Tesis ITIL.pdf

TESIS:
IMPLEMENTACIÓN DE LA MESA DE SERVICIO APLICANDO ITIL V.
3.0 PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA OFICINA DE
SISTEMAS DE INFORMACION DE LA UNIVERSIDAD PRIVADA
DE LA SELVA PERUANA, IQUITOS 2018
Asesor:
Ing. Juan Manuel Verme Insua, Mgr.
Línea de Investigación:
Diseño y aplicación de Sistemas de Información
Iquitos – Perú
2018
FACULTAD DE INGENIERÍA
Escuela Profesional de Ingeniería de Computación y
Sistemas
Tesis para obtener el Título Profesional de Ingeniero de Computación y
Sistemas
Por:
Bach. en Ing. Casanova Olórtegui Manoel Alfredo
Bach. en Ing. Saavedra Freitas Almendra Alessandra

pÁcrxa DEL JURADo
Presidente
Ing. Tonny Eduardo Bardales Lozano, Mgr,
Miembro
Ramírez Álvarez
Miembro

iii
DEDICATORIA
A mi familia
Por el apoyo incondicional que me brindan para seguir adelante, en especial a mi madre, Rita
Olórtegui Torres, que me proporciono la oportunidad de alcanzar esta meta de vida.
A Dios
Por la vida, por brindarme salud y la bendición de compartir con mi madre este momento tan
especial.
A mi asesor de tesis
Por habernos dado la oportunidad de trabajar con él en el desarrollo del presente trabajo de
investigación.
Manoel A. Casanova Olórtegui.

iv
A Dios.
Por brindarme la oportunidad de vivir. Por permitirme alcanzar este momento tan importante en mi
vida y haberme dado salud para conseguir mis objetivos.
A mi familia
Que gracias a sus consejos me permitió encaminarme hacia el culmino de mi carrera profesional y
por haberme apoyado durante todo mi camino estudiantil y de vida.
A mi asesor de tesis
Quien con sus conocimientos y experiencia profesional nos asistió constantemente en el desarrollo
de la presente investigación.
Almendra A. Saavedra Freitas

v
AGRADECIMIENTO
A mi madre
Por ser mi fuente de admiración, orgullo y respeto, que me dio la vida y ha seguido formándome con
valores y principios.
Manoel A. Casanova Olórtegui.
A mis padres
Por brindarme su apoyo en todo momento de mi vida, por sus valores inculcados en mí, que me
permitieron ser una persona de bien, por los ejemplos de perseverancia y constancia que me
impulsaron siempre, pero más que nada, por su amor.
Almendra A. Saavedra Freitas.

DECLARACIÓN T}E AUTE}{TTCIDAI} Y NO PLAGIO
Por el presente documento, los Tesistas: Bach. En Ing. Casanova Olórtegui Manoel Alfi-eclo
y tsach' En Ing. Saavedra Freitas Almendra Alessandra, quienes hemos elaborado la tesis
denominada: "Implementación de la Mesa de Servicio aplicando ITIL v. 3.0 para mejorar la
Calidad del Servicio en la Oficina de Sistemas de Informacién de la Universidad privada cle
la Selva Peruiura. Iquitos 2018.", para obtener el titulo profesronal de Ingeniero de
. otorgado por la universidad privada de la selva peruana.
Declaramos que el presente trabajo de tesis ha sido elaborado por nosotros y en el mismo no
eriste plagio de ninguna naturaleza, en especial copia de otro trabajo de tesis o sirnilar
presentado por cualquier persona ante cualquier Universidad.
Dejarnos exprssa constancia que las citas de otlos autorss han sido debidamente
identificadas en el trabajo. por 1o que no hemos asumido cofilo nuestras las opiniones
vcrtidas por terceros, ya sea de fuentes encontradas en medios escritos o del internet.
Asimismo, atitmamos que todos los miembros del grupo {e tesis hemos leido el documcnt,
de tesis en su totalidad y sonlos plenamente conscientes de todo su contenido. Todos
asumimos ia responsabilidad de cualquier effor u omisién eu el documcnto y somos
conscientes que este compromiso de fidelidad de la tesis tiene conflotaciones éticas, pero
también de carácter legal.
En caso de incumplimiento de esta dcclaración, nos sometemos a 1o dispuesto en las noffnas
académicas de la Facultad y de la Universiclad Privada de la selva Peruana.
DNI: 45829{54
cÓnlco: osot64
Iquiros,9/Julio/2018
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S aavedra Freitas Almendra Alessandra
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Computación
y Sistemas,

vii
TABLA DE CONTENIDO
Pág.
PÁGINA DEL JURADO................................................................................................................... ii
DEDICATORIA ............................................................................................................................... iii
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................................v
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y NO PLAGIO................................................................vi
TABLA DE CONTENIDO.............................................................................................................. vii
TABLA DE FIGURAS.......................................................................................................................x
ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................................................x
RESUMEN....................................................................................................................................... xii
ABSTRACT.................................................................................................................................... xiii
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN ....................................................................................................14
1 Planteamiento del problema....................................................................................................14
1.1 Descripción de la Situación Problemática...........................................................................14
1.2 Formulación del Problema...................................................................................................15
1.2.1Problema general...............................................................................................................15
1.2.2Problemas específicos .......................................................................................................15
1.3 Objetivos ................................................................................................................................16
1.3.1 Objetivo General ..............................................................................................................16
1.3.2 Objetivos Específicos.......................................................................................................16
1.4 Justificación...........................................................................................................................16
1.5 Limitaciones...........................................................................................................................17
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ................................................................................................18
2.1 Antecedentes .......................................................................................................................18
2.1.1 A nivel Internacional.............................................................................................. 18
2.1.2 A nivel Nacional..................................................................................................... 21
2.2Bases Teóricas......................................................................................................................24
2.2.1 Gobierno de las Tecnologías de Información......................................................... 24
2.2.2 ITIL versión 3.0...................................................................................................... 24
2.2.3 La Propuesta de valor de ITIL................................................................................ 26
2.2.4 Alcance del Gobierno de las TIC. .......................................................................... 27
2.2.5 Fases del Ciclo de vida del Servicio....................................................................... 28
2.2.6 Marco de Trabajo para el Soporte Técnico de las TIC (FITS)............................... 33
2.2.7 Los procesos de FITS............................................................................................. 34
2.2.8 Implementación del Marco de Trabajo para el Soporte Técnico de las TIC.......... 37
2.2.9 Mesa de Servicio (Service Desk) ........................................................................... 40
2.2.10 Actividades de la Mesa de Servicio........................................................................ 42
2.2.11 Tipos de Mesa de Servicio ..................................................................................... 44
2.2.12 Formas de operación de las mesas de servicio ....................................................... 46
2.2.13 Sistemas de gestión informatizados para la mesa de Servicio................................ 48
2.2.14 Funcionalidades del software de la mesa de servicios. .......................................... 49
2.2.15 Implementación de la Mesa de servicio. ................................................................ 51
2.2.16 Plan de implementación para la mesa de servicio.................................................. 52
2.2.17 Métricas de la mesa de servicio.............................................................................. 53
2.2.18 Satisfacción de Usuario.......................................................................................... 54
2.2.19 Servicio................................................................................................................... 55
2.2.20 Calidad y satisfacción de usuario ........................................................................... 56
2.2.21 Criterios que definen la calidad del servicio. ......................................................... 58
2.2.22 Modelos de calidad de servicio. ............................................................................. 59
2.2.23 La Escuela nórdica de calidad de servicio.............................................................. 59
2.2.24 La Escuela Norteamericana de calidad de servicio ................................................ 60
2.2.25 Factores que determinan la satisfacción de usuarios.............................................. 62
2.2.26 Predictores de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. ......................... 62

viii
2.2.27 Medición de los predictores de la calidad de servicio............................................ 64
2.3 Definición de Términos básicos..........................................................................................67
2.3.1 Mesa de Servicio......................................................................................................... 67
2.3.2 ITIL ............................................................................................................................. 67
2.3.3 Satisfacción del Usuario.............................................................................................. 68
2.3.4 Servicio Percibido....................................................................................................... 68
2.3.5 Elementos Tangibles................................................................................................... 68
2.3.6 Fiabilidad .................................................................................................................... 68
2.3.7 Capacidad de respuesta ............................................................................................... 68
2.3.8 Seguridad .................................................................................................................... 68
2.3.9 Empatía ....................................................................................................................... 68
2.3.10 Calidad de Servicio ................................................................................................... 68
2.4 Formulación de Hipótesis....................................................................................................69
2.4.1 Hipótesis de investigación........................................................................................... 69
2.4.2 Hipótesis Nula............................................................................................................. 69
2.4.3 Hipótesis Alterna......................................................................................................... 69
2.5 Identificación de la Variables..............................................................................................69
2.5.1 Variable independiente: .............................................................................................. 69
2.5.2 Variable dependiente................................................................................................... 69
2.6 Operacionalización de Variables.........................................................................................70
CAPITULO III: METODOLOGÍA..........................................................................................71
3.1 Tipo de investigación ..........................................................................................................71
3.2 Diseño de la investigación...................................................................................................71
3.3 Delimitación espacial y temporal........................................................................................71
3.4 Población y muestra de la investigación .............................................................................71
3.4.1 Población..................................................................................................................... 71
3.4.2 Muestra........................................................................................................................ 71
3.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos................................................................72
3.6 Técnicas para el procesamiento y análisis de datos.............................................................72
3.7 Consideraciones éticas ........................................................................................................72
CAPITULO IV: PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS...............................................73
4.1 Calidad del servicio de la mesa de ayuda de la Oficina de Sistemas de Información de la
Universidad Privada de la Selva Peruana antes de implementar la Mesa de Servicio. PRE
PRUEBA. ..................................................................................................................................73
4.1.1 Administrativos........................................................................................................... 73
4.1.2 Docentes...................................................................................................................... 76
4.2 Implementación de la Mesa de Servicio..............................................................................80
4.3 Calidad del servicio de la Oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada
de la Selva Peruana después de implementar el nuevo modelo de atención. POS PRUEBA. ..80
4.3.2 Docentes...................................................................................................................... 83
4.4 Niveles de la calidad de servicio antes y después de la implementación de la Mesa de
Servicio......................................................................................................................................86
4.4.2 Docentes...................................................................................................................... 87
CAPITULO V: DISCUSIÓN .....................................................................................................89
CAPITULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...........................................92
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS......................................................................................94
ANEXO 01: ARTÍCULO CIENTÍFICO ..................................................................................98
Anexo 02: Matriz de Consistencia ...........................................................................................106
Anexo 03: Operacionalización de variables ............................................................................107
Anexo 04: Propuesta de Implementación................................................................................108
Anexo 05: Catálogo de servicios...............................................................................................131
Anexo 06: Manual de Funciones de la Mesa de Servicio .......................................................134
Anexo 07: Acuerdo de Nivel de Servicio SLA.........................................................................135

