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LIBRO DE ADMINISTRACION DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION.pdf

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Traducción Enrique C. Mercado González Miguel Ángel Martínez Sarmiento Traductores profesionales Revisión técnica Ing. Armando Gerardo Cerda Miranda Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey $XVWUDOLDä%UDVLOäRUHDä(VSD³Dä(VWDGRV8QLGRVä-DSµQä0«[LFRä5HLQR8QLGRä6LQJDSXU Kenneth J. Sousa Bryant University Effy Oz The Pennsylvania State University, Great Valley
Administración de los sistemas de información, séptima edición. .HQQHWK-6RXVD(Ĕ2] Presidente de Cengage Learning Latinoamérica: )HUQDQGR9DOHQ]XHOD0LJRD Director Editorial para Latinoamérica: 5LFDUGR+5RGU¯JXH] Editora de Adquisiones para Latinoamérica: ODXGLD*DUDDVWUR Gerente de Manufactura para Latinoamérica: $QWRQLR0DWHRV0DUW¯QH] Gerente Editorial de Contenidos en Español para Latinoamérica: 3LODU+HUQ£QGH]6DQWDPDULQD Gerente de Proyectos Especiales: /XFLDQD5DEXĔHWWL Coordinador de Manufactura: 5DIDHO3«UH]*RQ]£OH] Editora: $EULO9HJD2UR]FR Diseño de portada: $QQHOL'DQLHOD7RUUHV$UURR Imagen de portada: k0U$HVWKHWLFV6KXWWHUVWRFN Composición tipográfica: ,Q«V0HQGR]D+HUQ£QGH] Impreso en México 1 2 3 4 5 6 7 19 18 17 16 k'52017SRUHQJDJH/HDUQLQJ(GLWRUHV6$GH9 XQDFRPSD³¯DGHHQJDJH/HDUQLQJ,QF RUSRUDWLYR6DQWD)H $Y6DQWD)HQ¼P505SLVR12 ROUX]0DQFD6DQWD)H 3053490«[LFR') HQJDJH/HDUQLQJ® HVXQDPDUFDUHJLVWUDGDXVDGD EDMRSHUPLVR '(5(+265(6(59$'261LQJXQDSDUWHGH HVWHWUDEDMRDPSDUDGRSRUOD/H)HGHUDOGHO 'HUHFKRGH$XWRUSRGU£VHUUHSURGXFLGD WUDQVPLWLGDDOPDFHQDGDRXWLOL]DGDHQ FXDOTXLHUIRUPDRSRUFXDOTXLHUPHGLRDVHD JU£ĕFRHOHFWUµQLFRRPHF£QLFRLQFOXHQGR SHURVLQOLPLWDUVHDORVLJXLHQWHIRWRFRSLDGR UHSURGXFFLµQHVFDQHRGLJLWDOL]DFLµQ JUDEDFLµQHQDXGLRGLVWULEXFLµQHQLQWHUQHW GLVWULEXFLµQHQUHGHVGHLQIRUPDFLµQR DOPDFHQDPLHQWRUHFRSLODFLµQHQVLVWHPDV GHLQIRUPDFLµQDH[FHSFLµQGHORSHUPLWLGR HQHODS¯WXOR,,,$UW¯FXOR27GHOD/H)HGHUDO GHO'HUHFKRGH$XWRUVLQHOFRQVHQWLPLHQWR SRUHVFULWRGHOD(GLWRULDO 7UDGXFLGRGHOOLEURManagement Information Systems6HYHQWK(GLWLRQ .HQQHWK-6RXVDDQG(Ĕ2] 3XEOLFDGRHQLQJO«VSRUHQJDJH/HDUQLQJ©2015 ,6%1978-1-285-18613-9 'DWRVSDUDFDWDORJDFLµQELEOLRJU£ĕFD 6RXVD.HQQHWK-(Ĕ2] Administración de los sistemas de información, séptimaHGLFLµQ. ,6%1978-607-522-941-6 9LVLWHQXHVWURVLWLRHQ KWWSODWLQRDPHULFDFHQJDJHFRP
A mi padre, Henry, y en memoria de mi madre, Virginia, y mi hermana Karen. Kenneth J. Sousa
In Memoriam: Dr. Effy Oz El doctor Oz fue un querido y apasionado profesor en The Pennsylvania State Uni- versity, Great Valley. Escribió varios libros, entre ellos las seis ediciones previas de este popular libro de texto sobre administración de los sistemas de información. Tocó la vida de muchos estudiantes en Boston University, Boston College, Wayne State University y Penn State. Con esta revisión, honramos su legado y detenida reflexión en la educación en MIS ([Management Information Systems] Adminis- tración de los sistemas de información).
PARTE UNO LA ERA DE LA INFORMACIÓN 1 CAPÍTULO 1 Sistemas de información de las empresas: un resumen 4 CAPÍTULO 2 Usos estratégicos de los sistemas de información 34 CAPÍTULO 3 Funciones empresariales y cadenas de suministro 66 PARTE DOS TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN 107 CAPÍTULO 4 Hardware empresarial 108 CAPÍTULO 5 Software empresarial 148 CAPÍTULO 6 Redes empresariales y telecomunicaciones 183 CAPÍTULO 7 Bases y almacenes de datos 220 PARTE TRES COMERCIO HABILITADO PARA LA WEB 253 CAPÍTULO 8 La empresa habilitada para la web 254 CAPÍTULO 9 Retos de los sistemas globales de información 298 PARTE CUATRO SOPORTE A LAS DECISIONES E INTELIGENCIA DE NEGOCIOS 323 CAPÍTULO 10 Soporte a las decisiones y sistemas expertos 324 CAPÍTULO 11 Inteligencia de negocios y administración del conocimiento 358 PARTE CINCO PLANEACIÓN, ADQUISICIÓN Y CONTROLES 385 CAPÍTULO 12 Planeación y desarrollo de sistemas 386 CAPÍTULO 13 Elecciones en la adquisición de sistemas 420 CAPÍTULO 14 Riesgos, seguridad y recuperación ante desastres 450 v BREVE BREVE © Wavebreak Media/Thinkstock CONTENIDO
vi PARTE UNO LA ERA DE LA INFORMACIÓN 1 Caso del libro: el restaurante Kimball’s 1 Capítulo 1 Sistemas de información de las empresas: un resumen 4 Restaurante Kimball’s: sistemas empresariales e información 5 ¿Importa la tecnología de información? 6 El poder de los sistemas digitales 6 Punto de interés Tornados en la ciudad de Oklahoma, ¿mamá está bien? 7 Propósito de los sistemas de información 7 Por qué debería Conocer los sistemas de información 8 Datos, información y sistemas de información 8 Datos versus información 8 Manipulación de los datos 8 Generar información 9 Información en un contexto 9 ¿Qué es un sistema? 10 Información y administradores 12 Sistemas de información en las organizaciones 13 Las cuatro etapas del procesamiento 14 Equipo de cómputo para los sistemas de información 15 Desde el registro de transacciones hasta el aporte de conocimientos: tipos de sistemas de información 15 Sistemas de procesamiento de transacciones 16 Sistemas de administración de una cadena de suministro 16 Sistemas de administración de las relaciones con los clientes 17 Sistemas de inteligencia empresarial 18 Sistemas para soporte de decisiones y sistemas expertos 18 Sistemas de información geográfica 18 Sistemas de información en las funciones empresariales 19 Contabilidad 20 Finanzas 20 Mercadotecnia 20 Punto de interés Mensajes de texto para ayudar en causas sociales 20 Recursos humanos 21 Empresas vigorizadas por la web 21 Aspectos éticos y sociales El lado no tan brillante 22 Punto de interés Malware ataca redes sociales y dispositivos móviles seleccionados 23 Carreras en sistemas de información 23 Analista de sistemas 23 DETALLADO DETALLADO © Wavebreak Media/Thinkstock CONTENIDO
Contenido detallado vii Punto de interés Empleos de tecnología y mujeres 24 Administrador de bases de datos 24 Administrador de la red 24 Administrador de sistemas 25 Desarrollador de aplicaciones móviles 25 Webmaster 25 Director de seguridad 25 Director de información y director de tecnología 26 Resumen 27 Revisión del caso Kimball’s 28 Términos clave 28 Preguntas de repaso 29 Preguntas de análisis 29 Aplicación de conceptos 30 Actividades prácticas 30 Actividades en equipo 30 De las ideas a la aplicación: casos reales 31 Referencias 33 Capítulo 2 Usos estratégicos de los sistemas de información 34 Restaurante Kimball’s: utilización estratégica de la información 35 Estrategia y movimientos estratégicos 36 Punto de interés LaTI como herramienta estratégica 37 Obtención de una ventaja competitiva 38 Iniciativa #1: reducir costos 39 Por qué debería Comprender los sistemas de información estratégica 40 Iniciativa #2: aplicar restricciones a los nuevos participantes 40 Iniciativa #3: establecer elevados costos de cambio 41 Iniciativa #4: crear nuevos productos o servicios 41 Iniciativa #5: diferenciar los productos o los servicios 44 Iniciativa #6: mejorar los productos o servicios 44 Iniciativa #7: establecer alianzas 45 Iniciativa #8: aplicar restricciones a los proveedores o compradores 47 Creación y mantenimiento de sistemas de información estratégica 48 Creación de un SIS 49 Reingeniería y cambio organizacional 50 Ventaja competitiva como objetivo móvil 51 JetBlue: relato de un éxito 52 Automatización masiva 52 Lejos de la tradición 53 Mejora en el servicio 53 Ventaja de los participantes tardíos 54 Punto de interés Batallas costosas 54 Aspectos éticos y sociales El tamaño sí importa 55 Ford en la web: relato de un fracaso 56 Las ideas 56 Un choque contra el muro 57 La retirada 57 La punta de lanza 57 Resumen 59 Revisión del caso Kimball’s 60 Términos clave 60
viii Contenido detallado Preguntas de repaso 61 Preguntas de análisis 61 Aplicación de conceptos 62 Actividades prácticas 63 Actividades en equipo 63 De las ideas a su aplicación: casos reales 64 Referencias 65 Capítulo 3 Funciones empresariales y cadenas de suministro 66 Restaurante Kimball’s: el nuevo local 67 Eficacia y eficiencia 67 Contabilidad 70 Por qué debería Conocer las funciones empresariales y las cadenas de suministro 71 Finanzas 71 Administración de efectivo 72 Análisis de la inversión y servicio 72 Punto de interés El gobierno elimina papel 73 Ingeniería 73 Administración de una cadena de suministro 75 Requerimientos de materiales, planificación y compra 76 Planeación de los recursos de fabricación 77 Monitoreo y control 78 Entrega 78 RFID en SCM 80 Administración de las relaciones con los clientes 82 Punto de interés Demasiado, muy poco o justo lo adecuado 82 Investigación de mercados 83 Mercadotecnia dirigida 84 Punto de interés Ya no tan tímido… 85 Servicios basados en la ubicación 85 Servicio al cliente 86 Automatización de la fuerza de ventas 87 Administración de los recursos humanos 88 Administración de los registros de los empleados 88 Punto de interés ¿Pesca de empleo? Comience con el cebo apropiado 88 Promociones y reclutamiento 89 Capacitación 89 Evaluación 90 Administración de compensaciones y prestaciones 90 Aspectos éticos y sociales Privacidad del cliente 92 Sistemas de administración de la cadena de suministro 93 Importancia de la confianza 94 Continua atención al inventario 95 Logística en colaboración 96 Planear los recursos de la empresa 97 Retos y desventajas de los sistemas ERP 97 Proveer la reingeniería faltante 98 Resumen 99 Revisión del caso Kimball’s 100 Términos clave 100 Preguntas de repaso 101
Contenido detallado ix Preguntas de análisis 101 Aplicación de conceptos 102 Actividades prácticas 102 Actividades en equipo 103 De las ideas a su aplicación: casos reales 104 Referencias 106 PARTE DOS TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN 107 Capítulo 4 Hardware empresarial 108 Restaurante Kimball’s: hardware para el apetito 09 Componentes del hardware 109 Por qué debería Conocer el hardware de los sistemas de información 111 Clasificación de las computadoras 111 Supercomputadoras 111 Punto de interés La computadora más potente del mundo 112 Mainframes 112 Punto de interés Supercomputación para todos 113 Servidores 113 Computadoras personales 113 Computadoras portátiles: notebooks, tabletas y teléfonos inteligentes 113 Punto de interés ¿Es un teléfono, es una tableta o ambas cosas? 114 Tecnologías convergentes 114 Punto de interés El modo móvil es lo de hoy 115 Un vistazo al interior de la computadora 115 Unidad de procesamiento central 115 Potencia de una computadora 117 Dispositivos de entrada 118 Teclado 118 Ratón, trackball y la base sensible al movimiento 118 Pantalla sensible al tacto 119 Dispositivos de introducción de datos fuente 120 Punto de interés Los QR dan una respuesta rápida a los consumidores 121 Captura de imágenes 122 Punto de interés Deposite su cheque en un “abrir y cerrar de ojos” 123 Reconocimiento de voz 123 Punto de interés Voz de mando 124 Dispositivos de salida 124 Monitores 124 Impresoras 125 Medios de almacenamiento 126 Modos de acceso 126 Cintas magnéticas 127 Discos magnéticos 127 Punto de interés Tera Firma 128 Discos ópticos 128 Almacenamiento de estado sólido 129 DAS, NAS y SAN 130 Almacenamiento en la nube 131
x Contenido detallado Aspectos éticos y sociales Las computadoras pueden ser un peligro para su salud 132 Consideraciones empresariales al evaluar medios de almacenamiento 132 Punto de interés No ponga esta laptop sobre su regazo 133 Consideraciones al adquirir hardware 135 Escalabilidad y actualización del hardware 138 Resumen 139 Revisión del caso Kimball’s 140 Términos clave 140 Preguntas de repaso 141 Preguntas de análisis 141 Aplicación de conceptos 142 Actividades prácticas 143 Actividades en equipo 144 De las ideas a su aplicación: casos reales 145 Referencias 147 Capítulo 5 Software empresarial 148 Restaurante Kimball’s: software añadido a la cuenta 149 Software: instrucciones para el harware 149 Punto de interés Las aplicaciones ayudan a combatir al huracán Sandy 150 Lenguajes de programación y herramientas para desarrollo de software 150 Por qué debería Tener conocimientos de software 152 Programación visual 153 Programación orientada a objetos 154 Traducción de un lenguaje: compiladores e intérpretes 156 Software de aplicación 157 Aplicaciones de productividad en la oficina 158 Punto de interés Regla 10/20/30 158 Hipermedia y multimedia 160 Herramientas de diseño de sitios web 162 Groupware 163 Software geográfico en 3-D 163 Software del sistema 164 Sistemas operativos 165 Otro software del sistema 169 Software de código abierto 169 Licencias de software 171 Modelos de licencias de software 171 Punto de interés La batalla de licencias entre eBay y Skype 171 Software como servicio 172 Punto de interés Wall Street adopta el SaaS 172 Aspectos éticos y sociales Piratería de software 173 Consideraciones para el software en paquete 173 Resumen 175 Revisión del caso Kimball’s 176 Términos clave 176 Preguntas de repaso 177 Preguntas de análisis 177 Aplicación de conceptos 178
Contenido detallado xi Actividades prácticas 178 Actividades en equipo 179 De las ideas a su aplicación: casos reales 180 Referencias 182 Capítulo 6 Redes empresariales y telecomunicaciones 183 Restaurante Kimball’s: una nueva mirada al servicio al cliente y la tecnología 184 Telecomunicaciones en los negocios 185 Punto de interés ¿Quiere causar sensación? 185 Telecomunicaciones en el uso diario 186 Teléfonos celulares 186 Videoconferencias 187 Proceso de pagos y almacenamiento inalámbricos 187 Por qué debería Comprender las telecomunicaciones 188 Compartición de archivos de igual a igual 188 Comercio vigorizado por la web 188 Ancho de banda y los medios 189 Ancho de banda 189 Medios 189 Redes 192 Tipos de redes 193 Punto de interés Un nuevo tipo de consultas en casa 194 Redes PAN 194 Hardware para conexión en red 195 Redes privadas virtuales 195 Protocolos 196 TCP/IP 196 Ethernet 197 Protocolos inalámbricos 197 Generaciones en las comunicaciones móviles 201 Punto de interés ¡Lo queremos ahora! 102 Servicios de conexión a internet 201 Cable 202 Punto de interés Banda ancha en casa 203 Línea de suscriptor digital (DSL) 203 LíneasT1 yT3 203 Satélites 204 Conexión inalámbrica fija 204 Fibra hasta las instalaciones 204 Portador óptico 204 Aspectos éticos y sociales Ventajas y desventajas del trabajo a distancia 205 Banda ancha por las líneas eléctricas (BPL) 206 Impacto de las tecnologías de conexión en red 206 Telefonía de banda ancha 206 Identificación de radiofrecuencia 208 Punto de interés A ponerse el chip 208 Tecnologías convergentes 210 Punto de interés En el futuro… 211 Resumen 212
xii Contenido detallado Revisión del caso Kimball’s 213 Términos clave 214 Preguntas de repaso 214 Preguntas de análisis 215 Aplicación de conceptos 215 Actividades prácticas 216 Actividades en equipo 216 De las ideas a su aplicación: casos reales 217 Referencias 219 Capítulo 7 Bases y almacenes de datos 220 Restaurante Kimball’s: apetito de datos 221 Administración de datos digitales 221 Punto de interés Dinero inteligente en la elección presidencial de 2012 222 Por qué debería Saber acerca de las bases de datos 222 El enfoque tradicional de archivos 223 El método de base de datos 223 Punto de interés Gobiernos bajo ciberataque 228 Modelos de base de datos 228 Modelo relacional 228 Modelo orientado a objetos 231 Operaciones relacionales 232 Punto de interés Promoción personalizada 233 Lenguaje de consulta estructurado 233 El esquema y los metadatos 233 Modelado de datos 235 Bases de datos en la web 236 Almacenamiento de datos 238 De una base de datos a un almacén de datos 238 Aspectos éticos y sociales Todos sus movimientos quedan registrados 239 Punto de interés Mientras más rápido y barato, mejor 241 Fases en el desarrollo de un almacén de datos 242 Almacenamiento de datos y Big Data 243 Resumen 244 Revisión del caso Kimball’s 245 Términos clave 245 Preguntas de repaso 246 Preguntas de análisis 246 Aplicación de conceptos 247 Actividades prácticas 247 Actividades en equipo 248 De las ideas a su aplicación: casos reales 249 Referencias 252 PARTE TRES COMERCIO HABILITADO PARA LA WEB 253 Capítulo 8 La empresa habilitada para la web 254 Restaurante Kimball’s: uso de internet 255 Negocios en la web: en crecimiento y cambiantes 255 Tecnologías de la web: un resumen 256 HTTP 256
Contenido detallado xiii Por qué debería Saber más acerca de los negocios habilitados por la web 257 Punto de interés www.typosquatting.com 257 HTML y XML 257 Transferencia de archivos 258 Blogs 258 Wikis 259 Podcast 260 Punto de interés ¿Practica mucho el MOOC? 261 Tecnología de comunicación interactiva 261 Cookies 262 Tecnologías de propietario 263 Negocios habilitados por la web 264 Comercio B2B 264 Punto de interés Impuestos sobre ventas para todos 266 Comercio B2C 269 Punto de interés Compre en línea, recoja fuera de línea 270 Punto de interés Una bahía muy agitada 273 Punto de interés Los delincuentes de internet 273 Punto de interés Los bancos se protegen de la suplantación 275 Aspectos éticos y sociales Las molestias en línea y cosas peores 276 Punto de interés No robarás… ¡mi identidad! 279 Redes sociales en la web 279 Cadenas de suministro en la web 280 Opciones al establecer un sitio web 282 Poseer un servidor y su mantenimiento 282 Utilización de un servicio de alojamiento 283 Consideraciones al elegir un alojamiento en la web 285 Más de lo que se ve a simple vista 287 Reglas para negocios exitosos basados en la web 287 Orientación a los clientes correctos 287 Captura de la experiencia total del cliente 288 Personalización del servicio 288 Reducción del ciclo empresarial 288 Permita que los clientes hagan consultas 288 Sea proactivo y no trivialice 289 El comercio electrónico es todo tipo de comercio 289 Resumen 290 Revisión del caso Kimball’s 291 Términos clave 291 Preguntas de repaso 292 Preguntas de análisis 292 Aplicación de conceptos 293 Actividades prácticas 294 Actividades en equipo 294 De las ideas a su aplicación: casos reales 295 Referencias 297
xiv Contenido detallado Capítulo 9 Retos de los sistemas globales de información 298 Restaurante Kimball’s: recetas a larga distancia 299 Las organizaciones multinacionales 299 La web y el comercio internacional 300 Punto de interés Baja penetración 302 Piense de manera global, funcione en forma local 303 Por qué debería Conocer los retos de los SI globales 303 Retos de los sistemas globales de información 303 Retos tecnológicos 304 Punto de interés Dificultades de traducción 304 Regulaciones y aranceles 305 Diferencias en los mecanismos de pago 306 Diferencias de idiomas 307 Diferencias culturales 308 Intereses económicos, científicos y de seguridad en conflicto 308 Retos políticos 309 Punto de interés Google crea un nuevo nicho en territorio chino 310 Estándares diferentes 310 Aspectos éticos y sociales Jurisdicción legal en el ciberespacio 311 Obstáculos legales 312 Punto de interés Salón internacional de la vergüenza 312 Zonas horarias diferentes 313 Resumen 315 Revisión del caso Kimball’s 315 Términos clave 315 Preguntas de repaso 316 Preguntas de análisis 316 Aplicación de conceptos 317 Actividades prácticas 317 Actividades en equipo 318 De las ideas a su aplicación: casos reales 319 Referencias 321 PARTE CUATRO SOPORTE A LAS DECISIONES E INTELIGENCIA DE NEGOCIOS 323 Capítulo 10 Soporte a las decisiones y sistemas expertos 324 Restaurante Kimball’s: prepararse para servir 325 Soporte a las decisiones 325 Proceso de toma de decisiones 326 Problemas estructurados y no estructurados 327 Por qué debería Familiarizarse con los apoyos para toma de decisiones 329 Sistemas de soporte a las decisiones 329 Módulo de administración de datos 330 Punto de interés DSS en auditoría 331 Módulo de administración del modelo 331 Módulo de diálogo 333 Análisis de sensibilidad 334 Sistemas de soporte de decisiones en acción 335
Contenido detallado xv Punto de interés ¿La desaparición del EIS? 336 Aspectos éticos y sociales Las decisiones tomadas por máquinas 339 Sistemas expertos 340 Punto de interés La prueba deTuring 340 Punto de interés ¿Quién tiene el control? 342 Sistemas expertos en acción 343 Punto de interés ¡ES, ya practican la medicina! 344 Punto de interés ¿Un tuit de su auto? 345 Sistemas de soporte a las decisiones grupales 346 Sistemas de información geográficos 347 Punto de interés Los mapas, por favor 348 Resumen 350 Revisión del caso Kimball’s 351 Términos clave 351 Preguntas de repaso 352 Preguntas de análisis 352 Aplicación de conceptos 353 Actividades prácticas 353 Actividades en equipo 354 De las ideas a su aplicación: casos reales 355 Referencias 357 Capítulo 11 Inteligencia de negocios y administración del conocimiento 358 Restaurante Kimball’s: creación y desarrollo de la lealtad 359 Extracción de datos y análisis en línea 359 Minería de datos 360 Por qué debería Saber acerca de las BI y las herramientas KM 361 Punto de interés Conservar los datos cerca del corazón 362 Punto de interés Sabemos en qué está pensando… 362 Punto de interés Tiene plástico, será leal 363 Procesamiento analítico en línea 364 Punto de interés He aquí su nuevo compañero de trabajo, BI 368 Más inteligencia del cliente 369 Punto de interés La tableta de Amazon podría infringir la privacidad 370 Tableros de instrumentos ejecutivos 371 Administración de los conocimientos 372 Punto de interés La edad trae consigo sabiduría 372 Captura y clasificación de los conocimientos organizacionales 373 Redes de conocimientos de los empleados 373 Aspectos éticos y sociales Conocimientos y globalización 375 Conocimiento desde la web 375 Punto de interés Astucia en la web 376
