Durante el 2013 y comienzos del 2014 hemos evaluado más de 30 sitios de eRetailers en todo Latino América. Estos eRetailers fueron seleccionados en base a facturacion, presencia, marca y categorías contempladas. Dichas evaluaciones y recomendaciones fueron parte de servicios SyscomCipher brindados para establecer mejoras en las ventas online de dichos sitios. A través de nuestra experiencia en los servicios de eCommerce que hemos brindado (asesoramiento, implementacion, gestión, soporte...), análisis de mejores prácticas del mercado y capitalizacion de aprendizajes de nuestros aliados (partners) construimos una metodología de análisis de nivel de maduración del eCommerce que contempla aspectos del negocio, el marketing, la UX & CX, el soporte, la integración y el mantenimiento o gestión.

1. Nivel de Madurez del eCommerce
en Latinoamérica
Retail

2. Introducción
Marzo 2014
Durante 2013 hemos evaluado más de 30 sitios de retailers de Latino América
A través de nuestra experiencia en asesoramiento, implementación, gestión y soporte de
eCommerce diseñamos y construimos una metodología de análisis de nivel de maduración
del eCommerce que contempla aspectos
del negocio,
el marketing,
la UX & CX,
el soporte, la integración y el mantenimiento o gestión.

3. SyscomCipher
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Services
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✚ Strategy
✚ Advisory
✚ Implementation
✚ Integration
✚ Development
✚ 1st Level Support
✚ Training
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Specialties
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❑eCommerce
❑Digital Marketing
❑CX/UX
❑B2B2C Integration
❑Supply Chain
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3
4
+30 years. Agile Methodologies. Certified team.
Tools y Platforms
!
SW Factory: PHP, .NET, Java, SCRUM.
3rd Parties SW: hybris, Adobe. Microstrategy, Stibo…
5
Latin America
customers &
coverage.
1
2

4. Nuestro objetivo es:
“facilitar la colaboración entre el
negocio, el marketing, la tecnología y
las personas”

5. Definición de vectores a
evaluar
Diagnóstico del estado de
madurez del eCommerce
Diseño y Creación de un
esquema de evaluación
Investigación
de tendencias
internacionales
Priorización en base a
Driver/Impacto
Identificación de espectros
a mejorar
5
3
4
1
6
2
METODOLOGIA

6.
SYSCOMCIPHER
5
3
4
1
6
2
Retroalimentación
SyscomCipher y cliente
Equipo de eCommerce de SyscomCipher

7. Vectores Evaluados
1. Información de Producto
2.Navegación y búsquedas
3. Usabilidad/intuitividad
4. Compra sugerida/promociones
5. Multi-channel
6. Proceso de OC
7. Customer service
8. Redes Sociales
9. Campañas de Marketing
10. Data Sharing
Foco de esta presentación

8. Situación Actual
Comparamos con Amazon
Se evaluaron 25 e-retailers
Argentina, Brasil, Chile,
México, Colombia
Brasil es el más avanzado en
LATAM
Para los 10 vectores

9. 0%
25%
50%
75%
100%
1. Información de Producto 2. Búsqueda y navegación 3. Facilidad de uso 4. Sugerencias de Compra 5. Multi-channel 8. Redes Sociales
Argentina Brasil Chile México
Resultado para 25 eRetailers
% de cumplimiento para cada vector x país

10. ¿Dónde ponemos foco?
Información de Producto
Compra sugerida/promociones
Redes Sociales
Navegación y búsquedas
Multi-channel
Usabilidad/intuitividad
Tomamos LATAM sin Brasil*:
El estado de madurez de los eCommerce brasileros es muy
avanzado respecto del resto de latinoamérica, por este motivo
es tratado aparte.