ix
Anexo 08: Validez de Instrumento...........................................................................................151
Anexo 09: Acta de entrega........................................................................................................152
Anexo 10 Fotos de Tarjeta de contacto soporte técnico .........................................................154
Anexo 11: Datos de la encuesta aplicada a docentes y administrativos................................156
Anexo 12: Fotos de capacitación al personal...........................................................................163

x
TABLA DE FIGURAS
Figura 01: Ciclo de vida de ITIL v3....................................................................................................29
Figura 02: Elementos de la gestión de servicio FITS. Fuente: (BECTA, 2004 a) ..............................39
Figura 03: Implementación de la Mesa de Servicio FITS. Fuente: (BECTA, 2004 a) .......................51
Figura 04: Percepción de la calidad del servicio.................................................................................59
Figura 05: las Brechas y la Percepción de la calidad del servicio.......................................................61
Figura 06: factores que influyen en la calidad del Servicio................................................................64
Figura 07: Modelo de calidad de servicio empleado...........................................................................67
Figura 08: Histograma del nivel de calidad del servicio Administrativos PRE TEST. .....................74
Figura 09: Grafico Q-Q de normalidad del nivel de calidad del servicio Administrativos PRE TEST.
.............................................................................................................................................................75
Figura 10: Histograma del nivel de calidad del servicio Docentes PRE TEST. ................................78
Figura 11: Grafico Q-Q de normalidad del nivel de calidad del servicio Docentes PRE TEST.........79
Figura 12: Histograma del nivel de calidad del servicio Administrativos POS TEST. .....................81
Figura 13: Grafico Q-Q de normalidad del nivel de calidad del servicio Administrativos POS TEST.
.............................................................................................................................................................82
Figura 14: Histograma del nivel de calidad del servicio Administrativos POS TEST. .....................84
Figura 15: Grafico Q-Q de normalidad del nivel de calidad del servicio Administrativos POS TEST.
.............................................................................................................................................................85
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 01: Beneficios y ventajas de los Sistemas basados en papel.....................................................46
Tabla 02: Beneficios y ventajas de los Sistemas basados en planillas................................................47
Tabla 03: Beneficios y ventajas de los Sistemas basados en planillas................................................47
Tabla 04: Dimensiones originales de SERVQUAL............................................................................63
Tabla 05: Dimensiones de SERVPERF..............................................................................................65
Tabla 06: Cuestionario ServPerf (Cronin y Taylor, 1992)..................................................................66
Tabla 07: Operacionalización de la variable.......................................................................................70
Tabla 08: Resumen del procesamiento de los casos Administrativos PRE TEST..............................73
Tabla 09: Descriptivos de los Administrativos PRE TEST. ...............................................................73
Tabla 10: Pruebas de normalidad Administrativos PRE TEST. .........................................................76
Tabla 11: Resumen del procesamiento de los casos Docentes PRE TEST.........................................76
Tabla 12: Descriptivos de los Docentes PRE TEST ...........................................................................77
Tabla 13: Pruebas de normalidad Docentes PRE TEST .....................................................................79
Tabla 14: Resumen del procesamiento de los casos Administrativos POS TEST..............................80
Tabla 15: Descriptivos de los Administrativos POS TEST. ...............................................................81
Tabla 16: Pruebas de normalidad Administrativos POS TEST. .........................................................82
Tabla 17: Resumen del procesamiento de los casos Administrativos POS TEST..............................83
Tabla 18: Descriptivos de los Administrativos POS TEST ................................................................83
Tabla 19: Pruebas de normalidad Administrativos POS TEST ..........................................................85
Tabla 20: Estadísticos de muestras relacionadas Administrativos PRE POS PRUEBA.....................86
Tabla 21: Correlaciones de muestras relacionadas Administrativos PRE y POS ...............................86
Tabla 22: Prueba de muestras relacionadas Administrativos PRE POS .............................................87
Tabla 23: Prueba de muestras relacionadas Administrativos PRE POS .............................................87
Tabla 24: Estadísticos de muestras relacionadas Docentes PRE POS PRUEBA ...............................87
Tabla 25: Correlaciones de muestras relacionadas Docentes PRE y POS..........................................88
Tabla 26: Prueba de muestras relacionadas Docentes PRE POS ........................................................88
Tabla 27: Prueba de muestras relacionadas Docentes PRE POS .......................................................88
Tabla N° 28: Juicio de las Pruebas PRE PRUEBA.............................................................................89

xi
Tabla N° 29: Juicio de las Pruebas POS PRUEBA.............................................................................89
Tabla N°30: Determinación del Desarrollo del valor percibido de la calidad antes y después de la
implementación de la Mesa de Servicio..............................................................................................90

xii
RESUMEN
El presente estudio tuvo como objetivo principal determinar cómo influyó la
implementación de la Mesa de servicios en la oficina de sistemas de información en la
calidad de sus servicios aplicando ITIL v. 3.0. La metodología utilizada fue de tipo aplicada
con diseño pre experimental con pre test y post test.
Se desarrolló la puesta en marcha de una Mesa de Servicio basada en ITIL V 3.0 con el
empleo de la aplicación web GLPi (Gestionnaire Libre de Parc Informatique), en la Oficina
de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana, gestionando la
atención de incidentes para mejorar la calidad del servicio de apoyo técnico del personal
encargado.
Se logró implementar una mesa de servicio y demostrar la mejora de la calidad del servicio.
Se realizaron medidas del nivel de calidad empleando el cuestionario de servicio
SERVPERF aplicándolo a los Administrativos (10 personas) y docentes (70) personas. La
conclusión del estudio fue demostrar mediante la prueba t de muestras dependientes que la
implementación de la mesa de servicio siguiendo ITIL V 3.0 permitió mejoras en la calidad
percibida del servicio en los administrativos (17.7%) y en los docentes (15.5%), logrando en
ambos casos pasar de un nivel de juicio aceptable a un nivel de juicio bueno.
Palabras Claves: Mesa de servicio, gestión de incidentes, ITIL, calidad, mejora,
SERVPERF, software, GLPI.

xiii
ABSTRACT
The main objective of this study was to determine how the implementation of the Service
Desk of the information systems office influenced the quality of its services by applying
ITIL v. 30. The methodology used was of type applied with pre-experimental design with
pre-test and post-test.
The implementation of a Service Desk based on ITIL was developed with the use of the
GLPi web application (Gestionnaire Libre de Parc Informatique), in the Information
Systems Office of the Private University of the Peruvian Jungle, managing the attention of
incidents to improve the quality of the technical support service of the personnel in charge.
It was possible to implement a service desk and demonstrate the improvement of the service
quality. Quality measures were carried out using the SERVPERF service questionnaire,
applying it to the Administratives (10 people) and teachers (70) people. The conclusion of
the study was to demonstrate by means of the t-test of dependent samples that the
implementation of the service desk following ITIL V3.0 allowed improvements in the
perceived quality of the service in administrative (17.7%) and in teachers (15.5%), achieving
in both cases to pass from an acceptable level of judgment to a level of good judgment.
Key Words: Service desk, incident management, ITIL, quality, improvement,
SERVPERF, software, GLPI.

14
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN
Dentro del desarrollo de las actividades administrativas y académicas que se llevan a cabo
en las Universidades las tecnologías de información y comunicación sirven de apoyo a la
gestión y a su vez originan solicitudes de asistencia técnica por parte de los usuarios,
afectando su desempeño y la calidad del servicio educativo ofrecido, sea ralentizando los
trámites y atención como afectando el servicio educativo en aulas. El empleo de estos
dispositivos en forma intensiva genera de forma sostenida solicitudes de apoyo ante la
presencia de fallas. Lograr atender todas las solicitudes de atención sin una plataforma
tecnológica, sin organización, sin seguimiento, y sin una herramienta estratégica para
abarcar el problema en toda su dimensión, es muy difícil, por no decir imposible. Es
necesario contar con indicadores de gestión de servicios apropiado para la resolución de las
solicitudes, realizar seguimiento a estas solicitudes y su atención, aportando una solución
real al problema, siguiendo normas y estándares de calidad. Para ello el presente trabajo
busca implementar una mesa de servicio en la oficina de sistemas de información de la
Universidad Privada de la Selva Peruana a fin de aplicar ITIL v 3.0 y mejorar la calidad del
servicio.
1 Planteamiento del problema.
1.1 Descripción de la Situación Problemática.
Las organizaciones educativas dependen cada día más de las tecnologías de la
Información, tanto para lograr sus objetivos corporativos como cumplir con sus
necesidades de negocio. La dependencia de las organizaciones en las tecnologías de
información y comunicaciones, su complejidad y rápida evolución junto con la
permanente evolución hacen necesario contar con un sistema para su gestión alineada
con las necesidades estratégicas de la institución. Un sistema de este tipo permite
asegurar la calidad del servicio mientras que su carencia agrega una alta probabilidad
de obtener insatisfacción por parte de los usuarios.
Dentro del desarrollo de las actividades administrativas y académicas que se
llevan a cabo en la Universidad Privada de la Selva Peruana (UPS), se presentan
muchas veces problemas en el empleo de las tecnologías de información y
comunicación que sirven de apoyo y que a su vez originan solicitudes de asistencia
técnica por parte de los usuarios, afectando su desempeño y la calidad del servicio

15
educativo ofrecido, sea ralentizando los trámites y atención como afectando el
servicio educativo en aulas.
La UPS cuenta con un total de 67 estaciones de cómputo conectadas en red,
distribuidas en las áreas administrativas (19) y de enseñanza (48), muchas de ellas
con conexión a dispositivos periféricos como impresoras en el área administrativa
como proyectores y equipos de audio en el servicio educativo. El empleo de estos
dispositivos en forma intensiva genera de forma sostenida solicitudes de apoyo ante
la presencia de fallas. Lograr atender todas las solicitudes de atención sin una
plataforma tecnológica, sin organización, sin seguimiento, y sin una herramienta
estratégica para abarcar el problema en toda su dimensión, es muy difícil, por no
decir imposible. Es necesario contar con indicadores de gestión de servicios
apropiado para la resolución de las solicitudes, realizar seguimiento a estas
solicitudes y su atención, aportando una solución real al problema, siguiendo normas
y estándares de calidad.
La Universidad en la actualidad cuenta con un servicio de atención y solución
de incidencias informáticas a los usuarios, que no tiene establecido los parámetros
formalmente, que permita gestionar las fallas de tipo tecnológico, que no son del
todo predecibles. El no contar con una herramienta ni una estrategia para enfrentar
dichas fallas y no centralizar la recepción de solicitudes de servicios de soporte, se
obstaculiza el desempeño y lo peor, el tamaño del problema aumenta.
1.2 Formulación del Problema
1.2.1Problema general
¿Cómo influye la Implementación de la Mesa de Servicio aplicando ITIL v.
3.0 en la calidad de los servicios ofrecidos por la Oficina de Sistemas de
Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana en el año 2018?
1.2.2Problemas específicos
1. ¿Cuál es el nivel de calidad de los servicios ofrecidos por la Mesa de servicio
de la Oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la
Selva Peruana?