xvi Contenido detallado Autoclasificación 377 Resumen 378 Revisión del caso Kimball’s 378 Términos clave 379 Preguntas de repaso 379 Preguntas de análisis 379 Aplicación de conceptos 380 Actividades prácticas 380 Actividades en equipo 381 De las ideas a su aplicación: casos reales 382 Referencias 384 PARTE CINCO PLANEACIÓN, ADQUISICIÓN Y CONTROLES 385 Capítulo 12 Planeación y desarrollo de sistemas 386 Restaurante Kimball’s: planea la lealtad 387 Planeación de los sistemas de información 387 Pasos en la planeación de los sistemas de información 387 Por qué debería Comprender los principios del desarrollo de sistemas 390 Beneficios de la estandarización en la planeación 390 De la planeación al desarrollo 391 El ciclo de vida del desarrollo de sistemas 391 Punto de interés Claves para el éxito 392 Punto de interés La infraestructura de internet restringe la innovación 396 Implementación 400 Punto de interés Auditoría fuera de este mundo 402 Soporte 402 Métodos ágiles 403 Punto de interés Participación: el camino al éxito 404 Cuándo utilizar métodos ágiles 405 Cuándo no utilizar métodos ágiles 405 Externalización u outsourcing 406 Punto de interés Externalización inteligente deTI 407 Herramientas de planeación y gestión de proyectos 407 Punto de interés Software para software 408 Integración de los sistemas 408 Punto de interés ¿Requiere una certificación? 409 Aspectos éticos y sociales ¿Deben estar certificados los profesionales de los SI? 410 Resumen 412 Revisión del caso Kimball’s 413 Términos clave 413 Preguntas de repaso 414 Preguntas de análisis 414 Aplicación de conceptos 415 Actividades prácticas 415 Actividades en equipo 416 De las ideas a su aplicación: casos reales 417 Referencias 419
Contenido detallado xvii Capítulo 13 Elecciones en la adquisición de sistemas 420 Restaurante Kimball’s: tecnología para la lealtad del cliente 421 Opciones y prioridades 421 Externalización (outsourcing) 422 Punto de interés La muerte de la externalización (outsourcing) 423 Externalización de aplicaciones personalizadas 423 Por qué debería Comprender las rutas alternas para adquirir sistemas de información 423 Punto de interés ¿Realmente el costo es lo más importante? 425 Externalización de los servicios deTI 425 Punto de interés ¿La externalización ha llegado demasiado lejos? 426 Punto de interés Software para la SOX 428 Ventajas de la externalización de los servicios deTI 428 Riesgos de la externalización de los servicios deTI 429 Consideración de la externalización de los serviciosTI 430 Obtención de licencias de las aplicaciones 431 Beneficios de obtener licencias de software 432 Riesgos de obtener licencias de software 433 Pasos para obtener licencias de software ya construido 433 El software como un servicio 435 Punto de interés IBM: no solo computadoras 436 Advertencias 437 Desarrollo de una aplicación del usuario 438 Administración de las aplicaciones desarrolladas por el usuario 439 Ventajas y riesgos 439 Aspectos éticos y sociales Políticas de uso de una computadora para los empleados 441 Resumen 442 Revisión del caso Kimball’s 443 Términos clave 443 Preguntas de repaso 444 Preguntas de análisis 444 Aplicación de conceptos 445 Actividades prácticas 445 Actividades en equipo 446 De las ideas a su aplicación: casos reales 447 Referencias 449 Capítulo 14 Riesgos, seguridad y recuperación ante desastres 450 Restaurante Kimball’s: emplatar la apertura 451 Metas de seguridad de la información 451 Por qué debería Comprender los riesgos, la seguridad y la planeación de la recuperación ante desastres 452 Riesgos para los sistemas de información 452 Riesgos para el hardware 453 Riesgos para los datos y las aplicaciones 454 Punto de interés Como darle a un ladrón la llave de su casa 455 Punto de interés Las más suplantadas 456
xviii Contenido detallado Punto de interés Suena Vishy 457 Riesgos para las operaciones en línea 459 Negación del servicio 459 Secuestro de una computadora 460 Los controles 461 Confiabilidad de las aplicaciones y controles de introducción de datos 461 Respaldo 461 Controles de acceso 462 Punto de interés Escaneo de mano 463 Transacciones atómicas 464 Rastros de verificaciones contables 465 Punto de interés Infracciones costosas 465 Medidas de seguridad 466 Firewalls y servidores proxy 466 Punto de interés Detrás de cada esquina 468 Autenticación y cifrado 468 Punto de interés El ascenso de los empleados de seguridad deTI 474 Desventaja de las medidas de seguridad 475 Las medidas de recuperación 475 Aspectos éticos y sociales Terrorismo y PATRIOTismo 476 Plan de recuperación empresarial 476 Planeación de la recuperación y proveedores de sitios alternos 478 Punto de interés Ver la seguridad de otra manera 479 Economía de la seguridad de la información 479 ¿Cuánta seguridad es suficiente? 479 Cálculo del tiempo fuera de funcionamiento 480 Resumen 482 Revisión del caso Kimball’s 483 Términos clave 483 Preguntas de repaso 484 Preguntas de análisis 484 Aplicación de conceptos 485 Actividades prácticas 486 Actividades en equipo 486 De las ideas a su aplicación: casos reales 487 Referencias 489 Glosario 491 Índice analítico 507 Índice de nombres y compañías 527
Prefacio xix PREFACIO La finalidad de esta séptima edición de Administración de los sistemas de información es proporcionar una comprensión realista de los sistemas de información (desde ahora nos referiremos a estos como SI) a los es- tudiantes de negocios y de las ciencias computacionales. Igual que la anterior, esta edición ofrece a los estu- diantes bases sólidas de las tecnologías de la información (de aquí en adelante TI) relacionada con los negocios, hecho que les permitirá desarrollar una carrera profesional exitosa sin importar los campos que seleccionen. Es posible que en un futuro se encuentren generando planes estratégicos en suites ejecutivas, optimizando operaciones en las empresas, en los departamentos de producción o afinando planes para sus propias actividades empresariales, diseñando sistemas de información para optimizar las operaciones de su organización, trabajando como consultores, fomentando las actividades empresariales en la web o desarro- llando novedosos productos de información de gran valor en cualquier industria. En última instancia, la integración de tecnologías a la estrategia y a las operaciones de una empresa es un factor importante para su éxito. Esta séptima edición está organizada en 14 capítulos que abordan los temas más importantes para los estudiantes de negocios y de las ciencias de la computación. El principio fundamental que rige en este libro es que los SI se encuentran en todos los negocios y su penetración es tan grande porque la información es el recurso más poderoso en todas las funciones empresariales de cualquier industria. Aunque tener conoci- miento de las TI no siempre se pide como requisito para obtener un empleo, es un elemento esencial que determina el éxito en prácticamente cualquier puesto. No en todos los negocios se necesita tener todas las habilidades técnicas de un profesional de TI, pero todos necesitan comprender lo suficiente del tema para saber cómo utilizar estas tecnologías en su profesión. Estas habilidades son imprescindibles en el mundo de los negocios y en este mundo crecientemente digital e interconectado. Administración de los sistemas de información, séptima edición, ofrece a los estudiantes el equilibrio ne- cesario entre la información técnica y las aplicaciones reales. Sin importar el campo que elijan, los futuros profesionistas ingresarán al mundo de los negocios sabiendo cómo hacer que la información trabaje para ellos. Sabrán lo suficiente acerca de TI para colaborar productivamente con los especialistas de esta rama, y conocerán lo suficiente de las aplicaciones de negocios para lograr que los sistemas de información apoyen su trabajo de la mejor forma posible. © Wavebreak Media/Thinkstock Enfoque Un caso de negocios permanente muestra los principios de los SI en acción En esta edición se usa un ejemplo de negocios como fundamento para integrar material de casos de negocios en cada parte y capítulo. La parte uno introduce el caso del libro, Restaurante Kimball’s. Este caso del restau- rante ofrece un ejemplo práctico “del mundo real”, de un escenario de negocios. En los capítulos sucesivos se añade material a ese caso para comunicar un escenario ajustado al contenido de cada capítulo. El caso correspondiente a cada capítulo ofrece una narración similar de los retos y oportunidades que un profesio- nal de negocios o emprendedor encontraría en una compañía. En definitiva, el escenario de este caso da a los estudiantes la oportunidad de integrar los principios de TI que surgen en los negocios, contemplar los problemas de un SI en acción y resolver problemas empresariales relacionados con TI tal como surgen en el mundo real. Este constante enfoque muestra a los estudiantes cómo operan todas las funciones empresaria- les y ofrece detallados conocimientos de una empresa específica. Los casos del libro se integran al texto de diversas maneras:
xx Prefacio t El caso: cada capítulo inicia con un tema basado en el caso del libro, Restaurante Kimball’s. El caso está estructurado de manera secuencial, comenzando por un pequeño restaurante que se expande después a un nuevo local junto a un lago. En cada capítulo se formula un nuevo “episodio” de la expansión del restaurante junto con nuevos problemas estratégicos y operativos. Se alienta a los estudiantes a “incrus- tarse” como consultores de esa empresa 1) identificando los problemas y oportunidades, 2) aplicando conceptos generales de negocios y tecnologías de la información, 3) analizando las opciones para resol- ver las dificultades y 4) recomendando una solución adecuada al éxito de la empresa. t Desafío empresarial: al inicio de cada parte del texto, una serie de enunciados presenta los retos del restaurante, los cuales se describen con más detalle en cada capítulo. t Revisión del caso: al final de cada capítulo, el texto vuelve a los problemas expuestos en el caso inicial del capítulo y en dos secciones propone el ambiente en el que los estudiantes analizarán los retos especí- ficos que enfrenta Kimball’s. Los estudiantes pueden asumir el papel de consultores y aconsejar a los dueños del restaurante. t ¿Usted qué haría?: esta sección comunica los diversos problemas estratégicos y operativos que enfren- ta el restaurante. Los estudiantes deben leer atentamente los puntos a debatir, analizar las dificultades e integrar los conceptos de tecnología para dar consejos específicos. t Nuevas perspectivas: en esta sección, los estudiantes tienen la oportunidad de responder preguntas que muestran una amplia variedad de “escenarios hipotéticos” que van más allá del alcance original del caso y los llevan a pensar creativamente y realizar diversas funciones para enfrentar los desafíos empre- sariales. Énfasis en el mundo real Administración de los sistemas de información, séptima edición, no oculta las limitaciones o los retos que pre- sentan los sistemas de información. El texto también explica el amplio potencial que tienen muchas tecno- logías de la información, mismo que no ha descubierto la mayoría de las organizaciones. Por supuesto, este libro incluye capítulos y características que ofrecen fundamentos detallados, concisos —y estimulantemente claros— relacionados con las tecnologías de los sistemas de información, debido a que todos los profesiona- les en las organizaciones exitosas participan en la toma de decisiones acerca del hardware, el software y las telecomunicaciones. Pero a través de estudios de caso actuales, detallados y realistas en todo el libro, y la dedicación para calificar cada presentación con los factores realistas que pueden afectar los negocios, este libro ofrece temas directamente relacionados con el trabajo en los negocios. Es importante comprender los temas y conceptos básicos asociados con los sistemas de información. No obstante, las organizaciones de negocios siguen requiriendo que sus profesionales reinventen, integren y creen una ventaja competitiva mediante dichos sistemas. Atención a las nuevas prácticas y tendencias de negocios Extensas partes del texto están dedicadas al análisis de los usos innovadores de las tecnologías de la informa- ción, sus beneficios y riesgos. En un lenguaje sencillo y fácil de comprender se explican conceptos contem- poráneos como sistemas de administración de una cadena de suministro, Big Data y almacenamiento de datos, sistemas de inteligencia de negocios, administración del conocimiento, redes sociales, intercambio electrónico de datos en la web y el software como un servicio. Muestra de la importancia de cada tema para la trayectoria profesional Con frecuencia sucede que los estudiantes de negocios no comprenden por qué tienen que saber de tecno- logías de información. Muchos se sienten frustrados con los cursos de introducción de MIS ([Management Information Systems] Administración de los sistemas de información) porque no comprenden bien cómo funcionan las tecnologías de la información, o por qué es importante que las entiendan. Una de las metas principales de la presentación de este libro es que las respuestas a estas preguntas se vuelvan evidentes. Pri- mero, todos los temas se explican con tal claridad que incluso los estudiantes con menor cúmulo de cono- cimientos técnicos pueden comprenderlos. La tecnología nunca se explica por sí misma más que para comprobar de inmediato la forma en la que apoya exitosas estrategias y operaciones de negocios. Por ejem- plo, las tecnologías de conexión en red, de administración de bases de datos y de la web (capítulos 6 a 8) que suelen ser temas confusos, se presentan con descripciones claras, concisas y prácticas que ilustran el funcio- namiento de la tecnología. Además, cada capítulo incluye un apartado denominado Por qué debería,
Prefacio xxi Con base en el éxito de la sexta edición, esta nueva edición de Administración de los sistemas de información incluye una combinación de características que resultan singularmente eficaces. Estudio de caso constante y de actualidad en todo el libro Esta séptima edición introduce una herramienta pedagógica modificada y dinámica: un caso constante cen- trado en una entidad de negocios que incorpora una amplia variedad de sucesos y retos reales que dramati- zan la manera en que las tecnologías de la información se integran a los negocios cotidianos. La integración de un ejemplo en torno a una empresa, más que en referencia a varios casos en los diversos capítulos, dirige la atención de los estudiantes a obtener una perspectiva detallada y cercana de dicha empresa. Conforme se avance en el libro, los análisis e ideas de los estudiantes se irán ampliando al tiempo que aprovechan sus conocimientos e información previos sobre el Restaurante Kimball’s. Además, un solo ejemplo de caso ayu- da a los estudiantes a desarrollar una perspectiva distinta sobre la maduración y el desarrollo de una empre- sa mientras sortea varios obstáculos y desafíos. Bases sólidas en los SI estratégicos que se realizan en las funciones empresariales Además de un capítulo completo acerca de los usos estratégicos de los SI (sistemas de información, capítulo 2) el pensamiento estratégico es un tema que se desarrolla en forma implícita en todo el libro. Se emplean ejemplos actuales para ilustrar cómo los sistemas de información ayudan a las empresas a crear y sostener una ventaja estratégica competitiva. Cobertura actualizada de las tecnologías web y el comercio móvil Como reflejo de la utilización de las tecnologías web en numerosas actividades empresariales, este libro in- tegra el tema en todo el texto, tal como se ha incorporado a los negocios en general. No obstante, esta obra va más allá de análisis redundantes del tema (y del puñado de sitios que todos conocen) para indicarles a los estudiantes qué es lo que funciona en el comercio electrónico y lo que no. Además, en el texto se integra la rápida adopción de la tecnología móvil mediante el uso de tabletas y teléfonos inteligentes. mismo que les explica a los estudiantes lo importante que es para su futuro desempeño profesional el hecho de conocer bien el aspecto de TI que se aborda en el capítulo. Énfasis en el pensamiento ético El libro pone gran énfasis en ciertos usos controversiales y cuestionables de las tecnologías de la informa- ción, pero aplica un tratamiento especial en los apartados Aspectos éticos y sociales. Se les pide a los estudiantes que ponderen los efectos positivos y negativos de las tecnologías y que defiendan su postura respecto a los problemas importantes como son privacidad, libertad de expresión y conducta o ética profe- sional. Las empresas de éxito no se concentran exclusivamente en sus ganancias e ingresos, sino también en la interacción ética y transparente con sus integrantes. Énfasis en el pensamiento crítico El pensamiento crítico se emplea en todo el texto, al igual que en muchos de las funciones del libro. Para citar un ejemplo, los estudiantes se enfrentan a un dilema de negocios relacionado con el caso constante en cada capítulo y se les pide que respondan preguntas del tipo ¿Usted qué haría? Las preguntas motivan a los estudiantes a evaluar muchos aspectos de cada situación y a considerar una y otra vez la rapidez con la que evolucionan las TI. De igual forma, muchas Preguntas de análisis al final de los capítulos demandan su evaluación y su juicio. Énfasis adicionales en la séptima edición
xxii Prefacio Ejemplos actuales y realistas que reflejan una amplia variedad de negocios El texto incorpora más aplicaciones, casos y proyectos en toda la diversidad de funciones empresariales e industrias. En el apartado De las ideas a su aplicación: casos reales se han elegido cuidadosamente los casos que se presentan al final del capítulo para que incluyan preguntas del pensamiento crítico que moti- ven a los estudiantes a aplicar lo que han aprendido. Casi todos estos casos son nuevos en esta edición, y otros se han actualizado para reflejar las tecnologías y tendencias vigentes. Además, para fines de reforza- miento pedagógico, en todo el libro se incluyen ejemplos. Cobertura de problemas globales La globalización se ha convertido en un problema importante tanto en la vertiente económica como en la tecnológica. Se dedica un capítulo completo, el número 9, al análisis de los desafíos para los sistemas globa- les de información, desde las discrepancias legales y los problemas culturales, hasta los problemas que gene- ra el uso de las zonas horarias. Este capítulo también analiza cómo se pueden enfrentar con éxito los desafíos. Este tema recibe poca cobertura en libros de texto similares. La amplitud y la profundidad de la cobertura de los retos ante los usos globales de TI (tecnologías de información), en este libro ha sido recibida con entu- siasmo por sus adeptos. Nuevos elementos de los aspectos éticos y sociales La cobertura de los Aspectos éticos y sociales en Administración de los sistemas de información se basa en el material que se planteó en las primeras seis ediciones. Sin embargo, han surgido nuevos problemas los cuales se analizan en esta edición, tales como la seguridad de los datos, el Big Data, la privacidad y el offsho- ring, que se discuten en esta edición. Nuevas tareas para los estudiantes y refuerzo práctico del material Al final de los capítulos esta séptima edición sigue aportando una selección actualizada de tareas, sobre todo actividades que requieren el uso de software relevante y la web. Muchas de estas tareas, entre ellas Aplica- ción de conceptos, Actividades prácticas y Actividades en equipo, se han actualizado también. En respuesta a las recomendaciones de los instructores, más tareas requieren investigación en la web. Además de los ejercicios prácticos de cada capítulo, estudiantes y profesores hallarán muchas labores prácticas nue- vas y adicionales en el sitio web para el estudiante*, del que se hablará más adelante. Más puntos de interés En respuesta a la entusiasta recepción de los Puntos de interés por parte de los instructores, en esta edi- ción se agregaron abundantes estadísticas, anécdotas y relatos a dicha sección, mismos que aportan un in- teresante y entretenido aspecto al texto principal del capítulo. Salvo por unas cuantas entradas que, en nuestra opinión, siguen siendo pertinentes, todos los puntos de interés fueron actualizados. Paquete del profesor* Administración de los sistemas de información, séptima edición, incluye herramientas de enseñanza para apo- yar a los profesores en el aula. Los complementos que acompañan al libro de texto incluyen un Manual del profesor*, soluciones*, bancos de pruebas*, motor de pruebas*, presentaciones en PowerPoint* y archivos de figuras*. Este libro de texto es uno de los pocos que se acompañan de un Manual del profesor* escrito por el autor del texto, lo que garantiza compatibilidad con el libro en contenido, pedagogía y filosofía. Todas las herramien- tas de enseñanza disponibles con este libro están disponibles en www.cengage.com. Para acceder a esta in- formación debe buscar la obra por ISBN (978-1-285-18613-9). * Este material se encuentra disponible en inglés.
