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PROTOCOLO
“EL BUEN HUMOR ES EL MEJOR TRAJE QUE SE PUEDE VESTIR EN
SOCIEDAD”
William Thackeray
OBJETIVOS
•Reconocer los distintos tipos de protocolo e identificar el
empresarial y el social.
•Aplicar las normas básicas de comportamiento interpersonal
adaptadas al momento y a la persona.
•Situar la importancia del protocolo social en las relaciones
humanas.
•Transmitir una imagen corporativa y de persona exitosa.
Normas generales de comportamiento Presentaciones y saludos
Introducción al protocolo
Protocolo empresarial
Protocolo y trato social. La
cortesía
Saber ser, saber estar, saber
funcionar
Presentaciones
Saludos
Técnicas de transmisión de
la imagen corporativa en las
presentaciones
Técnicas de imagen
personal. Indumentaria,
elegancia y movimiento
•El protocolo oficial: Recoge las reglas de
normalización de las celebraciones oficiales. Cada
CC.AA. Tiene sus normas de protocolo. La norma
básica que regula el tema protocolario se recoge en el
R.D. 2099/1983, de 4 de agosto.
Se divide:
Actos públicos
Actos privados
Oficial.
No oficial. Protocolo no
oficial
Formal
Informal
Oficial
De carácter general
De carácter específico:
Civiles y Militares
No oficial. No relacionados
con el Estado o administración.
Formales: bodas
Informales: Libres de todo protocolo
•El protocolo empresarial se puede definir como
código tácito que define la manera adecuada de
interactuar con los miembros de una empresa, que
tiene antecedentes en su cultura, y que marca
pautas en el estilo de comunicación, imagen y
presentación personal, respeto a la jerarquía
(relaciones entre superiores y subalternos, o entre
clientes y proveedores), cortesía telefónica, y
manejo de la red y de las herramientas de trabajo,
entre otros.
PROTOCOLO EMPRESARIAL
http://www.youtube.com/watch?v=xLaOwTiu8tk
Dado que en el ámbito empresarial los clientes son la principal fuente de
ingresos de la empresa, el trato debe ser lo más correcto posible en todo
momento. Una mala atención, puede hacer que perdamos el cliente
El éxito laboral no solamente se mide en términos de desempeño. Es
también fundamental que puedas conocer y adaptarte al entorno de la
organización. Uno de los aspectos claves en este proceso es el manejo
adecuado de las relaciones interpersonales donde tu imagen juega el rol
principal. Algunas recomendaciones que pueden ser tenidas en cuenta y que
contribuirán positivamente a este proceso de ajuste al “protocolo empresarial”
son:
PROTOCOLO EMPRESARIAL
Funciones:
Regulación de normas en actos empresariales
Establecer conjunto de normas de los miembros
tanto en el trabajo como fuera de él
Apoyar y difundir una imagen corporativa
PROTOCOLO Y TRATO SOCIAL
Funciones del trato social o cortesía:
FACILITAR: Ayuda a comportarse según unas
reglas que facilitan sus relaciones sociales y sus
comportamientos y conductas. Ejemplo, cuándo llegar y
dónde sentarse.
RESPETO: Mostrar respeto a los demás. Ejemplo
una persona joven se levanta al ser presentada a otra
persona mayor.
•Deberíamos ceder el asiento a mujeres embarazadas, personas mayores, personas
discapacitadas, enfermas...
•No escupir, fumar, molestar con ruidos, voces…. al resto de viajeros
Transporte
público:
•Iremos por la derecha, si se acompaña a una mujer el hombre por la izquierda.
•Tirar la basura a las papeleras y contenedores.
•Recoger los excrementos de nuestros animales de compañía.
• Las normas de comportamiento en público son importantes para convivir en sociedad.
Calle:
•Se debe de abrir la puerta a los mayores.
•Dejar salir antes de entrar.
•No cerrar la puerta en las narices al que viene detrás.
Las puertas:
•Guardar silencio.
•Apagar el móvil
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•No hablar en alto.
Espectáculos:
La vida diaria nos hace compartir espacios públicos donde deberían guardarse
ciertas normas de comportamiento.
