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  1. 1. MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 1 de 29 MANUAL DE CALIDAD COPIA CONTROLADA Nº COPIA: COPIA NO CONTROLADA TABLA DE REVISIONESREVISIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN 0 25/05/09 Revisión InicialELABORADO Y REVISADO: R. CALIDAD APROBADO: DIRECCIÓNFECHA: 25/05/09 FECHA: 25/05/09FIRMA: FIRMA: www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
  2. 2. MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 2 de 29 INDICE DEL MANUAL DE CALIDAD1. INTRODUCCIÓN....................................................................................................42. PRESENTACION DE LA EMPRESA. ........................................................................53. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN.......................................................................64. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ......................................................................6 4.1 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION ...........................................................7 MANUAL DE CALIDAD ..........................................................................................8 4.1.1. CONTROL DE LA DOCUMENTACION ...................................................... 10 4.1.2. CONTROL DE LOS REGISTROS.............................................................. 115. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION ............................................................... 11 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION ................................................................. 11 5.3. POLITICA DE CALIDAD.................................................................................... 12 5.4. PLANIFICACION............................................................................................... 13 5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD ......................................................................... 13 5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ................... 13 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION.................................. 16 5.6. REVISION POR LA DIRECCION ...................................................................... 176. GESTION DE LOS RECURSOS.............................................................................. 20 6.1. PROVISION DE RECURSOS ........................................................................... 20 6.2. RECURSOS HUMANOS................................................................................... 20 6.3. INFRAESTRUCTURA ....................................................................................... 21 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO................................................................................. 227. PRESTACIÓN DEL SERVICIO................................................................................ 22 7.1. PLANIFICACION DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO .................................. 22 7.2. PROCESOS RELACCIONADOS CON EL CLIENTE ........................................ 22 7.2.1. DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO. ........................................................................................................... 22 7.2.2. REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICO .. 22 7.3. DISEÑO Y DESARROLLO ................................................................................ 23 7.4. COMPRAS ........................................................................................................ 24 7.5. PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO............................................. 24 7.5.1. CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. .................................... 24 7.5.2. VALIDACION DE LOS PROCESOS DE PRODUCCION ............................ 25 www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
  3. 3. MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 3 de 29 7.5.3. IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD ......................................................... 25 7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE ....................................................................... 25 7.5.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO ........................................................... 25 7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION ........... 268. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA.......................................................................... 26 8.1. GENERALIDADES............................................................................................ 26 8.2. MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO .......................................................................... 26 8.2.1. SATISTACION DEL CLIENTE................................................................ 26 8.2.2. AUDITORIAS INTERNAS....................................................................... 