Prefacio xxiii Manual del profesor* El autor del texto ha creado este manual para ofrecer materiales a fin de ayudar a los instructores a volver informativas e interesantes sus clases. Este manual ofrece varios métodos de enseñanza del material, con recursos y comentarios de muestra sobre diferentes componentes. También sugiere planes alternos para el curso e ideas para proyectos semestrales. Para cada capítulo el manual incluye sugerencias de enseñanza, sitios web útiles y respuestas a las Preguntas de repaso, de análisis y a las preguntas de Ideas relacionadas con el caso. Contar con un Manual del profesor* creado por el autor del texto es particularmente valioso, ya que el autor conoce mejor que nadie el enfoque temático y pedagógico del texto. Soluciones* Ofrecemos a los profesores soluciones a las Preguntas de repaso y a las Preguntas de análisis, así como labores prácticas cuantitativas para cada capítulo. De resultar apropiado, también proporcionamos archivos de so- luciones de varias actividades. Pruebas de Cengage Learning generadas por Cognero* Un flexible sistema en línea que permite: t Crear, editar y administrar contenido de banco de pruebas a partir de múltiples soluciones de Cengage Learning. t Crear múltiples versiones de pruebas en un instante. t Aplicar pruebas en su LMS (Learning Management System), su aula o donde quiera. Presentaciones en PowerPoint* Se incluyen diapositivas en PowerPoint, de Microsoft, para cada capítulo. Los profesores pueden usar las diapositivas de diversas maneras, ya sea como recursos de enseñanza durante las presentaciones en clase o como materiales impresos para distribuir en el aula. Pueden añadir sus propias diapositivas para la presenta- ción de temas adicionales en clase. Archivos de figuras* Los archivos de figuras les permiten a los profesores crear sus propias presentaciones usando figuras tomadas directamente del texto. Organización * Este material se encuentra disponible en inglés. Administración de los sistemas de información, séptima edición, está organizado en cinco partes, un glosario y un índice. A continuación se describen los principales elementos que integran esta obra. PARTE UNO La era de la información Esta sección incluye tres capítulos. El capítulo 1, “Sistemas de información de las empresas: un resumen”, ofrece un panorama de las tecnologías de la información (TI), los sistemas de información (SI) y un marco de referencia para el análisis que se realizará en los capítulos siguientes. El capítulo 2, “Usos estratégicos de los sistemas de información”, analiza la estrategia organizacional y las formas de empleo de los SI para cum- plir con las metas estratégicas. El capítulo 3, “Funciones empresariales y cadenas de suministro”, presenta un análisis detallado de las funciones empresariales, las cadenas de suministro y los sistemas que apoyan a la administración de estas en diversas industrias. Estos tres capítulos abordan en conjunto la esencia de las enriquecedoras ideas que se analizan con mayor profundidad en los siguientes capítulos.
xxiv Prefacio Características nuevas de esta edición Al planificar y redactar la séptima edición de Administración de los sistemas de información escuchamos con atención los comentarios de nuestros adeptos, de nuestros potenciales adeptos y de los revisores. Mantuvi- mos el mismo número de capítulos y la misma organización de la edición anterior para ofrecer una cober- tura y una pedagogía óptimas, así como para permitir un flexible manejo del semestre. Los principales cambios y mejoras en esta edición son: t Completa actualización para integrar un caso único en los 14 capítulos. t Cobertura actualizada y ampliada de las tecnologías y tendencias más recientes en los MIS, entre ellas la seguridad de la información, computación móvil, redes sociales, computación en la nube y software como un servicio. t Nuevos recuadros que señalan los Puntos de interés en cada capítulo. t Todos los estudios de caso al final de los capítulos fueron actualizados con ejemplos recientes. t Al final de los capítulos se incluyen ejercicios nuevos o revisados. PARTE DOS Tecnología de información Para comprender cómo es que los SI permiten mejorar las prácticas administrativas, uno debe conocer bien los principios de las tecnologías de la información, mismos que se analizan en esta parte. El capítulo 4, “Hardware empresarial”, el capítulo 5, “Software empresarial” y el 6, “Redes empresariales y telecomunica- ciones” ofrecen un tratamiento conciso del hardware, el software y las tecnologías de conexión en red más recientes que están disponibles en el ámbito de los negocios. El capítulo 7, “Bases y almacenes de datos” abarca los sistemas de administración de bases de datos y el almacenamiento de datos, los cuales aportan las bases técnicas para el análisis de la inteligencia de negocios y la administración del conocimiento del capí- tulo 11. PARTETRES Comercio habilitado para la web La parte tres se dedica a los negocios que se realizan en la red y su utilización en internet. El capítulo 8, “La empresa habilitada para la web” realiza un análisis pormenorizado de las tecnologías más relevantes que existen en la web para soportar las operaciones de negocios. Todos los capítulos fueron puestos al día para incluir la computación móvil, las tabletas y las redes sociales. El capítulo 9, “Retos de los sistemas globales de información” resalta los desafíos culturales y de otro tipo que surgen en la planificación y uso de la web y un sistema de información internacional. PARTE CUATRO Soporte a las decisiones e inteligencia de negocios La parte cuatro ofrece un panorama del soporte de decisiones y los sistemas expertos más avanzados en el capítulo 10, y la inteligencia empresarial en el capítulo 11. En años recientes, en otros sistemas se han inte- grado apoyos electrónicos para decisiones, pero es importante comprender sus fundamentos. Las aplicacio- nes de inteligencia empresarial como la extracción de datos, el Big Data y el procesamiento analítico en línea se han vuelto herramientas esenciales en un creciente número de empresas. Se incluyen muchos ejemplos para mostrar su fuerza y sus beneficios para los negocios. PARTE CINCO Planeación, adquisición y controles La parte cinco se dedica a la planeación, adquisición y los controles de los sistemas de información para garantizar su desarrollo e implementación en forma oportuna y con éxito, así como su seguridad. El capítu- lo 12, “Planeación y desarrollo de sistemas” analiza cómo los profesionales de esta área realizan la planea- ción de los sistemas de información. Detalla los métodos tradicionales y ágiles del desarrollo de software. El capítulo 13, “Elecciones en la adquisición de sistemas” presenta los métodos de adquisición como alternati- va al desarrollo interior: la externalización (outsourcing o subcontratación), las aplicaciones adquiridas, el de- sarrollo de sistemas para el usuario final y el software como un servicio. Material adicional y tendencias recientes en la subcontratación y la asignación de funciones al extranjero se han integrado como opciones en la adquisición de sistemas. El capítulo 14, “Riesgos, seguridad y recuperación ante desastres” analiza los riesgos que enfrentan los sistemas de información y los modos para reducirlos, al igual que métodos para recuperarse de un desastre.
Prefacio xxv Algunos instructores prefieren que los estudiantes evalúen la opción de continuar con su desempeño profe- sional en la rama de TI. En consecuencia, el análisis de las carreras de TI se trasladó al capítulo 1, “Sistemas de información de las empresas: un resumen”. Esto permite a los estudiantes aprender desde el principio qué hacen los profesionales de TI. Los sistemas de administración de la cadena de suministro (SCM, supply chain management) y de admi- nistración de las relaciones con los clientes (CRM, customer relationship management) se han convertido en elementos importantes en los negocios. Por lo tanto, ahora se presentan al principio del capítulo 1, se expli- can en detalle en el capítulo 3, “Funciones empresariales y cadenas de suministro”, y se analizan en todo el libro en diversos contextos. Si bien en el capítulo 3, todavía analizamos los sistemas de información por función empresarial una gran parte del capítulo se dedica a las aplicaciones en la empresa, como los sistemas de SCM, CRM y ERP. El capítulo 4, “Hardware empresarial”, incluye ahora análisis más breves de los componentes internos de las computadoras y análisis extensos sobre los dispositivos externos de memoria y las tecnologías de al- macenamiento en red como es el caso de SAN, NAS y el almacenamiento en la nube. En el capítulo 5, “Software empresarial”, el análisis de las generaciones de lenguajes de programación se redujo mucho para dar cabida a análisis más importantes del software que podrán encontrar los estudian- tes en casi todas las organizaciones. Se discute en detalle la tendencia creciente de utilizar software de código abierto y se expone a los estudiantes a numerosas aplicaciones de código abierto. El capítulo 6, “Redes empresariales y telecomunicaciones”, se enfoca en la utilización de diversas tecno- logías de conexión en la red para los negocios. Una sección nueva cubre las tecnologías inalámbricas más recientes, porque este es el futuro de la conexión en red en las comunidades, los negocios y los hogares. Se incluye un análisis detallado de las tecnologías RFID para aportar bases técnicas a un análisis adicional de las aplicaciones actuales y futuras de esta tecnología en los negocios. Se discuten las principales tecnologías de la web y se concentran en el capítulo 8, “La empresa habilita- da para la web”. El capítulo refleja las nuevas tecnologías. La sección de alternativas para establecer sitios web comerciales refleja la diversidad más reciente de opciones de alojamiento en la web. El capítulo 9, “Re- tos de los sistemas globales de información”, se dedica a ilustrar los desafíos y las eficiencias de la adminis- tración de los sistemas de información empresarial a escala global. En el capítulo 10, “Soporte a las decisiones y sistemas expertos”, se ofrecen numerosos ejemplos actua- les de sistemas de soporte de decisiones e inteligencia artificial. El capítulo 11, “Inteligencia de negocios y administración del conocimiento”, combina las referencias que se incluyeron en diferentes capítulos en ediciones anteriores. El concepto de redes de conocimiento para los empleados se explica y se corrobora a través de ejemplos. El capítulo 12, “Planeación y desarrollo de sistemas”, analiza los métodos tradicionales “en cascada” como el ciclo de vida del desarrollo de sistemas, pero también dedica un análisis pormenorizado a los méto- dos ágiles, que se han vuelto muy populares entre los desarrolladores de software. El capítulo 13, “Elecciones en la adquisición de sistemas”, analiza alternativas al desarrollo de software interno como el software como servicio. La seguridad y la recuperación ante desastres se analizan en el capítulo 14, “Riesgos, seguridad y recu- peración ante desastres”, con más atención a los riesgos cada vez más severos como la suplantación. El análisis de amenazas a la privacidad se actualizó para tratar nuevas tecnologías como etiquetas de RFID y servicios basados en la ubicación. Excepto por unas cuantas entradas, todos los recuadros llamados Punto de interés son nuevos. Todos los análisis de Aspectos éticos y sociales fueron actualizados. Casi todos los casos reales que se presentan al final de los capítulos son nuevos. Al igual que en las ediciones anteriores, todos los ejemplos son reales y fueron publicados en una amplia variedad de revistas de negocios y tecnología. Agradecimientos Me siento muy honrado de haber sido elegido para revisar el exitoso libro de texto que ha creado Effy Oz. El doctor Oz fue un educador y un autor excepcional, y mi primer y principal agradecimiento es para él. Espe- ro que mis esfuerzos prosigan su legado y excelente labor.
xxvi Prefacio Revisar un libro de texto es un proceso desafiante que requiere compromiso y disciplina a toda prueba. Sin embargo, como toda iniciativa prolongada y difícil, un proyecto como este no habría podido tener éxito sin la contribución de muchas personas. Me gustaría agradecer en primer término a mis colegas en los nego- cios, la consultoría, TI y organizaciones académicas cuyas ideas, esfuerzos y opiniones en todos estos años me ayudaron a comprender las necesidades educativas de nuestros estudiantes y el mercado. Sin ellos habría sido imposible adquirir la experiencia y los conocimientos requeridos para compilar este libro. También debo reconocer la indirecta pero importante contribución de mis numerosos alumnos. Sus comentarios (y críticas) me ayudaron a perfeccionar y afilar mi enseñanza. Durante 20 años en la docencia, ellos me han ayudado a comprender los aspectos que necesitaban énfasis extra, una presentación diferente o una asigna- ción experiencial para volver más claros e interesantes temas que podrían ser abrumadores. He aprendido que enseñar solo prepara a los estudiantes para hoy, pero que educar produce profesionales calificados y maduros para toda la vida. Muchas gracias a Kate Mason por haber sido tan entusiasta con este proyecto. Como nuevo autor ella siempre me apoya con consejos, aliento y paciencia. Kate mostró y ejerció una energía ilimitada dirigiendo este proyecto. Su activa orientación y constante involucramiento hicieron una contribución inmensa a esta edición. También se ocupó de la fluida coordinación del paquete para el maestro, los materiales web y más. Arul Joseph Raj, el gerente de Administración de Contenido del Producto, guió el libro a lo largo de su pro- ducción mientras administraba el proceso en forma ordenada y oportuna. Los gerentes de diseño y arte en PreMediaGlobal se cercioraron de que el libro y las fotos fueran visualmente atractivos, y el equipo de artis- tas ejecutó diestramente nuestras ideas. Extiendo mi gratitud personal y profesional a estos talentosos pro- fesionales. Deb Kaufmann, editora de desarrollo, demostró una vez más sus excelentes habilidades y gran integri- dad. Tuve la suerte de contar con Deb en el equipo gracias a su relación con el doctor Oz para la sexta edi- ción. Fue maravilloso trabajar con una editora que se distingue no solo por mejorar el estilo y la organización, sino que también es una experta en su materia. Ella es una consumada profesional que me ayudó mucho gracias a su amplia perspectiva, atendiendo al mismo tiempo los detalles que eran ingredientes esenciales para sostener mi trabajo. Los revisores son los asistentes más importantes para cualquier autor, especialmente al preparar un li- bro de texto universitario. Quiero agradecer a los revisores que examinaron atentamente cada capítulo de esta edición: Merlin Amirtharaj, Stanley Community College Don Danner, San Francisco State University John Delalla, University of Arizona South Lewis Todd, Belhaven University Patricia Wallace, The College of New Jersey Gracias en especial a Charles McCormick, quien en 2012 se retiró de Cengage, por haberme apoyado como autor de este libro. Este texto no habría sido posible sin la contribución de mi asistente de investigación. Jerry Theiler, es- tudiante del último año de contabilidad, me ayudó con la investigación y compilación de actualizaciones para esta edición. Jerry es un joven diligente, inteligente y maduro que me brindó trabajo de calidad a todo lo largo de esta revisión. Por último, quisiera agradecerles a mi madre, Virginia, quien falleció recientemente, y a mi padre, Hen- ry. Ellos me dieron la ética de trabajo, integridad y lealtad que han sido la base de mis logros. Este libro y otras realizaciones en mi vida no habrían podido alcanzarse sin su excepcional influencia y apoyo. Además, quisiera agradecer a mis muchos amigos y ex alumnos, así como a mis colegas en Bryant University su cons- tante aliento y apoyo. Como dijo Kingman Brewster, “no hay mayor reto que alguien dependa de ti, ni mayor satisfacción que cumplir sus expectativas”. Espero haber cumplido las de ustedes. Recibiré con gusto todas las sugerencias y comentarios de nuestros seguidores y sus estudiantes para seguir desarrollando un libro de calidad, así como para continuar el legado del doctor Oz y contribuir a la educación de estudiantes que este libro procurará. Kenneth J. Sousa author@sousamis.com
PARTE 1 La era de la información 1 LA ERA DE LA INFORMACIÓN CAPÍTULO 1 Sistemas de información de las empresas: un resumen 4 CAPÍTULO 2 Usos estratégicos de los sistemas de información 34 CAPÍTULO 3 Funciones empresariales y cadenas de suministro 66 Caso del libro: EL RESTAURANTE KIMBALL ’S Liz y Michael Kimball’s soñaban con abrir su propio restaurante. Creían que podían usar su talento y expe- riencia para operar un restaurante exitoso. Liz era una excelente cocinera y había acumulado muchas recetas familiares de entradas, platos fuertes y postres hor- neados. Michael tenía un título en administración de empresas y varios años de experiencia en el ramo. Creían que era el momento correcto de pensar en una nueva carrera y realizar su sueño. Michael comenzó su carrera en el departamen- to de recursos humanos de una compañía manufac- turera local. En el curso de sus 20 años en esta área fue responsable del reclutamiento, la evaluación de las compensaciones y la orientación de los emplea- dos. También gestionó las evaluaciones de desem- peño de los empleados para los departamentos de producción. Aunque tiene algo de experiencia en con- tabilidad y presupuestos, ésta es específicamente en recursos humanos, no para toda una organización de negocios. Liz comenzó a trabajar como representante de ser- vicio al cliente de una compañía de servicios financie- ros justo al terminar el bachillerato. Sus 15 años de experiencia en servicio al cliente le han dado cierta ap- titud para gestionar personal. No tiene una educación culinaria formal, pero sí un magnífico olfato para la preparación de alimentos, la selección de ingredientes y la planeación de menús. Estas habilidades deberían servir de base para el desarrollo del menú y la prepa- ración de alimentos que requiere un restaurante. Sin embargo, ante su falta de educación culinaria formal y de experiencia en la operación de una cocina comer- cial podría requerir capacitación adicional. Los Kimball’s viven en Lakeside Heights, un su- burbio de una ciudad metropolitana. Su comunidad y las ciudades adyacentes constan principalmente de hogares de ingresos medios. Muchos adultos de la comunidad cuentan con estudios universitarios y pues- tos profesionales en los negocios y la manufactura. La población de la ciudad y las comunidades circundan- tes es aproximadamente de 40000 personas. La ciu- dad, a unos 20 kilómetros de Lakeside Heights, tiene una población de 110000 habitantes. Michael y Liz creen que un restaurante que ofrez- ca las especialidades de Liz de platillos estadouniden- ses, italianos y de mariscos “estilo casero” sería una buena opción para su localidad. Les emociona la po- sibilidad de brindar alimentos de calidad a un costo razonable. La familia y amigos que disfrutan de los guisos de Liz corresponderían al perfil de sus clientes. Ellos quieren ofrecer un ambiente para comer tranqui- lo y relajado que ofrezca platillos a precios medios. Q Investigación del ramo Al hablar de los detalles el sueño de Liz y Michael co- bró impulso. Sin embargo, ambos sabían que no po- © Thinkstock/photos.com PA RT E uno uno
PARTE 1 2 La era de la información dían basar su negocio en meros sueños. Necesitarían asesoría y perspectiva administrativa adicional para garantizar que su concepto de negocios fuera realista. Primero consultaron las cifras. Liz y Michael, junto con sus asesores y amigos, evaluaron cuál sería el capital necesario para iniciar un restaurante. Coincidieron en que Liz y Michael tenían suficientes fondos como capi- tal inicial para la nueva empresa. Tom, un amigo de la familia y consultor de mer- cadotecnia, fue de la opinión de que el modelo de ne- gocios de Liz y Michael era acorde con su localidad. Ellos tenían la mira puesta en un local de un centro comercial que estaba desocupado y que podía ser conveniente para un pequeño restaurante familiar. Se pusieron en contacto con la agente inmobiliaria local, Anne Marie Simmons, para preguntar por el costo de la renta, la disponibilidad y el tamaño. Liz y Michael visitaron el local con Anne Marie. La agente les dijo que el establecimiento había alojado un comedor du- rante tres años antes de cerrar. Especuló que ese co- medor no había podido competir con las franquicias de comida rápida del área. La agente creía también que los dueños no habían tenido el plan financiero y de mercadotecnia apropiado para tener éxito. Liz estudió el plano y las dimensiones del local. Este tenía espacio para alojar a unos 50 comensales así como una cocina completa y alacenas. Disponía igualmente de un amplio estacionamiento, además de que tenía acceso a una gran avenida. La infraestructura de gas, plomería y electricidad estaba en buenas con- diciones. Si firmaban el contrato de arrendamiento para ocupar el restaurante sería necesario comprar adornos y aparatos de cocina, así como todos los utensilios propios de un restaurante (sartenes, platos, cubiertos, etcétera). A fin de ser eficientes y apalancar sus habilidades individuales, Liz y Michael se dividieron las diversas ta- reas de investigación necesarias para recopilar pro- yecciones y pronósticos de negocios. Michael dirigió su atención a las operaciones iniciales, ventas y plan de mercadotecnia, mientras que Liz analizó las ope- raciones de cocina, el inventario y la planeación del menú. Cada uno reunió pronósticos de costos inicia- les y de operación en el área de su especialidad. Estos costos incluían los laborales, de materiales, alimen- tos, servicios públicos, renta y otros costos indispen- sables. Dichos pronósticos serían la base de su plan de negocios, financiero y de operaciones. Q Creación del plan de negocios Michael siguió trabajando conTom en la mercadotec- nia y promoción del restaurante. La primera idea de ambos fue reunir datos de ventas, clientes y platillos del dueño anterior. Para proteger su anonimato Mi- chael le pidió a Anne Marie que hiciera contacto con él. Ella les entregó datos semanales correspondientes a tres años de operaciones sobre el número de plati- llos servidos y mesas atendidas. Lamentablemente, el dueño anterior no pudo o no quiso aportar datos de ventas. Michael introdujo en una hoja de cálculo sim- ple de Excel los datos correspondientes a 164 semanas para poder revisarlos. Esta hoja de cálculo contenía tres tipos de datos: fecha del fin de la semana (domin- go), total de cuentas y total de platillos servidos. Mi- chael yTom revisaron la hoja de cálculo para tratar de detectar información relevante para sus proyeccio- nes de mercadotecnia y pronóstico. El comedor había abierto los siete días de la se- mana. Sin embargo, los datos que Michael recibió no estaban desglosados por día. Por lo tanto, no servían para analizar el tráfico ni las ventas diarios, solo ten- dencias semanales sin información de tráfico ni de ventas de cada día. Tom asesoró a Michael en el análisis de los datos “a vuelo de pájaro” . Los separó en tres tabulaciones de hoja de cálculo por año, donde la primera fila de datos semanales era la primera semana del año calendario. Añadió una columna para calcular el promedio de pla- tillos por cuenta. Luego, para tener una idea de la car- ga de clientes del restaurante, clasificó el número tanto de platillos como de cuentas en el año. Estos valores proporcionaron una noción básica de las me- jores y las peores semanas del restaurante anterior. Luego clasificó cada uno de los tres años calendario por conteo de platillos (en orden descendente). La falta de datos diarios limitó la profundidad del análisis que podía realizarse. Tom examinó una copia impresa de los tres años de datos lado a lado.Tras re- visar esta información, señaló que los datos semana- les mostraban solo una tendencia clara: algunas semanas mostraban ventas más bajas que los demás periodos. Luego de un análisis adicional, todo indicó que se trataba de periodos vacacionales (semanas del día de Acción de Gracias y Navidad), así como de algu- nas semanas del verano. Sin los datos diarios, era im- posible determinar la distribución o la tendencia de las ventas al cliente. Liz completó otro recorrido al local del restauran- te. La cocina estaba equipada con un amplio refrigera- dor en operación, ventilador, varias mesas y repisas. Elaboró tentativamente un nuevo plano de la cocina y el área de preparación de alimentos. Con base en este plano hizo una lista de estimación de costos de los electrodomésticos y utensilios que aún le hacían falta a la cocina. Además de sentar cómodamente a unas 50 perso- nas en 15 mesas, Michael cree que puede construirse un bar con cabida para 10 clientes más. Hizo estimacio- nes para equipo de comedor y bar, muebles y utensi- lios, incluidos todos los costos laborales de instalación.
PARTE 1 La era de la información 3 Tom les ayudó a crear una hoja de cálculo que contemplara varios factores para estimar las ventas semanales. Utilizaron algunos datos del dueño ante- rior para calcular las tendencias estacionales y sema- nales. Con el menú que compiló Liz, estimaron las ventas semanales del restaurante para el primer año. La hoja de cálculo entera calculó los costos variables (mano de obra, alimentos) con base en el número de platillos servidos. La lista de costos fijos (como servi- cios públicos, impuestos y renta) ayudó después a ge- nerar el flujo de efectivo mensual y estimaciones de ganancias. Con la hoja de cálculo estimaron tres es- cenarios: agresivo, razonable y conservador. La esti- mación más conservadora resultó en una pequeña pérdida para la mayoría de los meses. Se sintieron satisfechos con la gama de proyecciones que recopila- ron.Tom opinó que Liz y Michael podían presentar sus pronósticos y plan de negocios para solicitar un présta- mo bancario con el cual solventar los costos iniciales. Q Lanzamiento del sueño El restaurante Kimball’s abrió en ese local del centro comercial. Como cualquier nuevo negocio comenzó lentamente, con ventas cercanas a las estimaciones conservadoras. Sin embargo, al desarrollarse su repu- tación de platillos de calidad a un precio razonable, Liz y Michael supieron que su sueño se había hecho realidad. Tres años después Kimball’s operaba exitosa y rentablemente. Su comedor solía estar lleno, tanto de nuevos clientes como de los asiduos. Las noches de los fines de semana solía haber una pequeña fila en espe- ra para entrar. Liz y Michael estaban muy satisfechos con su sueño. ¿Cuál sería el siguiente? LOS RETOS EMPRESARIALES En los tres capítulos siguientes usted sabrá qué de- ben hacer Michael y Liz para empezar a aprovechar el poder de los sistemas de información con el fin de desarrollar y hacer crecer su restaurante. Ellos debe- rán comprender cómo los sistemas de información pueden ayudar a las necesidades a corto plazo (ope- rativas) de un restaurante, lo mismo que a planear ini- ciativas a largo plazo (estratégicas) para ampliar el negocio. t OFMDBQÓUVMP i4JTUFNBTEFJOGPSNBDJØO de las empresas: un resumen”, usted conocerá los diversos tipos de sistemas de información que usan las empresas y por qué es importante para su carrera familiarizarse con las tecnologías de la información. También se le presentarán algunos de los principales aspectos éticos y sociales acerca de adquirir, almacenar y comunicar la información potencialmente delicada. t OFMDBQÓUVMP i6TPTFTUSBUÏHJDPTEFMPT sistemas de información”, aprenderá a usar la información de manera estratégica y cómo aprovechar la tecnología de la información para obtener ventaja competitiva. t OFMDBQÓUVMP i'VODJPOFTFNQSFTBSJBMFTZ cadenas de suministro”, conocerá el mejor modo de utilizar las tecnologías de la información para administrar un negocio, ya sea que necesite un inventario y rastrear las ventas, generar estados financieros o automatizar los sistemas de nómina. También conocerá cómo los sistemas de administración de la cadena de suministros les sirven a todas las empresas.