16
2. ¿Cómo se organiza e implementa una Mesa de servicio aplicando ITIL v 3.0?
3. ¿De qué manera la implementación de la Mesa de Servicio influye en la
calidad de servicios de la Oficina de Sistemas de Información de la
Universidad Privada de la Selva Peruana basado en ITIL v 3.0?
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo General
 Determinar cómo influye la Implementación de la Mesa de Servicios
aplicando ITIL v. 3.0 en la calidad del servicio de la Oficina de
Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva
Peruana, en el año 2018.
1.3.2 Objetivos Específicos
1. Determinar la calidad actual del servicio de la mesa de ayuda, de la
Oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la
Selva Peruana.
2. Implementar una Mesa de servicio aplicando ITIL V3.0.
3. Determinar la calidad del servicio de la Oficina de Sistemas de
Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana después de
implementar el nuevo modelo de atención.
4. Evaluar si existe diferencia entre los niveles de la calidad de servicio
antes y después de la implementación de la Mesa de Servicio.
1.4 Justificación
El presente proyecto se justifica por la conveniencia de ajustar los procesos de
gestión de incidentes a estándares mundialmente aceptados como ITIL v.3.0, que
permitirá no solamente a la Universidad ofrecer un servicio idóneo a sus clientes
basado en la calidad de servicio, satisfaciendo tanto a los clientes internos
(administrativos y docentes) como a los externos (alumnos). A partir de esta visión,
el presente trabajo buscará diseñar y desarrollar un nuevo sistema de atención de
incidentes para mejorar la satisfacción de los usuarios del servicio de apoyo técnico
de la jefatura de Informática.

17
La Oficina de Sistemas de Información contará con una herramienta que apoyará la
toma de decisiones en procesos de asistencia técnica y posibilita el desarrollo
tecnológico de la misma.
La organización de la información y la alimentación adecuada de la base de datos
sobre las incidencias y solicitudes de atención generará una base de conocimientos,
lo cuales permitirán saber con precisión como el técnico debe actuar frente a un
hecho suscitado al cual se ha solucionado antes. Lo manifestado se fundamenta en
los estudios de Delgado (2015), que al incorporar herramientas basadas en ITIL, tuvo
una gestión de mantenimiento preventivo y correctivo de las TI donde mejoró un
65% de los tiempos de solución de los problemas de TI, en consecuencia los tiempos
de servicio ahora tienen una duración de quince minutos, lo cual conllevó que el
100% de los servicios de TI fueron atendidos satisfactoriamente con un nivel de
servicio estipulado, lo que le permitió disminuir el índice de llamadas por problemas
con los equipos y a su vez incrementó un 65% la satisfacción del cliente. De igual
modo, Baca y Vela (2015), en su tesis, logró incrementar un 75% el uso de las
buenas prácticas de ITIL para la gestión de incidencias y peticiones.
1.5 Limitaciones
El presente proyecto presentó inconvenientes con respecto a la prueba del Software
GLPI, ya que estuvo programado por un periodo de tiempo de 4 meses. Esto no pudo
llevarse a cabo en ese tiempo por el incremento de trabajo en la oficina de Sistemas
de Información con actividades del Licenciamiento, por ello se prolongó el tiempo.

18
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes
Al revisar la literatura se encontró diversas investigaciones producidas a nivel
internacional y nacional, que a continuación se mencionan en el presente estudio.
2.1.1 A nivel Internacional
Benavides (2009), en su tesis titulada, “Diseño del proceso Soporte del
Servicio de Tecnología de la Información (TI) e implementación de una Mesa
de servicio (Service Desk) con base a ITIL (Information Technology
Infrastructure Library ) en la División de Tecnología de la Información de la
Empresa Eléctrica Quito S.A”, cuyo objetivos fue Diseñar el proceso de
Soporte del Servicio de TI e Implementación de una Mesa de servicio en la
División de Tecnología de la Información de la Empresa Eléctrica Quito S.A,
basado en las mejores prácticas sugeridas por ITIL indicaron las siguientes
conclusiones: se logró cumplir el principal objetivo del Service Desk según
ITIL, que es el de brindar un único punto de contacto entre el cliente o
usuario y la organización de tecnología. Agregan que los servicios de soporte
que son requeridos no pueden ser entregados de manera consistente, menos
aún garantizados, sin procesos de administración de TI bien definidos y
medidos, el uso de una tecnología adecuada para la automatización de dichos
procesos, roles claramente definidos y personal entrenado. Agrega finalmente
que un proyecto de implementación de ITIL en una organización de TI no se
trata solamente de implementación procesos sino de toda una cultura de
servicio que permitirá mejorar los estándares de calidad y ofrecer valor de TI
para el negocio.
Matus (2008), en su proyecto titulado, “Diseño de Procesos de Gestión de
Cambios basados en ITIL y de una Base de Datos de Configuración en
Telsur”, que cuyo objetivo era el diseño de procesos de gestión de cambios e
implementar de una base de datos de gestión de configuración, usando ITIL,
para el Data Center de Telefónica del Sur, llegando a las siguientes
conclusiones:

19
1) Se debe diseñar cuidadosamente el proceso de atención, 2) la Mesa de
servicio permite contar con un historial de los equipos y controlar su
confiabilidad, permitiendo el cambio sustentado con el consiguiente ahorro de
tiempo y costos y 3) se gestiona el seguimiento y atención de los clientes
permitiendo el empleo de indicadores como tiempo promedio de atención y
eficacia del personal.
Jaramillo (2014), en su proyecto titulado, “Diseño e Implementación de Mesa
de servicio para el área de Informática para el RCTV”, que cuyo objetivo era
Diseñar e implementar una herramienta de Mesa de servicio en RTVC Señal
Colombia, específicamente en el Área de Informática para que los Ingenieros
de Soporte puedan dar atención a las incidencias y requerimientos de los
clientes internos, con calidad, oportunidad y eficiencia. Presentaron las
siguientes conclusiones, 1) la implementación de una Mesa de servicio
permite gestionar con eficiencia y eficacia las atenciones a los clientes y
solucionar las fallas, 2) se debe designar a un responsable del cambio que
maneje la resistencia y que lidere el cambio cultural que implica ITIL en la
gestión de activos informáticos y 3) se debe implementar un sistema de
tickets que organice la atención y permita recoger estadísticas de atención.
Quintero (2015), en su proyecto titulado, “Modelo basado en ITIL para la
Gestión de los Servicios de TI en la Cooperativa de Caficultores de
Manizales”, que cuyo objetivo era Diseñar un modelo para la Gestión de los
servicios de TI acorde a las necesidades del área de tecnología de información
de la Cooperativa de Caficultores de Manizales, basado en ITIL. Llegaron a
la conclusión que la evaluación de los niveles de madurez inicial y deseados,
sumado a los procesos que generen mayor valor para la organización, permite
determinar el camino a seguir en el mejoramiento de los procesos con base el
ITIL, a fin de incrementar la productividad en la gestión de los servicios, la
optimización del costo y, sobre todo, la satisfacción de los clientes.
Encontraron que el hecho de contar con herramientas de software que
permitan soportar la Mesa de servicio, posibilita gestionar de una forma
adecuada y oportuna los incidentes y las peticiones, con base en la
información registrada en la herramienta, a partir de las encuestas de
satisfacción de usuarios se pueden establecer los niveles de efectividad del

20
personal encargado de soporte, permitiendo a su vez contribuir en la
identificación de necesidades de capacitación y formación requeridas por
éstos, como también posibilidades de mejora en los procesos que se
encuentran definidos.
Andocilla (2015), en su tesis “Implementación de Herramienta Open Source
Mesa de Ayuda en la empresa eléctrica pública estratégica Corporación
Nacional de Electricidad CNELEP”, en la cual empleó el software OTRS
(Open Ticket Request System) dando como resultado una integración exitosa
y destacando que el uso de software libre permite también al desarrollador
utilizar códigos disponibles para mejorar las aplicaciones. La implementación
del sistema Help Desk en la institución mejoró el proceso de asistencia
técnica, debido que el sistema gestiona las incidencia de forma ordenada,
permite que los tiempos de respuestas por parte de los técnico hacia los
usuarios sean más rápidos, lo cual optimiza recursos como el tiempo y da
como resultado que más del 99% usuarios no queden sin ser atendidos.
Mora (2016) en su tesis de título “Implementación de una Mesa de Ayuda de
soporte a usuario para atención de incidentes de estudiantes en modalidad e-
Learning basado en el marco de referencia de ITIL”, quien empleó el
software GLPI logrando una implementación exitosa, nos indica que la mesa
de soporte fue desarrollado con la finalidad de que los estudiantes de
modalidad e-learning puedan encontrar soluciones inmediatas en el momento
que se encuentren en el proceso de aprendizaje, que en lo general suele
suceder en universidades a distancia, empresas o instituciones que se dedican
a la capacitación de sus colaboradores por medio de herramientas virtuales.
Quintero (2015), en su Tesis titulada “Modelo basado en ITIL para la Gestión
de los Servicios de TI en la Cooperativa de Caficultores de Manizales”, donde
se empleó el software GLPI con una integración exitosa. Indican los autores
que el resultado del trabajo realizado permitió, a través del modelo propuesto,
definir una ruta de acción para mejorar la gestión de los servicios de TI en la
Cooperativa de Caficultores de Manizales, proporcionando un acercamiento
estructurado a la gestión de procesos, servicios, roles, entre otros, desde una
perspectiva de ajuste y alineación con la estrategia organizacional. Se
encontró que el hecho de contar con herramientas de software que permitan

21
soportar la Mesa de Servicio, posibilita gestionar de una forma adecuada y
oportuna los incidentes y las peticiones, así como la CMDB. Manizales, 2015.
Trigos (2015), en su tesis titulada “Análisis e implementación de una mesa de
ayuda para la administración de incidentes, inventario y solicitudes aplicado
con Software Libre para la Universidad Francisco de Paula Santander
Ocaña”, optaron por utilizar la herramienta GLPI logrando su integración con
éxito, en la cual nos indican que A través de las herramientas tecnológicas
utilizadas para la implementación del aplicativo se logró cumplir con los
requerimientos establecidos por la Unidad Virtual para brindar soporte a los
estudiantes de los programas virtuales. Por medio del trabajo realizado se
logró dar solución al problema presentado por la Unidad Virtual que fue
motivo del desarrollo de este proyecto. La implementación de la metodología
GLPI - ITIL es un conjunto de buenas prácticas para la Gestión de Servicios
TI, las cuales describen los procesos necesarios para guiar el área de TI
adecuadamente con el propósito de obtener mayores beneficios y garantizar la
integración de los servicios.
Pilay (2013), en su tesis titulada “Implementación de un Sistema Help Desk
en Linux para gestionar incidentes informáticos para la nube interna de la
Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales”, emplearon la
herramienta OTRS (Open Ticket Request System) logrando una
implementación total y exitosa, donde nos indican que con la implementación
del sistema OTRS Help Desk, lo que se logró formalizar la realización del
requerimiento al área de soporte técnico de la Nube. La herramienta permite
al administrador llevar un seguimiento y control de los requerimientos
solicitados, consiguiendo de esta manera dar al estudiante una respuesta
rápida y eficaz.
2.1.2 A nivel Nacional
Loayza (2015), en su trabajo de Tesis de Título, “Modelo de gestión de
Incidentes aplicando ITIL v 3.0 en un Organismo del Estado Peruano”, cuyo
objetivo el diseño de un nuevo modelo de gestión de incidentes utilizando la
metodología ITIL V3.0, para la entidad gubernamental, de tal forma que se