27 8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS.............................. 27 8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO ................................... 28 8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME......................................... 28 8.4. ANÁLISIS DE DATOS .................................................................................. 29 8.5. MEJORA ...................................................................................................... 29 8.5.1. MEJORA CONTINUA ............................................................................ 29 8.5.2. ACCIONES CORRECTIVAS .................................................................. 29 8.5.3. ACCIONES PREVENTIVAS .................................................................. 29 www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
  4. 4. MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 4 de 29 1. INTRODUCCIÓNEste documento es un ejemplo del contenido y formato del Manual de Calidadexigido por la norma ISO 9001:2008. En Hedera Consultores implantamos suSistema de Gestión de la Calidad de forma rápida y sencilla, garantizando laconsecución de los certificados.El Manual de Calidad de HEDERA y los documentos que del mismo se derivan son deobligado cumplimiento para todos los trabajadores de nuestra empresa que debenvelar por su confidencialidad y control, para lo cual dispondrán de copias controladas.El Manual de calidad se compone de 8 apartados coherentes con la Norma UNE–EN–ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad. El presente documento sirve dedocumento guía para conocer como se cumplen los requisitos de la anterior normainternacional. www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
  5. 5. MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 5 de 292. PRESENTACION DE LA EMPRESA.En HEDERA. nos dedicamos al diseño, instalación y conservación de jardines,nuestros datos son los siguientes:OFICINAS: Dirección: XXXXXXXX Teléfono: XXXXXXXXX Fax: XXXXXXXXXX Web: www.hederaconsultores.com www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
  6. 6. MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 6 de 293. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓNHEDERA, para demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que satisfaga losrequisitos de sus clientes y aumentar su satisfacción, ha decidido implantar un Sistemade Gestión de la Calidad conforme con la Norma UNE – EN – ISO 9001:2008.El cumplimento de los requisitos de esta norma para nuestro Sistema de Gestión de laCalidad se recogen en el presente documento, al que denominamos Manual deCalidad y todos aquellos que se derivan de éste y que se citan en cada uno de loscapítulos que configuran tal documento.El alcance de nuestra actividad empresarial en el que se engloban los procesos denuestros servicios, enfocados a la satisfacción del cliente y la mejora continua delsistema, es: “Diseño, instalación y conservación de jardines”4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDADHEDERA tiene establecido, documentado, implementado y mantenido al día unsistema de gestión de calidad, mejorando continuamente su eficacia, de acuerdo con laNorma ISO 9001:2008.Así la empresa ha gestionado este sistema para: • Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicación a través de toda la empresa. • Determinar la secuencia e interacción de los procesos. • Determinar los criterios y métodos necesarios que aseguren que los procesos son eficaces. • Proveer a la empresa de los recursos e información necesaria para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos. www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
  7. 7. MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 7 de 29 • Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos. • Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. PRINCIPIOS ISO 9001:2000 1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3. Participación del personal 4. Enfoque basado en procesos 5. Enfoque de sistema para la gestión 6. Mejora continua 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones4.1 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIONLa documentación del sistema de gestión de calidad de HEDERA incluye: • Una declaración documentada de la política de calidad y de los objetivos. • Un manual de calidad. • Los procedimientos documentados requeridos. • Otros documentos necesarios que garantizan el correcto funcionamiento del sistema. • Los registros requeridos para demostrar la conformidad. www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
  8. 8. MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 8 de 29 DETALLE DEL DOCUMENTO RELEVANCIA DEL DOCUMENTO POLÍTICA POLÍTICA MANUAL CALIDAD MANUAL CALIDAD MANUAL PROCEDIMIENTOS MANUAL PROCEDIMIENTOS REGISTROS DEL SISTEMA REGISTROS DEL SISTEMALos tipos de documentos de nuestro sistema son los siguientes:MANUAL DE CALIDADEs el documento fundamental del Sistema de Calidad, en el que se debe incluir:- El alcance del sistema de Gestión de la Calidad.- El detalle y justificación de cualquier exclusión.- Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la Calidad, o referencia a los mismos.- Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.En el Manual de la Calidad se refleja “qué” es lo que realiza la empresa, la metodologíaconcreta de actuación queda definida en los procedimientos. www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