PARTE 1 4 La era de la información Es probable que usted porte o use en este momento un sistema de información. Esto es así si tiene un teléfono in- teligente, una tableta o una laptop. Los sistemas de información penetran casi todos los aspectos de nuestra vida. Ya sea que retire dinero de un cajero automático, navegue por la web o haga una reservación en un hotel desde su teléfono celular, apenas pasa un día sin que introduzca datos o utilice la información generada por un sistema de información. Sobre todo en los negocios, los sistemas de información digitales generan casi toda la información que utilizamos. Y reciben y procesan datos de diversas fuentes. Estos sistemas se han vuelto esenciales para las operaciones empresariales exitosas. Cuando concluya este capítulo usted podrá: t Explicar por qué es importante la tecnología de la información. t Definir la información digital y explicar por qué los sistemas digitales son tan eficaces y útiles. t Explicar por qué los sistemas de información son esenciales para los negocios. t Describir la forma en que las computadoras transforman los datos en información útil para resolver problemas y tomar decisiones. t Identificar las funciones de los diferentes tipos de sistemas de información en los negocios. t Describir las carreras en tecnologías de la información. t Identificar los principales problemas éticos y sociales debidos al amplio uso de la tecnología de la información. SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE LAS EMPRESAS: un resumen Objetivos de aprendizaje © watcharakun/Shutterstock.com C A P Í TU LO uno uno
PARTE 1 CAPÍTULO 1 Sistemas de información de las empresas 5 RESTAURANTE KIMBALL ’S: sistemas empresariales e información El restaurante ha operado con éxito durante tres años. Aun- que experimentaron retos, Liz y Michael creen haber desarro- llado un grandioso establecimiento. Los pronósticos de ventas se han incrementado sostenidamente en los últimos tres años. Por fortuna, el crecimiento no fue tan rápido como para causar “dolores de desarrollo” o problemas en el nego- cio. Michael descubrió que durante muchas semanas tuvieron reservaciones de entre 50 y 100% de su capacidad. Procesamiento de órdenes y pagos Michael cree que su análisis fue muy exacto, pero reunir la información implicó un gran esfuerzo. Los camareros escri- ben las órdenes de los clientes en boletas de papel con varias copias. Una copia está destinada a la cocina para la prepa- ración de los alimentos. El camarero calcula los totales en la copia original y se la entrega al cliente una vez completa- da la orden. En ese momento el cliente paga directamente en la caja, en efectivo o con tarjeta de crédito, y la copia impresa de la boleta es guardada. Varias veces a la semana, Michael usa las boletas de papel para introducir la información de ventas y mesas en una hoja de cálculo de Excel para su aná- lisis. Debido a que está muy ocupado con otras prioridades operativas, el ingreso de datos a la hoja de cálculo y el análi- sis subsecuente suelen aplazarse. El restaurante procesa su nómina a través de un servicio local. Los empleados mantienen el registro de sus tarjetas de entrada y salida manualmente. Cada semana los datos en las tarjetas son validados por Michael y enviados al servicio de nómina para su procesamiento y la impresión de los che- ques. Michael no está satisfecho con el registro manual de horas por parte de los empleados, pero tampoco tiene una alternativa simple y rentable. Michael usa un paquete de contabilidad para pequeñas empresas para darle seguimiento a los gastos, al procesamien- to de los cheques por pagar a los proveedores y al registro de depósitos del restaurante. El software es fácil de usar y pro- porciona el balance general y el estado de pérdidas y ganan- cias necesario para el negocio.También genera la información fiscal requerida por el contador para la presentación de los formatos de impuestos apropiados. Sin embargo, el progra- ma no rastrea la información al nivel necesario para analizar las operaciones del negocio y pronosticar las ventas. Gracias a su experiencia en recursos humanos, Michael sabe acerca de la necesidad de datos e información de negocios de calidad. En su trabajo anterior el departamento deTecnologías de in- formación ofrecía esa pericia y asistencia. Por desgracia, en el restaurante no dispone de esas habilidades. Michael sabe que no tiene mucho tiempo y que debe con- centrarse más en las operaciones que en el ingreso de datos, pero también quiere recolectar y analizar la información sobre su negocio para administrarlo y planear con efectividad. Su hijoTyler ha terminado sus estudios para obtener el título en administración de empresas con especialización en mercadotecnia y administración. Ha trabajado en el restau- rante en los veranos y durante las vacaciones entre semes- tres como mensajero y mesero, así que está relativamente familiarizado con la empresa.También está ansioso de adqui- rir más experiencia para poner a prueba algunas de las habilidades que ha adquirido en la facultad de administración. Liz y Michael han decidido que es un buen momento para queTyler se integre al negocio. Definir los problemas Michael le ha dicho aTyler que quiere agilizar las operaciones del comedor y la cocina y reunir más información para su análisis sin depender del ingreso manual de datos. Tyler ha entendido los retos porque algunos de los problemas en esas áreas están directamente relacionados con asuntos que él enfrentó cuando era mesero en el restaurante. Estos asuntos pueden dividirse en dos áreas: cabalidad y precisión en la información de las cuentas de los comensales y pago de cuentas. Debido a que las órdenes de los comensales se escriben a mano, a veces no son del todo legibles. Además, espe- cialmente en el caso de los meseros nuevos, parte de la infor- mación necesaria para completar un platillo es inexacta o incompleta (preferencias de grado de cocimiento, aderezos, preparación especial). Este aspecto ocupa tiempo del mesero y del personal de cocina y reduce la satisfacción del cliente. El pago de las cuentas es otro problema. A menudo, no está claro para los clientes si deben pagarle al mesero o al cajero. Michael desea controlar el efectivo y el procesamiento de tar- jeta de crédito en una ubicación central, pero está dispuesto a reconsiderar esa política. Tyler habló con los meseros y el personal de cocina para tener una perspectiva sobre las cuentas de los clientes y los problemas de pago. Al personal le agradó que se le pidiera su opinión.Tyler confirmó que la precisión de las órdenes y el pago eran problemáticos, pero descubrió dificultades adi- cionales. Como en muchos otros restaurantes, en Kimball’s los meseros son responsables de las cuentas no pagadas por los clientes. Sin embargo, es imposible que un mesero sepa si el cliente paga en la caja o se va sin pagar. Los meseros prefieren que los clientes liquiden su cuenta directamente con ellos para así saber si un cliente paga o no. Los meseros también comentaron que aun si escriben la orden completa y de manera legible, a veces los platillos no se preparan de la forma adecuada. El personal de cocina señaló que los cambios en las órdenes de los comensales suelen ser “preci- pitados” y entorpecen la elaboración de otros platillos en proceso. En muchas ocasiones, los meseros piden cambios después de que la orden ya está lista para servirse. El perso- nal de cocina comentó que se necesita un nuevo proceso para comunicar los cambios en las órdenes antes de que los platillos estén preparados. Lamentablemente, era imposible saber con base en las cuentas presentes qué órdenes reque-
PARTE 1 6 La era de la información rían cambios. Por lo tanto, no hubo datos para evaluar objeti- vamente la magnitud del problema. Recolección de datos para resolver problemas y tomar decisiones Tyler dirigió entonces su atención al análisis de datos. Pidió a sus padres responder dos preguntas: 1) ¿Qué conocimientos adquieren de la información con la que cuentan actualmente? y 2) ¿Qué respuestas les gustaría obtener para operar el nego- cio más eficiente y rentablemente? Ellos contestaron que sa- ben cuántas mesas se ocupan al día, así como los montos totales de las cuentas. En las cuentas se separan los totales de alimentos y bebidas para efectos fiscales, pero los totales dia- rios de esas categorías no ofrecen detalles sobre las órdenes de los clientes de manera individual. A Michael le gustaría sa- ber más detalles como ¿qué platillos se ordenan? ¿Se piden entradas? ¿Cuántos clientes hay en la mesa (adultos y niños)? ¿Los clientes aprovechan las promociones especiales? Liz de- sea saber cuántos alimentos debe pedir con base en las ven- tas anteriores. Tyler dice que estas preguntas son un buen comienzo. Clasificó las preguntas en dos áreas: de mercadotecnia/pro- moción y operativa. Sabe que se necesita información de mercadotecnia adicional para planear el menú, las promocio- nes y obtener la satisfacción del cliente. Se pregunta cuántas personas son clientes asiduos y cuántas son nuevos clientes. ¿Cómo se enteraron del restaurante? Para efectos operati- vos, ¿se monitorean las operaciones cuando hay algún pro- blema? ¿Importa la tecnología de información? La cadena de hamburguesas Smashburger, con sede en Denver, desarrolló más de una receta secreta para sus hamburguesas. Usó a los gigantes de las redes sociales, Facebook y Twitter e invitó a blogueros a promover la inauguración de los nuevos establecimientos en su área. En vez de depender exclusivamente de la promo- ción pagada en medios, Smashburger involucró directamente a sus consumidores mediante el uso de las redes sociales. Una encuesta realizada por Aite Group, con sede en Boston, entre 1000 consumidores demostró que han adoptado el uso de los dispositivos móviles para realizar transacciones bancarias. Aproximadamente un tercio de los consumidores mencionó su creciente uso de aplicaciones bancarias móviles para consultar su saldo, un incremento de 10 veces en un año (Cerny, 2011). Estos ejemplos, así como muchas otras observaciones, indican que la tecnología de información (TI) ya no puede seguir siendo dominio exclusivo de los profesionales de TI. Los profesionales de negocios ya no pueden contar únicamente con especialistas en TI para tomar decisiones de desarrollo, adquisición y des- pliegue de sistemas de información. Las redes sociales y la computación móvil se apoyan evidentemente en una muy desarrollada estrategia que abarca todas las funciones de las organizaciones de negocios. De los profesionales de negocios de hoy se espera que sepan cómo desarrollar y usar las TI en un grado significati- vamente mayor que hace unos años. Más allá de cuál sea su principal campo de experiencia, quienes poseen los conocimientos apropiados y habilidades en TI tienen mejores posibilidades de recibir ofertas de trabajo más lucrativas y ascensos más rápidos. Estamos acostumbrados a usar 10 dígitos para representar cantidades. A este sistema lo llamamos sistema decimal. Sin embargo, también podríamos usar un sistema consistente en únicamente dos dígitos, cero y uno, para representar cantidades. Este es el sistema binario. Dado que las computadoras y los dispositivos afines usan el sistema binario —un sistema que usa dos dígitos—, se les conoce como sistemas digitales. Sin embargo, los sistemas digitales no se usan exclusivamente para representar información que contiene números o cantidades. También pueden representar cualquier información como combinaciones de ceros y unos o, más precisamente, los dos estados que representan los ceros y los unos. La información digital consta de ceros y unos que representan dos estados. Cuando usted tiene un meca- nismo que puede representar dos estados, como elementos eléctricamente cargados y no cargados, áreas magnetizadas y no magnetizadas, luz y no luz, dispone de una manera de representar los ceros y los unos. Con base en estas señales la información puede representarse, almacenarse, comunicarse y procesarse digi- talmente. El poder de los sistemas digitales
PARTE 1 CAPÍTULO 1 Sistemas de información de las empresas 7 La tecnología de las redes sociales puede ofrecer genuinos beneficios a sus usuarios. En 2012 The Weather Channel de- sarrolló una aplicación en Facebook que alerta a los usuarios cuando condiciones climáticas severas amenazan a sus amigos. Los usuarios pueden rastrear este tipo de condiciones climáticas en relación con la ubicación de sus amigos y publicar una alerta en la línea de tiempo de Facebook de los involucrados. La idea es que la gente preste más atención a una alerta personalizada de un amigo o familiar que a una generalizada advertencia local sobre el clima. Fuente: Honker, D. (2012), “Weather Channel Launches ‘My Friends’ Weather’ to Integrate Alerts with Social Media”, www. awareforum.org/2012/07/weather-channel-launches-my-friends-weather-to-integrate-alerts-with-social-media/ Tornados en la ciudad de Oklahoma, ¿mamá está bien? PUNTO DE INTERÉS A diferencia de los sistemas analógicos (sistemas basados en una señal continua que varía en fuerza o cantidad), los sistemas digitales son capaces de proporcionar datos e información —cantidades, texto, soni- do, fotos, video y cualquier otro tipo de información— de tal manera que la información original pueda recrearse con total precisión. Es decir, una copia digital es una copia exacta del original. Por ejemplo, una fotocopiadora analógica reproduce imágenes por reflejo o mediante una técnica similar. La copia puede ser buena, pero nunca tanto como el original. Y cuando se hace una copia de una copia la calidad se deteriora. Cuando se hace una copia de un archivo digital, como un archivo de imágenes o un archivo musical, el siste- ma que se usa captura primeramente las combinaciones de señales (los dígitos, ceros y unos) que componen el archivo. Cuando son procesados por el hardware y el software apropiados, estos dígitos vuelven a trans- formarse en imagen, música o en cualquier otra información que se haya copiado. Mientras la computadora u otro dispositivo digital pueda capturar todos los dígitos que componen la información, la información ori- ginal puede recrearse por completo. La información digital se almacena y se comunica mediante señales electromagnéticas: electricidad, magnetismo y luz. Estos procesos implican escasas o nulas partes móviles. Así, el almacenamiento, la recu- peración, el procesamiento y la comunicación de información digital son extremadamente rápidos. Estas capacidades —precisión y rapidez— vuelven poderosos a los sistemas digitales y, por lo tanto, útiles e impor- tantes en muchos campos: negocios, educación, entretenimiento y muchos más. Las personas necesitan información por muchas razones y de diversas maneras. Por ejemplo, es probable que usted busque información de entretenimiento para ver la televisión, ir al cine, navegar por internet, escu- char radio y leer periódicos, revistas o libros. Sin embargo, en los negocios, las personas y las organizaciones utilizan la información de manera específica para tomar decisiones sólidas y para resolver problemas: dos prácticas muy relacionadas que son la base de toda empresa exitosa. ¿Qué es un problema? Un problema es la causa última de cualquier situación indeseable. Cuando usted está en medio de la nada con un neumático reventado, tiene un problema. Si sabe que algunos clientes no pagan sus deudas a tiempo, pero no sabe quiénes son o cuánto deben, tiene un problema. Puede resolver ambos problemas con ayuda de la información. En el primer caso puede llamar a un servicio de grúas que utilice un sistema de rastreo computarizado para enviar la grúa más cercana a su ubicación; en el segundo caso, le puede ayudar un software de contabilidad. Una organización o una persona que cuenta con más de un modo de resolver un problema o un dilema debe tomar una decisión. El problema “2 + 2 = ?” no requiere tomar una decisión porque sólo tiene una so- lución. Sin embargo, si usted trabaja como gerente, tal vez enfrente el problema de “¿cuál es el mejor modo de promover el nuevo automóvil de la empresa?”, porque existen muchas maneras de hacerlo: publicidad en televisión, en radio, en periódicos, en la web, en exhibiciones de automóviles, por correo directo, redes sociales o cualquier combinación de estos métodos. Este dilema requiere tomar una decisión. Tanto la solución de problemas como la toma de decisiones requieren información. Reunir la infor- mación adecuada de manera eficiente, guardarla para poder utilizarla y manipularla según se requiera y Propósito de los sistemas de información
PARTE 1 8 La era de la información En su próxima entrevista de solicitud de empleo le sorprenderá saber cuánto conocimiento sobre tecnología de la información espera de usted su posible empleador, incluso si el puesto que solicita no corres- ponde a esa área. Las corporaciones actuales buscan profesionales expertos en TI por una buena razón. La información es la sangre de cualquier organización, comercial o no lucrativa; es esencial para re- solver problemas y tomar decisiones lo cual es la base del éxito de la organización. De hecho, el presupuesto es el principal factor que limita los servicios y la información que proporcionan las computadoras den- tro de una organización. Debido a los cambios rápidos en la tecnología, los sistemas de infor- mación, a diferencia de muchos otros componentes de la empresa, cambian rápidamente de forma y contenido. Una computadora consi- derada rápida y poderosa en la actualidad será una máquina obsoleta en 18 o 24 meses. En un periodo de 12 a 24 meses, el mejor programa o modelo de tecnología dejará atrás al que ahora se considera innova- dor. La naturaleza dinámica de la tecnología de información es como un blanco móvil. Una nueva idea o concepto de producto que use tec- nología de información serán reemplazados por la nueva idea o con- cepto de producto de otra persona. Un profesional que no se mantiene informado se deprecia dentro de la organización. Todas las personas que trabajan con conocimientos —profesionales, científicos, adminis- tradores— y quienes generan información y conocimientos nuevos en su trabajo deben estar familiarizados con las TI. Además, deben saber cuál TI es relevante para su trabajo y qué información pueden obtener con cierta tecnología o recurso en red. En todo momento los administradores deben tener una imagen clara de sus organizaciones y el ambiente empresarial externo. Deben sa- ber con cuáles recursos cuentan ellos y sus competidores. La tecno- logía de información aporta excelentes recursos para recopilar, almacenar y comunicar hechos. Pero para ser en verdad eficaces, esos hechos deben convertirse en información útil que lleve a la mejor asignación de los diferentes recursos, entre ellos el personal, el tiem- po, el dinero, el equipo y otros bienes. Sin tomar en cuenta las opera- cionesquesedirijan,lossistemasdeinformación(SI)soninstrumentos importantes. Los profesionales exitosos deben saber cuáles SI están disponibles en sus organizaciones y cuáles pueden desarrollarse en el futuro. emplearla para ayudar a una organización a lograr sus metas empresariales —los temas que cubre este libro— son actualmente fundamentales para el éxito en los negocios. El propósito de los sistemas de información es apoyar estas actividades. Además de usarlos para resolver problemas y tomar decisiones, las empresas usan los sistemas de información para llevar a cabo sus operaciones diarias como comercio electrónico, reserva- ciones en líneas aéreas y muchas otras actividades. Como profesional usted necesita comprender y aplicar estos fundamentos de la información para triunfar. Datos, información y sistemas de información Casi todos los días usamos las palabras “datos”, “información” y “sistema”. Es necesario comprender qué significan estos términos, en lo general y en el contexto de los negocios para lograr una utilización eficaz de la información en su carrera. Datos versus información Los términos “datos” e “información” no significan lo mismo. La palabra datos se deriva del latín datum, que literalmente significa hecho, el cual puede ser un número, una afirmación o una imagen. Los datos son la materia prima en la producción de información. Por otra parte, la información son los hechos o las conclusiones que tienen un significado dentro de un contexto. Los datos básicos rara vez son significativos o útiles como información. Para convertirse en información, los datos se manipulan mediante la creación de tablas, el análisis estadístico o cualquier otra operación que permita comprender mejor una situación. Manipulación de los datos El que sigue es un ejemplo sencillo que muestra la diferencia entre datos e información. Suponga que usted trabaja para un fabricante de automóviles. El año pasado la compañía introdujo al mercado un vehículo nuevo. Debido a que la administración comprende que mantener la lealtad de los clientes requiere mejorar sin cesar los productos y los servicios, aplica en forma periódica encuestas a una gran cantidad de compra- dores. Envía cuestionarios con 30 preguntas respecto a varias categorías, entre ellas datos demográficos Conocer los sistemas de información POR QUÉ DEBERÍA
PARTE 1 CAPÍTULO 1 Sistemas de información de las empresas 9 (como género, edad e ingresos anuales), quejas sobre diferentes aspectos del desempeño del auto (como fa- cilidad de manejo, frenado, calidad del sistema de sonido), las funciones que más satisfacen a los comprado- res y respecto al trato de los vendedores. Leer todos estos datos requiere mucho tiempo y no es muy útil. Sin embargo, si se manipulan, se puede proporcionar información valiosa. Por ejemplo, al clasificar las quejas por tema y totalizar el número de quejas por tipo y modelo de automóvil, la compañía podría detectar las debilidades de un vehículo. Los analistas de mercadotecnia pueden transferir después la información obtenida a la unidad de ingeniería o fabricación correspondiente. Asimismo, la compañía puede obtener datos suficientes sobre los distribuidores, los vehículos que ven- dieron y el método de financiamiento de cada compra. Con los resultados de la encuesta, la empresa genera información nueva para mejorar su mercadotecnia. Por ejemplo, al calcular la edad y el ingreso promedio de los compradores actuales y clasificarlos con base en el vehículo que adquirieron, los ejecutivos de mercado- tecnia dirigen las promociones a los grupos con más probabilidades de compra. Si la mayoría de los compra- dores de un tipo de vehículo específico no solicita financiamiento, la empresa puede descartar esta opción y asignar los créditos a la compra de otros automóviles. De este modo, la compañía genera información útil a partir de los datos. Generar información En el ejemplo anterior el cálculo de los totales y los promedios de las diferentes quejas, o de las edades de los compradores, revela tendencias asociadas con los clientes. Estos cálculos son procesos. Un proceso es cual- quier manipulación de los datos con el propósito de producir información. Por lo tanto, mientras que los datos son materia prima, la información es una salida o resultado. Igual que las materias primas se procesan en la fabricación o en la manufactura para crear productos finales útiles, los datos básicos se procesan en los sistemas de información para crear información útil (véase la figura 1.1). Sin embargo, algunos procesos solo producen otro grupo de datos. FIGURA 1.1 En ocasiones los datos en un contexto se consideran información en otro contexto. Por ejemplo, si una organización necesita saber la edad de todas las personas que asisten a un juego de baloncesto, una lista de esos datos es en realidad información. Pero si la misma organización quiere conocer el precio promedio de los boletos que adquiere cada grupo por edad, la lista de edades constituye simplemente datos, mismos que la organización debe procesar para generar información. Información en un contexto La información es un recurso muy importante para las personas y las organizaciones, pero no toda la infor- mación es útil. Considere el relato siguiente. Dos personas que viajan en globo aerostático encuentran Entrada-procesamiento- salida Datos Procesamiento Información Materias primas Procesamiento Producto Entradas Procesamiento Salida © Cengage Learning 2015
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  • 1.
  • 2.
