Estudio tic 2012 prochile

1
Los servicios de tecnologías de información en Chile:
¿Un nuevo nicho exportador?
Francisco Rivera von Hagen (Prochile),
Osvaldo Marinao (Prochile) y
Nanno Mulder (CEPAL)1
Trabajo presentado en la conferencia:
Deslocalización de servicios y cadenas globales de valor: ¿Nuevos factores de
cambios estructurales en América Latina y el Caribe?
18-19 Octubre 2012
RESUMEN
En el contexto de la re-concentración de las exportaciones de Chile en recursos
naturales desde 2003, existe un interés en incorporar y potenciar nuevos productos y
servicios al proceso exportador chileno. Este trabajo tiene por objetivo analizar si la
industria de servicios de tecnologías de la información (TI) puede ser una alternativa
viable para diversificar y “sofisticar” las exportaciones de Chile. A propósito, se
describirá la oferta de servicios TI en el país y se presentará un marco conceptual para
evaluar su nivel de sofisticación. Mediante las respuestas a un cuestionario elaborado
especialmente para este trabajo, se evalúa la sofisticación de la oferta del sector TI y su
potencial exportador. Finalmente, se plantean sugerencias de cuales políticas públicas
podrían promover el desarrollo e internacionalización del sector.
1
Las opiniones expresadas en este documento, que no ha sido sometido a revisión editorial, son
de exclusiva responsabilidad de los autores y pueden no coincidir con las de la CEPAL o del
gobierno de Chile. Para sugerencias a este trabajo, por favor contactar Francisco Rivera
(franciscorivera@dfv.cl).

2
ACRÓNIMOS Y ABREVIATURAS
ACTI Asociación Chilena de Empresas de Tecnología de Información
AD Agenda Digital
BID Banco Interamericano de Desarrollo
CNCS Cámara Nacional de Comercio y Servicios de Uruguay
CNIC Consejo Nacional de Innovación para la Competitividad
CORFO Corporación de Fomento de la producción
GECHS Sociedad Chilena de Empresas de Software y Servicios A.G
IDC International Data Corporation
I+D Investigación y Desarrollo
OMC Organización Mundial del Comercio
PROCHILE Dirección de Promociones de Exportaciones de Chile
SW Software
TIC Tecnologías de la Información y Comunicación
TI Tecnologías de la Información
TLC Tratado de Libre Comercio
WPIIS Working Party on Indicators for the Information Society

3
I. INTRODUCCIÓN
En la última década, las exportaciones de Chile se han reconcentrado en cobre
(refinado) y unos pocos otros recursos naturales. Eso ha implicado que los ingresos
externos son cada vez más sensible a la fluctuación del precio de estos productos
básicos, generando incertidumbre e inestabilidad frente a la demanda externa. Además,
un alto porcentaje de las exportaciones son ambientalmente sensibles, lo que deja al país
vulnerable a posibles normas unilaterales futuras de los países importadores que se
podrían aplicar en el marco de sus productos y procesos de producción. También, la
concentración de las exportaciones disminuye los beneficios de las exportaciones para
el empleo, la participación de (pequeñas y medianas) empresas, la distribución de
ingreso y los derrames tecnológicos.
La diversificación de las exportaciones y la producción es un factor estratégico
para el desarrollo económico del país. Las economías que logran generar políticas
públicas en esa dirección y que al mismo tiempo puedan sostenerse en estrategias a
mediano y largo plazo incorporando la mayor cantidad de actores, tanto públicos como
privados, son las que tendrán mayores probabilidades de que su desarrollo exportador
tenga un impacto real en la productividad y el crecimiento económico.
El país ha logrado diversificar el destino de sus exportaciones en parte gracias a
una sólida plataforma de tratados de libre comercio (TLCs) y acuerdos para evitar la
doble tributación, especialmente relevante para el comercio de servicios. En el año
2012, el país accede a un mercado con preferencias comerciales que alcanza el 62% de
la población del mundo tratándose de 4.302 millones de habitantes como potenciales
clientes lo que equivale el 86% del PIB mundial. En la actualidad el 93% de las
exportaciones chilenas al mundo se realiza con países con alguna preferencia comercial.
(Direcon, s.f).
Sin embargo, la oferta exportadora sigue concentrada en pocos productos que
representan un alto porcentaje de los montos exportados. No obstante la alta
concentración, se ha logrado aumentar el número de los bienes y servicios que la
componen y también se han incorporado nuevas empresas al proceso exportador. En
resumen, no es posible hablar de una diversificación consolidada sino más bien parcial
en términos de la relación nuevos productos y montos exportados.
En este contexto, surge la pregunta si las exportaciones de servicios
empresariales podrían ser un posible camino para diversificar las exportaciones. El

4
comercio mundial de estos servicios ha sido mucho más dinámico que las exportaciones
mundiales de mercancías. Además, las exportaciones de servicios empresariales en la
crisis del año 2008 se vieron menos afectadas que las de bienes. Una mayor
participación de los servicios en la estructura exportadora podría contribuir a estabilizar
el flujo de divisas. (Prieto, 2003, p. 15).
Dentro la categoría de los servicios empresariales, los servicios de tecnologías
de información (TI) son un ejemplo de un sector no tradicional.2
Esto significa que esta
industria incorpora elementos de investigación, desarrollo tecnológico y un alto grado
de capital humano calificado. De 2005 a 2010, las exportaciones mundiales de estos
servicios han crecido a una tasa promedio anual de 15% (OMC, 2011). La demanda
creciente por servicios TI en el mundo se explica por la necesidad de manejar elevados
volúmenes de información, la utilización de sofisticadas capacidades de análisis y el
creciente nivel de conectividad y de infraestructura de comunicaciones que requiere
permanente soporte y aplicaciones.
Este trabajo tiene por objetivo analizar si esta industria de servicios TI puede ser
una alternativa viable para Chile en su búsqueda de diversificación exportadora. A
propósito, se describirá la oferta de servicios TI en el país (sección 2), y se presentará un
marco conceptual para evaluar su nivel de sofisticación (sección 3). Además, se evalúa
su potencial exportador mediante un cuestionario elaborado especialmente para este
trabajo (sección 4). Se concluye (sección 5) que la industria TI chilena pareciera tener el
potencial para poder responder al incremento de la demanda mundial por TI y
expandirse para contribuir en forma más importante a la diversificación de las
exportaciones chilenas.
2. EL DESARROLLO DE LOS SERVICIOS TI EN CHILE
El sector TI en Chile ha experimentado un alto crecimiento a lo largo de la
última década. Entre 2001 al 2009, el ingreso por venta de servicios de informática y
2
Según la agencia de promoción de exportaciones del gobierno de Chile (Prochile), las exportaciones no
tradicionales corresponde a todos los productos excepto cobre, harina de pescado, algunas partidas de
salmón, celulosa, hierro, salitre, plata metálica, óxido y ferromolibdeno, minerales de oro, rollizos de
madera, madera aserrada y cepillada, y metanol.

