1. OFICINA DE TURISMO CASTAÑARES
MANUAL DE CALIDAD
OFICINA DE TURISMO
01/03/2012

2. [MANUAL DE CALIDAD]
Edición 0 Página 2 de 65

3. [MANUAL DE CALIDAD]
MANUAL DE CALIDAD
EJEMPLAR Nº 0
ASIGNADO A:
CARGO
FECHA:
ELABORADO POR APROBADO POR EDICIÓN Nº 0
MARZO 2013
YOLANDA GARCÍA
NEREA LÓPEZ
MAITE ORTUOSTE
Edición 0 Página 3 de 65

4. [MANUAL DE CALIDAD]
ÍNDICE
1 INTRODUCCIÓN................................................. …………..…………..PÁG. 8
1.1.TÉRMINOS Y DEFINICIONES
1.2 DOCUMENTOS APLICABLES
1.3 ALCANCE DEL MANUAL
2 OFICINA DE TURISMO CASTAÑARES………….……..……….………..PÁG. 14
2.1 PRESENTACIÓN
2.2 DATOS GENERALES Y SITUACIÓN
3 DIRECCIÓN…………………………………………………….....…………..PÁG. 17
3.1 RESPONSABILIDADES Y COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
3.1.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
3.1.2 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
3.2 POLÍTICA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN
3.2.1. POLÍTICA DE CALIDAD DE LA OFICINA DE TURISMO
3.3 ORGANIZACIÓN
3.3.1 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
3.3.2 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
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5. [MANUAL DE CALIDAD]
3.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
3.4.1 ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA
3.4.2 CONTROL DEL MANUAL
3.5 SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE RIESGOS
3.6 GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL
3.7 GESTIÓN DE RECURSOS
3.7.1 GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
3.7.2 GESTIÓN DE LOS RECURSOS MATERIALES
3.7.3 GESTIÓN DE LOS RECURSOS EXTERNOS
3.8 GESTIÓN DEL PROCESO DE COMERCIALIZACIÓN
3.8.1 COMUNICACIÓN DE LOS SERVICIOS
3.8.2 COMERCIALIZACIÓN
3.9 CONTROL Y MEJORA CONTINUA
3.9.1 MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO
3.9.1.1 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
3.9.1.2 MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS SERVICIOS
3.9.1.3 AUDITORÍA INTERNA
3.9.2 GESTIÓN DE NO CONFORMIDADES
3.9.2.1 GENERALIDADES
3.9.2.2 GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS DE CLIENTES
3.9.2.3 ACCIONES PREVENTIVAS
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6. [MANUAL DE CALIDAD]
4 SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ACOGIDA …………………………..PÁG. 44
4.1 RESPONSABILIDADES
4.2 REQUISITOS DE SERVICIO
4.3 INFORMACIÓN PRESENCIAL EN DESTINO
4.4 INFORMACIÓN NO PRESENCIAL EN ORIGEN
4.5 PRESTACIÓN DE OTROS SERVICIOS
4.5.1. SERVICIO DE ATENCIÓN ESPECIALIZADA
4.5.2. PROGRAMA DE VISITAS GUIADAS OFICIALES
4.5.3 OTROS SERVICIOS
4.6 MECANISMOS DE CONTROL
5 APROVISIONAMIENTO Y MARKETING……………………...…………..PÁG. 50
5.1 RESPONSABILIDADES
5.2 REQUISITOS DEL SERVICIO
5.3 BASE DE DATOS
5.4 RELACIÓN CON LOS PROVEEDORES DE LA OFERTA TURÍSTICA DEL
DESTINO
5.5 COMUNICACIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE LA OFERTA TURÍSTICA EN EL
SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ACOGIDA
5.6 ESTUDIOS Y ESTADÍSTICAS
5.7 SERVICIOS INSTITUCIONALES
5.8 MECANISMOS DE CONTROL
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7. [MANUAL DE CALIDAD]
6 INFRAESTRUCTURAS Y MANTENIMIENTO…………..………………..PÁG. 58
6.1 RESPONSABILIDADES
6.2 REQUISITOS DEL SERVICIO
6.3 ACCESO A LA OFICINA DE INFORMACIÓN TURÍSTICA
6.4 CONDICIONES DEL SOPORTE FÍSICO
6.4.1 INFRAESTRUCTURAS Y EQUIPAMIENTOS
6.4.2 SISTEMAS DE CALEFACCIÓN Y REFRIGERACIÓN
6.4.3 LIMPIEZA
6.4.4 MANTENIMIENTO
6.4.5 TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
6.4.6 SEGURIDAD
6.5 MECANISMOS DE CONTROL
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8. [MANUAL DE CALIDAD]
CAPÍTULO 1
INTRODUCCIÓN
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9. [MANUAL DE CALIDAD]
CAPÍTULO 1 INTRODUCCIÓN
El presente Manual de Calidad es propiedad de la oficina de turismo de Castañares no
pudiendo ser reproducido total ni parcialmente. Las empresas, organizaciones o
personas que deseen tener copia de este Manual deberán solicitarlo por escrito a la
Dirección.
La Dirección de la oficina de turismo Castañares acepta plenamente el contenido del
presente Manual de Calidad y de los Procedimientos en él referenciados, apoyando e
impulsando todas las acciones encaminadas a lograr su plena aplicación.
Cada responsable de departamento debe estar familiarizado con el contenido del
Manual de Calidad y conocer con profundidad aquellos aspectos que pueden afectar a
su departamento, dirigiendo, coordinando e impulsando su aplicación.
Cuando en el transcurso del tiempo y por causas que lo justifiquen, se actualice el
Manual de Calidad, será entregada copia a todas las personas que estén en posesión
de una copia controlada del mismo. En cada una de estas actualizaciones o revisiones
del Manual de Calidad, se editará el documento completo.
Las personas con copia controlada del Manual de Calidad, son las responsables de
mantener una copia del mismo en su última edición, no siendo consecuencia
imputable a la oficina de turismo Castañares tal omisión.
Asimismo, la oficina de turismo Castañares se reserva el derecho de requerir la
devolución del Manual de Calidad en cualquier momento si lo estima oportuno.
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10. [MANUAL DE CALIDAD]
1.1. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
1.1.1. DEFINICIONES
Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones siguientes.
Oficina de InformaciónTturística: Organización responsable de acoger, informar,
promocionar y desarrollar las actividades relacionadas con el turismo en un
determinado destino.
Servicio de Información y Acogida: Proceso que incluye la información, tanto en
origen como en destino, la acogida al visitante y la prestación de servicios requeridos
como consecuencia de las demandas recibidas con el fin de facilitar el consumo
turístico de un destino en las mejores condiciones posibles.
Acción correctiva: la acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad o
Reclamación detectada.
Acción preventiva: la acción tomada para eliminar la causa potencial de una No Conformidad
o Reclamación.
Acción de mejora: la acción tomada para optimizar el servicio y sus procesos.
Ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. Entre
dichas condiciones se incluyen la luminosidad, temperatura, etc.
Clientes: referido a los visitantes turísticos.
Coordinador de Calidad: es el responsable de la Oficina de Turismo en los temas de gestión
de la calidad.
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11. [MANUAL DE CALIDAD]
Datos: información relevante derivada de los resultados de la aplicación del SGC.
Documento: cualquier soporte que contenga información para describir o controlar la
forma de proceder. Los documentos pueden ser internos o externos.
Evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad: examen metódico e independiente
que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos al SGC
cumplen con las disposiciones previamente establecidas y si estas disposiciones están
implantadas de forma efectiva y son adecuadas para alcanzar los objetivos
previamente establecidos.