  • 3. Traducción Enrique C. Mercado González Miguel Ángel Martínez Sarmiento Traductores profesionales Revisión técnica Ing. Armando Gerardo Cerda Miranda Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey $XVWUDOLDä%UDVLOäRUHDä(VSD³Dä(VWDGRV8QLGRVä-DSµQä0«[LFRä5HLQR8QLGRä6LQJDSXU Kenneth J. Sousa Bryant University Effy Oz The Pennsylvania State University, Great Valley
  • 4. Administración de los sistemas de información, séptima edición. .HQQHWK-6RXVD(Ĕ2] Presidente de Cengage Learning Latinoamérica: )HUQDQGR9DOHQ]XHOD0LJRD Director Editorial para Latinoamérica: 5LFDUGR+5RGU¯JXH] Editora de Adquisiones para Latinoamérica: ODXGLD*DUDDVWUR Gerente de Manufactura para Latinoamérica: $QWRQLR0DWHRV0DUW¯QH] Gerente Editorial de Contenidos en Español para Latinoamérica: 3LODU+HUQ£QGH]6DQWDPDULQD Gerente de Proyectos Especiales: /XFLDQD5DEXĔHWWL Coordinador de Manufactura: 5DIDHO3«UH]*RQ]£OH] Editora: $EULO9HJD2UR]FR Diseño de portada: $QQHOL'DQLHOD7RUUHV$UURR Imagen de portada: k0U$HVWKHWLFV6KXWWHUVWRFN Composición tipográfica: ,Q«V0HQGR]D+HUQ£QGH] Impreso en México 1 2 3 4 5 6 7 19 18 17 16 k'52017SRUHQJDJH/HDUQLQJ(GLWRUHV6$GH9 XQDFRPSD³¯DGHHQJDJH/HDUQLQJ,QF RUSRUDWLYR6DQWD)H $Y6DQWD)HQ¼P505SLVR12 ROUX]0DQFD6DQWD)H 3053490«[LFR') HQJDJH/HDUQLQJ® HVXQDPDUFDUHJLVWUDGDXVDGD EDMRSHUPLVR '(5(+265(6(59$'261LQJXQDSDUWHGH HVWHWUDEDMRDPSDUDGRSRUOD/H)HGHUDOGHO 'HUHFKRGH$XWRUSRGU£VHUUHSURGXFLGD WUDQVPLWLGDDOPDFHQDGDRXWLOL]DGDHQ FXDOTXLHUIRUPDRSRUFXDOTXLHUPHGLRDVHD JU£ĕFRHOHFWUµQLFRRPHF£QLFRLQFOXHQGR SHURVLQOLPLWDUVHDORVLJXLHQWHIRWRFRSLDGR UHSURGXFFLµQHVFDQHRGLJLWDOL]DFLµQ JUDEDFLµQHQDXGLRGLVWULEXFLµQHQLQWHUQHW GLVWULEXFLµQHQUHGHVGHLQIRUPDFLµQR DOPDFHQDPLHQWRUHFRSLODFLµQHQVLVWHPDV GHLQIRUPDFLµQDH[FHSFLµQGHORSHUPLWLGR HQHODS¯WXOR,,,$UW¯FXOR27GHOD/H)HGHUDO GHO'HUHFKRGH$XWRUVLQHOFRQVHQWLPLHQWR SRUHVFULWRGHOD(GLWRULDO 7UDGXFLGRGHOOLEURManagement Information Systems6HYHQWK(GLWLRQ .HQQHWK-6RXVDDQG(Ĕ2] 3XEOLFDGRHQLQJO«VSRUHQJDJH/HDUQLQJ©2015 ,6%1978-1-285-18613-9 'DWRVSDUDFDWDORJDFLµQELEOLRJU£ĕFD 6RXVD.HQQHWK-(Ĕ2] Administración de los sistemas de información, séptimaHGLFLµQ. ,6%1978-607-522-941-6 9LVLWHQXHVWURVLWLRHQ KWWSODWLQRDPHULFDFHQJDJHFRP
  • 5. A mi padre, Henry, y en memoria de mi madre, Virginia, y mi hermana Karen. Kenneth J. Sousa
  • 6. In Memoriam: Dr. Effy Oz El doctor Oz fue un querido y apasionado profesor en The Pennsylvania State Uni- versity, Great Valley. Escribió varios libros, entre ellos las seis ediciones previas de este popular libro de texto sobre administración de los sistemas de información. Tocó la vida de muchos estudiantes en Boston University, Boston College, Wayne State University y Penn State. Con esta revisión, honramos su legado y detenida reflexión en la educación en MIS ([Management Information Systems] Adminis- tración de los sistemas de información).
  • 7. PARTE UNO LA ERA DE LA INFORMACIÓN 1 CAPÍTULO 1 Sistemas de información de las empresas: un resumen 4 CAPÍTULO 2 Usos estratégicos de los sistemas de información 34 CAPÍTULO 3 Funciones empresariales y cadenas de suministro 66 PARTE DOS TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN 107 CAPÍTULO 4 Hardware empresarial 108 CAPÍTULO 5 Software empresarial 148 CAPÍTULO 6 Redes empresariales y telecomunicaciones 183 CAPÍTULO 7 Bases y almacenes de datos 220 PARTE TRES COMERCIO HABILITADO PARA LA WEB 253 CAPÍTULO 8 La empresa habilitada para la web 254 CAPÍTULO 9 Retos de los sistemas globales de información 298 PARTE CUATRO SOPORTE A LAS DECISIONES E INTELIGENCIA DE NEGOCIOS 323 CAPÍTULO 10 Soporte a las decisiones y sistemas expertos 324 CAPÍTULO 11 Inteligencia de negocios y administración del conocimiento 358 PARTE CINCO PLANEACIÓN, ADQUISICIÓN Y CONTROLES 385 CAPÍTULO 12 Planeación y desarrollo de sistemas 386 CAPÍTULO 13 Elecciones en la adquisición de sistemas 420 CAPÍTULO 14 Riesgos, seguridad y recuperación ante desastres 450 v BREVE BREVE © Wavebreak Media/Thinkstock CONTENIDO
  • 8. vi PARTE UNO LA ERA DE LA INFORMACIÓN 1 Caso del libro: el restaurante Kimball’s 1 Capítulo 1 Sistemas de información de las empresas: un resumen 4 Restaurante Kimball’s: sistemas empresariales e información 5 ¿Importa la tecnología de información? 6 El poder de los sistemas digitales 6 Punto de interés Tornados en la ciudad de Oklahoma, ¿mamá está bien? 7 Propósito de los sistemas de información 7 Por qué debería Conocer los sistemas de información 8 Datos, información y sistemas de información 8 Datos versus información 8 Manipulación de los datos 8 Generar información 9 Información en un contexto 9 ¿Qué es un sistema? 10 Información y administradores 12 Sistemas de información en las organizaciones 13 Las cuatro etapas del procesamiento 14 Equipo de cómputo para los sistemas de información 15 Desde el registro de transacciones hasta el aporte de conocimientos: tipos de sistemas de información 15 Sistemas de procesamiento de transacciones 16 Sistemas de administración de una cadena de suministro 16 Sistemas de administración de las relaciones con los clientes 17 Sistemas de inteligencia empresarial 18 Sistemas para soporte de decisiones y sistemas expertos 18 Sistemas de información geográfica 18 Sistemas de información en las funciones empresariales 19 Contabilidad 20 Finanzas 20 Mercadotecnia 20 Punto de interés Mensajes de texto para ayudar en causas sociales 20 Recursos humanos 21 Empresas vigorizadas por la web 21 Aspectos éticos y sociales El lado no tan brillante 22 Punto de interés Malware ataca redes sociales y dispositivos móviles seleccionados 23 Carreras en sistemas de información 23 Analista de sistemas 23 DETALLADO DETALLADO © Wavebreak Media/Thinkstock CONTENIDO
  • 9. Contenido detallado vii Punto de interés Empleos de tecnología y mujeres 24 Administrador de bases de datos 24 Administrador de la red 24 Administrador de sistemas 25 Desarrollador de aplicaciones móviles 25 Webmaster 25 Director de seguridad 25 Director de información y director de tecnología 26 Resumen 27 Revisión del caso Kimball’s 28 Términos clave 28 Preguntas de repaso 29 Preguntas de análisis 29 Aplicación de conceptos 30 Actividades prácticas 30 Actividades en equipo 30 De las ideas a la aplicación: casos reales 31 Referencias 33 Capítulo 2 Usos estratégicos de los sistemas de información 34 Restaurante Kimball’s: utilización estratégica de la información 35 Estrategia y movimientos estratégicos 36 Punto de interés LaTI como herramienta estratégica 37 Obtención de una ventaja competitiva 38 Iniciativa #1: reducir costos 39 Por qué debería Comprender los sistemas de información estratégica 40 Iniciativa #2: aplicar restricciones a los nuevos participantes 40 Iniciativa #3: establecer elevados costos de cambio 41 Iniciativa #4: crear nuevos productos o servicios 41 Iniciativa #5: diferenciar los productos o los servicios 44 Iniciativa #6: mejorar los productos o servicios 44 Iniciativa #7: establecer alianzas 45 Iniciativa #8: aplicar restricciones a los proveedores o compradores 47 Creación y mantenimiento de sistemas de información estratégica 48 Creación de un SIS 49 Reingeniería y cambio organizacional 50 Ventaja competitiva como objetivo móvil 51 JetBlue: relato de un éxito 52 Automatización masiva 52 Lejos de la tradición 53 Mejora en el servicio 53 Ventaja de los participantes tardíos 54 Punto de interés Batallas costosas 54 Aspectos éticos y sociales El tamaño sí importa 55 Ford en la web: relato de un fracaso 56 Las ideas 56 Un choque contra el muro 57 La retirada 57 La punta de lanza 57 Resumen 59 Revisión del caso Kimball’s 60 Términos clave 60
  • 10. viii Contenido detallado Preguntas de repaso 61 Preguntas de análisis 61 Aplicación de conceptos 62 Actividades prácticas 63 Actividades en equipo 63 De las ideas a su aplicación: casos reales 64 Referencias 65 Capítulo 3 Funciones empresariales y cadenas de suministro 66 Restaurante Kimball’s: el nuevo local 67 Eficacia y eficiencia 67 Contabilidad 70 Por qué debería Conocer las funciones empresariales y las cadenas de suministro 71 Finanzas 71 Administración de efectivo 72 Análisis de la inversión y servicio 72 Punto de interés El gobierno elimina papel 73 Ingeniería 73 Administración de una cadena de suministro 75 Requerimientos de materiales, planificación y compra 76 Planeación de los recursos de fabricación 77 Monitoreo y control 78 Entrega 78 RFID en SCM 80 Administración de las relaciones con los clientes 82 Punto de interés Demasiado, muy poco o justo lo adecuado 82 Investigación de mercados 83 Mercadotecnia dirigida 84 Punto de interés Ya no tan tímido… 85 Servicios basados en la ubicación 85 Servicio al cliente 86 Automatización de la fuerza de ventas 87 Administración de los recursos humanos 88 Administración de los registros de los empleados 88 Punto de interés ¿Pesca de empleo? Comience con el cebo apropiado 88 Promociones y reclutamiento 89 Capacitación 89 Evaluación 90 Administración de compensaciones y prestaciones 90 Aspectos éticos y sociales Privacidad del cliente 92 Sistemas de administración de la cadena de suministro 93 Importancia de la confianza 94 Continua atención al inventario 95 Logística en colaboración 96 Planear los recursos de la empresa 97 Retos y desventajas de los sistemas ERP 97 Proveer la reingeniería faltante 98 Resumen 99 Revisión del caso Kimball’s 100 Términos clave 100 Preguntas de repaso 101
  • 11. Contenido detallado ix Preguntas de análisis 101 Aplicación de conceptos 102 Actividades prácticas 102 Actividades en equipo 103 De las ideas a su aplicación: casos reales 104 Referencias 106 PARTE DOS TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN 107 Capítulo 4 Hardware empresarial 108 Restaurante Kimball’s: hardware para el apetito 09 Componentes del hardware 109 Por qué debería Conocer el hardware de los sistemas de información 111 Clasificación de las computadoras 111 Supercomputadoras 111 Punto de interés La computadora más potente del mundo 112 Mainframes 112 Punto de interés Supercomputación para todos 113 Servidores 113 Computadoras personales 113 Computadoras portátiles: notebooks, tabletas y teléfonos inteligentes 113 Punto de interés ¿Es un teléfono, es una tableta o ambas cosas? 114 Tecnologías convergentes 114 Punto de interés El modo móvil es lo de hoy 115 Un vistazo al interior de la computadora 115 Unidad de procesamiento central 115 Potencia de una computadora 117 Dispositivos de entrada 118 Teclado 118 Ratón, trackball y la base sensible al movimiento 118 Pantalla sensible al tacto 119 Dispositivos de introducción de datos fuente 120 Punto de interés Los QR dan una respuesta rápida a los consumidores 121 Captura de imágenes 122 Punto de interés Deposite su cheque en un “abrir y cerrar de ojos” 123 Reconocimiento de voz 123 Punto de interés Voz de mando 124 Dispositivos de salida 124 Monitores 124 Impresoras 125 Medios de almacenamiento 126 Modos de acceso 126 Cintas magnéticas 127 Discos magnéticos 127 Punto de interés Tera Firma 128 Discos ópticos 128 Almacenamiento de estado sólido 129 DAS, NAS y SAN 130 Almacenamiento en la nube 131
  • 12. x Contenido detallado Aspectos éticos y sociales Las computadoras pueden ser un peligro para su salud 132 Consideraciones empresariales al evaluar medios de almacenamiento 132 Punto de interés No ponga esta laptop sobre su regazo 133 Consideraciones al adquirir hardware 135 Escalabilidad y actualización del hardware 138 Resumen 139 Revisión del caso Kimball’s 140 Términos clave 140 Preguntas de repaso 141 Preguntas de análisis 141 Aplicación de conceptos 142 Actividades prácticas 143 Actividades en equipo 144 De las ideas a su aplicación: casos reales 145 Referencias 147 Capítulo 5 Software empresarial 148 Restaurante Kimball’s: software añadido a la cuenta 149 Software: instrucciones para el harware 149 Punto de interés Las aplicaciones ayudan a combatir al huracán Sandy 150 Lenguajes de programación y herramientas para desarrollo de software 150 Por qué debería Tener conocimientos de software 152 Programación visual 153 Programación orientada a objetos 154 Traducción de un lenguaje: compiladores e intérpretes 156 Software de aplicación 157 Aplicaciones de productividad en la oficina 158 Punto de interés Regla 10/20/30 158 Hipermedia y multimedia 160 Herramientas de diseño de sitios web 162 Groupware 163 Software geográfico en 3-D 163 Software del sistema 164 Sistemas operativos 165 Otro software del sistema 169 Software de código abierto 169 Licencias de software 171 Modelos de licencias de software 171 Punto de interés La batalla de licencias entre eBay y Skype 171 Software como servicio 172 Punto de interés Wall Street adopta el SaaS 172 Aspectos éticos y sociales Piratería de software 173 Consideraciones para el software en paquete 173 Resumen 175 Revisión del caso Kimball’s 176 Términos clave 176 Preguntas de repaso 177 Preguntas de análisis 177 Aplicación de conceptos 178
  • 13. Contenido detallado xi Actividades prácticas 178 Actividades en equipo 179 De las ideas a su aplicación: casos reales 180 Referencias 182 Capítulo 6 Redes empresariales y telecomunicaciones 183 Restaurante Kimball’s: una nueva mirada al servicio al cliente y la tecnología 184 Telecomunicaciones en los negocios 185 Punto de interés ¿Quiere causar sensación? 185 Telecomunicaciones en el uso diario 186 Teléfonos celulares 186 Videoconferencias 187 Proceso de pagos y almacenamiento inalámbricos 187 Por qué debería Comprender las telecomunicaciones 188 Compartición de archivos de igual a igual 188 Comercio vigorizado por la web 188 Ancho de banda y los medios 189 Ancho de banda 189 Medios 189 Redes 192 Tipos de redes 193 Punto de interés Un nuevo tipo de consultas en casa 194 Redes PAN 194 Hardware para conexión en red 195 Redes privadas virtuales 195 Protocolos 196 TCP/IP 196 Ethernet 197 Protocolos inalámbricos 197 Generaciones en las comunicaciones móviles 201 Punto de interés ¡Lo queremos ahora! 102 Servicios de conexión a internet 201 Cable 202 Punto de interés Banda ancha en casa 203 Línea de suscriptor digital (DSL) 203 LíneasT1 yT3 203 Satélites 204 Conexión inalámbrica fija 204 Fibra hasta las instalaciones 204 Portador óptico 204 Aspectos éticos y sociales Ventajas y desventajas del trabajo a distancia 205 Banda ancha por las líneas eléctricas (BPL) 206 Impacto de las tecnologías de conexión en red 206 Telefonía de banda ancha 206 Identificación de radiofrecuencia 208 Punto de interés A ponerse el chip 208 Tecnologías convergentes 210 Punto de interés En el futuro… 211 Resumen 212
  • 14. xii Contenido detallado Revisión del caso Kimball’s 213 Términos clave 214 Preguntas de repaso 214 Preguntas de análisis 215 Aplicación de conceptos 215 Actividades prácticas 216 Actividades en equipo 216 De las ideas a su aplicación: casos reales 217 Referencias 219 Capítulo 7 Bases y almacenes de datos 220 Restaurante Kimball’s: apetito de datos 221 Administración de datos digitales 221 Punto de interés Dinero inteligente en la elección presidencial de 2012 222 Por qué debería Saber acerca de las bases de datos 222 El enfoque tradicional de archivos 223 El método de base de datos 223 Punto de interés Gobiernos bajo ciberataque 228 Modelos de base de datos 228 Modelo relacional 228 Modelo orientado a objetos 231 Operaciones relacionales 232 Punto de interés Promoción personalizada 233 Lenguaje de consulta estructurado 233 El esquema y los metadatos 233 Modelado de datos 235 Bases de datos en la web 236 Almacenamiento de datos 238 De una base de datos a un almacén de datos 238 Aspectos éticos y sociales Todos sus movimientos quedan registrados 239 Punto de interés Mientras más rápido y barato, mejor 241 Fases en el desarrollo de un almacén de datos 242 Almacenamiento de datos y Big Data 243 Resumen 244 Revisión del caso Kimball’s 245 Términos clave 245 Preguntas de repaso 246 Preguntas de análisis 246 Aplicación de conceptos 247 Actividades prácticas 247 Actividades en equipo 248 De las ideas a su aplicación: casos reales 249 Referencias 252 PARTE TRES COMERCIO HABILITADO PARA LA WEB 253 Capítulo 8 La empresa habilitada para la web 254 Restaurante Kimball’s: uso de internet 255 Negocios en la web: en crecimiento y cambiantes 255 Tecnologías de la web: un resumen 256 HTTP 256
  • 15. Contenido detallado xiii Por qué debería Saber más acerca de los negocios habilitados por la web 257 Punto de interés www.typosquatting.com 257 HTML y XML 257 Transferencia de archivos 258 Blogs 258 Wikis 259 Podcast 260 Punto de interés ¿Practica mucho el MOOC? 261 Tecnología de comunicación interactiva 261 Cookies 262 Tecnologías de propietario 263 Negocios habilitados por la web 264 Comercio B2B 264 Punto de interés Impuestos sobre ventas para todos 266 Comercio B2C 269 Punto de interés Compre en línea, recoja fuera de línea 270 Punto de interés Una bahía muy agitada 273 Punto de interés Los delincuentes de internet 273 Punto de interés Los bancos se protegen de la suplantación 275 Aspectos éticos y sociales Las molestias en línea y cosas peores 276 Punto de interés No robarás… ¡mi identidad! 279 Redes sociales en la web 279 Cadenas de suministro en la web 280 Opciones al establecer un sitio web 282 Poseer un servidor y su mantenimiento 282 Utilización de un servicio de alojamiento 283 Consideraciones al elegir un alojamiento en la web 285 Más de lo que se ve a simple vista 287 Reglas para negocios exitosos basados en la web 287 Orientación a los clientes correctos 287 Captura de la experiencia total del cliente 288 Personalización del servicio 288 Reducción del ciclo empresarial 288 Permita que los clientes hagan consultas 288 Sea proactivo y no trivialice 289 El comercio electrónico es todo tipo de comercio 289 Resumen 290 Revisión del caso Kimball’s 291 Términos clave 291 Preguntas de repaso 292 Preguntas de análisis 292 Aplicación de conceptos 293 Actividades prácticas 294 Actividades en equipo 294 De las ideas a su aplicación: casos reales 295 Referencias 297
  • 16. xiv Contenido detallado Capítulo 9 Retos de los sistemas globales de información 298 Restaurante Kimball’s: recetas a larga distancia 299 Las organizaciones multinacionales 299 La web y el comercio internacional 300 Punto de interés Baja penetración 302 Piense de manera global, funcione en forma local 303 Por qué debería Conocer los retos de los SI globales 303 Retos de los sistemas globales de información 303 Retos tecnológicos 304 Punto de interés Dificultades de traducción 304 Regulaciones y aranceles 305 Diferencias en los mecanismos de pago 306 Diferencias de idiomas 307 Diferencias culturales 308 Intereses económicos, científicos y de seguridad en conflicto 308 Retos políticos 309 Punto de interés Google crea un nuevo nicho en territorio chino 310 Estándares diferentes 310 Aspectos éticos y sociales Jurisdicción legal en el ciberespacio 311 Obstáculos legales 312 Punto de interés Salón internacional de la vergüenza 312 Zonas horarias diferentes 313 Resumen 315 Revisión del caso Kimball’s 315 Términos clave 315 Preguntas de repaso 316 Preguntas de análisis 316 Aplicación de conceptos 317 Actividades prácticas 317 Actividades en equipo 318 De las ideas a su aplicación: casos reales 319 Referencias 321 PARTE CUATRO SOPORTE A LAS DECISIONES E INTELIGENCIA DE NEGOCIOS 323 Capítulo 10 Soporte a las decisiones y sistemas expertos 324 Restaurante Kimball’s: prepararse para servir 325 Soporte a las decisiones 325 Proceso de toma de decisiones 326 Problemas estructurados y no estructurados 327 Por qué debería Familiarizarse con los apoyos para toma de decisiones 329 Sistemas de soporte a las decisiones 329 Módulo de administración de datos 330 Punto de interés DSS en auditoría 331 Módulo de administración del modelo 331 Módulo de diálogo 333 Análisis de sensibilidad 334 Sistemas de soporte de decisiones en acción 335
  • 17. Contenido detallado xv Punto de interés ¿La desaparición del EIS? 336 Aspectos éticos y sociales Las decisiones tomadas por máquinas 339 Sistemas expertos 340 Punto de interés La prueba deTuring 340 Punto de interés ¿Quién tiene el control? 342 Sistemas expertos en acción 343 Punto de interés ¡ES, ya practican la medicina! 344 Punto de interés ¿Un tuit de su auto? 345 Sistemas de soporte a las decisiones grupales 346 Sistemas de información geográficos 347 Punto de interés Los mapas, por favor 348 Resumen 350 Revisión del caso Kimball’s 351 Términos clave 351 Preguntas de repaso 352 Preguntas de análisis 352 Aplicación de conceptos 353 Actividades prácticas 353 Actividades en equipo 354 De las ideas a su aplicación: casos reales 355 Referencias 357 Capítulo 11 Inteligencia de negocios y administración del conocimiento 358 Restaurante Kimball’s: creación y desarrollo de la lealtad 359 Extracción de datos y análisis en línea 359 Minería de datos 360 Por qué debería Saber acerca de las BI y las herramientas KM 361 Punto de interés Conservar los datos cerca del corazón 362 Punto de interés Sabemos en qué está pensando… 362 Punto de interés Tiene plástico, será leal 363 Procesamiento analítico en línea 364 Punto de interés He aquí su nuevo compañero de trabajo, BI 368 Más inteligencia del cliente 369 Punto de interés La tableta de Amazon podría infringir la privacidad 370 Tableros de instrumentos ejecutivos 371 Administración de los conocimientos 372 Punto de interés La edad trae consigo sabiduría 372 Captura y clasificación de los conocimientos organizacionales 373 Redes de conocimientos de los empleados 373 Aspectos éticos y sociales Conocimientos y globalización 375 Conocimiento desde la web 375 Punto de interés Astucia en la web 376
  • 18. xvi Contenido detallado Autoclasificación 377 Resumen 378 Revisión del caso Kimball’s 378 Términos clave 379 Preguntas de repaso 379 Preguntas de análisis 379 Aplicación de conceptos 380 Actividades prácticas 380 Actividades en equipo 381 De las ideas a su aplicación: casos reales 382 Referencias 384 PARTE CINCO PLANEACIÓN, ADQUISICIÓN Y CONTROLES 385 Capítulo 12 Planeación y desarrollo de sistemas 386 Restaurante Kimball’s: planea la lealtad 387 Planeación de los sistemas de información 387 Pasos en la planeación de los sistemas de información 387 Por qué debería Comprender los principios del desarrollo de sistemas 390 Beneficios de la estandarización en la planeación 390 De la planeación al desarrollo 391 El ciclo de vida del desarrollo de sistemas 391 Punto de interés Claves para el éxito 392 Punto de interés La infraestructura de internet restringe la innovación 396 Implementación 400 Punto de interés Auditoría fuera de este mundo 402 Soporte 402 Métodos ágiles 403 Punto de interés Participación: el camino al éxito 404 Cuándo utilizar métodos ágiles 405 Cuándo no utilizar métodos ágiles 405 Externalización u outsourcing 406 Punto de interés Externalización inteligente deTI 407 Herramientas de planeación y gestión de proyectos 407 Punto de interés Software para software 408 Integración de los sistemas 408 Punto de interés ¿Requiere una certificación? 409 Aspectos éticos y sociales ¿Deben estar certificados los profesionales de los SI? 410 Resumen 412 Revisión del caso Kimball’s 413 Términos clave 413 Preguntas de repaso 414 Preguntas de análisis 414 Aplicación de conceptos 415 Actividades prácticas 415 Actividades en equipo 416 De las ideas a su aplicación: casos reales 417 Referencias 419
