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Aunque ahoravivimos un cambiode paradigma     Generalización del acceso a internet                       +          Crecim...
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HERRAMIENTASEstudios de mercado- ajenos- propios¡ojo!                 @puytri & @dianagonzalez
HERRAMIENTASEscucha o monitorización de pago                              ETC                  @puytri & @dianagonzalez
HERRAMIENTASEl caso Dell               @puytri & @dianagonzalez
HERRAMIENTASEscucha o monitorización propia              Google              Google Alerts              Google Reader     ...
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HERRAMIENTASEscucha o monitorización propiaSIMPLIFICA                  @puytri & @dianagonzalez
HERRAMIENTASPregunta            info - #listening           @puytri & @dianagonzalez
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CASOSestán preguntandodirecta o indirectamente               @puytri & @dianagonzalez
la claveahora es...¿para quéescucho?     @puytri & @dianagonzalez
el fin frenteal medio      @puytri & @dianagonzalez
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Cómo incluir la escucha enla organización1. accesible2. equipo3. inclusión en la estrategia y procesosCULTURA CORPORATIVA:...
Cómo incluir la escucha enla organización1. accesible2. equipo3. inclusión en los procesos4. inclusión en la comunicaciónC...
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¿OBJETIVIDAD?NO, SUBJETIVIDAD COMPARTIDA● El 52% está dispuesto a creer a un usuario que  comenta en internet sobre una em...
● Monitorizar● Valorar● Participar● Más Vale Prevenir ;-)                @puytri & @dianagonzalez
PARTICIPA● Aportar contenido● Dar tu versión● Sé honesto● Tu no eres el centro de la conversación                      @pu...
El Cliente es el protagonista             @puytri & @dianagonzalez
Y cuenta lo que piensa,especialmente si laexperiencia no es buena            @puytri & @dianagonzalez
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Y cuenta lo que piensa,especialmente si laexperiencia no es buena       El 20% del sueldo de los directores de hotel en So...
GESTIÓN DE CRISIS● Detección (monitorización)● Búsqueda de información interna● Comunicar● Asumir culpas (si las hay)● Com...
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¿Tenéis algo queopinar?      ¡¡¡Nosotras también     queremos escuchar a         la audiencia!!!       @puytri & @dianagon...
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CEN (Pamplona). 19 de octubre de 2011.

Sesión "El cliente es el protagonista" dentro de las jornadas Comunidad RAN (Red AJE Networking) en compañía de Puy Trigueros

Publicado en: Empresariales
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"El cliente es el protagonista". #ComunidadRAN de AJE Navarra