22
resalten las deficiencias y la pérdida de calidad del servicio que actualmente
presenta.
Concluye que con la Mesa de servicio se pudo ordenar y clasificar mejor los
incidentes, evitando la duplicidad de registros y el re trabajo, observando una
disminución de más del 50% de incidentes. Agrega que la aplicación del
modelo propuesto involucró cambios tecnológicos, y de organización en la
Entidad Gubernamental, lo que implicó que se tenga que cambiar los hábitos
de trabajo para la atención de incidentes, teniendo un solo punto de contacto
además de un nuevo nivel de coordinación entre equipos de trabajo. Si bien el
modelo muestra mejoras, no fue aceptado del todo por algunas personas que se
mostraron reacias al cambio. Por último indica que se logró establecer una
línea base de indicadores que permitirán el monitoreo de la gestión de
incidentes y hacer los ajustes necesarios.
Oblitas (2012), en su tesis titulada “Optimización del proceso de Gestión de
Incidentes TIC mediante la utilización de un Sistema de Información en la
empresa Lado Virtual EIRL”, cuyo objetivo fue mejorar el proceso de atención
de incidentes TIC de clientes externos mediante la utilización de un sistema de
información. Las conclusiones que llegó fueron: 1) el uso de un Sistema de
Información ayuda a optimizar el Proceso de Gestión de Incidentes. 2) La
implantación de procesos ITIL ayuda a la empresa a gestionar mejor sus
procesos TIC y por ende la confianza de los clientes externos se incrementa. 3)
Ha sido demostrado que los tiempos de atención de los incidentes TIC de los
Clientes Externos han sido reducidos por encima del 30%.
Ruiz (2014), en su tesis titulada, “ITIL v 3.0 como soporte en la mejora del
proceso de Gestión de Incidencias en la Mesa de servicio en la SUNAT sedes
Lima y Callao”. Su objetivo fue Mejorar del proceso de gestión de incidencias
en la Mesa de servicio de la SUNAT sedes Lima y Callao. Como conclusión
indica que los usuarios finales incrementaron su grado de satisfacción, en
función a los tiempos de respuestas de sus reportes de incidencias. Mediante
encuestas demostraron que el 45% de los usuarios finales concluyen que la
Mesa de servicio tiene una calidad de servicio excelente y el 50% de lo
califican como buena, la calificación va en relación a la eficiencia mostrada en
las soluciones de las incidencias reportadas.

23
Ochoa (2014) , en su tesis titulada, “Propuesta de mejora de la gestión de
servicios para una empresa proveedora de Servicio de Telecomunicaciones”.
Su objetivo consistió en implementar la gestión de recursos informáticos bajo
ITIL y logrando con ello una mejora en la satisfacción de los usuarios del 85%.
Delgado (2015) en su tesis “Implementación del marco de trabajo ITIL para
apoyar la gestión de los servicios del Centro de Sistemas de Información en la
Gerencia Regional de Salud”, donde se utilizó el software GLPI, donde nos
indican lo siguiente: Gracias a la incorporación de herramientas basadas en
ITIL, para la gestión del mantenimiento preventivo y correctivo de las TI, se
mejoró los tiempos de solución a los problemas de TI, esto se realizó gracias a
que los responsables de TI del área del Centro de Sistemas de Información
(CSI) brindaron y cumplieron con todos los servicios que solicitaron los
trabajadores de las diferentes áreas de la Gerencia Regional de Salud -
GERESA, con la calidad de servicio que se estipuló. Chiclayo, 2015
Baca y Vela (2015), en su tesis “Diseño e implementación de procesos basados
en ITIL v3 para la gestión de servicios de TI del área de Service Desk de la
Facultad de Ingeniería y Arquitectura – USMP”, en donde utilizaron el
software GLPI logrando una integración exitosa, nos indican que se modeló la
Base de conocimiento y se implementó el módulo de Gestión del conocimiento
en GLPI, para que personal pueda realizar consultas sobre soluciones a errores
conocidos, nuevo conocimiento, formatos y documentos del área, lo cual
ayudará en las futuras atenciones para tener un registro de aquellas soluciones a
incidencias inusuales

24
2.2 Bases Teóricas
2.2.1 Gobierno de las Tecnologías de Información
Se entiende por Gobierno TI, el conjunto de acciones que realiza el área de
TI en coordinación con la alta dirección para movilizar sus recursos con
eficiencia en respuesta a requisitos regulatorios, operativos o del negocio.
El gobierno de TI es responsabilidad de los ejecutivos, del consejo de
directores y consta de liderazgo, estructuras y procesos organizacionales
que garantizan que TI en la empresa sostenga y extienda las estrategias y
objetivos organizacionales.
Las empresas necesitan del gobierno de TI para responder a los diferentes
retos que enfrentan a través de sus recursos y activos de tecnología, como:
alineamiento con el negocio, gestionar la seguridad de la información,
gestionar el funcionamiento de las operaciones de TI, administrar los
recursos, cumplir con regulaciones y leyes, administrar los costos, entre
otros.
De acuerdo con el IT Governance Institute (OGC A, 2007), las principales
dimensiones o áreas del gobierno de TI son:
1. Alineación Estratégica
2. Agregar valor
3. Administración del riesgo
4. Administración de los recursos
5. Medición del Desempeño
El gobierno de TI permite a la empresa aprovechar totalmente su
información, maximizando beneficios, capitalizando oportunidades y
obteniendo ventajas competitivas.
2.2.2 ITIL versión 3.0
ITIL (Information Technology Infraestructure Library o Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologías de la Información) es un compendio de
publicaciones, o librería, que describen de manera sistemática un conjunto
de “buenas prácticas” para la gestión de los servicios de Tecnología
Informática.

25
ITIL inició en el año de 1986 en su versión v1.0, en esta versión ITIL
contaba con más de 40 volúmenes que detallaban áreas específicas del
mantenimiento y la operación de la infraestructura TI. Diez libros
formaban la base de ITIL los cuales estaban dirigidos a lo que se conoce
hoy en día como Servicio de Soporte (Service Support) y Servicio de
Entrega (Service Delivery), los otros libros estaban enfocados a aspecto
como cableado y la gestión de la relación con el cliente.
Posteriormente, con la aparición de ITIL versión 2, la biblioteca quedo
reducida a tan solo 10 libros. Actualmente, a la fecha de realización del
presente trabajo de tesis, la última versión de ITIL es la versión 3 que
consta de 5 libros, los cuales conforman una estructura muy articulada en
torno al ciclo de vida del servicio de la TI.
ITIL se desarrolló una vez reconocido el hecho de que las empresas
estaban llegando a ser cada vez más dependientes de TI para cumplir sus
objetivos. Este incremento de la dependencia, ha generado el crecimiento
necesario de los servicios TI de calidad, haciéndolos corresponder a los
objetivos del negocio, que deben corresponder a su vez con los
requerimientos y expectativas del cliente.
ITIL ofrece un marco común para todas las actividades del departamento
de TI, como parte de la provisión de servicios, basados en la
infraestructura de TI. Estas actividades, se dividen en procesos que usados
en conjunto, proveen un marco efectivo para construir una gestión de
servicios más madura. Cada uno de estos procesos, cubre una o más tareas
del departamento de TI, tales como el servicio de desarrollo, gestión de
infraestructuras y provisión y soporte de servicios.
La Biblioteca ITILV3.0: tiene los siguientes componentes:
 Núcleo ITIL: guía de mejores prácticas aplicable a todo tipo de
organizaciones que proporcionan servicios a una empresa
o Libro 1. Introducción a las prácticas de administración de
Servicios. ITIL.

26
o Libro 2. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de
servicios no sólo como una capacidad sino como un activo
estratégico.
o Libro 3. Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos
necesarios para transformar los objetivos estratégicos en
portafolios de servicios y activos.
o Libro 4. Transición del Servicio: cubre el proceso de
transición para la implementación de nuevos servicios o su
mejora.
o Libro 5. Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas
para la gestión del día a día en la operación del servicio.
o Libro 6. Mejora Continua del Servicio: proporciona una
guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a
los clientes a través de un diseño, transición y operación del
servicio optimizado.
 Guía Complementaria ITIL: un conjunto complementario de
publicaciones con orientación específica para sectores industriales,
tipos de organización, modelos de funcionamiento y arquitecturas
tecnológicas.
2.2.3 La Propuesta de valor de ITIL.
El Marco de trabajo de ITIL consiste en una fuente de buenas
prácticas en la Gestión de Servicios, siendo utilizado por
organizaciones de todo el mundo para establecer y mejorar las
capacidades en la Gestión de Servicios.
Los proveedores de servicios de alto rendimiento comparten
capacidades específicas inherentes a su éxito de manera consistente.
La primera de estas capacidades y la principal es su estrategia. Lo que
distingue a un proveedor de servicios de sus competidores es su
comprensión de la forma de proporcionar valor a sus clientes. Deben
comprender los objetivos comerciales del cliente y el papel que
desempeñan como proveedores en la consecución de esos objetivos.
Esta capacidad no se obtiene de reaccionar tomando acciones ante las

27
necesidades del cliente, sino de predecirlas a través de la preparación,
análisis y examen de los patrones de uso del cliente.
La segunda capacidad consiste en el uso sistemático de buenas
prácticas de gestión de servicios que son sensibles, consistentes y
mensurables, y definen la calidad del proveedor a los ojos de sus
clientes. Estas prácticas proporcionan estabilidad y conforman la
cultura del proveedor de servicios.
Finalmente, la capacidad del proveedor de analizar continuamente y
ajustar la provisión de servicios de forma de mantener servicios
estables, confiables y adaptables. Un proveedor de servicios estable y
confiable permite al cliente concentrarse en su negocio sin
preocuparse por la fiabilidad del servicio de TI.
Cuando estas tres capacidades existen se forma una relación de
confianza entre el cliente y el proveedor de servicios, evolucionando
juntos, con la comprensión del papel que juega cada uno en el éxito
del otro. (Oficina de Comercio del Gobierno A, 2007)
2.2.4 Alcance del Gobierno de las TIC.
Si bien el uso de las TIC (Tecnologías de Información y
Comunicaciones) es un requerimiento operativo en los negocios, su
empleo por sí solo no asegura el éxito ni las utilidades. Ni empleando
la mejor tecnología asegura obtener utilidad como confiabilidad, solo
una gestión de servicios profesional, receptiva y orientada al valor es
lo que aporta esta calidad de servicio al negocio.
Como concepto básico, todo servicio es el medio de entregar valor al
cliente. En el marco de ITIL un servicio es un medio de entregar valor
a los clientes al momento de facilitar los resultados que los clientes
desean lograr sin la propiedad de costos y riesgos específicos. ITIL
ofrece la guía de mejores prácticas aplicable a todo tipo de
organizaciones que proporcionan servicios a una empresa.
Las capacidades de Gestión de Servicios están igualmente
influenciadas por los siguientes desafíos que distinguen los servicios

