En esta charla hablaremos de como la mensajería instantánea ha cambiado la forma de hacer negocios desde el inicio de la pandemia del covid y qué herramientas están emergiendo para hacer más profesional el contacto con tus clientes.

1. Qué son las comunicaciones
asincrónicas y cómo
potenciar a tu empresa con
ellas
Paul Estrella
Opendireito – MAWI.Chat

2. Un poco acerca de mi
• Ingeniero Industrial, Alumni ESPOL
• Alguna vez manejé 300 pozos de petróleo
• Fui parte del Proyecto Elastix y varios proyectos de código abierto
(Openventi, AsiriARM, Iotodos)
• Cree opendireito.com como un blog
• Hace 3 años inicié TechXpert.Guru
• Evangelizo sobre Insignias Digitales
• Junto a Iptegra desarrollamos Mawi.chat
• Un libro que cambio mi vida: Guayaquil Historias a Color
(historiasacolor.com)

3. Revisemos algunas estadísticas
Población
Total
Usuarios únicos
de móviles
Usuarios
de Internet
Usuarios activos
De redes sociales
7.83 Billones 5.22 Billones 4.66 Billones 4.20 Billones
+1.0%
Ene 2021 vs Ene 2020
+81 millones
+1.8%
Ene 2021 vs Ene 2020
+93 millones
+7.3%
Ene 2021 vs Ene 2020
+316 millones
+13,2%
Ene 2021 vs Ene 2020
+490 millones
Fuentes: Digital 2020 Global Digital Overview (January 2020) v01

4. Uso de Chat Antes y Después Pandemia
Fuentes: Informe de transformación digital 2021 – www.atlantico.vc
Ranking de las 10 aplicaciones móviles más utilizadas en Brasil y México
Ranking de las 10 mejores aplicaciones móviles por usuarios activos mensuales promedio en 2019 y 2020
Brasil México
APP 2019 2020 APP 2019 2020
Whatsapp #1 #1 Whatsapp #1 #1
Facebook #2 #2 Facebook #2 #2
Messenger #3 #4 Messenger #3 #3
Instagram #4 #3 Instagram #4 #4
Uber #5 #8 Spotify #5 #5
Netflix #6 #5 Netflix #6 #6
Mercado Libre #7 #9 Uber #7 N/A
Spotify #8 #7 Twitter #8 #7
Caixa #9 N/A Outlook #9 N/A
Waze #10 N/A Mercado Libre #10 #8
iFood N/A #10 TikTok N/A #9
TikTok N/A #6 Pinterest N/A #10

5. Hagamos un poco de Historia

6. ¿A dónde se ha ido la voz?

7. Omicanalidad

8. Qué son las Comunicaciones asincrónicas
• La comunicación asincrónica es aquella que no sucede en tiempo real
• En ella el emisor y el receptor pueden intercambiar información en diferido
• Es una comunicación en la que siempre queda Evidencia
“La comunicación asincrónica puede iniciar con algo
tan sencillo como un formulario de contacto”

9. El Covid se lleva por delante a 207.000
empresas y 323.000 autónomos en
apenas medio año
CincoDias, El País Economía, 3 de feb de 2021
Fuente: https://cincodias.elpais.com/cincodias/2021/02/03/economia/1612367119_734627.html
“Las especies que sobreviven no son las más fuertes ni las más
inteligentes, sino aquellas que se adaptan mejor al cambio”
Charles Darwin

10. Apps de mensajería más populares
Fuentes: Statista – www.statista.com
WhatsApp
2000 millones de usuarios

11. Qué aprendimos sobre la comunicación
asincrónica en estos dos años
• Primera lección, no actives un canal que no vayas a atender.
• Segunda lección, no improvises la atención, tómala en serio.
• Tercera lección, usa canales que puedas supervisar y corregir
• Cuarta lección, lo que no se puede medir no se puede mejorar (controlar)
• Quinta lección, adapta tu canal a tu presupuesto.
Lecciones para el futuro

12. Primera Lección
No actives un canal que no vayas a
atender

13. Segunda Lección
No improvises la atención, tómala en
serio

14. Segunda Lección

15. Dangerous Demo
Tercera
y Cuarta lección

16. Línea 1 Línea 2 Línea 3
■ Múltiples líneas de contacto Gestión
descentralizada
■ Historial incompleto o no disponible
■ Supervisión complicada
■ Respaldo complicado
■ La gestión está en control del agente, no
del comercio.
PROBLEMÁTICA ACTUAL
Casos de la vida real

17. Casos de la vida real
Solución
• Escalamiento
• Múltiples agentes
• Supervisión en vivo
• Respaldo
• Mensajes ilimitados
• Control central de la gestión

18. Chatbots como reemplazo de agentes

19. Casos de la vida real, chatbots
Temporalidad

20. Casos de la vida real, chatbots

21. Casos de la vida real, chatbots
1. Solicitar citas médicas.
2. Red de atención
3. Información general.
4. Información de Resultados
5. Vacunación y pruebas COVID-19
6. Recomendaciones de Ayudas diagnósticas
y Procedimientos.
Agente – Recursos: respuestas rápidas
Gestión informativa

22. Casos de la vida real, chatbots
1. Solicitar citas médicas.
1. Usuarios Régimen Contributivo
2. Usuarios Régimen Subsidiado
Usuario Régimen Contributivo
1. Cita Consulta Externa General
2. Cita Procedimientos y Ayudas Diagnósticas
3. Citas Consulta Especialistas
Señor usuario su documento es:
1.Cedula de ciudadanía.
2.Tarjeta de identidad.
3.Registro Civil.
4.Permiso especial de permanencia.
5.Otros.
¿Cuál es el numero de identificación?
Seleccione la consulta externa :
1. Medicina general.
2. Promoción y Mantenimiento de la Salud
3. Odontología
Su cita de:
1. Primera vez
2. Control
1. Primera vez 1. Sr(a) usuario, su solicitud será atendida por un
agente, por favor espere en línea.

23. Casos de la vida real, gestión inbound
1. Hospitales
2. Bancos
3. Prestadores de servicios de salud
4. Retail – ecommerce, tiendas en línea (donde exista alto tráfico de solicitudes)
5. Agencias gubernamentales (ATM, Metrovía, Trámites Municipales, Trámites en general)
¿Qué otro mercado de alta consulta entrante se les ocurre?

24. Casos de la vida real, gestión inbound

25. Quinta Lección
Adapta tu canal a tu presupuesto

26. ¡No abusemos
de la automatización!
Fuente: https://www.elperiodico.com/es/economia/20220314/bancos-deberan-atender-problemas-tarjetas-13372122

27. Gracias 🙂
• También soy barista
• Alguna vez fui Chairman de un evento de tecnología
• Trabajé en el primer board ARM de hardware abierto en
Ecuador
• Hemos entrenado a 5000 profesionales en todo el mundo
• Soy director académico de TechXpert.Guru
@polestar
polestar@opendireito.com Youtube/c/opendireito

28. www.opendireito.com
www.mawi.chat
www.techxpert.guru
www.iptegra.com