El documento resume los reclamos recibidos por Sernac relacionados con la educación superior en Chile entre enero y noviembre de 2010. El 60% de los reclamos corresponden a universidades, el 30% a institutos profesionales y el 10% a centros de formación técnica. Las universidades y institutos profesionales con mayor número de reclamos son la Universidad de Las Américas, Universidad Andrés Bello, Universidad de Los Lagos y el AIEP. El documento también analiza las variaciones en los reclamos entre 2009 y 2010 para diferentes instituciones.

1. Reclamos en Universidades e Institutos Profesionales
Departamento de Estudios e Inteligencia

2. Sernac ha recibido durante el periodo Enero – Noviembre 2.640 reclamos referidos a
Educación Superior , de los cuales el 60% corresponde a Universidades, el 30% a Institutos
Profesionales y el 10% a Centros de Formación Técnica.

3. Los reclamos presentados en SERNACFacilita en Educación, se encuentran encabezados por U. de Las Americas (11,5%)
seguidos por U. Andres Bello (9,7%), U. de Los Lagos (6,0%), U. Arturo Prat (5,4%), U. Del Mar (5,2%).
* No se trabajo con la U. Republica, ya que no contiene datos de matriculas el año 2010 (Según CSE).

4. Los reclamos presentados en SERNACFacilita en Educación en Institutos Profesionales, se encuentran encabezados por AIEP
(33%) seguidos por DUOC UC (17%), I.P. CHILE (11%), I.P. LOS LEONES (6%), I.P. IPLACEX (6%).

5. Al comparar los volúmenes entre 2009 y 2010, se observa una disminución considerable de los reclamos de la Universidad de Las Américas
y Universidad Del Mar, y un aumento en la Universidad Andrés Bello, Universidad de Los Lagos, Universidad Arturo Prat, UTM y USACH.

6. Se observa un aumento en el volumen de reclamos de AIEP, DUOC UC e IP Chile, al comprara los datos con el 2009. Por otro
lado, se evidencia una disminución en los reclamos de IP Valle Central e IPEGE.

7. Índice de Reclamos en Educación Superior
Los siguientes corresponden a los parámetros metodológicos con los que se construye el ranking de Instituciones de
Educación Superior.
Índice de reclamo en Universidad e Institutos Profesionales : es la cantidad de reclamos del periodo por cada 1.000
Matriculados.
•Este ranking se construyó sobre los reclamos presentados en la Plataforma SERNACFacilita entre Enero y Noviembre
de 2010. Todos los canales.
•El numero de matriculas se obtuvo de el Consejo Superior de Educación considerando Matriculas de Pregrado,
Postgrados y Programas Especiales.

8. * No se trabajo con la U. Republica, ya que no contiene datos de matriculas el año 2010 (Según CSE).

9. IP CENAFOM presenta un bajo número de matrículas, lo que hace ver abultado su índice (Según CSE).

11. IP CENAFOM e IPLACEX no presentan información de matrículas en el 2009, por eso no fue posible construir un índice en ese
periodo (Según CSE).

12. Relación de respuestas a causas según proveedor
Los siguientes corresponden a los parámetros metodológicos con los que construye el ranking de comportamiento a los
requerimientos de SERNAC
•Participan todos los reclamos ingresados y clasificados como cerrados en la plataforma SERNACFacilita entre Enero y
Noviembre de 2010.
•El modo de presentar estos ranking corresponden al porcentaje de reclamos con respuestas formales de la empresa y
porcentaje de reclamos que no poseen respuestas formales de la empresa.

13. Al comparar 2009 y 2010, se observa un aumento en el % de respuestas tanto de Universidades como de Institutos
Profesionales.

18. Relación de respuestas acogidas según proveedor
Los siguientes corresponden a los parámetros metodológicos con los que construye el ranking de comportamiento a los
requerimientos de SERNAC
•Participan todos los reclamos ingresados y clasificados como cerrados en la plataforma SERNACFacilita entre Enero y
Noviembre de 2010.
•El modo de presentar estos ranking corresponden al porcentaje de reclamos con respuestas acogidas por la empresa y
porcentaje de reclamos no acogidas por la empresa.
Proveedor NO ACOGE
•Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no acepta lo solicitado por el consumidor
desconociendo la causal del reclamo, rehúsa a recibir la comunicación del reclamo por correo postal o apelando a la no
competencia de Sernac .
Proveedor Acoge
•Causal de cierre utilizada en aquellos casos en los cuales ante el requerimiento del consumidor de dejar sin efecto un
cobro o solicitud de devolución de lo pagado, cambiar el bien, reparación del bien, prestación del Servicio, etc. el
proveedor responde accediendo a realizar lo solicitado por el Consumidor.

19. Sin embargo, al comprar el grado de “acogimiento” entre ambos periodos, se ve una disminución del % Acoge tanto en
Universidades como en Institutos Profesionales