 Entendemos la tolerancia como el respeto que debemos tener hacia las opiniones o prácticas
de los demás aunque sean diferentes a las nuestras.
 La persona que tolera tiene más fácil negociar porque busca la armonía.
 Conlleva al respeto y la práctica de las buenas costumbres.
 Los buenos modos humanizan el trato social
 Es una manifestación de la cultura y la elegancia
 Esta es uno de los pilares del protocolo social y una de las capacidades más importantes en la
excelencia y disposición de las relaciones personales.
 Consiste en ser uno mismo
 Elude la afectación y permite florecer la personalidad propia.
 Reírse de uno mismo y mostrarse de forma sencilla ayuda a ser aceptado.
 Hay tres yoes: lo que soy, lo que creo que soy y lo que los demás creen que soy. Cuanto más
coinciden mejor. Si coinciden los dos últimos somos bastante naturales.
 El conocimiento y aprendizaje de normas no anula la espontaneidad, se interioriza como una
forma normal de comportamientos y como tal debe de asumirse.
 Aceptación de nuestro entorno desde la tolerancia y el respto.
Es la voluntad positiva, abierta, comprensiva, tolerante, paciente, colaborador y servicial.
 Relacionado con la empatía.
Es saber lo que puede gustar a otra persona o no.
Comprensión de normas que rigen la sociedad y el entendimiento de lo correcto o incorrecto.
Elegir el momento y la forma para decir las cosas. Para ello nos sirve la retroalimentación y
ser asertivos: Tener la autoestima suficiente para defender nuestros derechos y emociones sin
llegar a la arrogancia.
 El sentido del humor es una actitud positiva
 Prevalece sobre lo negativo.
 No conlleva comportamiento bufón.
 Relaja tensiones.
 Aleja el estrés.
 Distancia el miedo.
 Esta actitud se admite como signo de inteligencia y de buena salud mental.
 Nos aceptamos tal y como somos
 Conlleva múltiples beneficios en el trabajo: potencia las capacidades del
empleado, fortalece la motivación, estimula la innovación, optimiza la
comunicación, favorece el aprendizaje.
Capacidad para controlar nuestros comportamientos, sentimientos y emociones y
nos permite ser responsables de nuestros actos.
 El saludo debe guardar una cierta formalidad.
 No debe ser demasiado afectuoso.
 En cualquiera de sus modalidades es una forma de mostrar
cortesía y buena educación.
 Hay que mostrar de forma verbal y no verbal nuestras
buenas intenciones.
 Expresar un acercamiento de forma educada, correcta y
respetuosa
 No debemos comer con la TV u otro elemento de distracción
 Debemos de avisar a los invitados a comer solo cuando esté la comida a punto de servirse
 No debemos hablar alto en la mesa, ni por la espalda, ni con gestos, ni con los cubiertos en las
manos…
 Si te levantas de la mesa pide permiso al que te escuche y discúlpate
 No llenar las copas ni tocarlas al echar el vino o el agua.
Se bebe a sorbos y sin ruidos
La comida se toma despacio y trocitos pequeños
Los platos no se tocan
 No debemos dejar sucio nuestro sitio en la mesa.
 Si manchamos a un comensal o rompemos algo, no debemos intentar solucionarlo, si no pedir
disculpas y ofrecernos a pagar el estropicio
 Si se fuma, se ofrece a los demás después de preguntar si molesta. Si no hay cenicero pide uno.
Sobre la mesa solo se apoya el antebrazo, no los codos.
La servilleta se coloca en las rodillas.
El pan se corta con la mano. No se moja el pan en salsas.
No gesticular con los cubiertos en la mano.
El uso de los cubiertos es de fuera hacia dentro.
Entre bocado y bocado los cubiertos en forma de triángulo sin cruzarse, al finalizar se ponen en
paralelo sobre el borde derecho del plato.
Tienen carácter honorífico y van unidos al rango del beneficiario, o a título
personal. Pueden ser permanentes o vitalicios
Honoríficos:
Excelencia
Señoría
Nobiliarios
Tratamientos sociales:
Usted
Don
RIGOR: Es la manera correcta de hacer las cosas.
