1. Evaluación de la satisfacción del
servicio de Atención al Ciudadano
Fase cuantitativa con ciudadanos
Octubre - Diciembre de 2013
Bases de datos con corte al 31 de octubre de 2013

2. Ficha técnica
Metodología:
• Cuantitativa
Técnica:
• Encuesta con preguntas cerradas
Fecha de trabajo de campo: • Noviembre y diciembre de 2013
Coordinación:
•
Método de reclutamiento:
• Contacto directo en sala de espera del punto de atención Calle 54 y hogares de los
ciudadanos usuarios de la Caja de Vivienda Popular
Método de supervisión
• Directa desde la Dirección de Comunicaciones
Documentos utilizados:
• Encuesta escrita, bases de datos de las unidades de atención
Grupo objetivo:
Universo total
Fuente de información de
la muestra
Oficina Asesora de Comunicaciones
•
Ciudadanos usuarios de las 3 unidades de servicio: Mejoramiento de vivienda,
Reasentamiento y Titulación
• A noviembre de 2013: 8.385 ciudadanos atendidos.
• Reasentamientos: 4405 atendidos vigentes, de los cuales 405 con VUR asignado.
• Titulación 1699 atendidos en los últimos 2 años
• Mejoramiento 2281 atendidos en los últimos 2 años.
• Directores e Ingenieros de Sistemas de las áreas misionales de Reasentamientos,
Urbanizaciones y Titulación, y Mejoramiento de Vivienda, con corte en las bases de datos
al 31 de octubre.
Tiempo de ejecución del • Octubre, Noviembre y Diciembre de 2013.
estudio:
Tamaño y distribución de la • Total encuestados: 657 ciudadanos
• 172 en Mejoramiento de vivienda, 251 en Reasentamiento y 234 en Titulación
muestra:
Confiabilidad
• Total: 99% / Por unidad de atención 95%
Margen de error
• Total: 4.9% /Reasentamiento y Titulación: 6 / Mejoramiento: 7.2

3. Análisis de resultados

4. CARACTERIZACIÓN
Los usuarios de la CVP son en su mayoría adultos mayores de 40 años, con niveles de escolaridad
primaria, casados o en unión libre, con hogares entre 3 y 5 miembros.
El 76 % es mayor de 40 años.
El 50% tiene más de 50 años y
El 20, 85% es mayor de 60 años.
1% 4%
Edad
El 54,79% de usuarios tiene algún nivel de primaria.
El 33.33% tiene algún nivel de secundaria.
El 4,72% tienen algún nivel tecnológico.
El 1.83% tiene algún nivel universitario.
Entre 18 y 25 años
Escolaridad
1% 2%
Sin estudios o primaria
incompleta
Primaria completa
Entre 26 y 30 años
7%
27%
14%
Entre 31 y 35 años
10%
36%
Entre 36 y 40 años
16%
Entre 41 y 45 años
12%
15%
Secundaria Incompleta
Secundaria completa
Entre 46 y 50 años
13%
11%
Entre 51 y 55 años
Técnica - Tecnólogica
incompleta
Técnica - Tecnólogica
completa
31%
Entre 56 y 60 años
2% 3% 5%
Estado civil
Soltero
12%
18%
7%
Casado/Union
Libre
Separado/Divor
ciado
66%
2
3
16%
6%
1
6%
Viudo
Más de la mitad de los
usuarios están casados o
en unión libre (57. 69%).
15%
13%
9%
10%
12%
4
5
Miembros
de hogar
6
7
8
El 32.88% tiene hogares de 2 a 3 miembros; el 40,94%
tiene 4 a 5 miembros; el 19% tiene entre 6 y 8 miembros,
y el 3.5 tienen más de 9 miembros en el hogar.

