1. Estudio Social Business 2012
Tony Noel, CEO DE KETCHUM

2. Índice
• Estudio 2012
• 4 Conclusiones principales
• El poder del Social Business
• La influencia interna de las herramientas sociales
• El Social Medía se expande dentro de la organización
• Hacia un enfoque más estratégico

3. El estudio 2012

4. OBJETIVOS
En 2010 la agencia internacional de
comunicación y RR.PP Ketchum desarrolló,
junto a FEDEX, un estudio para analizar las
buenas prácticas de las compañías a nivel de
Social Media
Dos años después de la revolución de los
medios sociales, pusimos en marcha un nuevo
estudio cuyo reto era entender como las
organizaciones han evolucionado para
convertirse en
El Social Business

5. METODOLOGÍA LÍDERES QUE HAN PARTICIPADO EN EL ESTUDIO
Para desarrollar este estudio se
envío un cuestionario a 55
empresas internacionales CHARLENE LI MELINDA DION
EMERSON HINCHCLIFFE
Entre todas ellas se hicieron 24
entrevistas directas con los
lideres de las industrias más
punteras, para conocer de
primera mano como se está JEREMIAH BRIAN SOLIS LOIS KELLY
desarrollando esta nueva OWYANG
revolución social ALGUNAS DE LAS COMPAÑÍAS QUE HEMOS ENTREVISTADO
Las entrevistas se realizaron en
empresas de Estados Unidos,
Canadá y Europa

6. ALGUNAS DE LAS EMPRESAS PARTICIPANTES

7. MUESTRA DEL ESTUDIO
Biotech 2%
Airline 4%
Consumer Packaged
Goods 7%
Other 18%
Telecommunications
7% Entertainment
Energy 11% & Leisure 2%
Technology
14% Financial Services
16%
Retail 5%
Food &
Professional Beverage 13%
Services
9%
Healthcare
Pharmaceutical 9%
Manufacturing
4% 18%
Media
La mayoría de los participantes fueron grandes 5%
Insurance
compañías de más de 200 empleados ( 88%) y 5%
unos beneficios superiores a los 2,5 billones de
dólares (68%)
Por industrias se incluyeron: manufacturas
(18%), finanzas ( 16%), tecnología ( 14%) , gran
consumo (13%) y energía (11%)

8. 4 CONCLUSIONES IMPORTANTES
La revolución del Social Business ya es una realidad:
El impacto, valor y alcance de las herramientas sociales han superado la gestión
única del consumidor y la marca para transformar a las organizaciones al Social
Business
Las organizaciones están llegando a lo social desde dentro:
Las herramientas sociales han calado dentro de las organizaciones, impactando
en las relaciones, cultura y estructura interna
La propiedad de lo Social se está moviendo hacia un modelo de “Orquesta”:
La propiedad de las estrategias de Social Media se ha expandido pasando de los
equipos de marketing y la comunicación a los líderes, empleados y también a los
consumidores
El negocio es cada vez más flexible y adaptado:
Los negocios se están adaptando desde el momento en el que implementan de
forma estratégica herramientas sociales para escuchar, responder y
comprometer a sus stakeholders creando valor de forma conjunta

9. EL PODER DEL
SOCIAL BUSINESS

10. ¿QUÉ ES SOCIAL BUSINESS?
El Social Business es un nuevo concepto global que nace del impacto
que la introducción de las herramientas de Social Media está teniendo en
la relación que las organizaciones mantienen con sus stakeholders para
crear valor conjuntamente
Los elementos que incluye el Social Business se basan en un flujo
multidireccional de información entre las empresas y sus stakeholders,
que activa la toma de decisión, los procesos de negocio, el cambio en la
estructura organizacional y la innovación en productos y servicios
A medida que las organizaciones escuchan, se hacen más flexibles y
pueden adaptarse a las oportunidaes de mercado en tiempo real.
La responsabilidad de las herramientas sociales cambia dentro de las
organizaciones

11. CONCLUSIONES

12. “Mientras que los medios sociales se centran en el
marketing, el Social Business impacta en toda la
organización”
Charlene Li, Founder Partner at Altimeter Group
La Revolución
Del Social Business
El impacto, valor y alcance
de las herramientas de
Social Media ha pasado del
ámbito del consumidor y la
marca, a transformar las
organizaciones al Social
Business

