Informe RRSS y Banca 3.0 - #NodoSocial 2015

Jorge Luis Chanca Lara
Lic. en Economía
CEO #NodoSocial
Control Interno Banco Pichincha
Elvin José Avilés Muñoz
Lic. Comunicación Audiovisual
CEO #NodoSocial
Freelance Social Media & Marketing
Control Interno Banco Pichincha España
Audiovisual
Media & Marketing Digital

La aparición de los dispositivos móviles como
digitales como: las redes sociales
Amazon, Google y Apple; son el resultado de la incurs
en el de las empresas, gracias a la rapidez en la que se distribuye la información por estos
nuevos canales online. Por
financieras, para que este nuevo es
frente a los desafíos que presenta el mercado. De esta manera pone
canales para comunicar, capturar, vend
Offline.
Nuestro estudio, en una primera parte, observa la Presencia y Comportamiento de las
Entidades Financieras Españolas (E.F) y perfilamos al futuro usuario bancario, tratando de
responder a preguntas como: ¿Qué están haciendo las Entidades Financieras, en esto
momentos?, ¿Cómo están respondiendo a la Banca 3.0?, ¿Qué valoración se percibe por parte
de los clientes?... En la segunda parte analizamos el Impacto de estos nuevos canales online, en
la Organización y Gestión de la empresa, camino hacia estos nuevos
Para nuestros análisis, hemos escogido como muestra a las E.F más relevantes del ámbito
nacional y por sus características particulares a Banco Pichincha España y Banco Pichincha
Ecuador, que como Grupo Financiero de origen latinoamericano, act
introduciéndose en el mercado bancario español, con 5 años de presencia en este sector.
REDES SOCIALES Y BANCA 3.0 - Sector Bancari
La aparición de los dispositivos móviles como: los smartphones, tablets
redes sociales, aplicaciones y los nuevos competidores en la Banca 3.0
son el resultado de la incursión de la tecnología en nuestras vidas y
. Por lo tanto, depende de las acciones tomadas por las entidades
financieras, para que este nuevo escenario bancario les brinde más oportunidades y fortalezas
esafíos que presenta el mercado. De esta manera pone a su servicio los nuevos
canales para comunicar, capturar, vender o mejorar el enfoque de la estrategia de Marketing
uestro estudio, en una primera parte, observa la Presencia y Comportamiento de las
responder a preguntas como: ¿Qué están haciendo las Entidades Financieras, en esto
la Organización y Gestión de la empresa, camino hacia estos nuevos servicios.
, que como Grupo Financiero de origen latinoamericano, act
Sector Bancario Español 2015.
2 | P a g e
tablets y los nuevos canales
y los nuevos competidores en la Banca 3.0 como:
ión de la tecnología en nuestras vidas y
tanto, depende de las acciones tomadas por las entidades
cenario bancario les brinde más oportunidades y fortalezas,
a su servicio los nuevos
nfoque de la estrategia de Marketing
uestro estudio, en una primera parte, observa la Presencia y Comportamiento de las
responder a preguntas como: ¿Qué están haciendo las Entidades Financieras, en estos
servicios.
, que como Grupo Financiero de origen latinoamericano, actualmente están

Los datos han sido recopilados por los gestores
de #NodoSocial y nacen a partir de la
observación, recopilación y clasificación de la
información actual, publicada en los perfi
de las Entidades Financieras analizadas
cuatro primeras redes sociales
su porcentaje de utilización por parte de los
internautas españoles
Facebook, Twitter, Youtube y Google Plus
Las Entidades Financieras analizadas provienen de la Banca Tradicional, las que
conceptualmente tienen como principal canal de comercialización:
Bancarias. Tales como: Banco Santander España, BBVA España, La Caixa, Bankia, Banco
Popular España y Banco Sabadell,
adaptarse a los cambios tecnológicos. Además como hemos mencionado en nuestr
introducción, analizamos a Banco Pichincha España y Banco Pichincha Ecuador,
ambas entidades atienden a un gran porcentaje de clientes latinoamericanos
países como: Ecuador, Panamá, Colombia, Perú, España,
Para darle valor a los datos recogidos, hemos realizado un cuestionario que nos ayudan a
responder esas preguntas objetos del estudio.
1
Fuente: VI Estudio Redes Sociales de IAB Spain (Versión Abierta Enero 2015).
Los datos han sido recopilados por los gestores
y nacen a partir de la
y clasificación de la
información actual, publicada en los perfiles
de las Entidades Financieras analizadas. Las
cuatro primeras redes sociales elegidas, según
su porcentaje de utilización por parte de los
internautas españoles son:
tube y Google Plus.
conceptualmente tienen como principal canal de comercialización: La red
Banco Santander España, BBVA España, La Caixa, Bankia, Banco
Popular España y Banco Sabadell, quienes deben trabajar en un plan de acción para
adaptarse a los cambios tecnológicos. Además como hemos mencionado en nuestr
Banco Pichincha España y Banco Pichincha Ecuador,
ambas entidades atienden a un gran porcentaje de clientes latinoamericanos
países como: Ecuador, Panamá, Colombia, Perú, España, Miami.
a los datos recogidos, hemos realizado un cuestionario que nos ayudan a
responder esas preguntas objetos del estudio.
1
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La red de Sucursales
Banco Santander España, BBVA España, La Caixa, Bankia, Banco
deben trabajar en un plan de acción para
adaptarse a los cambios tecnológicos. Además como hemos mencionado en nuestra
Banco Pichincha España y Banco Pichincha Ecuador, ya que
ambas entidades atienden a un gran porcentaje de clientes latinoamericanos con presencia en
a los datos recogidos, hemos realizado un cuestionario que nos ayudan a

