La Universidad Panamericana (UPAEP) implementó soluciones de CA Technologies para gestionar de manera centralizada y proactiva los servicios de TI para 17,000 usuarios. Las soluciones permiten monitorear la infraestructura de TI, incluyendo 230 equipos, y gestionar la mesa de ayuda que recibe 525 tickets mensuales. Esto ha permitido a UPAEP transformar el área de TI de acciones reactivas a acciones proactivas, mejorando la calidad de los servicios.

1. CHALLENGE
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SOLUTION
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UPAEP Consolida Servicios de TI
a 17,000 Usuarios con Soluciones
de CA Technologies
CUSTOMER SUCCESS STORY
PERFIL DEL CLIENTE
Industria: Educación
Compañía: UPAEP
Empleados: 2.000+
INSTITUCIÓN
Fundada en 1973, en
México, UPAEP ofrece
una importante oferta
académica integrada por
licenciaturas, maestrías,
doctorados, especialidades
y educación continua a
más de 15 mil estudiantes.
DESAFÍO
Para lograr soportar la
estrategia de crecimiento de
la universidad, la Dirección
General de la Plataforma
Tecnológica de la UPAEP
necesitaba gestionar de
manera centralizada y
proactiva todos los servicios
de infraestructura de TI.
SOLUCIÓN
CA Unified Infrastructure
Management gestiona la
infraestructura de TI en
UPAEP – maneja 230
equipos – y Cloud Service
Management administra
el Centro de Atención a
Usuarios, que recibe
579 tickets mensuales.
BENEFICIOS
Con las soluciones de
CA Technologies, UPAEP
transformó el área de ATIC
en un departamento
proactivo, que hoy toma
decisiones inteligentes de
inversión y que logró alta
confianza de sus usuarios.

2. Institución
Servicios de educación de calidad
a más de 15,000 estudiantes
Desafío
Gestionar de manera centralizada los
servicios ofrecidos a 17.000 usuarios
“Ahora obtenemos
información clave
de nuestros servicios
para la toma de
decisiones
estratégicas.”
Enrique Sánchez
Director de Administración de
Tecnologías de la Información y
Comunicación (ATIC), UPAEP
2 | CUSTOMER SUCCESS STORY: UPAEP
UPAEP fue fundada en el año 1973 como una institución católica y de perfil
humanista. La universidad está ubicada en el Estado de Puebla, en México, donde
ofrece licenciaturas, maestrías, doctorados, especialidades y educación continua
a más de 15 mil estudiantes.
Los estudiantes de UPAEP proceden de todos los estados de la República Mexicana y
más de 100 estudiantes internacionales de 15 paises como Alemania, Italia, Francia,
Argentina, España, Alemania, Austria, Chile, Suiza, Brasil, Corea, Colombia, Canadá,
Perú, Italia e Inglaterra.
La institución cuenta con una planta docente de más de 2.000 profesores, que se
suman a los estudiantes y al personal administrativo y de operación como usuarios
de los servicios informáticos en UPAEP.
UPAEP trabaja en base a la Visión Rumbo al 50 Aniversario, estrategia que dicta
el rumbo de la comunidad universitaria para cumplir los objetivos de consolidación
académica, innovación de procesos, investigación y crecimiento de la institución,
con planes de mediano, corto y largo plazos. Parte de esa visión es utilizar las
tecnologías de información y comunicación como soporte a esa estrategia. De esa
manera, el área de Administración de Tecnologías de la Información y Comunicación
(ATIC) tiene un papel importantísimo para el éxito de los procesos sustantivos
de UPAEP.
El área de Administración de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (ATIC)
consolida la administración estratégica de las redes LAN , WAN, WLAN, el soporte de
servicios tanto de nube pública (Customer Relationship Management, redes sociales,
e-mail, repositorios de datos, Learning Management System), asi como de nube
privada e Intranet (Enterprise Resource Management propio, Portales Institucionales,
Videoconferencia, Video en Demanda, Voz IP), acceso a Internet balanceado,
seguridad perimetral y comunicaciones a 9 planteles de Educación Media Superior
que forman parte del sistema UPAEP.
En el pasado, el área realizaba los procesos de servicio de atención a usuarios
con herramientas aisladas de dominio público, lo cual provocaba retardos tanto
en la atención como en la solución de los problemas, además de que no permitía
almacenar y analizar información histórica para detectar patrones y las razones
de fondo de los mismos, por lo cual se decidió adoptar las soluciones de
CA Technologies.
En una primera implementación en 2012 se logró pasar de varios puntos de contacto
del usuario (lo cual causaba desconcierto y frustración) a un solo punto de atención,
minimizar el tiempo de respuesta, monitorear 230 puntos críticos y servicios,
además de pasar de atención reactiva a proactiva.
Dado que con el paso de los años surgen nuevas tecnologías y demandas de
servicios, UPAEP en alianza con CA Technologies realizaron la actualización de
ca.com