5. CARACTERIZACIÓN
Los usuarios de la CVP son principalmente de NSE 1.
El 40% de los encuestados cuentan con algún tipo de trabajo remunerado.
El 14% de los encuestados están, actualmente desempleados.
Ocupación
Nivel socio económico
Trabaja tiempo completo
Trabaja medio tiempo
Estudia
Estudia y trabaja
Esta desempleado
Es discapacitado
Es jubilado/Pensionado
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
Es ama de casa
28%
1
2
3
Rural
El 72.60% de usuarios encuestados
reportan ser de NSR1 y el 24.81% de NSR 2.
Sólo un 1.98% indican ser de NSR 3.
34%
3%
2%
15%
17%
1% 0%
Los usuarios son, principalmente, trabajadores de
tiempo completo en un 27.09%, amas de casa en un
22.53% y trabajadores temporales, un 11.87%.

6. NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL
El 61,49% de los ciudadanos de la CVP se siente satisfecho con la atención.
El 38,51% de los encuestados se encuentra insatisfecho con la atención en la CVP.
Ni la edad, ni el sexo
influyen en la
variación de la
satisfacción.
EL TIEMPO y LA
CAPACIDAD DE
RESPUESTA son las
variables que más
afectan la satisfacción.
Totalmente
insatisfecho
9%
Totalmente
satisfecho
28%
Insatisfecho
8%
Medianamente
satisfecho
21%
Satisfecho
34%

7. NIVEL DE SATISFACCIÓN POR ÁREAS DE ATENCIÓN
Reasentamientos es el área con más alta insatisfacción, casi la mitad de sus
usuarios se encuentran insatisfechos.
Mejoramiento es al área más satisfecha y Titulación está en un punto intermedio.
Es importante anotar que Titulación tiene las mejores percepciones sobre servicio.
Insatisfacción
Satisfación
Titulación
64%
Titulación
36%
Mejoramiento
de vivienda
73%
Reasentamient
o
48%
Reasentamiento
52%
MEJORAMIENTO
DE VIVIENDA
Mejoramiento
de vivienda
27%
REASENTAMIENTO
TITULACIÓN
Satisfechos
72.67%
Satisfechos
51.9%
Satisfechos
66.67%
Insatisfechos
27.32%
Insatisfechos
48.2%
Insatisfechos
36.32%

8. NIVEL DE SATISFACCIÓN POR ÁREAS DE ATENCIÓN
Los porcentajes de satisfacción son destacados en las 3 áreas misionales.
En REASENTAMIENTOS es significativa la insatisfacción: 43%.
MEJORAMIENTO
DE VIVIENDA
Totalmente
insatisfecho
5%
Totalmente
satisfecho
42%
TITULACIÓN
REASENTAMIENTO
Totalmente
insatisfecho
Insatisfecho
8%
7%
Insatisfecho
3%
Medianament
e satisfecho
19%
Satisfecho
31%
73% de satisfacción
Totalmente
satisfecho
19%
Totalmente
insatisfecho
13%
Insatisfecho
11%
Satisfecho
33%
Medianamente
satisfecho
24%
52% de satisfacción
Totalmente
satisfecho
29%
Medianamente
satisfecho
20%
Satisfecho
36%
65% de satisfacción

9. CONTACTO Y TIEMPOS DE ATENCIÓN
PARA EL CONTACTO INICIAL CON LA CVP:
Los 2 medios más importantes de contacto inicial con los usuarios de la CVP son FOPAE y las Juntas
de Acción Comunal.
Inicialmente, un porcentaje alto de usuarios, un 67%, considera que no recibe información sobre
los tiempos del proceso y que cuando la reciben, un 33%, los tiempos tienden a no cumplirse.
Medio por el cual hacen contacto inicial

Información sobre tiempo de atención
No recuerda
Otra
NO
67%
Medio de comunicación masivo
SI
33%
Amigo, familiar o vecino
Líder comunitario
Junta de acción comunal
Alcaldía Local
Cumplimiento de tiempos
FOPAE
0.00%
10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00%
El voz a voz se aprecia como y un medio de
comunicación eficaz.
Se destaca de manera importante e influyente, en un
41%, el papel de las Juntas de Acción comunal y los
líderes locales frente a la acción estatal en un 47%.
SI
36%
NO
64%