El primer objetivo de nuestro estudio
E.F Españolas en las redes soc
objetivo, analizaremos el impacto de la aparición de estos nuevos canales online en la
organización y gestión de la
La creación de las páginas Web de
punto de partida que marca su entrada en la era digital.
Como se observa en el Grafico Nacimiento Web de la E.F
carrera comienza a partir
España, Banco Popular y Banco Sabadell; seguidos en el
por BBVA España; Bankia y La Caixa en el
Pichincha Ecuador (BPCA) en
(BPSA) en 2010.
Todas las E.F analizadas están presentes
para este estudio. Los Timeline
el año de nacimiento de cada red social
la primera publicación por parte de las E.F
que encontramos distintas
etapa de desarrollo camino a la
De acuerdo a las plataformas estudiadas,
tienen presencia (Banco Santander España en Oc
por otro lado, Banco Sabadell es la primera entidad de la que se encuentra una publicación
en Facebook hacia el año 2009. BPCA tiene presencia en Facebook desde Marzo 201
BPSA desde Agosto 2014.
El primer objetivo de nuestro estudio, es observar la presencia y comportamiento de las
Españolas en las redes sociales y perfilar al futuro usuario bancario.
el impacto de la aparición de estos nuevos canales online en la
organización y gestión de la empresa en su camino hacia la B
creación de las páginas Web de las E.F estudiadas, es el
punto de partida que marca su entrada en la era digital.
Grafico Nacimiento Web de la E.F, esta
carrera comienza a partir de 1998 con Banco Santander
España, Banco Popular y Banco Sabadell; seguidos en el 2000
por BBVA España; Bankia y La Caixa en el 2001. Banco
Pichincha Ecuador (BPCA) en 1998 y Banco Pichincha España
Todas las E.F analizadas están presentes en las RRSS elegidas
Timeline que presentamos, nos muestran
el año de nacimiento de cada red social estudiada y el año de
la primera publicación por parte de las E.F, queremos resaltar
características de acuerdo a su
camino a la Banca 3.0.
aformas estudiadas, YouTube es la primera red social en las que las E.F
tienen presencia (Banco Santander España en Octubre 2006 y BPCA en Noviembre
el año 2009. BPCA tiene presencia en Facebook desde Marzo 201
Nacimiento Web de las Entidades Financieras
4 | P a g e
la presencia y comportamiento de las
iales y perfilar al futuro usuario bancario. Como segundo
el impacto de la aparición de estos nuevos canales online en la
empresa en su camino hacia la Banca 3.0
red social en las que las E.F
tubre 2006 y BPCA en Noviembre 2009),
el año 2009. BPCA tiene presencia en Facebook desde Marzo 2010 y
Nacimiento Web de las Entidades Financieras