PUNTUALIDAD: jamás se debe de hacer esperar a
nadie. Hay que tener en cuenta los posibles imprevistos
y salir con suficiente antelación para llegar a tiempo.
EXPRESIÓN VERBAL: nuestro rostro debe de reflejar
amabilidad y lo que somos y queremos transmitir.
CONVERSACIÓN: Para crear un buen ambiente
debemos de evitar temas incómodos, que generen
conflictos y discusiones: fútbol, política….
Se presenta la persona de menor jerarquía a
la mayor rango.
La persona más joven a la de mayor edad y
entre mujeres la soltera a la casada.
El hombre se presenta a la mujer.
La persona de mayor responsabilidad en la
empresa será la encargada de presentar a los
demás.
• MENSAJES VERBALES: Lo que se dice y cómo se dice
construye la identidad corporativa.
•SIMBOLISMO: Lo que la empresa simboliza y los símbolos
que la representan deben ser respetados como un valor
inmaterial de la compañía.
•COMPORTAMIENTOS: las personas que representan a la
empresa proyectan a partir de ellos la cultura empresarial.
CORTESIA Y PUNTUALIDAD TRANSMITEN LA IMAGEN
CORPORATIVA
Se debe de cuidar la apariencia en general: vestimenta, pelo,
maquillaje, uñas….
Es importante saber que tipo de empresa es la que requiere nuestros
servicios para dar una imagen más acorde
La vestimenta ha de ser adecuada a la empresa y a nuestra
personalidad
La expresión corporal es clave para dar una imagen agradable.
Importante la forma de caminar (pausado, de pasos de acuerdo a lo
largo de las piernas y moviendo los brazos en armonía) y de sentarse (el
cuerpo debe estar en equilibrio)
La cara es la mayor expresión dela persona y la relajación de sus
músculos es lo que mejor refleja la serenidad.
La comunicación gestual es importante y su empleo adecuado da
muchos puntos a favor.
El ejecutivo está obligado a ser ejemplo de cortesía dentro y fuera de su
trabajo y a proyectar la mejor imagen.
Algunos consejos son:
Adecuarla al acto
Adecuarla al cargo, edad, sexo
Elegir ropa que favorezca y disimule defectos
realzando los que convenga
Prestar tanta atención a complementos como al
propio traje o vestido.
Buscar tonos de ropa apropiados al acto y
momento del día, tonos claros para el día y
oscuros para la noche.
Evitar el desaliño.
Imagen y presentación personal. La presentación personal debe ajustarse
a la cultura de la empresa; será diferente trabajar en un Banco donde el
ambiente es altamente convencional, a trabajar en una empresa de
investigación de mercados que es más informal en el vestido. Tenga
siempre presente que es preferible que lo recuerden por su formalidad y
elegancia, a que lo recuerden por su aspecto desaliñado y excesivamente
informal. No lleve accesorios que distraigan al entrevistador. Su ropa,
zapatos, manos, y cabello deben estar limpios, transmitir pulcritud y
esmero para un mejor impacto
ALGUNAS RECOMENDACIONES
Reuniones sociales con el equipo de trabajo.
Cuando sea invitado o anfitrión de reuniones
sociales fuera del contexto laboral pero con los
miembros de su equipo de trabajo mantenga
siempre su imagen profesional. Nada más
desafortunado que ser luego víctima de
comentarios desagradables por la pérdida de la
imagen. Evite consumir licor en exceso,
dialogue sobre temas de interés general,
participe con entusiasmo, actúe de manera
natural, pero recuerde siempre que son sus
compañeros de trabajo
Viajes de trabajo fuera de la ciudad. Cuando se le
presenten viajes de trabajo fuera de la ciudad y tenga
que hacerlos con otras personas del equipo de trabajo
tenga presente que compartir habitación en un Hotel (si
fuera necesario) obliga a la aplicación de las siguientes
instrucciones:
(a)Programe su tiempo pensando en las necesidades de
la otra persona;
(b) el uso del baño debe ser racional, manteniendo la
limpieza del mismo;
(c)sus hábitos de higiene dental hágalos en el baño
únicamente;
(d)evite hacer ruido o molestar a su compañero de
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El protocolo empresarial

  • 1. PROTOCOLO “EL BUEN HUMOR ES EL MEJOR TRAJE QUE SE PUEDE VESTIR EN SOCIEDAD” William Thackeray
  • 2. OBJETIVOS •Reconocer los distintos tipos de protocolo e identificar el empresarial y el social. •Aplicar las normas básicas de comportamiento interpersonal adaptadas al momento y a la persona. •Situar la importancia del protocolo social en las relaciones humanas. •Transmitir una imagen corporativa y de persona exitosa.