10. TIEMPO DE VÍNCULO CON LA CVP Y SATISFACCIÓN
Los usuarios tienen, principalmente:
Menos de 6 meses de atención: 26.48%
Entre 1 y 2 años: 13.24%
Entre 2 y 4 años : 25.27%
Más de 10 años: 14.16%
La más alta insatisfacción se registra al año de
atención: 53%. Luego se mantiene constante.
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
30.00%
20.00%
25.00%
10.00%
20.00%
0.00%
Menos de Entre 6 Entre 1 y Entre 2 y Entre 4 y Entre 6 y Más de
No
seis
meses y 2 años 4 años 6 años 10 años 10 años recuerda
meses menos de
1 año
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%
Menos Entre 6 Entre 1 y Entre 2 y Entre 4 y Entre 6 y Más de
No
de seis meses y 2 años 4 años 6 años 10 años 10 años recuerda
meses menos
de 1 año
La más alta satisfacción se registra antes de 6
meses: 72.41%. Luego se mantiene constante.
80.00%
70.00%
60.00%
Se puede deducir de los datos que:
Un número considerable de casos se
resuelven antes de un año
Un gran número de casos tienen hasta
4 años de duración
Algunos casos complejos van más de
10 años
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
Menos Entre 6 Entre 1 y Entre 2 y Entre 4 y Entre 6 y Más de
No
de seis meses y 2 años 4 años 6 años 10 años 10 años recuerda
meses menos de
1 año

11. TIEMPO DE VÍNCULO CON LA CVP Y SATISFACCIÓN
Antes de un año es un plazo adecuado para la resolución de los casos, luego del año viene un
periodo de gran inconformismo.
Entre 2 y 4 años se crea un periodo de resistencia y meseta en la satisfacción.
Entre 4 y 10 años se registran los más altos niveles de insatisfacción.
Los casos de más de 6 años, por su complejidad pueden generar una satisfacción a largo plazo.
Los usuarios totalmente insatisfechos se ubican entre:
6 meses y 1 año
Más de 4 años
20.00%
Los usuarios totalmente satisfechos se ubican entre:
Menos de 1 año
Entre 2 y 4 años
Entre 6 y 10 años
40.00%
35.00%
15.00%
30.00%
25.00%
10.00%
20.00%
15.00%
5.00%
10.00%
0.00%
5.00%
Menos de Entre 6 Entre 1 y Entre 2 y Entre 4 y Entre 6 y Más de
No
seis
meses y 2 años 4 años 6 años 10 años 10 años recuerda
meses menos de
1 año
0.00%
Menos de Entre 6 Entre 1 y Entre 2 y Entre 4 y Entre 6 y Más de 10
No
seis
meses y 2 años
4 años
6 años 10 años
años
recuerda
meses menos de
1 año

12. POR ÁREAS: TIEMPO DE VÍNCULO Y SATISFACCIÓN
MEJORAMIENTO DE VIVIENDA
La satisfación es más alta entre
menos tiempo de atención se
requiera.
Más de 10 años
Entre 6 y 10 años
Entre 4 y 6 años
Entre 2 y 4 años
Entre 1 y 2 años
Entre 6 meses y menos de 1año
Menos de seis meses
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
TITULACIÓN
Entre 2 y 4 años, los usuarios de
TITULACIÓN Y REASENTAMIENTOS
de sienten satisfechos con la
atención.
Más de 10 años
Entre 6 y 10 años
Entre 4 y 6 años
Entre 2 y 4 años
Entre 1 y 2 años
Entre 6 meses y menos de 1 año
Menos de seis meses
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
REASENTAMIENTO
Más de 10 años
Entre 6 y 10 años
Entre 4 y 6 años
Los usuarios de TITULACIÓN cuyos
casos son complejos se sienten
satisfechos con los resultados de
la intervención de la CVP.
Los usuarios más insatisfechos se
ubican después de los 4 años en
las áreas de TITULACIÓN Y
REASENTAMIENTOS.
Entre 2 y 4 años
Entre 1 y 2 años
Entre 6 meses y menos de 1 año
Menos de seis meses
0.00%
MEJORAMIENTO es el área de
atención que mayor satisfacción
reporta antes de 6 meses.
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%