En relación a la comunidad de personas que han dado
a los perfiles de las E.F
observa: en Facebook, a nivel
Likes, seguida de las Caixa y Santander en los perfiles oficiales
BBVA España cuenta con 28.000
presenta actividad registrada
Followers son: 1.891 seguidores del Banco Sabadell
BPCA que cuenta con 59 Followers
Sabadell quien ha conseguido 67.994,584 visualizaciones en
708 vídeos creados. ¿Cuál será
De acuerdo a los datos observados BPCA ha puesto en marcha desde el inicio,
una serie de acciones para adaptarse a los cambios tecnológicos, y desde 2010
estar presente en las RRSS. Mientras que su hermano
pequeño BPSA
observable.
Después de leer
principalmente a dos preguntas
información
Financieras a sus seguidores?
que se observa en cada canal
En la muestra analizada se observa que la red social
En relación a la comunidad de personas que han dado Like
a los perfiles de las E.F, a fecha del 22 de marzo de 2015, se
a nivel de España, BBVA es la entidad con más
seguida de las Caixa y Santander en los perfiles oficiales. En Twitter
BBVA España cuenta con 28.000 Followers, mientras que BPSA no
presenta actividad registrada. Los datos de Google Plus, en cuanto a
1.891 seguidores del Banco Sabadell, en comparación con
Followers. En el campo audiovisual es Banco
Sabadell quien ha conseguido 67.994,584 visualizaciones en YouTube con
será su estrategia de marketing?
de acciones para adaptarse a los cambios tecnológicos, y desde 2010
pequeño BPSA se encuentra en fase inicial, sin estrategia
observable.
Después de leer estos datos, queremos responder
principalmente a dos preguntas: ¿Qué tipo de
información están brindando las Entidad
Financieras a sus seguidores? ¿Cuál es la estrategia
que se observa en cada canal
En la muestra analizada se observa que la red social Twitter se está convirtiendo en el canal
especializado para la atención al cliente.
motivo puede radicar en sus características
particulares: mensajes cortos (tweets) que
ofrecen la información con i
Vamos a resaltar que la utilización de
Twitter por parte de las
características de comunicación
bidireccional y a tiempo
caracteriza la Banca 3.0.
5 | P a g e
Likes
se
es la entidad con más
Twitter,
, mientras que BPSA no
en cuanto a
, en comparación con
. En el campo audiovisual es Banco
con
de acciones para adaptarse a los cambios tecnológicos, y desde 2010
sin estrategia
queremos responder
: ¿Qué tipo de
están brindando las Entidades
¿Cuál es la estrategia
convirtiendo en el canal
lizado para la atención al cliente. Su
r en sus características
: mensajes cortos (tweets) que
ofrecen la información con inmediatez.
Vamos a resaltar que la utilización de
Twitter por parte de las E.F responde a las
características de comunicación
bidireccional y a tiempo real; lo que
caracteriza la Banca 3.0.

*En este tipo de segmentación o acción llevada a cabo por las Entidades Financier
resaltar la personalización de contenidos y de imagen según el enfoque el colectivo elegido
como se observa en la Imagen: Segmentación de Perfiles FB
vídeos corporativos y entrevistas de los
mayoritariamente videos enfocados a lograr una imagen socialmente responsable.
Segmentación de Perfiles FB
En cambio Facebook
para canalizar su
identidad de marca y ofrecer sus
y productos. Todas las entidades
financieras cuentan con un perfil específico
que segmenta a los clientes según una
característica común.
SEGMENTACIÓN
Santander Universidades
Universitario
Blue BBVA: Jóvenes hasta 30 años
Caixa Forum: Responsabilidad Social
Solvia Sabadell: In
BPCA: Productos
Bankia, Banco Popular y BPSA; n
encontraron datos
*En este tipo de segmentación o acción llevada a cabo por las Entidades Financier
resaltar la personalización de contenidos y de imagen según el enfoque el colectivo elegido
como se observa en la Imagen: Segmentación de Perfiles FB
Youtube se está
canal preferido
lanzar sus camp
sobre todo las
personajes públicos
identidad de marca;
Banco Sabadell es un claro ejemplo,
la importancia radica
logra que el usuario se identifique
con los valores que proyecta el
deportista y por consiguiente con los
de la entidad, también no
entrevistas de los ejecutivos. En el caso de L
Segmentación de Perfiles FB
6 | P a g e
Facebook está siendo utilizado
para canalizar su publicidad, crear
identidad de marca y ofrecer sus servicios
odas las entidades
financieras cuentan con un perfil específico
que segmenta a los clientes según una
característica común.
SEGMENTACIÓN
Universidades: Jóvenes
Universitarios
: Jóvenes hasta 30 años
: Responsabilidad Social
Sabadell: Inmobiliario
BPCA: Productos
, Banco Popular y BPSA; no se
encontraron datos.
*En este tipo de segmentación o acción llevada a cabo por las Entidades Financieras queremos
resaltar la personalización de contenidos y de imagen según el enfoque el colectivo elegido,
como se observa en la Imagen: Segmentación de Perfiles FB.
está convirtiendo en el
canal preferido por las E.F. para
s campañas audiovisuales,
las relacionadas con
personajes públicos que crean
identidad de marca; Rafa Nadal en
Banco Sabadell es un claro ejemplo,
la importancia radica en que la E.F.
que el usuario se identifique
con los valores que proyecta el
deportista y por consiguiente con los
, también nos presentan
ejecutivos. En el caso de La Caixa tenemos