  9. 9. MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 9 de 29PROCEDIMIENTOSSon documentos donde se expone, cómo debe realizarse una actividad determinada,en mayor detalle de lo indicado en el Manual de Calidad, estableciendo lasresponsabilidades de quién ha de realizarla, la sistemática a seguir, los registros quedeben cumplimentarse y cualquier otra consideración que deba figurar por escrito.INSTRUCCIONES DE TRABAJODocumento que define cómo se realiza una actividad. Suelen describir operaciones detrabajo concretas comentadas en un procedimiento, por ejemplo la metodología paradar de alta a un cliente en el sistema informático o la forma concreta de realizar unamedición o un mantenimiento específico.DOCUMENTACION EXTERNADocumentos no generados por la Organización pero que son controlados por suincidencia en la Calidad como especificaciones de proveedores o clientes, normativaaplicable. La legislación aplicable al producto o servicio ofertado por la organizaciónsuele ser considerada como documentación externa, es necesario tener control sobreella.REGISTROS y FORMATOS DE REGISTROFormato de Registro: es el “impreso base” para generar los registros de la calidad.Registro: es un formato de registro es cumplimentado, y por tanto es todo aquello que proporciona una evidencia objetiva de actividades realizadas o de resultados obtenidos. www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
  10. 10. MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 10 de 294.1.1. CONTROL DE LA DOCUMENTACIONHEDERA controla todos los documentos requeridos por el Sistema en el procedimientoP-400 Control de la documentación y los datos, en el que se definen las pautasnecesarias para: • Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión. • Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario aprobarlos nuevamente. • Asegurarse que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos • Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.FRANCIS BACON (1561-1626): “La lectura hace al hombrecompleto; la conversación lo hace ágil, el escribir lo hacepreciso” IDENTIFICACIÓN Y ELABORACION REVISIÓN Y APROBACIÓN DISTRIBUCION Y CONTROL REVISION Y MODIFICACIONES www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
  11. 11. MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 11 de 294.1.2. CONTROL DE LOS REGISTROSHEDERA establece y mantiene los registros necesarios para proporcionar la evidenciade la conformidad con los requisitos.Estos registros son legibles, están identificados, son recuperables, se protegen y sedefine el tiempo y lugar de conservación.Para garantizar todo esto se ha determinado el procedimiento P-401 Control de losregistros. Cicerón: “La evidencia es la más decisiva demostración”.5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIONLa dirección de HEDERA, es la principal responsable en el desarrollo e implementaciónde nuestro Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y de que éste mejore continuamente.Para asegurar esto, la dirección comunica a todos los empleados, mediante unoscanales establecidos, la necesidad de satisfacer, determinar y cumplir las necesidadesdel cliente.La dirección desarrolla una política y unos objetivos reales, medibles y coherentes conla realidad de la empresa y las necesidades del cliente. www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
  12. 12. MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 12 de 29También es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar este SGC yrevisarlo periódicamente para verificar si se están alcanzando los objetivos y el buenfuncionamiento del sistema. RABINDRANATH TAGORE: “No es tarea fácil dirigir a hombres; empujarlos, en cambio, es muy sencillo”.5.2. ENFOQUE AL CLIENTELa empresa ha diseñado el sistema de gestión de calidad teniendo en cuenta losrequisitos del cliente, la comunicación con el mismo y la medida de la satisfacción delcliente.5.3. POLITICA DE CALIDADLa Política de Calidad está expresada por la dirección y archivada en los documentosdel sistema para asegurar que es adecuada a la organización, las expectativas ynecesidades de los clientes, incluye el compromiso de mejora continua, es la base paraestablecer los objetivos de calidad, es entendida y comunicada a toda la organización yse revisa periódicamente coincidiendo con la revisión del sistema por la dirección. Óscar Wilde: “Si nunca se habla de una cosa, es como si no hubiese sucedido”. www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
