1. “Tarjeta Amigo Senda”
Presentación de Resultados Analy Gaytán A00796712
Cualitativos Yanet Aguilar A00797393
Myrna Garza A00798428
Marlen Garza A00799546
Anaís Padilla A01055411
18 de Noviembre de 2009 Cynthia Cantú A01088411

2. índice
 Índice
Resumen Ejecutivo …………………………………………………….…………………………….3
 Resumen Antecedentes……………………………………………………………………………………………5
Ejecutivo Metodología…………………………………………………………………………………………….7
Muestreo y perfil de la muestra……………………………………………..9
Antecedentes Trabajo de campo……………………………………………………………….…10
Objetivos…………………………………………………………………………………………………11
 Metodología
Resultados………………………………………………………………………………………………13
 Objetivos Preferencias y opiniones……………………………………………………….14
Conocimiento de la gratificación…………………………………………..16
 Resultados Razón de no usar la tarjeta Amigo Senda……………………………..18
Expectativas del programa…………………………………………………….20
 Conclusiones
Áreas de oportunidad y mejora…………………………………………….22
 Recomendaciones Mystery Shopper…………………………………………………………………..24
Técnicas Proyectivas………………………………………………………..……28
 Limitaciones Conclusiones………………………………………………………………………………………….31
Recomendaciones………………………………………………………………………………….33
Limitaciones……………………………………………………………………………………………35
Anexos…………………………………………………………………………………………………...37
 Anexos
2

3.  Índice
 Resumen
Ejecutivo
Antecedentes
 Metodología
 Objetivos
 Resultados
 Conclusiones
 Recomendaciones
 Limitaciones
 Anexos
3

4. resumen ejecutivo
 El presente proyecto es el resultado de un investigación la cual explica
 Índice
de manera detallada las distintas percepciones que tienen los usuarios de
 Resumen Grupo Senda acerca de su programa “Tarjeta Amigo Senda”.
Ejecutivo Se utilizaron para dicha investigación, técnicas cualitativas tales como
Sesiones de Grupo, entrevistas de profundidad y observaciones
Antecedentes
misteriosas donde los resultados obtenidos resaltan que los usuarios del
 Metodología programa tienen una buena perspectiva de él, ya que les representa un
 Objetivos ahorro el contar con ella. La gratificación que se les ofrece representa un
incentivo que motiva a las personas a viajar, pero desafortunadamente a
 Resultados causa de la falta de información de su uso y de los beneficios que otorga
 Conclusiones las personas no la utilizan con frecuencia.
 Recomendaciones  Todo lo anteriormente mencionado, lleva a recomendar que se debe
 Limitaciones capacitar a los empleados para que puedan brindar información clara y
precisa acerca de los beneficios que se tienen al adquirir la tarjeta Amigo
Senda , así como dar un mejor servicio a las personas que cuenten con
algún otro programa que maneje Grupo Senda.
 Anexos
4

5.  Índice
 Resumen
Ejecutivo
Antecedentes
 Metodología
 Objetivos
 Resultados
 Conclusiones
 Recomendaciones
 Limitaciones
 Anexos
5

6. antecedentes
 Índice
 Senda Amigo se lanzó al mercado en el 2005 y fracasó, para
 Resumen
Ejecutivo
conocer los motivos se realizaron investigaciones cualitativas y
cuantitativas, en donde se concluyó que los premios que se
Antecedentes estaban dando a cambio no eran los esperados; además de que la
 Metodología tarjeta debiera ser de plástico.
 Objetivos
 Resultados  En el 2008 se vuelve a lanzar el programa con una imagen y
mecánica completamente distinta, en donde por cada viaje
 Conclusiones
acumulas puntos y se pueden intercambiar por más viajes, además
 Recomendaciones de obtener beneficios con alianzas comerciales (descuentos) al
 Limitaciones presentar la tarjeta.
 Anexos
6

7.  Índice
 Resumen
Ejecutivo
Antecedentes
 Metodología
 Objetivos
 Resultados
 Conclusiones
 Recomendaciones
 Limitaciones
 Anexos
7

