objetivo de agent bot: DAR RESPUESTA A CONSULTAS FRECUENTES
DE FORMA AUTOMÁTICA EN CANALES DIGITALES
COMO SI FUERA UNA PERSONA O ASISTENTE
VIRTUAL, ENTENDIENDO EL LENGUAJE COLOQUIAL
Y RESPONDIENDO DE LA MISMA FORMA
2. OBJETIVO AGENTBOT
DAR RESPUESTA A CONSULTAS FRECUENTES
DE FORMA AUTOMÁTICA EN CANALES DIGITALES
COMO SI FUERA UNA PERSONA O ASISTENTE
VIRTUAL, ENTENDIENDO EL LENGUAJE COLOQUIAL
Y RESPONDIENDO DE LA MISMA FORMA
CANALES
Sitios Webs Facebook App / Muro Móvil
Twitter User Windows Live Messenger Complemento Exploradores
3. PRINCIPALES VENTAJAS
24X7 Y SIN LIMITACIONES
Un agente virtual está siempre disponible y no posee limitaciones de
cantidad de usuarios, y conversaciones simultáneas.
“Edu da consejos sobre educación sexual todo el día. Se
necesitaría en comparación a la atención humana un mínimo
de 3 agentes hasta 24 en momentos de mayor demanda”
4. PRINCIPALES VENTAJAS
INTEGRACIÓN
Puede conectarse a otras aplicaciones u otros servicios de
información que la empresa utiliza.
“Yello, el amigo virtual de Páginas Amarillas de
Argentina compartió más de 400.000 datos de su base
de información”
5. PRINCIPALES VENTAJAS
APRENDIZAJE Y
GESTIÓN DEL CONTENIDO
Posee un centro de aprendizaje sistematizado que permite identificar
oportunidades de mejora en la atención o nuevas oportunidades de
negocios sobre la base de las conversaciones que los usuarios realizan.
La herramienta permite incorporar información y nuevos diálogos,
logrando ser un espacio de conocimiento centralizado.
AgentBot identifica la consulta y entrega la respuesta adecuada
Si no se encuentra una respuesta, se le informa al usuario y se
almacena en el área de aprendizaje.
El área de aprendizaje informa las consultas de mayor demanda
permitiendo crear respuestas que actualizan automáticamente
la base de conocimiento.
6. PRINCIPALES VENTAJAS
INTEGRACIÓN CON
AGENTES HUMANOS
Opcionalmente, en ocasiones que el usuario necesite información de
mayor complejidad, AgentBot puede derivar a un Agente Real que
colabore con la solución que el usuario requiere.
1 2
Atención automática de Atención tradicional de
preguntas frecuentes preguntas de mayor
complejidad
7. USOS FRECUENTES
AUTOMATICE Y MAXIMICE
RECURSOS DE ATENCIÓN
Ahorrar costos de Atención al Cliente.
Garantizar la calidad en las respuestas.
Mejorar tiempos y acceso a la información de los usuarios.
Incorporar y centralizar nuevos canales de comunicación.
Dar soporte al cliente interno.
Asistir en el proceso de compra.
8. PLATAFORMA DE GESTIÓN
COMO SERVICIO
ADMINISTRACIÓN ON-LINE
Sin necesidad infraestructura y costo por preguntas realizadas.
Plataforma de autogestión de contenidos, administración y reportes
online en tiempo real.
Administración de contenidos (preguntas y respuestas).
Administración de usuarios de acceso y auditoría de acciones.
Área de aprendizaje.
Reportes:
• Usuarios nuevos y únicos
• Total de Sesiones abiertas
• Tiempo total de interacción y por usuario.
• Cantidad de Mensajes
• Promedios
• Top de frases contestadas
•Top de frases que no posee respuesta
•Total de Respuestas Efectivas
9. CASO LUIGI
Fiat Auto - Argentina
FUNCION: Asistente de Post Venta
CANALES: WEB (www.fiat.com.ar) – Facebook (apps.facebook.com/luigi-fiat/) – WL Messenger
10. CASO EDU
Ministerio de Salud de Córdoba - Argentina
+ 1.400.000 respuestas efectuadas.
+ 21.000 amigos.
4:20 de tiempo promedio.
5% de los usuarios en Facebook lo
recomienda.
Se necesitaría en comparación a la
atención humana un mínimo de 3
agentes hasta 24 en momentos de
mayor demanda.
FUNCION: Es un amigo virtual, orientador en temas de sexualidad, anticoncepción, formas de cuidarse y prevenir
enfermedades de transmisión sexual.
CANALES: WEB (www.clubcordobajoven.com) – Facebook (apps.facebook.com/educhat) –
WL Messenger (educhat@hotmail.com)
11. CASO YELLO
Páginas Amarillas - Argentina
+ 400.000 consultas a Páginas
Amarillas.
+ 27.000 amigos.
3:15 de tiempo promedio.
FUNCION: Amigo virtual que te ayuda a buscar en Páginas Amarillas.
CANALES: Twitter (@Pag_AmarillasAR) – WL Messenger (messenger@paginasamarillas.com.ar) - Facebook
12. CASO SOMOS MESSENGER SIEMPRE
Microsoft – Colombia/Argentina/Venezuela/Chile
FUNCION: Información sobre el servicio de Messenger por SMS.
CANALES: WL Messenger (somosmessengersiempre@hotmail.com) Off-line
13. CASO MAESTRO SAMAN
Saman - Uruguay
Click para ver Video del caso
+ 10.000.000 de respuestas.
+ 64.000 amigos (5% de los usuarios de WL Messenger de Uruguay)
Se necesitaría en comparación a la atención humana, 12 personas al día para igualarlo
FUNCION: Cocinero que te brinda recetas utilizando arroz.
CANAL: WL Messenger (maestro@saman.com.uy)
15. IMPLEMENTACIÓN
TIEMPOS
Desde 25 días dependiendo de la cantidad de contenido.
Capacitación Definición de Carga de
Prueba Implementación
Inicial Contenido Contenidos
17. QUE DICE EL MERCADO
2013
Por lo menos el 15% de las Fortune 1000 utilizará un asistente virtual
para servir contenidos Web de autoservicio para mejorar sus servicios
y ofertas de CRM
2015
El 10% de los “amigos” en línea no serán humanos.” Tendencias para 2011
18. NUMEROS
2012
220 millones de usuarios
400 millones de usuarios
700 millones de usuarios
5 billones de dispositivos conectados a Internet
2015
1.200 millones de usuarios
40 billones de dispositivos conectados a Internet
19. FIN
MUCHAS GRACIAS
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