1. Servicio al cliente
Presentado por:
Heidy Milena Roa
Eliana Plazas Beltrán
Wendy Johana Suarez
Ingrid Johanna Roa
TECNOLOGO EN GESTION DOCUMENTAL
FICHA NUMERO:663544

2. En este aspecto encaja todo lo que tiene que ver con las
conversaciones, invitaciones, eventos, celebraciones, vestuario, reg
alos, comportamiento en la mesa y todo lo que tiene que ver con
compromisos en sociedad, que si bien a algunos nos encanta, otros
simplemente lo ven como una obligación, pero siempre enmarcado
dentro de las “buenas costumbres”

3. Dominio de si mismoLa autoeducación en el individuo es importante ya que podrá
satisfacer las necesidades de comportamiento dentro de la
sociedad, es importante el buen desarrollo del individuo para una
convivencia armónica, ya que si trabajamos la autoeducación
podremos tener un entorno mucho mas positivo y una manera de
comportarse lo mejor posible.

4. UrbanidadCortesanía, comedi
miento, atención y
buen modo. Todo lo
que nos lleva a tener
una mejor
convivencia con los
demás. La
urbanidad son una
serie de pautas de
comportamiento
que se deben
cumplir y acatar
para lograr una
mejor relación con
las personas con las
que convivimos y
nos relacionamos.

5. BUENAS COSTUMBRES
Las buenas costumbres son la expresión de lo mejor que cada uno tiene en su corazón
para dar a los otros. No es simple romanticismo o cursilería. Los buenos modales
verdaderamente expresan el nivel de conciencia que tenemos hacia la dignidad de los
demás.
Es por esto que es importante
Aprender a sonreír, independientemente de tu temperamento.
Tener el hábito de saludar, independientemente de tu posición en la empresa.
Vigilar el tono de tus palabras para no ofender al otro.
Ser consciente del daño que hacen las malas palabras.
Ser conscientes de que los gritos deben evitarse al comunicarse con la pareja y los
hijos.
Cuando hay necesidad de llamar la atención o discutir es necesario recordar que
queremos integrar no desintegrar.
Ser consciente que las carcajadas en una mujer la hacen parecer vulgar. Se puede reír
con muchas ganas sin necesidad de hacer escándalo.
Saber comportarse al tomar los alimentos.

6. Aseo
Por aseo personal entendemos un conjunto de actividades
higiénicas que realizamos todos los días y que varían en
función de las necesidades individuales.

7. “FORMA EN QUE NOS PRESENTAMOS FRENTE A LOS
DEMÁS (PÚBLICO U OYENTES), A TRAVÉS DE
NUESTRA IMAGEN FÍSICA”

8.  Utilizar un vestuario acorde a su
trabajo, ya sea, uniforme cuando
se lo entregan o un vestuario
orientado a su actividad y
desempeño.
 Mantener responsablemente su
vestuario, limpio y sin manchas
aunque no se encuentre en buen
estado, resguardando su
apariencia, resistencia y
planchado.

9.  El peinado no ha de ser muy
elaborado; debe lucirlo de manera
natural, siempre bien peinada.
 Lustrar los zapatos
constantemente, luciéndolos
impecables.
 Si utiliza bolso o maletín ha de ir
sintonía con el resto del vestuario.
 Aplicar maquillaje en forma
discreta, con delicadeza y
prudente, sin colores fuertes.

10.  Los buenos modales
Los buenos modales y el saber estar se rigen por pautas de
conducta, que son claves para cohesionar los grupos
sociales y fomentar una buena comunicación entre los
miembros de la sociedad.

11.  La mano se da como saludo después de una
presentación o de un encuentro con una persona
conocida. También se utiliza, además de como
saludo, como formula de cortesía para una despedida.
Se da la mano al despedirse de otra persona.

12.  El abrazo, es la forma más efusiva de saludar y a veces
está acompañada del beso. Se suele, dar entre personas
que normalmente se besarían si no se han visto
durante un largo periodo de tiempo.

13. •Hoy en día se besa a los
conocidos, a la familia, a
los amigos
• una forma de manifestar
cariño por alguien.

14.  Cuando estemos en pie delante
de alguna persona de respeto
 En cualquier reunión, fiesta o
evento, es bastante habitual
tener que pasar un espacio de
tiempo, unas veces más corto
que otras, de pie
 Hay personas que no saben
estar de pie sin apoyarse en la
pared o en el mueble más
cercano

15.  es una actitud humana considerada en
muchas sociedades como la virtud de
coordinarse cronológicamente para cumplir
una tarea requerida o satisfacer una
obligación

16. Callando es como se aprende a oír;
oyendo es como se aprende a hablar;
y luego, hablando se aprende a
callar.

17. MODALES EN LA MESA

18. ¿CUÁLES SON LOS MODALES EN LA
MESA?
 Tus manos siempre deben estar limpias para tomar los cubiertos
o las copas y durante la comida. Intenta mantener el borde de tu
plato lo más limpio posible durante la misma.
 Antes de comenzar a comer, coloca la servilleta desplegada
sobre tu regazo. Utilízala exclusivamente para limpiar tus labios
y tus dedos.
 Antes de beber, traga el bocado que estés consumiendo y limpia
tus labios con la servilleta. Luego de beber, vuelve a limpiarlos.
 Si tocas un alimento, sólo puedes servírtelo tú o
desecharlo, pero no puedes dejarlo en la fuente para otros
comensales.
 No utilices tus propios cubiertos en los recipientes de los que
otros tienen que servirse, como fuentes o salseras.