3. 3 | CUSTOMER SUCCESS STORY: UPAEP
las plataformas para soportar una red que actualmente cuenta con 53 Intermediate
Distributions Frames, un Main Distribution Frame con 400 dispositivos de red
(50 servidores, 99 switches, aires acondicionados, antenas de telecomunicación,
access points, UPS) que dan servicio a 17,000 miembros de su comunidad
universitaria, de ellos 5,000 de manera inalámbrica con al menos dos dispositivos
de este tipo por usuario, Informa Francisco Zacateco, Coordinador de Redes de ATIC.
Un logro de esta actualización es que el número de tickets se ha mantenido en
un promedio de 525 por mes, de los cuales el 54% se resuelven en primer nivel,
menos del 3% de las llamadas son abandonadas y las bitácoras de la plataforma
y sus módulos de información permiten la toma de decisiones estratégicas para
encontrar la razón de fondo de los problemas y asi, llegar a un nivel de calidad
de servicio excelente.
La institución empezó a buscar una herramienta que le diera ciertas métricas de
todo lo que pasaba en la infraestructura tecnológica de la institución. ”Nuestro
principal objetivo es el proveer servicios de telecomunicaciones de alta
disponibilidad, confiabilidad y desempeño para soportar los procesos de nuestros
clientes institucionales” detalla Mtro. Javier Corte Spínola, Director General de la
Plataforma Tecnológica.
“Estamos comprometidos a proveer y administrar servicios de vanguardia en
tecnologías de la información, adecuados a las necesidades de la comunidad
universitaria, para facilitar los procesos de enseñanza, investigación y extensión,
fomentando una cultura tecnológica en el uso eficiente y seguro de los recursos,
en concordancia con la misión y valores del sistema educativo de la Institución”,
afirma Corte.
Después de evaluar y comparar tres soluciones distintas de monitoreo
de infraestructura de ATIC y gestión de servicios, y dado el éxito de las
implementaciones anteriores de soluciones CA Technologies, UPAEP optó
por actualizar los sistemas que ya utilizaba, ademãs de adoptar las siguientes
nuevas soluciones:
• CA Unified Infrastructure Management
• Cloud Service Management.
La plataforma Infrastructure Management se acopló perfectamente a las necesidades
de infraestructura y servicios de UPAEP y ha evolucionado con los años y sigue
satisfaciendo el crecimiento y complejidad de nuestro entorno del sistema UPAEP.
La instalación inicial fue extraordinariamente fácil, estuvieron dos personas por parte
de UPAEP y una persona por parte de CA Technologies y en dos semanas se hizo tanto
el levantamiento del sistema como la capacitación, de manera que se operó de
manera inmediata.
ca.com
Solución
Gestión centralizada de la mesa de
ayuda y de la infraestructura de TIC