Evaluador de la calidad: persona cualificada para realizar evaluaciones de la calidad.
Al evaluador designado para dirigir una evaluación del SGC se le denomina evaluador
jefe, evaluador líder o evaluador principal.
Evidencia objetiva: datos que apoyan la existencia o veracidad de algo. La evidencia
objetiva se obtiene por medio de la observación, medición, ensayo u otros medios.
Formato: el impreso normalizado para reflejar la información pertinente.
Infraestructura: conjunto de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el
funcionamiento de la oficina de turismo.
Visitante: usuario de los servicios ofertados por la Oficina de Turismo.
Oferta turística: documentos donde se presentan los servicios turísticos ofertados y los
medios materiales y humanos de que dispone para los mismos.
Modificación: transformación, cambio o alteración a la que se someten los documentos del
SGC fruto de un estudio previo.
No Conformidad: cualquier anomalía detectada por el personal de la OIT en una actividad,
servicio o proceso, en relación con los requisitos especificados en el SGC de la OIT.
Perfil del puesto: formato donde se describen las funciones a desarrollar así como la
formación y otros requisitos requeridos para una determinada ocupación laboral.
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12. [MANUAL DE CALIDAD]
Plan de la Calidad: documento que adapta el SGC a las nuevas necesidades generadas por
la implantación de nuevas titulaciones o por modificaciones legales o reglamentarias que así lo
exijan.
Programa de acogida: documento donde se recoge el proceso de recepción oficial de los
nuevos empleados de la Oficina de Turismo.
Registro de la calidad: documento que proporciona los resultados conseguidos tras la
realización de una actividad o conjunto de actividades o la evidencia de actividades efectuadas.
Un Registro puede conservarse en cualquier soporte, bien sea papel u otro medio, suficiente
para garantizar el periodo requerido de conservación.
Revisión: someter al Manual y a los demás documentos del SGC a un nuevo examen para
corregirlo, enmendarlo, mejorarlo o mantenerlo en su estado presente.
1.1.2. ABREVIATURAS
OIT: Oficina de Información Turística
SAIT: Servicios de Atención e Información Turística
SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.
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13. [MANUAL DE CALIDAD]
1.2. CONTROL DE REVISIONES Y MODIFICACIONES DEL
MANUAL
CONTROL DE REVISIONES Y MODIFICACIONES DEL MANUAL HOJA 1/1
Nº DE
FECHA DE
EDICIÓN DEL CAPÍTULO O PÁGINAS MODIFICADAS
APLICACIÓN
MANUAL
EDICIÓN PRIMERA DEL MANUAL DE CALIDAD. FEBRERO
0
2013
1.3. DOCUMENTOS APLICABLES
La elaboración de este Manual de Calidad se ha realizado basándose en los requisitos
establecidos en la Norma UNE 187003:2008.
1.4. ALCANCE DEL MANUAL
El campo de aplicación del presente Manual comprende el proceso de acogida de los
visitantes de un destino turístico, los relacionados con el aprovisionamiento y
marketing de los servicios de información, así como las infraestructuras y el
mantenimiento de las instalaciones en las que se prestan los servicios de información
y acogida.
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14. [MANUAL DE CALIDAD]
CAPÍTULO 2
OFICINA DE TURISMO CASTAÑARES
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15. [MANUAL DE CALIDAD]
CAPÍTULO 2 OFICINA DE TURISMO
CASTAÑARES
2.1. PRESENTACIÓN
La oficina de turismo Castañares es una sociedad mercantil municipal con forma de
sociedad anónima adscrita al Ayuntamiento de Castañares, cuyo objeto social es la
gestión de las políticas municipales de promoción e información turística de la Ciudad
de Castañares la proyección de su imagen a nivel nacional e internacional y la gestión
y explotación de derechos de propiedad intelectual derivados de las obras susceptibles
de generar tales derechos resultantes de las anteriores actividades.
Estos servicios se prestan en la oficina y en ferias y eventos.
2.2. DATOS GENERALES Y SITUACIÓN
Razón social: Oficina de Turismo de Castañares S.A.
Domicilio Social: Calle Mayor s/n, 26001 Castañares
Teléfono: --- Fax: 555 685 475
C.I.F: A25475698
Nº de empleados: 8
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16. [MANUAL DE CALIDAD]
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17. [MANUAL DE CALIDAD]
CAPÍTULO 3
DIRECCIÓN
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18. [MANUAL DE CALIDAD]
CAPÍTULO 3 DIRECCIÓN
3.1 RESPONSABILIDADES Y COMPROMISO DE LA
DIRECCIÓN
3.1.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La dirección de la oficina de turismo Castañares comprende y asume que para
mantener, desarrollar y mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad, debe:
Informar y comunicar a todos los niveles organizativos la obligatoriedad de
cumplir tanto los requisitos de nuestros clientes como los legales y
reglamentarios.
Definir y establecer la política y los objetivos de la calidad.
Realizar las revisiones por la dirección.
Proporcionar los recursos necesarios a todas las actividades empresariales.
Animar y potenciar la mejora continua.
Para verificar que los objetivos estratégicos se alcanzan oficina de turismo Castañares
emplea un método de medición de las prestaciones basado en mediciones financieras,
del proceso y evaluación del nivel de satisfacción de los clientes y de las personas.
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19. [MANUAL DE CALIDAD]
La Dirección de oficina de turismo Castañares tiene en consideración los recursos y la
comunicación necesaria para asegurar que el Sistema de Gestión de la Calidad se
mantiene y desarrolla cuando, por necesidades de mercado u otras, la estructura
organizativa se modifica. Para ello, identifica los procesos de realización (gestión) de
oficina de turismo Castañares y los procesos de apoyo ya que aquellos actúan
directamente sobre el éxito organizativo y gestiona las interfases entre procesos.
3.1.2 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
La Dirección es responsable de dirigir, coordinar, apoyar e impulsar las actividades
encaminadas a asegurar la calidad de los servicios prestados al visitante, así como de
dotar a la oficina de turismo Castañares de los medios técnicos y humanos necesarios
para su consecución.
Es responsabilidad de toda la organización aplicar las actividades descritas en el
Manual de Calidad, Manual de Procedimientos y demás documentación del Sistema
de Gestión de la Calidad.
La Dirección de oficina de turismo Castañares define la estructura organizativa, las
funciones y responsabilidades y éstas son comunicadas dentro de la organización.
La Dirección admite la delegación de responsabilidad siempre y cuando, aquella se
encuentre documentada, especificando qué función y a quién se delega y estando
aprobada por, al menos, el inmediato superior al delegador.
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20. [MANUAL DE CALIDAD]
3.2 POLÍTICA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y
PLANIFICACIÓN
3.2.1. POLÍTICA DE CALIDAD DE LA OFICINA DE TURISMO
La oficina de turismo Castañares ha optado por dar un paso firme y decidido hacia la
mejora continua de la calidad en la prestación de los servicios de atención e
información turística que ofrece a sus usuarios, con la finalidad de lograr la plena
satisfacción de sus expectativas y necesidades.
Coherente con su determinación, la oficina de turismo Castañares como entidad
encargada de gestionar y desarrollar el Servicio Municipal de Información Turística, ha
adquirido el compromiso de optimizar la gestión de la Oficina mediante la aplicación de
un Sistema de Gestión de la Calidad adaptado a la normativa Q de Calidad en Oficinas
de Turismo.