19.  No hablar nunca con la boca llena.
 No mojar el pan con vino o con sopa.
 No jugar con los cubiertos o hacer bolitas o figuritas con las migas del
pan.
 No tratar de enfriar la sopa soplando.
 No abrir la boca mientras se come. La boca debe permanecer cerrada
durante la masticación.
 No tomar un trago de agua, vino o alguna otra bebida si tienes un
bocado en la boca.
 No conversar moviendo vigorosamente los cubiertos.
 No comer algo con la punta del cuchillo.
 No rechazar comidas porque no te gustan, a menos que se trate de
alguna que pueda causar una alergia, como los mariscos, por ejemplo.
 No llevarse las manos a la cabeza para arreglar el peinado o para
rascarse.
 No dejar la cuchara del consomé dentro del tazón ya que puede
caerse.
 No retocar el maquillaje de los labios o empolvarse el rostro sentadas a
la mesa. Esto sólo puedes hacerlo en los restaurantes, retocándote
rápidamente al final de la comida, antes de levantarte.

20. QUE SE DEBE Y QUE NO SE DEBE
HACER
1. Debe sentarse correctamente, con una postura erguida. Nunca
poner los codos sobre la mesa. Se deben llevar los alimentos a la
boca, nunca bajar la cabeza hacia el plato.
2. No se debe accionar con los cubiertos cuando se está
hablando, estos deben reposar en el plato.
3. La servilleta no es para sacudirse la nariz ni para secarse el
sudor, es para limpiarse los labios o manos suavemente.Cuando
se vaya a tomar agua o vino se deben limpiar los labios para no
manchar los vasos.
4.No se debe comer con la boca abierta, deben tomarse pequeños
alimentos, y nunca hablar con la boca llena.
5.Cuando tome agua no mantenga el tenedor o el cuchillo en la
otra mano.
6.No se debe hacer ruidos al masticar o beber. No se debe beber
liquido con alimentos en la boca.

21.  7.La servilleta se colocará en las piernas tan pronto se
siente en la mesa, no debe abrirse totalmente.
8.Cuando cojamos el pan, cortemos con las manos el
pedazo que vamos a comer, nunca se corta con el
cuchillo, si deseamos mantequilla solo se le unta al
pedacito que vamos a ingerir.
9.La cucharita del café no se deja en la tacita, se debe dejar
en el plato.
10. Cuando corte los alimentos no levante los brazos, como
si fuera a volar, puede molestar a la persona que tiene a su
lado .Cuando parta los alimentos corte un pedacito cómalo
y luego corte otro, así sucesivamente, nunca debe cortarse
todo.
11.Cuando tomemos sopa debemos dejar la cuchara en el
plato, nunca dentro de éste. La forma correcta de tomar
sopa, es colocándonos la cuchara de lado, abriendo un poco
los labios para que la sopa entre sin tener que hacer ningún
ruido.

22.  El término protocolo, procede del latín
"protocollum", del griego En su significado
original, venía a decir que "protocollum" era la
primera hoja de un escrito. La primera hoja en la que
se marcan unas determinada sin instrucciones. El
diccionario de la Real Academia Española, entre
otros significados, protocolo es: “La regla ceremonial
diplomática o palatina establecida por decreto o por
costumbre”

23.  en el medio
social, laboral, académico,
político, cultural, deportivo
, policial y militar. Cuando
dentro de una
organización se aprecia
como pertinente aplicar
protocolos, se crea uno
interno basado en la
potencialidad de las
autoridades que forman
parte de la misma; esto le
permite llevar a cabo sus

24.  La correspondencia es de vital
importancia tanto en el campo
empresarial, como en nuestra vida
personal. Saber redactar una carta
en los términos correctos, saber
donde se firma etc. esto es
fundamental para la mayor parte de
las personas, especialmente para los
Administradores de documentos.

