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2011 04-27 plan de sesion - solucion -

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  1. 1. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA REGIONAL HUILACENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL Y TURISTICO DEL HUILA – SENA LA PLATALINEA TECNOLOGICA DEL PROGRAMA: TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y LA COMUNICACIÓN GESTION DE LA INFORMACION RED TECNOLÓGICA: TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION DISEÑO Y DESARROLLO DE SOFTWARE PLAN DE SESIÓN 27 DE ABRIL Presenta: Alberta Vargas María Emma Guevara Adriana Trujillo Edna Jimena Arango Norma Rojas Luís Javier cuchimba MoralesCENTO DE DESARROLLOAGRO EMPRESARIAL Y TURISTICO DEL HUILA LA PALTA HUILA 2011 SENA “CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS”
  2. 2. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA REGIONAL HUILA CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL Y TURISTICO DEL HUILA – SENA LA PLATA LINEA TECNOLOGICA DEL PROGRAMA: TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y LA COMUNICACIÓN GESTION DE LA INFORMACION RED TECNOLÓGICA: TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION DISEÑO Y DESARROLLO DE SOFTWARE PLAN DE SESIONFECHA: Abril 27 de 2011PROGRAMA: SistemasNIVEL: TécnicoCOMPETENCIA: Realizar Mantenimiento Preventivo y Predictivo que garantice el funcionamiento del Hardware de los equipos.ACTIVIDAD:Desarrollar el siguiente taller por grupos (unidades productivas) que le ayudaraa estudias los conceptos sobre destrezas de comunicación para la resoluciónde problemasSocialice las respuestas con su grupo de trabajo, todas las inquietudesgeneradas respecto a conceptos y principios serán solucionadas con la ayudadel instructor tutor de la parte TECNICA o de COMUNICACION mediante unaexplicación directa personal o en grupo. Pregunte!!! NO SE QUEDECALLADO!!!! TALLER 1. Abra el modulo IT ESSENTIAL 4.0, ingrese al capítulo 10 destrezas de comunicación, lea el contenido del capítulo, socialice en grupo sus opiniones y de respuesta a las 09 preguntas del capítulo; “Trascriba las preguntas y las opciones de respuesta a este documento y responda” 1. ¿qué buena regla debe seguir todo tecnico de cerntro de atenciónal cliente? Conciderar cada nueva llamada de un cliente como si fuera la primera SENA “CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS”
  3. 3. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA REGIONAL HUILA CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL Y TURISTICO DEL HUILA – SENA LA PLATA LINEA TECNOLOGICA DEL PROGRAMA: TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y LA COMUNICACIÓN GESTION DE LA INFORMACION RED TECNOLÓGICA: TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION DISEÑO Y DESARROLLO DE SOFTWARE 2. ¿cuáles son las dos acciones que representan ejemplo de buena etiqueta de red? Verifica la gramática y la ortografía antes de enviar un mensaje Utiliza combinaciones de mayúsculas y minúsculas en mensajes decorreo electrónico en vez de utilizar todas mayúsculas o minúsculas 3. Que es un SLA? Acuerdo legal entre el cliente y el proveedor de servicio en el que seconfirma un nivel especifico de soporte. 4. Cuál es la responsabilidad principal de un técnico de nivel uno? Reunir información del cliente 5. Cuál es la responsabilidad de un técnico de nivel dos? Resolver problemas informaticos que requieren abrir la computadora 6. Cuáles son las dos habilidades mas importantes que debe poseer un buen técnico en computación? (elijo dos respuestas ) Comunicación Reparación de computadores 7. Cuál es la manera adecuada de conducir una llamada telefónica para realizar la resolución de problemas de una computadora? Mantener un comportamiento profesional en todo momento 8. Un usuario realiza una llamada para informar que su nueva computadora esta averiada el técnico determina que el usuario es inexperto y que posee conocimiento limitado sobre la tecnología informática ¿cómo debe manejar esta llamada el técnico? Intenta reunir información a través de un simple proceso paso apaso para determinar el problema SENA “CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS”