Finalmente Google Plus, al ser una red social de reciente creación y con un perfil de usuario
mayormente adulto, las E.F aún no están utilizando esta plataforma de manera continua, ya
que se observa que en la mayoría de los perfiles están en etapa de desarrollo
a sus clientes a sus otros perfiles, como Facebook en el caso
Para analizar la valoración que se pe
las redes sociales, hemos analizado la red social Facebo
de nuestro análisis es poder comparar los
Entidad Financiera. (Los KPI’s de R
Santander España y Banco Sabadell, en b
y Neutrales; recogidas en los perfiles oficiales de Facebook,
principal motivo por los que no
elegida de E. F. no todas tienen habilitado “Publicaciones de la página”, que es el canal
elegido en este estudio para poder calcular los KPI’s de R
Bankia, Banco Popular y BPCA
Los datos observ
son: Banco Santander España
positivas, 10 negativas y 35 neutrales, con un KPI de reputación del 13%;
Banco Sabadell
negativos y 28 neutrales. Nos preguntamos
están haciendo las entidades financieras
imagen online y en qué colectivos enfocan su atención. E
observamos los rasgos de sus estrategias
Para ello, hemos observado las “Publicaciones por página” de los perfiles
oficiales y los post con más Likes
le gusta al cliente para enfocar mejor nuestra oferta y estrategias
, al ser una red social de reciente creación y con un perfil de usuario
aún no están utilizando esta plataforma de manera continua, ya
que se observa que en la mayoría de los perfiles están en etapa de desarrollo
a sus clientes a sus otros perfiles, como Facebook en el caso de BBVA España.
Para analizar la valoración que se percibe por parte de los usuarios sobre nuestras acciones en
s analizado la red social Facebook y Twitter. El objetivo de es
poder comparar los KPI’s de Reputación Online
(Los KPI’s de Reputación que se han podido calcular son los de Banco
Santander España y Banco Sabadell, en base a la cantidad de menciones Positivas, Negativas
recogidas en los perfiles oficiales de Facebook, entre el 22/02
no hemos podido realizar esta comparación
tienen habilitado “Publicaciones de la página”, que es el canal
io para poder calcular los KPI’s de Reputación, (BBVA España, La Caixa,
Bankia, Banco Popular y BPCA de la cual no se obtuvo datos).
Los datos observados en relación a las menciones en el período de estudio
anco Santander España, recibió 62 menciones de las cuales 17
Banco Sabadell con un KPI de reputación del 22%, 11 mensa
negativos y 28 neutrales. Nos preguntamos qué
están haciendo las entidades financieras en el día a día para mejorar su
colectivos enfocan su atención. En general
observamos los rasgos de sus estrategias y la respuesta de sus clientes.
ara ello, hemos observado las “Publicaciones por página” de los perfiles
Likes, de esta manera apreciamos lo que más
para enfocar mejor nuestra oferta y estrategias.
7 | P a g e
, al ser una red social de reciente creación y con un perfil de usuario
aún no están utilizando esta plataforma de manera continua, ya
que se observa que en la mayoría de los perfiles están en etapa de desarrollo inicial y redirigen
BBVA España.
sobre nuestras acciones en
l objetivo de esta parte
Online resultantes de cada
eputación que se han podido calcular son los de Banco
a la cantidad de menciones Positivas, Negativas
entre el 22/02 - 22/03 del 2015). El
hemos podido realizar esta comparación, es que de la muestra
tienen habilitado “Publicaciones de la página”, que es el canal
eputación, (BBVA España, La Caixa,
en el período de estudio
, recibió 62 menciones de las cuales 17
con un KPI de reputación del 22%, 11 mensajes positivos, 6
qué
en el día a día para mejorar su
n general
a de sus clientes.
ara ello, hemos observado las “Publicaciones por página” de los perfiles
más

Banco Santander España, tie
campañas específicas (renting
comprasonline), crear identidad de marca
con el cliente (en este caso con
Alonso y la Formula 1) y proyectar una
imagen de empresa comprometida con la
sociedad. (Responsabilidad Social
Corporativa). Post con más Likes: Vídeo
contra el fraude online, promoción de
plataforma de compras online y patrocinio
de campeonato de padel.
política de acceso que mantiene.
Banco Popular y Bankia tiene
diaria menor en comparación con
23 y 24 respectivamente. Sus estrategias
se basan en promocionar sus productos,
mostrar su apoyo al deporte y a
informes financieros. En general
podemos decir, que se encuentran en
una etapa de desarrollo intermedia,
donde no hay una clara visión de sus
objetivos en las redes sociales.
, tiene una publicación mensual de 36 post
renting de coches), presentar productos online (su
entidad de marca
(en este caso con Fernando
) y proyectar una
n de empresa comprometida con la
sociedad. (Responsabilidad Social
Corporativa). Post con más Likes: Vídeo
contra el fraude online, promoción de
plataforma de compras online y patrocinio
BBVA España, cuenta con una media de 2
publicaciones diarias. Llevan a cabo acciones de
empatía con el cliente, por ejemplo
Mujer en su día internacional
publicaciones en promocionar los productos online,
premiar a través de puntos a sus clientes que se
mantengan activos en los canales online y publica
una serie de análisis sobre fondos de inversión que son
bien aceptados entre sus usuarios.
La Caixa, no permite la observación debido a la
política de acceso que mantiene.
tienen una publicación media
comparación con el resto de E.F estudiadas,
23 y 24 respectivamente. Sus estrategias
se basan en promocionar sus productos,
mostrar su apoyo al deporte y artículos e
n general
podemos decir, que se encuentran en
una etapa de desarrollo intermedia,
e no hay una clara visión de sus
las redes sociales.
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36 post. Usan el canal para
nueva plataforma de
, cuenta con una media de 2
levan a cabo acciones de
por ejemplo: felicitaron a la
internacional y centra sus
publicaciones en promocionar los productos online,
premiar a través de puntos a sus clientes que se
canales online y publica
una serie de análisis sobre fondos de inversión que son
bien aceptados entre sus usuarios.
, no permite la observación debido a la

