P royecto terminado!!

INSTITUTO TECNOLOGICO DE PUEBLA
“EXTENSION ACAJETE”
ALUMNO: MICHAEL GARCIA TORRES
CARRERA: INGENIERIA INDUSTRIAL
MATERIA: FUNDAMENTOS DE INVESTIGACION
PROYECTO: MEJORA DE SERVICIOS Y ATENCION
A CLIENTES EN CIBER “DON SILVANO”
CATEDRATICO(A): NANCY ROXANA RUIZ CHAVEZ
FECHA DE ENTREGA: 6 DE DICEMBRE DEL 2010

INDICE:
Capitulo 1
Protocolo de investigación:
- Introducción
- Problemática
- Justificación
- Objetivo
- Preguntas de investigación
- Metodología
Capitulo 2
Marco contextual
Capitulo 3
Marco teórico
Capitulo 4
Metodología

Capitulo 1:
Mejora De Servicios Y Atención A Clientes En Ciber ‘’Don Silvano’’
En la actualidad existen miles de ciber, estos brindan diferentes tipos de
servicio y atenciones hacia el cliente, algunos muy buenos en el aspecto de
el tipo de servicio que brindan, como con maquinas de calidad, rápidas y
modernas que tienen programas actualizados como Microsoft office Word
2009 o programas más pedidos como el iTunes o autocad. Este no tiene ese
tipo de servicio algunas maquinas son modernas y otras no, entonces uno
como usuario quiere utilizar las modernas (que contengan iTunes, Microsoft
office Word 2009, autocad y Ares) y dejan a un lado las viejas, y como a
veces estas están ocupadas prefieren irse al centro de Grajales y gastar más
en pasaje con tal de hacer la tareas.
El usuario lógicamente prefiere usar las maquinas modernas, que contengan
programas como autocad, iTunes, Ares. Hablando de Microsoft office que
todas contengan Word 2009 o definitivamente que todas estén con Word
2007, porque algunas maquinas está instalado el Word 2009 y en unas él
Word 2007, entonces en ocasiones el usuario trabajo en Word 2009 y no
todas la maquinas tienen ese programa y pues en las otras no abre el
archivo y tienen que esperar que desocupen las maquinas que contengan
los programas deseados o tienen que irse a otro ciber, al igual que no todas
tienen programas para descargar música como iTunes o ares, ya que no se
saben otro método. A parte de que se están perdiendo clientes y prefieren
gastar más dinero en otro lado.
Esta investigación sirve como reflexión, para que el dueño se dé cuenta de
la importancia de atender un ciber, aportando servicios de calidad y atender
las necesidades de los clientes. Pero también sirve como un beneficio tanto

para el servidor como para el cliente, el servidor va a satisfacer las
necesidades del cliente y obtendría mayor clientela, su negocio crecería
poco a poco, eso abarca mayor ganancia, el cliente ahorraría tiempo y sin
necesidad de irse al centro gastando más dinero en el pasaje (ida y vuelta),
como también en algún otro ciber que cobre más caro por sus servicios.
Que todas las maquinas estén actualizadas o más bien que todas contengan
los mismos programas que ofrecerá, y el cliente solicite, satisfaciendo sus
necesidades y ya estén en uso todas las maquinas obteniendo mayores
ganancias y clientes.
Preguntas de investigación:
¿Está satisfecho el cliente?
¿Qué hacer para traer mayor número de clientes?
¿Aumento el No. de clientes?
¿Están en uso todas las maquinas?
¿Todas las maquinas tienen los mismos programas?
¿Qué programas son de mayor demanda?

Esta investigación se llevara a cabo en base a encuestas y entrevistas hacia
los clientes tanto como al servidor “Silvano Samudio”, donde se preguntara
que tan bueno es el servicio que les brindan, eso implica los tipos de
programas que les ofrecen y cuales necesitan, si las maquinas tienen un
buen funcionamiento y no son muy lentas. Entonces para poder resolver
estos tipos de problemas se necesitaría que se instalaran los mismos tipos
de programas a todas las maquinas, sin excepción de una. Así el cliente
podría usar la que sea, sin necesidad de perder su tiempo, esperando que
esté disponible una con los programas que el cliente solicita y evitando que
gaste dinero de más en algún otro ciber.
Capitulo 2:
MARCO CONTEXTUAL
Localización:
La unidad habitacional infonavit, está ubicada en un pueblo llamado Rafael
Lara Grajales. Este cuenta con una extensión territorial de 33919Km2.
Rafael Lara Grajales (antes llamado pueblo de san marcos o villa central)
está situada geográficamente al centro del estado de puebla en el municipio
No. 117, tiene una latitud 19º 13º 24º, una latitud de 97º 48´ 18´´ y una altitud
de 2380m Al norte colinda con parte del territorio del municipio de Nopalucan
de la Granja, San José Chiapa, al sureste comparte territorio con el
municipio de San Salvador El Seco.
Tiene una superficie de 15.31 km
Mapa de ubicación:

