Implementación de una mesa de ayuda

1. Implementación de una Mesa de Ayuda.
Crear una mesa de ayuda tiene como finalidad administrar y supervisar la atención de
solicitudes de soporte técnico, de tal forma que se proporcione a los usuarios el apoyo
informático (operación de los equipos, sistemas operativos o paquetes de software
residentes en los mismos) para elevar la productividad de las áreas operativas. El
cumplimiento de esta finalidad implica conocer con toda precisión la situación actual de
la organización. Para esto, es conveniente plantear dos de los escenarios más comunes
en las empresas.
En el primer escenario se cuenta con un área de soporte técnico y personal capacitado,
contestando las llamadas, resolviendo los problemas de las áreas, dedicando mucho de
su tiempo en la solución de conflictos recurrentes, todo esto en forma personalizada, y
utilizando valioso tiempo en desplazarse a las áreas correspondientes para resolver
situaciones que podrían ser resueltas con una llamada telefónica. Además,
generalmente no queda constancia del servicio realizado, no se llenan solicitudes de
servicio y, si llegan a llenarse, se cuentan con pocos datos significativos que sirvan
para la administración eficiente del servicio, al punto que se desconoce incluso la
cantidad de usuarios atendidos, de qué área son estos usuarios, cuál o cuáles son los
problemas a resolver y cómo se resolvieron. En un segundo escenario, se carece por
completo de una infraestructura organizada de servicio; el personal del área de
informática tiene como actividad complementaria el atender a los usuarios con
problemas en sus equipos, ello principalmente porque no se le ha dado a la mesa de
ayuda la importancia que merece como Centro de Contacto con el personal de la
empresa, y menos aún a los clientes externos. Los dos escenarios son aplicables a
cualquier tamaño de organización, y nos encontramos además con que los usuarios
constantemente se quejan del servicio y no estamos siendo oportunos al brindar el
soporte requerido. No obstante, en ambos escenarios se acepta y apoya la idea de
contar con un sistema eficiente de Mesa de Ayuda.

2. Problemática:
Pareciera que con llevar un registro de incidencias es suficiente para mejorar la
situación; sin embargo, la carencia de un sistema de Mesa de Ayuda nos genera
diversos problemas, entre ellos:
Falta de control de las incidencias, que se ve reflejada en:
Bajo registro de incidencias.
Canales informales de ingreso de incidencias.
Indeterminación de los niveles de servicio aceptables definidos con las áreas de
soporte interno y externo en las distintas especialidades.
Dificultad para brindar soporte On-Site, local, nacional e internacional.
Falta de control del proceso, que se ve reflejada en:
Falta de normatividad y procedimientos para el desarrollo de la tarea diaria de los
agentes técnicos.
Inadecuada implementación del sistema de Mesa de Ayuda.
Inapropiada disposición física de los puestos de atención.
Falta de control en la infraestructura instalada:
Inexistencia de estadísticas.
Inexistencia de encuestas de calidad de atención.
Inventario de hardware desactualizado y escaso control del movimiento de equipos.
Poco control del software instalado en las estaciones de trabajo.
Fallas en la administración de los recursos humanos:
Fallas en la supervisión del personal.
Falta de capacitación al personal de la Mesa de Ayuda, que se manifiesta en un bajo
porcentaje de soluciones en primer nivel.
Falta de control en la calidad y bajo volumen de trabajo asignado al personal del área.