BPCA, tien
deportes, premios, p
imágenes turísticas que son las que más likes han
los clientes. Lleva a cabo acciones de
de: “La app de la banca móvil, la diseñamos juntos… “
Por otro lado Twitter, nos ofrece los siguientes datos y características: la
canal la atención al cliente. Identifican sus canales
Responde, además todas publican un horario de atención, en algunos casos
Banco Sabadell, 24 horas los siete días de la semana
La E.F. con más actividad en Twitter, basándonos en las consultas diarias
recibidas son:
Sabadell. Bankia y Banco Popular
explicar, que en Twitter, para
Mensajes Directos)
seguirse. A
hemos observado el n
siguen. Este dato nos puede
sido atendidas de forma pers
Banco Sabadell y La Caixa
seguidas por la E.F.
También se observa que las E. F. han segmen
especializado en atención al cliente. N
Popular tienen que seguir definiendo
encuentra en una fase de potenciación y BBVA España fundamenta su estrategia en crear
comunidad y mantenerla activa.
, tiene una media de 2 publicaciones y se centra en: promociones,
deportes, premios, productos y prestaciones online.
imágenes turísticas que son las que más likes han
los clientes. Lleva a cabo acciones de crowdsourcing
, nos ofrece los siguientes datos y características: la
iente. Identifican sus canales con las palabras: Atención al C
, además todas publican un horario de atención, en algunos casos
ras los siete días de la semana.
recibidas son: BBVA España, La Caixa, Banco Santander España y Banco
Bankia y Banco Popular, apenas registran actividad. Queremos
, que en Twitter, para tener una comunicación
Mensajes Directos), los dos miembros tienen que
. Ante esta particularidad de la plataforma,
hemos observado el número de personas que las E.F
aproximar al número de personas que han
sido atendidas de forma personalizada por este canal. En este sentido
La Caixa son los que cuentan con más personas
También se observa que las E. F. han segmentado este canal y cuentan con el perfil oficial y el
ializado en atención al cliente. Nuestras observaciones concluyen
seguir definiendo sus estrategias en las RRSS. Banco Santander España se
ase de potenciación y BBVA España fundamenta su estrategia en crear
comunidad y mantenerla activa.
9 | P a g e
se centra en: promociones,
roductos y prestaciones online. También proyecta
imágenes turísticas que son las que más likes han recibido por parte de
crowdsourcing como la iniciativa
, nos ofrece los siguientes datos y características: la utilización de este
Atención al Cliente y/o
, además todas publican un horario de atención, en algunos casos como La Caixa y
ntander España y Banco
, apenas registran actividad. Queremos
comunicación privada (MD,
tienen que
de la plataforma,
que las E.F
han
n este sentido
son los que cuentan con más personas
tado este canal y cuentan con el perfil oficial y el
uestras observaciones concluyen que Bankia y Banco
Banco Santander España se
ase de potenciación y BBVA España fundamenta su estrategia en crear
Fuente: Facebook.com