  13. 13. MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 13 de 295.4. PLANIFICACION5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDADLos Objetivos de Calidad están documentados, son coherentes con la política decalidad, medibles y están establecidos en niveles relevantes de la organización. Losobjetivos en vigor se encuentran archivados en los documentos del sistema. Peter Bamm: “Lo que importa verdaderamente en la vida no son los objetivos que nos marcamos, sino los caminos que seguimos para lograrlo”.5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDADLa dirección de HEDERA tiene planificado su Sistema de Gestión de Calidad paraasegurar el alcance de los objetivos propuestos y cumplir con los requisitos de laNorma ISO 9001:2008 y los del cliente.Todos los cambios que se produzcan en este Sistema serán para su mejora,manteniéndose siempre su correcto funcionamiento.En el siguiente gráfico y la tabla posterior se detallan los procesos llevados a cabo enHEDERA y su interacción. www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
  14. 14. MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 14 de 29 POLÍTICA DE LA CALIDAD MANUAL DE CALIDADCLIENTE OBJETIVOS DE LA CALIDAD CLIENTE P-400 CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Y LOS DATOS REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN RESPONSABILIDAD DE LA P-400 CONTROL DE REGISTROS DIRECCION P-800 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Satisfacción P-801 AUDITORIAS INTERNAS P-600 RECURSOS HUMANOS GESTION DE ANALISIS Y RECURSOS MEJORA P-802 NO CONFORMIDADES Y RECLAMACIONES REALIZACION DE P-803 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PRODUCTO P-804 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS Entradas P-700 RELACIÓN CON CLIENTES P-703 DISEÑORequisitos P-702 CONTROL OPERACIONAL P-701 COMPRAS SERVICIO PRESTADO Salidas PROCESO PROCESO O ELEMENTO DE ENTRADA PROCESO O ELEMENTO DE SALIDA PROCESO PRINCIPAL - Elementos de entrada para el diseño y P-700 Relación con Contacto con cliente elaboración del presupuesto clientes - Presupuesto aceptado para el montaje Elementos de entada para el diseño del - Diseño para ser presupuestado, presentado al P-703 Diseño departamento comercial cliente e instalación del jardín Recursos para proceso de instalación y P-701 Compras Necesidades de compra de todos los procesos conservación Presupuesto aceptado P-702 Control del Calendario de instalación y conservación Diseño Proceso completado y aceptación del cliente Elementos comprados www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
  15. 15. MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 15 de 29 PROCESOS AUXILIARES PROCESO PROCESO O ELEMENTO DE ENTRADA PROCESO O ELEMENTO DE SALIDA Política y objetivosRevisión por la dirección Informe de revisión Todos los procesos del sistema Personal formado para la realización de todosP-600 Recursos humanos Personal de HEDERA los procesos Revisión por la dirección y acciones aP-800 Satisfacción del Clientes de P-700 y su grado de satisfacción emprender según P-803 Acciones Correctivas ycliente con todos los procesos del proceso principal preventivasP-801 Auditorias internas Todos los procesos Revisión por la direcciónP-802 No conformidades y Todos los procesos Revisión por la direcciónreclamacionesP-803 Acciones correctivas Todos los procesos Revisión por la direccióny preventivasP-400 Control de la Todos los procesos Revisión por la direccióndocumentación y los datosP-401 Control de los Todos los procesos Revisión por la direcciónregistrosP-804 Seguimiento y Todos los procesos del sistema Revisión por la direcciónmedición de los procesos Información de todos los procesos recogida en Objetivos de calidad para cumplir en elObjetivos de calidad Seguimiento y medición de los procesos siguiente ciclo y ser analizado su cumplimiento Directrices de política de calidad en la revisión por la dirección Información de todos los procesos recogida en Política de calidad con las directrices para laPolítica de calidad Seguimiento y medición de los procesos determinación de los objetivos de calidadComunicación Información de todos los procesos Información para todos los procesos www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
  16. 16. MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 16 de 295.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIONDirección establece las relaciones entre el personal de HEDERA según el siguienteorganigrama. DIRECCIÓN RESPONSABLE CALIDAD DIR. COMERCIAL ADMINISTRACIÓN DIR. TÉCNICA OP. JARDINERÍALas responsabilidades y autoridades quedan definidas por la dirección de HEDERA enlas fichas de perfiles, funciones y responsabilidades presentes en P-600 RecursosHumanos.Así tiene definidas responsabilidades y competencias para todo el personal que dirige,realiza y verifica cualquier trabajo que incide sobre la calidad. George Bernard Shaw: “La libertad supone responsabilidad. Por eso la mayor parte de los hombres la temen tanto”.Dirección nombra al Responsable de Calidad (R. CALIDAD) como miembro de laDirección, para asumir la responsabilidad y autoridad para: o Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