  4. 4. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA REGIONAL HUILA CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL Y TURISTICO DEL HUILA – SENA LA PLATA LINEA TECNOLOGICA DEL PROGRAMA: TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y LA COMUNICACIÓN GESTION DE LA INFORMACION RED TECNOLÓGICA: TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION DISEÑO Y DESARROLLO DE SOFTWARE 9. Un cliente realiza una llamada para solicitar ayuda con un código de erro que se visualiza en una computadora que ejecuta Linux. El técnico tiene poca experiencia en Linux ¿Qué debe hacer el técnico? Reunir información sobre el problema y escalar la llamada a untécnico de nivel dos . 10. De respuesta a las siguientes preguntas construyendo sus propios conceptos e ideas, no trascriba la información del Modulo “Con sus propias palabras de forma clara y coherente” A) Brevemente Explique la relación que hay entre la comunicación y la resolución de problemas. RTA: La comunicación tiene mucho que ver con la resolución de un problema, pues es por medio del dialogo que obtendremos o no del cliente la información necesaria para dar una rápida solución. B) Brevemente describa que es una buena destreza de comunicación y comportamiento profesional.RTA: Las buenas destrezas de comunicación mejorarán las habilidades deltécnico para resolver problemas. El desarrollo de ambas habilidades requieretiempo y experiencia. La profesionalidad y las buenas destrezas decomunicación mejorarán su credibilidad ante el cliente.El cliente puede observar su lenguaje corporal. El cliente puede oír sussuspiros y sentir que lo está burlando, incluso a través del teléfono. A lainversa, los clientes también pueden percibir que está sonriendo mientras hablacon ellos por teléfono. Muchos técnicos de centros de llamadas tienen unespejo en los escritorios para controlar sus expresiones faciales. C) Cuáles son las tres reglas para comenzar una conversación? RTA: • Conocimiento: llame al cliente por su nombre. • Relación: mantenga una comunicación breve para crear una conexión personal con el cliente. SENA “CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS”
  5. 5. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA REGIONAL HUILA CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL Y TURISTICO DEL HUILA – SENA LA PLATA LINEA TECNOLOGICA DEL PROGRAMA: TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y LA COMUNICACIÓN GESTION DE LA INFORMACION RED TECNOLÓGICA: TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION DISEÑO Y DESARROLLO DE SOFTWARE • Entendimiento: determine el nivel de conocimiento del cliente sobre la computadora para saber cómo comunicarse con él de forma eficaz. D) Que es una pregunta precisa o cerrada y cuál es su objetivo o propósito? Formule un ejemplo.RTA: precisas o cerradas, se basa en la información que haya podido reunir.El objetivo de las preguntas cerradas es obtener información específica. Elcliente debe poder responderlas en forma afirmativa o negativa, o con unarespuesta concreta, por ejemplo, "Windows XP Pro". Emplee toda lainformación que el cliente le haya proporcionado para seguir completando laorden de trabajo. E) Que actitudes no se deben tomar durante la comunicación con un cliente? • RTA: Evite minimizar los problemas del cliente. • Evite utilizar términos de la jerga, abreviaturas y acrónimos. • Evite mostrar una actitud o un tono de voz negativos. • Evite discutir con el cliente o adoptar una actitud defensiva. • Evite ser crítico, no insulte al cliente ni se burle de él. • Evite distracciones o interrupciones durante la conversación con el cliente. • Evite esperas innecesarias o abruptas. • Evite transferir llamadas sin la explicación correspondiente o sin la autorización del cliente. • Evite realizar observaciones negativas sobre otros técnicos ante el cliente. F) Que tipos de clientes podemos caracterizar cuando establecemos comunicación con un cliente? Explique tres.CLIENTE CONVERSADOR: Un cliente conversador habla de todo, menos delproblema que es motivo de la llamada. Por lo general, el cliente utiliza lallamada como una oportunidad de relacionarse. Puede resultar difícil hacer queun cliente conversador se concentre en el problema. SENA “CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS”