Este compromiso se materializa en:
La puesta en marcha de una dinámica de trabajo encaminada a optimizar el
funcionamiento interno de la Oficina y la calidad del servicio ofrecido. Para ello, se
dispondrá de todos los medios humanos y técnicos necesarios.
El sometimiento de la gestión de la Oficina a unos Controles de Calidad periódicos
dirigidos a la consecución y mantenimiento de la Certificación marca Q de Calidad.
La puesta a disposición de los usuarios de un Cuestionario de Valoración del
servicio que permita evaluar el grado de satisfacción alcanzado y recoger sus
opiniones, comentarios y sugerencias con el fin de optimizar la calidad de nuestra
oferta.
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21. [MANUAL DE CALIDAD]
El fomento de la participación de todo el personal en este esfuerzo de superación y
mejora constantes.
La renovación y ampliación de sus equipos y sistemas de apoyo para garantizar la
adaptación constante a las necesidades del sector de la información turística.
3.3 ORGANIZACIÓN
3.3.1 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
La dirección ha designado un coordinador de la calidad que, con independencia de
otras funciones, asegura el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la
calidad y de la norma UNE, y tiene libertad y autoridad definida para:
asegurar que el sistema de gestión de la calidad está implantado de acuerdo con
los requisitos de esta norma UNE;
informar a la dirección del funcionamiento del sistema de gestión, incluyendo las
necesidades para la mejora.
La dirección ha designado una persona que asuma la responsabilidad sobre todos los
servicios de la oficina de información turística en su ausencia.
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22. [MANUAL DE CALIDAD]
3.3.2 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
La dirección ha definido y comunicado las responsabilidades y las relaciones entre
todo el personal que realiza actividades que inciden en la prestación del servicio, y en
particular, al personal que necesita la libertad y autoridad organizativa para:
identificar y registrar cualquier problema relacionado con la prestación del servicio;
identificar potenciales no conformidades e iniciar acciones preventivas para
evitarlas;
controlar el desarrollo de los servicios bajo no conformidades hasta su completa
resolución.
3.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
El Sistema de Gestión de la Calidad implantado en oficina de turismo Castañares
acorde con las características de la organización está definido por los siguientes
documentos:
Manual de Calidad.
Manual de Procedimientos y de Normas de Calidad.
Documentación Técnica y registros.
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23. [MANUAL DE CALIDAD]
El Manual de Calidad de oficina de turismo Castañares define el Sistema de Gestión
de la Calidad de la Empresa, basándose en los requisitos establecidos en la Norma
UNE 187003.
Los Procedimientos recogen el funcionamiento de las actividades relacionadas con la
calidad.
Las Normas de Calidad desarrollan, de modo más concreto que los procedimientos,
las actividades de Calidad.
La documentación técnica define los productos, los procesos, las inspecciones y
ensayos a realizar para asegurar el cumplimiento de las especificaciones y demás
requerimientos de Calidad.
El Sistema de Gestión de la Calidad cubre los siguientes aspectos:
Calidad en relación con el mercado.
Calidad del proyecto.
Calidad de la fabricación e instalación.
Calidad del servicio posventa.
3.4.1 ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA
La estructura documental del Sistema de Gestión de la Calidad de oficina de turismo
Castañares está definida en el siguiente esquema:
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24. [MANUAL DE CALIDAD]
NIVEL COMPRENDE FINALIDAD FORMADO POR
Describir la Política de
MANUAL DE Calidad de la empresa y Capítulos de la norma UNE
1
CALIDAD el Sistema de Gestión 187003
de la Calidad
Describir el Sistema de
MANUAL DE funcionamiento de las
2 Procedimientos específicos
PROCEDIMIENTOS actividades relacionadas
con la calidad
Describir el sistema de
NORMAS DE funcionamiento a nivel Normas de Calidad
3
CALIDAD más concreto que los específicas.
procedimientos.
Requisitos legales y
reglamentarios.
Normas nacionales (UNE)
DOCUMENTACIÓN Definir aspectos técnicos e internacionales (EN, ISO,
4 TÉCNICA Y de productos y procesos DIN, etc.).
REGISTROS a nivel de referencia
Normas de clientes y
requisitos contractuales.
Registros.
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25. [MANUAL DE CALIDAD]
3.4.2 CONTROL DEL MANUAL
El Director Gerente es responsable de aprobar el contenido del presente Manual de
Calidad.
Es responsabilidad de Calidad, por delegación del Director Gerente:
La planificación, análisis y elaboración de los diferentes capítulos del Manual y de
los procedimientos que de él emanan.
La emisión, actualización y distribución de los ejemplares controlados.
El mantenimiento en archivo del Manual original y de las evoluciones y/o
modificaciones históricas del mismo.
Todas las páginas del Manual llevan indicado:
El capítulo al que pertenece.
El número de revisión del Manual.
El número de página dentro del Manual y nº de páginas totales.
La portada de cada ejemplar del Manual contiene los siguientes datos:
Nº de copia controlada del Manual.
Persona asignada, cargo y fecha de entrega.
Nombre y firma del autor del Manual (Calidad).
Nombre y firma del responsable de su aprobación (Director Gerente).
El número de edición del Manual, su fecha y a qué edición sustituye.
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26. [MANUAL DE CALIDAD]
Existen tres tipos de ejemplares, de acuerdo con la naturaleza de su control:
1. Controlado:
Su difusión es nominativa y numerada, existiendo una relación de los destinatarios.
Estos ejemplares se actualizan según las sucesivas modificaciones del Manual.
En las portadas de los ejemplares controlados se indica el nº de la copia controlada
(Ejemplar nº...)
2. Informativo:
Estos ejemplares no son actualizados sistemáticamente tras las sucesivas
modificaciones. Los manuales no controlados llevan indicado en la portada "Ejemplar
nº: INFORMATIVO".
A fin de llevar un control de la distribución de copias controladas, Calidad cumplimenta
el documento “Distribución Controlada del Manual”, en el que registra:
El número de copia.
El número de edición.
El nombre, la empresa del destinatario y el cargo que ocupa.
La fecha de entrega.
El Control de los procedimientos y normas mencionadas a lo largo del presente
Manual se encuentra definido en el procedimiento PC.04.02 “Elaboración y control de
los procedimientos y normas”.
3. Acceso interno:
Cualquier persona de la Oficina de Turismo Castañares puede acceder al Manual de
Calidad a través de la intranet.
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27. [MANUAL DE CALIDAD]
3.4.3 MODIFICACIONES DEL MANUAL
Por ser el Manual un documento vivo, el contenido del mismo irá variando a lo largo
del tiempo a medida que se introduzcan mejoras en el Sistema de Gestión de la
Calidad y se realicen las correspondientes revisiones del mismo.
Cualquier integrante de la Oficina de Turismo Castañares puede proponer mejoras al
Manual. Estas propuestas se deben presentar primeramente a Calidad, donde se
estudian y se evalúan las mismas, a fin de que no entren en contradicción con la
Norma ni con el propio Sistema implantado. Una vez vista la conveniencia de
introducirlas, Calidad la presenta al D. Gerente para que emita su parecer.
Si la propuesta es aprobada se introduce en la siguiente edición del Manual de
Calidad. Calidad va acumulando en borradores todas las modificaciones a introducir
en cada nueva edición del Manual de Calidad.
El Manual de Calidad se edita siempre como documento completo con un nº nuevo de
edición o revisión. Calidad retira todas las copias controladas de la revisión anterior y
distribuye la nueva.
En este capítulo se hace saber a los poseedores de copias controladas las
modificaciones introducidas en la nueva edición. En este punto se indica:
El nº de edición del Manual.
La modificación introducida.
La fecha de la aplicación.