  17. 17. MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 17 de 29 o Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora. o Asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.Esta persona será denominada como “Responsable de Calidad”.La comunicación se realiza a través de: • Una red telefónica externa e interna. • Una red informática con conexiones externas. • Aquellas comunicaciones de interés de origen verbal se registran en R4- P-600 Acta de reunión.5.6. REVISION POR LA DIRECCIONPara cumplir con los objetivos de calidad, la política de calidad y revisión por ladirección, Dirección de HEDERA revisa cada 12 meses, como máximo, el Sistema deGestión de Calidad para asegurar su conveniencia, adecuación, eficacia y mejora delpropio Sistema.El R. Calidad es el responsable de elaborar un informe, que es la base sobre la que seva a realizar la revisión por la dirección.Así pues, él es el responsable de recopilar todos los datos relativos a la calidad por losdiferentes departamentos de la empresa.Dicho informe es de formato libre, pero en su estructura tendrá información de entrada,consideraciones o sugerencias del Responsable de Calidad y unos datos de salida queserán rellenados al finalizar la Revisión. www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
  18. 18. MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 18 de 29La información de entrada para la revisión contendrá al menos lo siguiente:- Resultados de las auditorías internas.- Información relativa a los clientes, incluyendo reclamaciones, índices de satisfacción, nuevos requisitos, necesidades potenciales,- Número de no-conformidades detectadas.- Información relativa a procesos de obra y otros procesos.- Reclamaciones a proveedores, la evaluación de los mismos, incluyendo a los servicios subcontratados.- Estado de cumplimiento de los objetivos y el grado de adecuación de la Política de Calidad.- Resultados de las acciones formativas.- Estado de las acciones correctoras, preventivas y de mejora.- Información sobre las acciones emprendidas en revisiones anteriores y su estado.- Sugerencias y quejas de los trabajadores.- Recomendaciones para la mejora.- Posibles cambios en la empresa que pudieran afectar al Sistema de Gestión de la Calidad.- Otra información que el Responsable de Calidad considere relevante.Los datos de salida o resultados de la revisión por la dirección hacen referencia almenos, a: www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
  19. 19. MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 19 de 29 - Cumplimiento de los objetivos, nuevos objetivos y revisión de la política (si procede). - Mejora de los procesos. - Mejora de los servicios. - Satisfacción del cliente. - Necesidades formativas. Plan de formación. - Auditorías del sistema. - Necesidades de nuevos recursos. - Planes de mejora.En el proceso de revisión por la dirección estará presente el R. Calidad y otro personalque Dirección estime oportuno.El informe de revisión es aprobado por Dirección. La fecha de la revisión la estableceDirección y el informe, que constará como registro, lo archiva el R. Calidad.Albert Einstein: “Si buscas resultados distintos, no hagassiempre lo mismo”. www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
  20. 20. MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 20 de 296. GESTION DE LOS RECURSOS.6.1. PROVISION DE RECURSOSHEDERA tiene identificados y proporciona los recursos suficientes para garantizar elcorrecto funcionamiento del sistema de gestión de calidad y mejorarlo, y para aumentarla satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. La provisión derecursos se realiza según lo documentado en el procedimiento P-701 Compras.6.2. RECURSOS HUMANOSLa empresa tiene identificadas a aquellas personas que realizan trabajos que incidensobre la calidad y ha determinado su nivel de competencia sobre la base de laeducación, formación, habilidades y experiencia apropiadas en la ficha de perfiles,funciones y responsabilidades.La empresa garantiza la satisfacción de las necesidades, proporcionando formación,concienciando al personal de la importancia de sus actividades u otras acciones que sedeterminen. Se evalúa la eficacia de las acciones tomadas.Se mantienen los registros apropiados que demuestren la competencia y formación deeste personal.La empresa tiene definidos en el procedimiento P-600 Recursos Humanos losrequisitos para la detección de necesidades de formación, plan formativo y evaluacióndel mismo para todos aquellos trabajadores que realicen algún trabajo que tengaincidencia sobre el servicio www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
  21. 21. MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 21 de 29 PERFIL PUESTO DE PERFIL EMPLEADO TRABAJO - Educación - Responsabilidades - Formación - Competencia necesaria - Habilidades - Experiencia NO ¿La competencia del empleado se adapta al puesto? PLAN DE FORMACIÓN SI EMPLEADO EVALUACIÓN DE COMPETENTE FORMACIÓN Paul Ambroise Valéry: “Un hombre competente es un hombre que se equivoca según las reglas”.6.3. INFRAESTRUCTURAHEDERA posee y mantiene la infraestructura necesaria para el logro de la conformidadde la prestación del servicio. Esto incluye: - Oficinas centrales, - equipos y vehículos de trabajo - las redes de comunicación, y - los equipos informáticos www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