5
actividades conexas creció a una tasa anual promedio del 12%.3
Durante el mismo
periodo, el número de empleados y sus remuneraciones en los servicios de informática y
actividades conexas presentaron una expansión anual de 8% y 16%, respectivamente
(Instituto Nacional de Estadística (2011), Informe anual de comercio y servicios 2009).
En materia de la inversión en TI, Chile es uno de los países en América Latina con el
mayor crecimiento en los últimos 5 años. En 2011, la inversión en TI creció 14,8%,
mientras que para 2012 se proyecta un crecimiento de 14%.4
Este dinamismo se explica por varias razones. Primero, existe una alta demanda
por tecnologías de información en una economía que se moderniza para aumentar la
productividad y competitividad. Al mismo tiempo, la modernización del Estado y su
apoyo al desarrollo digital del país ha aumentado la demanda de TI.
Segundo, se ha observado varias iniciativas, acuerdos y programas direccionados
a potenciar la industria de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), de
la cual forman parte las TI. Estos esfuerzos fueron acuerdos públicos-privados
conformados por instituciones de gobierno, organizaciones empresariales, sector
académico y de otros poderes del Estado.5
Los objetivos de las iniciativas públicas-
privadas eran múltiples: aumentar la competitividad, equidad y productividad;
modernizar el Estado; disminuir la brecha productiva entre las pequeñas y grandes
empresas a través del uso de las TIC; mejorar la calidad de la educación; incrementar la
transparencia y la participación ciudadana. Otra meta importante era alcanzar una masa
crítica de empresas TIC capaz de competir internacionalmente y generar una oferta de
servicios para que Chile se convirtiera en una plataforma atractiva de inversión para
suministros de servicios offshoring.
El desarrollo de la industria de servicios TI en Chile ha sido facilitado también
por una relativa buena calidad de cobertura de banda ancha en el país.6
Sin embargo,
aún Chile está muy lejos de la realidad de países que componen la Organización para la
3
Estas actividades incluyen consultores en equipos de informática; edición de programas de informáticas;
consultores en programas de informática; suministro de programas de informática; procesamiento de
datos; mantenimiento y reparación de maquinaria de oficina, contabilidad e informática y actividades
relacionadas con base de datos y distribución en línea de contenidos electrónicos.
4
La inversión TI se estima a través del Indicador de Actividad de Tecnologías de la Información en
Chile, elaborado entre International Data Corporation (IDC) y la Asociación Chilena de Tecnologías de la
Información (ACTI).
5
Algunos ejemplos han sido: la Agenda Digital (AD) en 2003 con la constitución del Grupo de Acción
Digital (donde se destaca la Cuenta Satélite de Tecnologías de la Información y Comunicación en Chile
de 2004), el Consejo Nacional de Innovación para la Competitividad (CNIC), el Comité de Ministros para
el Desarrollo Digital y el Programa 070106 (Fortalecimiento de la Estrategia Digital en Chile).
6
Según el World Wide Web Foundation, Chile es el país con la integración más alta a internet de América
Latina, ocupando el lugar 19 a nivel mundial.

6
Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE).7
El rezago generalizado de la región,
incluido Chile, se explica, entre otras cosas, por sistemas educativos poco eficientes que
generan una base de conocimiento débil y una falta de estímulos al emprendimiento e
innovación.
Para conocer las exportaciones de servicios TI de Chile, se requiere comparar
distintas fuentes de información aproximativas, dado que no existe una base de datos
precisa. Según los datos de balanza de pagos, las exportaciones de servicios de
información y computación de Chile (de los cuales forman parte los servicios TI)
experimentaron un constante crecimiento de 2000 a 2010 (véase gráfico 1). Las
excepciones fueron 2004 y el año de la crisis financiera mundial 2009, cuyo impacto
para este sector fue menor en relación a las exportaciones de otros bienes y servicios.
Gráfico 1
Exportación de servicios de información y computación de Chile, 2000-2010
(US$ millones)
Fuente: Elaboración por los autores sobre la base de datos del Banco Central de Chile.
Otra fuente de datos es un estudio de CORFO, realizado por el IDC, que se
sustenta en estimaciones de empresas y entrevistas personales. Estos datos muestran que
las exportaciones de ITO (Application/SW Outsourcing, IT Consulting e IT
Infrastucture) mostraron un crecimiento promedio anual del 50% entre 2006 al 2010.
No obstante la crisis financiera de 2008 y 2009, las exportaciones siguieron creciendo a
tasas positivas.
7
La última edición del Global Information Technology Report 2012: Living in a Hyperconnected World
posiciona a Chile en el número 39 del ranking mundial en la adopción de tecnologías de las información y
comunicación.
0
20
40
60
80
100
120
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