La numeración de las ediciones sucesivas del Manual de Calidad comienza con el nº 0
para la primera, nº 1 para la segunda, etc., indicando también el mes y año de edición.
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28. [MANUAL DE CALIDAD]
PC.03.01 Control de la documentación
PC.03.02 Elaboración y control de los procedimientos y normas
PC.03.03 Control de los registros
3.5 SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE RIESGOS
La Dirección de la oficina de turismo Castañares cuenta con Plan de Seguridad y
Prevención de Riesgos que contempla las actuaciones a realizar en casos de
emergencia.
Así mismo existe un procedimiento de actuaciones para situaciones de emergencia que
identifica la responsabilidad y las funciones del personal, los teléfonos de emergencia,
así como el orden de actuación antes estas situaciones.
La Dirección de la oficina de turismo Castañares cuenta con los medios oportunos para
garantizar la seguridad de los visitantes.
En cuanto a los equipamientos de uso público la Dirección de la oficina de turismo
Castañares asegura que estos cumplen los requisitos legales que les son de aplicación
y que dispone de un sistema de gestión para verificar que así sea.
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29. [MANUAL DE CALIDAD]
3.6 GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL
La dirección con apoyo de los responsables de los diferentes departamentos, ha
realizado un análisis de la situación de la gestión ambiental de la oficina de
información turística y ha definido las medidas más oportunas para mejorar dicha
parcela de gestión.
Periódicamente se realiza una revisión del nivel de cumplimiento de dichas medidas,
redefiniendo las que no se hayan alcanzado y renovando las efectivamente logradas,
con objeto de identificar nuevos retos de mejora de la gestión medioambiental.
Adicionalmente se controla el impacto de las medidas efectuadas.
La oficina turismo tiene un plan de gestión medioambiental adecuado a la situación
local.
La Dirección de la oficina de turismo Castañares tiene implantado un conjunto de
buenas prácticas que incluyen los siguientes aspectos:
- Reducir el consumo energético y sustituir progresivamente las fuentes de energía
más contaminantes.
- Reducir el consumo de agua
- Reducir la producción de residuos y disponer de algún sistema de recogida selectiva
que contemple al menos pilas, vidrio y papel.
- Evitar, o en su defecto reducir, el empleo de productos nocivos o agresivos para el
entorno natural.
- Incluir medidas encaminadas hacia la educación ambiental y la sensibilización tanto
de empleados como de visitantes en todos aquellos aspectos relacionados con el
cuidado del entorno y sus recursos naturales.
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30. [MANUAL DE CALIDAD]
Así mismo la oficina de turismo Castañares tiene instrucciones y procedimientos que
aseguran el cumplimiento de los requisitos de la Norma de calidad y el seguimiento de
los indicadores de calidad establecidos estando documentado su alcance, frecuencia y
responsabilidad de realización.
3.7 GESTIÓN DE RECURSOS
3.7.1 GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
Gerencia
Administración
Marketing
Servicio de
Servicio de comunicación y
información y
excelencia turística productos
acogida
turísticos
Responsable del
servicio
Informadores
Edición 0 Página 30 de 65

31. [MANUAL DE CALIDAD]
La oficina de turismo Castañares tiene identificados y definidos los puestos de trabajo
del área de uso público y sus funciones en relación con la calidad, así como los
requisitos profesionales que deben reunir para el desempeño de sus funciones.
La Dirección de la oficina de turismo Castañares tiene establecido el procedimiento
“PC.03.06 Competencia, toma de conciencia y formación” que asegura que las
necesidades de formación y/o cualificación de los empleados adscritos a los puestos
que afectan a la calidad del servicio son cubiertas, y que se programan las acciones de
cualificación necesarias para la adaptación al puesto de trabajo y conocimiento del
Sistema de Calidad para los empleados de nuevo ingreso y de temporada.
PC. 03.04 Selección de personal
3.7.2 GESTIÓN DE LOS RECURSOS MATERIALES
La Dirección de la oficina de turismo Castañares ha identificado los recursos materiales
necesarios para llevar a cabo las actividades habituales y para asegurar en todo
momento que los servicios prestados se ajustan a las características de la oferta
especificada.
La gestión de los recursos materiales específicos para cada unidad de servicio o
departamento se ha identificado teniendo en cuenta aspectos como las dotaciones
mínimas por servicio, calidad y características de los recursos, almacenamiento y
conservación de los mismos, mantenimiento, revisiones y controles e identificación de
necesidades de la oficina de turismo Castañares.
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32. [MANUAL DE CALIDAD]
3.7.3 GESTIÓN DE LOS RECURSOS EXTERNOS
La dirección ha definido un sistema por el cual se establecen y comunican los
requisitos relativos a los materiales, productos y servicios que tienen incidencia en el
servicio prestado por la oficina de información turística.
Para dichos materiales, productos y servicios, el sistema de gestión de los recursos
externos contiene los requisitos para comprobar que los suministradores y contratistas
correspondientes demuestran su competencia y la mantienen durante la relación
contractual con la oficina de información turística.
Cuando los servicios que se prestan en las instalaciones de la oficina de información
turística afectan a la calidad pero no dependen de la misma, la dirección ha
establecido controles a través de inspecciones, reclamaciones, quejas o cuestionarios
de medición de la satisfacción del cliente, para controlar el nivel de prestación de
dichos servicios e informar a sus responsables.
El sistema de gestión contiene instrucciones y criterios para asegurar que todos los
productos, materiales y equipos, comprados o contratados a terceros son
comprobados antes de su aceptación. Esta comprobación se formaliza y queda
registrada.
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33. [MANUAL DE CALIDAD]
3.8 GESTIÓN DEL PROCESO DE COMERCIALIZACIÓN
3.8.1 COMUNICACIÓN DE LOS SERVICIOS
La dirección ha definido un procedimiento para la comercialización que asegure la
fiabilidad de la información suministrada al cliente y de los materiales publicitarios y
promocionales con respecto a atributos verificables, asegurando que la información
refleja fielmente las condiciones y los servicios que la oficina de información turística
puede proporcionar.
Esta información es acorde a la LEY 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las
Personas Consumidoras y Usuarias.
3.8.2 COMERCIALIZACIÓN
La correspondencia entre los servicios y las diferentes tarifas es siempre la misma, de
modo que una tarifa reducida no significa un nivel inferior respecto a las prestaciones
habituales. En cualquier caso, las prestaciones deben cumplir con los requisitos
recogidos en las condiciones generales de contratación, realizados acorde a la Ley
6/2003, y desarrollados en el procedimiento “PC.03.05 Comercialización de servicios”.
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34. [MANUAL DE CALIDAD]
La aplicación de cualquier tarifa conlleva la formalización escrita de los
correspondientes documentos comerciales (contrato, pedido, documento de
confirmación, etc.), de manera que sean mostrados al cliente final en caso de duda o
reclamación. Estos documentos contienen los siguientes epígrafes:
INFORMACIÓN PREVIA
IDENTIFICACIÓN DE LAS PARTES
OBJETO DEL CONTRATO
ACEPTACIÓN Y DISPONIBILIDAD
MODIFICACIÓN DE LAS CONDICIONES DE CONTRATACIÓN
LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD
PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES
DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS PARTES
CANCELACIÓN
MODIFICACIÓN DE LA RESERVA
SEGURIDAD EN EL PAGO CON TARJETAS DE CRÉDITO
PAGO DIRECTO EN DESTINO
PAGO CON TRANSFERENCIA
PERIODO DE VALIDEZ DE LAS PRESENTES CONDICIONES
NULIDAD E INEFICACIA DE LAS CLÁUSULAS
LEGISLACIÓN APLICABLE Y JURISDICCIÓN
AVISO LEGAL DE LAS INSTRUCCIONES
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35. [MANUAL DE CALIDAD]
3.9 CONTROL Y MEJORA CONTINUA
3.9.1 MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO
3.9.1.1 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Reconocemos al cliente y al usuario final de nuestros productos como la principal
fuente externa de información para la mejora de la gestión en la OIT Castañares
Nuestro compromiso es definir el proceso para recibir, analizar y desplegar la
información, tanto verbal como escrita, obtenida de esta fuente y mejorar el nivel de
satisfacción del cliente mediante cuestionarios cuantitativos que evalúen los servicios
que repercuten en el cliente.