28
de otros sistemas de creación de valor, tales como la manufactura, la
minería y la agricultura:
• Naturaleza intangible de la producción y productos intermedios
de los procesos de servicio: Difícil de medir, controlar y validar
(o probar).
• La demanda está estrechamente unida a los activos del cliente:
Los usuarios y otros activos de clientes como procesos,
aplicaciones, documentos y transacciones llegan con demanda y
estimulan la producción de servicios.
• Alto nivel de contacto para los productores y consumidores de
servicios: Poco o nada entre el cliente, la oficina y la oficina.
El objetivo del marco de práctica de ITIL es proporcionar servicios a
clientes que sean aptos para el propósito, estables y que sean tan
confiables, que la empresa los considere como una utilidad de
confianza.
2.2.5 Fases del Ciclo de vida del Servicio.
El Ciclo de Vida del Servicio contiene cinco elementos como se
muestra en la Figura 1, cada uno de los cuales se basa en principios,
procesos, roles y medidas de rendimiento del servicio. El Ciclo de
Vida del Servicio utiliza un diseño con la estrategia del Servicio en el
centro y el Servicio de Diseño, Transición y Operación como etapas
de ciclo de vida renovable y centrada en la Mejora Continua del
Servicio. Un conjunto constante de controles y equilibrios a lo largo
del ciclo de vida del servicio asegura que ante cambios en las
demandas de la empresa los servicios pueden adaptarse y responder
eficazmente a ellos.
La estrategia del servicio debe centrarse en la entrega de valor medible a los
objetivos de negocio y los resultados. ITIL se enfoca en el valor del negocio
como su principal objetivo. Cada uno de los servicios garantiza que su
gestión los servicios de TI puede medirse y cuantificarse en términos de valor
comercial para el cliente, permitiendo demostrar un claro retorno de la
inversión. (Office of Government Commerce A, 2007)

29
Figura 01: Ciclo de vida de ITIL v3
Fuente: (Armando, 2015)
a) Estrategia del Servicio
Facilita a las organizaciones la práctica para diseñar, desarrollar e
implementar la Gestión de Servicios como un activo estratégico que facilite a
pensar y actuar de una manera estratégica. Esta sección ofrece diversas
directrices que son útiles a la hora de definir objetivos y expectativas de cara
al cliente y al mercado.
 Gestión Financiera.- Proporciona al negocio y al departamento de TI
la cuantificación, en términos financieros del valor de los Servicios de
TI y la calificación de la proyección operacional. Se pide a los
proveedores internos de Servicios que operen con los niveles de
visibilidad y responsabilidad financiera que sus unidades de negocio y
contrapartes externas.
 Gestión de la Demanda.- Evalúa y planifica la demanda necesaria
para el crecimiento de los activos de Servicio; Fomentando a los
Clientes/Usuarios que utilicen los servicios de TI en los horarios
menos ocupados utilizando técnicas tales como la limitación del
número de usuarios concurrentes.
 Gestión del Portafolio de Servicio (SPM).- Describe los servicios
del Proveedor de Servicios en términos de valor de negocio, sirviendo
como un marco de decisión proporcionado un medio para comparar la
competitividad del servicio con proveedores alternos.

30
b) Diseño del Servicio
El objetivo principal es el Diseño de un Servicio nuevo o modificado para su
introducción en el entorno real, incluyendo su arquitectura, procesos, políticas
y documentación para cumplir los requisitos acordados de negocio,
funcionalidad y calidad. En el Diseño del Servicio se deben considerar los
aspectos siguientes:
 Gestión del Catálogo de Servicios.- Asegura la producción y el
mantenimiento de un Catálogo de Servicio que contiene información
precisa sobre todos los servicios operacionales y aquellos que están
siendo preparados para que sean ejecutados de manera operacional.
 Gestión de Niveles de Servicio (SLM).- Asegurar que se proporcione
el nivel acordado de Servicios de TI para todos los Servicios de TI
actuales y que los servicios futuros serán entregados conforme a los
objetivos alcanzables acordados. Certificando que todos los servicios
operacionales y su rendimiento son medidos de una manera
consistente y profesionales en toda la organización de TI cumpliendo
las necesidades del negocio y de los clientes.
 Gestión de la Capacidad.- Consiste en asegurar que siempre exista
una capacidad de TI que se pueda justificar en cuanto a su costo en
todas las áreas de TI y que se correlaciona con las necesidades
actuales y futuras acordadas de una manera oportuna.
 Gestión de la Disponibilidad.- Proporciona un punto de enfoque y
gestión para todos los asuntos relacionados con la disponibilidad, que
tienen que ver tanto con la tecnología como con los recursos, al
asegurar la medición y consecución de los objetivos de disponibilidad
en todas las áreas.
 Gestión de la Continuidad de los Servicios TI (ITSCM).- Soporta
el proceso general de la Gestión de la Continuidad de Negocio al
asegurar que las instalaciones técnicas y de servicio de TI requeridas
incluyendo sistema de cómputo, redes, aplicaciones, soporte técnico y
Centro de Servicio al Usuario se puedan reanudar conforme a las
escalas de tiempo requeridas y acordadas del negocio.

31
 Gestión de la Seguridad de la Información.- Alinear la seguridad de
TI con la seguridad de negocio y encargarse que la seguridad de la
información se gestione de manera efectiva en todos los servicios y
escenarios de la Gestión de Servicios.
 Gestión de Proveedores.- Asegura que los contratos de soporte y
acuerdos con los proveedores estén alineados con las necesidades del
negocio que soporten los objetivos acordados en los Requisitos de
Nivel de Servicio (SLR) y en los Acuerdos de Nivel de Servicio
(SLA).
c) Transición del Servicio
Proporciona guías para el desarrollo y la mejora de las capacidades para la
transición de servicios nuevos y modificados en operaciones. Proporcionado
pautas sobre como los requisitos de la Estrategia del Servicio se lleven a cabo
con efectividad en las operaciones del servicio mientras que al mismo tiempo
controlan los riesgos de fallos e interrupción.
 Gestión de Cambios.- Los objetivos del proceso de Gestión de
Cambios son asegurar que los cambios se registran y posteriormente
se evalúan, autorizan, determinen su prioridad, planifican, prueban,
implementan, y documentan.
 Gestión de Activos de Servicio y de configuraciones (SACM).-
Define y controla los componentes de servicio e infraestructura, así
como mantener registros de configuraciones precisos. Esto permite
que una organización cumpla con los requisitos de gobierno
corporativos, controle su base de activos, optimice sus costos,
administre los cambios y las versiones de manera efectiva y resuelva
los incidentes y problemas más rápido.
 Gestión de Liberaciones e Implementación.- Se enfoca en crear,
probar y entregar la capacidad para proporcionar los servicios
especificados por el diseño del Servicio, y en asegurar que cumplirán
los requisitos de las partes involucradas. Asegura la transferencia de
conocimientos que permita que los Clientes/Usuarios optimicen el uso
del servicio para soportar sus actividades de negocio.

32
d) Operación del Servicio
Es una fase clave del ciclo de vida de la Gestión de Servicios de TI. Los
procesos bien planificados e implementados no serán aprovechados si la
operación diaria de dichos procesos no se realiza, controla y administra
correctamente. No será posible mejorar el Servicio si las actividades diarias
para monitorear el rendimiento, evaluar métricas no se realiza de manera
sistemática durante la Operación del Servicio.
 Gestión de Eventos.- Provee de mecanismos para la detección
temprana de Incidentes. Se puede detectar el incidente y asignarlo al
grupo adecuado para que lleve a cabo las acciones antes de que ocurra
cualquier interrupción real del servicio.
 Gestión de Incidentes.- Consiste en restaurar la operación normal del
servicio tan pronto como sea posible minimizando el impacto adverso
sobre las operaciones del negocio, asegurando que se mantengan los
niveles óptimos posibles de calidad y disponibilidad del servicio. La
operación normal del servicio está dentro de los límites del Acuerdo
de Nivel de Servicio (SLA).
 Gestión de Peticiones.- Consiste en resolver las solicitudes del
servicio de los usuarios, proporcionando información acerca de la
disponibilidad de los Servicios y el procedimiento para obtenerlos.
 Gestión de Problemas.- Incluye actividades que se requieren para
diagnosticarla causa raíz de los incidentes determinando la solución
del problema, también se encarga de asegurar que se implemente la
resolución a través de los procedimientos adecuados de control.
 Gestión de Acceso a los Servicios TI.- Proporciona el derecho para
que los usuarios puedan utilizar un servicio o grupo de servicios. Por
lo tanto consiste en la ejecución de las políticas y acciones definidas
en la Gestión de la Seguridad y disponibilidad.
e) Mejora Continua del Servicio
El objetivo principal de la mejora continua del servicio es alinear
continuamente los servicios de TI con los requisitos del Negocio, al
identificar e implementar oportunidades de mejora para soportar los procesos
de Negocio.

33
Buscando maneras de para mejorar la efectividad y reducir los costos.
 Proceso de mejora (CSI).- Define continuamente que se debe y
puede medir. Así como transformar los datos crudos recopilados en un
conjunto significativo de acciones correctivas mediante el uso de
métodos y herramientas a lo largo del ciclo de vida del servicio. El
proceso de mejora se puede resumir en seis pasos:
1. Comprender los objetivos del negocio de alto nivel. La visión
debe alinear el negocio y las estrategias de TI.
2. Evaluación de la situación actual para tener una información
precisa e imparcial del lugar donde se encuentra la
Organización en este momento.
3. Compresión y acuerdo de las prioridades de mejora con base
en un desarrollo más profundo de los principios definidos en
la misión.
4. Detalle del plan de CSI para conseguir un aprovisionamiento
del servicio de mayor calidad al implementar procesos de
Administración de Servicios de TI.
5. Revisión de que cuente con mediciones y métricas para
asegurar que se consiguieron los hitos, altos cumplimientos
de los procesos.
6. El proceso debe asegurar que el monitoreo para asegura la
calidad se mantiene al asegura que los cambios se integran en
la organización.
2.2.6 Marco de Trabajo para el Soporte Técnico de las TIC (FITS).
FITS o el Marco de Apoyo Técnico TIC ha sido desarrollado a partir de
la ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la
Información), para la gestión de los servicios de las TIC en el sector
educación. Este es un marco para la administración de servicios de TI
desarrollado por laAgencia Británica de Comunicación y Tecnología
Educativa. (BECTA, 2004 a).
FITS está diseñado para que pueda implementar los procesos con éxito
y evitar todos los errores comúnmente cometidos.

