Presentación de Pancho Nelson, Director de CRM de Axxon Consulting en el 14º Congreso Internacional de Tecnología para el Negocio Financiero. 2 y 3 de julio de 2014

1. CRM: Enfrentando los desafíos del Contact Center para
agilizar la gestión de servicios

2. •
•
•
•

3. Industria de Banca

4. "Para asegurar el crecimiento
futuro, los bancos deben
transformar radicalmente su
economía, negocios y
culturas.“
- McKinsey & Company
"La clave para abordar el
desafío es un cambio
fundamental en cómo los
bancos interactúan y atraen a
los clientes.“
- Accenture Retail Survey
“La integración multicanal
junto con un mayor
enfoque en el desarrollo
de la estrategia móvil, es
probable que ayude a los
bancos para mejorar la
experiencia del cliente.”
- Capgemini

5. 9%
Son propensos a dejar su
Banco en los primeros seis
meses.
53%
La calidad del servicio es un
factor clave.
49%
La facilidad de uso es un
factor clave en la decisión.
40%
Están inseguros de si se van a
quedar con su banco mucho
tiempo.
Se encuestó a más de 18.000 clientes de los bancos de más de 35 países

6. Los Clientes responden a experiencias extraordinarias
86%De los clientes están
dispuestos a pagar más
por una mejor
experiencia*
Clientes altamente fieles
entregan
23%Incremento en ventas y
rentabilidad**
*Customer Experience: Is it the Chicken or Egg? (Forbes, Jan. 2013) http://www.forbes.com/sites/christinecrandell/2013/01/21/customer-
experience-is-it-the-chicken-or-egg/
** Engagement: The New Competitive Advantage - Creating Value by Strengthening Employee and Customer Engagement (Peppers &
Rogers 2008) http://www.customerlifecycle.us/pdfs/whitepapers/Allegiance%20Peppers%20and%20Rogers%20Engagement.pdf

7. Lograr un sostenido
crecimiento
en una industria en evolución
competitiva
Ganar la
confianza
de los consumidores más exigentes
de hoy en día
Satisfacer las crecientes demandas
de
cumplimiento
normativo
Implementar herramientas
tecnológicas que impulsen una
mayor
eficiencia
operativa
Capitalizar el crecimiento explosivo
de las
redes sociales
y canales
Atender económicamente las
demandas de mayor
movilidad

8. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Phone
Online
Self Service
Email
Chat
Twitter
73%
67%
58%
43%
22%
March 2013, Forrester Report

9. Mejorar los
márgenes y
lograr un
crecimiento
Rápida evolución
de productos y
servicios
Personaliza
las experiencias
de clientes
Optimiza el
cumplimiento
de procesos Conformidad
360° Visión
Perfil del
Cliente
Convierte a tu negocio centrado en el cliente

11. Securities
Customer Information
Management
Messaging
GAAP
Accounting
Risk Management
IFRS
Bank Management
General functions
TAX
Team Advances
Messaging
Client
Onboarding
Auditing
Loans
Mortgage and
Investment
Loans
Credit Files
Credit opening
and credit lines
Commitment
Credits
Consumer
Loans
Payments
National
payment
s
Remittances Standing orders
National
cheque
SEPA
SWIFT messaging
Agency operations
Bank cards
National
direct
debits
Deposits
Standard UI
(Web/Application)
… other local interfaces
Customer
Accounts
Certificate
of
Deposits
National
clearing
Hypercard
Overdraft and
Revolving
Credits
Collateral management
Treasury
FRA
FX options
Smart-
stream
Loans and
deposits
IRS
Foreign
exchange
Order management
and
Portfolio
Management
Corporate actions
Securities
framework
Bank assets
Derivatives
Multiple Silos
Multiple User
Interfaces
Multiple Servicing or Work-
Flow Engines
Duplicated Client Data
Client
Data
Client
Data
Client
Data
Client
Data
Client
Data
Client
Data
Client
Data
Where possible a
single front end roll
based
a single customer
view

12. Enfrenta los desafíos con
Microsoft Dynamics CRM

13. Darle al personal, asesores y agentes
una visión del cliente de 360 ​​grados
para que puedan actuar como un
verdadero "asesor de confianza".
Identificar nuevas oportunidades con
una segmentación sólida, para el
análisis de las capacidades de BI dentro
de CRM.
Aumentar la cuota de cartera a través
de ofertas de ventas adicionales.
Centrarse en el “momento – tiempo”
con una solución CRM que puede ser
utilizada en cualquier lugar donde se
produzca una interacción con el cliente.