BPCA presenta los siguientes datos: sigue
cuenta con horari
llevan a cabo
Facebook y
Los datos anteriores nos acercan más a conocer a nuestro cliente, a conocer
sus gustos, intereses y necesidades. N
los que tenemos que mejorar y los productos que podemos ofrecer, de forma general las redes
sociales generan un feedback
La lectura de los datos anteriores, nos confirman que no estamos en una era de cambios, sin
presenciando un cambio de era. U
en nuestros hábitos más básicos. E
para las E.F, es poder satisfacer las necesidades de un cliente con características distintas:
Cliente más exigente, cliente
dispositivos.
Este nuevo perfil de cliente m
su impacto directo en el negocio, (
depende que la empresa siga viva y creciendo)
llevar a cabo acciones no solo para vender hoy, sino también para vender
En este sentido las E. F. que provienen del
poner estos canales online al servicio de sus clientes y el suyo propio, ya que sin
duda representa incursionar en nuevos mercados potenciales
momentos actuales por los que pasa el sector, deben enfocarse como
oportunidades de crecimiento.
En este estudio definimos
comercialización principal han sido la red de sucursales a pie de calle
presenta los siguientes datos: sigue a 1.923 personas a 23/03/2015
cuenta con horario de atención oficial del canal. Realizan
a cabo acciones de empatía y comparten el m
Facebook y Twitter. Está entrando a una segunda fase
gustos, intereses y necesidades. Nos aportan ideas sobre los aspectos en
mos que mejorar y los productos que podemos ofrecer, de forma general las redes
feedback de la información de un valor incalculable
La lectura de los datos anteriores, nos confirman que no estamos en una era de cambios, sin
presenciando un cambio de era. Una era que estará marcada por la incursión de la tecnología
en nuestros hábitos más básicos. El resultado de esta incursión, que se convie
, es poder satisfacer las necesidades de un cliente con características distintas:
Cliente más exigente, cliente más informado y un cliente más conectado
ste nuevo perfil de cliente marca nuevos retos para las E. F, sobre todo por
su impacto directo en el negocio, (el cliente debe ser el centro, porque de ellos
mpresa siga viva y creciendo) por lo tanto, se tienen que
mañana.
En este sentido las E. F. que provienen del negocio tradicional, deben de
duda representa incursionar en nuevos mercados potenciales, que en los
oportunidades de crecimiento.
dio definimos negocio tradicional, a las E.F que su canal de
comercialización principal han sido la red de sucursales a pie de calle.
10 | P a g e
923 personas a 23/03/2015. No
o de atención oficial del canal. Realizan 19 post al día, no
y comparten el mismo contenido en
una segunda fase de desarrollo.
os aportan ideas sobre los aspectos en
mos que mejorar y los productos que podemos ofrecer, de forma general las redes
para la empresa.
La lectura de los datos anteriores, nos confirman que no estamos en una era de cambios, sino
or la incursión de la tecnología
l resultado de esta incursión, que se convierte en un desafío
, es poder satisfacer las necesidades de un cliente con características distintas:
ente más conectado desde distintos
, sobre todo por
, porque de ellos
por lo tanto, se tienen que
, deben de
, que en los

El VI Estudio Redes Sociales Spain (Enero 2015) de IAB, nos presenta datos de una muestra
comprendida entre los 14 a 17 años, que nos ayudara
cliente bancario en un plazo de 3 a 5 años, pensando en que las entidades financieras
deben embarcarse en este tipo de proyectos de manera inmediata y planificarlos a medio
Población
Muestra Analizada: Internautas de 14 a 17 a
Los dispositivos más usados p
las RRSS son: los ordenadores, aunque su uso es inferior al de la
población
favorita sigue siendo F
Entre los jóvenes de 14 a 17 es más importante la rapidez
y la imagen (Instagram) que proyectemos
población que prefiere el vídeo (Youtube) y la rapidez (Twitter),
pero cabe destacar que por uso y recomendación, los jóvenes de
14 a 17 años y la población de 18 a 55, ponen a Facebook, Youtube
y Twiter a la cabeza, es decir, redes que se caracterizan por
comunicar, no sólo a través de palabras, sino también a través de
imágenes audiovisuales y de m
Nuestro estudio hace mención
forma inmediata dentro de la
- De cara a un nuevo perfil de cliente, tenemos
que formar un nuevo perfil de trabajador
sea capaz de atender
- Crear dentro de la empresa un
de Social Media que cumpla con las
interactúe con todos los demás departamentos,
pero que principalmente se responsabilice de la
gestión, contenido y
canales.
comprendida entre los 14 a 17 años, que nos ayudaran a hacernos un boceto del futuro
y largo plazo.
Población Estudiada: Internautas de 18 a 55 a
Muestra Analizada: Internautas de 14 a 17 añ
Los dispositivos más usados por la muestra elegida para acceder a
población, seguidos de los Smartphone y tablets; la re
favorita sigue siendo Facebook, seguida de Twitter e Instagram.
ntre los jóvenes de 14 a 17 es más importante la rapidez (Twitter)
que proyectemos, en comparación con la
prefiere el vídeo (Youtube) y la rapidez (Twitter),
be destacar que por uso y recomendación, los jóvenes de
14 a 17 años y la población de 18 a 55, ponen a Facebook, Youtube
y Twiter a la cabeza, es decir, redes que se caracterizan por
comunicar, no sólo a través de palabras, sino también a través de
y de manera inmediata.
Ante este nuevo perfil de cliente bancario
queremos saber en cómo
futuras sucursales o si ellas van a desaparecer.
mención en dos aspectos sobre los cuales las E.F tiene
forma inmediata dentro de la organización.
un nuevo perfil de cliente, tenemos
nuevo perfil de trabajador, que
con eficiencia y eficacia.
Crear dentro de la empresa un departamento
que cumpla con las 5C’s y que
interactúe con todos los demás departamentos,
pero que principalmente se responsabilice de la
diseño de estos nuevos
11 | P a g e
n a hacernos un boceto del futuro
Estudiada: Internautas de 18 a 55 años.
ños.
or la muestra elegida para acceder a
y tablets; la red social
seguida de Twitter e Instagram.
evo perfil de cliente bancario,
cómo serán nuestras
es o si ellas van a desaparecer.
tienen que trabajar de