7
Existe una gran variedad y diferenciación de los tipos de clientes extranjeros que
demandan servicios TI de Chile (véase cuadro 1). Este resultado responde a que hoy el
mundo está consumiendo tecnologías de la información de manera importante y que
estos servicios cada vez más se van incorporando en los procesos transcendentales para
el éxito del negocio del cliente que los consume. Esta demanda proviene de múltiples
empresas las cuales se pueden dividir en empresas tecnológicas y empresas no
tecnológicas. Los principales clientes extranjeros de los servicios TI exportados por
Chile son las grandes corporaciones y empresas con un 44%.
Cuadro 1
Mercado internacional: Tipos de clientes internacionales que atiende la Industria
TI de Chile año 2010
(En porcentajes)
Tipo de clientes Total
Grandes corporaciones / Empresas grandes 44,1
Retail (comercio por menor) 22,8
Rubro financiero / Bancos / Cías seguros / Isapres / Bolsa 22,0
Telecomunicaciones / Tecnología / Circuitos / Electrónica / Eléctrica 19,7
Empresas productivas / Construcción / Plantas químicas 11,0
Minería / Fundiciones / Empresa de acero 11,0
Gobierno / Defensa / Gubernamental 9,4
PYMES / Micropymes 6,3
Empresas medianas 6,3
Educación / Colegios 5,5
Sector servicios 4,7
Logística / Distribución / Transporte/Automotriz 4,7
Sector salud / Laboratorios / Clinicas 3,1
Fuente: Elaboración propia sobre la base del Estudio “Centro Servicios Globales TICs
2010” de la ACTI.
Las empresas demandantes no tecnológicas buscan una oferta de tecnología
especializadas en áreas verticales ya que valoran la comprensión del prestador del
servicio de la lógica del negocio. En el caso de algunos servicios específicos, por
ejemplo el soporte técnico, se requiere un buen manejo de inglés y se exige un alto
grado de profesionalismo por parte de los profesionales que desarrollan la
implementación y consultoría relacionada. (Departamento de Comercio de Servicios de
ProChile, 2008).
Por otro lado, las empresas tecnológicas que demandan servicios TI buscan
complementar o enriquecer la oferta exportable. Buscan servicios en áreas de su
competencia profesional en las cuales pueden hacerse cargo del soporte y la postventa,
transformándose en socios locales de las empresas chilenas. (ProChile, 2008)

8
3. LA SOFISTICACIÓN DE LOS SERVICIOS TI: ABORDAJE CONCEPTUAL
En este trabajo, se analiza si los servicios TI son un aporte a la diversificación de
las exportaciones en el sentido que eleven o no el grado de su “sofisticación”. Para los
bienes, la sofisticación se mide frecuentemente por el nivel tecnológico de los
productos.8
En el caso de los servicios, proponemos medir la sofisticación en base a
cuatro dimensiones de su proceso productivo:
a. la incorporación de tecnología: se define a partir de una Clasificación de
Comercio según Intensidad Tecnológica de la Subdirección de Desarrollo de ProChile
del año 2011 para bienes. (ProChile, 2012, p. 8). Esta se puede dividir en cinco
categorías, véase Cuadro 2.
Cuadro 2
Tipología de servicios por intensidad tecnológica*
Tipo de
servicios
Definición Ejemplos
Servicios
primarios
Contienen un muy bajo o nulo nivel de contenido
tecnológico
Servicios de alojamiento
Servicios de
baja tecnología
Utilizan tecnologías estables y bien conocidas. Tienen un
bajo grado de inversión en investigación y desarrollo y bajos
requerimientos de mano de obra calificada
Servicios de call center no
especializado
Servicios de
tecnología
media
Su desarrollo requiere la utilización de tecnologías
complejas, que no están sujetas a cambios frecuentes. Su
nivel de inversión y desarrollo es moderado, aunque
requieren de ingeniería y diseño de avanzada.
Servicios de desarrollo de
software
Servicios de
alta tecnología
Requieren la utilización de tecnologías de avanzada y de
muy rápida evolución. Requieren inversiones elevadas como
también de personas altamente calificadas para las
actividades de investigación y desarrollo
Servicios de oncología,
incluye:
-Quimioterapia
-Radioterapia,
convencional y por
modulación de intensidad,
IMRT.
Fuentes: Elaboración de los autores sobre la base de la Clasificación de Comercio según
Intensidad Tecnológica de la Subdirección de Desarrollo de ProChile.
* La intensidad tecnológica depende del peso que tenga la tecnología en cada actividad de
servicios.
b. El grado de especialización y diferenciación comercial. Esto depende de la
capacidad de un servicio de poder diferenciarse de otros servicios de su misma
naturaleza en cuanto a diseño, logrando notoriedad de la marca.
8
Por ejemplo, Lall (2000) distingue productos básicos, manufactureras basadas en recursos naturales,
manufactureras de baja tecnología, manufactureras de media tecnología y manufactureras de alta
tecnología.

9
c. Intensidad de innovación, que depende del ritmo de los cambios significativos en
las características (incluye servicios nuevos y/o mejoras significativas de los servicios
existentes), procesos que se refieren a los cambios significativos en los métodos de
desarrollo y de distribución, puesta en práctica de nuevos métodos organizativos
(prácticas de las empresas, relaciones exteriores de las empresas y organización del
lugar de trabajo) y nueva mercadotecnia (nuevos métodos de comercialización: cambios
de diseño y promoción de servicios) (OCDE & Eurostat, 2005, p. 23).
d. Grado de conocimiento incorporado en el servicio: Capital humano altamente
especializado y capacitado en el desarrollo del servicio.
El grado de sofisticación de un servicio depende entonces de las cuatros
dimensiones del proceso productivo (veáse Cuadro 3): bajo, medio-bajo, medio-alto y
alto.
Cuadro 3
Grados de sofisticación de servicios
Grado de
sofisticación
Definición
Bajo (grado 1) Servicios primarios en intensidad tecnológica, baja capacidad de especialización
y diferenciación comercial y no requiere que todo el capital humano presente en
el desarrollo del servicio sea altamente capacitado (profesionalización) y
especializado.
Medio-bajo (grado 2) Servicios de baja tecnología, baja capacidad de especialización y diferenciación
comercial y no requiere que todo el capital humano presente el desarrollo del
servicio sea altamente capacitado (profesionalización) y especializado.
Medio-alto (grado 3) Servicios de tecnología media, alta capacidad de especialización y diferenciación
comercial y requiere que todo o parte del capital humano presente en el desarrollo
y comercialización del servicio sea altamente capacitado (profesionalización) y
especializado.
Alto (grado 4) Servicios de alta tecnología, alta capacidad de especialización y diferenciación
comercial, innovación presente en las características, desarrollo,
comercialización, métodos organizativos y nueva mercadotecnia y requiere que
todo o parte del capital humano presente en el desarrollo del servicio, sea
altamente capacitado (profesionalización) y especializado.
Fuente: Elaboración de los autores sobre la base del Cuestionario ITI 2012.
Por medio de estas variables, podemos diferenciar un centro de contacto (call
center) de servicio al cliente de un centro de soporte para algún servicio médico de
urgencia. El grado de sofisticación del primero es menor al del segundo, entre otras
cosas, debido a que este último requiere para sus servicios una mayor inversión en
avanzados equipos tecnológicos, una mayor variedad en los tipos de servicios prestados
y un personal más calificado (médicos, paramédicos, enfermeras, etc.).