8. metodología
 Índice
Esta investigación se llevo acabo mediante un enfoque
 Resumen
Ejecutivo
cualitativo utilizando un diseño exploratorio, ya que la información
se recolectó de manera informal con el objetivo de conocer las
Antecedentes percepciones de los usuarios del programa de lealtad Amigo
 Metodología Senda.
 Objetivos
 Métodos de recopilación de información
 Resultados
 Conclusiones o Información primaria: información obtenida al momento de
 Recomendaciones realizar los focus group, mystery shoppers y las entrevistas de
profundidad.
 Limitaciones o Información secundaria: base de datos proporcionada por
Grupo Senda, así como su página web.
 Anexos
8

9. metodología
 Índice
Muestreo y perfil de la muestra
 Resumen
Ejecutivo
 Clientes actuales de grupo Senda que se encuentren afiliados al
Antecedentes programa de lealtad Amigo Senda.
 Metodología Sexo: Indiferente
 Objetivos Edad: Entre 18 y 50 años
Nivel socioeconómico: C (Clase media)
 Resultados
 Conclusiones El método de muestreo que se utilizó fue primeramente la base de
 Recomendaciones datos proporcionada por Grupo Senda, posteriormente se decidió
recurrir a muestreo por conveniencia y finalmente por bola de
 Limitaciones nieve.
 Anexos
9

10. metodología
 Índice
Trabajo de Campo
 Resumen
Ejecutivo
 Sesiones de grupo (2) – Se llevaron acabo los días 28 y 29 de
Antecedentes octubre del presente año, dentro de las cámaras de Gessell del
 Metodología Tec de Monterrey.
 Objetivos
 Entrevistas de profundidad (12) - Fueron realizadas durante
 Resultados los días comprendidos del 1 al 3 de noviembre.
 Conclusiones
 Recomendaciones  Mystery Shoppers (6) - Se realizaron durante los días del 7 al
13 de noviembre.
 Limitaciones
 Anexos
10

11.  Índice
 Resumen
Ejecutivo
Antecedentes
 Metodología
 Objetivos
 Resultados
 Conclusiones
 Recomendaciones
 Limitaciones
 Anexos
11

12. objetivos
 Índice
 Resumen 1. Conocer las preferencias y opiniones de los clientes actuales
Ejecutivo acerca del programa Amigo Senda.
Antecedentes
2. Conocer si la gratificación que se les ofrece con el programa
 Metodología Senda es satisfactorio para los clientes.
 Objetivos
3. Identificar porque los clientes actuales no utilizan el
 Resultados
programa Amigo Senda.
 Conclusiones
 Recomendaciones 4. Conocer qué es lo que esperan los clientes actuales que
ofrezca un programa de cliente frecuente.
 Limitaciones
5. Conocer las áreas de oportunidades de mejora del
programa.
 Anexos
12

13.  Índice
 Resumen
Ejecutivo
Antecedentes
 Metodología
 Objetivos
 Resultados
 Conclusiones
 Recomendaciones
 Limitaciones
 Anexos
13

14.  Índice
 Resumen
Ejecutivo
Antecedentes
 Metodología
 Objetivos
 Resultados
 Conclusiones
 Recomendaciones
 Limitaciones
 Anexos
14

15. preferencias y opiniones
 Índice Las personas opinan que el programa Amigo Senda es un
 Resumen incentivo que probablemente los motive a viajar más en la
Ejecutivo misma línea, ya que es una promoción que beneficia a sus
Antecedentes
clientes. Así mismo, expresaron que les agrada y les parece un
buen programa de lealtad, pues cada que viajan acumulan
 Metodología puntos que después pueden canjear por descuentos o por
 Objetivos viajes gratis. Sin embargo, para algunas personas los puntos que
 Resultados ganan al viajar no son relevantes, ya que tienen que utilizar
frecuentemente la tarjeta para acumular la cantidad de puntos
 Conclusiones necesarios para obtener un viaje gratis.
 Recomendaciones  Por ultimo, comentaron que no recibieron explicaciones e
 Limitaciones información sobre las funciones y demás beneficios de la
tarjeta.
“Se que algún día voy a tener un
viaje gratis” (Focus Group)
 Anexos
15

