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Qué son las comunicaciones
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• Ingeniero Industrial, Alumni ESPOL
• Alguna vez manejé 300 pozos de petróleo
• Fui parte del Proyecto Elastix y varios proyectos de código abierto
(Openventi, AsiriARM, Iotodos)
• Cree opendireito.com como un blog
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• Evangelizo sobre Insignias Digitales
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“Las especies que sobreviven no son las más fuertes ni las más
inteligentes, sino aquellas que se adaptan mejor al cambio”
Charles Darwin
Apps de mensajería más populares
Fuentes: Statista – www.statista.com
WhatsApp
2000 millones de usuarios
Qué aprendimos sobre la comunicación
asincrónica en estos dos años
• Primera lección, no actives un canal que no vayas a atender.
• Segunda lección, no improvises la atención, tómala en serio.
• Tercera lección, usa canales que puedas supervisar y corregir
• Cuarta lección, lo que no se puede medir no se puede mejorar (controlar)
• Quinta lección, adapta tu canal a tu presupuesto.
Lecciones para el futuro
Primera Lección
No actives un canal que no vayas a
atender
Segunda Lección
No improvises la atención, tómala en
serio
Segunda Lección
Dangerous Demo
Tercera
y Cuarta lección
Línea 1 Línea 2 Línea 3
■ Múltiples líneas de contacto Gestión
descentralizada
■ Historial incompleto o no disponible
■ Supervisión complicada
■ Respaldo complicado
■ La gestión está en control del agente, no
del comercio.
PROBLEMÁTICA ACTUAL
Casos de la vida real
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1. Solicitar citas médicas.
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Quinta Lección
Adapta tu canal a tu presupuesto
¡No abusemos
de la automatización!
Fuente: https://www.elperiodico.com/es/economia/20220314/bancos-deberan-atender-problemas-tarjetas-13372122
Gracias 🙂
• También soy barista
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• Hemos entrenado a 5000 profesionales en todo el mundo
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Qué son las comunicaciones asincrónicas y cómo potenciar a tu empresa con ellas

  • 1. Qué son las comunicaciones asincrónicas y cómo potenciar a tu empresa con ellas Paul Estrella Opendireito – MAWI.Chat
  • 2. Un poco acerca de mi • Ingeniero Industrial, Alumni ESPOL • Alguna vez manejé 300 pozos de petróleo • Fui parte del Proyecto Elastix y varios proyectos de código abierto (Openventi, AsiriARM, Iotodos) • Cree opendireito.com como un blog • Hace 3 años inicié TechXpert.Guru • Evangelizo sobre Insignias Digitales • Junto a Iptegra desarrollamos Mawi.chat • Un libro que cambio mi vida: Guayaquil Historias a Color (historiasacolor.com)
  • 3. Revisemos algunas estadísticas Población Total Usuarios únicos de móviles Usuarios de Internet Usuarios activos De redes sociales 7.83 Billones 5.22 Billones 4.66 Billones 4.20 Billones +1.0% Ene 2021 vs Ene 2020 +81 millones +1.8% Ene 2021 vs Ene 2020 +93 millones +7.3% Ene 2021 vs Ene 2020 +316 millones +13,2% Ene 2021 vs Ene 2020 +490 millones Fuentes: Digital 2020 Global Digital Overview (January 2020) v01
  • 4. Uso de Chat Antes y Después Pandemia Fuentes: Informe de transformación digital 2021 – www.atlantico.vc Ranking de las 10 aplicaciones móviles más utilizadas en Brasil y México Ranking de las 10 mejores aplicaciones móviles por usuarios activos mensuales promedio en 2019 y 2020 Brasil México APP 2019 2020 APP 2019 2020 Whatsapp #1 #1 Whatsapp #1 #1 Facebook #2 #2 Facebook #2 #2 Messenger #3 #4 Messenger #3 #3 Instagram #4 #3 Instagram #4 #4 Uber #5 #8 Spotify #5 #5 Netflix #6 #5 Netflix #6 #6 Mercado Libre #7 #9 Uber #7 N/A Spotify #8 #7 Twitter #8 #7 Caixa #9 N/A Outlook #9 N/A Waze #10 N/A Mercado Libre #10 #8 iFood N/A #10 TikTok N/A #9 TikTok N/A #6 Pinterest N/A #10
  • 5. Hagamos un poco de Historia
  • 6. ¿A dónde se ha ido la voz?
