Danny Tang, un líder mundial en transformación de canales para IBM, discutió la importancia de la transformación digital en la banca. Explicó que los bancos deben transformarse para mejorar la experiencia del cliente al tiempo que mantienen la rentabilidad, debido al cambio en el comportamiento de los clientes y su mayor uso de canales digitales. También señaló que las sucursales bancarias no desaparecerán pero deben transformarse para ofrecer una mejor experiencia al cliente a través de nuevos modelos de prestación de servicios que sean híbrid

1. Danny Tang: Nombrado uno de los 108 líderes financieros más influyentes de Banca y Servicios
Financieros,esunrenombradolíderenlatransformaciónbancaria.DirigelaTransformacióndeCanales
y Soluciones de Digitalización para IBM y aconseja a los bancos de todo el mundo en temas urgentes
comoDigital,Mobile,Social,bancadesucursalesyotrastransformaciones.Anteriormente,fueEjecutivo
de Soluciones de Servicios Financieros asignado a China y el líder del programa de modernización
de China Bank. Sr. Tang es el autor de 2 patentes, es orador regularmente en conferencias y ha sido
autor de numerosos negocios y artículos técnicos. Como miembro de la prestigiosa junta de IBM IT
Architect, también participa en el establecimiento de dirección estratégica dentro de IBM. Tiene un
MBA orientado en finanzas y gestión de operaciones de la Anderson School en UCLA. Vive en el área
de la Bahía de San Francisco en los EE.UU.
ACERCA DEL DISERTANTE
Transformación digital en banca
Danny Tang,
Lider Mundial en Transformación de Canales -
IBM Global Banking & Financial Markets.

2. Vamos a hablar de la transformación de la banca digital. Es importante pensar
por qué los bancos se transforman. Antes de estar aquí investigué el mercado y me
di cuenta de que el potencial del mercado acá es enorme. Un problema tiene que
ver con mejorar la experiencia del cliente conservando la rentabilidad. ¿Por qué
tenemos que hablar de transformación digital? Se habla de transformación digital
por el comportamiento del cliente, que está cambiando. Podemos considerar la
cantidad de interacciones que el cliente tiene con el banco. También podemos
considerar la cantidad de canales que se utiliza. Los clientes latinoamericanos suelen
tener una cantidad de interacción bastante alta a través de los canales digitales, pero
la interacción a través de los canales humanos también es alta, y eso no es bueno
porque el canal humano es muy caro. La lección consiste en cómo reducir el nivel de
interacciones humanas. Cuando alguien quiere una hipoteca nueva, uno quiere un
ser humano, porque la hipoteca es algo de valor. Pero ante otra clase de transacciones
de bajo valor, queremos que el cliente interactúe por medio de los canales digitales.
¿Cómo se puede hacer para reducir las interacciones humanas? Los bancos tienen
distintos puntos de contacto: el lugar físico, el personal que asiste y los contactos
remotos. Cada vez tenemos mayor cantidad de contactos remotos. Actualmente
estamos tratando de unificar los distintos canales, que la información que circula y la
experiencia sea uniforme a través de todos ellos.
Lassucursalesnuncavanamorir,porqueeldineroesalgoemocional,ycuandoalgoes
emocional, uno quiere hablar con una persona. Las sucursales no van a desaparecer.
Para los bancos más grandes, las sucursales son la ventaja competitiva, y tienen que
invertir en ellas. Por supuesto, las sucursales deben transformarse en tres niveles. Por
un lado en relación con un modelo de distribución.
En segundo lugar, con un nuevo modelo de prestación de servicios. Tenemos que
hacer que esa prestación de una mejor experiencia al cliente. Las nuevas tecnologías
permiten crear nuevos sistemas de prestación de servicio que incluso son híbridos en
relación con lo automático y lo presencial, mediado por un ser humano. No hay que
empezar por la tecnología, hay que empezar considerando el modelo de prestación
de servicio y la experiencia del cliente. Hay por ejemplo, usos de prestación de
servicios a través de videos, hay otros a través de sistemas parecidos al del check in en
los vuelos. El video, por ejemplo, puede ayudar a reducir el espacio en las sucursales,
si bien, obviamente, no reemplaza el trato presencial.
Paralosmercadosemergentes,entrelosqueseincluyeArgentina,hayquereducirel
tiempo de espera en las sucursales. Si la gente tiene que esperar mucho, no se puede
encarar una transformación. Para reducir el tiempo de espera es necesario pensar en
la oferta y la demanda. Una manera de reducir la demanda es migrar las transacciones
a los medios digitales. No hay una zona forma de hacerlo. Se puede dar incentivos a
los que trabajen con la banca móvil, premios, funciones disponibles. Por ejemplo, en
“La lección
consiste en ver
cómo reducir
el nivel de
interacciones
humanas.”
“Las sucursales
nunca van a morir,
porque el dinero
es algo emocional,
y cuando algo es
emocional, uno
quiere hablar con
una persona”.
Martes, 12 de Septiembre de 2017Transformación digital en Banca