13. MOTIVOS PARA ACERCARSE A LA CVP
Los principales motivos por los cuales los
ciudadanos se acercan a la CVP son en su orden:
1. HACER SEGUIMIENTO A SU CASO: 43%
2. TRÁMITES ESPECIFICOS DEL ÁREA: 15.4%
3. UN LLAMAMIENTO DE LA CVP: 14%
4. ENTREGAR DOCUMENTOS: 12%
5. PEDIR ASESORÍA: 12%
MEJORAMIENTO DE VIVIENDA
1.
2.
3.
4.
Hacer seguimiento al caso: 39.5%
Trámites específicos de mejoramiento : 19.2%
Entregar documentos: 16.3%
Pedir asesoría o llamada dela CVP: 11.6%
TITULACIÓN
Otra
1.
2.
3.
4.
Pedir asesoría por…
Poner un derecho de…
Poner un aqueja o…
La CVP de le pidió que…
Hacer seguimiento al caso: 42.3%
Realizar trámites especiales de titulación: 18.4%
Pedir asesoría: 16.2%
Entregar documentos: 11.5%
Pedir asesoría
Entregar documentos
Hacer seguimiento de…
REASENTAMIENTO
Renovar contrato de …
Reclamar arriendo
-
100
200
300
1.
2.
3.
4.
Hacer seguimiento al caso: 45.4%
La CVP le pidió que se acercara: 18.4%
Entregar documentos: 9, 2%
Pedir asesoría: 6.8%

14. MEDIOS DE COMUNICACIÓN USADOS: TELÉFONO
El teléfono es un medio poco utilizado. El 67% de usuarios no utilizan el teléfono.
Quienes lo usan, 33%, indican que ha sido útil y lo volverían a utilizar.
El área que más usa el teléfono y lo considera útil es REASENTAMIENTOS.
UTILIDAD DEL TELÉFONO
USO DEL TELÉFONO
No
No
Si
Si
0%
50%
No
Si
0%
100%
50%
100%
REASENTAMIENTO
TITULACIÓN
REUSO DEL TELÉFONO
0%
50%
100%
MEJORAMIENTO DE VIVIENDA
80%
52%
SI
NO
Usa el teléfono en un 30%
20%
48%
0%
40%
49%
20%
60%
50%
40%
80%
51%
60%
0%
si
no
Usa el teléfono en un 49%
si
no
Usa el teléfono en un 32%

15. MEDIOS DE COMUNICACIÓN USADOS: PÁGINA WEB
La página web no es un medio usado por los ciudadanos atendidos.
El 98% de usuarios no utilizan la página web.
El 2% que la usa la encuentra medianamente útil y la volvería a usar.
El 99.57% de los usuarios NO utiliza el portal de gobierno en línea.
USO DE LA WEB
UTILIDAD DE LA WEB
REUSO DE LA WEB
NO
NO
NO
SI
SI
SI
0%
50%
100%
150%
TITULACIÓN
150%
0%
50%
100%
REASENTAMIENTO
0%
50%
100%
MEJORAMIENTO DE VIVIENDA
150%
150%
100%
100%
100%
50%
50%
50%
0%
0%
0%
SI
NO
Usa la página web en un 1%
SI
NO
Usa la página web en un 3%
SI
NO
Usa la página web en un 3%

16. MEDIOS DE COMUNICACIÓN USADOS: ASESOR EN ZONA
La percepción de contacto con los asesores en zona es baja en todos las áreas.
El 21% de usuarios indican acudir a los asesores en zona.
Percepción preocupante dada la alta movilización de los profesionales y técnicos a terreno.
USO DE ASESOR EN ZONA
UTILIDAD DEL ASESOR EN ZONA
REUSO DEL ASESOR EN ZONA
NO
NO
NO
SI
SI
SI
0.00%
50.00%
100.00%
TITULACIÓN
80.00%
0.00%
50.00%
100.00%
REASENTAMIENTO
0.00%
50.00%
100.00%
MEJORAMIENTO DE VIVIENDA
100.00%
100.00%
80.00%
60.00%
60.00%
50.00%
40.00%
40.00%
20.00%
20.00%
0.00%
0.00%
SI
SI
NO
Se usa al asesor en zona en
un 23%.
NO
Se usa el asesor en zona en
un 17.13%
0.00%
SI
NO
Se usa al asesor en zona en
un 23%.