La Unidad habitacional infonavit, está ubicada a la orilla de Rafael Lara
Grajales camino a la localidad de Máximo Serdán.
Esta cuenta con aproximadamente 1222 habitantes, según la pagina INEGI
(Instituto Nacional de Estadística y Geografía).
El ciber está ubicado en la ya mencionada unidad habitacional infonavit,
pasando el boulevard 16 de septiembre, plaza de la hortensia, que está en el
ultimo estacionamiento, en el edificio C-10 Departamento 1, casi hasta los
últimos edificios enfrente de la tienda Lupita.
Esto empezó simplemente como una tiendita hace diecisiete años, al señor
Silvano le iba muy bien con las ventas ya que antes no había muchas
tiendas por allá, ahorro dinero y junto con algo que tenía guardado, compro
el departamento de enfrente, metió maquinitas de video juegos, pero le
sobraba espacio y lo utilizaba como una bodeguita para guardar su
mercancía. Años más tarde se dio cuenta de la importancia de poner un
ciber en esa unidad, ya que hacía mucha falta para los habitantes de esta,

tuvo esa visión y se propuso abrir un ciber, beneficiando a los habitantes,
tanto como a sus hijos con ya no gastando mucho dinero en ir hasta al
centro de Grajales nada más para bajar una simple información.
Este fue fundado hace dos años y medio. El 4 de mayo del año 2008
Esta investigación se realiza en el edificio C-10 en un departamento que
consta de tres cuartos, el baño, la sala y la cocina, donde en el cuarto de la
entrada que sería la sala hay 4 maquinitas de X Box, una de dinero y al lado
un futbolito, estos actualmente están en uso, en el segundo cuarto que sería
el de en medio tiene una maquina copiadora, la maquina que controla a las
demás computadoras, dos impresoras, una para impresiones a color y otra
para impresiones a blanco y negro, aparte de la mini papelería, que consta
de artículos básicos para el uso del cliente o estudiante, como hojas blancas
y de color, folders, lapiceros, lápices, goma para borrar, saca puntas,
cartulinas, marca textos, resistol y colores, en el tercer cuarto al fondo del
departamento están las siete maquinas para el uso de el cliente.
Este ciber compite por dar un buen servicio al cliente y ser el número uno en
esa unidad.
Su competencia y único ciber en esa unidad es el ciber “maestra toña” es
mejor, porque en realidad ofrece un mejor servicio y tiene más clientes.
Capitulo 3:
Marco Teórico
De acuerdo a la investigación presente se estudia la problemática de
algunos clientes, usuarios del ciber ya mencionado, en el cual analizaremos
el problema ya planteado, tomando en cuenta varias teorías que existen
para poder solucionar este tipo de problemas sin afectar al servidor y dueño
de este ciber.

El tema a estudiar es “Mejora de Servicios y Atención al Cliente en Ciber
Don Silvano”. Para ello tenemos que saber los siguientes conceptos:
Usuario:
En informática, un usuario es un individuo que utiliza una computadora,
sistema operativo, servicio o cualquier sistema informático. Por lo general es
una única persona.
Un usuario generalmente se identifica frente al sistema o servicio utilizando
un nombre de usuario (Nick) y a veces una contraseña, este tipo es llamado
usuario registrado. Por lo general un usuario se asocia a una única cuenta
de usuario, en cambio, una persona puede llegar a tener múltiples cuentas
en un mismo sistema o servicio (si eso está permitido).
Un usuario registrado accede a un servicio a través de un logan luego de su
autentificación.
Un usuario también puede ser anónimo si no posee una cuenta de usuario,
por ejemplo, al navegar por un sitio web sin registrase el usuario puede
considerarse parcialmente anónimo (parcialmente porque puede ser
identificado por su dirección IP). La navegación anónima sólo puede lograrse
utilizando un proxy anónimo (sólo es más seguro, no es 100% anónimo).
También se puede acceder a un servicio de forma anónima, por lo general
se poseen menos opciones y posibilidades que un usuario registrado. Los
usuarios anónimos a veces son referidos simplemente como "invitados".
Un sistema puede soportar múltiples usuarios (multiusuario) o un único
usuario (mono usuario).

Existen diferentes tipos de usuario. Por ejemplo, el usuario final es aquel
cliente o consumidor de hardware y software informático que lo utiliza con
fines sociales, profesionales o personales. El usuario registrado es un
término bastante empleado en el desarrollo de aplicaciones y sitios web que
requieren de algún tipo de registro previo o membrecía para ser utilizados.
Hoy en día muchos sitios web como redes sociales requieren de un sencillo
y gratuito registro que permite al usuario acceder a beneficios,
funcionalidades y una cuenta personalizada. En cambio, el usuario anónimo
es aquel que navega sitios web o servicios online sin autenticarse y, por lo
tanto, no provee de datos personales a la empresa desarrolladora. Un
usuario anónimo goza de menores privilegios a menudo, pero también
puede considerarse que accede a un mayor resguardo de su información
personal. Otro tipo de usuario es el tester, que se ocupa de revisar las
funcionalidades de un programa o sitio web con el propósito de corroborar
que las mismas operen correctamente.
Internet:
El internet es un conjunto de redes, redes de ordenadores y equipos
físicamente unidos mediante cables que conectan puntos de todo el mundo.
Estos cables se presentan en muchas formas: desde cables de red local
(varias máquinas conectadas en una oficina o campus) a cables telefónicos
convencionales, digitales y canales de fibra óptica que forman las
"carreteras" principales. Esta gigantesca Red se difumina en ocasiones
porque los datos pueden transmitirse vía satélite, o a través de servicios
como la telefonía celular, o porque a veces no se sabe muy bien a dónde
está conectada.
En cierto modo, no hay mucha diferencia entre Internet y la red telefónica
que todos conocemos, dado que sus fundamentos son parecidos. Basta
saber que cualquier cosa a la que se pueda acceder a través de algún tipo
de "conexión," como un ordenador personal, una base de datos en una
universidad, un servicio electrónico de pago (como CompuServe), un fax o