34
El énfasis, como ITIL, está en las tareas proactivas, así como las
reactivas. El apoyo técnico no es sólo una función responsable de
resolver incidentes, sino un proveedor de servicios cuyo objetivo
principal es la prevención de incidentes. (BECTA, 2004 a)
2.2.7 Los procesos de FITS.
FITS tiene 10 temas de proceso principales, cada uno cubriendo un área
diferente de soporte técnico de mejores prácticas. (BECTA, 2004)
1. Mesa de Servicio. El centro de servicio actúa como un punto de
contacto único entre las TIC y los usuarios, donde pueden
presentar consultas, registrar incidentes, obtener ayuda y solicitar
cambios. El servicio de atención no sólo maneja incidentes,
problemas y preguntas, sino que también proporciona una interfaz
a los usuarios. El tratamiento de las solicitudes de movimientos
de equipos, las instalaciones de software y la ayuda sobre cómo
utilizar un sistema son funciones típicas de la mesa de servicio.
2. Gestión de Incidentes. La gestión de incidentes es un proceso
definido para registrar, registrar y resolver incidentes. El objetivo
es restaurar el servicio lo más rápido posible. Esto es a menudo a
través de una solución provisional o solución temporal, en lugar
de tratar de encontrar una solución permanente. Detectar la causa
subyacente y la solución permanente es la responsabilidad de la
gestión de problemas. La gestión de incidentes debe garantizar
que se registren todos los detalles, por lo que si se necesita una
solución permanente, la gestión de problemas puede continuar
una vez que se ha implementado una solución.
3. Gestión de problemas. El objetivo de la gestión de problemas es
minimizar tanto el número como la gravedad de los incidentes y
problemas de las TIC en su escuela. Encontrar soluciones
permanentes a problemas de infraestructura subyacentes reducirá
el impacto de incidentes y problemas, evitará su recurrencia y
ayudará con futuras resoluciones.

35
Un problema puede ser la ocurrencia del mismo incidente muchas
veces, un incidente que tiene un impacto en muchos usuarios o el
resultado de diagnósticos de red que revelan sistemas que no
funcionan de la manera esperada.
4. Gestión del cambio. La gestión del cambio es el proceso para
gestionar la implementación de los cambios en la infraestructura
TIC, incluyendo hardware, software, servicios o documentación
relacionada. Su objetivo es minimizar la interrupción de los
servicios TIC causada por el cambio y asegurar que los registros
de hardware, software, servicios y documentación se mantengan
actualizados. Un cambio puede ser el resultado de un fallo técnico
o problema tratado en la gestión de problemas. Alternativamente,
podría ser debido a un nuevo requisito de software o hardware de
ICT. En este caso, el proceso de gestión de la liberación sería el
mecanismo para definir y desarrollar el nuevo servicio y asegurar
su disponibilidad para la implementación.
5. Release Management. La gestión de liberación es el proceso de
planificación, construcción, pruebas e implementación de
hardware y software, y control de versiones y almacenamiento de
software en una DSL (biblioteca de software definitiva). El DSL
es un repositorio para almacenar software liberado y sirve como
el punto central para obtener versiones de software para la
instalación. El objetivo de la administración de lanzamientos es
asegurar que se siga un método consistente de despliegue. Reduce
la probabilidad de incidentes derivados de las implementaciones y
garantiza que sólo se instalan versiones probadas y aceptadas de
hardware y software.
6. Gestión de la configuración. La gestión de la configuración es el
proceso de creación y mantenimiento de un registro actualizado
de todos los componentes de la infraestructura TIC. El objetivo es
mostrar lo que constituye la infraestructura TIC e ilustrar las
ubicaciones físicas y los enlaces entre cada elemento, conocidos
como elementos de configuración.

36
La gestión de la configuración es algo más que la grabación de
hardware informático con el fin de la gestión de activos. El valor
adicional es la rica fuente de información de soporte que
proporciona consistentemente a todas las partes interesadas. Esta
información se almacena en la base de datos de gestión de
configuración (CMDB).
7. Disponibilidad y Gestión de Capacidad. En ITIL se trata de dos
procesos separados: gestión de disponibilidad y gestión de
capacidad. Ambos procesos se centran en la detección proactiva y
la prevención de los problemas de las TIC. Te ayudan a optimizar
lo que tienes ya decidir lo que necesitas. Hemos simplificado
estos temas en dos procesos que abarcan tanto la disponibilidad
como la gestión de la capacidad. Son la supervisión de la red y el
mantenimiento preventivo, términos que deberían sonar más
familiar para usted.
 Mantenimiento preventivo. Para que su red funcione
correctamente, cada componente de la red debe funcionar
correctamente. El mantenimiento preventivo se refiere a
todo lo que se puede hacer para evitar que cualquier
componente de su red de fallar.
 Monitorización de la red. El monitoreo de la red se ocupa
de la detección de la actividad de la infraestructura y su
impacto en los componentes. Esto incluye la identificación
de problemas de capacidad, el establecimiento de
tendencias en picos y valles de uso y la búsqueda de puntos
de falla que ya pueden haber ocurrido. servicio de mesa.
8. Gestión del nivel de servicio. Es el proceso de garantizar que los
servicios de TIC se apoyan a un nivel aceptable. Comprende las
necesidades de TIC de los usuarios finales y trabaja dentro de las
limitaciones de los recursos disponibles. El resultado es un nivel
acordado y coherente de servicio que los usuarios finales pueden
esperar. Este acuerdo está entre los responsables de las TIC y los
usuarios finales, que suelen estar representados por una o más
personas de cada área o departamento.

37
Una vez alcanzado el acuerdo, el proceso de gestión del nivel de
servicio facilita la creación de acuerdos de apoyo con terceros
involucrados en la provisión de servicios.
9. Gestión de la Continuidad del Servicio. Es un proceso reactivo
y proactivo. Implica la planificación de contingencia para la
recuperación en caso de que un desastre o evento imprevisto
afecte seriamente o destruya el servicio de TIC. También implica
el análisis de riesgos y la implementación de contramedidas para
minimizar la probabilidad de que ocurra tal evento en primer
lugar. Como sugiere el título del proceso, la gestión de la
continuidad del servicio consiste en mantener la continuidad del
servicio, no sólo la continuación del equipo.
10. Gestión financiera. Es el seguimiento y control de los servicios
de TIC y los costos de apoyo. En su totalidad, también cubre la
recuperación de costos como un medio para colocar la
responsabilidad de los costos de las TIC en los usuarios del
servicio. El propósito es asegurar que los costos son justificables.
Este proceso también ayuda a identificar áreas particularmente
costosas que puede que desee examinar para ver si un enfoque
diferente podría reducir los costos.
2.2.8 Implementación del Marco de Trabajo para el Soporte Técnico de
las TIC
Debe ser posible comenzar por la implementación de cualquier
proceso. Sin embargo, dependiendo de la madurez de sus TIC y
soporte técnico, hay lugares adecuados para comenzar a maximizar las
posibilidades de éxito.
El camino recomendado para el soporte técnico establecido y / o
funciones de TIC es el siguiente (BECTA, 2004 a):
1. Servicio de atención al cliente.
2. Gestión de Incidentes.
3. Gestión del cambio.
4. Disponibilidad y gestión de la capacidad: Monitorización de la
red

38
5. Gestión de la configuración.
6. Disponibilidad y Gestión de la Capacidad: Mantenimiento
Preventivo.
7. Gestión de la liberación.
8. Gestión de problemas.
9. Gestión del nivel de servicio.
10. Gestión de la continuidad del servicio.
11. Gestión Financiera.
El servicio de soporte está diseñado alrededor de FITS. Comienza con
la mesa de servicio y funciona su trayecto a través de los pasos
indicados. Cualquier incidente necesita ser registrado a través de la
función de escritorio de servicio; aquí la base de conocimiento (que es
parte de la función de la mesa de servicio) se debe comprobar para
saber problemas conocidos. Si no hay problemas conocidos, se
necesita programar un ingeniero para solucionar el incidente (el
énfasis está en poner al usuario en marcha tan pronto como sea
posible). Una vez que el problema se resuelve la corrección debe ser
ingresada en la base de conocimientos para futuras apariciones. Si el
incidente tiene alguna característica de novedad y solo se logra una
solución provisional, el incidente se registra y debe destacarse para
investigar y pasar a la administración de problemas.
Una gestión de incidentes exitosa alimenta todos los procesos que
impiden que un incidente sea una tarea consistentemente reactiva y la
convierta en un elemento de base de conocimiento o un problema que
resolver. Momentáneamente se puede definir a un problema como un
incidente que no tiene antecedentes en la base de Conocimiento y que
origina una solución, parcial o definitiva. Una vez que el problema se
ha resuelto origina un registro en la base de conocimiento. Aquí es
donde empezar a ver los inicios de un proceso conjunto.

39
Figura 02: Elementos de la gestión de servicio FITS.
Fuente: (BECTA, 2004 a)
En la figura anterior la gestión de incidentes es el iniciador de una
gran cantidad de procesos y entradas desde y hacia muchas otras
funciones dentro del marco de trabajo, cuando todos están
debidamente interconectados el proceso de gestión de servicios se
vuelve mucho más rápido y más eficiente. En la gestión de servicios
cuanto más se comparte la solución a un incidente o problema, estos
dejan de ser un problema y se convierten en conocimiento.
La mesa de servicios toma la información de la gestión de incidentes
en forma de registros de incidentes y los introduce de nuevo en forma
de conocimiento de incidentes registrados anteriormente.
Eventualmente la mesa de servicio tendrá un catálogo de cosas que se
han visto antes. En un equipo de trabajo el conocimiento se difunde y
por lo tanto reduce la cantidad de tiempo necesario para investigar las
fallas. La biblioteca de conocimiento en un activo valioso a la que
podemos referirnos cuando sea necesario.
La gestión de incidentes es el proceso que supervisa todos los eventos
que ocurren a través de la infraestructura de TI para permitir el
funcionamiento normal y también detectar y escalar las condiciones
de excepción.
MESA DE
SERVICIO
GESTIÓN DE
INCIDENTES
GESTIÓN DE
CONFIGURACIÓN
GESTIÓN DE
PROBLEMAS
GESTIÓN DE LA
CONTINUIDAD DEL SERVICIO
1
2
2
GESTIÓN DEL
CAMBIO
2
3 3