4. 4 | CUSTOMER SUCCESS STORY:UPAEP
Actualmente la gestión de toda la infraestructura tecnológica de la institución
de educación y el Centro de Operaciones de Redes (NOC) tienen sus procesos
gestionados por CA Unified Infrastructure Management.
UPAEP cuenta con al menos 9 dashboards que permiten monitorear en tiempo
real los recursos más importantes de la Infraestructura y Servicios los cuales son
consultados por el Centro de Atención a Usuarios y el personal del NOC para atender
estados de alerta temprana para evitar incidentes y asi ser proactivo en lugar
de reactivo.
CA Unified Infrastructure Management está monitoreando 230 recursos de
la infraestructura tecnológica que comprenden switches, routers, pasamos de
7 servidores a 50 servidores en menos de 5 años, la base de datos Oracle, el CRM,
el LMS, los servicios más importantes de la nube pública y servicios nuevos de la
Intranet incluyendo servidores virtuales y sistemas de vigilancia críticos.
CA Unified Infrastructure Management apoya a UPAEP en el monitoreo completo
de su infraestructura, a través de la gestión de:
• Estado de conexión de dispositivos
• Tráfico de interfaces en puertos de misión crítica
• Utilización de recursos (estado de salud del hardware).
La solución genera alertas y notificaciones de acuerdo a diferentes umbrales y
comportamientos que el departamento de Administración de Tecnologías de la
Información y Comunicación necesita saber y conocer en tiempo real para mantener
la más alta disponibilidad y desempeño de sus servicios de manera proactiva.
Hoy Cloud Service Management soporta los servicios y procesos del Centro
de Atención a Usuarios de UPAEP. Con la solución, UPAEP maneja SLA’s del proceso
de incidentes y requerimientos, así como para asignación de los mismos a agentes
especializados (soporte de segundo nivel), desde que se levanta un ticket,
el seguimiento y hasta el cierre del mismo.
La solución también apoya el Centro de Atención con escalación automática
de acuerdo a los tiempos de atención, asignación y solución del incidente o
requerimiento, manejando y cerrando un promedio de 300 tickets mensuales.
Además de los indicadores que las soluciones ofrecen, UPAEP utiliza los reportes
y dashboards de CA Unified Infrastructure Management y Cloud Service Management
para identificar exactamente lo que se pasa en un equipo, monitoreando
requerimientos e incidentes, identificando problemas antes que ocurran.
ca.com

5. 5 | CUSTOMER SUCCESS STORY: UPAEP
Desde que implementó CA Unified Infrastructure Management y Cloud Service
Management, UPAEP logró entregar de manera más sencilla valor los más de
17.000 usuarios de sus servicios informáticos. Además de gestionar de manera
proactiva toda la infraestructura de TI garantizando alta disponibilidad, UPAEP
se ha acostumbrado a prevenir incidentes mediante el análisis de patrones.
Por ejemplo, al analizar la información estratégica de CA Unified Infrastructure
Management se encontraron patrones de desempeño y comportamiento de varios
recursos que permitieron deducir fallas antes de que éstas fueran reales y tomar
acciones preventivas que evitaron la suspensión de servicios, mejorando la calidad
de los mismos.
A través de las soluciones de CA Technologies, UPAEP cuenta con:
• Reportes inteligentes para basar decisiones de inversiones en ATIC
• Visibilidad de la infraestructura
• Mejor desempeño de su infraestructura tecnológica
• Facilidad para ubicar problemas
• Alto nivel de cumplimiento de SLAs con usuarios.
Con el paso de los años, UPAEP constató que la plataforma de CA Technologies
evolucionó de manera que el crecimientos de nuestros recursos – Oracle, Data Center,
Escritorios remotos, máquinas virtuales, switches , routers, sistemas de impresión,
servicios de nube pública y privada pudo ser atendida cada vez de manera más
simple y con mayor información estratégica.
Con la experiencia obtenida en la plataforma y con la plataforma, ahora actuamos
de manera más estratégica tanto en la atención de los usuarios como en el
aprovisionamiento de nueva tecnologia.
La plataforma de CA Technologies nos ha permitido visualizar el desempeño, el rol
en el retorno de inversión y el rol del costo total de propiedad de los recursos de
nuestra red de manera que ahora contamos con recursos y servicios de más calidad
para nuestros usuarios finales.
ca.com
Beneficios
Transición de un área con acciones
reactivas a un área de acciones
proactivas

6. 6 | CUSTOMER SUCCESS STORY: UPAEP
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pueden ser únicas de los clientes que se mencionan en este documento, y el desempeño real de un producto puede variar.
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CA Technologies (NASDAQ: CA) crea un software que impulsa la transformación
en las empresas y les permite aprovechar las oportunidades de la economía de
la aplicación. El software es el centro de cada empresa, en cada sector. Desde la
planificación hasta el desarrollo, la administración y la seguridad, CA trabaja con
empresas en todo el mundo para cambiar el estilo de vida y la forma de realizar
transacciones y comunicarse, mediante entornos móviles, de nubes públicas y
privadas, centrales y distribuidos. Obtenga más información en ca.com/ar.
Comuníquese con CA Technologies en ca.com/ar