La OIT Castañares tiene como objetivo cooperar con sus clientes a fin de anticipar
necesidades futuras.
3.9.1.2 MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS SERVICIOS
La oficina de información turística Castañares dispone de un sistema de indicadores,
de manera que la dirección puede disponer de la información adecuada
correspondiente a la evolución y a la prestación de los servicios y procesos.
Los indicadores implantados en los procesos y servicios prioritarios son:
- LA OIT Castañares lleva un control del número de personas atendidas al año.
Indicadores asociados:
O PERSONAS ATENDIDAS EN LA OIT CASTAÑARES POR AÑO.
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36. [MANUAL DE CALIDAD]
- Para su fácil identificación, los informadores turísticos que prestan los SAIT en
la OIT Castañares irán debidamente identificados de acuerdo a la normativa
interna, presentando una imagen correcta y adecuada a la representación que
ostentan. Además, irán identificados con una placa a la vista, que incluirá
nombre, apellidos y los idiomas que hablan.
Indicador asociado:
O PORCENTAJE DE INFORMADORES TURÍSTICOS DE LOS SAIT
UNIFORMADOS E IDENTIFICADOS CON PLACA.
- La prestación de los SAIT se realizará en, al menos, los dos idiomas oficiales
de la Comunidad Autónoma, completándose con otros idiomas. Al menos, el
15% de los informadores hablará 3 o más idiomas.
Indicadores asociados:
O PORCENTAJE DE INFORMADORES TURÍSTICOS DE LOS SAIT
QUE HABLAN EUSKERA, ESPAÑOL Y UN TERCER IDIOMA.
O PORCENTAJE DE INFORMADORES TURÍSTICOS DE LOS SAIT
QUE HABLAN 3 O MÁS IDIOMAS.
- La OIT Castañares ofrecerá material y documentación que ayude al usuario a
visitar la región. Al menos se dispondrá de Castañares publicaciones anuales
de interés turístico sobre la región a lo largo del año. Además, siempre que sea
necesario para la resolución de la consulta realizada, se facilitará un mapa
donde el informador indicará los puntos de interés solicitados.
Indicador asociado:
O TIPOS DE PUBLICACIONES TURÍSTICAS AUTORIZADAS Y
DISPONIBLES EN LA OIT ANUALMENTE.
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37. [MANUAL DE CALIDAD]
- La OIT Castañares dará cobertura informativa a aquellas ferias, congresos,
eventos y campañas especiales que se consideren de interés turístico o que
por su importancia requieran su participación, asistiendo como mínimo a 3
eventos al año.
Indicador asociado:
O COBERTURA DE INFORMACIÓN TURÍSTICA EN EVENTOS Y
CAMPAÑAS.
- La información proporcionada por la OIT Castañares será fiable, se cotejará
con las fuentes propias y emisoras de información, y de actualización
constante. Además se facilitará información adicional y complementaria en
función de las necesidades de los usuarios. La satisfacción de los usuarios por
la información recibida será de al menos 8 sobre 10 de media en, al menos, el
80% de los usuarios.
Indicador asociado:
O PORCENTAJE DE USUARIOS QUE OTORGAN UNA VALORACIÓN
SUPERIOR A 8 A LA INFORMACIÓN FACILITADA POR LA OIT
CASTAÑARES
- Los informadores turísticos de la OIT Castañares dispondrán de titulación de
DEAT/TEAT o FPII en Comercialización e Información Turística o equivalente,
como mínimo en el 85% de los casos. El resto de los informadores dispondrá
de un ciclo de grado superior, Diplomatura o Licenciatura. Asimismo, todos los
informadores turísticos habrán recibido formación complementaria sobre la
región.
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38. [MANUAL DE CALIDAD]
Indicador asociado:
O PORCENTAJE DE INFORMADORES TURÍSTICOS CON
TITULACIÓN DEAT/TEAT O FPII EN COMERCIALIZACIÓN E
INFORMACIÓN TURÍSTICA O EQUIVALENTE Y CON FORMACIÓN
COMPLEMENTARIA SOBRE LA REGIÓN.
- Se facilitará información específica sobre la oferta turística de la región y su
accesibilidad para personas con discapacidad o con necesidades especiales
en los SAIT. Todos los informadores turísticos recibirán formación específica
en Atención a Personas con Discapacidad.
Indicador asociado:
O PORCENTAJE DE INFORMADORES TURÍSTICOS CON
FORMACIÓN ESPECÍFICA EN ATENCIÓN A PERSONAS CON
DISCAPACIDAD.
- Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones
presentadas por los usuarios en relación a los servicios prestados por los SAIT,
se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir
de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora de los servicios. El 60% de
las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán en un plazo
inferior a 30 días desde su presentación. El tiempo medio de contestación será
de 30 días. Se adoptarán las medidas oportunas para conseguir el continuo
aumento de las contestadas dentro de los 15 días hábiles siguientes a su
presentación.
Indicadores asociados:
O SUGERENCIAS, RECLAMACIONES Y FELICITACIONES
TRAMITADAS EN RELACIÓN A LOS SERVICIOS PRESTADOS
POR LOS SAIT.
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39. [MANUAL DE CALIDAD]
O PORCENTAJE DE SUGERENCIAS, RECLAMACIONES Y
FELICITACIONES RELATIVAS A LOS SAIT CONTESTADAS EN 15
DÍAS O MENOS.
O PORCENTAJE DE SUGERENCIAS, RECLAMACIONES Y
FELICITACIONES RELATIVAS A LOS SAIT CONTESTADAS EN
MENOS DE 30 DÍAS.
O TIEMPO MEDIO DE CONTESTACIÓN DE LAS SUGERENCIAS,
RECLAMACIONES Y FELICITACIONES RELATIVAS A LOS SAIT.
3.9.1.3 AUDITORÍA INTERNA
La OIT Castañares planifica, con periodicidad anual, las auditorías internas con el
objetivo de determinar si su Sistema de Gestión de la Calidad es conforme a los
requisitos de las normas vigentes y si se encuentra implantado y actualizado.
Las auditorías son realizadas por personas diferentes a las que llevan a cabo las
actividades auditadas.
En función de las deficiencias detectadas en las auditorias se adoptan las acciones
correctoras y preventivas oportunas. Las actividades de seguimiento comprenden la
verificación de la implantación de las acciones citadas y la determinación de su
eficacia.
PC.03.08 Auditorías internas
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40. [MANUAL DE CALIDAD]
3.9.2 GESTIÓN DE NO CONFORMIDADES
3.9.2.1 GENERALIDADES
La dirección de la OIT Castañares tiene un sistema para identificar las no
conformidades, analizarlas y establecer las acciones correctivas y/o preventivas que
aseguren la correcta prestación del servicio.