40
La gestión de problemas implica el análisis de causa raíz para
determinar y resolver la causa de eventos e incidentes, actividades
proactivas para detectar y evitar problemas / incidentes futuros y un
subproceso de Error Conocido para permitir un diagnóstico y
resolución más rápidos si se producen otros incidentes. La gestión de
incidentes alimenta la gestión de problemas. Un problema es un
incidente que aún no tiene un arreglo real. Puede haber soluciones,
pero la raíz del problema no se ha resuelto; los incidentes que se
registran son evidencia o síntomas que ayudan a resolver un problema.
La gestión de configuración se alimenta en la administración de
incidentes en el sentido de que cada incidente necesita información.
La administración de la configuración mantiene esa información para
ahorrar la necesidad de investigar cada vez que se registra un
incidente.
La gestión del cambio también se alimenta dentro y fuera del sistema
de gestión de incidentes. Hacer un cambio en la red puede venir de un
incidente y también causar un incidente, por lo que los dos van de la
mano en muchos aspectos.
2.2.9 Mesa de Servicio (Service Desk)
Una Mesa de Servicio es una unidad funcional compuesta por un
número dedicado de personal responsable de hacer frente a una
variedad de eventos de servicio, a menudo a través de llamadas
telefónicas, interfaz web o eventos de infraestructura informados
automáticamente. (OGC A, 2007)
El concepto de la mesa de servicio es proporcionar ayuda para todos
los usuarios de TIC en la institución. La mesa de servicio es el punto
de contacto único entre las TIC y los usuarios, donde pueden enviar
consultas, registrar incidentes, obtener ayuda y solicitar cambios. La
responsabilidad principal de la mesa de servicio es permitir la
comunicación con los usuarios y habilitar las acciones para resolver
los eventos que afectan el uso de los sistemas informáticos. (BECTA,
2006 b)

41
El servicio de atención no sólo se ocupa de incidentes, problemas y
preguntas, sino que también proporciona una interfaz con los clientes,
por ejemplo, para solicitar movimientos de equipos, instalaciones de
software o ayuda sobre cómo utilizar un sistema. El papel del punto
único de contacto en la mesa de servicio le permite un panorama de
las necesidades de los clientes; dependiendo de la complejidad y
alcance de los servicios prestados también puede llevar a cabo algunos
aspectos de la gestión financiera y la gestión de la configuración, al
mismo tiempo que ayuda con la producción de informes y otras
funciones administrativas en otras áreas o procesos. Si fuera el caso, la
Mesa de servicio deberá articular sus actividades con las del negocio,
al interpretar a las TIC en un contexto de negocio y proponer mejoras
en el suministro del servicio.
Una Mesa de Servicio aporta una serie de beneficios a una
organización determinada en la medida que:
 Disminuye costos al utilizar apropiadamente sus recursos y
tecnologías.
 Brinda altos estándares de satisfacción a un cliente garantizando
su permanencia.
 Ayuda a identificar nuevas oportunidades de negocio.
La Mesa de Servicio es considerada por los clientes, la parte más
importante de una organización. Siendo el área que ofrece con
profesionalismo un alto nivel de servicio; de esta manera se obtiene el
grado de satisfacción y de percepción de un cliente.
Para que exista un adecuado desarrollo del negocio es importante que
los usuarios y clientes identifiquen que obtienen una atención
inmediata y personalizada que les brinde:
 Respuestas rápidas y acertadas a las incidencias y peticiones de
servicio.
 Información pertinente del cumplimiento de los acuerdos de
servicio (SLA).

42
 Información de índole comercial de primera mano.
En el momento en que un servicio es interrumpido, la función de
algunos procesos es el de restablecer el servicio. En la Mesa de
servicio se responde por un evento de servicio desde el principio hasta
el final. Otras funciones, en el caso de soporte de segunda y tercera
línea, acudirán a la solución de la incidencia.
Una Mesa de servicio debe operar como un eje centralizado de todos
los procesos de soporte al servicio:
 Registrando y monitoreando incidencias.
 Brindando soluciones transitorias a errores identificados en
colaboración con la Gestión de Problemas.
 Acompañando la Gestión de Configuraciones para asegurar la
permanente actualización de las bases de datos
correspondientes.
 Encargarse de los cambios requeridos por los clientes a través de
peticiones de servicio en apoyo con la gestión de cambios y
versiones.
 La Mesa de servicio jugará un papel importante, proporcionando
soporte al negocio, identificando nuevas oportunidades en sus
contactos con usuarios y clientes.
2.2.10 Actividades de la Mesa de Servicio
En la Mesa de Servicio se llevan a cabo una serie de actividades, por
medio de las cuales se cumplen con los objetivos y con las
responsabilidades de esta área, basados en los siguientes aspectos:
 Centralizar los procesos asociados a las TIC, por medio de la
admisión y control de incidentes, peticiones de servicio,
solicitudes de cambio y consultas
 Restablecer el servicio, minimizando el impacto para el negocio,
enmarcados en los niveles de servicio establecidos dándole
prioridad al negocio.

43
 Elaborar informes, notificar y promover, facilitando el
intercambio de información.
 Generar valor a la organización.
 Desarrollarse como una función estratégica, soportando la
identificación y reducción de costos relacionados con el soporte
de la infraestructura de las TIC.
 Soporta la gestión de cambio e integración, a través de las
tecnologías y los procesos, mejorando la inversión y la gestión
del servicio del negocio.
 Proporciona los medios necesarios para garantizar la
satisfacción de los clientes a largo plazo y ayuda en la
identificación de nuevas oportunidades de negocio
Las funciones de la Mesa de servicio más común incluyen:
 Atender solicitudes, por medio de llamadas, el cual es el primer
contacto con el cliente
 Registrar y monitorear las incidencias, solicitudes de servicio y
las quejas reportadas; de igual manera se deberá mantener a los
clientes y usuarios informados sobre el estado de sus solicitudes
y la evolución de los mismos.
 Al recibir una solicitud, esta se debe verificar para su inmediata
solución; en caso de no ser resuelta por la primera persona que
la recibe, se debe elevar a un siguiente nivel de asesoría que
pueda atenderla; todo esto basándose en un nivel de servicio
conveniente.
 Monitorear y ampliar los procedimientos relativos con base en
los acuerdos de servicio (SLA)
 Verificar que la solicitud interpuesta por el usuario o el cliente,
sea debidamente atendida, incluyendo el cierre y la verificación.
 Desarrollar una comunicación y una mejora en los niveles de
servicio a corto plazo hacia los clientes y usuarios.
 Suministrar la gestión de información y recomendaciones para
la evolución de servicio.

44
 Detectar o contribuir a la identificación del problema.
 Dar cierre a las incidencias y confirmar con los clientes su
entrega.
 Informar a los clientes y los usuarios que su solicitud de servicio
ha sido aceptada y de su evolución, siendo este uno de los
papeles más importantes de la Mesa de servicios. Para esto es
importante contar con tecnologías que permitan crear un vínculo
personalizado con los clientes.
2.2.11 Tipos de Mesa de Servicio
La naturaleza exacta, el tipo, el tamaño y la ubicación de un centro de
servicio variarán dependiendo del tipo de empresa, el número de
usuarios, la geografía, la complejidad de las llamadas, el alcance de
los servicios y muchos otros factores. (OGC A, 2007)
El alcance y el parque tecnológico de los sistemas de información y
comunicaciones pueden generar necesidad por métodos sofisticados
para registrar incidentes, hacer solicitudes y cambios. Una institución
pequeña puede emplear una mesa de servicio con una persona y un
cuaderno para registrar incidentes. Cuando los sistemas se vuelven
complejos, los métodos simples ya no son capaces de funcionar
eficazmente (BECTA, 2006 b).
Se puede identificar tres tipos de servicio de mesa en razón de su
alcance:
o Mesa de Servicio informal o básica. Generalmente se llama al
encargado del servicio quien se acerca a analizar el incidente. Los
usuarios toman una actitud pasiva y no interactúan con el personal
de servicio ni tratan de comprender el incidente. Su empleo es
eficiente con un número de llamadas por semana menor de 10 y
los equipos deben estar estandarizados y consecuentemente sus
configuraciones. Generalmente se ha adoptado una configuración
estructurada de la red y los ordenadores utilizan el mismo
software y están configurados de una manera uniforme.

45
Si el parque tecnológico y los sistemas de comunicación son
variados este tipo de mesa de ayuda no es adecuado si no se
cuenta con personal suficiente y especializado.
o Escritorio de servicio estructurado o intermedio. La mesa de
servicio cuenta con reglas estrictas sobre cómo registrar llamadas,
cómo contactar al personal de soporte técnico y cómo mantener al
usuario actualizado con el estado de sus llamadas registradas. Este
suele ser el primer paso para implementar un soporte técnico
exitoso en una institución con un parque tecnológico numeroso y
variado.
En la medida que los usuarios asimilan las reglas y acceden a
información de algunas soluciones simples se empiezan a
conformar procesos interactivos entre el personal técnico y los
usuarios.
Estos son algunos de los pasos clave en el proceso usando un
enfoque de escritorio estructurado o intermedio:
• La escuela se asegura de que todas las llamadas son
registradas a través de un sistema acordado y el
acercamiento del corredor no es aceptado.
• Los usuarios deben proporcionar al personal de soporte
técnico y otros que proporcionan el soporte técnico el
mayor detalle posible para que el técnico pueda tener la
mejor oportunidad de resolver el problema.
• El personal que presta asistencia técnica debe asegurarse de
documentar la resolución del incidente y de informar al
usuario cuando el sistema está fijo.
• Si la solución lleva algún tiempo, el técnico debe actualizar
a la persona que informa sobre el incidente y encontrar un
sistema alternativo que pueda utilizarse.
o Escritorio de servicio interactivo o avanzado. Un enfoque
maduro de la mesa de servicio implica la selección de algunos
usuarios para proporcionar apoyo local dentro de su departamento
con la plena cooperación del departamento de soporte técnico.
Esto significa:

46
• El diálogo entre los que proporcionan apoyo técnico y los
usuarios garantizará la cooperación y la comprensión de los
sistemas informáticos en uso
• No hay preocupación de que los usuarios compren nada
fuera de una lista pre-aprobada y luego pidan que se instale
• Aquellos que brindan apoyo técnico divulgarán sus
conocimientos a través de otros miembros del personal,
notas, materiales de capacitación y bases de conocimientos
• Los que prestan apoyo técnico trabajan con los líderes
escolares en el desarrollo de una estrategia para todas las
áreas de las TIC. Esto debería proporcionar una buena
plataforma para las mejores prácticas de apoyo técnico.
2.2.12 Formas de operación de las mesas de servicio
Cuando los usuarios tienen un problema, queja o pregunta, quieren ser
atendidos con rapidez y lo más importante es que quieren un resultado
- su problema resuelto. (BECTA, 2006 b)
El servicio de atención al cliente puede comenzar simplemente por ser
un lugar para registrar llamadas sobre incidentes y debe ser el único
punto de contacto entre la escuela y el personal de apoyo técnico ya
sea con base interna o externa.
Hay tres maneras de operar una mesa de ayuda con apoyo de las TIC
que tienen niveles crecientes de complejidad:
 Sistemas basados en papel. Muchas Mesas de servicio empiezan
como sistemas basados en papel. No es recomendable
implementar sistemas informatizados en las mesas de servicio que
no tienen procesos estables y definidos, el hacerlo solo empeora
las cosas y agiliza la ineficacia. Las ventajas y desventajas se
presentan en la tabla siguiente.
Tabla 01: Beneficios y ventajas de los Sistemas basados en papel
Beneficios Desventajas
Simple de configurar y mantener •
El personal puede registrar y actualizar detalles
y soluciones •
Se registra un mínimo nivel de detalle •