un número de teléfono, pueden ser, y de hecho forman, parte de Internet.
El acceso a los diferentes ordenadores y equipos que están conectados a
Internet puede ser público o estar limitado. Una red de cajeros automáticos o
terminales de banco, por ejemplo, pueden estar integrados en Internet pero
no ser de acceso público, aunque formen parte teórica de la Red. Lo
interesante es que cada vez más de estos recursos están disponibles a
través de Internet: fax, teléfono, radio, televisión, imágenes de satélites o
cámaras de tráfico son algunos ejemplos.
En cuanto a organización, Internet no tiene en realidad una cabeza central,
ni un único organismo que la regule o al que pedirle cuentas si funciona mal.
Gran parte de la infraestructura es pública, de los gobiernos mundiales,
organismos y universidades. Muchos grupos de trabajo trabajan para que
funcione correctamente y continúe evolucionando. Otra gran parte de
Internet es privada, y la gestionan empresas de servicios de Internet (que
dan acceso) o simplemente publican contenidos.
Como Internet está formada por muchas redes independientes, que hablan
el mismo lenguaje, ni siquiera están claros sus límites.
Para complicar un poco más el asunto, el acceso a Internet suele ser libre y
gratuito para estudiantes y profesores (debido a su filosofía de origen) y
también lo es el uso de la infraestructura para todo el mundo, aunque los
particulares y proveedores de acceso han de pagar para tener acceso y
realizar actividades comerciales o privadas.

¿Qué es un cibercafé?
Un cibercafé, café internet, ciber local o ciber, como se le llama
comúnmente, es un establecimientos comercial, que permite por medio de
una pago determinado, o en algunos casos de manera gratuita (en la
mayoría de estos casos, las ciber salas gratuitas pertenecen a organismos
del estado o organizaciones no lucrativas) disponer por un tiempo
establecido del acceso y navegación en Internet y a otros servicios de la red
como:
 Chat: Conversación escrita en tiempo real con cualquier parte del
mundo.
 Mensajería instantánea.
 Correo electrónico: envío de mensajes particulares, comerciales o de
contacto a través de Internet.
 FTP: Transferir o enviar ficheros con información desde un servidor
hasta nuestro ordenador o viceversa.
 News: Grupos de conversación, consulta y noticias sobre temas
específicos.
 Telnet: Conexión real de nuestro propio ordenador con un servidor
externo.
 Teleconferencia: Charla con microauricular con cualquier persona del
mundo en tiempo real, a un costo menor.
 Videoconferencia o Voz sobre IP: Charla asistida con videocamara,
en tiempo real con cualquier parte del mundo.
 Juegos en Red: Competición entre varios usuarios de un mismo
juego, tanto en red local como a través de Internet.
 Uso de aplicaciones de oficina, software de edición de imágenes y
utilidades de software.
 En estos sitios también es muy frecuente contar con servicios de
impresión de documentos, escáner, grabación de CDs o DVDs,
lectores de memorias para cámaras fotográficas y una variedad de

periféricos que no son de uso común doméstico.
Anteriormente los cibers contaban con grandes y lujosas instalaciones así
como con la mejor maquinaria, tanto para dar el servicio de internet como de
comer y beber; hoy en día la situación ha cambiado, ya que la gente que
asiste a ellos va más en busca de un espacio para navegar en internet que a
un lugar con comodidades.
Hoy en día las costosas máquinas para preparar café se han sustituido por
expendedoras de bebidas y botanas. Así también ya no se ubican tanto en
zonas exclusivas sino en colonias populares donde es menos común que
haya computadora y conexión a Internet en cada casa.
Otras modificaciones que han tenido estos establecimientos es que ya no
solo es un servicio para los adolescentes como originalmente se pensó, sino
que ahora también numerosos adultos, niños y algunos miembros de la
tercera edad buscan estos servicios.
Servicios más solicitados en un Cibercafés
Entre la variedad de personas que asisten a un cibercafé los servicios más
usados son:
-Correo electrónico:35%
-Chat:33%
Navegación: 18%
- News : 4%

- Juegos en Red : 2,5%
- FTP: 3%
- Telnet: 2%
- Teleconferencia: 1%
- Videoconferencia 1%
- Otros : 0,5%
¿Qué es un correo o correo electrónico?
Es uno de los servicios en Internet de mayor demanda, pues hace posible
el envío de mensajes en forma de archivo de texto. La academia francesa
utiliza el vocablo "mél" mientras que los canadienses (generalmente más
creativos) adoptaron el vocablo "courriel". Sin embargo, también es
posible utilizar el término courriel en Francia.
Para usar el correo electrónico, se necesita contar con acceso a Internet y
con una cuenta en un servidor de correo electrónico (POP3 o Post Office
Protocolo (Protocolo de oficina de correo). Esta cuenta tiene que poder
vincularse a una casilla de correo, a la que está destinado el correo que
usted envía. Para evitar que nadie, excepto usted, pueda ver su correo
electrónico, éste está protegido por un nombre de usuario llamado inicio
de sesión y una contraseña.
Su dirección de correo electrónico es una combinación de todos estos
datos, y se escribe en el siguiente formato:
inicio de sesión@servidor.pop (por ejemplo "jean-
francois.pillou@commentcamarche.net" - literalmente "Jean-François
PILLOU arroba commentcamarche.net"). El signo "@" se pronuncia
"arroba" en el caso de las direcciones de correo electrónico.
CHAT:

Se le llama chat o cibercharla a la comunicación escrita u oral que tiene
lugar a través de Internet entre dos o más personas desde y hacia cualquier
parte del mundo.
La palabra “chat” es un anglicismo y significa “charlar”, pero actualmente se
la utiliza para referirse a las conversaciones que ocurren por medio de
canales informáticos y en forma virtual, es decir, no en presencia física de
los involucrados.
Este concepto hoy por hoy abarca distintas situaciones de comunicación en
línea. En líneas generales, se ocupa de todos los protocolos informáticos
que facilitan la comunicación de dos personas. Pero yendo a casos
puntuales, el chat puede referir a una sala de conversación virtual donde
muchas personas pueden charlar sobre diversos temas o en el marco de
una temática específica y, de ser necesario, iniciar charlas privadas entre un
menor número de personas. Las salas de chat suelen complementar a foros
y comunidades online que propugnan la conexión de mucha gente desde
todas partes del mundo. Estas salas de chat suelen estar abiertas en forma
permanente, pero a veces se desarrollan con el propósito de un evento u
ocasión específicos. Las salas o “chat rooms” a menudo tienen reglas y
normas de uso que, en caso de ser violadas, terminan con la suspensión o
eliminación del usuario de la misma.
El chat también hace referencia a los programas de mensajería instantánea
como MSN o Skype que permiten que dos personas (o más) se reúnan y
sostengan una conversación más o menos privada ya sea por vía escrita o
por vía oral. Estos programas facilitan conversaciones rápidas, simples y
gratuitas, que pueden usarse con fines privados, laborales o sociales.
Además, puede tratarse de video chat que, cámara web mediante, permite
que los participantes de la conversación puedan verse a la distancia.
En los chats los usuarios o “chaters” con frecuencia usan seudónimos o
“Nicknames” que enmascaran su verdadero nombre o les proveen de una
nueva identidad elegida por ellos mismos. Además, en las salas o

programas de chat suelen emplearse “emoticones” o imágenes animadas o
inanimadas que tienen el fin de transmitir emociones y dinamizar la charla.
¿Qué es TELNET?
El término TELNET se refiere a la conexión remota a un ordenador, esto es
posible en Internet gracias al TELNET Protocol. Es habitual usar la expresión
"hacer un TELNET", con ello estamos expresando que vamos a realizar una
conexión en modo terminal remoto con una máquina en la que estamos
autorizados. Sin embargo, muchas máquinas permiten que les hagamos un
TELNET como invitados para que podamos acceder a la información pública
de la que disponen, y para lo cual no necesitamos autorización
Computadora:
La computadora es una máquina basada en la tecnología microelectrónica
que, a través de sus diversos componentes tanto físicos como lógicos
(básicamente procesador, memoria y dispositivos de entrada/salida), permite
el procesamiento de datos para obtener información.

Para entender el complejo mundo de una computadora -también llamada en
algunos lugares ordenador o PC (por Computadora Personal)-, hay que
tener en cuenta dos partes fundamentales que la conforman: el hardware y
el software. El primero hace referencia a todos los elementos físicos que la
componen (CPU, mouse, monitor, teclado, etc.). El segundo, el software,
tiene que ver con los programas que permiten su funcionamiento (por
ejemplo, el sistema operativo Windows).
Asimismo, dentro del hardware podemos diferenciar entre componentes
internos y periféricos externos de entrada/salida. En cuando a los
componentes internos, básicamente se encuentra la placa madre (dispositivo
madre que interconecta todos los elementos que integran la computadora
entre sí), el procesador o CPU (el “cerebro” de la PC) y los dispositivos de
almacenamiento, como la memoria RAM, que guarda la información que se
utiliza en el momento y el disco duro, que es el que posee la capacidad de
almacenamiento masiva en donde se guardan los programas, archivos, etc.
En cuanto a los periféricos, los hay de entrada y salida. Los de entrada son
el mouse, teclado, webcam, scanner, entre otros. Y los de salida, la
impresora, el monitor, los parlantes, etc.
Finalmente, también hablamos del software, en donde se encuentra por un
lado el sistema operativo, que es el que permite administrar las funciones de
la computadora y que se ejecuten los programas. Y las aplicaciones del
usuario, que son aquellos programas que instala el usuario y que son
ejecutados por el sistema operativo en general, como por ejemplo los
antivirus o los editores de texto.