25. es un medio de comunicación escrito por un
emisor (remitente) y enviado a un receptor
(destinatario)

26.  Formal: Por carta formal se entiende todo tipo de
correspondencia de ámbito
profesional, laboral, institucional...etc.
 Coloquial o informal: Si se dirige a familia o amigos y se
usa un lenguaje coloquial que ambos entiendan.
 Familiar: Que podría ser un derivado de la anterior, con la
única diferencia de que ésta es específicamente para
familiares.
 Muy formal: En estos casos se nota una distancia aún
mayor con el receptor. Además, al momento de colocar a
quién se dirige la carta debe colocarse: Señor/Señora (su
cargo. Ej.: Directora de la institución).

27.  Encabezado: nombre, dirección a quien va
dirigida, fecha del día y lugar al que se dirige.
 Saludo: personal o consolidado en fórmulas
establecidas.
 Exposición: del asunto, con los temas pertinentes.
 Despedida: cortesía con la que se da término a la carta.
 Firma: clara, o en sustitución también puede llevar el
nombre en extenso.

28.  Tarjeta o cartela, en Bellas Artes, adorno que sirve
para enmarcar una inscripción.
 Tarjeta de felicitación, tarjetas decoradas entregadas
en ocasiones especiales.
 Tarjeta navideña, tarjeta postal para felicitar las
fiestas de navidad.

29.  Tarjeta postal, una tarjeta de correos enviada sin
sobre.
 Tarjeta de visita, utilizada para dejar por escrito los
datos de una persona como su dirección o número de
teléfono.
 Tarjeta regalo, tarjeta generalmente de papel que es
canjeable por un regalo. En ocasiones la tarjeta regalo
se refiere a un objeto concreto, pero también puede ser
que simplemente tenga un valor monetario y pueda ser
intercambiada por algún objeto de valor semejante en
algún comercio específico.

30. Un portafolio de
servicios, por lo tanto, es un
documento o una
presentación donde una
compañía detalla las
características de su oferta
comercial. Este tipo de
portafolio puede dirigirse a
potenciales
clientes, posibles socios
comerciales, proveedores, et
c.

31. QUE DATOS DEBE ENCONTRAR UN
PORTAFOLIO DE SERVICIOS
 Información personal: datos de la
empresa, intereses, opiniones, actividades
sociales, lugares visitados, etc. objetivos y planes.
 Educación y méritos académicos: formación, cursos y
proyectos.
 Experiencia profesional: roles
ocupados, tareas, responsabilidades, etc.
 Productos y/o servicios

32.  - Los clientes más importantes
 - Tus proveedores, no olvides destacar los que tengan
prestigio nacional o internacional
 - Historia sobre tu negocio, fecha de apertura, etc
 - Misión y visión
 - Productos o servicios que tendrás disponibles
próximamente
 - Sellos de garantía de calidad, cuantos más tengas
mejor
 - Socios y colaboradores de la empresa

33. normas técnicas colombianas para la elaboración de
algunos documentos comerciales.
 Se pude definir que las normas incontec son pautas muy
importantes a la hora de la presentación de un escrito, ya
sea en
trabajos, tesis, monografías, proyectos, ensayos, informes, e
tc.
Ya que lo que se quiere llegar a obtener es un escrito con
buena presentación, tanto estética como
ortográficamente, verificando unas márgenes, espacios y
signos de puntuación Se podría decir que el objeto central
de esta norma, es establecer etapas y procedimientos que se
deben seguir para obtener un buen resultado de la
presentación de un trabajo de investigación.

34. CONTENIDOPRESENTACIÓN
 1. LA PRESENTACIÓN DEL DOCUMENTO
 2. TÍTULOS Y SUBTÍTULOS
 3. USOS DE MAYÚSCULAS Y MINÚSCULAS
 4. ALGUNAS NORMAS DE PUNTUACIÓN
 5. COMUNICACIÓN EMPRESARIAL ESCRITA
 La carta
El informe
El acta
El aviso
El memorando
La circular
 6. ASUNTOS DE ORTOGRAFÍA GENERAL
 7. NORMAS ICONTEC PARA TRABAJOS ESCRITOS

35. 1. PRESENTACIÓN DEL DOCUMENTO
 Todo documento debe elaborarse en hojas tamaño
carta.
 Se debe utilizar el tipo de letra arial, tamaño 12.
 La separación entre las líneas de un párrafo debe
hacerse a 1.5
 La separación entre párrafos y entre título y texto se
hará doblando la separación de líneas, es decir, con
doble enter.

36. NORMAS DE CALIDAD PARA LA
ELABORACIÓN Y PRECENTACION DE
DOCUMENTOS
 elaboración de documentos te es una norma técnica
Colombiana que sirve para realizar un documento o
comunicación escrita, como se es llamada en el ámbito
de las empresas, esta es utilizada para manejar
información, entre empresas, personas naturales y así
mismo para la relación entre empresas y empleados
.Estas nos muestran una forma correcta de realizar las
cartas administrativas; como lo son sus estilos, sus
zonas, sus partes, sus aspectos más importantes, sus
generalidades y sus márgenes. Todo esto en relación a
la elaboración de una carta correcta y excelente.