Ponencia Vince

1. Atención al Cliente y Comunicación 2.0 14-dic-2011 Foment del Treball - Bcn 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

5. Taller práctico Atención al Cliente y Comunicación 2.0 El servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes, mediante conversación y participación en canales y redes sociales propios, generales y específicos. 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

6. Evolución de la Comunicación y Atención al Cliente Atención al cliente vs Atención al cliente 2.0 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

10. Soportes 2.0 – redes, canales, herramientas ¿Cual será mi actitud y actividad en estos soportes? Como profesional de la atención al cliente 2.0, tengo que escuchar a mi comunidad, pero también monitorizar toda la conversación que se está generando alrededor de mi marca o producto. Y lo más importante: debo ser capaz de analizar todo este contenido para tomar las medidas correspondientes, en línea con las conversaciones y expectativas de mi comunidad. 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

11. Soportes 2.0 – redes, canales, herramientas ¿Qué debo utilizar para ESCUCHAR? ¿Qué Red Social debo utilizar para mi atención al cliente? Si tengo que elegir una… 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

20. Los Community Managers Pregunta ¿Debe identificarse la persona o personas que atienden las consultas a través de redes sociales? 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

21. Los Community Managers ¿Debe identificarse la persona o personas que atienden las consultas a través de redes sociales? Depende de la política de la empresa No es imprescindible, y hasta puede ser contraproducente. Lo ideal es que la empresa transmita a través de las redes sociales una “voz única”. Aunque si la empresa tiene una política clara de identificación de los profesionales de servicio de atención al cliente, lo lógico es que ésta se traslade también a las redes sociales. Por ejemplo (y son muy contados), Toyota indica en su perfil de Twitter (con más de 29.500 seguidores), las cuentas personales de Twitter de quienes atienden el canal (pero en Facebook no). También lo hace el Banco Sabadell en Twitter, lo comentamos en el caso más adelante. 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

23. Estándares de Community Management y Comunidad 2.0 Horario de atención al cliente ¿Hay que indicar un “horario de atención al cliente” en redes sociales? No es necesario, y la mayoría de las compañías no lo mencionan. Pero en caso de hacerlo, hay que cumplirlo. Spanair detallaba en Twitter que el horario de atención al cliente es de 9.00 a 19.00 horas. 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0

36. Gracias Vincent Chavy Social Media Manager Linkedin http://es.linkedin.com/in/vincechavy Twitter http://twitter.com/vincechavy Mediaclick – marketing online www.mediaclick.es Socialclick – community management www.socialclick.es 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy Atención al Cliente y Comunicación 2.0