Automatizando ITILCarlos A. Castro C.E-learning Manager Aranda Software
Agenda• Que es ITIL?• Por que automatizar?• Automatizando   –   Gestión de Requerimientos.   –   Gestión de Incidentes.   ...
Que es ITIL? The Information Technology Infrastructure Library (ITIL)• Nació hace más de 15 años como iniciativa del gobie...
Por qué automatizar?Realice las verdaderas preguntas!!                             • Es posible gestionar TI sin          ...
Automatice ProcesosDEDIQUE SU TIEMPO A ANALIZAR FENÓMENOS
GESTION DE REQUERIMIENTOSEl usuario requiere 3 veces mas servicios de TI quesoporte sobre los mismos1.   Busque que sus us...
GESTION DE INCIDENTESEs necesario actuar con prioridades, no toda falla escritica.                                1.   Bas...
GESTION DE NIVELES DE SERVICIOSi atendiera a todo el mundo, con la misma velocidad,seguramente TI debería ser mas grande q...
GESTION DE PROBLEMASHay momentos donde ser proactivo, genera masconfianza en el servicio que la resolución veloz.         ...
GESTION DE CONFIGURACIONESSi no se lo que tengo, ni como lo tengo. Como puedocontrolarlo?1.   Identifique que bases de    ...
GESTION DE CAMBIOSMejorar siempre será bueno si comprendo con claridadlo que impacto!!                          1.   Contr...
GESTION DE CONOCIMIENTOEl éxito de TI no depende de un SUPER ESPECIALISTA, eléxito depende del aprendizaje de todos.1.   T...
Que buscar?EL SISTEMA ANTISPAM DE LAS HERRAMIENTAS DEGESTIÓN TECNOLÓGICA
Que BuscarUtilice el Método de las Puertas Cerradas.Toda herramienta que se encuentre en el mercado debe superar segúnsus ...
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  1. 1. Automatizando ITILCarlos A. Castro C.E-learning Manager Aranda Software
  2. 2. Agenda• Que es ITIL?• Por que automatizar?• Automatizando – Gestión de Requerimientos. – Gestión de Incidentes. – Gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio. – Gestión de Problemas. – Gestión de Configuración – Gestión de Cambios. – Gestión de Conocimiento.• Que Buscar
  3. 3. Que es ITIL? The Information Technology Infrastructure Library (ITIL)• Nació hace más de 15 años como iniciativa del gobierno Inglés, quien reunió a empresas exitosas para extraer las mejores prácticas que realizaban.• Contiene un conjunto consistente y comprehensivo de Mejores Prácticas del Mercado y recomendaciones, recolectadas y seleccionadas por empresas y organismos de todo el mundo.• Es el estándar “de facto” reconocido a nivel mundial para la Administración de Servicios de TI.
  4. 4. Por qué automatizar?Realice las verdaderas preguntas!! • Es posible gestionar TI sin sistemas? • Como aliviar la carga de la operación? • Como evitar que el día a día me consuma? • Como evolucionar TI con hechos y no con percepciones?
  5. 5. Automatice ProcesosDEDIQUE SU TIEMPO A ANALIZAR FENÓMENOS
  6. 6. GESTION DE REQUERIMIENTOSEl usuario requiere 3 veces mas servicios de TI quesoporte sobre los mismos1. Busque que sus usuarios puedan colocar los casos (Web o Correo) sin necesidad de llamar a la mesa.2. Si tiene requerimientos iguales, Solicitar capacitacio cree un procedimiento estándar, Solicitud de nes en donde ya tenga definidos un Equipo tiempos y actividades a realizar. Ingreso de3. Genere guiones de caso, para un Usuario a la que el usuario le diligencie toda empresa la información necesaria cuando sea requerido.
  7. 7. GESTION DE INCIDENTESEs necesario actuar con prioridades, no toda falla escritica. 1. Basado en sus servicios, actué según el impacto de los mismos. 2. Identifique los casos que son mas recurrentes, los casos críticos y actué en base a esos datos. 3. Busque alertas de cumplimiento automáticas y escalamientos automáticos. “Si lo de base de datos lo atiende siempre el mismo, que el caso le llegue siempre de primeras)
  8. 8. GESTION DE NIVELES DE SERVICIOSi atendiera a todo el mundo, con la misma velocidad,seguramente TI debería ser mas grande que la mismaempresa!.1. Permita que el sistema alerte o modifique los tiempos cuando un Usuarios o elementos sea VIP.2. Controle los tiempos comprometidos. Y genere alertas antes de que se le venzan los tiempos o incluso modifique sus tiempos cuando requiera acciones mas efectivas.
  9. 9. GESTION DE PROBLEMASHay momentos donde ser proactivo, genera masconfianza en el servicio que la resolución veloz. 1. Identifique fácilmente cual es el elemento que le esta fallando o faltando. 2. Tenga una base de datos de errores conocidos, para que no pierda tiempo en reproceso o buscando causas que ya conoce. 3. Controle sus procesos de investigación con un flujo adecuado. 4. Sepa que elemento impacta a que elemento al momento de descubrir una falla recurrente.
  10. 10. GESTION DE CONFIGURACIONESSi no se lo que tengo, ni como lo tengo. Como puedocontrolarlo?1. Identifique que bases de datos salen de producción cuando apaga un servidor.2. Controle la historia del sus elementos, sepa quien lo tiene, quien lo ha tenido cuantas veces ha pasado por mantenimiento.3. No genere cambios sin conocer como tiene su infraestructura configurada
  11. 11. GESTION DE CAMBIOSMejorar siempre será bueno si comprendo con claridadlo que impacto!! 1. Controle sus Comité de Cambios. Construya un flujo donde las personas que lo requieren aprueben cuando sea requerido. 2. Mantenga en un solo sitio la información de incidentes, problemas y CI que afectan su cambio. 3. Maneje en tiempo real procesos de seguimiento y procedimientos estándar.
  12. 12. GESTION DE CONOCIMIENTOEl éxito de TI no depende de un SUPER ESPECIALISTA, eléxito depende del aprendizaje de todos.1. Tenga en un solo sitio, todos las soluciones, y audite las mismas.2. Conozca que es lo que mas le consultan y que es lo que le piden que no tiene información.3. Alértese automáticamente, cada vez que una solución pierde su efectividad.4. Controle la calidad de las soluciones publicadas.5. Permita que sus usuarios se auto solucionen.
  13. 13. Que buscar?EL SISTEMA ANTISPAM DE LAS HERRAMIENTAS DEGESTIÓN TECNOLÓGICA
  14. 14. Que BuscarUtilice el Método de las Puertas Cerradas.Toda herramienta que se encuentre en el mercado debe superar segúnsus expectativas, al menos las siguientes puertas cerradas. Su desarrollo consideró empresas de mi tamaño y negoció? Maneja el mismo idioma con el que me comunico? Tiene soporte en la región, o esta representado en el país? Que tanto se actualiza? Esta dispuesto a generar mejoras constantes?. Cumple con los requerimientos del momento y los próximos a 2 años? Esta certificada por un ente imparcial?
  15. 15. Carlos A. Castro C.E learning ManagerAranda SoftwareCarlos.castro@arandasoft.com

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