3. los aeropuertos, los check in automáticos permiten elegir asientos, mientras que con
una persona no se puede hacer. Eso motiva a la gente a usarlos.
En los bancos de la India, por ejemplo, hay tres operaciones gratis presenciales en
los bancos, a partir de la cuarta, se cobra. Eso es una forma de empujar al cliente.
Hace unos años no existían proyectos de call center en los bancos. Hoy en día está
muy extendido. ¿Por qué se dio esto? Porque gran cantidad de los clientes va muy
poco a la sucursal. Las interacciones crean posibilidades de ofrecer productos. Dado
que cada vez los clientes concurren menos a los bancos, los medios de contacto son la
única forma de llegar a ellos. Esto tiene que darse por distintas tecnologías: teléfono,
mensaje por whatsapp, mensaje por facebook, por tweet. Hay que abrirse a las redes
sociales.
Esimportantepredecirparaquéllamaelclientecuandollama.Unacosaeseliminarlos
sistemas de opciones cuando la gente llama. A nadie le gustan esas cosas. Podemos
hacer un mejor enrutamiento cuando conocemos al cliente. Una posibilidad es
enrutarlo mediante identificación de voz.
Hablemos de digitalización. La banca digital comenzó hacia 1997 con el home
banking. En 2007 apareció el Iphone, y esto hizo el surgimiento de la banca móvil.
¿Cuál es la siguiente banca digital principal? Tenemos siempre la lucha entre la
estandarización y el costo y la personalización. ¿Por qué no podemos ser como Uber,
que tiene actualizaciones continuas? Naturalmente, porque los bancos trabajan
con dinero y por lo tanto deben tener mecanismos de seguridad más estrictos. Sin
embargo,comoindustriaexistensolucionesaesto.Enlainterfazdelusuariopodemos
agregar widgets. Esto permite ofrecer servicios muy personalizados logrando calidad
y estandarización.
¿Qué nos trae el futuro? Para mí, lo que sigue es la banca conversacional. A mí
me gusta la banca antigua en la que uno podía conversar con el empleado. La banca
conversacional, que emule eso de manera digital, es para mí el futuro. Para esto es
crucial la evolución de los chatbot, que ya existen. Queremos dar un medio rico a
través del chatbot.
A veces queremos transferir las charlas de un canal a otro. Por ejemplo, Facebook
vende los datos que genera, entonces si interactuamos por facebook, queremos llevar
al cliente a algún chat que proteja sus datos de un modo más seguro. Tenemos que ir
a las aplicaciones que la gente más usa, como whatsapp.
Es importante que tengamos en cuenta que en un modelo conversacional, que a
veces es mejor que el chatbot comience la conversación y pueda identificar cuándo
es mejor derivar la conversación a un oficial real.
En relación con las fintechs, es importante que los bancos se alíen con las fintech para
“Las nuevas
tecnologías
permiten crear
nuevos sistemas
de prestación
de servicio que
incluso son
híbridos en
relación con lo
automático y lo
presencial.”
“Una manera de
reducir la demanda
es migrar las
transacciones a los
medios digitales.”
“¿Qué nos
trae el futuro?
Para mí, lo que
sigue es la banca
conversacional”.
Martes, 12 de Septiembre de 2017Transformación digital en Banca

4. ampliar su cartera de funciones. Por ejemplo, un banco pequeño como Fidor resulta
muy rentable por la manera en que se ha aliado con un montón de fintechs que le
permite ofrecer muchísimas funciones a través de aplicaciones diferentes.
Entonces, necesitamos cambiar porque los clientes mismos cambian. En relación
con las sucursales, tenemos que tratar de reducir el tiempo de espera y mejorar los
procesos de atención. Tenemos que ver cómo ser más ágiles en la omnicanalidad.
Preguntas:
¿Cuál es el primer paso que una empresa financiera tiene que dar para transformar
sus canales?
DT: Tiene que pensar en el comportamiento del cliente. Hay que empezar de a poco.
Queremos tener errores rápidos, no hay que tener miedo al error, y queremos que los
errores surjan pronto.
¿De dónde nace este cambio?
DT: Hay dos grupos de procesos de chatbot. Uno es el lado digital. El otro puede
provenir del centro de contacto. Y estos cambios tienen que surgir del lado del
negocio.
Muchas gracias.
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