17. MEDIOS DE COMUNICACIÓN USADOS: ASESOR EN PUNTO
Para todas las áreas misionales, el contacto directo con el asesor en el punto de atención de la carrera
13 con calle 54 es el modo de comunicación más usado por los ciudadanos.
Reasentamientos se destaca sobre las otras áreas en el uso del contacto con los asesores.
Todas las áreas de atención consideran a los asesores efectivos y volverían a usarlos.
USO DE ASESOR EN PUNTO
UTILIDAD DEL ASESOR EN PUNTO
REUSO DEL ASESOR EN PUNTO
NO
NO
NO
SI
SI
SI
0.00%
50.00%
100.00%
TITULACIÓN
100
80
60
40
20
0
0.00%
50.00%
100.00%
REASENTAMIENTO
NO
Se usa al asesor en punto de
atención en un 86.32%.
MEJORAMIENTO DE VIVIENDA
100.00%
100.00%
80.00%
60.00%
40.00%
20.00%
0.00%
SI
0.00% 50.00% 100.00% 150.00%
80.00%
60.00%
40.00%
20.00%
SI
NO
Se usa el asesor en punto de
atención en un 91.24%
0.00%
SI
NO
Se usa al asesor en punto de
atención en un 82.56%.

18. PREFERENCIA DE LA COMUNICACIÓN
Hay una preferencia marcada por el punto de atención en la carrera 13 con calle 54 en todas las áreas.
Preferencia de atención
Lugar de atención
Línea telefónica
Página Web
Línea telefónica
Asesor en la zona que habita
Asesor en punto de atención
Punto de Atención de la carrera 13 con calle 54
Zona de Atención cerca de su vivienda
15%
19%
9%
1%
10%
74%
72%
REASENTAMIENTO
TITULACIÓN
TITULACIÓN
Línea telefónica
Línea telefónica
Página Web
Línea telefónica
Asesor en la zona que habita
Asesor en la zona que habita
Asesor en punto de atención
Asesor en punto de atención
12%
14% 1%
10%
MEJORAMIENTO DE VIVIENDA
10%
Página Web
Asesor en la zona que habita
Asesor en punto de atención
23%
78%
1%
75%
65%
11%

19. REPUTACIÓN DE LA CAJA DE VIVIENDA POPULAR
La reputación de la CVP está por fortalecerse.
Un poco más de la mitad de los ciudadanos atendidos por la CVP recomendaría los servicios de atención.
36.67% de los usuarios no recomendaría a la CVP por sus servicios.
Reasentamientos es la unidad que cuenta con mejor prestigio.
1
2
3
4
5
MEJORAMIENTO DE VIVIENDA
7%
33%
1
13%
2
3
4
5
7%
13%
20%
33%
27%
20%
27%
REASENTAMIENTO
TITULACIÓN
1
2
3
4
EL 24.42% no
recomendaría los
servicios de la CVP.
5
1
7%
2
13%
3
4
7%
33%
20%
33%
27%
El 30.77% no recomendaría
los servicios de la CVP.
5
13%
20%
27%
El 44.23% de los
usuarios no
recomendaría los
servicios de la CVP.

20. SATISFACCIÓN CON EL TIEMPO DE ATENCIÓN
Es notorio que el 32% de los entrevistados se encuentra satisfecho con los
tiempos de atención.
Titulación es el área con mejor percepción en el manejo de los tiempos.
Y Reasentamiento con peor percepción en manejo de tiempos de atención.
NR
NS
5
4
3
2
1
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
REASENTAMIENTO
TITULACIÓN
MEJORAMIENTO DE VIVIENDA
NR
30.00%
5
20.00%
3
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
10.00%
1
1
2
3
4
5 NS NR
El 38.89% se encuentra
insatisfecho con los tiempos.
0.00%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
EL 57.37% se encuentra
insatisfecho con los tiempos.
1
2
3
4
5 NS NR
El 46.52% se encuentra
insatisfecho con los tiempos.