13. EL51% DE LAS COMPAÑÍAS SIENTEN QUE ESTÁN
UTILIZANDO DE FORMA EFICAZ LAS HERRAMIENTAS DE
SOCIAL MEDIA PARA RELACIONARSE CON SUS CLIENTES
MANTIENEN ESTRATEGIAS DE MARCA/ REPUTACIÓN
69% CON CLIENTES
68% PÚBLICO EN GENERAL
Y EMPIEZAN A ENFOCARSE EN ESTRATEGIAS DE
RELACIÓN SOCIAL CON:
51% CON CLIENTES
52% CON PÚBLICO EN GENERAL
40% CON COLABORADORES/PROVEEDORES

14. IMPLICACIONES DE ESTA REVOLUCIÓN
El Social Business va más allá de conectar simplemente con la gente: pretende crear
relaciones de valor y confianza con sus stakeholders.
Para ello las organizaciones deben desarrollar nuevas y más fuertes habilidades que
les permitan escuchar y entender a sus audiencias tanto internas como externas
La organización entiende de su valor estratégico.
Los lideres de las organizaciones han empezando a entender la importancia y valor de
lo social como elemento crítico para ser más competitivos
El reto: ser más sociales y transparentes
Las compañías deben saber gestionar los riesgos que acompañan la puesta en
marcha de más transparencia en unos mercados cada vez es más sociales. Quien no
lo haga se quedará atrás.
Diversidad y flexibilidad
Aunque estar alineados es importante, las compañías deben de ser también flexibles
para gestionar los temas geográficos, de negocio y personales.
El foco tiene que estar en pasar de medir impresiones a medir la calidad de las
relaciones sociales, lo que no es una ciencia exacta
En este sentido, el hecho de que las métricas sean cada vez más sofisticadas
permitirá relacionar elementos de negocio tangibles, como leads comerciales o venta,
con los resultados de los esfuerzos de Social Media

15. 22
PASSIT ON CON AON
El programa Pass It on combina elementos de engagement para los empleados, servicios a la comunidad y
relación con clientes para apalancar los 60.000 empleados que tienen en 120 países. Desde hace un año
han recogido casos de éxito y iniciativas con las comunidades locales. Han recopilado más de 500 fotos y
750 mil contestaciones a preguntas formuladas en este tiempo
Pass It On tiene que ver con celebrar las cosas que hacemos
todos los días para crear un mundo diferente.
„ „

16. “Las empresas que dicen que no quieren que sus empleados
pierdan el tiempo con las herramientas sociales, no entienden
que ahora es la forma que tiene la gente de trabajar, aprender y
comunicarse”
Lois Kelly, President of Foghound
LA INFLUENCIA INTERNA
DE LAS
ORGANIZACIONES
Las herramientas sociales se están
implementando dentro de las
organizaciones, impactando en las
relaciones, cultura y estructura
interna

17. EL85% DE LAS EMPRESAS ASEGURA HABER VISTO
COMO HA AUMENTADO EN EL ÚLTIMO AÑO LA PARTICIPACIÓN
DE SUS EMPLEADOS EN SOCIAL MEDIA
¿QUÉ OBJETIVO TIENEN ESTAS HERRAMIENTAS?
EL 46 % PARA FORTALECER LAS
RELACIONES INTERNAS
EL 44% PARA COMPARTIR Y DIFUNDIR EL
EXPERTISE Y EL TALENTO
EL 44% PARA FOMENTAR LA
COLABORACIÓN, EL DIÁLOGO Y EL
DEBATE

18. IMPLICACIONES DE LA INFLUENCIA INTERNA
Nuevos escenarios para conectar con la plantilla
Las compañías necesitan influir e interactuar con a sus empleados cuando y
donde ellos lo necesitan
Nuevas formas de colaboración interna
Las herramientas sociales permiten conectar con los empleados difíciles de
alcanzar y les ayuda a colaborar entre sí, desterrando los silos
La colaboración interna: tu nueva ventaja competitiva
Las organizaciones que están utilizando de manera eficaz las herramientas
sociales son más competitivas, ya que consiguen que sus empleados
colaboren y compartan conocimiento, innovando y reportando mejores
resultados de forma conjunta
Change managment. Gestión dando poder al empleados
Las organizaciones que están desarrollando con éxito el Social Business
confían y dan poder al empleado, mientras desarrollan y permiten más
transparencia. Para que esto sea un éxito el proceso requiere de una
gestión del cambio importante

19. 28
SAS: LA MEJOR COMPAÑÍA “SOCIAL”
SAS cree que cualquier empleado puede generar una idea genial.
Un 67% de sus 12.000 empleados participan en 900 grupos de interés. Como ejemplo,
organizan el Día de la Innovación para pensar en ideas de nuevos productos.
Esta iniciativa tuvo tanto éxito que más tardo tuvo una duración de meses.

