Mejora servicios TI FAREM Matagalpa

Facultad de Ciencias e Ingenierías
TEMA:
Diseño de un plan de mejora de los servicios que brinda el área de TI al personal docente de planta de la UNAN Managua -
FAREM Matagalpa, a través del uso de los procesos de gestión de portafolio y gestión de catálogo de la metodología ITIL Ed
2011, periodo 2019.
AUTORA
Lic. Helen Exania Mairena Molina
TUTORA
Dra. Guiselle Raquel Martínez Ramos
Managua, 29 de agosto de 2020.
TESIS PARA OPTAR AL TÍTULO DE MÁSTER EN GERENCIA DE TECNOLOGÍA, EMPRENDEDURISMO E INNOVACIÓN.

INTRODUCCIÓN
La necesidad de contar con una administración eficiente de los recursos TIC en las organizaciones, exige
buscar un camino para implementar procesos con los cuales se puedan ofrecer mejores servicios. Es así
como nace ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información), como un marco de
trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la
información de alta calidad.
En este contexto, se retoma mediante esta investigación el diseño de un plan de mejoras utilizando los
procesos de Gestión de Portafolio y Gestión de Catálogo de servicios de la metodología ITIL, con el
objetivo de brindar al Área de TI de FAREM Matagalpa un conjunto de herramientas que incluyan las
mejores prácticas para la Gestión de Servicios de TI (ITSM) y que permita a dicha institución mejorar la
calidad y organización de los servicios que ofrecen.

Leganés, España; Ibáñez
(2012)
https://www.google.com/maps/@-6.1787334,-55.0514668,3z?hl=es
Proyecto de fin de carrera
denominado “Implantación de
directrices ITIL en un Departamento
de Soporte y Operaciones de una
empresa”

Bogotá, Colombia; Carrillo &
Macedo (2014).
Elaboraron una propuesta de construcción
de Portafolio de Servicios de Tecnología
para Bodytech.

Lima, Perú; Baldeón (2015).
Investigaron sobre el diseño del proceso de
gestión del catálogo de servicios según ITIL V3
para una entidad financiera de créditos.

Heredia, Costa Rica; Aguilar
(2017)
Proyecto sobre “Estrategias de mejora para los
servicios de gestión de incidencias y problemas
ofrecidos por el Centro Informática del Hospital
San Vicente de Paúl ”

No se encontraron antecedentes de trabajos
sobre portafolio y catálogo, sin embargo, se han
realizado investigaciones sobre otros aspectos de
ITIL, tal es el caso de Tenorio (2010) quien realizó
una propuesta de gestión de seguimiento para los
problemas reportados por los contribuyentes de la
DGI.

JUSTIFICACIÓN
¿PARA QUÉ? BENEFICIARIOS
¿POR QUÉ?
El departamento de TI aporta gran
valor a las empresas para el
cumplimiento de sus objetivos
estratégicos, por lo que es vital que
cuenten con una buena
administración de servicios que
ofrecen, sin embargo, el área de TI de
la FAREM Matagalpa no cuenta con un
portafolio o catálogo de servicios
ocasionando que no se conozcan con
certeza sus servicios, afectando la
administración y orden de los mismos.
 Mayor control y organización
de los servicios que brindan.
 Iniciar con la estandarización
de sus procesos.
 Servicios más ágil y de mayor
calidad.
 Personal de TI
 Docentes de planta y horario.
 Personal administrativo
 Estudiantes de la universidad.
 También servirá como material
indispensable para implementar
las demás fases de ITIL, como es el
proceso de gestión de incidentes.

PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
?
¿Cómo debería ser el plan de mejora de los servicios que
brinda el área de TI al personal docente de planta de la
FAREM Matagalpa de la UNAN Managua, utilizando los
procesos de gestión de portafolio y gestión de catálogo
de servicios de la metodología ITIL Ed 2011, en el periodo
2019?