47
Los incidentes solo pueden ser registrados, no
existe seguimiento. •
Frecuentemente no se priorizan las llamadas •
Frecuentemente las soluciones no pueden ser
invocadas para los futuros incidentes. •
Dificultad para generar estadísticas e informes. •
Es muy seguro que el Sistema de atención sea
reactivo. •
Elaboración Propia
 Planillas o sistemas de bases de datos sencillos. Si bien estos
sistemas permiten mejorar el seguimiento, la gestión de los incidentes
y la generación de estadísticas no permiten desarrollar procesos
preventivos. Estos sistemas no suelen ser lo suficientemente
sofisticados como para ser usados para ver tendencias de incidentes o
para integrarse con los detalles de configuración y las solicitudes de
cambio para crear informes de gestión. La tabla a continuación
muestra los beneficios y desventajas de los sistemas electrónicos.
Tabla 02: Beneficios y ventajas de los Sistemas basados en planillas
A medida que las solicitudes pueden ser priorizadas
se mejora la eficiencia. •
Exactitud y fiabilidad al existir un método
estandarizado de registrar las llamadas. •
Acceso rápido a soluciones anteriores. •
Posibilidad de acceder y asociar conocimiento
anterior de errores conocidos a los incidentes. •
No se necesita tiempo de configuración •
Los usuarios necesitan ser capacitados en la
operación •
La data debe ser respaldada con copias de seguridad •
Elaboración Propia
 Sistemas avanzados de gestión de servicios. Generalmente
implementados en instituciones más grandes con muchos sistemas
técnicos diferentes para apoyar. La tabla abajo muestra las capacidades
de los sistemas de gestión de servicios avanzados de hoy.
Tabla 03: Beneficios y ventajas de los Sistemas basados en planillas
Administra, registra y monitorea el seguimiento •
Permite asignar niveles de prioridad a los incidentes •
Provee estimados de tiempos de respuesta a los clientes •

48
Administra, registra y monitorea las obligaciones
contractuales con proveedores externos. •
Realiza seguimiento a los recursos del personal y los
procesos. •
Estos sistemas permiten integrar la mesa de servicio
con otros procesos de ITIL •
El costo de estos sistemas puede ser prohibitivo para
pequeñas instituciones con personal de soporte
limitado
•
Elaboración Propia
2.2.13 Sistemas de gestión informatizados para la mesa de Servicio.
El software de soporte técnico es cualquier aplicación de software que
se utiliza para aumentar la eficiencia de una mesa de servicio y su
productividad, proporcionando a los encargados de soporte y clientes
con respuestas oportunas a sus preguntas y la información pertinente
que puede ayudarles a resolver sus problemas.
Si se dota de herramientas TIC a un centro de servicio se proporciona
información en tiempo real de los incidentes y su atención. Las
preguntas son accesibles para todo el personal de soporte. El giro de
las solicitudes de los usuarios es más rápido, lo que mejora la
eficiencia y el seguimiento de las solicitudes, la escalada y el flujo de
los procesos se mejora al contar con un marco de trabajo que permite
alcanzar el nivel de servicio interactivo con facilidad.
Una mesa de ayuda que cuenta con un sistema informatizado
administra datos y genera información disponible en forma de acceso
en línea a:
 Errores conocidos, soluciones e historiales de peticiones
 Fuentes externas de conocimiento
 La información de gestión es más accesible y precisa
 Se eliminan las solicitudes duplicadas, perdidas u olvidadas
 Mejor uso del personal calificado y de los recursos
 Las complejas tareas de soporte y los cálculos se hacen más
fáciles.

49
2.2.14 Funcionalidades del software de la mesa de servicios.
Cada solución de soporte técnico contendrá su propio conjunto de
características y complementos únicos. La siguiente lista es un
resumen de las funciones más populares que normalmente se incluyen
con las aplicaciones de software de escritorio de ayuda:
 Interfaz basada en web: esta interfaz gráfica de usuario es
accesible a través de todos o la mayoría de los navegadores de
Internet tanto para los clientes como para los miembros del
equipo de soporte. Proporciona a los usuarios una línea directa a
la información del producto y servicios de soporte.
 Personalización de la interfaz - Muchas soluciones de mesa de
servicio permiten a las empresas crear su propia interfaz de
marca y URL para el portal de soporte. La marca está disponible
en varios niveles, incluyendo la capacidad de agregar el logotipo
de la empresa a cada página, personalizar cada página para
imitar la apariencia del sitio web de la empresa, especificar la
URL exacta que se va a utilizar para el portal y crear correo
electrónico de marca plantillas. Es necesario algún conocimiento
de la codificación de HTML, CSS, y de Javascript.
 Configuración de la funcionalidad–Permite importar módulos
de terceros y código personalizado para agregar nuevas
funciones de la mesa de ayuda que mejor satisfagan las
necesidades de una organización y sus clientes.
 Base de conocimientos - Esta poderosa función de autoservicio
permite a los usuarios encontrar respuestas a sus preguntas sin
necesidad de ponerse en contacto con un representante de
soporte técnico. La base de conocimientos puede utilizarse para
almacenar manuales de instrucciones, preguntas frecuentes y
noticias populares que pueden afectar a los usuarios a medida
que continúan utilizando los productos y servicios de una
empresa.

50
 Editor WYSIWYG - Permite a los representantes de soporte
crear fácilmente artículos de base de conocimiento y noticias sin
ningún conocimiento de codificación HTML.
 Votar - Los clientes pueden expresar exactamente lo que
piensan sobre el nivel de servicio que ofrecen los agentes de
apoyo y la forma en que los temas de ayuda publicados
satisfacen sus necesidades. Los resultados de las votaciones
suelen mostrarse en un formato numérico promediado y se
utilizan normalmente para calificar el rendimiento de cada
agente de apoyo.
 Herramientas de búsqueda avanzada: estas herramientas
permiten a los usuarios buscar en varias secciones del servicio
de asistencia al mismo tiempo para ayudarles a encontrar las
respuestas correctas cuando las necesitan. Por ejemplo, al
escribir una pregunta o una palabra clave en la herramienta de
búsqueda, un usuario puede conectarse rápidamente a las
respuestas extraídas de la base de conocimientos, los foros de
usuarios y sus solicitudes de soporte anteriores.
 Herramientas de comunicación electrónica - La mayoría de
los sistemas, si no todos, permiten a los usuarios dejar mensajes
basados en texto para agentes de soporte.
 Emisión / Seguimiento de Tickets - Los clientes y agentes de
soporte pueden seguir la evolución de cualquier ticket de soporte
desde su creación hasta su resolución. Cada comunicación se
registra y los boletos abiertos y cerrados pueden ser vistos por el
equipo de soporte y los clientes por un período de tiempo
ilimitado o especificado.
 Vistas: muchas soluciones de software vienen llenas de vistas
predeterminadas que permiten a los representantes de soporte
organizar y ver los tickets en el servicio de asistencia de acuerdo
con criterios predefinidos. Por ejemplo, los tickets se pueden ver
según su prioridad, estado (abierto o cerrado), agente asignado o

51
el solicitante. Los agentes de soporte también pueden crear
vistas adicionales para agilizar el proceso de soporte.
 Agrupación - Los miembros de una organización, así como sus
clientes pueden organizarse de acuerdo con grupos lógicos. Esto
es especialmente útil para una organización más grande con
equipos de soporte complejos que asignan peticiones basadas en
el tipo de solicitud que se ha recibido.
 Flujos de trabajo: los flujos de trabajo se pueden configurar en
los niveles organizativo e individual para asignar, gestionar y
gestionar los tickets de soporte. Las entradas se pueden asignar
automáticamente a los agentes basándose en su contenido o en
el solicitante. Además, ciertos problemas se pueden escalar
automática o manualmente a los superiores basándose en la
retroalimentación del cliente y del agente de soporte.
2.2.15 Implementación de la Mesa de servicio.
Para no implementar todas las recomendaciones de ITIL a la vez, las
grandes organizaciones comienzan con una parte de los procesos de
ITIL enfocándose en la complejidad del problema y la cantidad de
incidentes que se gestionen. (BECTA, 2006 b)
Figura 03: Implementación de la Mesa de Servicio FITS.
Fuente: (BECTA, 2004 a)
Identificar los
usuarios de la mesa
de servicio
Identificar quiénes
gestionaran la
mesa de servicio
Establecer dónde se
ubicará la mesa de
servicio
Establecer los métodos de
comunicación de la mesa de
servicio con los usuarios
Capacitar a los usuarios, personal
de soporte y equipo técnico.
Decidir cómo evaluar el impacto
y monitorear la carga de trabajo
Preparar el registro
de llamadas
Preparar la
mesa de trabajo

52
2.2.16 Plan de implementación para la mesa de servicio.
Un plan de implementación de la mesa de servicio debe responder a
las siguientes interrogantes
1. Quiénes serán sus usuarios del servicio de atención al
cliente
2. Qué tipo de mesa de servicio debe introducir
3. Quién será el personal de la mesa de servicio
4. Dónde se ubicará el mostrador de servicios
5. Qué mobiliario o equipo adicional es necesario
6. Obtener el mobiliario o equipo adicional
7. Cómo se registrarán los incidentes y las solicitudes
8. Cómo los incidentes y las solicitudes se pasarán al personal
de apoyo técnico
9. Cómo se redactarán y se registrarán las resoluciones
10. Quién lleva a cabo las acciones de seguimiento y cómo se
hará
11. Decidir sobre el proceso de revisión
12. Crear una hoja de incidentes / solicitudes
13. Cree un registro de llamadas de servicio
14. Cree los formularios de revisión
15. Crear materiales de capacitación para los usuarios sobre
cómo funcionará la mesa de servicio
16. Decidir cómo mantener al personal informado
17. Planifique su primera comunicación sobre el mostrador de
servicios a la escuela
18. Preparar un grupo piloto para que funcione durante
aproximadamente un mes
19. Realizar la revisión piloto y piloto
20. Cambios de retroalimentación en el sistema desde la
revisión piloto
21. Planificar la fecha de lanzamiento de la mesa de servicio
22. Asegurase de que haya suficientes hojas de incidentes /
solicitudes disponibles

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