  • 19. Contenido detallado xvii Capítulo 13 Elecciones en la adquisición de sistemas 420 Restaurante Kimball’s: tecnología para la lealtad del cliente 421 Opciones y prioridades 421 Externalización (outsourcing) 422 Punto de interés La muerte de la externalización (outsourcing) 423 Externalización de aplicaciones personalizadas 423 Por qué debería Comprender las rutas alternas para adquirir sistemas de información 423 Punto de interés ¿Realmente el costo es lo más importante? 425 Externalización de los servicios deTI 425 Punto de interés ¿La externalización ha llegado demasiado lejos? 426 Punto de interés Software para la SOX 428 Ventajas de la externalización de los servicios deTI 428 Riesgos de la externalización de los servicios deTI 429 Consideración de la externalización de los serviciosTI 430 Obtención de licencias de las aplicaciones 431 Beneficios de obtener licencias de software 432 Riesgos de obtener licencias de software 433 Pasos para obtener licencias de software ya construido 433 El software como un servicio 435 Punto de interés IBM: no solo computadoras 436 Advertencias 437 Desarrollo de una aplicación del usuario 438 Administración de las aplicaciones desarrolladas por el usuario 439 Ventajas y riesgos 439 Aspectos éticos y sociales Políticas de uso de una computadora para los empleados 441 Resumen 442 Revisión del caso Kimball’s 443 Términos clave 443 Preguntas de repaso 444 Preguntas de análisis 444 Aplicación de conceptos 445 Actividades prácticas 445 Actividades en equipo 446 De las ideas a su aplicación: casos reales 447 Referencias 449 Capítulo 14 Riesgos, seguridad y recuperación ante desastres 450 Restaurante Kimball’s: emplatar la apertura 451 Metas de seguridad de la información 451 Por qué debería Comprender los riesgos, la seguridad y la planeación de la recuperación ante desastres 452 Riesgos para los sistemas de información 452 Riesgos para el hardware 453 Riesgos para los datos y las aplicaciones 454 Punto de interés Como darle a un ladrón la llave de su casa 455 Punto de interés Las más suplantadas 456
  • 20. xviii Contenido detallado Punto de interés Suena Vishy 457 Riesgos para las operaciones en línea 459 Negación del servicio 459 Secuestro de una computadora 460 Los controles 461 Confiabilidad de las aplicaciones y controles de introducción de datos 461 Respaldo 461 Controles de acceso 462 Punto de interés Escaneo de mano 463 Transacciones atómicas 464 Rastros de verificaciones contables 465 Punto de interés Infracciones costosas 465 Medidas de seguridad 466 Firewalls y servidores proxy 466 Punto de interés Detrás de cada esquina 468 Autenticación y cifrado 468 Punto de interés El ascenso de los empleados de seguridad deTI 474 Desventaja de las medidas de seguridad 475 Las medidas de recuperación 475 Aspectos éticos y sociales Terrorismo y PATRIOTismo 476 Plan de recuperación empresarial 476 Planeación de la recuperación y proveedores de sitios alternos 478 Punto de interés Ver la seguridad de otra manera 479 Economía de la seguridad de la información 479 ¿Cuánta seguridad es suficiente? 479 Cálculo del tiempo fuera de funcionamiento 480 Resumen 482 Revisión del caso Kimball’s 483 Términos clave 483 Preguntas de repaso 484 Preguntas de análisis 484 Aplicación de conceptos 485 Actividades prácticas 486 Actividades en equipo 486 De las ideas a su aplicación: casos reales 487 Referencias 489 Glosario 491 Índice analítico 507 Índice de nombres y compañías 527
  • 21. Prefacio xix PREFACIO La finalidad de esta séptima edición de Administración de los sistemas de información es proporcionar una comprensión realista de los sistemas de información (desde ahora nos referiremos a estos como SI) a los es- tudiantes de negocios y de las ciencias computacionales. Igual que la anterior, esta edición ofrece a los estu- diantes bases sólidas de las tecnologías de la información (de aquí en adelante TI) relacionada con los negocios, hecho que les permitirá desarrollar una carrera profesional exitosa sin importar los campos que seleccionen. Es posible que en un futuro se encuentren generando planes estratégicos en suites ejecutivas, optimizando operaciones en las empresas, en los departamentos de producción o afinando planes para sus propias actividades empresariales, diseñando sistemas de información para optimizar las operaciones de su organización, trabajando como consultores, fomentando las actividades empresariales en la web o desarro- llando novedosos productos de información de gran valor en cualquier industria. En última instancia, la integración de tecnologías a la estrategia y a las operaciones de una empresa es un factor importante para su éxito. Esta séptima edición está organizada en 14 capítulos que abordan los temas más importantes para los estudiantes de negocios y de las ciencias de la computación. El principio fundamental que rige en este libro es que los SI se encuentran en todos los negocios y su penetración es tan grande porque la información es el recurso más poderoso en todas las funciones empresariales de cualquier industria. Aunque tener conoci- miento de las TI no siempre se pide como requisito para obtener un empleo, es un elemento esencial que determina el éxito en prácticamente cualquier puesto. No en todos los negocios se necesita tener todas las habilidades técnicas de un profesional de TI, pero todos necesitan comprender lo suficiente del tema para saber cómo utilizar estas tecnologías en su profesión. Estas habilidades son imprescindibles en el mundo de los negocios y en este mundo crecientemente digital e interconectado. Administración de los sistemas de información, séptima edición, ofrece a los estudiantes el equilibrio ne- cesario entre la información técnica y las aplicaciones reales. Sin importar el campo que elijan, los futuros profesionistas ingresarán al mundo de los negocios sabiendo cómo hacer que la información trabaje para ellos. Sabrán lo suficiente acerca de TI para colaborar productivamente con los especialistas de esta rama, y conocerán lo suficiente de las aplicaciones de negocios para lograr que los sistemas de información apoyen su trabajo de la mejor forma posible. © Wavebreak Media/Thinkstock Enfoque Un caso de negocios permanente muestra los principios de los SI en acción En esta edición se usa un ejemplo de negocios como fundamento para integrar material de casos de negocios en cada parte y capítulo. La parte uno introduce el caso del libro, Restaurante Kimball’s. Este caso del restau- rante ofrece un ejemplo práctico “del mundo real”, de un escenario de negocios. En los capítulos sucesivos se añade material a ese caso para comunicar un escenario ajustado al contenido de cada capítulo. El caso correspondiente a cada capítulo ofrece una narración similar de los retos y oportunidades que un profesio- nal de negocios o emprendedor encontraría en una compañía. En definitiva, el escenario de este caso da a los estudiantes la oportunidad de integrar los principios de TI que surgen en los negocios, contemplar los problemas de un SI en acción y resolver problemas empresariales relacionados con TI tal como surgen en el mundo real. Este constante enfoque muestra a los estudiantes cómo operan todas las funciones empresaria- les y ofrece detallados conocimientos de una empresa específica. Los casos del libro se integran al texto de diversas maneras:
  • 22. xx Prefacio t El caso: cada capítulo inicia con un tema basado en el caso del libro, Restaurante Kimball’s. El caso está estructurado de manera secuencial, comenzando por un pequeño restaurante que se expande después a un nuevo local junto a un lago. En cada capítulo se formula un nuevo “episodio” de la expansión del restaurante junto con nuevos problemas estratégicos y operativos. Se alienta a los estudiantes a “incrus- tarse” como consultores de esa empresa 1) identificando los problemas y oportunidades, 2) aplicando conceptos generales de negocios y tecnologías de la información, 3) analizando las opciones para resol- ver las dificultades y 4) recomendando una solución adecuada al éxito de la empresa. t Desafío empresarial: al inicio de cada parte del texto, una serie de enunciados presenta los retos del restaurante, los cuales se describen con más detalle en cada capítulo. t Revisión del caso: al final de cada capítulo, el texto vuelve a los problemas expuestos en el caso inicial del capítulo y en dos secciones propone el ambiente en el que los estudiantes analizarán los retos especí- ficos que enfrenta Kimball’s. Los estudiantes pueden asumir el papel de consultores y aconsejar a los dueños del restaurante. t ¿Usted qué haría?: esta sección comunica los diversos problemas estratégicos y operativos que enfren- ta el restaurante. Los estudiantes deben leer atentamente los puntos a debatir, analizar las dificultades e integrar los conceptos de tecnología para dar consejos específicos. t Nuevas perspectivas: en esta sección, los estudiantes tienen la oportunidad de responder preguntas que muestran una amplia variedad de “escenarios hipotéticos” que van más allá del alcance original del caso y los llevan a pensar creativamente y realizar diversas funciones para enfrentar los desafíos empre- sariales. Énfasis en el mundo real Administración de los sistemas de información, séptima edición, no oculta las limitaciones o los retos que pre- sentan los sistemas de información. El texto también explica el amplio potencial que tienen muchas tecno- logías de la información, mismo que no ha descubierto la mayoría de las organizaciones. Por supuesto, este libro incluye capítulos y características que ofrecen fundamentos detallados, concisos —y estimulantemente claros— relacionados con las tecnologías de los sistemas de información, debido a que todos los profesiona- les en las organizaciones exitosas participan en la toma de decisiones acerca del hardware, el software y las telecomunicaciones. Pero a través de estudios de caso actuales, detallados y realistas en todo el libro, y la dedicación para calificar cada presentación con los factores realistas que pueden afectar los negocios, este libro ofrece temas directamente relacionados con el trabajo en los negocios. Es importante comprender los temas y conceptos básicos asociados con los sistemas de información. No obstante, las organizaciones de negocios siguen requiriendo que sus profesionales reinventen, integren y creen una ventaja competitiva mediante dichos sistemas. Atención a las nuevas prácticas y tendencias de negocios Extensas partes del texto están dedicadas al análisis de los usos innovadores de las tecnologías de la informa- ción, sus beneficios y riesgos. En un lenguaje sencillo y fácil de comprender se explican conceptos contem- poráneos como sistemas de administración de una cadena de suministro, Big Data y almacenamiento de datos, sistemas de inteligencia de negocios, administración del conocimiento, redes sociales, intercambio electrónico de datos en la web y el software como un servicio. Muestra de la importancia de cada tema para la trayectoria profesional Con frecuencia sucede que los estudiantes de negocios no comprenden por qué tienen que saber de tecno- logías de información. Muchos se sienten frustrados con los cursos de introducción de MIS ([Management Information Systems] Administración de los sistemas de información) porque no comprenden bien cómo funcionan las tecnologías de la información, o por qué es importante que las entiendan. Una de las metas principales de la presentación de este libro es que las respuestas a estas preguntas se vuelvan evidentes. Pri- mero, todos los temas se explican con tal claridad que incluso los estudiantes con menor cúmulo de cono- cimientos técnicos pueden comprenderlos. La tecnología nunca se explica por sí misma más que para comprobar de inmediato la forma en la que apoya exitosas estrategias y operaciones de negocios. Por ejem- plo, las tecnologías de conexión en red, de administración de bases de datos y de la web (capítulos 6 a 8) que suelen ser temas confusos, se presentan con descripciones claras, concisas y prácticas que ilustran el funcio- namiento de la tecnología. Además, cada capítulo incluye un apartado denominado Por qué debería,
  • 23. Prefacio xxi Con base en el éxito de la sexta edición, esta nueva edición de Administración de los sistemas de información incluye una combinación de características que resultan singularmente eficaces. Estudio de caso constante y de actualidad en todo el libro Esta séptima edición introduce una herramienta pedagógica modificada y dinámica: un caso constante cen- trado en una entidad de negocios que incorpora una amplia variedad de sucesos y retos reales que dramati- zan la manera en que las tecnologías de la información se integran a los negocios cotidianos. La integración de un ejemplo en torno a una empresa, más que en referencia a varios casos en los diversos capítulos, dirige la atención de los estudiantes a obtener una perspectiva detallada y cercana de dicha empresa. Conforme se avance en el libro, los análisis e ideas de los estudiantes se irán ampliando al tiempo que aprovechan sus conocimientos e información previos sobre el Restaurante Kimball’s. Además, un solo ejemplo de caso ayu- da a los estudiantes a desarrollar una perspectiva distinta sobre la maduración y el desarrollo de una empre- sa mientras sortea varios obstáculos y desafíos. Bases sólidas en los SI estratégicos que se realizan en las funciones empresariales Además de un capítulo completo acerca de los usos estratégicos de los SI (sistemas de información, capítulo 2) el pensamiento estratégico es un tema que se desarrolla en forma implícita en todo el libro. Se emplean ejemplos actuales para ilustrar cómo los sistemas de información ayudan a las empresas a crear y sostener una ventaja estratégica competitiva. Cobertura actualizada de las tecnologías web y el comercio móvil Como reflejo de la utilización de las tecnologías web en numerosas actividades empresariales, este libro in- tegra el tema en todo el texto, tal como se ha incorporado a los negocios en general. No obstante, esta obra va más allá de análisis redundantes del tema (y del puñado de sitios que todos conocen) para indicarles a los estudiantes qué es lo que funciona en el comercio electrónico y lo que no. Además, en el texto se integra la rápida adopción de la tecnología móvil mediante el uso de tabletas y teléfonos inteligentes. mismo que les explica a los estudiantes lo importante que es para su futuro desempeño profesional el hecho de conocer bien el aspecto de TI que se aborda en el capítulo. Énfasis en el pensamiento ético El libro pone gran énfasis en ciertos usos controversiales y cuestionables de las tecnologías de la informa- ción, pero aplica un tratamiento especial en los apartados Aspectos éticos y sociales. Se les pide a los estudiantes que ponderen los efectos positivos y negativos de las tecnologías y que defiendan su postura respecto a los problemas importantes como son privacidad, libertad de expresión y conducta o ética profe- sional. Las empresas de éxito no se concentran exclusivamente en sus ganancias e ingresos, sino también en la interacción ética y transparente con sus integrantes. Énfasis en el pensamiento crítico El pensamiento crítico se emplea en todo el texto, al igual que en muchos de las funciones del libro. Para citar un ejemplo, los estudiantes se enfrentan a un dilema de negocios relacionado con el caso constante en cada capítulo y se les pide que respondan preguntas del tipo ¿Usted qué haría? Las preguntas motivan a los estudiantes a evaluar muchos aspectos de cada situación y a considerar una y otra vez la rapidez con la que evolucionan las TI. De igual forma, muchas Preguntas de análisis al final de los capítulos demandan su evaluación y su juicio. Énfasis adicionales en la séptima edición
  • 24. xxii Prefacio Ejemplos actuales y realistas que reflejan una amplia variedad de negocios El texto incorpora más aplicaciones, casos y proyectos en toda la diversidad de funciones empresariales e industrias. En el apartado De las ideas a su aplicación: casos reales se han elegido cuidadosamente los casos que se presentan al final del capítulo para que incluyan preguntas del pensamiento crítico que moti- ven a los estudiantes a aplicar lo que han aprendido. Casi todos estos casos son nuevos en esta edición, y otros se han actualizado para reflejar las tecnologías y tendencias vigentes. Además, para fines de reforza- miento pedagógico, en todo el libro se incluyen ejemplos. Cobertura de problemas globales La globalización se ha convertido en un problema importante tanto en la vertiente económica como en la tecnológica. Se dedica un capítulo completo, el número 9, al análisis de los desafíos para los sistemas globa- les de información, desde las discrepancias legales y los problemas culturales, hasta los problemas que gene- ra el uso de las zonas horarias. Este capítulo también analiza cómo se pueden enfrentar con éxito los desafíos. Este tema recibe poca cobertura en libros de texto similares. La amplitud y la profundidad de la cobertura de los retos ante los usos globales de TI (tecnologías de información), en este libro ha sido recibida con entu- siasmo por sus adeptos. Nuevos elementos de los aspectos éticos y sociales La cobertura de los Aspectos éticos y sociales en Administración de los sistemas de información se basa en el material que se planteó en las primeras seis ediciones. Sin embargo, han surgido nuevos problemas los cuales se analizan en esta edición, tales como la seguridad de los datos, el Big Data, la privacidad y el offsho- ring, que se discuten en esta edición. Nuevas tareas para los estudiantes y refuerzo práctico del material Al final de los capítulos esta séptima edición sigue aportando una selección actualizada de tareas, sobre todo actividades que requieren el uso de software relevante y la web. Muchas de estas tareas, entre ellas Aplica- ción de conceptos, Actividades prácticas y Actividades en equipo, se han actualizado también. En respuesta a las recomendaciones de los instructores, más tareas requieren investigación en la web. Además de los ejercicios prácticos de cada capítulo, estudiantes y profesores hallarán muchas labores prácticas nue- vas y adicionales en el sitio web para el estudiante*, del que se hablará más adelante. Más puntos de interés En respuesta a la entusiasta recepción de los Puntos de interés por parte de los instructores, en esta edi- ción se agregaron abundantes estadísticas, anécdotas y relatos a dicha sección, mismos que aportan un in- teresante y entretenido aspecto al texto principal del capítulo. Salvo por unas cuantas entradas que, en nuestra opinión, siguen siendo pertinentes, todos los puntos de interés fueron actualizados. Paquete del profesor* Administración de los sistemas de información, séptima edición, incluye herramientas de enseñanza para apo- yar a los profesores en el aula. Los complementos que acompañan al libro de texto incluyen un Manual del profesor*, soluciones*, bancos de pruebas*, motor de pruebas*, presentaciones en PowerPoint* y archivos de figuras*. Este libro de texto es uno de los pocos que se acompañan de un Manual del profesor* escrito por el autor del texto, lo que garantiza compatibilidad con el libro en contenido, pedagogía y filosofía. Todas las herramien- tas de enseñanza disponibles con este libro están disponibles en www.cengage.com. Para acceder a esta in- formación debe buscar la obra por ISBN (978-1-285-18613-9). * Este material se encuentra disponible en inglés.
  • 25. Prefacio xxiii Manual del profesor* El autor del texto ha creado este manual para ofrecer materiales a fin de ayudar a los instructores a volver informativas e interesantes sus clases. Este manual ofrece varios métodos de enseñanza del material, con recursos y comentarios de muestra sobre diferentes componentes. También sugiere planes alternos para el curso e ideas para proyectos semestrales. Para cada capítulo el manual incluye sugerencias de enseñanza, sitios web útiles y respuestas a las Preguntas de repaso, de análisis y a las preguntas de Ideas relacionadas con el caso. Contar con un Manual del profesor* creado por el autor del texto es particularmente valioso, ya que el autor conoce mejor que nadie el enfoque temático y pedagógico del texto. Soluciones* Ofrecemos a los profesores soluciones a las Preguntas de repaso y a las Preguntas de análisis, así como labores prácticas cuantitativas para cada capítulo. De resultar apropiado, también proporcionamos archivos de so- luciones de varias actividades. Pruebas de Cengage Learning generadas por Cognero* Un flexible sistema en línea que permite: t Crear, editar y administrar contenido de banco de pruebas a partir de múltiples soluciones de Cengage Learning. t Crear múltiples versiones de pruebas en un instante. t Aplicar pruebas en su LMS (Learning Management System), su aula o donde quiera. Presentaciones en PowerPoint* Se incluyen diapositivas en PowerPoint, de Microsoft, para cada capítulo. Los profesores pueden usar las diapositivas de diversas maneras, ya sea como recursos de enseñanza durante las presentaciones en clase o como materiales impresos para distribuir en el aula. Pueden añadir sus propias diapositivas para la presenta- ción de temas adicionales en clase. Archivos de figuras* Los archivos de figuras les permiten a los profesores crear sus propias presentaciones usando figuras tomadas directamente del texto. Organización * Este material se encuentra disponible en inglés. Administración de los sistemas de información, séptima edición, está organizado en cinco partes, un glosario y un índice. A continuación se describen los principales elementos que integran esta obra. PARTE UNO La era de la información Esta sección incluye tres capítulos. El capítulo 1, “Sistemas de información de las empresas: un resumen”, ofrece un panorama de las tecnologías de la información (TI), los sistemas de información (SI) y un marco de referencia para el análisis que se realizará en los capítulos siguientes. El capítulo 2, “Usos estratégicos de los sistemas de información”, analiza la estrategia organizacional y las formas de empleo de los SI para cum- plir con las metas estratégicas. El capítulo 3, “Funciones empresariales y cadenas de suministro”, presenta un análisis detallado de las funciones empresariales, las cadenas de suministro y los sistemas que apoyan a la administración de estas en diversas industrias. Estos tres capítulos abordan en conjunto la esencia de las enriquecedoras ideas que se analizan con mayor profundidad en los siguientes capítulos.