Ante tantos proyectos por emprender en este nuevo escenario bancario, nos preguntam
¿Por dónde debemos empezar?
poder ver todos los aspectos positivos y negativos de la situación que se presenta y segundo,
emprender acciones que materialicen este cambio de mentalidad, por ejemplo, podemos
empezar por nuestra sucursal online más importante, nuestra web.
Nuestra Web 3.0, tiene que cumplir con las siguientes características y si no las cumpliera,
trabajar para lograrlo:
Por otro lado, para hacer frente a tantos desafíos,
en este sentido las E.F tienen que tener en cuenta, que la capacitación y formación de est
nuevos trabajadores, que denominamos:
personas encargadas de gestionar los perfiles en las RRSS y deben de ser capaces de resolver
crisis reputacionales y tener un amplio contenido de las leyes de protecci
clientes.
Gestión
Atención al Cliente y Análisis de
Resultados.
Comunicación
Gestión de Contenido y Branding.
Diseño
Gestión de Imagen Audiovisual
Ante tantos proyectos por emprender en este nuevo escenario bancario, nos preguntam
debemos empezar? Lo primero es un cambio de mentalidad que nos permita
r por nuestra sucursal online más importante, nuestra web.
eb 3.0, tiene que cumplir con las siguientes características y si no las cumpliera,
-Comunicación Bidireccional y a
tiempo real.
-Imagen Audiovisual y
Contenido Personalizado.
-Usable.
-Interactiva.
-Adaptable (Responsive Desing).
ara hacer frente a tantos desafíos, es importante hacerlos bien desde s
tienen que tener en cuenta, que la capacitación y formación de est
nuevos trabajadores, que denominamos: Community Manager Bancarios (
crisis reputacionales y tener un amplio contenido de las leyes de protecci
12 | P a g e
Atención al Cliente y Análisis de
Gestión de Contenido y Branding.
Gestión de Imagen Audiovisual
Ante tantos proyectos por emprender en este nuevo escenario bancario, nos preguntamos:
Lo primero es un cambio de mentalidad que nos permita
eb 3.0, tiene que cumplir con las siguientes características y si no las cumpliera,
Comunicación Bidireccional y a
tiempo real.
Imagen Audiovisual y
ontenido Personalizado.
Interactiva.
Adaptable (Responsive Desing).
es importante hacerlos bien desde su base,
tienen que tener en cuenta, que la capacitación y formación de estos
Community Manager Bancarios (CMB’s), serán las
crisis reputacionales y tener un amplio contenido de las leyes de protección de datos de los

Existen muchos casos de mal manejo de los perfiles de grandes empresas en las RRSS por parte
de CM (Community Managers)
todo tipo de situaciones, por este motivo
hincapié en la formación que debe tener este perfil dentro de
la empresa y su importancia, basada en la repercusión de la
información que transmita.
Banco Pichincha España, estamos creciendo, pero aún
somos pequeños.
Para las entidades financieras como Banco Pichincha España,
de un tamaño reducido en el sector bancario español, este tipo
de herramientas pueden convertirse en la piedra con la que el
pequeño David venció a Goliat: Que las p
vayan ganándole cuota de mercado
Banco Pichincha España SA, cumple 5
la banca no era el sector ideal
Sin embargo, para seguir creciendo, tiene que apostar por estrategias innovadoras y
aprovechar las oportunidades de este nuevo escenario.
de mal manejo de los perfiles de grandes empresas en las RRSS por parte
de CM (Community Managers) ya sea en la configuración del perfil o en sus respuestas ante
, por este motivo hacemos especial
hincapié en la formación que debe tener este perfil dentro de
la empresa y su importancia, basada en la repercusión de la
Banco Pichincha España, estamos creciendo, pero aún
tidades financieras como Banco Pichincha España,
de un tamaño reducido en el sector bancario español, este tipo
de herramientas pueden convertirse en la piedra con la que el
pequeño David venció a Goliat: Que las pequeñas entidades
vayan ganándole cuota de mercado a los gigantes del sector.
D: Los medios y recursos son inferiores al de las grandes
corporaciones.
A: Nuevo escenario del negocio bancario
F: Valores de la entidad, de su equipo directivo y de sus
empleados.
O: La correcta utilización de la tecnología y de los nuevos
canales hace posible incursionar en mercados potenciales y
atender a clientes más globales.
SA, cumple 5 años en su aventura europea, en unos tiempos donde
ideal para invertir, apuesta por atender al colectivo latinoamericano
para seguir creciendo, tiene que apostar por estrategias innovadoras y
aprovechar las oportunidades de este nuevo escenario.
13 | P a g e
de mal manejo de los perfiles de grandes empresas en las RRSS por parte
ya sea en la configuración del perfil o en sus respuestas ante
: Los medios y recursos son inferiores al de las grandes
: Nuevo escenario del negocio bancario
: Valores de la entidad, de su equipo directivo y de sus
: La correcta utilización de la tecnología y de los nuevos
canales hace posible incursionar en mercados potenciales y
en unos tiempos donde
por atender al colectivo latinoamericano.
para seguir creciendo, tiene que apostar por estrategias innovadoras y