  22. 22. MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 22 de 296.4. AMBIENTE DE TRABAJOHEDERA posee un adecuado ambiente de trabajo para lograr la conformidad con losrequisitos del servicio a prestar a nuestros clientes.El personal es responsable del orden y mantenimiento de su puesto de trabajo.7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO7.1. PLANIFICACION DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIOLa empresa tiene planificados y desarrollados los procesos necesarios para larealización del producto según lo definido en el diagrama y tabla anteriores.Esta planificación es coherente con los otros procesos del sistema de gestión decalidad.7.2. PROCESOS RELACCIONADOS CON EL CLIENTE7.2.1. DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON ELSERVICIO.HEDERA tiene determinados todos los requisitos del servicio, es decir, los que elcliente define y los propios internos de HEDERA según lo definido en el procedimientoP-700 Relación con clientes.7.2.2. REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICOHEDERA según el procedimiento P-700 Relación con clientes, revisa los requisitosrelacionados con el servicio antes de aceptar un pedido o comprometerse a un serviciocon el cliente para asegurar que: www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
  23. 23. MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 23 de 29 - están resueltas las diferencias de los requisitos del servicio, - están definidos los requisitos del servicio, y que - es posible cumplir el contrato. Jean Rozwadowski: “Debemos prometer sólo lo que podamos entregar y entregar más de lo que prometemos”.7.2.3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTELa empresa tiene determinados unos canales de comunicación eficaces con losclientes para: - obtener información sobre el servicio - consultas, contratos, incluyendo las reclamaciones - la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas7.3. DISEÑO Y DESARROLLOHEDERA diseña espacios para sus clientes según las pautas definidas en elprocedimiento P-703 Diseño, en este procedimiento quedan reflejadas las tareas yrevisiones de cada una de las etapas de los proyectos, así como la verificación de losmismos y la validación del proyecto por parte del cliente. Víctor Hugo: “Lo que conduce y arrastra al mundo no son las máquinas sino las ideas”. www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
  24. 24. MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 24 de 297.4. COMPRASHEDERA tiene definido un proceso de compras que asegura que los productosadquiridos son conformes con los requisitos acordados.HEDERA evalúa y selecciona a los proveedores en función de la capacidad de prestarsu servicio, de acuerdo a los requisitos especificados, según se define en P-701Compras. A. Saint-Exupery: “Es mucho más difícil juzgarse a sí mismo que juzgar a los demás”.7.5. PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO7.5.1. CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.HEDERA tiene planificada y lleva a cabo la prestación del servicio bajo condicionescontroladas, al disponer de: - información que describe las características del servicio, - equipos apropiados, - actividades de seguimiento y medición,Las pautas de control de la producción se encuentran documentadas en elprocedimiento P-702 Control del Proceso. www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
  25. 25. MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 25 de 29 Goethe: “Aprovechad el tiempo que vuela tan aprisa; el orden os enseñará a ganar tiempo”.7.5.2. VALIDACION DE LOS PROCESOS DE PRODUCCIONHEDERA valida los procesos de prestación del servicio según lo definido en P-702Control del Proceso. Benjamin Franklin: “La peor decisión es la indecisión”.7.5.3. IDENTIFICACION Y TRAZABILIDADHEDERA mantiene identificados y controlados todos los servicios realizados según lodefinido en el procedimiento P-702 Control del Proceso.7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTELos materiales propiedad del cliente, instalaciones y maquinaria, son tratados conextremo cuidado y atendiendo a las indicaciones de uso comunicadas por el cliente.Cualquier tipo de deterioro de los materiales propiedad del cliente es tratado como unproducto no conforme según lo definido en P-802 No conformidades yreclamaciones, el tratamiento y solución ante estas no conformidades es comunicadoy consensuado con el cliente.7.5.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