14. CRM es fácil de adoptar y puede hacerse un
seguimiento de todas las comunicaciones de
los clientes en una interfaz de usuario de
Microsoft Outlook.
Mejorar la productividad del personal mediante
las poderosas capacidades de Microsoft Excel,
Word y SharePoint dentro de CRM
Reducir los costos operativos mediante la
automatización de procesos, tales como
solicitudes de crédito de los clientes, los
cambios en el embarque y la cuenta.
Crear cuadros de mando basados ​​en roles que
ayudan a que cada uno haga mejor su trabajo,
desde los ejecutivos a los asesores financieros,
agentes de crédito y personal de la sucursal.

15. Mostrar interacciones que son
personalizadas y relevantes para ganar
la lealtad del cliente y la confianza.
Evitar las comunicaciones no deseadas
y spam utilizando funciones de
seguimiento de preferencias de
privacidad.
Capacitar a agentes con información
del cliente y del producto completo,
ayudan a resolver los problemas de los
mismos rápidamente.
Medir, controlar y visualizar las métricas
clave, tales como la satisfacción del
cliente, retención y rentabilidad.

16. Compartir las mejores prácticas y
consejos y fomentar una mayor
adopción de CRM con capacidades
Yammer incorporadas.
Habilitar la colaboración entre el grupo
más eficaz y la gestión de proyectos
con potentes capacidades de Lync.
Conoce mejor a tus clientes y responde
con eficacia utilizando análisis y
escuchas sociales.
Habilita a los miembros de tu equipo en
el monitoreo de redes sociales y atención
a clientes vía redes sociales.

17. Aprovecha el UI Basado en Procesos para
definir fácilmente, automatizar y realizar
un seguimiento de los procesos y las
tareas claves.
Mantente al tanto de cualquier cambio
en la información del cliente con la
función de registro de auditoría de gran
alcance.
Agilizar el proceso de documentación con
las capacidades de gestión de
documentos de SharePoint integrados.
Optimizar tus esfuerzos de cumplimiento
con las plantillas y procesos específicos de
servicios financieros corrientes.

18. Proporcionar un acceso instantáneo a la
información de clientes y productos en los
dispositivos móviles para que pueda
mantenerse en contacto con sus clientes en
cualquier lugar y a cualquier hora.
Dale a tu personal el poder de elección,
proporcionándoles una solución CRM
optimizado para varios dispositivos móviles.
Pon en marcha tus proyectos de CRM
móviles aprovechando las potentes
soluciones móviles de servicios financieros y
plantillas para Microsoft Dynamics CRM.
Posee herramientas de configuración móvil
para que puedas adaptar el CRM a tus
necesidades móviles específicas.

19. Microsoft Dynamics CRM: La
solución correcta para Servicios
Financieros.

23. Microsoft: Elección de Confianza.

25. EPG | MICROSOFT CONFIDENTIAL
Core Banking
OLTP
Solución CRM
Red Filiales
Contact
Center
Cajeros
Internet
Banca
Telefónica
Integración con Sistemas de Línea de Negocio Existentes
Sistemas Centrales
Trade
Finanzas
Comercial
Sistemas de
Core Banking
Email /
Fax
IntegracióndeCanalesdeCRM
Integracióndedatosdecampañasymarketing
Tarjetas Contabilidad Fideicomisos Seguros
Enterprise Data Warehouse
Data
Warehouse
CRM Multicanal CRM Operativo CRM Analítico
Sistemas de
Pago
Legacy
CIF
Segmentación de Clientes Análisis venta cruzada
Análisis de Clientes Análisis de Productos
Análisis de rentabilidad Minería de datos
Automatización del
Marketing
Reportes analíticos
Data Mart
Ventas y Marketing
Enterprise
Data
Warehouse
Visión centrada en la Experiencia de Cliente
Banca
Móvil
 Planificar
 Direccionar
 Calificar
 Cerrar
 Medir
Servicio al Cliente Marketing
 Gestión de
Contrato de
Servicios
 Gestión de
Casos
 Planificación de
Recursos
 Gestión de
Recursos de
Marketing
 Gestión de
Listas y
Segmentos
 Gestión de
Campañas
 Gestión de
leads
 Fidelización

