3. Antecedentes El Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores se ha planteado, de acuerdo con el plan financiero quinquenal una meta de colocación de créditos creciente . De esta forma se atenderá a un mayor número de derechohabientes con especial énfasis en aquellos trabajadores del segmento de menores ingresos. Para lograrlo es necesario reforzar las tareas que realizamos con la actuales redes de colocación e incorporar nuevas. El proyecto de Asesoría Integral Certificada en punto de venta contribuye al robustecer las tareas en la gestión y administración de la red de asesores certificados que laboran en una empresa desarrolladora a fin de que brinden excelencia en el servicio. En Octubre se impartió una sesión informativa para dar a conocer el proyecto.

7. Hoy … El mayor volumen de operaciones de crédito provienen de un paquete registrado ante el Instituto y los derechohabientes son atendidos directamente en el punto de venta por la fuerza comercial de los desarrolladores. En estas operaciones, el Infonavit no “ve al derechohabiente” sino que recibe expedientes integrados por la fuerza de ventas de los desarrolladores. En este proceso el derechohabiente es atendido por uno o más personas (en algunos casos asesores certificados) quienes le orientan en diferentes etapas del proceso, dificultando la identificación y compromiso de un solo asesor en el proceso. Dado que el Infonavit no tienen contacto directo con el derechohabiente, no garantizamos asesoría integral, excelencia en el servicio o calidad en los datos de captura. Asesoría parcial Asesor Cerrador Infonavit Asesor promotor Derechohabiente Asesoría Parcial Integración de solicitud de crédito y expediente Revisión de expediente y captura de datos Asesor Integrador Representante Representante Captura de datos en OCI

10. Asesoría Integral Certificada Inscripción Registro Avalúo Supervisión Pre- calificación Titulación y pago Entrega al ANEC Inscripción Invitación oferente Criterios elegibilidad Preparación Implantación Operación Capacitación Inicio/evento Ampliar Captura Gestión delegación Módulo gestión y evaluación Integración equipo Contrato Claves automatizada Evaluación servicio Indicadores Asesores certificados Solicitud

11. Gestión y administración El personal táctico y técnico de crédito en los Cesi´s podrán gestionar y administrar la labor que actualmente realizan los asesores con los derechohabientes a fin de garantizar que se brinda la asesoría de excelencia en el punto de venta. El personal técnico de crédito podrá corroborar de forma preventiva la calidad de los datos de captura provenientes de los asesores que trabajan con los oferentes.

13. Registro Registro e implantación de desarrollador interesado Registro Plan de Instalación Instalación (incorporación) Visto Bueno Alta de clave Inicio Operación Entrega documentos Capacitación Contrato Carta Compromiso Empresa Carta compromiso de asesores certificados capturistas Manual General Operativo Capacitación cara a cara Aplicación de examen Operación y Gestión Introducción Requisitos Pasos a seguir Características técnicas Compromisos Beneficios Acceso modulo de Oferentes. Validación de Operador Administrador. Emisión de Clave de Acceso.

14. Registro de Solicitud del Oferente El Oferente entra al sitio Infonavit y selecciona Oferentes de Vivienda.

15. El sistema le presenta esta pantalla en donde selecciona la opción de Asesoria Integral Certificada. Registro de Solicitud del Oferente

16. En esta pantalla el Oferente tiene que seleccionar la opción de Registro y Pasos a Seguir. Registro de Solicitud del Oferente

17. En esta pantalla en Oferente tiene que seleccionar la opción de Inscripción al Programa. Registro de Solicitud del Oferente

18. En esta pantalla dar clic en el botón de Registro Registro de Solicitud del Oferente

26. Registro Registro e implantación de desarrollador interesado Registro Plan de Instalación Instalación (incorporación) Visto Bueno Alta de clave Inicio Operación Entrega documentos Capacitación Contrato Carta Compromiso Empresa Carta compromiso de asesores certificados capturistas Manual General Operativo Capacitación cara a cara Aplicación de examen Operación y Gestión Introducción Requisitos Pasos a seguir Características técnicas Compromisos Beneficios Acceso modulo de Oferentes. Validación de Operador Administrador. Emisión de Clave de Acceso.

28. Auditoría de Contrato

29. Auditoría de Contrato

31. Manual

32. Registro Registro e implantación de desarrollador interesado Registro Plan de Instalación Instalación (incorporación) Visto Bueno Alta de clave Inicio Operación Entrega documentos Capacitación Contrato Carta Compromiso Empresa Carta compromiso de asesores certificados capturistas Manual General Operativo Capacitación cara a cara Aplicación de examen Operación y Gestión Introducción Requisitos Pasos a seguir Características técnicas Compromisos Beneficios Acceso modulo de Oferentes. Validación de Operador Administrador. Emisión de Clave de Acceso.