PC.03.09 Gestión de no conformidades
Este sistema contempla las siguientes situaciones en que la calidad de servicio puede
fallar:
quejas (orales) o reclamaciones (escritas) de los clientes;
problemas imputables a fallos organizativos;
situaciones de mal funcionamiento de instalaciones o equipos;
situaciones con niveles de prestación del servicio sistemáticamente inferiores a los
establecidos;
dotación de recursos humanos claramente insuficiente para la ocupación o carga de
trabajo prevista;
resultados negativos de mediciones de la satisfacción del cliente.
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41. [MANUAL DE CALIDAD]
3.9.2.2 GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS DE CLIENTES
La oficina de información turística Castañares tiene implantado un sistema de
tratamiento de quejas y sugerencias de los clientes, en el que se establecen la
organización necesaria, los responsables de la gestión, y el modo de implantación y
gestión.
PC.03.10 Gestión de quejas y sugerencias del cliente
3.9.2.3 ACCIONES PREVENTIVAS
Para eliminar las causas de las no conformidades potenciales y prevenir su aparición
se dispone de un sistema de acciones preventivas. Estas acciones preventivas son el
resultado del análisis de la información procedente de los indicadores de calidad,
revisiones del sistema, equipos de mejora, aparición sistemática de no conformidades
específicas, etc.
El sistema de acciones preventivas que se establece contempla los siguientes
aspectos:
identificación de los procesos, productos y servicios potencialmente generadores de
no conformidades;
análisis de las causas que han originado la no conformidad;
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42. [MANUAL DE CALIDAD]
determinación e implantación de las acciones preventivas necesarias para eliminar
las causas potenciales de las no conformidades del servicio.
PC.03.07 Acciones preventivas y correctivas
3.9.3 MEJORA CONTINUA
La dirección de la OIT Castañares planifica y gestiona, a través de un sistema
operativo de la calidad, el proceso para la mejora continua de su sistema de gestión.
El sistema de calidad tiene herramientas que sirven para la puesta en marcha del
sistema de mejora continua. Los objetivos de calidad, los indicadores, las no
conformidades, las acciones correctivas, las quejas y las encuestas a clientes; todos
ellos son herramientas y fuentes de información muy útiles que permiten de manera
sencilla identificar áreas de mejora, medir la situación y el nivel de calidad de los
procesos, conocer lo que opinan los clientes del servicio y llevar a cabo análisis de los
problemas que tienen lugar, investigando las causas que lo provocan e identificando
las acciones correctivas que permitan eliminar ese problema.
PC.03.11 Satisfacción del visitante
En el siguiente esquema se expone el modelo de mejora continua implantado en la
OIT Castañares.
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43. [MANUAL DE CALIDAD]
FUENTE: AMMA CONSULTING S.L.
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44. [MANUAL DE CALIDAD]
CAPÍTULO 4
SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ACOGIDA
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45. [MANUAL DE CALIDAD]
CAPÍTULO 4 SERVICIO DE INFORMACIÓN Y
ACOGIDA
4.1 RESPONSABILIDADES
La dirección ha designado al coordinador de calidad que tiene como misión asegurar
que en el servicio de información y acogida se cumplen los requisitos establecidos en
esta norma para la prestación del servicio.
4.2 REQUISITOS DE SERVICIO
La Dirección de la oficina de turismo Castañares ha establecido una sistemática para
garantizar la planificación y realización de las actividades de información. Dicha
sistemática es acorde a los requisitos del SGC de la oficina, los servicios ofertados por
la oficina, los procesos y actividades previas y posteriores al desarrollo del servicio y la
cualificación requerida para el personal que realiza labores necesarias para el
funcionamiento del SGC.
Asimismo, en dicha sistemática de planificación, la Dirección de la oficina de turismo
tiene en consideración los Objetivos de la Calidad, los documentos a utilizar, las
actividades a llevar a cabo y las evidencias necesarias para comprobar que el proceso
de prestación del servicio se ha desarrollado de manera eficaz.
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46. [MANUAL DE CALIDAD]
4.3 INFORMACIÓN PRESENCIAL EN DESTINO
Es un servicio de atención personalizada a todos aquellos usuarios que acudan en
persona a la oficina de turismo Castañares, ofreciendo una atención completa,
resolutiva, objetiva e inmediata y sirviendo de nexo entre el visitante y la ciudad.
Este servicio se presta en la oficina de turismo Castañares y en aquellas ferias y
eventos especiales en los que se haya requerido Información Turística Presencial.
Sus actividades principales son:
- Acogida, identificación y evaluación de las preguntas de información turística.
- Identificación y búsqueda de la información solicitada.
- Suministro de información turística de la Ciudad de Castañares en varios idiomas
sobre:
Patrimonio Histórico - Artístico, Ocio y cultura, Alojamiento, Gastronomía, Compras,
Rutas turísticas, Transportes, etc.
- Resolución de cualquier tipo de pregunta de información relacionada con el ámbito
turístico, y canalización de aquellas cuestiones no relacionadas con el mismo.
- Información específica en campañas y eventos especiales de la Ciudad de
Castañares.
- Suministro, si fuera preciso, de cualquier folleto o material para completar o aumentar
la información dada.
- Información específica sobre los programas de Fidelización Turística destinados a los
usuarios de los servicios.
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47. [MANUAL DE CALIDAD]
- Información específica relativa a productos turísticos como, Visitas Guiadas Oficiales,
Tarjeta Turística, etc.
PC.04.03 Información presencial en destino
4.4 INFORMACIÓN NO PRESENCIAL EN ORIGEN
Es un servicio que pretende acercar a los residentes y a los visitantes, actuales y
potenciales, las informaciones imprescindibles sobre la ciudad de forma directa pero
sin necesidad de desplazarse a un punto de información turística, tanto para la
planificación de su viaje como para el disfrute de su estancia en la Ciudad.
Este servicio se presta a través del correo electrónico, teléfono y correo ordinario.
Además existe información no presencial 24h a través de la página web
www.castañaresturismo.com, donde se puede encontrar información general y
descargarse todas las publicaciones turísticas editadas por la Oficina de Turismo.
Sus actividades principales son:
- Recepción e identificación de las preguntas recibidas.
- Atención a las necesidades de los turistas potenciales que quieren planificar su viaje
a la ciudad.
- Búsqueda y suministro de información turística de la Ciudad en varios idiomas
mediante teléfono, correo postal o electrónico sobre: Patrimonio Histórico - Artístico,
Ocio y cultura, Alojamiento, Gastronomía, Compras, Rutas turísticas, Transportes, etc.
- Resolución de cualquier tipo de pregunta de información relacionada con el ámbito
turístico, y canalización de aquellas cuestiones no relacionadas con él.
PC.04.04 Información no presencial en origen
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48. [MANUAL DE CALIDAD]
4.5 PRESTACIÓN DE OTROS SERVICIOS
4.5.1. SERVICIO DE ATENCIÓN ESPECIALIZADA
Es un servicio de atención a demandas que, por sus características, requieren una
atención más personalizada y exhaustiva, proporcionando una solución adecuada a
cada circunstancia específica. Además, desde este servicio se presta la atención a
medios de comunicación, grupos, guías turísticos y personas con discapacidad o con
necesidades especiales. Este servicio se presta en la oficina de turismo Castañares.
Este servicio tiene a disposición del usuario herramientas básicas para normalizar la
atención a personas con necesidades especiales. Estas herramientas
están descritas en el apartado de Accesibilidad de los SAIT incluido en el punto de
Datos Complementarios.
Sus actividades principales son:
Acogida, identificación y evaluación de la pregunta específica.
Búsqueda exhaustiva de información realizando las consultas complementarias
precisas o dando una mayor profundización en la respuesta.
