El resumen del documento es el siguiente: 1) El informe resume las solicitudes recibidas por la entidad durante el segundo trimestre de 2020 a través de los diferentes canales, así como las clasificaciones de las solicitudes y los tiempos de respuesta. 2) Se recibieron 260,854 solicitudes en total durante el segundo trimestre, siendo las más representativas las relacionadas con los exámenes Saber 11 y Saber TyT. 3) El número de solicitudes disminuyó un 20% respecto al mismo periodo del año anterior debido a la emergencia sanitaria

1. 1
1
Informe del Segundo Trimestre
Año 2020
PQRSD

2. Solicitudes recibidas por canal de atención
Introducción
Resumen de solicitudes por mes
01.
02.
03.
Contenido
Comparativo períodos anteriores
04.
Clasificación de solicitudes por examen
05.
Tiempos de respuesta al ciudadano
06.
Indicador de satisfacción
07.
Quejas y reclamos
08.
Top de quejas y reclamos
09.
Acciones Vs quejas y reclamos
10.
Acciones plan de mejoramiento
11.
Recomendaciones de los ciudadanos
12.

3. Introducción
Este informe muestra el detalle de las PQRS recibidas por
la Entidad en todos los canales de atención durante el
periodo comprendido entre el mes de abril al mes de junio
de 2020, su comportamiento frente años anteriores entre
otros análisis estadísticos.

4. Solicitudes recibidas por canal de atención II trimestre
Total
260.854
Telefónico
150.711
Atención Presencial
0
Comunicaciones
Escritas
23.180
Electrónico
86.963

5. Solicitudes recibidas año 2020
Total
591.212
Telefónico
351.791
Atención Presencial
2.245
Comunicaciones
Escritas
49.800
Electrónico
187.376

6. Resumen de solicitudes por mes
Comunicaciones
Escritas
Electrónico Telefónico Presencial
Abril 12,288 40,828 69,833 0
0
10,000
20,000
30,000
40,000
50,000
60,000
70,000
80,000
Solicitudes
Recibidas
Abril
Comunicaciones
Escritas
Electrónico Telefónico Presencial
Mayo 6,288 23,890 43,733 0
0
10,000
20,000
30,000
40,000
50,000
Solicitudes
Recibidas
Mayo
Comunicaciones
Escritas
Electrónico Telefónico Presencial
Junio 4,604 22,245 37,145 0
Solicitudes
Recibidas
Junio
En el mes de abril se evidencia un alto número de
solicitudes, donde se destacan las siguientes situaciones:
 Cierre del proceso de inscripción a la prueba Saber TyT
 Debido a los inconvenientes presentados en el
aplicativo PRISMA, y con el fin garantizar la inscripción
para el Examen de Estado Saber TyT, se hicieron
modificaciones que agilizaron el proceso, mejorando la
dinámica con los usuarios.

7. Comparativo años anteriores
El número de transacciones en el segundo trimestre de 2020 ha caído un 20%
respecto mismo periodo del año 2019. La emergencia sanitaria decretada por
el gobierno nacional por causa del Covid-19 fue un factor importante para esta
variación, debido al aplazamiento de los exámenes Saber 11° calendario A y
Saber TyT primer semestre.
249,579
324,975
260,854
30% -20%
Año 2018 Año 2019 Año 2020
Solicitudes Recibidas Variación año Anterior

8. Clasificación de solicitudes por examen
La solicitud más representativa para el
Examen Saber 11° fue la consulta de
resultados y para Saber TyT lo representó
el proceso inscripción y pago.
40.41%
31.07%
3.86%
2.12%
1.77%
2.24%
1.09%
2.431%
0.22%
0.33%
14.47%
0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 45.00%
Saber 11
Saber Pro y TyT
Validación
Pre Saber
Saber 3°, 5° y 9°
Avancemos 4°, 6° y 8°
Docentes
Mayores
Patrulleros
Pruebas Internacionales
Otras

9. Proyectos especiales
El Icfes ejecuta proyectos especiales en convenio con otras
instituciones, para este segundo trimestre se recibieron PQRSD de
los proyectos: Concurso de ascenso para Mayores y Patrulleros de la
Policía Nacional y Evaluación de Carácter Diagnostico Formativa
(ECDF).
2,224
4,875
451
0 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000
Docentes
Mayores
Patrulleros

10. Tiempos de respuesta al ciudadano
Cerca del 64% de las solicitudes
clasificadas como otras, son
atendidas por nuestro ChatBot.
32,309
7,083 10,209
78 106
25
4.12 4
2.3
7.9
6.5
4.75
1
10
1
10
100
1,000
10,000
100,000
PQRSD Trámites y servicios Información pública Entidades públicas Traslado por
competencia
Conceptos
Solicitudes Días promedio de respuesta
La Entidad ha logrado mantener un tiempo de respuesta óptimo para cada uno de
los tipos de solicitud, sin embargo, permanentemente se generan estrategias para
mejorar los tiempos de respuesta a solicitudes de la ciudadanía, como control
diario de tiempos, generación de alarmas, reentrenamiento al grupo de asesores,
monitoreo permanentes por parte del área de calidad, entro otros