  • 3. Normas generales de comportamiento Presentaciones y saludos Introducción al protocolo Protocolo empresarial Protocolo y trato social. La cortesía Saber ser, saber estar, saber funcionar Presentaciones Saludos Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las presentaciones Técnicas de imagen personal. Indumentaria, elegancia y movimiento
  • 4. •El protocolo oficial: Recoge las reglas de normalización de las celebraciones oficiales. Cada CC.AA. Tiene sus normas de protocolo. La norma básica que regula el tema protocolario se recoge en el R.D. 2099/1983, de 4 de agosto.
  • 5. Se divide: Actos públicos Actos privados Oficial. No oficial. Protocolo no oficial Formal Informal Oficial De carácter general De carácter específico: Civiles y Militares No oficial. No relacionados con el Estado o administración. Formales: bodas Informales: Libres de todo protocolo
  • 6. •El protocolo empresarial se puede definir como código tácito que define la manera adecuada de interactuar con los miembros de una empresa, que tiene antecedentes en su cultura, y que marca pautas en el estilo de comunicación, imagen y presentación personal, respeto a la jerarquía (relaciones entre superiores y subalternos, o entre clientes y proveedores), cortesía telefónica, y manejo de la red y de las herramientas de trabajo, entre otros.
  • 7. PROTOCOLO EMPRESARIAL http://www.youtube.com/watch?v=xLaOwTiu8tk Dado que en el ámbito empresarial los clientes son la principal fuente de ingresos de la empresa, el trato debe ser lo más correcto posible en todo momento. Una mala atención, puede hacer que perdamos el cliente El éxito laboral no solamente se mide en términos de desempeño. Es también fundamental que puedas conocer y adaptarte al entorno de la organización. Uno de los aspectos claves en este proceso es el manejo adecuado de las relaciones interpersonales donde tu imagen juega el rol principal. Algunas recomendaciones que pueden ser tenidas en cuenta y que contribuirán positivamente a este proceso de ajuste al “protocolo empresarial” son:
  • 8. PROTOCOLO EMPRESARIAL Funciones: Regulación de normas en actos empresariales Establecer conjunto de normas de los miembros tanto en el trabajo como fuera de él Apoyar y difundir una imagen corporativa
  • 9. PROTOCOLO Y TRATO SOCIAL Funciones del trato social o cortesía: FACILITAR: Ayuda a comportarse según unas reglas que facilitan sus relaciones sociales y sus comportamientos y conductas. Ejemplo, cuándo llegar y dónde sentarse. RESPETO: Mostrar respeto a los demás. Ejemplo una persona joven se levanta al ser presentada a otra persona mayor.
  • 10. •Deberíamos ceder el asiento a mujeres embarazadas, personas mayores, personas discapacitadas, enfermas... •No escupir, fumar, molestar con ruidos, voces…. al resto de viajeros Transporte público: •Iremos por la derecha, si se acompaña a una mujer el hombre por la izquierda. •Tirar la basura a las papeleras y contenedores. •Recoger los excrementos de nuestros animales de compañía. • Las normas de comportamiento en público son importantes para convivir en sociedad. Calle: •Se debe de abrir la puerta a los mayores. •Dejar salir antes de entrar. •No cerrar la puerta en las narices al que viene detrás. Las puertas: •Guardar silencio. •Apagar el móvil •No comer cosas ruidosas •No hablar en alto. Espectáculos: La vida diaria nos hace compartir espacios públicos donde deberían guardarse ciertas normas de comportamiento.