33. Acceso al Sistema Usuarios Externos

34. Acceso al Sistema Usuarios Externos http://10.90.1.51/aplicativo 2. Registrar identificación, ubicación y dar aceptar 1. Registrar CURP en Login Acceso Evaluación: ASESORIA INTEGRAL CERTIFICADA EN PUNTO DE VENTA Clave Evaluación puntov Y dar aceptar

35. 3. Al terminar de registrar los datos solicitados, dar clik en Aceptar y el sistema muestra la siguiente pantalla. Teclear nuevamente Aceptar 4. El sistema desplegara el cuestionario,

36. 5. Al concluir con todas las respuestas teclear Enviar 6. Teclear nuevamente Aceptar y desplegara la calificación 7. Al teclear Aceptar el sistema desplegara la calificación

37. Registro Registro e implantación de desarrollador interesado Registro Plan de Instalación Instalación (incorporación) Visto Bueno Alta de clave Inicio Operación Entrega documentos Capacitación Contrato Carta Compromiso Empresa Carta compromiso de asesores certificados capturistas Manual General Operativo Capacitación cara a cara Aplicación de examen Operación y Gestión Introducción Requisitos Pasos a seguir Características técnicas Compromisos Beneficios Acceso modulo de Oferentes. Validación de Operador Administrador. Emisión de Clave de Acceso.

40. Registro Registro e implantación de desarrollador interesado Registro Plan de Instalación Instalación (incorporación) Visto Bueno Alta de clave Inicio Operación Entrega documentos Capacitación Contrato Carta Compromiso Empresa Carta compromiso de asesores certificados capturistas Manual General Operativo Capacitación cara a cara Aplicación de examen Operación y Gestión Introducción Requisitos Pasos a seguir Características técnicas Compromisos Beneficios Acceso modulo de Oferentes. Validación de Operador Administrador. Emisión de Clave de Acceso.

47. Operación Gestión diaria Supervisión en sitio/ Telf. Auditoria Trimestral INEX Asesores Reporte de Gestión de Empresa Auditoria de Contrato (Aplicación de Sanciones) Registro de gestión Asesor/ Representante Derechohabiente EMPRESA

48. Instructivo para la visita: 1.Presentarse en el Punto de venta y solicitar hablar con la persona que en ese momento se encuentre como responsable. 2.Identificarse con la credencial de empleado del Infonavit 3.Informar que el motivo de la visita es para establecer, en caso de que se llegaran a detectar, las medidas correctivas previsoras para la auditoria. 4.Solicitar al responsable, su autorización para observar las condiciones y atención en el punto de venta. 5.En caso de negativa a la inspección, agradecer la conversación, despedirse amablemente y registrar en observaciones el hecho y nombre de la persona. 6.En caso de no haber inconveniente a la inspección, solicitar al responsable ser presentado uno a uno, en el lugar que ocupa cada asesor certificado, para constatar sus datos. 7.Procede a marcar en su listado de asesores certificados al corroborar los datos y responder las preguntas 7, 8 y 9 de este cuestionario. 8.Revisa las instalaciones del punto de venta y anota el resultado de las preguntas 1 a 6 y 10. 9.En caso de que alguna de las preguntas se conteste con NO, anotar en observaciones el motivo. Llenar por duplicado el formato. 10.Recabar firma de enterado del responsable del punto de venta y entregarle un tanto del Resultado de la Visita. 11.Despedirse con amabilidad agradeciendo la atención proporcionada. ASESORIA INTEGRAL EN PUNTO DE VENTA RESULTADOS DE VISITA AL PUNTO DE VENTA

49. Operación Gestión diaria Supervisión en sitio/ Telf. Auditoria Trimestral INEX Asesores Reporte de Gestión de Empresa Auditoria de Contrato (Aplicación de Sanciones) Registro de gestión Asesor/ Representante Derechohabiente EMPRESA

51. Identificación y selección de variables Las variables propuestas para medir la calidad del servicio que prestan los asesores certificados son: Eficiencia en colocación Calidad de datos en la originación Quejas presentadas por derechohabientes Cancelación de solicitudes Número de créditos colocados Variable Créditos colocados correctamente de acuerdo con el perfil del trabajador / Total de créditos colocados en el periodo Resultados de la Verificación de datos a través del Call Back al momento de inscribir la solicitud Número de quejas recibidas en el periodo por asesor Total de créditos firmados / Solicitudes presentadas e inscritas en el periodo Créditos colocados por asesor en el periodo. Dentro de un rango establecido como óptimo que garantice atención completa y correcta al derechohabiente. ¿Qué mide? =

58. Estrategia de expansión

59. Herramienta de control para la inscripción SI NO COMENTARIOS Vo.bo. Nombre y Firma 4.- Carta compromiso del Oferente PREGUNTAS 9.- Alta de claves 10.- Captura Check List por Desarrollador 5.- Carta compromiso de los Asesores Certificados 6.- Capacitación Presencial 7.- Acreditación del examen 8.- Visto bueno de la Gerencia de Colocación de Crédito 1.- Interés en inscribirse al programa de Asesoria Integral Certificada en Punto de Venta 2 - Cumplir el proceso de registro, Instalación, Documentación, Capacitación, Evaluación y gestión de registro y entrega de reportes 3- Firma de contrato por Oferente y por Delegación

62. Caja de Herramientas CASIA : teléfono 53226300 Ext. 7911 o bien Al 018009100911 Carlos Alberto Jiménez Salinas Gerencia de Asesoría y Servicios de Crédito Teléfono 53226300 Ext. 6734 [email_address] Giordi Gutiérrez Lara [email_address] Luis Martín del Campo Covarrubias Gerencia de Colocación de Crédito Teléfono 53226300 Ext. 6345 [email_address]

63. Gracias