16.  Índice
 Resumen
Ejecutivo
Antecedentes
 Metodología
 Objetivos
 Resultados
 Conclusiones
 Recomendaciones
 Limitaciones
 Anexos
16

17. gratificación
Las personas expresaron que el programa Amigo Senda es
 Índice atractivo porque saben que recibirán beneficios en
 Resumen comparación de las personas que no cuentan con la tarjeta o
Ejecutivo que no viajan en ésta línea de autobuses, además, comentaron
que usar la tarjeta representa para ellos un ahorro. Sin
Antecedentes
embargo, la mayoría de las personas expresaron que les
 Metodología gustaría recibir un poco más de puntos o descuentos, pues a
 Objetivos pesar de que utilizan la tarjeta cada que viajan no conocen la
cantidad de puntos que se obtienen por cada viaje, no saben
 Resultados
cuantos puntos tienen acumulados y por lo tanto, no han
 Conclusiones recibido algún beneficio.
 Recomendaciones
 Limitaciones
“Si veía publicidad más no me
interesó porque no se acercaron
a ofrecérmela” (Focus Group)
 Anexos
17

18.  Índice
 Resumen
Ejecutivo
Antecedentes
 Metodología
 Objetivos
 Resultados
 Conclusiones
 Recomendaciones
 Limitaciones
 Anexos
18

19. razón de no uso de tarjeta
 Índice La razón principal de porque los clientes actuales no utilizan
 Resumen el programa Amigo Senda es por la falta de información, ya que
Ejecutivo no conocen exactamente cuáles son todos los beneficios que
Antecedentes
adquieren al usar la tarjeta, solo saben que tienen que mostrar
su tarjeta para acumular puntos para después canjearlos por
 Metodología viajes. Además, mencionaron que no usan la tarjeta porque el
 Objetivos personal rara vez la pide, en ocasiones el sistema no funciona
 Resultados correctamente y porque no saben cuánto puntos tienen
acumulados, debido a que los vendedores nunca les dicen.
 Conclusiones
Finalmente, también se mencionó que la tarjeta no aplica en
 Recomendaciones viajes especiales, lo cual nunca se informó.
 Limitaciones
“Hasta te da coraje que después de la
compra te acuerdes de que la traes y ya no
 Anexos
te dejen usarla” (Focus group)
19

20.  Índice
 Resumen
Ejecutivo
Antecedentes
 Metodología
 Objetivos
 Resultados
 Conclusiones
 Recomendaciones
 Limitaciones
 Anexos
20

21. expectativas del programa
 Índice Los clientes actuales esperan recibir información clara y
 Resumen precisa sobre el funcionamiento de la tarjeta, así como de los
Ejecutivo beneficios que pueden obtener al utilizarla. Además,
Antecedentes
consideran importante que la tarjeta no tenga vigencia para no
perder puntos y que el sistema no falle.
 Metodología
También comentaron que prefieren que se les otorguen
 Objetivos descuentos establecidos o viajes gratis después de ciertos
 Resultados números de viajes, es decir, consideran que es complicado ir
acumulando puntos para después canjearlos, ya que creen que
 Conclusiones
es mejor tener una tarjeta que por ejemplo indique que al
 Recomendaciones viajar 10 veces obtendrán un boleto gratis.
 Limitaciones Finalmente expresaron, que el diseño de la tarjeta podría
mejorar con una imagen que identifique a la línea de autobuses
como tal.
 Anexos
21

22.  Índice
 Resumen
Ejecutivo
Antecedentes
 Metodología
 Objetivos
 Resultados
 Conclusiones
 Recomendaciones
 Limitaciones
 Anexos
22