20. LA PROPIEDAD DE LO SOCIAL:
DEL SOLO A LA ORQUESTA
“El Social Media tiene demasiado alcance como para encajar en
una sola disciplina. Las mejores empresas están adoptando un
modelo basado en un centro de excelencia”
Dion Hinchcliffe, Executive Vice President of Strategy, Dachis Group
La propiedad del Social Media se está
expandiendo, más allá del marketing y la
comunicación, llegando a los líderes,
empleados e incluso a los consumidores

21. HEMOS PASADO DEL 58% QUE TRABAJA DE FORMA
CENTRALIZADA
Al 48 % QUE COMPARTE
RESPONSABILIDADES CON
LÍNEA
EMPLEADOS
DIRECTIVA
PÚBLICO
EXTERNO

22. IMPLICACIONES DE ESTE CAMBIO SOCIAL
Cambio de manos
La propiedad del Social Business está saliendo fuera del marketing y de la
comunicación, y se está compartiendo con empleados, consumidores y
stakeholders externos
Una orquestra global
Los equipos de marketing y comunicación se han convertido en los directores de
una orquesta donde sus músicos tocan todos la misma partitura, pero con
diferentes instrumentos y voces
Creación de consejos sociales
Para asegurarnos que los esfuerzos sociales están alienados, las organizaciones
deben crear “consejos sociales” , no sólo formados por los equipos de
comunicación y marketing, donde los líderes compartan las mejores prácticas y
garanticen el uso común de las herramientas de Social Business
Una guía “social”
Como a los empleados se les da el poder de llevar por sí mismos sus estrategias
sociales, es importante que estén apoyados por una serie de directrices,
herramientas y formación, además de un refuerzo continuo de los comportamientos
positivos

23. 34
UN CENTRO DE EXCELENCIA DE SOCIAL MEDIA
XEROX quiere que sus empleados sean embajadores de la marca. Para ello han creado
el Xerox Social Media Center que formula la estrategia global de medios sociales,
estableciendo protocolos, buenas prácticas y formación en el uso de herramientas
sociales.
Han conseguido transformar la relación entre los clientes y sus empleados formando
comunidades de colaboración.

24. UN ENFOQUE
MÁS ESTRATÉGICO
“Para tener éxito las empresas necesitan escuchar, entender y
responder a sus clientes para adaptarse como negocio”
Brian Solis, Principal at Altimeter Group
Las empresas están utilizando de forma
estratégica las herramientas sociales para
escuchar y responder a sus audiencias

25. SEGÚN FORRESTER, EL 88% DE LAS
COMPAÑÍAS MIDEN ONLINE EL FEEDBACK Y
LAS CONVERSACIONES DE SUS PÚBLICOS
8 de cada 10 empresas
SE ESTÁN INCORPORANDO
RELACIONANDO SON ELEMENTOS
SUS STAKEHOLDERS A VISUALES DE
TRAVÉS DE SOCIAL
DISPOSITIVOS BUSINESS
MÓVILES

26. IMPLICACIONES DE ESTE CAMBIO SOCIAL
Escucha y entendimiento
Para ser competitivos, las organizaciones deben utilizar el Social Business
para escuchar y entender mejor las necesidades y deseos de sus
stakeholders
Estructura y flexibilidad
Las compañías necesitan tener sus estructuras y procesos internos, además
de flexibilidad, para ser capaces de adaptarse y responder de forma rápida a
sus stakeholders
Más humanidad y autenticidad
Como el Social Business tiende a prevalecer, las organizaciones necesitan
entender que no podrán controlar siempre todas las interacciones, y que
deben esforzarse para ser más humanas y auténticas.

27. 38
INTERACTÚANDO CON TWITTER
Esta línea área siempre ha estado obsesionado con la satisfacción de sus
clientes . Es por ello que usan los medios sociales para escuchar lo que
dicen, solucionar sus problemas y forjar relaciones a largo plazo a través de
twitter para construir confianza y fidelidad

28. Gracias
por tu atención!
http://www.2012socialbusinessstudy.com