11. Indicador de satisfacción
La insatisfacción por parte de los ciudadanos en los meses de marzo y abril obedeció
principalmente a la caída en los aplicativos PRISMA y PSE para registrarse y realizar
pagos respectivamente, durante la etapa de soporte a registro para las pruebas Saber
TyT y Saber TyT Sena, al igual que el proceso de legalización tanto el clásico como en
línea donde no se tuvo respuesta en el mes.
16,293
11,773
16,607
7,610
10,856
14,532
4.4 4.5
3.9
3.6
4.2 4.4
0.0
0.5
1.0
1.5
2.0
2.5
3.0
3.5
4.0
4.5
5.0
0
2,000
4,000
6,000
8,000
10,000
12,000
14,000
16,000
18,000
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Muestra Nota

12. Quejas y reclamos
Cerca del 64% de las solicitudes
clasificadas como otras, son
atendidas por nuestro ChatBot.
3
8
777
54
6,012 4,154
50
25
1
10
100
1,000
10,000
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Quejas Reclamos
11.083
quejas y
reclamos
10,171
705
89
71
32
9
4
2
Saber Pro y TyT
Saber 11°
Pre Saber
Avancemos 4°, 6° y 8°
Validación
Docentes
Saber Pro Exterior
Pruebas Policía

13. Top de Quejas y Reclamos
1.“Error en Registro PRISMA.”
Las fallas del aplicativo Prisma, en cuanto a lentitud, error en el
momento de hacer la inscripción, el no cargue de la página y error
en los agrupadores, representó un desborde inesperado en las
reclamaciones e inconformismo por parte de los ciudadanos
durante la etapa de inscripción del examen Saber TyT del mes de
abril.
2.“No registra el pago PSE”
Esta tipología describe la inconformidad de los ciudadanos al
momento de realizar el pago de su examen mediante PSE. Dicha
plataforma generaba un error al finalizar la transacción,
bloqueando un segundo intento al ciudadano.
3-“Legalización en línea”
La página institucional presentó inconvenientes para realizar el
proceso de legalizaciones en línea.

14. Acciones Vs Quejas y Reclamos
1.“Error en Registro PRISMA.”
Frente a esta reclamación, la Entidad dispuso de una herramienta
alterna que permitiera culminar de manera exitosa la inscripción al
examen Saber T y T. Adicional, se generó un acompañamiento
por redes sociales para las diferentes etapas del proceso, y de
manera personalizada, se envió información a través de mensajes
de texto y correo electrónico.
2.“No registra el pago PSE”
Adicional de restablecer de manera optima el pago por PSE, La
Entidad habilito nuevas alternativas de pago, como lo fue
Daviplata o Nequi.
3-“Legalización en línea”
De un trabajo en conjunto con la cancillería, logramos dar
continuidad al servicio de expedición de documentos que la
ciudadanía requiere para dar continuidad a sus proceso
educativos y profesionales.

15. Acciones plan de mejoramiento
Al revisar los casos mal calificados por la ciudadanía, se identificó que los ciudadanos están insatisfechos
por las caídas de las plataformas y de la página Institucional, además de la imposibilidad de realizar
legalizaciones en línea.
Por lo anterior, se generaron las siguientes acciones de mejora, con el fin de mejorar la experiencia de los
ciudadanos:
Generar estrategia para garantizar la inscripción de los estudiantes a la prueba
Saber T y T, mediante la creación del formulario de Qualtrics, mediante las cual se
lograron inscribir más de 99.000 examinandos.
Generar estrategia de interoperabilidad con la cancillería, con el fin de dar
continuidad a la expedición de certificaciones para legalizaciones o apostilla, de los
documentos expedidos por el Icfes aún no automatizados, por medio de envío
digital a los ciudadanos, logando atender más de 542 solicitudes.

16.  Deberían ser más flexibles con los valores de las pruebas. No todos tenemos una situación económica buena, ya que por la
pandemia se han visto afectados muchos puestos de trabajos. Además, si la modalidad del examen será virtual, debería
disminuir el valor ya que ustedes no van a tener gastos logísticos, entre otros.
 Me hubiera gustado que fuera más rápido el proceso. La página debe ser más amigable. Implementar una metodología más
sencilla para descargar los resultados.
 Solo mejorar la plataforma para quienes se registren. A veces es difícil ingresar los datos. Gracias a su respuesta y atención a
mi solicitud.
Recomendaciones de los Ciudadanos