  • 11.  Entendemos la tolerancia como el respeto que debemos tener hacia las opiniones o prácticas de los demás aunque sean diferentes a las nuestras.  La persona que tolera tiene más fácil negociar porque busca la armonía.  Conlleva al respeto y la práctica de las buenas costumbres.  Los buenos modos humanizan el trato social  Es una manifestación de la cultura y la elegancia  Esta es uno de los pilares del protocolo social y una de las capacidades más importantes en la excelencia y disposición de las relaciones personales.  Consiste en ser uno mismo  Elude la afectación y permite florecer la personalidad propia.  Reírse de uno mismo y mostrarse de forma sencilla ayuda a ser aceptado.  Hay tres yoes: lo que soy, lo que creo que soy y lo que los demás creen que soy. Cuanto más coinciden mejor. Si coinciden los dos últimos somos bastante naturales.  El conocimiento y aprendizaje de normas no anula la espontaneidad, se interioriza como una forma normal de comportamientos y como tal debe de asumirse.
  • 12.  Aceptación de nuestro entorno desde la tolerancia y el respto. Es la voluntad positiva, abierta, comprensiva, tolerante, paciente, colaborador y servicial.  Relacionado con la empatía. Es saber lo que puede gustar a otra persona o no. Comprensión de normas que rigen la sociedad y el entendimiento de lo correcto o incorrecto. Elegir el momento y la forma para decir las cosas. Para ello nos sirve la retroalimentación y ser asertivos: Tener la autoestima suficiente para defender nuestros derechos y emociones sin llegar a la arrogancia.
  • 13.  El sentido del humor es una actitud positiva  Prevalece sobre lo negativo.  No conlleva comportamiento bufón.  Relaja tensiones.  Aleja el estrés.  Distancia el miedo.  Esta actitud se admite como signo de inteligencia y de buena salud mental.  Nos aceptamos tal y como somos  Conlleva múltiples beneficios en el trabajo: potencia las capacidades del empleado, fortalece la motivación, estimula la innovación, optimiza la comunicación, favorece el aprendizaje. Capacidad para controlar nuestros comportamientos, sentimientos y emociones y nos permite ser responsables de nuestros actos.
  • 14.  El saludo debe guardar una cierta formalidad.  No debe ser demasiado afectuoso.  En cualquiera de sus modalidades es una forma de mostrar cortesía y buena educación.  Hay que mostrar de forma verbal y no verbal nuestras buenas intenciones.  Expresar un acercamiento de forma educada, correcta y respetuosa
  • 15.  No debemos comer con la TV u otro elemento de distracción  Debemos de avisar a los invitados a comer solo cuando esté la comida a punto de servirse  No debemos hablar alto en la mesa, ni por la espalda, ni con gestos, ni con los cubiertos en las manos…  Si te levantas de la mesa pide permiso al que te escuche y discúlpate  No llenar las copas ni tocarlas al echar el vino o el agua. Se bebe a sorbos y sin ruidos La comida se toma despacio y trocitos pequeños Los platos no se tocan  No debemos dejar sucio nuestro sitio en la mesa.  Si manchamos a un comensal o rompemos algo, no debemos intentar solucionarlo, si no pedir disculpas y ofrecernos a pagar el estropicio  Si se fuma, se ofrece a los demás después de preguntar si molesta. Si no hay cenicero pide uno. Sobre la mesa solo se apoya el antebrazo, no los codos. La servilleta se coloca en las rodillas. El pan se corta con la mano. No se moja el pan en salsas. No gesticular con los cubiertos en la mano. El uso de los cubiertos es de fuera hacia dentro. Entre bocado y bocado los cubiertos en forma de triángulo sin cruzarse, al finalizar se ponen en paralelo sobre el borde derecho del plato.