OBJETIVO GENERAL
Diseñar un plan de mejora de los servicios que brinda el
área de TI al personal docente de planta de la UNAN
Managua - FAREM Matagalpa, a través del uso de los
procesos de gestión de portafolio y gestión de catálogo
de la metodología ITIL Ed 2011, periodo 2019
Caracterizar los servicios que brinda el área de TI a
los docentes de planta de la FAREM Matagalpa,
mediante el portafolio de servicios de la metodología
ITIL Ed 2011.
Realizar un diagnóstico sobre la situación actual de los
servicios que brinda el área de TI a los docentes de
planta de la FAREM Matagalpa.
Diseñar un catálogo con estrategias de mejoras e
información completa de los servicios brindados por el
área de TI de la FAREM Matagalpa.
ESPECÍFICOS

MARCO CONCEPTUAL
PORTAFOLIO DE SERVICIOS
DIAGNOSTICO DE LOS SERVICIOS DE TI
CATALOGO DE SERVICIOS
 Servicios de TI
 Metodología ITIL
 Proceso de Gestión del
Portafolio de Servicios
 Diagnostico FODA
 Diseño del portafolio
 Gestión del portafolio
 Fortalezas
 Debilidades
 Oportunidades
 Amenazas
 Proceso de
Gestión del
Catálogo de
Servicios
 Diseño del catálogo
 Gestión del catálogo

HIPÓTESIS
La organización y calidad de los servicios que brinda el Área de TI a los docentes de planta
de la FAREM Matagalpa se podría fortalecer, siempre y cuando se aplique el plan de
mejora mediante los procesos de gestión de portafolio y gestión de catálogo de la
metodología ITIL Ed 2011.

Área geográfica de estudio
Tipo de estudio 1
2
DISEÑO METODOLÓGICO
Según el método de investigación Observacional, se estudió los Servicios de TI en su
estado natural
Según el tiempo de ocurrencia de los hechos
Prospectivo, se relatan los hechos ocurridos durante
el periodo de investigación.
Según el periodo y secuencia del estudio Transversal, se recolectaron los datos en un solo
momento único durante el año 2019.
Enfoque de la investigación Mixto, utilizando técnicas cuantitativas y cualitativa.
El departamento de Matagalpa, municipio de
Matagalpa, en la Facultad Regional Multidisciplinaria
de UNAN-Managua, específicamente en el área de TI
y los docentes de planta

Universo y muestra
 42 docentes de planta de la FAREM Matagalpa
 3 trabajadores del área de TI
Área técnica
3
4
Métodos, técnicas e instrumento de
recolección de información 5
 Línea de investigación: Gerencia de Sistemas de Información
 Descripción de la línea: Planeación y Control Organizacional
DISEÑO METODOLÓGICO
Plan de tabulación y análisis
estadístico
 Entrevista al responsable de TI
 Guías de observación al área de TI
 Encuesta a docentes de planta
 Encuesta a trabajadores de TI
 Se construyó la BD de las encuestas en SPSS, se aplicó la
estadística descriptiva, se realizó análisis de frecuencia,
tablas de contingencia, gráficos de pastel para variables
dicotómicas y gráficos de barras para variables categóricas.
 La entrevista fue procesada mediante una matriz de
resultados en Word 2016, al igual que las guías de
observación.
 Se utilizó el software de Bizagi para modelar cierta
información obtenida de la guía de observación
6

ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Caracterización de los Servicios mediante el portafolio de Servicios
• Tanto docentes de planta como trabajadores
de TI coinciden en su mayoría sobre los
servicios que se ofertan.
• Hay servicios que no son demandados por
los docentes, a pesar que están orientado a
ellos como es el caso de acceso remoto a
bases de datos.
• Existen servicios que según los docentes
son solicitados por ellos (alojamiento de
páginas personales), sin embargo el área de
TI planteo que no lo brindan.

• Tanto docentes, como personal de TI no
conocen de forma clara todos los servicios
que se ofertan, hay servicios que son
mencionados únicamente por el responsable
de TI como acceso a BD científicas e
instalación de equipos audiovisuales.
Problema:
Son muchos los servicios que se ofertan, lo que
dificulta poder recordar cada uno de ellos, por
lo que es necesario implementar herramientas
que permitan un mejor control de los mismos.

• El 57.14% de docentes no conoce los
servicios que el área de TI ofrece, lo
que se relaciona con lo expresado en
la tabla 8, donde se refleja que más del
50% de los docentes no solicitan
ciertos servicios que son importantes
para el desarrollo de sus clases.
Existe una relación entre el
conocimiento de la información y la
demanda de los servicios.
.

Necesidad de otros servicios según docentes y trabajadores de TI
Nuevo servicio con mayor necesidad: Capacitaciones a docentes en el uso de software o recursos TIC
aplicados al aprendizaje, capacitaciones en el uso de equipos tecnológicos y asesoramiento tecnológico.
.

Evaluación de los operadores de soporte técnico no corresponde con la de los
docentes.
.