23. áreas de oportunidad y mejora
 Índice Las personas consideran que para mejorar el programa es
 Resumen necesario que se les dé más información acerca de los beneficios
Ejecutivo del programa, así como del funcionamiento de la tarjeta para hacer
Antecedentes
buen uso de ella, a través de explicaciones de los
vendedores, boletines electrónicos o publicidad. Las personas
 Metodología mencionaron también que el programa puede mejorar si reciben
 Objetivos beneficios a través de la tarjeta en otros establecimientos como
 Resultados restaurantes, supermercados, hoteles, entre otros. También que
hagan promociones al día, y que a los clientes más antiguos se les
 Conclusiones de algún tipo de agradecimiento por formar parte del grupo Senda.
 Recomendaciones Así mismo, comentaron que el personal debe preguntar si el
 Limitaciones cliente cuenta con la tarjeta al momento de comprar el boleto y
mencionar cuantos puntos se tienen acumulados para mejorar el
servicio.
 Anexos
23

24.  Índice
 Resumen
Ejecutivo
Antecedentes
 Metodología
 Objetivos
 Resultados
 Conclusiones
 Recomendaciones
 Limitaciones
 Anexos
24

25. mystery shopper
 Índice  Después de analizar las observaciones ocultas llevadas a cabo en
 Resumen las distintas terminales de Grupo SENDA, se pudo observar que no
Ejecutivo existe un patrón muy estricto a seguir en cuanto a la
infraestructura y la operación del servicio. También se observó que
Antecedentes
no hay un seguimiento en cuanto a la tarjeta Amigo Senda
 Metodología relacionado con la publicidad y conocimiento de la misma por
 Objetivos parte de los boleteros de las diferentes terminales.
 Resultados
 Conclusiones
 Recomendaciones
 Limitaciones
 Anexos
25

26. mystery shopper
 Índice Aspecto a evaluar Resultado
 Resumen Entrada a la central. 3 de las 6 terminales observadas
Ejecutivo cuentan con estacionamiento
Antecedentes propio.
La ubicación de las que no
 Metodología cuentan con estacionamiento no
es muy accesible y resulta
 Objetivos incomodo.
 Resultados Atención del personal en el Servicio regular.
mostrador Todos los empleados portaban el
 Conclusiones uniforme completo.
 Recomendaciones Momento de comprar su pase de Solo a 1 de los 6 clientes se le
abordar ofreció la tarjeta Amigo Senda.
 Limitaciones 2 de los 3 que no contaban con la
tarjeta la pidieron pero no se las
dieron.
 Anexos
26

27. mystery shopper
 Índice
 Resumen
Ejecutivo
Aspecto a evaluar Resultado
Antecedentes
Sala de espera El tamaño de las terminales varia
 Metodología entre pequeña y grande.
 Objetivos La publicidad acerca de la tarjeta
Amigo Senda difiere de una
 Resultados terminal a otra.
 Conclusiones Momento de abordar El tiempo de espera fue muy
variado.
 Recomendaciones El trato del operador fue bueno.
El aspecto peor evaluado fueron
 Limitaciones las unidades de transporte.
 Anexos
27

28.  Índice
 Resumen
Ejecutivo
Antecedentes
 Metodología
 Objetivos
 Resultados
 Conclusiones
 Recomendaciones
 Limitaciones
 Anexos
28

29. técnicas proyectivas
 Índice Cuéntame tu historia, en donde se les pidió a cada participante
 Resumen que contarán alguna de las experiencias que haya tenido en el uso
Ejecutivo del Programa Amigo Senda, algo que lo haya marcado tanto para
Antecedentes
bien como para mal. Se utilizó esta técnica para que Grupo Senda
pudiera conocer la imagen que se tiene del programa Amigo Senda
 Metodología y el uso que le están dando sus clientes actuales.
 Objetivos
 Resultados Técnica Rosenzweig, consiste en la presentación de varias
 Conclusiones láminas que reflejan situaciones de la vida diaria relacionadas con
el tema objeto de estudio, y en las que aparecen dos personas en
 Recomendaciones
actitud de conversación; en cada escena figura lo que dice uno de
 Limitaciones los personajes dejando en blanco el globo de diálogo del otro, con
el fin de que el entrevistado relate lo que a su juicio piensa o dice
este personaje. Se utilizó esta técnica para que se pudiera llegar a
conocer lo que realmente el cliente busca en el Programa de Amigo
 Anexos Senda
Dibujos 29