  6. 6. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA REGIONAL HUILA CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL Y TURISTICO DEL HUILA – SENA LA PLATA LINEA TECNOLOGICA DEL PROGRAMA: TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y LA COMUNICACIÓN GESTION DE LA INFORMACION RED TECNOLÓGICA: TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION DISEÑO Y DESARROLLO DE SOFTWARECLIENTE GROSERO: Un cliente grosero se queja durante la llamada ygeneralmente realiza comentarios negativos sobre el producto, el servicio y eltécnico. A veces, este tipo de cliente es insultante, no está dispuesto acolaborar y se irrita con facilidad.CLIENTE ENOJADO: Un cliente enojado habla en voz alta durante la llamaday generalmente intenta hacerlo cuando el técnico está hablando. A menudo, losclientes enojados se sienten frustrados por tener un problema y molestos portener que llamar a alguien para solucionarlo. G) Que es un NETIQUETTE y cuáles son sus reglas básicas?RTA/ Como técnico, debe ser profesional al comunicarse con los clientes. Paralas comunicaciones basadas en texto y por correo electrónico, existe unconjunto de normas de etiqueta comercial que se denominan netiquette.Además de la netiquette de texto y correo electrónico, existen normasgenerales que se aplican a todas sus interacciones en línea con los clientes ycompañeros de trabajo: • Recuerde que trata con personas. • Adopte las mismas normas de comportamiento que sigue en su vida real. • Sepa en qué parte del ciberespacio se encuentra. • Respete el ancho de banda y el tiempo de las demás personas. • Comparta el conocimiento experto. • No participe en "guerras de cabreo" en línea. • Respete la privacidad de los demás. • Sea compasivo con los errores de los demás. H) Qué relación tiene el manejo del estrés y el tiempo con las buenas destrezas de comunicación y el comportamiento profesional. RTA/ LA RELACION QUE TIENEN SON LAS SIGUIENTESManejo del estrésPara el manejo del estrés, tómese un momento para descansar entre lasllamadas de los clientes. Todas las llamadas deben ser independientes entresí, y no debe trasladar las frustraciones de una llamada a la próxima.Puede realizar alguna actividad física para aliviar el estrés. Debe ponerse depie y caminar un poco. Realice movimientos simples de estiramiento o apriete SENA “CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS”
  7. 7. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA REGIONAL HUILA CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL Y TURISTICO DEL HUILA – SENA LA PLATA LINEA TECNOLOGICA DEL PROGRAMA: TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y LA COMUNICACIÓN GESTION DE LA INFORMACION RED TECNOLÓGICA: TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION DISEÑO Y DESARROLLO DE SOFTWAREuna bola para aliviar tensiones. De ser posible, tómese un descanso e intenterelajarse. Luego, estará preparado para responder la siguiente llamada de uncliente de manera eficaz.LAS DESTREZAS DE COMUNICACIÓNYa sea por teléfono o personalmente, cuando habla con un cliente esimportante que se comunique bien y se presente de forma profesional. Laprofesionalidad y las buenas destrezas de comunicación mejorarán sucredibilidad ante el cliente.El cliente puede observar su lenguaje corporal. El cliente puede oír sussuspiros y sentir que lo está burlando, incluso a través del teléfono. A lainversa, los clientes también pueden percibir que está sonriendo mientras hablacon ellos por teléfono. Muchos técnicos de centros de llamadas tienen unespejo en los escritorios para controlar sus expresiones faciales. I) Que es un SLA, que incluye y cuál es el propósito?RTA: Que es un SLA es un contrato que define las expectativas entre unaorganización y el proveedor de servicios para prestar el nivel de soporteacordado. Como empleado de la empresa de servicios, su trabajo consiste enrespetar el SLA que se celebró con el cliente.Un SLA es generalmente un acuerdo legal que contiene las obligaciones yresponsabilidades de las partes involucradas.INCLUYE: • Garantías de tiempo de respuesta (generalmente, se basan en el tipo de llamada y el acuerdo de nivel de servicio) • Equipos o software a los que se prestará soporte • El lugar donde se prestará el servicio • Mantenimiento preventivo • Diagnóstico • Disponibilidad de piezas (piezas equivalentes) • Costos y penalidades • Tiempo de disponibilidad del servicio (por ejemplo, las 24 horas; de lunes a viernes, de 8 a. m. a 5 p. m. hora del este; etc.) PROPOSITO: Asegúrese de cumplir todas las normas comerciales de su empresa. Algunas de las excepciones pueden consistir en la posibilidad SENA “CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS”