10
4. Cuestionario: Desarrollo y resultados
Para evaluar la sofisticación de los servicios TI de Chile y su potencial para
convertirse en un nuevo nicho exportador, desarrollamos un cuestionario sobre la
internacionalización de las tecnologías de la información (Cuestionario ITI). El
propósito del cuestionario es identificar y analizar las principales características del
proceso de internacionalización de los servicios TI chilenos. Este cuestionario es de
carácter cuantitativo y cualitativo con preguntas abiertas y cerradas y fue ejecutado en
2012.
El universo de empresas considerado son aquellas de origen chilena que prestan
servicios TI con o sin experiencia en exportar, que forman o no parte de las asociaciones
gremiales. La muestra final consiste en 24 empresas que han contactado a ProChile
debido a su capacidad o interés de exportar de un universo de 80 empresas. Para
corroborar los resultados de la encuesta, se realizaron entrevistas en profundidad a
actores públicos y privados relacionados con la internacionalización de servicios TI.
También se revisaron diversos estudios relacionados.
La muestra consiste en empresas de diferentes tamaños (Cuadro 4), desde una
facturación anual total de 0 a 60 mil dólares hasta el tramo de 7,5 millones de dólares o
más. De las 17 las empresas que exportan, sus ventas externas representan entre 1% a
25% de su la facturación total. Por otro lado, el total de los empleados de la muestra es
de 2.990 empleados.

11
Cuadro 4
Características de las empresas encuestadas, 2012
Tamaño empresa (facturación
anual en miles de dólares)
Número de
empresas
Rangos en porcentaje de las
exportaciones en la facturación
total de la venta
(en dólares)
Número de
empleados
hasta 60 2 1 empresa: 26% – 50%
1 empresa: no exporta
13
60 – 1.000 6 4 empresas: 1% – 25%
1 empresa: 51% – 75%
60
1.000 – 2.500 9 5 empresas: 1% - 25%
1 empresa: 26% - 50%
3 empresas: no exportan
235
2.500 – 5.000 4 2 empresas: 1% - 25%
1 empresa: 26% - 50%
247
5.000– 7.500 1 1 empresa: 1% - 25% 85
7.500 y mas 2 1 empresa: 1% - 25%
1 empresa no exporta
2350
Total 24 - 2990
Fuente: elaboración de los autores en base a las respuestas al cuestionario ITI.
a. Actividades o procesos de servicios TI
Las empresas encuestadas producen un amplio conjunto de servicios TI. De
hecho, ellas producen la mayoría de los tipos de servicios identificados en esta industria
en otros estudios analizados en el contexto del presente trabajo (véase cuadro 5).9
9
: Entre ellos está i) el estudio de la Universidad Diego Portales para la ACTI del año 2010, que
identificó los principales servicios de la industria TI, y ii) la propuesta de Nomenclador Común para el
Comercio de Servicios en el Sistema Regional de Información y Armonización Metodológica para el
Sector Servicios de Latinoamérica entre el Banco Interamericano del Desarrollo (BID) y la Cámara
Nacional de Comercio y Servicios de Uruguay (CNCS).

12
Cuadro 5
Tipos de servicios TI ofrecido por empresas
Descripción de la actividad Número de
empresas
Grados de
sofisticación
Soporte remoto de aplicaciones y licencias de software para retail 1 3
Servicios de asesorías sobre diseño Web, posicionamiento Web, marketing digital y
diseño gráfico
2 3
Servicios de desarrollo Internet, hosting y mantención de sistemas 1 3
Implementación de soluciones tecnológicas Web y móviles en base a productos
propios
1 4
Servicios de monitoreo de desempeño Web 1 3
Sistemas ERP (incluye software ERP VI Internet), sistemas gubernamentales,
servicios de Inteligencia de negocios y servicios de integración
2 3
Servicios de pruebas funcionales basados en automatizar las pruebas mediante
software de código libre y herramientas propias de gestión
1 3
Software en la nube 1 4
Desarrollo de productos de software (no software factory) 1 3
Software servicio de implementación, consultoría y servicio de soporte y mantención. 3 3
Control Asistencia, Acceso, Comedores; WEB ( as a service) ERP y plataforma
tecnológica de Recursos Humanos con firma electrónica laboral; Expertos en control
y modelamiento de personas en empresas a través de biometría, radio frecuencia y
otras formas de captura de identidad; orientado a la seguridad y RRHH
1 4
Canales de comunicación SMS, MMS, IVR y VOIP 1 3
Desarrollo de dispositivos inteligentes y su software asociado para industria, tales
como sistemas de medición, eficiencia energética y control automatizado
1 4
Desarrollo de SW, mantención de SW, testing de SW. 1 3
Audio tours de venta online y desarrollo de contenido de audio a la medida 1 2
Software para Minería 1 3
Software y servicios relacionados al control telefónico (Hosting, Cloud) 1 3
Desarrollo y perfeccionamiento de nuevas líneas de servicios en el ámbito de la
convergencia de las tecnologías móviles y fijas a través de en una solución tipo canal
móvil para el apoyo de las empresas financieras no bancarias iniciándolo con el
servicios de apoyo a la cobranza de créditos
1 4
Fabricantes de gateways de comunicación celular y VoIP (voz sobre IP) 1 3
Fuente: Elaboración de los autores sobre la base del Cuestionario ITI.
b. Nivel de sofisticación de los servicios TI
El nivel de sofisticación en las exportaciones de servicios TI de Chile se
determina por las cuatro dimensiones anteriormente señaladas. En cuanto a la intensidad
tecnológica en el desarrollo de los servicios TI en Chile, en su mayoría son servicios
con tecnología media y en menor medida con alta tecnología. Por ejemplo, los servicios
de monitoreo de procesos de negocios requieren para su desarrollo la incorporación de
alta tecnología y diseño avanzado que cambia rápidamente, requiriendo mucha
ingeniería. Con estos servicios, se logra mejorar el rendimiento de los procesos de
negocios de una empresa, a través del monitoreo integral de las distintas etapas
productivas. Otro ejemplo son los servicios de control y manejo de la producción de una
faena en minería donde se encuentra la medición en línea de acopios con modelación
3D. Para este servicio, se necesita una base de innovadoras tecnologías de radar