  • 8. Qué son las Comunicaciones asincrónicas • La comunicación asincrónica es aquella que no sucede en tiempo real • En ella el emisor y el receptor pueden intercambiar información en diferido • Es una comunicación en la que siempre queda Evidencia “La comunicación asincrónica puede iniciar con algo tan sencillo como un formulario de contacto”
  • 9. El Covid se lleva por delante a 207.000 empresas y 323.000 autónomos en apenas medio año CincoDias, El País Economía, 3 de feb de 2021 Fuente: https://cincodias.elpais.com/cincodias/2021/02/03/economia/1612367119_734627.html “Las especies que sobreviven no son las más fuertes ni las más inteligentes, sino aquellas que se adaptan mejor al cambio” Charles Darwin
  • 10. Apps de mensajería más populares Fuentes: Statista – www.statista.com WhatsApp 2000 millones de usuarios
  • 11. Qué aprendimos sobre la comunicación asincrónica en estos dos años • Primera lección, no actives un canal que no vayas a atender. • Segunda lección, no improvises la atención, tómala en serio. • Tercera lección, usa canales que puedas supervisar y corregir • Cuarta lección, lo que no se puede medir no se puede mejorar (controlar) • Quinta lección, adapta tu canal a tu presupuesto. Lecciones para el futuro
  • 12. Primera Lección No actives un canal que no vayas a atender
  • 13. Segunda Lección No improvises la atención, tómala en serio
  • 16. Línea 1 Línea 2 Línea 3 ■ Múltiples líneas de contacto Gestión descentralizada ■ Historial incompleto o no disponible ■ Supervisión complicada ■ Respaldo complicado ■ La gestión está en control del agente, no del comercio. PROBLEMÁTICA ACTUAL Casos de la vida real
  • 17. Casos de la vida real Solución • Escalamiento • Múltiples agentes • Supervisión en vivo • Respaldo • Mensajes ilimitados • Control central de la gestión
  • 19. Casos de la vida real, chatbots Temporalidad
  • 20. Casos de la vida real, chatbots
  • 21. Casos de la vida real, chatbots 1. Solicitar citas médicas. 2. Red de atención 3. Información general. 4. Información de Resultados 5. Vacunación y pruebas COVID-19 6. Recomendaciones de Ayudas diagnósticas y Procedimientos. Agente – Recursos: respuestas rápidas Gestión informativa
  • 22. Casos de la vida real, chatbots 1. Solicitar citas médicas. 1. Usuarios Régimen Contributivo 2. Usuarios Régimen Subsidiado Usuario Régimen Contributivo 1. Cita Consulta Externa General 2. Cita Procedimientos y Ayudas Diagnósticas 3. Citas Consulta Especialistas Señor usuario su documento es: 1.Cedula de ciudadanía. 2.Tarjeta de identidad. 3.Registro Civil. 4.Permiso especial de permanencia. 5.Otros. ¿Cuál es el numero de identificación? Seleccione la consulta externa : 1. Medicina general. 2. Promoción y Mantenimiento de la Salud 3. Odontología Su cita de: 1. Primera vez 2. Control 1. Primera vez 1. Sr(a) usuario, su solicitud será atendida por un agente, por favor espere en línea.
  • 23. Casos de la vida real, gestión inbound 1. Hospitales 2. Bancos 3. Prestadores de servicios de salud 4. Retail – ecommerce, tiendas en línea (donde exista alto tráfico de solicitudes) 5. Agencias gubernamentales (ATM, Metrovía, Trámites Municipales, Trámites en general) ¿Qué otro mercado de alta consulta entrante se les ocurre?
  • 24. Casos de la vida real, gestión inbound
  • 25. Quinta Lección Adapta tu canal a tu presupuesto
  • 26. ¡No abusemos de la automatización! Fuente: https://www.elperiodico.com/es/economia/20220314/bancos-deberan-atender-problemas-tarjetas-13372122
  • 27. Gracias 🙂 • También soy barista • Alguna vez fui Chairman de un evento de tecnología • Trabajé en el primer board ARM de hardware abierto en Ecuador • Hemos entrenado a 5000 profesionales en todo el mundo • Soy director académico de TechXpert.Guru @polestar polestar@opendireito.com Youtube/c/opendireito