  26. 26. MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 26 de 29Las pautas de almacenamiento y entrada y salida de materiales se encuentra reflejadoen el procedimiento P-702 Control del Proceso.7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIONLos equipos de medición se encuentran verificados según lo especificado en P-702Control del Proceso.8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA8.1. GENERALIDADESHEDERA planifica e implementa los siguientes procesos de seguimiento, medición,análisis y mejora para:- demostrar la conformidad de nuestros servicios- asegurar la conformidad de nuestro sistema de gestión de calidad, y- mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad8.2. MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO8.2.1. SATISTACION DEL CLIENTEPara tener presente la estima que nuestros clientes sienten por nuestro trabajo, lo quenos sirve para conocer la calidad del mismo, se ha desarrollado el procedimiento P-800Satisfacción Cliente, por el que se establece que el R. Calidad, apoyado en todomomento por la Dirección evaluarán la satisfacción de nuestros clientes en lo relativo anuestros servicios y nuestra organización.De este modo obtendremos información necesaria, no sólo para mejorar la atención alos clientes, sino también para aumentar la calidad de nuestros procesos de trabajo. www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
  27. 27. MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 27 de 29 Valor percibido Satisfacción del cliente = Expectativas Séneca: “Háblame para que yo te conozca ”.8.2.2. AUDITORIAS INTERNASHEDERA realiza auditorias periódicas a los procesos descritos en nuestro sistema degestión de la calidad. Dichas auditorias son realizadas según lo documentado en elprocedimiento P-801 Auditorías Internas. Las auditorias internas se realizan paracomprobar que nuestro sistema de gestión de la calidad: • está conforme con las actividades planificadas y con los requisitos de la Norma Internacional UNE-EN-ISO 9001:2008 tomada como referencia. • está implantado, actualizado y funciona de forma eficiente. Oscar Wilde: “Sólo podemos dar una opinión imparcial sobre las cosas que no nos interesan, sin duda por eso mismo las opiniones imparciales carecen de valor”.8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOSPara asegurarnos que nuestros procesos permiten alcanzar los requisitos que nuestrosclientes nos exigen, y los objetivos de calidad que nosotros mismos nos hemosmarcado, se ha desarrollado un método que nos permite evaluar éstos de formacontinua tomando las medidas oportunas, en caso de necesidad, para corregir las no www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
  28. 28. MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 28 de 29conformidades que detectemos, antes de que estas puedan influir en algún modo en elservicio ofertado a nuestros clientes.Anualmente los procesos son medidos de acuerdo al procedimiento P-804Seguimiento y medición de los procesos.Cuando no se alcanzan los resultados esperados se aplica el procedimiento P-803Acciones correctivas y Preventivas.Roy Disney: “No es difícil tomar decisiones cuando uno sabecuáles son sus valores”.8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTOEn HEDERA se realiza un seguimiento de los servicios según lo documentado en elprocedimiento P-702 Control del Proceso. Cuando se produzcan desviaciones encontra de lo documentado se registran según el procedimiento P-802 Noconformidades y reclamaciones.8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORMEConscientes de que, pese a todos los controles realizados sobre los procesos y losservicios, es posible que aparezcan servicios no conformes se ha desarrollado elprocedimiento P-802 No conformidades y reclamaciones, por el que definimos lasacciones que tomamos para solucionar las incidencias detectadas. Ortega y Gasset: “El verdadero tesoro del hombre es el tesoro de sus errores”. www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
  29. 29. MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 29 de 298.4. ANÁLISIS DE DATOSTodos los datos obtenidos como consecuencia de la implantación del Sistema deGestión de la Calidad dan una información relevante sobre el funcionamiento delmismo y sobre el estado general de la empresa.Los datos analizados y la periodicidad del análisis se encuentran descritos en P-804Seguimiento y medición de los procesos.También se realiza un análisis de los datos, obtenidos en el desempeño de nuestrosprocesos, en la revisión del sistema por la dirección.8.5. MEJORA8.5.1. MEJORA CONTINUAHEDERA, pretende la mejora continua, a través del empleo de nuestra política decalidad, objetivos de calidad, resultados de auditorías y el análisis de todos los datos,que nos permiten la adopción de acciones correctivas y preventivas, y la revisión delsistema por la dirección.8.5.2. ACCIONES CORRECTIVASHEDERA tiene definido en el procedimiento P-803 Acciones correctivas ypreventivas la forma de llevar a cabo acciones para corregir o eliminar las noconformidades con el objetivo de que no vuelvan a ocurrir.8.5.3. ACCIONES PREVENTIVASLa empresa tiene definido en el procedimiento P-803 Acciones correctivas ypreventivas la forma de llevar a cabo acciones para prevenir o eliminar las causas deno conformidades potenciales con el objetivo de prevenir su ocurrencia.Francis Bacon: “El requisito del éxito es la prontitud en lasdecisiones”. www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

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