Atención de Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones relativas a los
Servicios de Atención e Información Turística, ayudando en su tramitación.
Suministro, si fuera preciso, de cualquier folleto o material para completar o
aumentar la información dada.
Primera acogida y atención a turistas que han sufrido alguna incidencia en su
visita a nuestra Ciudad. Toma de medidas de urgencia y redireccionado al
Servicio de Atención al Turista Extranjero.
Apoyo en la búsqueda de alojamiento de última hora.
4.5.2. PROGRAMA DE VISITAS GUIADAS OFICIALES
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49. [MANUAL DE CALIDAD]
Es un servicio de visitas guiadas por la Ciudad, que se presta en diferentes idiomas,
dirigido a turistas, nacionales y extranjeros y a los ciudadanos. Las visitas
programadas se publican y distribuyen en folletos específicos, donde se detallan
temáticas y se especifican sus tarifas.
4.5.3 OTROS SERVICIOS
Dentro de la oficina de turismo está la “Tienda de Castañares”, donde se pueden
adquirir objetos, recuerdos y libros cuya temática versa sobre diversos aspectos de la
Ciudad, sí como la comercialización de tarjeta turística de Castañares “Castañares
Card”, el autobús turístico y el Abono Turístico de Transportes.
PC.04.01 Demanda sobre otros destinos
PC.04.02 Demanda de informaciones no turísticas
4.6 MECANISMOS DE CONTROL
Durante la prestación del servicio de información y acogida existe en todo momento la
presencia de un responsable que asegura el desarrollo del servicio conforme a esta
norma, y que atiende las incidencias que pudieran surgir, especialmente en los
periodos de máxima afluencia.
Están establecidas acciones de supervisión.
Se realiza un seguimiento de los indicadores establecidos para la prestación del
servicio de información y acogida.
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50. [MANUAL DE CALIDAD]
CAPÍTULO 5
APROVISIONAMIENTO Y MARKETING
Edición 0 Página 50 de 65

51. [MANUAL DE CALIDAD]
CAPÍTULO 5
APROVISIONAMIENTO Y MARKETING
5.1 RESPONSABILIDADES
La dirección del servicio de información y acogida ha designado una persona que, con
independencia de otras funciones, tiene como misión asegurar que en el servicio de
aprovisionamiento y marketing se cumplen los requisitos definidos en esta norma.
5.2 REQUISITOS DEL SERVICIO
El servicio de información y acogida turística es un intermediario dinámico entre la
oferta del destino y el turista, por lo que aparte de la información existe una
comunicación directa entre ambos y anualmente se reúnen para comunicar posibles
modificaciones de información y/o actualizaciones, esta reunión anual puede hacerse
más periódica si se producen cambios. Todas las decisiones tomadas en dichas
comunicaciones son documentadas y se analizan en la memoria anual realizada por la
Dirección.
La Oficina de turismo Castañares dispone de bases de datos con la información no
sólo de los proveedores de los destinos sino también de la oferta turística de los
mismos y hace un seguimiento de ambos.
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52. [MANUAL DE CALIDAD]
5.3 BASE DE DATOS
Los colectivos de la oferta turística del destino y a cada uno de sus representantes
están identificados en una base de datos. Esta base de datos contiene los
proveedores de la oferta turística del destino, tanto privada como pública, atendiendo a
la legislación vigente.
La base de datos incluye:
nombre y datos de contacto de la empresa u organización;
persona de contacto;
tipología de la oferta;
descripción de la oferta;
condiciones de la oferta;
observaciones.
La base de datos se actualiza de manera periódica y se verifican los datos con
proveedores, mediante un calendario de revisiones.
5.4 RELACIÓN CON LOS PROVEEDORES DE LA OFERTA
TURÍSTICA DEL DESTINO
La oferta del destino está conformada por un número de entidades proveedoras de
servicios. Para asegurar la eficacia y eficiencia de esta actividad es imprescindible
efectuar una adecuada evaluación y selección de estos proveedores implicados en la
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53. [MANUAL DE CALIDAD]
oferta turística de manera que se garanticen servicios de calidad y esto a su vez
contribuya a maximizar los beneficios de todos los implicados en esta cadena.
El procedimiento incluye:
1. IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE LOS PROVEEDORES DE
SERVICIOS.
2. DETERMINACIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES Y NIVEL
DE IMPORTANCIA POR MERCADO.
3. DETERMINAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN (PERCEPCIÓN).
4. DEFINICIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE MEJORA DEL SERVICIO.
5. PERFIL DE LOS PROVEEDORES.
6. PROCESO DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES Y CONTROL.
Los proveedores aceptados, es decir, a los que se puede comprar, se incluyen en el
formato "Lista de proveedores aceptados", que se firma por el Responsable de
Calidad.
Además, para cada Proveedor aceptado, existe una ficha de Proveedor, según el
formato "Ficha de Proveedor" (aprobada por la Gerencia) donde se indican:
- Datos del proveedor
- Producto/servicio suministrado
- Observaciones
- Requisitos exigibles
- Tipo de proveedor
- Período de validez de evaluación
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54. [MANUAL DE CALIDAD]
- Forma de evaluación
- Visto Bueno del Gerente
- Reclasificación del Proveedor
En caso de rechazo del proveedor se indica en la Ficha del Proveedor el motivo y
alcance del rechazo.
Existe un sistema de control de stock del almacén de material en el que se definen los
stocks mínimos para asegurar la disponibilidad del material en todo momento.
Tras la detección de necesidades de material, el personal demandante del mismo
comprueba si se dispone de stock en almacén, y comunica, a través de la vía
estipulada, al responsable de administración las necesidades de material,
especificando la cantidad y referencia a pedir.
El personal de la oficina de información turística Castañares conoce la oferta del
destino y a sus gestores. Para ello se ha desarrollado un programa de visitas regulares
de forma que se dispone de un conocimiento suficiente entre todo el personal,
especialmente del servicio de información y acogida. El personal realiza actividades
con el objetivo de mantenerse actualizado y traslada a los proveedores de la oferta
turística las sugerencias realizadas por los visitantes de modo particular con cada uno
de los representantes de la oferta.
PC.05.01 Intercambio de información y material promocional bidireccional
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55. [MANUAL DE CALIDAD]
5.5 COMUNICACIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE LA
OFERTA TURÍSTICA EN EL SERVICIO DE INFORMACIÓN
Y ACOGIDA
El servicio de información y acogida contacta a los profesionales para definir
conjuntamente las estrategias y los programas de comunicación y comercialización
que realizan medio de este servicio, estableciendo propuestas para colectivos
sectoriales, productos turísticos y elementos individuales, mediante acciones definidas
y recogidas en un calendario.
Además, se analizan y documentan las necesidades de información y acogida de los
visitantes expresadas o implícitas, para que los profesionales puedan aprovechar
mejor y plantear correctamente sus acciones particulares de comunicación y
comercialización en el mismo destino, mediante los métodos de medición de la
satisfacción del visitante.
5.6 ESTUDIOS Y ESTADÍSTICAS
La oficina de información turística ha formulado un sistema que permite el
conocimiento detallado de sus visitantes, recogiendo para cada uno de ellos los
siguientes datos:
- número de usuarios por periodos;
- perfil del usuario;
- procedencia;
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56. [MANUAL DE CALIDAD]
- tipo de información demandada;
- tipo de servicios demandados;
- segmentación de la demanda por motivación principal.
Los resultados de esta estadística se comunican a los profesionales del sector de
forma periódica, así como a las instituciones, organismos y a las empresas del destino.