  • 26. xxiv Prefacio Características nuevas de esta edición Al planificar y redactar la séptima edición de Administración de los sistemas de información escuchamos con atención los comentarios de nuestros adeptos, de nuestros potenciales adeptos y de los revisores. Mantuvi- mos el mismo número de capítulos y la misma organización de la edición anterior para ofrecer una cober- tura y una pedagogía óptimas, así como para permitir un flexible manejo del semestre. Los principales cambios y mejoras en esta edición son: t Completa actualización para integrar un caso único en los 14 capítulos. t Cobertura actualizada y ampliada de las tecnologías y tendencias más recientes en los MIS, entre ellas la seguridad de la información, computación móvil, redes sociales, computación en la nube y software como un servicio. t Nuevos recuadros que señalan los Puntos de interés en cada capítulo. t Todos los estudios de caso al final de los capítulos fueron actualizados con ejemplos recientes. t Al final de los capítulos se incluyen ejercicios nuevos o revisados. PARTE DOS Tecnología de información Para comprender cómo es que los SI permiten mejorar las prácticas administrativas, uno debe conocer bien los principios de las tecnologías de la información, mismos que se analizan en esta parte. El capítulo 4, “Hardware empresarial”, el capítulo 5, “Software empresarial” y el 6, “Redes empresariales y telecomunica- ciones” ofrecen un tratamiento conciso del hardware, el software y las tecnologías de conexión en red más recientes que están disponibles en el ámbito de los negocios. El capítulo 7, “Bases y almacenes de datos” abarca los sistemas de administración de bases de datos y el almacenamiento de datos, los cuales aportan las bases técnicas para el análisis de la inteligencia de negocios y la administración del conocimiento del capí- tulo 11. PARTETRES Comercio habilitado para la web La parte tres se dedica a los negocios que se realizan en la red y su utilización en internet. El capítulo 8, “La empresa habilitada para la web” realiza un análisis pormenorizado de las tecnologías más relevantes que existen en la web para soportar las operaciones de negocios. Todos los capítulos fueron puestos al día para incluir la computación móvil, las tabletas y las redes sociales. El capítulo 9, “Retos de los sistemas globales de información” resalta los desafíos culturales y de otro tipo que surgen en la planificación y uso de la web y un sistema de información internacional. PARTE CUATRO Soporte a las decisiones e inteligencia de negocios La parte cuatro ofrece un panorama del soporte de decisiones y los sistemas expertos más avanzados en el capítulo 10, y la inteligencia empresarial en el capítulo 11. En años recientes, en otros sistemas se han inte- grado apoyos electrónicos para decisiones, pero es importante comprender sus fundamentos. Las aplicacio- nes de inteligencia empresarial como la extracción de datos, el Big Data y el procesamiento analítico en línea se han vuelto herramientas esenciales en un creciente número de empresas. Se incluyen muchos ejemplos para mostrar su fuerza y sus beneficios para los negocios. PARTE CINCO Planeación, adquisición y controles La parte cinco se dedica a la planeación, adquisición y los controles de los sistemas de información para garantizar su desarrollo e implementación en forma oportuna y con éxito, así como su seguridad. El capítu- lo 12, “Planeación y desarrollo de sistemas” analiza cómo los profesionales de esta área realizan la planea- ción de los sistemas de información. Detalla los métodos tradicionales y ágiles del desarrollo de software. El capítulo 13, “Elecciones en la adquisición de sistemas” presenta los métodos de adquisición como alternati- va al desarrollo interior: la externalización (outsourcing o subcontratación), las aplicaciones adquiridas, el de- sarrollo de sistemas para el usuario final y el software como un servicio. Material adicional y tendencias recientes en la subcontratación y la asignación de funciones al extranjero se han integrado como opciones en la adquisición de sistemas. El capítulo 14, “Riesgos, seguridad y recuperación ante desastres” analiza los riesgos que enfrentan los sistemas de información y los modos para reducirlos, al igual que métodos para recuperarse de un desastre.
  • 27. Prefacio xxv Algunos instructores prefieren que los estudiantes evalúen la opción de continuar con su desempeño profe- sional en la rama de TI. En consecuencia, el análisis de las carreras de TI se trasladó al capítulo 1, “Sistemas de información de las empresas: un resumen”. Esto permite a los estudiantes aprender desde el principio qué hacen los profesionales de TI. Los sistemas de administración de la cadena de suministro (SCM, supply chain management) y de admi- nistración de las relaciones con los clientes (CRM, customer relationship management) se han convertido en elementos importantes en los negocios. Por lo tanto, ahora se presentan al principio del capítulo 1, se expli- can en detalle en el capítulo 3, “Funciones empresariales y cadenas de suministro”, y se analizan en todo el libro en diversos contextos. Si bien en el capítulo 3, todavía analizamos los sistemas de información por función empresarial una gran parte del capítulo se dedica a las aplicaciones en la empresa, como los sistemas de SCM, CRM y ERP. El capítulo 4, “Hardware empresarial”, incluye ahora análisis más breves de los componentes internos de las computadoras y análisis extensos sobre los dispositivos externos de memoria y las tecnologías de al- macenamiento en red como es el caso de SAN, NAS y el almacenamiento en la nube. En el capítulo 5, “Software empresarial”, el análisis de las generaciones de lenguajes de programación se redujo mucho para dar cabida a análisis más importantes del software que podrán encontrar los estudian- tes en casi todas las organizaciones. Se discute en detalle la tendencia creciente de utilizar software de código abierto y se expone a los estudiantes a numerosas aplicaciones de código abierto. El capítulo 6, “Redes empresariales y telecomunicaciones”, se enfoca en la utilización de diversas tecno- logías de conexión en la red para los negocios. Una sección nueva cubre las tecnologías inalámbricas más recientes, porque este es el futuro de la conexión en red en las comunidades, los negocios y los hogares. Se incluye un análisis detallado de las tecnologías RFID para aportar bases técnicas a un análisis adicional de las aplicaciones actuales y futuras de esta tecnología en los negocios. Se discuten las principales tecnologías de la web y se concentran en el capítulo 8, “La empresa habilita- da para la web”. El capítulo refleja las nuevas tecnologías. La sección de alternativas para establecer sitios web comerciales refleja la diversidad más reciente de opciones de alojamiento en la web. El capítulo 9, “Re- tos de los sistemas globales de información”, se dedica a ilustrar los desafíos y las eficiencias de la adminis- tración de los sistemas de información empresarial a escala global. En el capítulo 10, “Soporte a las decisiones y sistemas expertos”, se ofrecen numerosos ejemplos actua- les de sistemas de soporte de decisiones e inteligencia artificial. El capítulo 11, “Inteligencia de negocios y administración del conocimiento”, combina las referencias que se incluyeron en diferentes capítulos en ediciones anteriores. El concepto de redes de conocimiento para los empleados se explica y se corrobora a través de ejemplos. El capítulo 12, “Planeación y desarrollo de sistemas”, analiza los métodos tradicionales “en cascada” como el ciclo de vida del desarrollo de sistemas, pero también dedica un análisis pormenorizado a los méto- dos ágiles, que se han vuelto muy populares entre los desarrolladores de software. El capítulo 13, “Elecciones en la adquisición de sistemas”, analiza alternativas al desarrollo de software interno como el software como servicio. La seguridad y la recuperación ante desastres se analizan en el capítulo 14, “Riesgos, seguridad y recu- peración ante desastres”, con más atención a los riesgos cada vez más severos como la suplantación. El análisis de amenazas a la privacidad se actualizó para tratar nuevas tecnologías como etiquetas de RFID y servicios basados en la ubicación. Excepto por unas cuantas entradas, todos los recuadros llamados Punto de interés son nuevos. Todos los análisis de Aspectos éticos y sociales fueron actualizados. Casi todos los casos reales que se presentan al final de los capítulos son nuevos. Al igual que en las ediciones anteriores, todos los ejemplos son reales y fueron publicados en una amplia variedad de revistas de negocios y tecnología. Agradecimientos Me siento muy honrado de haber sido elegido para revisar el exitoso libro de texto que ha creado Effy Oz. El doctor Oz fue un educador y un autor excepcional, y mi primer y principal agradecimiento es para él. Espe- ro que mis esfuerzos prosigan su legado y excelente labor.
  • 28. xxvi Prefacio Revisar un libro de texto es un proceso desafiante que requiere compromiso y disciplina a toda prueba. Sin embargo, como toda iniciativa prolongada y difícil, un proyecto como este no habría podido tener éxito sin la contribución de muchas personas. Me gustaría agradecer en primer término a mis colegas en los nego- cios, la consultoría, TI y organizaciones académicas cuyas ideas, esfuerzos y opiniones en todos estos años me ayudaron a comprender las necesidades educativas de nuestros estudiantes y el mercado. Sin ellos habría sido imposible adquirir la experiencia y los conocimientos requeridos para compilar este libro. También debo reconocer la indirecta pero importante contribución de mis numerosos alumnos. Sus comentarios (y críticas) me ayudaron a perfeccionar y afilar mi enseñanza. Durante 20 años en la docencia, ellos me han ayudado a comprender los aspectos que necesitaban énfasis extra, una presentación diferente o una asigna- ción experiencial para volver más claros e interesantes temas que podrían ser abrumadores. He aprendido que enseñar solo prepara a los estudiantes para hoy, pero que educar produce profesionales calificados y maduros para toda la vida. Muchas gracias a Kate Mason por haber sido tan entusiasta con este proyecto. Como nuevo autor ella siempre me apoya con consejos, aliento y paciencia. Kate mostró y ejerció una energía ilimitada dirigiendo este proyecto. Su activa orientación y constante involucramiento hicieron una contribución inmensa a esta edición. También se ocupó de la fluida coordinación del paquete para el maestro, los materiales web y más. Arul Joseph Raj, el gerente de Administración de Contenido del Producto, guió el libro a lo largo de su pro- ducción mientras administraba el proceso en forma ordenada y oportuna. Los gerentes de diseño y arte en PreMediaGlobal se cercioraron de que el libro y las fotos fueran visualmente atractivos, y el equipo de artis- tas ejecutó diestramente nuestras ideas. Extiendo mi gratitud personal y profesional a estos talentosos pro- fesionales. Deb Kaufmann, editora de desarrollo, demostró una vez más sus excelentes habilidades y gran integri- dad. Tuve la suerte de contar con Deb en el equipo gracias a su relación con el doctor Oz para la sexta edi- ción. Fue maravilloso trabajar con una editora que se distingue no solo por mejorar el estilo y la organización, sino que también es una experta en su materia. Ella es una consumada profesional que me ayudó mucho gracias a su amplia perspectiva, atendiendo al mismo tiempo los detalles que eran ingredientes esenciales para sostener mi trabajo. Los revisores son los asistentes más importantes para cualquier autor, especialmente al preparar un li- bro de texto universitario. Quiero agradecer a los revisores que examinaron atentamente cada capítulo de esta edición: Merlin Amirtharaj, Stanley Community College Don Danner, San Francisco State University John Delalla, University of Arizona South Lewis Todd, Belhaven University Patricia Wallace, The College of New Jersey Gracias en especial a Charles McCormick, quien en 2012 se retiró de Cengage, por haberme apoyado como autor de este libro. Este texto no habría sido posible sin la contribución de mi asistente de investigación. Jerry Theiler, es- tudiante del último año de contabilidad, me ayudó con la investigación y compilación de actualizaciones para esta edición. Jerry es un joven diligente, inteligente y maduro que me brindó trabajo de calidad a todo lo largo de esta revisión. Por último, quisiera agradecerles a mi madre, Virginia, quien falleció recientemente, y a mi padre, Hen- ry. Ellos me dieron la ética de trabajo, integridad y lealtad que han sido la base de mis logros. Este libro y otras realizaciones en mi vida no habrían podido alcanzarse sin su excepcional influencia y apoyo. Además, quisiera agradecer a mis muchos amigos y ex alumnos, así como a mis colegas en Bryant University su cons- tante aliento y apoyo. Como dijo Kingman Brewster, “no hay mayor reto que alguien dependa de ti, ni mayor satisfacción que cumplir sus expectativas”. Espero haber cumplido las de ustedes. Recibiré con gusto todas las sugerencias y comentarios de nuestros seguidores y sus estudiantes para seguir desarrollando un libro de calidad, así como para continuar el legado del doctor Oz y contribuir a la educación de estudiantes que este libro procurará. Kenneth J. Sousa author@sousamis.com
  • 29. PARTE 1 La era de la información 1 LA ERA DE LA INFORMACIÓN CAPÍTULO 1 Sistemas de información de las empresas: un resumen 4 CAPÍTULO 2 Usos estratégicos de los sistemas de información 34 CAPÍTULO 3 Funciones empresariales y cadenas de suministro 66 Caso del libro: EL RESTAURANTE KIMBALL ’S Liz y Michael Kimball’s soñaban con abrir su propio restaurante. Creían que podían usar su talento y expe- riencia para operar un restaurante exitoso. Liz era una excelente cocinera y había acumulado muchas recetas familiares de entradas, platos fuertes y postres hor- neados. Michael tenía un título en administración de empresas y varios años de experiencia en el ramo. Creían que era el momento correcto de pensar en una nueva carrera y realizar su sueño. Michael comenzó su carrera en el departamen- to de recursos humanos de una compañía manufac- turera local. En el curso de sus 20 años en esta área fue responsable del reclutamiento, la evaluación de las compensaciones y la orientación de los emplea- dos. También gestionó las evaluaciones de desem- peño de los empleados para los departamentos de producción. Aunque tiene algo de experiencia en con- tabilidad y presupuestos, ésta es específicamente en recursos humanos, no para toda una organización de negocios. Liz comenzó a trabajar como representante de ser- vicio al cliente de una compañía de servicios financie- ros justo al terminar el bachillerato. Sus 15 años de experiencia en servicio al cliente le han dado cierta ap- titud para gestionar personal. No tiene una educación culinaria formal, pero sí un magnífico olfato para la preparación de alimentos, la selección de ingredientes y la planeación de menús. Estas habilidades deberían servir de base para el desarrollo del menú y la prepa- ración de alimentos que requiere un restaurante. Sin embargo, ante su falta de educación culinaria formal y de experiencia en la operación de una cocina comer- cial podría requerir capacitación adicional. Los Kimball’s viven en Lakeside Heights, un su- burbio de una ciudad metropolitana. Su comunidad y las ciudades adyacentes constan principalmente de hogares de ingresos medios. Muchos adultos de la comunidad cuentan con estudios universitarios y pues- tos profesionales en los negocios y la manufactura. La población de la ciudad y las comunidades circundan- tes es aproximadamente de 40000 personas. La ciu- dad, a unos 20 kilómetros de Lakeside Heights, tiene una población de 110000 habitantes. Michael y Liz creen que un restaurante que ofrez- ca las especialidades de Liz de platillos estadouniden- ses, italianos y de mariscos “estilo casero” sería una buena opción para su localidad. Les emociona la po- sibilidad de brindar alimentos de calidad a un costo razonable. La familia y amigos que disfrutan de los guisos de Liz corresponderían al perfil de sus clientes. Ellos quieren ofrecer un ambiente para comer tranqui- lo y relajado que ofrezca platillos a precios medios. Q Investigación del ramo Al hablar de los detalles el sueño de Liz y Michael co- bró impulso. Sin embargo, ambos sabían que no po- © Thinkstock/photos.com PA RT E uno uno
  • 30. PARTE 1 2 La era de la información dían basar su negocio en meros sueños. Necesitarían asesoría y perspectiva administrativa adicional para garantizar que su concepto de negocios fuera realista. Primero consultaron las cifras. Liz y Michael, junto con sus asesores y amigos, evaluaron cuál sería el capital necesario para iniciar un restaurante. Coincidieron en que Liz y Michael tenían suficientes fondos como capi- tal inicial para la nueva empresa. Tom, un amigo de la familia y consultor de mer- cadotecnia, fue de la opinión de que el modelo de ne- gocios de Liz y Michael era acorde con su localidad. Ellos tenían la mira puesta en un local de un centro comercial que estaba desocupado y que podía ser conveniente para un pequeño restaurante familiar. Se pusieron en contacto con la agente inmobiliaria local, Anne Marie Simmons, para preguntar por el costo de la renta, la disponibilidad y el tamaño. Liz y Michael visitaron el local con Anne Marie. La agente les dijo que el establecimiento había alojado un comedor du- rante tres años antes de cerrar. Especuló que ese co- medor no había podido competir con las franquicias de comida rápida del área. La agente creía también que los dueños no habían tenido el plan financiero y de mercadotecnia apropiado para tener éxito. Liz estudió el plano y las dimensiones del local. Este tenía espacio para alojar a unos 50 comensales así como una cocina completa y alacenas. Disponía igualmente de un amplio estacionamiento, además de que tenía acceso a una gran avenida. La infraestructura de gas, plomería y electricidad estaba en buenas con- diciones. Si firmaban el contrato de arrendamiento para ocupar el restaurante sería necesario comprar adornos y aparatos de cocina, así como todos los utensilios propios de un restaurante (sartenes, platos, cubiertos, etcétera). A fin de ser eficientes y apalancar sus habilidades individuales, Liz y Michael se dividieron las diversas ta- reas de investigación necesarias para recopilar pro- yecciones y pronósticos de negocios. Michael dirigió su atención a las operaciones iniciales, ventas y plan de mercadotecnia, mientras que Liz analizó las ope- raciones de cocina, el inventario y la planeación del menú. Cada uno reunió pronósticos de costos inicia- les y de operación en el área de su especialidad. Estos costos incluían los laborales, de materiales, alimen- tos, servicios públicos, renta y otros costos indispen- sables. Dichos pronósticos serían la base de su plan de negocios, financiero y de operaciones. Q Creación del plan de negocios Michael siguió trabajando conTom en la mercadotec- nia y promoción del restaurante. La primera idea de ambos fue reunir datos de ventas, clientes y platillos del dueño anterior. Para proteger su anonimato Mi- chael le pidió a Anne Marie que hiciera contacto con él. Ella les entregó datos semanales correspondientes a tres años de operaciones sobre el número de plati- llos servidos y mesas atendidas. Lamentablemente, el dueño anterior no pudo o no quiso aportar datos de ventas. Michael introdujo en una hoja de cálculo sim- ple de Excel los datos correspondientes a 164 semanas para poder revisarlos. Esta hoja de cálculo contenía tres tipos de datos: fecha del fin de la semana (domin- go), total de cuentas y total de platillos servidos. Mi- chael yTom revisaron la hoja de cálculo para tratar de detectar información relevante para sus proyeccio- nes de mercadotecnia y pronóstico. El comedor había abierto los siete días de la se- mana. Sin embargo, los datos que Michael recibió no estaban desglosados por día. Por lo tanto, no servían para analizar el tráfico ni las ventas diarios, solo ten- dencias semanales sin información de tráfico ni de ventas de cada día. Tom asesoró a Michael en el análisis de los datos “a vuelo de pájaro” . Los separó en tres tabulaciones de hoja de cálculo por año, donde la primera fila de datos semanales era la primera semana del año calendario. Añadió una columna para calcular el promedio de pla- tillos por cuenta. Luego, para tener una idea de la car- ga de clientes del restaurante, clasificó el número tanto de platillos como de cuentas en el año. Estos valores proporcionaron una noción básica de las me- jores y las peores semanas del restaurante anterior. Luego clasificó cada uno de los tres años calendario por conteo de platillos (en orden descendente). La falta de datos diarios limitó la profundidad del análisis que podía realizarse. Tom examinó una copia impresa de los tres años de datos lado a lado.Tras re- visar esta información, señaló que los datos semana- les mostraban solo una tendencia clara: algunas semanas mostraban ventas más bajas que los demás periodos. Luego de un análisis adicional, todo indicó que se trataba de periodos vacacionales (semanas del día de Acción de Gracias y Navidad), así como de algu- nas semanas del verano. Sin los datos diarios, era im- posible determinar la distribución o la tendencia de las ventas al cliente. Liz completó otro recorrido al local del restauran- te. La cocina estaba equipada con un amplio refrigera- dor en operación, ventilador, varias mesas y repisas. Elaboró tentativamente un nuevo plano de la cocina y el área de preparación de alimentos. Con base en este plano hizo una lista de estimación de costos de los electrodomésticos y utensilios que aún le hacían falta a la cocina. Además de sentar cómodamente a unas 50 perso- nas en 15 mesas, Michael cree que puede construirse un bar con cabida para 10 clientes más. Hizo estimacio- nes para equipo de comedor y bar, muebles y utensi- lios, incluidos todos los costos laborales de instalación.
  • 31. PARTE 1 La era de la información 3 Tom les ayudó a crear una hoja de cálculo que contemplara varios factores para estimar las ventas semanales. Utilizaron algunos datos del dueño ante- rior para calcular las tendencias estacionales y sema- nales. Con el menú que compiló Liz, estimaron las ventas semanales del restaurante para el primer año. La hoja de cálculo entera calculó los costos variables (mano de obra, alimentos) con base en el número de platillos servidos. La lista de costos fijos (como servi- cios públicos, impuestos y renta) ayudó después a ge- nerar el flujo de efectivo mensual y estimaciones de ganancias. Con la hoja de cálculo estimaron tres es- cenarios: agresivo, razonable y conservador. La esti- mación más conservadora resultó en una pequeña pérdida para la mayoría de los meses. Se sintieron satisfechos con la gama de proyecciones que recopila- ron.Tom opinó que Liz y Michael podían presentar sus pronósticos y plan de negocios para solicitar un présta- mo bancario con el cual solventar los costos iniciales. Q Lanzamiento del sueño El restaurante Kimball’s abrió en ese local del centro comercial. Como cualquier nuevo negocio comenzó lentamente, con ventas cercanas a las estimaciones conservadoras. Sin embargo, al desarrollarse su repu- tación de platillos de calidad a un precio razonable, Liz y Michael supieron que su sueño se había hecho realidad. Tres años después Kimball’s operaba exitosa y rentablemente. Su comedor solía estar lleno, tanto de nuevos clientes como de los asiduos. Las noches de los fines de semana solía haber una pequeña fila en espe- ra para entrar. Liz y Michael estaban muy satisfechos con su sueño. ¿Cuál sería el siguiente? LOS RETOS EMPRESARIALES En los tres capítulos siguientes usted sabrá qué de- ben hacer Michael y Liz para empezar a aprovechar el poder de los sistemas de información con el fin de desarrollar y hacer crecer su restaurante. Ellos debe- rán comprender cómo los sistemas de información pueden ayudar a las necesidades a corto plazo (ope- rativas) de un restaurante, lo mismo que a planear ini- ciativas a largo plazo (estratégicas) para ampliar el negocio. t OFMDBQÓUVMP i4JTUFNBTEFJOGPSNBDJØO de las empresas: un resumen”, usted conocerá los diversos tipos de sistemas de información que usan las empresas y por qué es importante para su carrera familiarizarse con las tecnologías de la información. También se le presentarán algunos de los principales aspectos éticos y sociales acerca de adquirir, almacenar y comunicar la información potencialmente delicada. t OFMDBQÓUVMP i6TPTFTUSBUÏHJDPTEFMPT sistemas de información”, aprenderá a usar la información de manera estratégica y cómo aprovechar la tecnología de la información para obtener ventaja competitiva. t OFMDBQÓUVMP i'VODJPOFTFNQSFTBSJBMFTZ cadenas de suministro”, conocerá el mejor modo de utilizar las tecnologías de la información para administrar un negocio, ya sea que necesite un inventario y rastrear las ventas, generar estados financieros o automatizar los sistemas de nómina. También conocerá cómo los sistemas de administración de la cadena de suministros les sirven a todas las empresas.
