1. Mesa de Servicios
EL PUNTO DE CONTACTO CLARO Y OPORTUNO PARA LA ATENCIÓN DE
SOLICITUDES DE TIC

2. Términos a tener en cuenta
 Mesa de Servicios: Único punto de contacto entre los usuarios y el Departamento
de TIC para brindarles apoyo en el mejor uso de las tecnologías de la información y
la comunicación, suministrándoles asistencia técnica y funcional para sus
consultas, requerimientos o solución al reporte de incidentes.
 Requerimiento: Es un medio para entregar valor a los clientes (internos y
externos), facilitándoles un resultado deseado sobre una necesidad eventual.
 Incidente: Interrupción no planeada o reducción de la calidad de los servicios de
comunicaciones. Red. Hardware y software.
 Problema: Causa aún no identificada, de una serie de incidentes o un incidente
aislado de importancia significativa.
 ANS: (Acuerdo de Nivel de Servicio)
 ITIL: Conjunto de mejores prácticas internacionales para la gestión de incidentes y
requerimientos basadas en la calidad de los procesos de TI.
 Servicio de TI: Uso de las tecnologías de la información y la comunicación que
soportan las necesidades de los usuarios, por medio de un equipo de trabajo y unas
herramientas tecnológicas.

3. Elementos de Comunicación
Organizacional
Liderazgo
Trabajo en
Equipo
Conocimiento
Solución de
Conflictos
Comunicación
Clara y
Oportuna
Mejora Continua, Calidad y Cumplimiento de objetivos

4. Objetivos de la Mesa de Servicios
Recibir todas las solicitudes de TIC
Coordinar el trabajo interdisciplinario a
nivel técnico y de ingeniería
Mejorar e innovar en la prestación de los
servicios de TIC
Cumplimiento de niveles de servicio
Mejora continua en busca de la calidad

5. El Eje Común entre La Comunicación
Organizacional y La Mesa de Servicios
Calidad
Mejora
continua
Trabajo
en
Equipo
Cumplimiento de
Objetivos
Innovar en
el
Conocimie
nto
Solución de
Conflictos
Comunicación
Clara y
Oportuna

6. La Comunicación
Organizacional
como herramienta
para adaptación al
cambio, cumplimie
nto de
objetivos, mejora de
la calidad y apoyo
al crecimiento del
conocimiento.
Mesa de Servicios
como la herramienta
para la gestión del
trabajo en equipo, el
cumplimiento de
objetivos, la mejora de
la calidad, la
innovación y la
comunicación
clara, objetiva y precisa
Empresa con excelente clima
laboral, enfocada al logro de objetivos y
actualizada en los cambios del entorno