La oficina de información turística Castañares realiza un informe anual con los datos
manejados en cuanto a la demanda y la oferta del destino, que incluye:
- el número de plazas de alojamiento por tipologías y categorías;
- el número de visitantes a los atractivos turísticos y eventos más importantes;
- el nivel de la tasa de ocupación.
5.7 SERVICIOS INSTITUCIONALES
La oficina de información turística Castañares tiene una base de datos de los servicios
públicos necesarios para los visitantes:
- servicios médicos;
- servicios de seguridad;
- servicios jurídicos;
- servicios administrativos;
- otros.
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57. [MANUAL DE CALIDAD]
Esta base de datos contiene los detalles sobre responsabilidades, normas de
funcionamiento, condiciones del servicio y horarios.
La oficina de información turística redirige al organismo competente la gestión del
procedimiento de tramitación de las reclamaciones presentadas en el servicio en
referencia a la oferta del destino.
5.8 MECANISMOS DE CONTROL
De forma periódica, la dirección de la oficina de información turística controla el nivel
de cumplimiento de sus objetivos mediante los indicadores de servicio detallado en el
capitulo Medición y seguimiento de los servicios.
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58. [MANUAL DE CALIDAD]
CAPÍTULO 6
INFRAESTRUCTURAS Y MANTENIMIENTO
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59. [MANUAL DE CALIDAD]
CAPÍTULO 6 INFRAESTRUCTURAS Y
MANTENIMIENTO
6.1 RESPONSABILIDADES
La dirección de la oficina de información turística del destino ha designado al
coordinador de calidad que tiene la misión asegurar que en el conjunto de los servicios
se respetan los requisitos establecidos en esta norma en materia de infraestructuras y
mantenimiento.
6.2 REQUISITOS DEL SERVICIO
El servicio de mantenimiento es externo (subcontratado), asegurando el correcto
funcionamiento de todos los equipos y la rapidez en la reparación de las averías.
Todas las instalaciones están sujetas a inspecciones reglamentarias y cumplen con lo
explicitado en la reglamentación vigente. Los certificados de dichas revisiones se
conservan como registro.
6.3 ACCESO A LA OFICINA DE INFORMACIÓN TURÍSTICA
La oficina de información turística Castañares como punto de prestación del servicio
de información es de fácil acceso para los visitantes, independientemente del tipo de
transporte utilizado.
La oficina de turismo Castañares está ubicada en el centro de la ciudad Castañares.
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60. [MANUAL DE CALIDAD]
La oficina de información turística Castañares está señalizada desde las principales
vías de entrada de la ciudad Castañares y las principales estaciones de transporte.
La localización se indica en todos los documentos informativos que el destino produce
en diferentes tipos de material y soportes.
6.4 CONDICIONES DEL SOPORTE FÍSICO
6.4.1 INFRAESTRUCTURAS Y EQUIPAMIENTOS
La oficina de información turística del destino dispone de infraestructuras suficientes
para que la prestación presencial de este servicio sea correcta.
Las instalaciones cumplen con la legislación de eliminación de barreras
arquitectónicas que les es aplicable.
El espacio interior de la oficina de información turística se rige por el Decreto
279/2003, de 18 de Noviembre que regula la red ITOURBASK de oficinas y puntos de
información turísticas, tal y como se especifica a continuación:
- zona de acogida (zona de información y/o zona de prestación del servicio):
dispone de una zona de atención rápida y otra de atención personalizada;
- zona de consulta: para uso de los visitantes, permite sentarse a dos personas
simultáneamente
- zona de autoservicio: está dotada de mobiliario para la exposición del material,
que permita un acceso, orden e identificación fáciles.
- zona de trabajo interno: está fuera de la vista del público y dispone de un
espacio para administración y gestión
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61. [MANUAL DE CALIDAD]
- zona de exposición: con motivos decorativos y elementos referentes a los
atractivos turísticos y a la oferta del destino;
- zona de almacén: para poder guardar todo el material necesario. El mobiliario
permite el orden, la identificación y el acceso fácil a todos los elementos
almacenados;
6.4.2 SISTEMAS DE CALEFACCIÓN Y REFRIGERACIÓN
La zona de atención al público está climatizada y con una adecuada ventilación.
6.4.3 LIMPIEZA
El responsable asigna tareas de limpieza en los momentos en que causa menores
prejuicios a los visitantes. Las labores de limpieza se realizan, preferentemente,
durante los períodos en que la oficina permanece cerrada al público. En las limpiezas
de mantenimiento que se realizan durante los horarios de apertura se tendrá especial
cuidado en evitar ruidos y molestias excesivas a los visitantes.
Durante los horarios de apertura se realiza limpieza de mantenimiento:
• El personal mantendrá, en la medida de lo posible, un nivel sonoro aceptable
intentando evitar el uso de los equipos de limpieza (aspiradoras,
abrillantadoras, etc.) durante los horarios de apertura.
• Si durante las operaciones de limpieza se encuentran efectos personales de
los visitantes se entregarán a los responsables del servicio indicando hora y
lugar.
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62. [MANUAL DE CALIDAD]
• El personal se asegurará que las intervenciones en zonas de visitantes que
comportan riesgos (como el fregado de suelo) se encuentran debidamente
señalizadas y balizadas.
Antes de intervenir en zonas de acceso restringido, como los servicios, se asegurará
que no hay visitantes o que estos son conscientes de la entrada de personal.
• Las intervenciones en zonas de acceso restringido, como los servicios, se
señalizarán y se facilitarán indicaciones de la alternativa más próxima.
• El personal se asegurará que los elementos de limpieza (carros, cubos, etc.) no
suponen un riesgo para los visitantes. A su vez, se evitará poner los elementos
de limpieza interfiriendo los lugares de paso.
6.4.4 MANTENIMIENTO
La Oficina de turismo Castañares dispone de un libro de registro de averías donde se
deja constancia de todas las averías y donde se especifica el tiempo mínimo de
reparación.
En el almacén donde existe un lugar para guardar pequeño material de
mantenimiento. Éste está en perfecto estado de orden y limpieza.
6.4.5 TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
La oficina de información turística Castañares dispone de los siguientes soportes
tecnológicos de uso exclusivo:
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63. [MANUAL DE CALIDAD]
• teléfonos con contestador automático e indicador de espera
• fax con línea independiente
• ordenadores para el tratamiento informático de la información
• línea de comunicaciones independiente para internet
• fotocopiadora de uso propio
Los equipos informáticos disponen de programas necesarios para el desempeño de
las actividades de la oficina de turismo Castañares: base de datos, tratamiento de
textos, hoja de cálculo y tratamiento estadístico.
Los equipos y programas de informática están incluidos en el plan de mantenimiento
general.
6.4.6 SEGURIDAD
Las infraestructuras de la oficina de información turística Castañares cumplen con
todos los requisitos establecidos en la legislación vigente sobre sistemas de
emergencia y contra incendios.
Los sistemas de emergencia y contra incendios están sujetos a las inspecciones
reglamentarias y correctamente señalizados. La dirección conserva los certificados
derivados de dichas inspecciones como registros de la calidad.
Edición 0 Página 63 de 65

64. [MANUAL DE CALIDAD]
6.5 MECANISMOS DE CONTROL
El responsable de la oficina de turismo Castañares supervisa las infraestructuras y los
equipamientos para asegurar el correcto cumplimiento de esta norma.
Los controles se definen en forma y frecuencia, dejando constancia documental que es
considerada como registro.
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65. [MANUAL DE CALIDAD]
Edición 0 Página 65 de 65