13
facilitando el conocimiento del inventario, mejorar prácticas de carga y descarga, entre
otras cosas.
La segunda dimensión es la especialización y la diferenciación comercial de los
servicios TI. Aunque gran parte de la oferta exportadora de Chile tiene por lo general un
bajo nivel de sofisticación, los servicios TI exportados se caracterizan por ser
especializados y diferenciados entre si.10
Un ejemplo son los servicios de diseño de
software original donde se realiza el diseño y construcción (desarrollo) de software
original, tratándose de aplicaciones para un uso específico, distinto del software
estándar o empaquetado, es decir, se desarrolla un servicio a la medida para el cliente
que lo solicite. Estos servicios pueden ser completamente nuevos o la transformación de
uno ya existente.
Si bien existe una clara especialización en la oferta de servicios TI, la mayoría
de las empresas ofrecen varios tipos de servicios y no dependen de un solo servicio para
su negocio. Aunque cada vez más aparezcan servicios con un mayor grado de
especialización o de diferenciación, no necesariamente una empresa restringe su oferta
en un solo servicio. Al contrario, se puede observar una importante cantidad de distintos
servicios TI que ofrece una misma empresa.
La tercera dimensión es la intensidad de los servicios en investigación,
desarrollo e innovación (I&D&I). Si bien se menciona anteriormente que gran parte de
la oferta de servicios TI tiene una intensidad de tecnología media, las cuales se
caracterizan por no estar sujetas a cambios frecuentes, por otro lado, se observan varios
servicios TI con un importante nivel de innovación como por ejemplo: Implementación
de soluciones tecnológicas Web y móviles en base a productos propios, software en la
nube o el desarrollo de dispositivos inteligentes y su software asociado para industria
tales como sistemas de medición, eficiencia energética y control automatizado. Esto es
gracias a que las empresas realizan cambios en los métodos de desarrollo y distribución,
aplican nuevos métodos organizativos y de comercialización lo que ha contribuido a la
expansión internacional de la industria chilena TI en forma directa o mediante internet;
filiales propias y sucursales; distribuidor, representante o canal establecido; partner,
socio local, con contrato; alianzas; franquicias, vía transferencia a software libre y Joint
Venture (ACTI, 2010).
10
Esto se puede observar en el principal producto exportado, el cobre. Aunque se ha incorporado alta
tecnología en los procesos de su extracción y producción, las exportaciones de cobre se centran
principalmente en cobre refinado y a graneles. Eso se traduce en un bajo nivel de sofisticación debido a su
diseño y poca notoriedad de la marca reflejando una baja capacidad de diferenciación.

14
Si bien la industria de servicios TI en Chile ha mejorado la calidad de su oferta,
aún queda mucho para promover la innovación. Si Chile pretende potenciar la
internacionalización del sector, deberá hacer que la innovación sea un valor importante
para las empresas, generando una mayor cantidad de áreas en las empresas enfocadas en
este propósito.
Por último, la presencia de capital humano altamente calificado y especializado
en las empresas TI en Chile sugiere un alto nivel de sofisticación de la industria. El alto
porcentaje de empleados con estudios universitarios completos es una de las razones
que explica la profesionalización de la industria (ver gráfico 2).
Gráfico 2
Porcentaje de empresas que tienen entre 50 a 100% de empleados con
estudios universitarios completos
La mayoría de los servicios TI cuentan con una amplia profesionalización y
capacitación de su fuerza laboral, ya que un 83% de las empresas tienen entre un 51 á
100% de sus empleados con estudios universitarios completos. Además, de la totalidad
de empleados de las empresas que participaron del Cuestionario ITI, un 4%
correspondió a empleados dedicados a actividades de investigación y desarrollo. Estas
características del capital humano llevan a que existan buenas remuneraciones para los
empleados que participan en el desarrollo y la posterior internacionalización de los
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
0 - 60.000 60.001 -
1.000.000
1.000.001 -
2.500.000
2.500.001 -
5.000.000
5.000.001 -
7.500.000
7.500.001 - (+)
Facturación anual (US)
Porcentaje