.
Software:
El software, como programa, consiste en un código en un lenguaje máquina
específico para un procesador individual. El código es una secuencia de
instrucciones ordenadas que cambian el estado del hardware de una
computadora.
El software se suele escribir en un lenguaje de programación de alto nivel,
que es más sencillo de escribir (pues es más cercano al lenguaje natural
humano), pero debe convertirse a lenguaje máquina para ser ejecutado.
El software puede distinguirse en tres categorías: software de sistema,
software de programación y aplicación de software. De todas maneras esta
distinción es arbitraria y muchas veces un software puede caer un varias
categorías.
- Software de sistema: ayuda a funcionar al hardware y a la computadora.
Incluye el sistema operativo, controladores de dispositivos, herramientas de
diagnóstico, servidores, sistema de ventanas, utilidades y más. Su propósito
es evitar lo más posible los detalles complejos de la computación,
especialmente la memoria y el hardware.
- Software de programación: provee herramientas de asistencia al
programador. Incluye editores de texto, compiladores, intérprete de
instrucciones, enlazadores, debuggers, etc.
- Software de aplicación: permite a los usuarios finales hacer determinadas
tareas. Algunos software de aplicación son los navegadores, editores de
texto, editores gráficos, antivirus, mensajeros, etc.

El software puede clasificarse según su licencia y/o forma de distribución:
Relacionado:
• Hardware
• Software pirata
• Proceso de testeo del software.
• Componentes típicos de una computadora.
En computación, término inglés que hace referencia a cualquier componente
físico tecnológico, que trabaja o interactúa de algún modo con la
computadora. No sólo incluye elementos internos como el disco duro, CD-
ROM, disquetera, sino que también hace referencia al cableado, circuitos,
gabinete, etc. E incluso hace referencia a elementos externos como la
impresora, el mouse, el teclado, el monitor y demás periféricos.
El hardware contrasta con el software, que es intangible y le da lógica al
hardware (además de ejecutarse dentro de éste).
El hardware no es frecuentemente cambiado, en tanto el software puede ser
creado, borrado y modificado sencillamente. (Excepto el firmware, que es un
tipo de software que raramente es alterado).
Hardware típico de una computadora
El típico hardware que compone una computadora personal es el siguiente:
• Su chasis o gabinete
• La placa madre, que contiene: CPU, cooler, RAM, BIOS, buses (PCI, USB,
HyperTransport, CSI, AGP, etc)
• Fuente de alimentación

• Controladores de almacenamiento: IDE, SATA, SCSI
• Controlador de video
• Controladores del bus de la computadora (paralelo, serial, USB, FireWire),
para conectarla a periféricos
• Almacenamiento: disco duro, CD-ROM, disquetera, ZIP driver y otros
• Tarjeta de sonido
• Redes: módem y tarjeta de red
El hardware también puede incluir componentes externos como:
• Teclado
• Mouse, trackballs
• Joystick, gamepad, volante
• Escáner, webcam
• Micrófono, parlante
• Monitor (LCD, o CRT)
• Impresora

Distintas clasificaciones del hardware
Clasificación por la funcionalidad del hardware
* Hardware básico: dispositivos necesarios para iniciar la computadora. Los
más básicos son la placa madre, la fuente de alimentación, el
microprocesador y la memoria. Se podrían incluir componentes como
monitor y teclado, aunque no son estrictamente básicos.
* Hardware complementario: aquellos dispositivos que complementan a la
computadora, pero que no son fundamentales para su funcionamiento, como
ser, impresora, unidades de almacenamiento, etc.
Clasificación por la ubicación del hardware
* Periféricos (componentes externos): dispositivos externos a la
computadora. Ver periférico
* Componentes internos: dispositivos que son internos al gabinete de la
computadora
* Puertos: conectan los periféricos con los componentes internos
Clasificación por el flujo de información del hardware
* Periféricos de salida: monitor, impresora, etc.
* Periféricos de entrada: teclado, mouse, etc.
* Periféricos/dispositivos de almacenamiento: disco duro, memorias, etc.
* Periféricos de comunicación: módem, puertos, etc.
* Dispositivos de procesamiento: CPU, microprocesador, placa madre, etc.
Servicio:

La teoría del servicio, es decir, conocimiento de cuál es permanente y
normal en la actividad de servicio, se ha acumulado tradicionalmente en la
forma tacita en la habilidad profesional de personas encargados de la
actividad, pero hoy día más y más de ello es documentado en escritura por
los investigadores.
La mayoría de los estudios de una actividad de servicio utilizan uno de los
dos acercamientos alternativos, es decir, ellos tienen propósito o descriptivo
o normativo, como puede ser visto en el diagrama a la derecha. Los dos
paradigmas de la teoría que así resultan difieren mucho de uno al otro, aun
cuando el objeto del estudio sea lo mismo.
La teoría descriptiva contiene conocimiento acerca de la actividad de servicio
pasado o presente, pero no mucha ayuda modificarla a fin de que
corresponda mejor a los requisitos más últimos. Los estudios académicos o
históricos están a menudo de este tipo. Se categorizan a veces en dos tipos:
estudios extensivos de una gran cantidad de casos, y estudios intensivos de
uno o unos pocos casos.
La teoría normativa de la actividad de servicio contiene conocimiento y
herramientas que se pueden utilizar en la gerencia de la actividad,
especialmente para optimizar la actividad existente o planear mejoras a ella.
La investigación para crear teoría normativa está generalmente extensiva,
porque necesita muchos casos como su material.
Además, un tercer tipo de investigación: se puede incluir en la actividad
marcada como "pedido de servicio" en el esquema arriba. Significa
simplemente estudiar y planear la ejecución de tareas individuales, o quitar
un problema en la producción existente. Estos estudios caso-específicos
producen raramente nueva teoría generalmente aplicable y no serán
discutidos en el siguiente.
Subdivisiones de la teoría de servicio. La teoría es creada con la ayuda de
investigación, pero la dificultad es que cuando son eficaces, los proyectos de
investigación pueden estudiar a la vez solamente unas pocas preguntas