El responsable de TI de la
facultad argumentó que no
utilizan ningún sistema y la
gestión de servicios se realiza de
manera informal, preguntando
directamente a los docentes si
tienen algún tipo de problema y
se trata de solucionarlo de forma
inmediata.
Herramientas utilizadas para controlar los servicios de TI

ITIL es el marco de trabajo más utilizado a nivel
mundial para la ITSM (Administración de Servicios
de TI) (Oltra 2016)
Conocimiento sobre la metodología ITIL

Es muy factible que la universidad pueda iniciar la implementación de la normativa
siempre y cuando exista disponibilidad de las partes involucradas en este proceso.
Implementación de la metodología
ITIL en el área de TI
Importancia de implementar de la
metodología ITIL en el área de TI

DISEÑO DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS
Indicadores
estudiados
para la
construcción
del portafolio
Clientes de los
servicios
Tiempos de respuesta
máximo y mínimo
ante solicitud e
incidencia de un
servicio
Responsables de los
servicios
Estado del servicio

DISEÑO DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Proceso para gestionar el portafolio de Servicios Ficha para gestionar el portafolio de Servicios

Diagnóstico sobre la situación actual de los servicios de TI – FAREM Matagalpa.
FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

DEBILIDADES

AMENAZAS

Diseño de catálogo con estrategias de mejoras e información completa de los servicios de TI

Diseño de catálogo con estrategias de mejoras e información completa de los servicios de TI
DISEÑO DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS
Indicadores
estudiados
para la
construcción
del Catálogo
Objeto del
Servicio
Cobertura horaria
del servicio
Usuarios del
servicio
Requisitos
necesarios para
usar el servicio.
Proceso y
actividades a
seguir para
solicitar el
servicio.
Relación con otros
servicios
Recursos
humanos,
hardware y
software
Indicadores del
servicio
Preguntas
frecuentes de los
usuarios

Proceso para gestionar el catálogo de Servicios

1 2
Las principales características de los
servicios de TI son:
 Tipos de servicios: se identificaron
un total de 15 servicios entre ellos:
aulas virtuales, capacitaciones de TI,
instalación de equipos, etc.
 Usuarios: Principalmente docentes.
 Los tiempos de atención varían en
dependencia del tipo de servicio y los
recursos que se necesitan para
brindarlos.
 Todos los servicios de TI están en
estado activo.
Los aspectos positivos encontrados fueron:
capacidad de gestión y experiencia profesional
del personal de TI, decanato comprometido a
mejorar los procesos tecnológicos y oportunidad
de convenio con otras entidades. Entre los
principales aspectos negativos están:
limitaciones en la infraestructura, difícil acceso a
la información de los servicios, equipos
desfasados por el rápido avance tecnológico y
costo elevado de la tecnología
CONCLUSIONES

3
Se diseño un catálogo con estrategias de mejoras y demás
información como objeto del servicio, responsable, cobertura
horaria, niveles de servicios, usuarios, requisitos, recursos
humanos, técnicos, indicadores para el seguimiento del servicio y
preguntas frecuentes de los clientes.
CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES
1
2
3
4
Revisar el portafolio y catálogo de servicios en
conjunto con el personal de TI para realizar los
ajustes necesarios para su aprobación y acceso
por parte de los usuarios finales.
Capacitar al personal de TI en el uso de la
Gestión de Portafolio y Catálogo de servicios
Implementar el plan de mejoras con el fin de
fortalecer la calidad y organización de los
servicios que ofrece el área de TI.
Ejecutar los procesos de gestión de portafolio y
gestión del catálogo cada vez que se agregu, elimine
o actualice un nuevo servicio.

RECOMENDACIONES
5
6
7
8
Continuar con la implementación de las demás
fases de la metodología ITIL para la gestión de
servicios tecnológicos.
Ampliar el catálogo de servicios para los demás clientes que
no se incluyen en la presente investigación como
estudiantes, docentes horarios y personal administrativo,
Universidad en el Campo (UNICAM), quienes también
solicitan servicios del área de TI.
Gestionar en el portafolio los servicios que
están en estado pipeline para que sean
revisados por las autoridades
correspondientes y de ser aprobados incluirlos
en el catálogo de servicios.
Diseñar un instrumento que contenga los
indicadores sugeridos para cada servicio y aplicarlo
a usuarios finales y personal de TI con el objetivo de
darle seguimiento al servicio, medir su calidad,
realizar mejoras al mismo y cumplir con el ciclo de
vida y mejora continua que indica la metodología
ITIL Ed 2011.

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