Conceptos básicos y proceso de construcción de valor.

1. Fundamentos de Mercadeo
WISSEN

2. 1. Definiciones de Marketing y Proceso de
Marketing

3. Marketing
¿Qué no es marketing?
- Publicidad (promoción agresiva)
- Herramientas analíticas (previsión de ventas, simulación,
investigación de mercados).
- Promotor de una sociedad de consumo. (VENTAS)
Filosofía de Marketing:
Predomina el concepto de orientación al mercado.

5. Las dos caras del Marketing

7. ¿Qué es Marketing?
• Gestión de relaciones rentables con los clientes
PROCESO DE MARKETING

9. Comprensión del mercado, y necesidades del
cliente
1. Necesidades, deseos y demandas

10. 2. Oferta de mercado: productos, servicios y experiencias
Productos, servicios, experiencias, lugares, personas, organizaciones,
ideas.

11. 3. Valor y satisfacción del cliente
- Los clientes se forma expectativas sobre el valor y la satisfacción que
le puede entregar una oferta.
- Se debe fijar un nivel de expectativas adecuadas.
4. Intercambio y relaciones:
Marketing: acciones para crear, mantener y hacer crecer relaciones de
intercambio.

12. 5. Mercados

13. Marketing: relación con los clientes
• Elección de clientes a quienes se servirá
• Segmentación de mercados
• Selección del mercado meta
• Elección de la propuesta de valor: cómo atender a los clientes
• Diferenciación
• Posicionamiento

14. • Orientación de la dirección de marketing:
• Concepto de producción
• Eficiencia de producción y distribución
• Concepto de producto
• Calidad
• Desempeño
• Innovación
• Concepto de ventas
• Esfuerzo de ventas y promoción (productos no buscados)
• Concepto de marketing
• Conocimiento profundo de necesidades y deseos de los mercados meta
• Concepto de marketing social
• Bienestar al consumidor y también a la sociedad

15. Orientación del Marketing
Producto
Venta
Tiempo
Marketing
Marketing
Relacional
Trade Marketing
TIEMPO
E
N
F
O
Q
U
E
Marketing
3.0

17. Construcción de relaciones con los clientes
• Administración de las relaciones con los clientes (CRM)
• Proceso de construir y mantener relaciones rentables con los clientes, al
entregar satisfacción y valor superior al cliente
• Valor del cliente:
• Valor percibido por el cliente que le otorgan a una oferta de mercado (en
función de beneficios y costos percibidos; y de las ofertas de la competencia).
• Satisfacción del cliente:
• Medida en la cual el desempeño percibido de un producto es igual a las
expectativas del comprador.*

18. • Niveles y herramientas de relación con los clientes:
• Niveles
• Básico
• Frecuente
• Intensos
• Herramientas (CRM)
• Relaciones cambiantes con los clientes:
• No todos los clientes merecen el
mismo esfuerzo.
• Elección de clientes
• Relaciones más profundas e interactivas
(Marketing generado por el consumidor)

19. Captar valor de los clientes
1. Creación de retención y lealtad de los clientes
• Dato: 55% de consumidores americanos prefieren mejor precio a mejor
marca.
• Valor de vida del cliente:
• Valor de todas las compras que un cliente podría realizar toda su vida.

21. 2. Aumentar la participación del cliente
Proporción que se obtiene de las compras de los clientes en su
categoría de productos.
3. Crear valor capital del cliente
Suma de los valores de por vida
combinados con todos los
clientes actuales y potenciales
Mantener relaciones
adecuadas con clientes adecuados.

23. Necesidad vs. Valor