15
servicios TI. En el año 2008 el ingreso promedio por empleado de la industria TI, que
efectivamente exportaba sus servicios, era de 38 mil dólares (Corfo, 2009. p. 6). 11
c. Las exportaciones de las empresas TI
La mayoría (71%) de las empresas encuestadas estaban exportando, aunque la
importancia del mercado externo es muy diferente entre empresas. Aquellas empresas
que aún no están exportando, perciben las exportaciones como un espacio importante de
crecimiento, ya que del total de este grupo un 86% tiene interés de exportar.
Los resultados del cuestionario ITI sugieren que para las empresas de la
industria TI no existe una relación entre el tamaño de la empresa y su inserción
internacional. Como la venta de un servicio de TI no requiere necesariamente un gran
capital inicial, las empresas que exportan tienen diversos tamaños. De hecho, de las
empresas encuestadas que estaban exportando, un 35% corresponde a pequeñas
empresas, un 53% a medianas empresas y un 12% a grandes empresas.12
Otro resultado del Cuestionario es que las empresas TI de la muestra se han
internacionalizado sólo parcialmente, dado que las exportaciones represantaban una
proporción menor de la facturación total. El 77% de las empresas tenían exportaciones
que representaban menos de 25% de su facturación total, mientras 18% tenías
exportaciones que representaban entre 26% y 50% y sólo 6% de las empresas
exportaban más de la mitad de su producción.13
La mayoría de las empresas TI exportan sus servicios a más de un mercado o
país de destino. Solo un 20% de las empresas vende sus servicios a solo un país de
destino, mientras que el 80% restante fue de empresas que exportan a 2 o más países de
destino donde destaca el 27% de empresas que exportan actualmente a 5 países
distintos. En ese contexto, el gráfico 3 identifica principales mercados de destino de la
oferta de servicios TI: el primer mercado es Perú (47% de las empresas exportan a este
país), seguido por los Unidos (29%), España, Colombia y Argentina (24% cada uno).
11
Incluye: aplicación/SW outsourcing, consultoría TI e infraestructura TI
12
Estos resultados son en línea con el estudio “Centro Servicios Globales TICs 2010”, que muestra que
13% de las empresas tenía un perfil avanzado de exportación, 55% de las empresas un perfil intermedio y
32% un perfil básico. El primer grupo tenía 143 empresas (41 medianas y 102 pequeñas) y el segundo 33
empresas (17 grandes y 16 medianas).
13
Un resultado similar se encontró en el estudio “Financiamiento a la Exportación de Servicios: El Caso
de las Empresas de Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC)” del Instituto de Estudios
Internacionales de la Universidad de Chile, que informó que ninguna empresa encuestada tenía
exportaciones que superaban un 50% de sus ventas totales.

16
Las exportaciones de servidos TI chilenos a Perú se explican principalmente por
la cercanía a Chile y por ciertos nichos del mercado que han significado una alta
demanda de estos servicios. Ejemplos del último son el fuerte despegue de industrias
como la minera y el comercio minorista del país incaico. Se estima que estas industrias
marcaran un alto crecimiento de los servicios asociados en los próximos años.
El segundo mercado de las exportaciones chilenas de TI es los Estados Unidos, que es
el principal consumidor de servicios outsourcing en el mundo. Chile tiene ventajas en
este mercado por tener el mismo uso horario durante la mitad del año con la costa este y
entre 3 y 5 horas de diferencia con la costa oeste. Además, son los propios
norteamericanos quienes reconocen que la forma y los códigos de negocios que tienen
son bastante parecidos a los que tiene Chile. Por consiguiente, les resulta más cómodo
negociar y contratar un servicio de empresas nacionales.
Gráfico 3
Proporción de las empresas que exportan servicios TI a cada destino, 2012
Respecto a los países donde las empresas consideran exportar, el mercado
latinoamericano es el más valorado, destacando Colombia con un 41% de las
preferencias, seguida de Brasil y Ecuador con un 29% cada uno. En relación a donde les
gustaría exportar a las empresas, un 18% respondió que China es un mercado atractivo.
La gran mayoría (77%) de las empresas ha exportado en forma continua entre
2010 y 2012. Para poder exportar de manera continua, considerando lo compleja de la

17
demanda por este tipo de servicios, se necesita una importante capacidad en el
desarrollo y la exportación en servicios TI. Del total de empresas que actualmente
exportan, un 29% correspondió a empresas que exportan desde el año 2010. El intervalo
que siguió a este porcentaje fue el de empresas que empezaron a exportar antes del año
2002 con un 18%.
Finalmente, los resultados del cuestionario también muestran que 53% de las
empresas que exportan pertenecen a por lo menos uno de los dos principales gremios
(ACTI y GECHS). Para este grupo de empresas, ambos gremios son espacios donde se
desarrollan actividades importantes para las empresas. Sin embargo, ambos gremios
también requieren un mayor financiamiento y apoyo para organizar y generar
mecanismos asociativos que generen escala de la oferta como también estrategias de
promoción y penetración del mercado internacional.
d. Factores de éxito en las exportaciones de servicios TI:
Un penúltimo conjunto de resultados de la encuesta se refieren a los factores que
determinan, desde la óptica de los empresarios, su éxito en las exportaciones.
Conceptualmente estos factores de éxito se pueden dividir en cuatro categorías (López y
Muñoz, 2011):
 Factores organizacionales: Están relacionados a la empresa y pueden estar
relacionado con aspectos fundamentales de la exportación y de la economía.
 Factores gubernamentales: Se refiere a las políticas públicas o estrategias
adoptadas por los gobiernos en dirección de generar soportes para los procesos de
exportación y crear condiciones óptimas para la promoción de exportaciones.
 Factores externos: Son variables como semejanzas en el aspecto cultural, legal,
socio-culturales; uso de estándares internacionales, regulaciones del gobierno
anfitrión; estabilidad política y económica e infraestructura.
 Factores mixtos: Involucran variables que claramente muestran efectos combinados
de las categorías previas como fuentes de financiamiento, articulación de proyectos
públicos y privados, facilitación de comercio en servicios y disponibilidad de
financiamiento y recursos tecnológicos.
Según los empresarios, el éxito se debe principalmente a factores
organizacionales (95%), seguidos por los factores mixtos (30%), los factores