  1. 1. ¿Y A MIQUÉ MEIMPORTA? @puytri & @dianagonzalez
  2. 2. ● "No tengo mala reputación"● "Nadie se mete conmigo"● "Tengo clientes… no lo haré tan mal"● "El cliente no sabe lo que quiere hasta que se lo das" @puytri & @dianagonzalez
  3. 3. Los clientes siempreopinan de nosotros @puytri & @dianagonzalez
  4. 4. Aunque ahoravivimos un cambiode paradigma Generalización del acceso a internet + Crecimiento redes sociales + Calidad de los buscadores (Google) + Cultura de participación = @puytri & @dianagonzalez Más opiniones y más fáciles de encontrar
  5. 5. Eres lo que tusclientes dicenque eres @puytri & @dianagonzalez
  6. 6. ¿qué dicen de ti?Googléate● El 97% de los españoles busca en Google● Ego surfing● ¿Como apareces?● ¿Hay opiniones? @puytri & @dianagonzalez
  7. 7. ¿está claro? @puytri & @dianagonzalez
  8. 8. ¿sabemosescuchar?escuchar no esresponder @puytri & @dianagonzalez
  9. 9. ¿cómoescuchamos?1. qué dicen de ti2. qué dicen de la categoría de tu producto/servicio3. qué dicen de la competencia4. ¡¡¡pregunta!!! @puytri & @dianagonzalez
  10. 10. HERRAMIENTASEstudios de mercado- ajenos- propios¡ojo! @puytri & @dianagonzalez
  11. 11. HERRAMIENTASEscucha o monitorización de pago ETC @puytri & @dianagonzalez
  12. 12. HERRAMIENTASEl caso Dell @puytri & @dianagonzalez
  13. 13. HERRAMIENTASEscucha o monitorización propia Google Google Alerts Google Reader Me on the Web @puytri & @dianagonzalez
  14. 14. HERRAMIENTASEscucha o monitorización propia + Blogs (Google Blogs, Blog Pulse) Búsquedas Facebook Búsquedas YouTube Grupos LinkedIn Foros Search Twitter y Listas de Twitter + sobre reputación @puytri & @dianagonzalez
  15. 15. HERRAMIENTASEscucha o monitorización propiaSIMPLIFICA @puytri & @dianagonzalez
  16. 16. HERRAMIENTASPregunta info - #listening @puytri & @dianagonzalez
  17. 17. HERRAMIENTASPregunta hemos perdido un prototipo! @puytri & @dianagonzalez
  18. 18. HERRAMIENTASPregunta ¿qué critican de la competencia? @puytri & @dianagonzalez
  19. 19. CASOSestán preguntandodirecta o indirectamente @puytri & @dianagonzalez
  20. 20. la claveahora es...¿para quéescucho? @puytri & @dianagonzalez
  21. 21. el fin frenteal medio @puytri & @dianagonzalez
  22. 22. escucharpara vender @puytri & @dianagonzalez
  23. 23. escucharpara vender @puytri & @dianagonzalez
  24. 24. escucharpara crear @puytri & @dianagonzalez
  25. 25. escucharpara crear @puytri & @dianagonzalez
  26. 26. escucharpara crear @puytri & @dianagonzalez
  27. 27. escucharpara mejorar Coolhunting @puytri & @dianagonzalez
  28. 28. escucharparamejorar Coolhunting @puytri & @dianagonzalez
  29. 29. Configura la escuchamarca objetivosdefine comunidad a escuchardescribe parámetros y términos (+info)selecciona espacios/herramientasordenaprueba y cambiainterpretaincluye la escucha en tu organización @puytri & @dianagonzalez
  30. 30. Cómo incluir la escucha enla organización1. accesible2. equipo3. inclusión en la estrategia y procesosCULTURA CORPORATIVA:"LAS EMPRESAS 2.0 NO SON LAS QUE ESTÁN EN LARED, SINO LAS QUE VIVEN LOS VALORES 2.0" @puytri & @dianagonzalez
  31. 31. Cómo incluir la escucha enla organización1. accesible2. equipo3. inclusión en los procesos4. inclusión en la comunicaciónCULTURA CORPORATIVA:"LAS EMPRESAS 2.0 NO SON LAS QUE ESTÁN EN LARED, SINO LAS QUE VIVEN LOS VALORES 2.0" @puytri & @dianagonzalez
  32. 32. después deescuchar...comunicaTodo comunica... lo que dices y haces @puytri & @dianagonzalez
  33. 33. ¿OBJETIVIDAD?NO, SUBJETIVIDAD COMPARTIDA● El 52% está dispuesto a creer a un usuario que comenta en internet sobre una empresa● Frente al 26% que creería al director de dicha empresa CREDIBILIDADNos creemos lo que nos dice la gente que es como nosotros @puytri & @dianagonzalez
  34. 34. ● Monitorizar● Valorar● Participar● Más Vale Prevenir ;-) @puytri & @dianagonzalez
  35. 35. PARTICIPA● Aportar contenido● Dar tu versión● Sé honesto● Tu no eres el centro de la conversación @puytri & @dianagonzalez
  36. 36. El Cliente es el protagonista @puytri & @dianagonzalez
  37. 37. Y cuenta lo que piensa,especialmente si laexperiencia no es buena @puytri & @dianagonzalez
  38. 38. Y cuenta lo que piensa,especialmente si laexperiencia no es buena @puytri & @dianagonzalez
  39. 39. Y cuenta lo que piensa,especialmente si laexperiencia no es buena El 20% del sueldo de los directores de hotel en Sol Meliá será variable y dependerá de las opiniones de usuario en Trip Advisor, Recomendaciones de respuesta @puytri & @dianagonzalez
  40. 40. GESTIÓN DE CRISIS● Detección (monitorización)● Búsqueda de información interna● Comunicar● Asumir culpas (si las hay)● Comunicar● Ofrecer compensaciones, soluciones● Comunicar @puytri & @dianagonzalez
  41. 41. Y SI HABLAN BIEN…● Hacer que hablen más ○ Publica opiniones y press clipping ○ Facilitar el comentario ■ Canales abiertos - informa de que existen (facturas, mail, folletos) ■ Invita a comentar ■ Premia los comentarios @puytri & @dianagonzalez
  42. 42. ¿Tenéis algo queopinar? ¡¡¡Nosotras también queremos escuchar a la audiencia!!! @puytri & @dianagonzalez

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