  8. 8. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA REGIONAL HUILACENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL Y TURISTICO DEL HUILA – SENA LA PLATALINEA TECNOLOGICA DEL PROGRAMA: TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y LA COMUNICACIÓN GESTION DE LA INFORMACION RED TECNOLÓGICA: TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION DISEÑO Y DESARROLLO DE SOFTWARE del cliente de mejorar el nivel de servicio o la posibilidad de derivar una llamada a la gerencia para su revisión. La derivación de una llamada a la gerencia debe reservarse para situaciones especiales. Por ejemplo, un cliente antiguo o un cliente de una empresa muy grande puede tener un problema que no esté incluido en los parámetros establecidos en el SLA con su empresa de servicios. En estos casos, la gerencia puede elegir prestar soporte al cliente para preservar la relación con el cliente. J) Que es un CALL CENTER? RTA Es un centro de recepción de llamadas donde se brinda orientación y soporte técnico a los usuarios. K) Cuáles son las normas para clientes y empleados que se deben de implementar en un CALL CENTER? RTA Las normas para un cliente con las llamadas no se debe de ser mínimo 15minutos y no hacer promesas que la empresa no puede cumplir.los empleados deben de llegar 15minutos antes de contestar su primera llamada no acceder el tiempo para su descanso no contestar llamadas de otro operador sin permiso. L) Que son las costumbres éticas y normas legales para trabajar en tecnologías informáticas? Menciones y explique tres. RTA: CONSTUBRES ETICAS: • Correos electrónicos • Agendas telefónicas • Registros o datos en la computadora • Copias impresas de archivos, información o datos que se encuentran sobre el escritorio • Correos electrónicos: Nunca envíe correos electrónicos anónimos o falsificados. Esta actividad se considera poco éticas y, en determinados casos, pueden considerarse ilegales SENA “CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS”
  9. 9. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA REGIONAL HUILACENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL Y TURISTICO DEL HUILA – SENA LA PLATALINEA TECNOLOGICA DEL PROGRAMA: TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y LA COMUNICACIÓN GESTION DE LA INFORMACION RED TECNOLÓGICA: TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION DISEÑO Y DESARROLLO DE SOFTWARE • Registros o datos en la en la computadora: Antes de acceder a la cuenta de una computadora, incluso a la cuenta de administrador, debe obtener el permiso del cliente • Copias impresas de archivos, información o datos que se encuentran sobre el escritorio Si registra este tipo de información privada, debe manejarla como información confidencial. La divulgación de información del cliente a terceros no sólo es poco ética, sino que también puede ser ilegal. NORMAS ILEGALES: • No realice modificaciones a las configuraciones de hardware o software del sistema sin permiso del cliente. • No acceda a las cuentas ni a los archivos privados o mensajes de correo electrónico del cliente o de un compañero de trabajo sin permiso. • No instale, copie ni comparta contenido digital (como software, música, texto, imágenes y vídeo) en contravención a los acuerdos de software o de derecho de autor, o las leyes estatales y federales vigentes. • No utilice los recursos de TI de la empresa de un cliente con fines comerciales. • No divulgue los recursos de TI de un cliente a personas no autorizadas. • Mantenga la información importante del cliente de manera confidencial. • No utilice intencionalmente los recursos de la empresa de un cliente para actividades ilegales. El uso ilícito o ilegal puede incluir obscenidades, pornografía infantil, amenazas, acoso, violación de los derechos de autor, violación de marca comercial universal, difamación, robo, robo