18
gubernamentales (27%) y, finalmente, los factores externos (14%). Además, un 41% de
las empresas identifican por lo menos 5 factores de éxito en el desarrollo de sus
servicios TI. Se mencionaron factores como liderazgo de conocimiento en materia de
servicios TI, buenos clientes, los servicios cubren las necesidades del consumidor o
cliente, servicios transversales a todo tipo de empresas y de cualquier rubro y la calidad
de los servicios.
Los factores organizacionales se centran en las características de los servicios; la
estrategia de exportación; clientes; directorio, gestión y administración. La
concentración en factores que tengan que ver con las características propias de los
servicios TI es un reflejo de la importancia que la demanda internacional le da a la
calidad de estos servicios. Es por eso que podemos encontrar que las empresas
consideran relevantes elementos como la transversalidad de los servicios TI, el soporte
altamente especializados de estos, servicios con un importante grado de innovación y
desarrollo, el uso de tecnologías de la información en todos los procesos, entre otras
cosas.
Para las empresas también son importantes los factores relacionados a la
estrategia de exportación. Esto quiere decir como la empresa usa distintas herramientas
para mejorar su proceso de internacionalización a través, por ejemplo, de tener redes de
negocios, una estrategia de desarrollo internacional definida y explícita, marketing
promocional y recursos para destinar al esfuerzo de conquistar los mercados
internacionales.
Si se considera que gran parte de las empresas que participaron en el
Cuestionario ITI exportan, que el 77% de ese grupo lo ha hecho de manera continua y
que los principales factores para el éxito de esas exportaciones de servicios TI están
intrínsicamente relacionados a la empresa, se puede considerar que: primero, existe una
oferta nacional de servicios TI que efectivamente se está exportando. Segundo: el éxito
para las exportaciones de esos servicios depende en gran medida de la capacidad y
competitividad que tengan las propias empresas.
e. Principales barreras para el desarrollo e internacionalización de los servicios TI
Finalmente, se preguntó a los empresarios cuales son sus principales barreras
para su desarrollo en general, por un lado, y la expansión internacional del sector TI por

19
otro lado (véase gráficos 4 y 5).14
Los costos laborales y la disponibilidad de capital
humano parecen como las principales barreras para el desarrollo de servicios TI. Dentro
de las principales barreras para la exportación de servicios TI está el acceso a redes de
distribución, marketing y el acceso a financiamiento; presentes también en la mayoría
de las industrias exportadoras de Chile.
Gráfico 4
Principales barreras para las empresas en el desarrollo de servicios TI, año 2011-
2012
Fuente: Elaboración propia sobre la base del Cuestionario ITI 2012.
Gráfico 5
Principales barreras para la exportación de servicios TI
(En porcentaje)
14
En el año 2008 el estudio “Financiamiento a la Exportación de Servicios: El Caso de las Empresas de
Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC)” observo que un 65% de las pymes exportadoras de
servicios TIC consideraba que el financiamiento era el principal obstáculo, mientras ese porcentaje se
reduce a un 50% por parte de las grandes empresas.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Inflación
Tasas de interes
Acceso a financiamiento
Disponibilidad de capital humano
Costos laborales
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Establecimiento de redes laborales
Requerimientos de escala para grandes…
Transporte
Logística
Diferencias culturales y de lenguaje
Costos del mercado
Requerimientos de inversión de capital
Acceso a financiamiento
Marketing
Acceso a redes de distribución

20
5. PROMOVER LOS SERVICIOS TI
El hecho de que en general el porcentaje de las exportaciones respecto al total de
las ventas no sea demasiado grande refleja un desafío para la propia industria. Que las
pymes (pequeña y mediana empresa) sigan incorporándose al proceso exportador
aumentando la participación de sus exportaciones en el valor total de la oferta
exportable de la industria TI chilena es de importancia estratégica para el país debido a
la cantidad y buena calidad de empleo que genera el sector.
También se genera empleo indirecto ya que la cadena de valor relacionada con la
actividad de la empresa, es normalmente entre cuatro a seis veces lo que se genera en la
empresa principal (si se genera un empleo en la empresa TI se generan de 4 á 6 empleos
para atrás ya que hay más servicios de telecomunicaciones, servicios de hospitales,
servicios de entretención, servicios de bancos, etc.).
El sector servicios en general y el sector TI en particular, en tanto sectores con
menor desarrollo relativo respecto a otras industrias, requieren de la participación del
Estado como facilitador de su desarrollo. Un 94% de las empresas consideran que es
necesario el apoyo del sector público en las exportaciones de servicios (Cuestionario
ITI, 2012). Al analizar el apoyo del Estado al proceso de internacionalización del sector
TI es imprescindible mencionar el trabajo impulsado en el contexto de la Agenda
Digital, que en su iniciativa 29 delega en ProChile la responsabilidad de liderar el
proceso de internacionalización del sector de tecnología de la información y
comunicación. (Grupo de acción digital, 2004, p. 37).
En el marco del plan acción implementado por ProChile en consenso con el
sector privado, se llevaron a cabo una serie de actividades que incluyeron participación
en Ferias de relevancia mundial, con presencia país, misiones comerciales y otras
actividades en el mercado. Se desarrolló en forma paralela un trabajo interno con el
principal objetivo de fortalecer la asociatividad de las empresas TI. (ProChile, 2008):
El objetivo general del plan sectorial TIC, donde están consideradas las TI, fue
aumentar las exportaciones de las empresas TIC y mejorar el posicionamiento de Chile
como oferente de tecnologías de la información y comunicación. Además, de manera
más específica, se buscaba incorporar nuevas empresas a la cartera de clientes de
ProChile; aumento de exportaciones en los nichos de ITO, desarrollo de soluciones para
clusters competitivos y desarrollo de soluciones TIC para la región; identificar empresas
con oferta homogénea para sectores verticales (sector financiero, retail, gobierno, etc.);
aumentar y mantener presencia especialmente en el mercado latinoamericano; obtener

