El documento habla sobre el marketing relacional digital y la importancia de enfocarse en retener a los clientes existentes en lugar de captar nuevos clientes. Explica que el marketing relacional digital se refiere a las acciones que una empresa toma para mantener a sus clientes leales a través de canales digitales. También enfatiza que el cliente es la parte más importante de cualquier negocio y que es necesario conocerlos para establecer una buena relación con ellos.

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comportamento del cliente y
MÁRKETING
RELACIONAL
DIGITAL
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CRM
Customer Relationship Management
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Está demostrado que
es más costoso captar
un cliente nuevo
y
es más costoso
recuperar un cliente
perdido
que
retener a los
que ya se tiene
OLVIDEMOS LOS TÉRMINOS TÉCNICOS

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ASÍ QUE:
El “márketing relacional” no es más que la
suma de las acciones que realizamos para
MANTENER a nuestros clientes
fieles a nuestra marca, producto o servicio

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POR LOTANTO:
El “márketing relacional digital” no es más que la
suma de las acciones que realizamos para
MANTENER a nuestros clientes
fieles a nuestra marca, producto o servicio
a través de los canales de comunicación
digitales

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si queréis tecnicismos:
El Marketing Relacional o de relaciones, también
conocido como CRM Customer Relationship
Management, es el nombre de una estrategia que
consiste en establecer "asociaciones" a largo
plazo con los clientes

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?Y entonces
¿Quién es el cliente?

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El cliente no es quien nos
contrata. Es el que llena los
bolsillos de quien nos paga, y
para él es para quien
hacemos los productos
Si no conocemos al
cliente, difícilmente
nos relacionaremos
bien con él

9. www.iecmlima.eu - info@iecmlima.eu - twitter: @iecmlima Fb: facebook.com/iecmlima
Es la persona más
importante en cualquier
negocio

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No interrumpe el
trabajo, es el propósito
de nuestro trabajo

11. www.iecmlima.eu - info@iecmlima.eu - twitter: @iecmlima Fb: facebook.com/iecmlima
Nunca presenta un
problema, sino una
oportunidad de sobresalir

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Es parte íntima e
integrante de nuestro
negocio

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Es un ser humano con
sentimientos y
emociones
NO
es una estadística

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!algunos datos que debes saber sobre
El comportamiento
del cliente

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por cada cliente que se
queja, 26 permanecerán en
silencio

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por cada cliente que se
queja, 26 permanecerán en
silencio

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por cada cliente que se
queja, 26 permanecerán en
silencio

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Los clientes insatisfechos
comunicarán su malestar a
una media de entre 8 y 16
personas

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Los clientes insatisfechos
comunicarán su malestar a
una media de entre 8 y 16
personas

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Los clientes insatisfechos
comunicarán su malestar a
una media de entre 8 y 16
personas
X 16!!

21. www.iecmlima.eu - info@iecmlima.eu - twitter: @iecmlima Fb: facebook.com/iecmlima
91%
de los clientes
insatisfechos nunca
comprarán productos o
servicios a la empresa
nuevamente

22. www.iecmlima.eu - info@iecmlima.eu - twitter: @iecmlima Fb: facebook.com/iecmlima
91%
de los clientes
insatisfechos nunca
comprarán productos o
servicios a la empresa
nuevamente
9%

23. www.iecmlima.eu - info@iecmlima.eu - twitter: @iecmlima Fb: facebook.com/iecmlima
91%
de los clientes
insatisfechos nunca
comprarán productos o
servicios a la empresa
nuevamente
9%91%

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Si se resuelven las quejas a
satisfacción del cliente, los que
seguirán comprando a la empresa,
serán del
82-95%

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Si se resuelven las quejas a
satisfacción del cliente, los que
seguirán comprando a la empresa,
serán del
82-95%
5%

26. www.iecmlima.eu - info@iecmlima.eu - twitter: @iecmlima Fb: facebook.com/iecmlima
Si se resuelven las quejas a
satisfacción del cliente, los que
seguirán comprando a la empresa,
serán del
82-95%
5%
95%