1. ACTIVIDAD III
TEMA:
COMUNICASION PERSONALIZADA CON EL CLIENTE
INTEGRANTES:
LUIS DAVID MORALES FERNANDEZ
LUIS ALBERTO ORTIZ DOMINGUEZ
PROFESOR:
RODRIGO PAQUINI HERNANDEZ
GRUPO:611

2. 1.-COMUNICACIÓN PERSONALIZADA CON EL CLIENTE.
*COMUNICACIÓN VERBAL
Al hablar de comunicación verbal nos estamos refiriendo
al tipo de lenguaje que debemos utilizar. Por supuesto, el
uso de las palabras va a depender de muchos factores. En
primer lugar, no siempre decimos lo que queremos decir,
por lo que las palabras a veces van más lentas que los
pensamientos. En segundo lugar, puede que haya cosas
que no nos interese decir o que prefiramos hacerlo en otro
momento. Y por último, probablemente haya cosas que no
debemos decir, porque son del todo confidenciales.

3. El principio básico para que nuestro mensaje sea aceptado
y comprendido radicará en que nuestro lenguaje sea:
• Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot,
frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas.
• Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes
mentales con claridad, pues no tenemos ningún otro
medio de apoyo más que la palabra.
• Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbos en
futuro y condicional, conjugándolos en presente y no
demostrando ninguna expresión de vacilación.
• Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen
ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases
confirmadas, positivas y de interés.
• No redundante, evitando superlativos inútiles o
demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar
una sola palabra en lugar de una frase.

4. COMUNICACIÓN NO VERBAL
En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los
sistemas de comunicación no verbal.
Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de
la información que obtenemos de esa persona procede de
sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el
sesenta y el setenta por ciento de lo que comunicamos lo
hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos,
apariencia, postura, mirada y expresión.
La comunicación no verbal se realiza a través de multitud
de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales
(visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos,
movimientos corporales, etc.

5. CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL:
• Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues
suelen emplearse juntas.
• En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de
comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado
del mensaje.
• Los sistemas de comunicación no verbal varían según las
culturas.
• Generalmente, cumple mayor número de funciones que el
verbal, pues lo acompaña, completa, modifica o sustituye en
ocasiones.
Entre los sistemas de comunicación no verbal tenemos:
El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de
voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal también
forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los
demás.
El lenguaje icónico. En él se engloban muchas formas de
comunicación no verbal: código Morse, códigos universales
(sirenas, Morse, Brayllersales (el beso, signos de luto o duelo),
códigos particulares o secretos (señales de los árbitros
deportivos)

6. MENSAJES NO VERBALES
Es frecuente observar algunos gestos o posturas del cuerpo
que acompañan a la palabra hablada, o encontrar diversos
símbolos que representan ideas o conceptos sin la
utilización de signos lingüísticos. Todos estos son
ejemplos de tipos de mensajes no verbales.
Son los mensajes que comunicamos con las expresiones
faciales, tono de voz, gestos, apariencia, postura. En la
comunicación los mensajes no verbales tienen mayor
impacto en la otra persona que el lenguaje verbal. “No es lo
que dices, sino como lo dices” es una frase que la mayoría
de la gente dice, pero muy pocas veces sabemos lo que
realmente significa: puedes decir algo, pero los mensajes
no verbales pueden contradecirlo o reforzarlo.

7. EXPRESION FACIAL
La expresión facial es, junto con la mirada, el medio más
importante para expresar emociones y estados de ánimo
CONTACTO OCULAR
Es de vital importancia establecer contacto visual con
nuestro cliente porque de esa manera mostramos interés
en él, además es una manera de manifestar que estamos
con pleno convencimiento de lo que le estamos diciendo.
No a todos los clientes les agrada que los miren
directamente a los ojos, pero es importante, cuando sea
apropiado, poder hacerlo, para llevar cuenta del estado de
ánimo del cliente, y actuar conforme a ello.
Por lo general conviene mirar a la cara al cliente a menudo,
con naturalidad, él notará en esa acción, interés sincero.

8. GESTOS Y MOVIMIENTOS CON EL CUERPO
Los Gestos
Los gestos son ampliamente utilizados dentro del lenguaje corporal
Los gestos expresan una variedad de sensaciones y pensamientos, desde desprecio y hostilidad hasta
aprobación y afecto
Los gestos siempre son muy propios de quien los efectúa, sin embargo, a continuación, te presentamos
algunos que dicen grandes cosas y que sin duda los debes adoptar para efectuarlos cuando sientas que las
palabras no te alcanzan o para que interpretes mejor los mensajes que inconcientemente manda tu
compañía…:
Exhibir las palmas: verdad, honestidad, lealtad.
Frotarse las palmas: expectativa positiva.
Frotar el pulgar contra el índice: interés por el dinero.
Mantener los dedos entrelazados indica frustración, aunque también se usa para disimular una actitud
negativa.
Manos tomadas detrás de la espalda: superioridad, autoridad, seguridad, cuando en esta posición se toma
la muñeca o el brazo significa autocontrol.
Manos detrás de la cabeza: actitud dominante, de superioridad.
Apoyar la cabeza en la mano es una señal típica de aburrimiento. Mucho cuidado.
Acariciarse la barbilla significa que esta tomando una decisión, acariciarse la nuca: enojo o frustración.
Darse una palmada en la frente o nuca señal de que algo se olvidó.

9. POSTURA CORPORAL
La Postura Corporal
La postura que tome nuestro cuerpo cuando se habla con otra
persona tiene más significado de lo que se puede imaginar.
La postura que se tome puede facilitar el camino para
conquistar a alguien o bien, para mejorar nuestra calidad de
expresión o entender de manera más clara a quien nos
acompaña.
Dentro del lenguaje corporal se habla de posturas abiertas o
cerradas. Las primeras se tratan de aquellas posturas en donde
no hay barreras como los brazos o las piernas entre un
interlocutor y otros, caso contrario en las posturas cerradas, en
donde por ejemplo se usan los brazos cruzados para aislar o
proteger el cuerpo (de forma inconsciente en muchos casos).