21
información de demanda de actuales y nuevos mercados y el desarrollo de una imagen
sectorial al alero de imagen país. (ProChile, 2008)
Actualmente, los principales instrumentos de ProChile para apoyar a las
empresas TI chilenas se implementan a través de fondos concursables, buscando
aumentar la transparencia y mejorar la cobertura de los servicios de la agencia de
promoción. El 70,6% del total de empresas que participaron en el Cuestionario ITI
señalaron haber recibido apoyo del sector público en sus procesos de
internacionalización. En relación a como las empresas han considerado que ha sido ese
apoyo público la mayoría responde entre los parámetros de regular, buena y muy buena.
CONSIDERACIONES FINALES
La presente investigación ha contribuido a identificar una oferta de servicios TI
que efectivamente se está exportando y que forma parte de un sector exportador no
tradicional que ha adquirido una experiencia positiva en su proceso de
internacionalización reflejado en la continuidad de sus exportaciones. A lo anterior se
suma que la demanda internacional por este tipo de servicios es creciente, amplia y
exigente, , con servicios TI cada vez más usados en procesos importantísimos para el
éxito del negocio de la empresa que los consume y que no esta limitada a ciclos
estacionales.
Esta capacidad de respuesta se basa en la sofisticación presente en los servicios
TI, que han logrado resultados positivos basándose en el soporte tecnológico que
utilizan y en el grado de conocimiento de su capital humano capacitado y especializado,
compuesto en su mayoría por empleados con estudios universitarios completos y
muchos de ellos vinculados a actividades de investigación y desarrollo lo que se traduce
en profesionales bien remunerados y, por consiguiente, con una mejor calidad de
empleo. Que las principales barreras para el desarrollo de servicios TI sean costos
laborales y disponibilidad de capital humano demuestra el importante rol que juega este
factor para el desarrollo de la industria. Además, la alta capacidad de diferenciación y
especialización comercial junto a un importante grado de innovación en varios servicios
TI constituyen características de esta oferta exportadora que permiten apostar por su
competitividad a nivel internacional.
Por otro lado, el Cuestionario ITI identificó un interesante número de pequeñas y
medianas empresas que están internacionalizando sus servicios. Incluso, si se

22
consideran estudios anteriores, se puede observar una masa de empresas pymes que aún
no han exportado pero que tienen un interesante perfil exportador (ACTI, 2010). Esto
último ayudaría a incorporar empresas de este tamaño a la oferta exportadora chilena
contribuyendo a hacer más inclusivo y masivo elproceso exportador de Chile.
Otro punto importante en la internacionalización de los servicios TI es la variada
plataforma de mercados de destino que tienen, pero sobretodo el hecho de que, en
promedio, cada empresa actualmente esté exportando a 2 o más países sus servicios. El
poder diversificar sus mercados de destinos hace que también se diversifiquen los
riesgos por concepto de exportaciones logrando una mayor impermeabilidad frente a
ciclos internacionales adversos. Es interesante también como los servicios TI son
demandados en gran parte por países de América Latina lo que contribuye a potenciar
los lazos comerciales en la región.
La mayoría de las empresas que formaron parte del cuestionario identificaron los
factores organizacionales (que dependen y se encuentran al interior de las mismas
empresas) como los principales factores de éxito en sus exportaciones. Esto da cuenta
de la madurez, de la industria de servicios TI para diagnosticar su proceso exportador.
Pero las características no solo dependen de la capacidad interna de la industria sino que
también de la estabilidad a nivel político, económico y social de Chile, que contribuye
de manera importante al éxito de la internacionalización de la industria. Además, Chile
posee niveles bajos de corrupción y buenos niveles de seguridad, que son atributos
relevantes en el mundo de los negocios.
Lo anterior no quiere decir que no existan desafíos que se deban asumir y
enfrentarse en el presente y para el futuro. Muchos de esos desafíos son transversales en
la economía chilena y no son propios solamente de la industria nacional de servicios TI,
como por ejemplo: la baja inversión que se realiza en investigación y desarrollo, una
estrategia de exportación de servicios que no cuenta con un apoyo institucional
suficiente, la falta de una protección adecuada a la propiedad intelectual y bajo dominio
del inglés de los profesionales, entre otras cosas.
Es por eso que políticas públicas enfocadas en este tipo de industrias con una
visión estratégica, de mediano y largo plazo, que incluya la articulación de los distintos
organismos del estado, potenciaría aún más a la industria de servicios TI logrando tal
vez en un futuro que el crecimiento de su proceso exportador pueda contribuir a
diversificar la oferta exportadora de Chile y que esta tenga un impacto en el crecimiento
del país.

23
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25
ANEXO 1
Empresas encuestas: factores de éxito para su proceso de internacionalización
Factores
organizacionales
Factores
gubernamentales
Factores
externos
Factores
mixtos
Liderazgo de conocimiento en materias de servicios TI X
Buenos clientes X
Los servicios cubren las necesidades del cliente X
Servicios transversales a todo tipo de empresas y de
cualquier rubro
X
Servicios de calidad en términos de efectividad
comercial (Ventaja Competitiva)
X
Costo competitivo X X X
Actividades de marketing promocional X X X
Capacidad financiera para mantener presencia en cada
mercado
X X X
Selección de canales de distribución de confianza X
Actividades de promoción de exportaciones X
Innovación y desarrollo de nuevos servicios X
Capital de Trabajo X
Conocimiento del Mercado (Contactos) X
Socio Local X
Idioma X X X
Entender la cultura de los países de destino de sus
servicios
X X X
Adaptarse a las necesidades de esos mercados X X X
Financiamiento X X X
Apoyo país X
Capital humano dedicado al área internacional X X X
Recursos para destinar en el mercado internacional X X X
Estrategia de desarrollo internacional X X X
Servicio escalable X
Visión global de la compañía X
Calidad del servicio X
Demanda internacional X
Servicio de soporte altamente especializado X
Perseverancia empresarial X
Conocimiento del mercado objetivo en Chile, lo que
permitió proyectar la exportación
X
Relaciones comerciales con Proveedores Internacional X
Buen posicionamiento de Chile en el exterior X
Management X
Cumplimiento de estándares de calidad X
Uso de TI en todos los procesos X
Conocer el Mercado X X X
Tener redes de negocios X
Contar con personal dedicado y capacitado X

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