21. SATISFACCIÓN CON LA ASESORÍA
El 30 % de los usuarios están insatisfechos con la asesoría brindada en la CVP.
Titulación es el área más satisfecha con la asesoría. Y Reasentamiento la más insatisfecha
NR
NS
5
4
3
2
1
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
REASENTAMIENTO
TITULACIÓN
MEJORAMIENTO DE VIVIENDA
40.00%
60.00%
40.00%
40.00%
30.00%
30.00%
20.00%
20.00%
20.00%
10.00%
10.00%
0.00%
0.00%
0.00%
1
2
3
4
5
NS NR
El 22.23% se encuentra
insatisfecho con la asesoría.
1
2
3
4
5
NS NR
EL 36.26% se encuentra
insatisfecho con la asesoría.
1
2
3
4
5
NS NR
El 31.40%% se encuentra
insatisfecho con la asesoría.

22. SATISFACCIÓN CON CLARIDAD DE LA INFORMACIÓN
El 33.49% de los usuarios están insatisfechos con la claridad de la información brindada en la CVP.
Titulación es el área más satisfecha con la claridad de la información. Y Reasentamiento la más insatisfecha.
NR
NS
5
4
3
2
1
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
REASENTAMIENTO
TITULACIÓN
MEJORAMIENTO DE VIVIENDA
40.00%
50.00%
40.00%
40.00%
30.00%
30.00%
30.00%
20.00%
20.00%
20.00%
10.00%
10.00%
10.00%
0.00%
0.00%
0.00%
1
1 2 3 4 5 NS NR
El 26.49% se encuentra
insatisfecho con la claridad
de la comunicación.
EL 40.23% se encuentra insatisfecho
con la claridad de la información.
2
3
4
5
NS NR
El 33.15% se encuentra
insatisfecho con la claridad
en la comunicación.

23. MANEJO DEL TIEMPO
SOLO EL 22% CONSIDERA QUE EL PROCESO HA TOMADO UN TIEMPO RAZONABLE
Y JUSTO. CON EL MANEJO DEL TIEMPO HAY INSATISFACCIÓN CON:

43% 42%
22%
TIEMPO
JUSTO
DEMORAS
DE LA CVP
41%
DIFICULTAD
DOCUMENTOS
CAMBIO DE
REGLAS
15%
MANEJO
INFORMACIÓN
REASENTAMIENTO
TITULACIÓN
MEJORAMIENTO DE VIVIENDA
TIEMPO JUSTO
49%
TIEMPO JUSTO
42%
TIEMPO JUSTO
31%
DEMORAS CPV
56%
DEMORAS CPV
19%
DEMORAS CPV
54%
CAMBIO REGLAS
40%
CAMBIO REGLAS
38%
CAMBIO REGLAS
31%
DIF. DOCUS
35%
DIF. DOCUS
46%
DIF. DOCUS
38%
INFORMACIÓN
10%
INFORMACIÓN
67%
INFORMACIÓN
19%




24. PRINCIPALES OBSTÁCULOS
La percepción sobre los
obstáculos en la atención no se
centra de la calidad del contacto
con los asesores de la CVP, sino
en las condiciones
institucionales de soporte de la
atención:
1. PUNTOS DE ATENCIÓN
2. FALTA DE PERSONAL
3. MANEJO DE ARCHIVO
Informacion errada por parte
de los asesores 8%
8%
Desorden en el manejo de
los archivos de cada caso 14%
25%
14%
Dificultad para conseguir los
requisitos que tiene la caja 10%
10%
Es importante anotar que la
segunda causa de
impedimentos en los
procesos se reconoce como
propia por parte de los
USUARIOS y es:
FALTA DE TIEMPO PARA
HACER SEGUIMIENTO A
LOS CASOS
18%
4%
21%
Mala atención por parte de
los asesores 4%
Falta de tiempo para estar
pendiente del avance del
caso 21%
Gran volumen de personas
que realizan tramites ante la
caja 18%
Falta de puntos de atención
cercanos 25%