3. ¿Por dónde comenzar?
Independientemente del tamaño de la organización o empresa, es necesario contar con
algún tipo de información que nos permita hacer al menos un análisis inicial y poner
las bases para llegar a la implementación de la Mesa de Ayuda del Centro de Contacto.
Por ello, iniciemos con lo mínimo indispensable: una persona que registre todas las
solicitudes de servicio y que lo realice en forma sistemática. ¿Qué datos registraremos?
Número de folio
Fecha y hora de recepción de llamada o solicitud del servicio.
Datos del usuario (nombre, ubicación, extensión telefónica)
Datos del equipo (descripción de o los equipos, marca, modelo, número de serie)
Tipo (hardware, software, consultoría) y descripción del servicio solicitado
Nombre del agente técnico telefónico que atiende la llamada
Nombre del agente técnico de campo (atención en sitio)
Fecha y hora de inicio de atención del reporte
Seguimiento del proceso de solución
Descripción de la solución
Fecha y hora del cierre del reporte
Nombre y firma del usuario que acepta el servicio
Evaluación del usuario al servicio
Se propone el presente formato. Es importante que en esta etapa haya una
supervisión muy cercana, tanto a la persona que registra las solicitudes como a las
personas que atienden en sitio. Recordemos que siempre hay cierta resistencia al
cambio, sobre todo en las personas con mayor antigüedad en el área, que están
acostumbradas a llevar a cabo las tareas de cierta manera y tratarán de no hacer
exactamente lo que se les pide, o bien de no proporcionar los datos correctos. Es decir,
deberemos enfrentar un problema actitudinal, con una comunicación adecuada.
Con lo anterior nos daremos cuenta, en principio, de cómo estamos y qué ajustes
haremos de inmediato a la parte operativa en primera instancia.
Análisis de la situación.
Toda la información la capturaremos en una hoja de cálculo o base de datos, lo cual
parecerá muy rudimentario cuando existen ya aplicaciones para Mesa de Ayuda. Sin
embargo, de momento nos permitirá hacer un análisis de la situación, entre otras
cosas.
Con ello podremos medir y mejorar la calidad del servicio, los requerimientos de
capacitación del personal, sea en el uso de la herramienta y/o soporte técnico, tomar
medidas preventivas o correctivas sobre el personal y/o equipos, dimensionar la mesa
de ayuda y la aplicación a desarrollar o adquirir.

4. Ahora bien, los datos contenidos en las solicitudes de servicios nos permitirán obtener
información en los siguientes rubros:
Demanda del servicio. Con ello podremos dimensiona r la carga de trabajo de la mesa
de ayuda aumentando o disminuyendo personal asignado para ello.
Número de reportes recibidos
Reportes atendidos
Reportes solucionados
Reportes cancelados (identificando la causa)
Calidad del servicio. En este sentido, los dos principales parámetros a controlar son el
tiempo y la eficacia de las acciones, de tal forma que los tiempos de atención del
problema hasta su solución se reduzcan al mínimo y la evaluación al técnico y el
servicio mejoren sustancialmente.
Tiempo de respuesta (tiempo entre la llamada inicial y la asistencia del técnico)
Tiempo de cierre de reportes (tiempo entre la llamada inicial y el cierre del reporte)
Tiempo de solución
Evaluación del servicio
Evaluación del técnico responsable de su atención
Información para seguimiento. El conocer quién, qué y dónde se presentan los
problemas permite optimizar y asignar los recursos:
Técnico responsable de su atención
Tipo de fallas
Tipo de equipos
Áreas más solicitantes
Usuarios más solicitantes
Identificación y evaluación de procesos de la Mesa de Ayuda. Dado su carácter de
análisis, este paso permitirá identificar y sistematizar los procesos, así como tener una
línea base para comparar los resultados.
Identificación de procesos
Definición de recursos materiales y humanos.
Infraestructura requerida
Un punto muy importante es establecer las funciones del responsable o responsables
de dirigir y supervisar la Mesa de Ayuda, que son el enlace entre el servicio y la Alta
Dirección.

5. FUNCIONES DEL RESPONSABLE DE LA MESA DE AYUDA:
Definir, implementar, administrar, vigilar, la atención de las solicitudes de soporte
técnico, así como coordinar el servicio de la Mesa de Ayuda para que proporcionen a
los usuarios informáticos el apoyo técnico necesario en la instalación, configuración y
puesta en operación de equipos de cómputo, de la red de datos, sistemas operativos y
los paquetes de software residentes en los mismos.
Definir e implementar un sistema automatizado de la Mesa de Ayuda, para mejorar el
servicio de atención a usuarios.
Formular programas para los servicios de mantenimiento a la base instalada de equipo
de cómputo y telecomunicaciones.
Administrar el inventario de los bienes informáticos asignados a las diferentes unidades
administrativas conjuntamente con personal de Administración de Recursos Materiales
y/o de Sistemas interno.
Implantar la normatividad y políticas en materia de informática establecidas por la Alta
Dirección.
Analizar e informar mediante reportes estadísticos a la Alta Dirección sobre el
desempeño de la infraestructura informática y de telecomunicaciones, así como de los
usuarios y diferentes áreas.
Coordinar los programas de capacitación y asesoría en informática para apoyar las
funciones de las diferentes áreas (opcional).
Investigar nuevas versiones de la tecnología informática, para dar apoyo en la solución
de problemas que se presenten.