30. técnicas proyectivas
 Índice Jerarquización de atributos, consistió en preguntarle a los
 Resumen participantes cuáles eran los 10 atributos más importantes que el
Ejecutivo programa de lealtad de Amigo Senda debería tener. Después de
Antecedentes
eso se escogieron de manera consensual los 5 principales
atributos. Por último se definió cada concepto para que se pudiera
 Metodología tener una idea más profunda sobre lo que los participantes desean
 Objetivos en el programa.
 Resultados
 Conclusiones Los 5 atributos fueron:
 Recomendaciones
1. Tener información anticipada y clara
2. Que las gratificaciones sean alcanzables
 Limitaciones
3. Que se tenga un control de los puntos visibles
4. Ofrezcan viajes gratis
5. Mejores descuentos
 Anexos
30

31.  Índice
 Resumen
Ejecutivo
Antecedentes
 Metodología
 Objetivos
 Resultados
 Conclusiones
 Recomendaciones
 Limitaciones
 Anexos
31

32. conclusiones
 Índice Con base a los objetivos del estudio y a los resultados que se obtuvieron,
es importante decir que la percepción que se tiene sobre el programa
 Resumen
Amigo Senda es buena en cuánto a que se obtiene un ahorro a largo plazo.
Ejecutivo
Antecedentes En opinión a los participantes de esta investigación se piensa que falta
 Metodología brindar información clara y de manera anticipada acerca del programa
Amigo Senda ya que se desconocen muchos de los beneficios que éste
 Objetivos
otorga.
 Resultados
 Conclusiones Se menciona que no hace falta publicidad para la tarjeta Amigo Senda, si
no más bien que se pregunte de manera anticipada a la compra del boleto
 Recomendaciones
si se cuenta con la tarjeta para que se dé el uso frecuente de ésta.
 Limitaciones
Grupo Senda se caracteriza por ser una empresa que brinda un buen
servicio a sus clientes, cuenta con varias terminales y unidades equipadas
que brindan un ambiente de seguridad y confianza.
 Anexos
32

33.  Índice
 Resumen
Ejecutivo
Antecedentes
 Metodología
 Objetivos
 Resultados
 Conclusiones
 Recomendaciones
 Limitaciones
 Anexos
33

34. recomendaciones
 Índice  Mejorar la campaña publicitaria del programa Amigo Senda.
 Resumen En cuanto a la imagen de la tarjeta, pudiera personalizarse para que fuera más
Ejecutivo confiable y segura.
Antecedentes
Capacitar a los empleados para que puedan brindar información clara y precisa
 Metodología acerca de los beneficios que se tienen al adquirir la tarjeta Amigo Senda y que se
 Objetivos pueda mencionar de forma rápida los puntos que se tienen acumulados.
 Resultados
Ofrecer folletos en donde se mencione el uso de la tarjeta, los beneficios, las
 Conclusiones empresas que estén asociadas en los descuentos, y que vaya acompañada de la
tarjeta.
 Recomendaciones
 Limitaciones  Darles un mejor trato a las personas que cuenten con algún programa que se
maneje en Grupo Senda.
 Anexos
34

35.  Índice
 Resumen
Ejecutivo
Antecedentes
 Metodología
 Objetivos
 Resultados
 Conclusiones
 Recomendaciones
 Limitaciones
 Anexos
35

36. limitaciones
 Índice
 Mercado Meta . Fue complicado el proceso de
 Resumen reclutamiento tanto para las entrevistas de profundidad
Ejecutivo como para las sesiones de grupo.
Antecedentes
 Metodología Falta de información .- Los usuarios desconocían de
información necesaria para obtener resultados significativos
 Objetivos
 Resultados
 Conclusiones
 Recomendaciones
 Limitaciones
 Anexos
36

37.  Anexos
37

38. anexos
 Anexos
Siguiente
38

39. anexos
 Anexos
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39