  • 32. PARTE 1 4 La era de la información Es probable que usted porte o use en este momento un sistema de información. Esto es así si tiene un teléfono in- teligente, una tableta o una laptop. Los sistemas de información penetran casi todos los aspectos de nuestra vida. Ya sea que retire dinero de un cajero automático, navegue por la web o haga una reservación en un hotel desde su teléfono celular, apenas pasa un día sin que introduzca datos o utilice la información generada por un sistema de información. Sobre todo en los negocios, los sistemas de información digitales generan casi toda la información que utilizamos. Y reciben y procesan datos de diversas fuentes. Estos sistemas se han vuelto esenciales para las operaciones empresariales exitosas. Cuando concluya este capítulo usted podrá: t Explicar por qué es importante la tecnología de la información. t Definir la información digital y explicar por qué los sistemas digitales son tan eficaces y útiles. t Explicar por qué los sistemas de información son esenciales para los negocios. t Describir la forma en que las computadoras transforman los datos en información útil para resolver problemas y tomar decisiones. t Identificar las funciones de los diferentes tipos de sistemas de información en los negocios. t Describir las carreras en tecnologías de la información. t Identificar los principales problemas éticos y sociales debidos al amplio uso de la tecnología de la información. SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE LAS EMPRESAS: un resumen Objetivos de aprendizaje © watcharakun/Shutterstock.com C A P Í TU LO uno uno
  • 33. PARTE 1 CAPÍTULO 1 Sistemas de información de las empresas 5 RESTAURANTE KIMBALL ’S: sistemas empresariales e información El restaurante ha operado con éxito durante tres años. Aun- que experimentaron retos, Liz y Michael creen haber desarro- llado un grandioso establecimiento. Los pronósticos de ventas se han incrementado sostenidamente en los últimos tres años. Por fortuna, el crecimiento no fue tan rápido como para causar “dolores de desarrollo” o problemas en el nego- cio. Michael descubrió que durante muchas semanas tuvieron reservaciones de entre 50 y 100% de su capacidad. Procesamiento de órdenes y pagos Michael cree que su análisis fue muy exacto, pero reunir la información implicó un gran esfuerzo. Los camareros escri- ben las órdenes de los clientes en boletas de papel con varias copias. Una copia está destinada a la cocina para la prepa- ración de los alimentos. El camarero calcula los totales en la copia original y se la entrega al cliente una vez completa- da la orden. En ese momento el cliente paga directamente en la caja, en efectivo o con tarjeta de crédito, y la copia impresa de la boleta es guardada. Varias veces a la semana, Michael usa las boletas de papel para introducir la información de ventas y mesas en una hoja de cálculo de Excel para su aná- lisis. Debido a que está muy ocupado con otras prioridades operativas, el ingreso de datos a la hoja de cálculo y el análi- sis subsecuente suelen aplazarse. El restaurante procesa su nómina a través de un servicio local. Los empleados mantienen el registro de sus tarjetas de entrada y salida manualmente. Cada semana los datos en las tarjetas son validados por Michael y enviados al servicio de nómina para su procesamiento y la impresión de los che- ques. Michael no está satisfecho con el registro manual de horas por parte de los empleados, pero tampoco tiene una alternativa simple y rentable. Michael usa un paquete de contabilidad para pequeñas empresas para darle seguimiento a los gastos, al procesamien- to de los cheques por pagar a los proveedores y al registro de depósitos del restaurante. El software es fácil de usar y pro- porciona el balance general y el estado de pérdidas y ganan- cias necesario para el negocio.También genera la información fiscal requerida por el contador para la presentación de los formatos de impuestos apropiados. Sin embargo, el progra- ma no rastrea la información al nivel necesario para analizar las operaciones del negocio y pronosticar las ventas. Gracias a su experiencia en recursos humanos, Michael sabe acerca de la necesidad de datos e información de negocios de calidad. En su trabajo anterior el departamento deTecnologías de in- formación ofrecía esa pericia y asistencia. Por desgracia, en el restaurante no dispone de esas habilidades. Michael sabe que no tiene mucho tiempo y que debe con- centrarse más en las operaciones que en el ingreso de datos, pero también quiere recolectar y analizar la información sobre su negocio para administrarlo y planear con efectividad. Su hijoTyler ha terminado sus estudios para obtener el título en administración de empresas con especialización en mercadotecnia y administración. Ha trabajado en el restau- rante en los veranos y durante las vacaciones entre semes- tres como mensajero y mesero, así que está relativamente familiarizado con la empresa.También está ansioso de adqui- rir más experiencia para poner a prueba algunas de las habilidades que ha adquirido en la facultad de administración. Liz y Michael han decidido que es un buen momento para queTyler se integre al negocio. Definir los problemas Michael le ha dicho aTyler que quiere agilizar las operaciones del comedor y la cocina y reunir más información para su análisis sin depender del ingreso manual de datos. Tyler ha entendido los retos porque algunos de los problemas en esas áreas están directamente relacionados con asuntos que él enfrentó cuando era mesero en el restaurante. Estos asuntos pueden dividirse en dos áreas: cabalidad y precisión en la información de las cuentas de los comensales y pago de cuentas. Debido a que las órdenes de los comensales se escriben a mano, a veces no son del todo legibles. Además, espe- cialmente en el caso de los meseros nuevos, parte de la infor- mación necesaria para completar un platillo es inexacta o incompleta (preferencias de grado de cocimiento, aderezos, preparación especial). Este aspecto ocupa tiempo del mesero y del personal de cocina y reduce la satisfacción del cliente. El pago de las cuentas es otro problema. A menudo, no está claro para los clientes si deben pagarle al mesero o al cajero. Michael desea controlar el efectivo y el procesamiento de tar- jeta de crédito en una ubicación central, pero está dispuesto a reconsiderar esa política. Tyler habló con los meseros y el personal de cocina para tener una perspectiva sobre las cuentas de los clientes y los problemas de pago. Al personal le agradó que se le pidiera su opinión.Tyler confirmó que la precisión de las órdenes y el pago eran problemáticos, pero descubrió dificultades adi- cionales. Como en muchos otros restaurantes, en Kimball’s los meseros son responsables de las cuentas no pagadas por los clientes. Sin embargo, es imposible que un mesero sepa si el cliente paga en la caja o se va sin pagar. Los meseros prefieren que los clientes liquiden su cuenta directamente con ellos para así saber si un cliente paga o no. Los meseros también comentaron que aun si escriben la orden completa y de manera legible, a veces los platillos no se preparan de la forma adecuada. El personal de cocina señaló que los cambios en las órdenes de los comensales suelen ser “preci- pitados” y entorpecen la elaboración de otros platillos en proceso. En muchas ocasiones, los meseros piden cambios después de que la orden ya está lista para servirse. El perso- nal de cocina comentó que se necesita un nuevo proceso para comunicar los cambios en las órdenes antes de que los platillos estén preparados. Lamentablemente, era imposible saber con base en las cuentas presentes qué órdenes reque-
  • 34. PARTE 1 6 La era de la información rían cambios. Por lo tanto, no hubo datos para evaluar objeti- vamente la magnitud del problema. Recolección de datos para resolver problemas y tomar decisiones Tyler dirigió entonces su atención al análisis de datos. Pidió a sus padres responder dos preguntas: 1) ¿Qué conocimientos adquieren de la información con la que cuentan actualmente? y 2) ¿Qué respuestas les gustaría obtener para operar el nego- cio más eficiente y rentablemente? Ellos contestaron que sa- ben cuántas mesas se ocupan al día, así como los montos totales de las cuentas. En las cuentas se separan los totales de alimentos y bebidas para efectos fiscales, pero los totales dia- rios de esas categorías no ofrecen detalles sobre las órdenes de los clientes de manera individual. A Michael le gustaría sa- ber más detalles como ¿qué platillos se ordenan? ¿Se piden entradas? ¿Cuántos clientes hay en la mesa (adultos y niños)? ¿Los clientes aprovechan las promociones especiales? Liz de- sea saber cuántos alimentos debe pedir con base en las ven- tas anteriores. Tyler dice que estas preguntas son un buen comienzo. Clasificó las preguntas en dos áreas: de mercadotecnia/pro- moción y operativa. Sabe que se necesita información de mercadotecnia adicional para planear el menú, las promocio- nes y obtener la satisfacción del cliente. Se pregunta cuántas personas son clientes asiduos y cuántas son nuevos clientes. ¿Cómo se enteraron del restaurante? Para efectos operati- vos, ¿se monitorean las operaciones cuando hay algún pro- blema? ¿Importa la tecnología de información? La cadena de hamburguesas Smashburger, con sede en Denver, desarrolló más de una receta secreta para sus hamburguesas. Usó a los gigantes de las redes sociales, Facebook y Twitter e invitó a blogueros a promover la inauguración de los nuevos establecimientos en su área. En vez de depender exclusivamente de la promo- ción pagada en medios, Smashburger involucró directamente a sus consumidores mediante el uso de las redes sociales. Una encuesta realizada por Aite Group, con sede en Boston, entre 1000 consumidores demostró que han adoptado el uso de los dispositivos móviles para realizar transacciones bancarias. Aproximadamente un tercio de los consumidores mencionó su creciente uso de aplicaciones bancarias móviles para consultar su saldo, un incremento de 10 veces en un año (Cerny, 2011). Estos ejemplos, así como muchas otras observaciones, indican que la tecnología de información (TI) ya no puede seguir siendo dominio exclusivo de los profesionales de TI. Los profesionales de negocios ya no pueden contar únicamente con especialistas en TI para tomar decisiones de desarrollo, adquisición y des- pliegue de sistemas de información. Las redes sociales y la computación móvil se apoyan evidentemente en una muy desarrollada estrategia que abarca todas las funciones de las organizaciones de negocios. De los profesionales de negocios de hoy se espera que sepan cómo desarrollar y usar las TI en un grado significati- vamente mayor que hace unos años. Más allá de cuál sea su principal campo de experiencia, quienes poseen los conocimientos apropiados y habilidades en TI tienen mejores posibilidades de recibir ofertas de trabajo más lucrativas y ascensos más rápidos. Estamos acostumbrados a usar 10 dígitos para representar cantidades. A este sistema lo llamamos sistema decimal. Sin embargo, también podríamos usar un sistema consistente en únicamente dos dígitos, cero y uno, para representar cantidades. Este es el sistema binario. Dado que las computadoras y los dispositivos afines usan el sistema binario —un sistema que usa dos dígitos—, se les conoce como sistemas digitales. Sin embargo, los sistemas digitales no se usan exclusivamente para representar información que contiene números o cantidades. También pueden representar cualquier información como combinaciones de ceros y unos o, más precisamente, los dos estados que representan los ceros y los unos. La información digital consta de ceros y unos que representan dos estados. Cuando usted tiene un meca- nismo que puede representar dos estados, como elementos eléctricamente cargados y no cargados, áreas magnetizadas y no magnetizadas, luz y no luz, dispone de una manera de representar los ceros y los unos. Con base en estas señales la información puede representarse, almacenarse, comunicarse y procesarse digi- talmente. El poder de los sistemas digitales
  • 35. PARTE 1 CAPÍTULO 1 Sistemas de información de las empresas 7 La tecnología de las redes sociales puede ofrecer genuinos beneficios a sus usuarios. En 2012 The Weather Channel de- sarrolló una aplicación en Facebook que alerta a los usuarios cuando condiciones climáticas severas amenazan a sus amigos. Los usuarios pueden rastrear este tipo de condiciones climáticas en relación con la ubicación de sus amigos y publicar una alerta en la línea de tiempo de Facebook de los involucrados. La idea es que la gente preste más atención a una alerta personalizada de un amigo o familiar que a una generalizada advertencia local sobre el clima. Fuente: Honker, D. (2012), “Weather Channel Launches ‘My Friends’ Weather’ to Integrate Alerts with Social Media”, www. awareforum.org/2012/07/weather-channel-launches-my-friends-weather-to-integrate-alerts-with-social-media/ Tornados en la ciudad de Oklahoma, ¿mamá está bien? PUNTO DE INTERÉS A diferencia de los sistemas analógicos (sistemas basados en una señal continua que varía en fuerza o cantidad), los sistemas digitales son capaces de proporcionar datos e información —cantidades, texto, soni- do, fotos, video y cualquier otro tipo de información— de tal manera que la información original pueda recrearse con total precisión. Es decir, una copia digital es una copia exacta del original. Por ejemplo, una fotocopiadora analógica reproduce imágenes por reflejo o mediante una técnica similar. La copia puede ser buena, pero nunca tanto como el original. Y cuando se hace una copia de una copia la calidad se deteriora. Cuando se hace una copia de un archivo digital, como un archivo de imágenes o un archivo musical, el siste- ma que se usa captura primeramente las combinaciones de señales (los dígitos, ceros y unos) que componen el archivo. Cuando son procesados por el hardware y el software apropiados, estos dígitos vuelven a trans- formarse en imagen, música o en cualquier otra información que se haya copiado. Mientras la computadora u otro dispositivo digital pueda capturar todos los dígitos que componen la información, la información ori- ginal puede recrearse por completo. La información digital se almacena y se comunica mediante señales electromagnéticas: electricidad, magnetismo y luz. Estos procesos implican escasas o nulas partes móviles. Así, el almacenamiento, la recu- peración, el procesamiento y la comunicación de información digital son extremadamente rápidos. Estas capacidades —precisión y rapidez— vuelven poderosos a los sistemas digitales y, por lo tanto, útiles e impor- tantes en muchos campos: negocios, educación, entretenimiento y muchos más. Las personas necesitan información por muchas razones y de diversas maneras. Por ejemplo, es probable que usted busque información de entretenimiento para ver la televisión, ir al cine, navegar por internet, escu- char radio y leer periódicos, revistas o libros. Sin embargo, en los negocios, las personas y las organizaciones utilizan la información de manera específica para tomar decisiones sólidas y para resolver problemas: dos prácticas muy relacionadas que son la base de toda empresa exitosa. ¿Qué es un problema? Un problema es la causa última de cualquier situación indeseable. Cuando usted está en medio de la nada con un neumático reventado, tiene un problema. Si sabe que algunos clientes no pagan sus deudas a tiempo, pero no sabe quiénes son o cuánto deben, tiene un problema. Puede resolver ambos problemas con ayuda de la información. En el primer caso puede llamar a un servicio de grúas que utilice un sistema de rastreo computarizado para enviar la grúa más cercana a su ubicación; en el segundo caso, le puede ayudar un software de contabilidad. Una organización o una persona que cuenta con más de un modo de resolver un problema o un dilema debe tomar una decisión. El problema “2 + 2 = ?” no requiere tomar una decisión porque sólo tiene una so- lución. Sin embargo, si usted trabaja como gerente, tal vez enfrente el problema de “¿cuál es el mejor modo de promover el nuevo automóvil de la empresa?”, porque existen muchas maneras de hacerlo: publicidad en televisión, en radio, en periódicos, en la web, en exhibiciones de automóviles, por correo directo, redes sociales o cualquier combinación de estos métodos. Este dilema requiere tomar una decisión. Tanto la solución de problemas como la toma de decisiones requieren información. Reunir la infor- mación adecuada de manera eficiente, guardarla para poder utilizarla y manipularla según se requiera y Propósito de los sistemas de información
  • 36. PARTE 1 8 La era de la información En su próxima entrevista de solicitud de empleo le sorprenderá saber cuánto conocimiento sobre tecnología de la información espera de usted su posible empleador, incluso si el puesto que solicita no corres- ponde a esa área. Las corporaciones actuales buscan profesionales expertos en TI por una buena razón. La información es la sangre de cualquier organización, comercial o no lucrativa; es esencial para re- solver problemas y tomar decisiones lo cual es la base del éxito de la organización. De hecho, el presupuesto es el principal factor que limita los servicios y la información que proporcionan las computadoras den- tro de una organización. Debido a los cambios rápidos en la tecnología, los sistemas de infor- mación, a diferencia de muchos otros componentes de la empresa, cambian rápidamente de forma y contenido. Una computadora consi- derada rápida y poderosa en la actualidad será una máquina obsoleta en 18 o 24 meses. En un periodo de 12 a 24 meses, el mejor programa o modelo de tecnología dejará atrás al que ahora se considera innova- dor. La naturaleza dinámica de la tecnología de información es como un blanco móvil. Una nueva idea o concepto de producto que use tec- nología de información serán reemplazados por la nueva idea o con- cepto de producto de otra persona. Un profesional que no se mantiene informado se deprecia dentro de la organización. Todas las personas que trabajan con conocimientos —profesionales, científicos, adminis- tradores— y quienes generan información y conocimientos nuevos en su trabajo deben estar familiarizados con las TI. Además, deben saber cuál TI es relevante para su trabajo y qué información pueden obtener con cierta tecnología o recurso en red. En todo momento los administradores deben tener una imagen clara de sus organizaciones y el ambiente empresarial externo. Deben sa- ber con cuáles recursos cuentan ellos y sus competidores. La tecno- logía de información aporta excelentes recursos para recopilar, almacenar y comunicar hechos. Pero para ser en verdad eficaces, esos hechos deben convertirse en información útil que lleve a la mejor asignación de los diferentes recursos, entre ellos el personal, el tiem- po, el dinero, el equipo y otros bienes. Sin tomar en cuenta las opera- cionesquesedirijan,lossistemasdeinformación(SI)soninstrumentos importantes. Los profesionales exitosos deben saber cuáles SI están disponibles en sus organizaciones y cuáles pueden desarrollarse en el futuro. emplearla para ayudar a una organización a lograr sus metas empresariales —los temas que cubre este libro— son actualmente fundamentales para el éxito en los negocios. El propósito de los sistemas de información es apoyar estas actividades. Además de usarlos para resolver problemas y tomar decisiones, las empresas usan los sistemas de información para llevar a cabo sus operaciones diarias como comercio electrónico, reserva- ciones en líneas aéreas y muchas otras actividades. Como profesional usted necesita comprender y aplicar estos fundamentos de la información para triunfar. Datos, información y sistemas de información Casi todos los días usamos las palabras “datos”, “información” y “sistema”. Es necesario comprender qué significan estos términos, en lo general y en el contexto de los negocios para lograr una utilización eficaz de la información en su carrera. Datos versus información Los términos “datos” e “información” no significan lo mismo. La palabra datos se deriva del latín datum, que literalmente significa hecho, el cual puede ser un número, una afirmación o una imagen. Los datos son la materia prima en la producción de información. Por otra parte, la información son los hechos o las conclusiones que tienen un significado dentro de un contexto. Los datos básicos rara vez son significativos o útiles como información. Para convertirse en información, los datos se manipulan mediante la creación de tablas, el análisis estadístico o cualquier otra operación que permita comprender mejor una situación. Manipulación de los datos El que sigue es un ejemplo sencillo que muestra la diferencia entre datos e información. Suponga que usted trabaja para un fabricante de automóviles. El año pasado la compañía introdujo al mercado un vehículo nuevo. Debido a que la administración comprende que mantener la lealtad de los clientes requiere mejorar sin cesar los productos y los servicios, aplica en forma periódica encuestas a una gran cantidad de compra- dores. Envía cuestionarios con 30 preguntas respecto a varias categorías, entre ellas datos demográficos Conocer los sistemas de información POR QUÉ DEBERÍA
  • 37. PARTE 1 CAPÍTULO 1 Sistemas de información de las empresas 9 (como género, edad e ingresos anuales), quejas sobre diferentes aspectos del desempeño del auto (como fa- cilidad de manejo, frenado, calidad del sistema de sonido), las funciones que más satisfacen a los comprado- res y respecto al trato de los vendedores. Leer todos estos datos requiere mucho tiempo y no es muy útil. Sin embargo, si se manipulan, se puede proporcionar información valiosa. Por ejemplo, al clasificar las quejas por tema y totalizar el número de quejas por tipo y modelo de automóvil, la compañía podría detectar las debilidades de un vehículo. Los analistas de mercadotecnia pueden transferir después la información obtenida a la unidad de ingeniería o fabricación correspondiente. Asimismo, la compañía puede obtener datos suficientes sobre los distribuidores, los vehículos que ven- dieron y el método de financiamiento de cada compra. Con los resultados de la encuesta, la empresa genera información nueva para mejorar su mercadotecnia. Por ejemplo, al calcular la edad y el ingreso promedio de los compradores actuales y clasificarlos con base en el vehículo que adquirieron, los ejecutivos de mercado- tecnia dirigen las promociones a los grupos con más probabilidades de compra. Si la mayoría de los compra- dores de un tipo de vehículo específico no solicita financiamiento, la empresa puede descartar esta opción y asignar los créditos a la compra de otros automóviles. De este modo, la compañía genera información útil a partir de los datos. Generar información En el ejemplo anterior el cálculo de los totales y los promedios de las diferentes quejas, o de las edades de los compradores, revela tendencias asociadas con los clientes. Estos cálculos son procesos. Un proceso es cual- quier manipulación de los datos con el propósito de producir información. Por lo tanto, mientras que los datos son materia prima, la información es una salida o resultado. Igual que las materias primas se procesan en la fabricación o en la manufactura para crear productos finales útiles, los datos básicos se procesan en los sistemas de información para crear información útil (véase la figura 1.1). Sin embargo, algunos procesos solo producen otro grupo de datos. FIGURA 1.1 En ocasiones los datos en un contexto se consideran información en otro contexto. Por ejemplo, si una organización necesita saber la edad de todas las personas que asisten a un juego de baloncesto, una lista de esos datos es en realidad información. Pero si la misma organización quiere conocer el precio promedio de los boletos que adquiere cada grupo por edad, la lista de edades constituye simplemente datos, mismos que la organización debe procesar para generar información. Información en un contexto La información es un recurso muy importante para las personas y las organizaciones, pero no toda la infor- mación es útil. Considere el relato siguiente. Dos personas que viajan en globo aerostático encuentran Entrada-procesamiento- salida Datos Procesamiento Información Materias primas Procesamiento Producto Entradas Procesamiento Salida © Cengage Learning 2015