El documento presenta varios casos en los que clientes externos e internos expresan quejas y malestares a representantes de una empresa. En cada caso, el representante responde de manera empática reflejando el sentimiento del cliente y resumiendo brevemente la situación para hacerle sentir que es escuchado.

1. LLER
Psicólogo: Rodrigo Álvarez Verde-Ramo

3. Hacer sentir al otro que lo estamos
escuchando
Expresar el sentimiento de
malestar
Contener su malestar

4. ASPECTOS NO VERBALES
 Sonidos: mm, ahh
 Movimiento de cabeza
 Frases cortas: si, claro
 Mirar a los ojos

5. PARAFRASEO
Repetir lo que dice el cliente

6. REFLEJO DE SENTIMIENTO
Expresar el sentimiento

7. CASO
Don Fernando, tiempo atrás se comprometió
a anexar un bono de responsabilidad a mi
contrato, me llego la liquidación de abril y me
están pagando igual los meses anteriores.

8. RESPUESTA EMPATICA
MM, OK, CLARO
LE OFRECI UN BONO, AHORA NO LE APARECE
EN SU LIQUIDACION
DEBE ESTAR MUY MOLESTO CON ESTA
SITUACION

10. Oiga, ni nombre es Raúl Contreras, soy
el supervisor de costos de esta empresa
y estoy furioso porque me están
cobrando más de lo pactado y a mi me
prometieron, en la última reunión, que no
figuraría con cobro los café extras ya
que me habían ofertado algo así como el
minuto del café ¡y que no pagaría nada
mas! Y ahora figuran por pagar en la
factura

11. Señor, mi nombre es Elizabeth Rodríguez
y como trabajo acá estoy obligada a
almorzar en este casino y se supone que
es alimentación de buena calidad pero
resulta que siempre cuando hay sopa esta
esta tibia y bastante salada.

12. Jefe mire como llegaron estos
productos, después la gente reclama y
usted se descarga conmigo, así que yo
no se que va a pasar.