de identidad y acceso no autorizado. • No acceda a las cuentas ni a los archivos privados o mensajes de correo electrónico del cliente o de un compañero de trabajo sin permiso: para acceder a la información que tiene el cliente hay que contar con la aprobación del mismo. • No instale, copie ni comparta contenido digital (como software, música, texto, imágenes y vídeo) en contravención a los acuerdos de software o de derecho de autor, o las leyes estatales y federales vigentes: siempre que tengamos un equipo de un cliente no podremos sacar ningún tipo de información que tenga el equipo este pues esto es ilegal, esta información es de privada SENA “CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS”
  10. 10. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA REGIONAL HUILA CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL Y TURISTICO DEL HUILA – SENA LA PLATA LINEA TECNOLOGICA DEL PROGRAMA: TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y LA COMUNICACIÓN GESTION DE LA INFORMACION RED TECNOLÓGICA: TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION DISEÑO Y DESARROLLO DE SOFTWARE M) Describa como debe ser el entorno de un CALL CENTER? RTA: Un Call Center es un centro de recepción de llamadas bien organizado y distribuido, donde el orden y la agilidad para resolver los problemas del usuario deben ser la prioridad. El personal que recibe las llamadas debe ser capaz de solucionar o asignar a un técnico a la mayor brevedad, esto cumpliendo con el acuerdo de nivel de servicio que corresponda a cada cliente N) Explique que es un técnico de nivel uno y cuáles son sus responsabilidades? RTA: Pueden denominarse analistas, despachadores o controladores de incidentes de nivel uno. Independientemente del título, las responsabilidades de los técnicos de nivel uno se asemejan bastante en todos los centros de llamadas. La responsabilidad principal de un técnico de nivel uno consiste en reunir la información relevante del cliente y debe registrarla en el informe o la solicitud de trabajo. O) Explique que es un técnico de nivel dos y cuáles son sus responsabilidades? RTA:Al igual que para los técnicos de nivel uno, los centros de llamadas a vecestienen nombres diferentes para los técnicos de nivel dos. Estos técnicos sepueden denominar especialistas de producto o personal de soporte técnico. Porlo general, las responsabilidades de los técnicos de nivel dos sin similares entodos los centros de llamadas.El técnico de nivel dos generalmente posee mayor conocimiento sobretecnología que el técnico de nivel uno o ha trabajado para la empresa durantemás tiempo. Cuando un problema no puede resolverse antes de 10 minutos, eltécnico de nivel uno prepara una solicitud de trabajo derivada, como semuestra en la Figura 1. El técnico de nivel dos recibe la solicitud de trabajoderivada, en el que consta la descripción del problema. Luego, vuelve a llamaral cliente para realizarle preguntas adicionales y resolver el problema. SENA “CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS”
  11. 11. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA REGIONAL HUILA CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL Y TURISTICO DEL HUILA – SENA LA PLATA LINEA TECNOLOGICA DEL PROGRAMA: TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y LA COMUNICACIÓN GESTION DE LA INFORMACION RED TECNOLÓGICA: TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION DISEÑO Y DESARROLLO DE SOFTWARE EVIDENCIAS REQUERIDASPresentar el desarrollo del taller al final de la sesión, Enviar la actividad alcorreo rubramirez@misena.edu.co con el asunto ACTIVIDAD 27 ABRIL 2011INTEGRADA TEC. SIS. LA PLATA 65384NOTA: La socialización es en grupo pero el envió de la actividad es individualCOMPROMISOS: • Avanzar el desarrollo de las actividades propuestas en la guía de aprendizaje. • Presentar un documento utilizando las herramientas ofimáticas, demuestre que se está formando en sistemas) • Preparar preguntas a los instructores del AREA TECNICA Y TRASVERSALESRUBEN DARIO RAMIREZ CUELLAR Instructor TELEINFORMATICA SENA - C.D.A.T.H “La relajación muscular te proporciona distención y armonía interna” SENA “CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS”

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