11. Hechos sobre la información del producto
1 de 2
de la gente dice que el aspecto visual es el
factor más influyente en la decisión de
compra
Ofrecer múltiples vistas del
producto
se traduce
en
31% compró el
producto después
de haber visto
un video
+90 %
compradores tiene más confianza en el
producto después de haber visto un video
58% +
de ventas en la
web
Datos del Mercado

12. 85% de los consumidores revisan
los comentarios de otros
compradores antes de hacer una
compra
79% de ellos confia en esos comentarios
como si fueran una recomendación
personal
67% de los consumidores lee hasta 6
revisiones de otros consumidores antes de
sentirse confiados con el eCommerce
Hechos sobre la información del producto
Datos del Mercado

13. Información de Producto
Imágenes: La mayoría de los retailers de argentina no muestra videos
ni vistas alternativas del producto
Ratings Reviews: Casi todos los sitios de Brasil presentan la opción
mientras que en los otros países está opción casi nunca está presente
Información detallada
del producto: en argentina se muestra muy poca información de
producto
de formas de pago: En argentina todavía hay sitios que no
contemplan el pago online!
de envios: Brasil está muy avanzado en este tema, en otros
países es difícil para el usuario entender las políticas de envíos
QA: Muy pocos sitios en Latinoamérica permite generar preguntas
y respuestas a los usuarios
Relevamiento SyscomCipher

14. Hechos sobre promociones y descuentos
Cupones y códigos de descuento
57% de los usuarios a los que se les otorgó
un descuento dijeron que no hubieran
comprado sin él.
4%
Los cupones de descuento pueden
incrementar la satisfacción del cliente en
un 4%
Datos del Mercado

15. Upselling y Crossselling
Productos recomendados y complementarios: En
Brasil la mayoría de los sitios incorporan la
recomendación de productos teniendo en cuenta
el perfil del cliente, en Argentina muy pocos
sitios usan la recomendación de productos y
casi ninguno lo hace basado en perfil o hábitos
del cliente
Promociones: Salvo en Brasil, en el resto de los
países esta es una faceta muy poco explotada del
eCommerce
Set de productos: No se usa en el 90% de los sitios
Compra Sugerida/Promociones
Relevamiento SyscomCipher

16. Redes Sociales
Funciones importantes de interacción con las redes sociales
Login con Facebook
Usar características del perfil de FB para
recomendaciones
Enviar avisos o disponibilidad de productos a usuarios FB
Compartir información de productos y compras
RR
Redirigir compras desde la página FB
Relevamiento SyscomCipher
Brasil
aprovecha
estas Funciones
Argentina NO
aprovecha
estas Funciones

17. Hechos sobre navegación
Después de esperar unos
pocos segundos…
57% de los usuarios
abandonará el site
80% de esos usuarios
nunca volverá
Datos del Mercado

18. Navegación, búsquedas
Velocidad de acceso y Performance: El tiempo
de respuesta de la mayoría de los ecommerce
de supermercados en Argentina es entre 2 y
3 veces más lento que el resto de LATAM
Filtros: En general Brasil tiene bien
desarrollada esta funcionalidad en cambio,
en Argentina ningún sitio de supermercados
ofrece filtros correctamente
Relevamiento SyscomCipher
Navegacion básica y carente de niveles suficientes de UX/CX
Categorías
Características de productos
Breadcrumbs
Botón de “comprar”

19. Multichannel
Es importante brindar un acceso con el mismo
servicio a través de distintos canales, para esto
se requieren funcionalidad como:
Multi-point access
Responsive design
Carrito persistente
Perfil cross-platform
Relevamiento SyscomCipher
Brasil
aprovecha
estas Funciones
El resto de los
países NO
aprovecha
estas Funciones

20. Estadísticas de abandono de carrito
10%
29%
41%
8%
11%
67,4% es la tasa promedio de abandono de
carrito basada en 22 estudios diferentes
Cargos ocultos en el momento
de checkout
Tener que registrarse
antes de comprar
Proceso de checkout
lento
No son claros los
detalles de entrega
No se proveen datos
telefónicos en el site
Datos del Mercado

21. Andrea Soldano
Directora de Servicios y Consultoría
asoldano@syscomcipher.com.ar
@andreasoldano
Ezequiel Lo Cane
Director
elocane@syscomcipher.com.ar
@zeke_lo_cane
¡Muchas gracias por acompañarnos!
@syscomcipher