26. Estructura Microsoft Dynamics xRM
Integración de
Servicios
Entorno de
Desarrollo
Integrado. Sistema Seguro AnalíticaIntegración UI
Estructura de
flujo de trabajo.
Arquitectura
Extensible
Carga de trabajo de Microsoft Dynamics CRM
Gestión de
Relaciones
Gestión de
Cartera
Abordaje de
Cliente
Manejo de
Casos
Gestión de
Centro de
Contacto
Sistema de Banca Central Sistema de Pagos y Transacciones
Banca Minorista – Fiserv, Temenos
Banca Comercial - Fiserv, Veripark
Banca Privada – Tamarac, Pareto
Gestión de
Contactos
Gestión de
Actividades de
Ventas
Gestión de
oportunidades
Gestión de
Contratos
Gestión del
territorio de
ventas
Desarrollo de
Ventas
Organización de
Préstamos/
Créditos.
Gestión de
Campañas Segmentación
Gestión de
Encuestas.
Manejo de
desarrollo de
Campañas
Colaboración y
Social.
Gestión de
Listas
Sistema de Surcusal Automotizado

28. • #1 Partner Microsoft Dynamics Cono Sur
• Más de 15 años de experiencia implementando ERP y CRM
• Oficinas en Argentina, Chile, Bolivia, Paraguay y Perú
• Mayor base instalada Microsoft Dynamics
• Certificados ISO9001 y alineados a normas ITIL
• +100 profesionales certificados
• +140 empleados en la región
• Foco en CRM para industria financiera
ISO 9001 and
ITIL
certifications
Microsoft Dynamics GP
+70
Implementaciones
Microsoft Dynamics CRM
+100 Implementaciones
Microsoft Dynamics AX
+35 Implementaciones

29. Proyectos rápidos – Victorias tempranas – CRM para hoy y el futuro

31. Problemática
del negocio
Solución
Beneficios
Perfil de la empresa :
Soluciones de cobranza y pagos.
Respaldo de Banco Santander Río, Citi y HSBC
+3,500 empresas clientes y +200,000 usuarios
Rapipago fidelizados.
Rapipago: canal de cobranzas extra-bancario
Múltiples servicios para múltiples clientes precisan la unificación de procesos
con mejores prácticas, y flexibilidad para adaptarse a cada especificidad de
negocio bajo un sistema integrador.
Ofrecer calidad en su atención y lograr eficiencia operativa exigía contar con
una visión unificada de los clientes y centralizar la información e
interacciones; además de integrar funcionalidades que se encontraban en
diferentes sistemas para optimizar su productividad.
 Automatizar y agilizar operaciones
 Mejorar la eficiencia reduciendo errores humanos por trabajo
manual
 Integrar varias aplicaciones dispersas en una plataforma única
que consolide información y gestión
 Normalización de procesos
CRM para la Gestión Comercial.
Administración de contactos, prospectos, cuentas, proceso de
ventas, ruteos, Servicio al cliente, Marketing. CRM Analítico.
Administración de relación con socios de negocios, gestión de
conocimiento. Monitoreo y Alarmas.
+110 usuarios