REDES SOCIALES Y BANCA 3.0 - Sector Bancario Español 2015.
14 | P a g e
Queremos resaltar algunos aspectos positivos que ofrecen las RRSS para BPSA:
• Presencia de la Marca a nivel nacional y europeo en los mercados online.
• Nuevo Canal para la Captación de futuros Clientes y fidelización de los
presentes.
• Mejora de los Servicios de Atención al Cliente y valoración de la Marca.
• Herramienta Digital para el Control de la Calidad del Servicio.
• Capacidad para interpretar y analizar el Feedback de la Información.
• Ayuda en la optimización de los procesos operativos.
• Mejora la comunicación interna y externa.
• Mejora de los enfoques de las campanas de marketing offline
• Ayuda a mejorar los ratios de rentabilidad, asumiendo procesos externalizados.
• Aumenta la productividad en las oficinas, disminuyendo la transaccionalidad
de las mismas.
Sin lugar a duda, la incorporación de este canal representa una nueva herramienta al servicio
de la empresa.
Banco Pichincha Ecuador, una gran familia ecuatoriana.
En su revista Impacto Año 7, número 28/2014, páginas 58 al 60, Banco Pichincha Ecuador
presenta datos sobre su presencia en las redes sociales y sus primeras valoraciones. Sin
embargo de este estudio se desprende que existe aspecto de mejora, sobre todo en buscar una
comunicación más directa con el cliente y aprovechar el feedback de la misma en mejorar el
enfoque de las estrategias a medio y largo plazo.

• El cambio de mentalidad originado por la tecnología, hace necesar
cliente futuro. Cliente
de la empresa para adaptarse
.
• Poder de conversión, tenemos la posibilidad de convertir una experiencia negativa en
positiva, tenemos la posibilida
sensación negativa experimentada por parte de nuestros clientes.
• Feedback, nos brinda la oportunidad de conocer de primera mano las sugerencias,
consultas o incidencias, esta información nos ayuda a mejor
productos y ajustarlos a las necesidades de los clientes, así como tener un mejor
enfoque del objetivo de las campañas de marketing.
• Se trata de un cambio en el modelo de gestión y en el organigrama de la empresa, Bill
Gates ya decía: La banca es esencial, pero no lo son los bancos por lo tanto hay que
estar atento a los nuevos competidores
• La aparición de las tecnológicas
beneficios de las Entidades F
tecnológicamente y poner sus canales online a nuestro servicio.
• Hay que fidelizar a través
positiva. Es necesario construir una identidad de la marca p
global y su recomendación
El cambio de mentalidad originado por la tecnología, hace necesar
con características particulares que pone a prueba
adaptarse a los cambios tecnológicos.
Poder de conversión, tenemos la posibilidad de convertir una experiencia negativa en
positiva, tenemos la posibilidad de evitar que nuestra marca se relacione con una
Feedback, nos brinda la oportunidad de conocer de primera mano las sugerencias,
consultas o incidencias, esta información nos ayuda a mejorar nuestra oferta de
enfoque del objetivo de las campañas de marketing.
e trata de un cambio en el modelo de gestión y en el organigrama de la empresa, Bill
star atento a los nuevos competidores: Google, Amazon, Apple, etc.
tecnológicas en el sector bancario, pone en riesgo los
beneficios de las Entidades Financieras, por lo tanto hay que armarse
y poner sus canales online a nuestro servicio.
través de la experiencia, por lo tanto, hay que lograr que esta sea
Es necesario construir una identidad de la marca porque nuestro cliente es
recomendación nos la dará, si le hemos generado una buena experiencia.
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El cambio de mentalidad originado por la tecnología, hace necesario adaptarse al
a prueba la capacidad
Poder de conversión, tenemos la posibilidad de convertir una experiencia negativa en
d de evitar que nuestra marca se relacione con una
Feedback, nos brinda la oportunidad de conocer de primera mano las sugerencias,
ar nuestra oferta de
e trata de un cambio en el modelo de gestión y en el organigrama de la empresa, Bill
: Google, Amazon, Apple, etc.
en el sector bancario, pone en riesgo los márgenes de
, por lo tanto hay que armarse
hay que lograr que esta sea
orque nuestro cliente es
a buena experiencia.

Informe RRSS y Banca 3.0 - #NodoSocial 2015

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