25. PRINCIPALES OBSTÁCULOS: TITULACIÓN
TITULACIÓN
Falta de puntos de
atención cercanos
32%
Informacion errada
por parte de los
asesores
6%
Desorden en el
manejo de los archivos
de cada caso
12%
Dificultad para
conseguir los
requisitos que
tiene la caja
7%
Mala
atención por
parte de los
asesores
3%
Gran volumen de
personas que realizan
tramites ante la caja
17%
Falta de tiempo para
estar pendiente del
avance del caso
23%
En
TITULACIÓN, igual
que en la tendencia
general, se hace
énfasis en los
aspectos
institucionales como
obstáculos de los
procesos.
La
corresponsabilidad
de los usuarios es
segundo aspecto
destacado en los
impedimentos para
la Titulación.

26. PRINCIPALES OBSTÁCULOS: MEJORAMIENTO
MEJORAMIENTO DE VIVIENDA
Informacion
errada por parte
de los asesores
9%
Falta de puntos de
atención cercanos
28%
Desorden en el
manejo de los
archivos de cada caso
11%
Dificultad para
conseguir los
requisitos que tiene la
caja
11%
Gran volumen de
personas que realizan
tramites ante la caja
17%
Falta de tiempo para
estar pendiente del
avance del caso
19%
Mala atención por
parte de los asesores
5%
En MEJORAMIETNO DE
VIVIENDA, igual que en
la tendencia
general, se hace
énfasis en los aspectos
institucionales como
obstáculos en la
atención.
La corresponsabilidad
vuelve a ser el
segundo aspecto
destacado en los
impedimentos.

27. PRINCIPALES OBSTÁCULOS: REASENTAMIENTOS
REASENTAMIENTO
Falta de puntos de
atención cercanos
19%
Informacion errada
por parte de los
asesores
10%
Desorden en el
manejo de los
archivos de cada caso
17%
Gran volumen de
personas que realizan
trámites ante la caja
18%
Dificultad para
conseguir los
requisitos que tiene la
caja
13%
Falta de tiempo para
estar pendiente del
avance del caso
19%
Mala atención por
parte de los asesores
4%
En
REASENTAMIENTOS, los
aspectos institucionales
se destacan como
obstáculos en la
atención.
Hay una percepción
negativa generalizada
de la CVP como
obstáculo para los
procedimientos.
La corresponsabilidad
vuelve a ser el segundo
aspecto destacado en
los impedimentos.

28. PERCEPCIÓN DE LA ASESORÍA
CON LOS ASPECTOS DE LA ASESORÍA HAY SATISFACCIÓN GENERAL Y ES UNA FORTALEZA DE LA CVP.
Hay insatisfacción más alta con la claridad en la información y el dominio de los casos.
 22%
13%
6%
18%
17%
24%
AMABILIDAD
PRESENTACIÓN
CONOCIMIENTO
DEDICACIÓN
CLARIDAD
REASENTAMIENTO
TITULACIÓN
DOMINIO
12%
COMODIDA
MEJORAMIENTO DE VIVIENDA
AMABILIDAD
9%
AMABILIDAD
PRESENTACIÓN
6%
PRESENTACIÓN
6%
PRESENTACIÓN
6%
CONOCIMIENTO
13%
CONOCIMIENTO
23%
CONOCIMIENTO
17%
DEDICACIÓN
12%
DEDICACIÓN
21%
DEDICACIÓN
18%
CLARIDAD
17%
CLARIDAD
30%
CLARIDAD
21%
DOMINIO
30%
DOMINIO
16%
COMODIDAD
12%
COMODIDAD
14%
DOMINIO
COMODIDAD


18%
9%
17%


AMABILIDAD
13%


29. GRACIAS