32. Problemática
del negocio
Solución
Beneficios
Perfil de la empresa:
+170 sucursales en Argentina
Banca
Servicios financieros para personas,
PyMEs y grandes empresas
Argentina
Uno de los Contact Centers del Banco que brinda servicio para una
de las compañías requería una solución de gestión de atención al
cliente que cumpliera con el marco regulatorio y optimizara los
estándares de calidad de servicio con mejores practicas integradas.
IMPLEMENTACION
EN
6 SEMANAS
 Rápida respuesta a las normas de Protección a los Usuarios de
Servicios Financieros
 Gestión efectiva de casos
 Codificación de quejas, reclamos y consultas recibidos a través
de sus puntos de contacto
 Mejora en el nivel de servicio y satisfacción al cliente
CRM – Gestón Unificada de Casos.
Se implementó Dynamics CRM para dar una rápida respuesta a los
requerimientos planteados por la normativa 5388 del Banco
Central de la República (BCRA).
+40 usuarios

33. Problemática
del negocio
Solución
Beneficios
Perfil de la empresa :
Banca comercial
Opera en sectores minorista, PyME,
corporativo, comercio exterior, de inversión,
trading, banca privada y negocios fiduciarios.
+64 sucursales
Para la atención de consultas y reclamos de su unidad de banca
empresas, requerían una solución que integrara sus canales de
atención, unificara y alineara sus procesos y gestionara
eficientemente los incidentes de servicio.
• Integración de áreas para la administración de gestión de clientes y casos
• Proporcionar un excelente servicio a los clientes
• Automatizar y optimizar los procesos de servicio al cliente y atención de
reclamos
• Resolver problemas de forma automatizada, rápida y precisa
• Tener una visión 360° de los clientes
CRM para Gestión de Casos.
Eligió la solución Microsoft Dynamics CRM para la gestión de
incidentes de las áreas de Atención a Empresas, Comercio Exterior
y Gestión de la Demanda.
Integración de áreas
+40 usuarios
IMPLEMENTACION
EN
10 SEMANAS

34. Problemática
del negocio
Solución
Beneficios
Perfil de la empresa :
Empresa del Holding empresario Grupo
Provincia.
Soluciones tecnológicas para las
empresas del grupo y para el sector
privado.
Por su naturaleza, requerían una solución de negocio multi-canal
Su productividad y eficiencia se veía afectada por silos de información entre sectores,
falta de datos consolidados y la disparidad de procesos y reglas de negocio.
Optimizar su performance requería contar con herramientas de control de gestión y
seguimiento con trazabilidad de punta a punta del proceso.
Pretendían acortar la curva de aprendizaje y la adopción de usuarios de sus operadores
de CC, por lo que precisaban simplificar herramientas.
 Productivity increased by 17 percent
 Revenue increased by 2 percent
 Production time for customer satisfaction reports reduced by 60 to
70 percent
 Enhanced service while uncovering new business opportunities
CRM para Gestión de casos y clientes y CRM para Gestión de Campañas y
ventas telefónicas.
Centralización del proceso de Reclamos y Consultas para Bapro Pagos desde
la atención única del call center y su derivación multi-area, multi-escalación.
Help-desk y Field Services para Bapro Pagos
Solución para Call Center con atención multi-cliente
Gestión de campañas y ventas telefónicas entrants y salientes
IMPLEMENTACION
EN
16 SEMANAS

35. Problemática
del negocio
Solución
Beneficios
Perfil de la empresa :
Banca commercial
Argentina
1,500,000 clientes.
Diego Roqué
Responsable de Desarrollo CRM.
BBVA Banco Francés
Con un creciente nivel de demanda para administrar las consultas
de mesa de ayuda en el área de IT, tanto para Casa Central como
para sucursales, precisaban una solución que soporte carga de
requerimientos recurrentes de todo el país con una plataforma
única capaz de attender todas las consultas de manera flexible y
eficiente.
Los mayores beneficios obtenidos
han girado en torno a la
estabilidad y robustez de la
solución implementada, a lo que
se suma su flexibilidad para ser
adaptada a los requerimientos
particulares de a organización.
- Incremento de productividad del área de IT
- Seguimiento completo del proceso, desde el alta hasta la
resolución
- Automatización del proceso de escalamiento
- Integración entre áreas mediante workflow
- Integración con Active Directory
Mesa de ayuda de IT.
Se implementó Microsoft Dynamics CRM basado en Administración de
Servicio a Clientes e integrado con el sistema de recursos humanos
350 usuarios

37. www.axxonconsulting.com