Gestión

1. Funciones Objetivos Actividades Interacción
Mesa de
servicios
El objetivo primordial, aunque
no único, del Centro de
Servicios es servir de punto de
contacto entre los usuarios y
la Gestión de Servicios TI.
Un Centro de Servicios, en su
concepción más moderna,
debe funcionar como centro
neurálgico de todos los
procesos de soporte al
servicio, restaurar el servicio
normal en el menor tiempo
posible, puede ser necesario
solucionar un error técnico,
satisfacer una petición de
servicio o responder una
pregunta
Las actividades del
Centro de Servicios
pueden abarcar de una
manera u otra casi todos
los aspectos de la
Gestión de Servicios TI.
Sin embargo, no cabe
duda de que su función
principal consiste en
gestionar la relación con
los clientes y usuarios,
manteniéndoles
puntualmente informados
de todos aquellos
procesos de su interés.
 Gestión de incidentes.
 Centro de información.
 Relación con
proveedores.
 Interactúa con casi todos
los aspectos de la
Gestión de Servicios TI.
Gestión técnica Participar en la aplicación,
implementación y
mantenimiento de una
infraestructura técnica estable
que facilite los procesos de
negocio de la organización
mediante:
 Una topología técnica
bien diseñada, elástica
y económica.
 Inicio de
programas de
formación.
 Diseño y
realización de
cursos para los
usuarios y otros
grupos.
 Investigación y
desarrollo de
Depende de las dimensiones de
la organización TI. Si ésta es
pequeña, a menudo se
centralizan las actividades en un
solo departamento, mientras
que en las de mayor tamaño se
subdividen en varios
departamentos especializados
técnicamente.

2.  Uso de habilidades
técnicas adecuadas
para mantener la
infraestructura técnica
en condiciones
óptimas.
 Uso ágil de habilidades
técnicas para una
diagnosis rápida y
resolución de cualquier
error técnico que pueda
ocurrir.
soluciones que
puedan contribuir
a ampliar la cartera
de servicios.
 Versiones que se
implementen con
frecuencia con
asistencia del
personal de
gestión técnica.
El criterio principal es, por lo
tanto, la especialización: los
trabajadores se agrupan de
acuerdo a sus habilidades
técnicas, que a su vez dependen
de la tecnología que hay que
gestionar.
Gestión de
operaciones de
TI
 Mantenimiento del
status quo de los
procesos y actividades
de la organización para
alcanzar estabilidad en
el día a día.
 Escrutinio regular y
mejoras para alcanzar
un servicio mejorado
con costes reducidos,
manteniendo la
estabilidad.
 Aplicación rápida de
habilidades
operacionales para
diagnosticar y resolver
cualquier fallo que
ocurra en las
operaciones.
Es responsable de
realizar las actividades
operativas diarias y
garantizar la provisión de
servicios TI con nivel
acordado.
En algunas organizaciones, un
solo departamento se ocupa de
desarrollar las actividades de la
Gestión de Operaciones TI,
mientras que en otras
actividades se centralizan y
otras las asumen otros
departamentos especializados
de la organización.
 Control de Operaciones
 Gestión de Instalaciones
 Gestión Técnica y de
Aplicaciones

3. Gestión
aplicaciones de
TI
Identificar los requisitos
funcionales del software de
aplicaciones, prestar apoyo en
el diseño y desarrollo de
dichas aplicaciones y
colaborar en el soporte y
mejora que siguen a su
despliegue.
Para lograrlo necesita:
 Aplicaciones bien
diseñadas, elásticas y
que optimicen costes.
 Garantizar que la
funcionalidad requerida
está disponible para
alcanzar los resultados
de negocio deseados.
 Organizar las
habilidades técnicas
adecuadas para
mantener aplicaciones
operacionales en
condiciones óptimas.
 Uso ligero de
habilidades técnicas
para una diagnosis
rápida y la resolución
de cualquier fallo
 Ayudar a la
Gestión Técnica
en la tarea de
identificar el
conocimiento y
experiencia
necesarios para
gestionar las
aplicaciones a la
hora de prestar
servicios TI.
 Diseñar y
desarrollar
programas de
formación
destinados al
usuario final.
Aunque otros
equipos o incluso
terceros pueden
ser quienes la
impartan
finalmente, la
Gestión de
Aplicaciones es
responsable de
que ésta sea
adecuada.
 Interviene en
labores de
contratación.
 Aplicaciones financieras.
 Aplicaciones de
mensajería y
colaboración.
 Aplicaciones de RRHH
 Aplicaciones de soporte
industrial
 Aplicaciones de
automatización de fuerza
de ventas (CRM)
 Aplicaciones de
procesamiento de ventas.
 Aplicaciones del centro
de llamadas y marketing
 Aplicaciones específicas
del negocio (sanidad,
seguros, banca, etc.)
 Aplicaciones TI, como
Centro de Servicios,
Sistemas de Gestión de
la Empresa (SKMS,
CMS), etc.
 Portales web.
 Tienda online.
 Gestión de Problemas
 Gestión de Incidencias
 Gestión de Cambio

4. técnico que pueda
presentarse.
 Definir estándares
Bibliografía
Gestión de Servicios TI. (31 de enero de 2015). Obtenido de
http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_catalogo_servicios/introduccion_objetivos.php
Van Bon, J. Et. Al. (2008) Operación del servicio Basada en ITIL V3 Guía de Gestión. Holanda: Van Haren Publishing,
Zaltbommel. Pp 27-31, 36-45