  • 16. Tienen carácter honorífico y van unidos al rango del beneficiario, o a título personal. Pueden ser permanentes o vitalicios Honoríficos: Excelencia Señoría Nobiliarios Tratamientos sociales: Usted Don
  • 17. RIGOR: Es la manera correcta de hacer las cosas. PUNTUALIDAD: jamás se debe de hacer esperar a nadie. Hay que tener en cuenta los posibles imprevistos y salir con suficiente antelación para llegar a tiempo. EXPRESIÓN VERBAL: nuestro rostro debe de reflejar amabilidad y lo que somos y queremos transmitir. CONVERSACIÓN: Para crear un buen ambiente debemos de evitar temas incómodos, que generen conflictos y discusiones: fútbol, política….
  • 18. Se presenta la persona de menor jerarquía a la mayor rango. La persona más joven a la de mayor edad y entre mujeres la soltera a la casada. El hombre se presenta a la mujer. La persona de mayor responsabilidad en la empresa será la encargada de presentar a los demás.
  • 19. • MENSAJES VERBALES: Lo que se dice y cómo se dice construye la identidad corporativa. •SIMBOLISMO: Lo que la empresa simboliza y los símbolos que la representan deben ser respetados como un valor inmaterial de la compañía. •COMPORTAMIENTOS: las personas que representan a la empresa proyectan a partir de ellos la cultura empresarial. CORTESIA Y PUNTUALIDAD TRANSMITEN LA IMAGEN CORPORATIVA
  • 20. Se debe de cuidar la apariencia en general: vestimenta, pelo, maquillaje, uñas…. Es importante saber que tipo de empresa es la que requiere nuestros servicios para dar una imagen más acorde La vestimenta ha de ser adecuada a la empresa y a nuestra personalidad La expresión corporal es clave para dar una imagen agradable. Importante la forma de caminar (pausado, de pasos de acuerdo a lo largo de las piernas y moviendo los brazos en armonía) y de sentarse (el cuerpo debe estar en equilibrio) La cara es la mayor expresión dela persona y la relajación de sus músculos es lo que mejor refleja la serenidad. La comunicación gestual es importante y su empleo adecuado da muchos puntos a favor. El ejecutivo está obligado a ser ejemplo de cortesía dentro y fuera de su trabajo y a proyectar la mejor imagen.
  • 21. Algunos consejos son: Adecuarla al acto Adecuarla al cargo, edad, sexo Elegir ropa que favorezca y disimule defectos realzando los que convenga Prestar tanta atención a complementos como al propio traje o vestido. Buscar tonos de ropa apropiados al acto y momento del día, tonos claros para el día y oscuros para la noche. Evitar el desaliño.
  • 22. Imagen y presentación personal. La presentación personal debe ajustarse a la cultura de la empresa; será diferente trabajar en un Banco donde el ambiente es altamente convencional, a trabajar en una empresa de investigación de mercados que es más informal en el vestido. Tenga siempre presente que es preferible que lo recuerden por su formalidad y elegancia, a que lo recuerden por su aspecto desaliñado y excesivamente informal. No lleve accesorios que distraigan al entrevistador. Su ropa, zapatos, manos, y cabello deben estar limpios, transmitir pulcritud y esmero para un mejor impacto ALGUNAS RECOMENDACIONES
  • 23. Reuniones sociales con el equipo de trabajo. Cuando sea invitado o anfitrión de reuniones sociales fuera del contexto laboral pero con los miembros de su equipo de trabajo mantenga siempre su imagen profesional. Nada más desafortunado que ser luego víctima de comentarios desagradables por la pérdida de la imagen. Evite consumir licor en exceso, dialogue sobre temas de interés general, participe con entusiasmo, actúe de manera natural, pero recuerde siempre que son sus compañeros de trabajo
  • 24. Viajes de trabajo fuera de la ciudad. Cuando se le presenten viajes de trabajo fuera de la ciudad y tenga que hacerlos con otras personas del equipo de trabajo tenga presente que compartir habitación en un Hotel (si fuera necesario) obliga a la aplicación de las siguientes instrucciones: (a)Programe su tiempo pensando en las necesidades de la otra persona; (b) el uso del baño debe ser racional, manteniendo la limpieza del mismo; (c)sus hábitos de higiene dental hágalos en el baño únicamente; (d)evite hacer ruido o molestar a su compañero de habitación cuando duerme, (e) asuma sus gastos de llamadas personales y del minibar.