limitadas. El número de las preguntas importantes de las cuales una
actividad de servicio tiene que ocuparse, es muchas veces más grande que
un proyecto de investigación empírica podría manejar. Si alguien desea así
hacer una compilación más grande de teoría de un servicio - como un
"Manual del servicio de XX" - esta tiene que ser hecha no desde empiria,
pero en lugar estudiando numerosos informes de investigación más
temprano publicados. De hecho, tales compilaciones servicio-específicas de
la teoría se han hecho para muchas ramas importantes de servicio. No serán
enumeradas aquí, la razón de lo es que son demasiado numerosas, y
además ellas a menudo pronto pierden su actualidad debido al desarrollo
rápido de la tecnología de servicio.
La meta del servicio es otra posibilidad de categorizar la teoría de una
actividad de servicio. Hay sólo unos pocos tipos importantes de metas del
servicio que han atraído el interés de investigadores, que significa que
estudiándolos será más fácil conseguir una buena vista total sobre la teoría
actual del servicio que leyendo centenares de manuales de diversos tipos de
servicio
¿Qué es un cliente?
Un cliente es alguien que compra o alquila algo a un individuo u
organización.
Definición:
Un cliente es una persona u organización que demanda bienes o servicios
proporcionados por el productor o el proveedor de servicios. Es decir es un
agente económico con una serie de necesidades y deseos, que cuenta con
una renta disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos
a través de los mecanismos de mercado.
Así, no se consideran consumidores aquellos que adquieren bienes y
servicios para incorporarlos a un proceso productivo o a una actividad
comercial. En este sentido, el consumidor es de una u otra forma el usuario
final del bien.

En el ámbito de los negocios o la economía, cuando se habla de cliente, en
realidad, se hace referencia a la persona-como-consumidor. El consumidor
es la persona a la que el Marketing dirige sus acciones para orientar e incitar
a la compra.
Las empresas invertimos en investigar nuevas líneas de negocio, creamos
nuevos productos y servicios, nos damos a conocer... Después, llega el
momento de dirigirnos al cliente y realizar las acciones comerciales.
Para que el cliente esté satisfecho con lo que le estamos ofreciendo y con lo
que en el futuro podamos ofrecerlo, es necesaria una correcta gestión de las
relaciones entre nuestra empresa y el cliente
La Importancia Del Cliente:
El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta
a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es
imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y
garantía de futuro de la empresa.
Tipos De Cliente:
Clasificación Específica:
En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y
potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la
cual, permite una mayor personalización):
 Clasificación De Los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de
clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de
satisfacción y grado de influencia.

1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en
la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de
un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son
aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo
atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia,
que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o

que ya no necesitan el producto.
Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite
identificar a los clientes que en la actualidad están realizando
compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya
que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a
la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna
razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de
actividades especiales que permitan identificar las causas de su
alejamiento para luego intentar recuperarlos.
 Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan
compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una
compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de
clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con
la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental
no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un
servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y
"valiosos" para la empresa.
 Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras
con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el
producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una
atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de
esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
 Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan
compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el
porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un
nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos
datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se
podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra
compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar
o cambiar ésa situación.

2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional : Una vez que
se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar
según su frecuencia de compra, en:
 Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo
general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor
cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su
participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el
80%. Por lo general, estos clientes están complacidos con la
empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental
retenerlos planificando e implementando un conjunto de
actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal
manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y
valioso para la empresa.
 Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que
realizan compras en un volumen que está dentro del promedio
general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la
empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras
habituales.
Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se
conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe
investigar su capacidad de compra y de pago.
 Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo
volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general,
a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de
identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede
realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):
 Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el
desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido
sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de
Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad
emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto

da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto,
para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se
debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio
personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una
adquisición.
 Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño
de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus
expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a
cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro
proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el
nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e
implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por
ellos como un plus que no esperaban recibir.
 Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el
desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo
de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia
desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar
la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación
profunda de las causas que generaron su insatisfacción para
luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo
general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen
que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el
consciente y subconsciente de este tipo de clientes.
4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Después de
identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una
investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles
de satisfacción, se los puede clasificar en:
 Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza
por producir una percepción positiva o negativa en un grupo
grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo,
estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y
personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento

especial.
Lograr que estas personas sean clientes de la empresa es muy
conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como
consecuencia de su recomendación o por usar el producto en
público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir
un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles
por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele
tener un costo muy elevado).
 Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una
determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo,
médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad
científica o de especialistas.
Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto
o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes
Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por
generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea
rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es
influir en su entorno social.
 Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un
grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por
ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente
cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus
recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención.
Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con
el producto o servicio que se les brinda.
5. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento
de clasificar a los clientes activos, independientemente de su
volumen y frecuencia de compras, es su grado de "influencia" en la
sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy
importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el
caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece.
Este tipo de clientes se dividen en:

 Clasificación De Los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de
clientes, de acuerdo a:
1) su posible frecuencia de compras;
2) su posible volumen de compras
3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:
1. Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este
tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados
que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de
que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera
similar en:
2.
 Clientes Potenciales de Compra Frecuente
 Clientes Potenciales de Compra Habitual
 Clientes Potenciales de Compra Ocasional
 Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
 Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
 Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
3. Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es
otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de
mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras
en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los
divide de manera similar en:
 Clientes Potenciales Altamente Influyentes
 Clientes Potenciales de Influencia Regular
 Clientes Potenciales de Influencia Familiar
4. Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de
clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta
que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el
público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría
convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes

Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar
en:
Otra Clasificación:
1. Clientes Activos e Inactivos:
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando
compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio,
los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace
bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la
competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que
recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil
por dos razones:
 Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están
realizando compras y que requieren una atención especial para
retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos
económicos a la empresa.
 Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a
la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que
permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar
recuperarlos.
2. Clientes de Compra Frecuente, Promedio y Ocasional:
Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar
según su frecuencia de compra, en:
1. Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras
repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra
es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de
clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos
y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con
ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga
sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.

2. Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con
cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto
y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención
esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera,
tratar de incrementar su frecuencia de compra.
3. Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de
vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa
situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su
primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en
el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no
vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se
puede remediar o cambiar ésa situación.
3. Clientes de Alto Promedio y Bajo Volumen de Compras:
Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se
puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):
1. Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general,
"unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el
grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas
totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos
clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio;
por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un
conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización,
de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y
valioso para la empresa.
2. Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que
realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general.
Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el
producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para
determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en
Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su
capacidad de compra y de pago.

3. Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de
compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de
clientes pertenecen los de compra ocasional.
4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos:
Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una
investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de
satisfacción, se los puede clasificar en:
1. Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño
de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.
Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar
complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una
preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los
consumidores. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel
de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un
servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una
adquisición.
2. Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la
empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus
expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar
de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le
ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de
estos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que
puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.
3. Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de
la empresa, el producto y/o el servicio] por debajo de sus expectativas;
por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por
otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se
necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron
su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean
necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas

porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra
arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.
4. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de
clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y
frecuencia de compras, es su grado de "influencia" en la sociedad o en
su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la
cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que
sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de
clientes se dividen en:
· Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por
producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas
hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas
famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún
tipo de reconocimiento especial. Lograr que estas personas sean clientes de
la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden
derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en
público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel
de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y
hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).
· Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una
determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que
son considerados líderes de opinión en su científica o de especialistas. Por
lo general, lograr que éstos clientes recomienden el servicio es menos
complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta
con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto
no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir
en su entorno social.
· Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un
grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la
ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus
familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son

escuchadas con atención. Para lograr su recomendación, basta con tenerlos
satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.
Clasificación De Los Clientes Potenciales
1. Según su Posible Frecuencia de Compras:
Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados
que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que
se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar
en:
1. Clientes Potenciales de Compra Frecuente
2. Clientes Potenciales de Compra Habitual
3. Clientes Potenciales de Compra Ocasional
2. Según su Posible Volumen de Compras:
Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación
de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en
el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de
manera similar en:
1. Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
2. Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
3. Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
3. Según su Grado de Influencia:
Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el
mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia
en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría
convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes
Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:
1. Clientes Potenciales Altamente Influyentes
2. Clientes Potenciales de Influencia Regular
3. Clientes Potenciales de Influencia Familiar

Necesidades y Expectativas:
Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tenidas en
cuenta por la organización. Una necesidad es algo que el consumidor
realmente necesita, como una cuota de seguro de coche baja. Una
expectativa es algo que el consumidor no necesariamente va a conseguir
pero que espera conseguir del producto o servicio, como que su coche le
lleve desde su lugar de salida hasta su destino.
Las necesidades y las expectativas de las personas varían con el tiempo, ya
sea por el crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la influencia del
entorno. Es normal que nuestras necesidades cambien con el pasar de los
años, nuestras prioridades se modifican con la madurez y experiencia, así
como con la satisfacción de las mismas. Algunas necesidades se denominan
"básicas" porque perduran con el tiempo y se relacionan con aspectos
ambientales como la necesidad de comer o la necesidad de tener un lugar
en donde vivir. Otras necesidades aparecen con el tiempo como la
necesidad de ser amado o la necesidad de ser reconocido.
Las necesidades no se presentan necesariamente de manera escalonada o
secuencial, muchas veces podemos tener varias necesidades de manera
simultánea, como la necesidad de aprender y la de descansar, las cuales se
pueden dar al mismo tiempo sin que se afecte la una u la otra. En otras
oportunidades la limitación de recursos puede generar la necesidad de
priorizar, es el caso de necesitar pagar el estudio o necesitar la compra de
un televisor para distraerse, la persona deberá elegir entre una u otra, si no
cuenta con el dinero para satisfacer las dos.
A su vez, las necesidades pueden suplirse o reemplazarse por otras. En el
caso de la necesidad de distraerse y divertirse con el televisor, se puede
reemplazar por la lectura de un buen libro o por compartir el tiempo con la
familia o por utilizar otro medio como la radio
Servicio Al Cliente:

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,
además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a
cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos,
así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los
mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que
detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede
recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas
periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas
de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la
oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está
fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,
cualquier fabricante de PC' s tiene tres opciones de precio para el servicio de
reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio
gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender
aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no
ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su
propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en
cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus

distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas
externas lo suministren.
Elementos De Servicio Al Cliente:
· Contacto cara a cara
· Relación con el cliente
· Correspondencia
· Reclamos y cumplidos
· Instalaciones
Importancia Del Servicio Al Cliente:
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para
las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta
personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que
mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la
actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de
sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales
menores costos de inventario
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que
las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas
que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste
el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la
puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio
en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el
pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la
forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y
cómo esperaría que le trataran a él.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas

personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto
sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo: La cortesía general con
el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o
amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los
otros clientes. Los conocimientos del personal de ventas, es decir:
conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de
ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las
necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles
un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a
producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus
bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado
percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan
autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre
tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que
dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.
Áreas Internas Están Aisladas Del Resto De La Empresa. Las políticas del
servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado
que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia
la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de
planeación estrategia nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo
mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias
comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo, Mientras el cliente externo trae
satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo.
Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan
perjudicando al cliente externo.
Concepto De Cliente Esta Departa mentalizado Cada área ve al cliente
desde su perspectiva sin una visión integral. Vendedor: cliente es un ladrón
que tiene dinero y debe devolvérmelo.

Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos
descuidamos. Producción: Cliente ¿qué es eso?
Atención a los clientes: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me
quita tiempo de las cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle
para que me ingrese dinero.
Estrategia De Servicio Al Cliente:
· El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
· La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
· La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
· La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
· La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
· El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
· La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
· La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de
nuevos públicos.
II. Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente:
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por
encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo.
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de
esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. Cumple todo lo que prometas

Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar
ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado
¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en
sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera
volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo,
pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega
accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos
equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se
les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por
ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de
marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su
sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da
tregua".

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar
en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o
de cualquier otro asunto.
El Control De Los Procesos De Atención Al Cliente:
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos
internos de atención al cliente. Esta comprobado que más del 20% de las
personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su
decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se
interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las
compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al
cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea
de un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con
el que va establecer una relación comercial.
Elementos:
1.- Determinación de las necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluación de servicio de calidad
5.- Análisis de recompensas y motivación
1. Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es
simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a
tratar la empresa.
¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las
necesidades básicas (información, preguntas y material) de la persona con
que se ve a tratar.

¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?
Determinar lo que existe.
Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las
fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la idealización de la
marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?
Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la
empresa.
¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la
atención.
2. Análisis de los ciclos de servicio
Consiste en determinar dos elementos fundamentales
1.- Las preferencias temporales de la necesidad de atención de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se
hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para
atender a las personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de
atención
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se
puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
3.- Encuestas de servicio con los clientes
Este punto es fundamental. Para un correcto control atención debe partir de
información más especializada, en lo posible personal y en donde el
consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de
manera directa.
4.- Evaluación del comportamiento de atención
Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente
Reglas importantes para la personas que atiende:
1.- Mostrar atención

2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada
5.- Motivación y recompensas
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al
cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de
dos factores fundamentales.
1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2.- Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la
atención del trabajador.
Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores,
talleres de motivación integración dinámicas de participación.
Solo dos actitudes:
O Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
O Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.
III. Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio
Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras:
1) Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al
cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
2) Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un
ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre
prometer o mentir con tal de realizar la venta
3) Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando
un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos
cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más
sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa
4) Comprensión.-del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a
los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber

que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sería por
orientarnos en su lugar.
5) Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias
vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos,
tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro del
organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear
burocracia son de establece acciones reales que permitan sácales provecho
a las fallas que nuestros clientes han detectado.
6) Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como
dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es
más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y
brindarlos una gran atención.
7) Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y
conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de
la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el
frente hacen el servicio si no todos.
8) Capacidad de respuesta.-Disposición de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
9) Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el
servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata
directamente a la seguridad y a la credibilidad.
10) Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los
materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente
Características Del Servicio:
· Intangibilidad
· Variabilidad
· Inseparabilidad
· Imponderabilidad

Formas Del Servicio Al Cliente Tradicionales:
Vemos que desde tiempos de la mercadotecnia, históricamente las
empresas sólo hacían esfuerzos limitados para medir la satisfacción del
cliente con el servicio. Muchas de las grandes compañías fallaban en
satisfacer las expectativas del cliente especialmente con el servicio. Poco a
poco se empezó a tomar en cuenta el servicio después de una venta, lo que
permitió abarcar más las necesidades de los clientes.
Enrique Hernández cree que el servicio al cliente en su forma tradicional,
empezó juntamente con la Mercadotecnia, cuando un ofertante llegaba al
cliente con cualquier producto o servicio y le ofrecía algún tipo de
información sobre él.
Más contrastando lo dicho, en nuestro medio podemos notar un deterioro en
las relaciones con los clientes, no sólo en el sentido de tomar una entidad
como objeto de estudio; las raíces para el "maltrato" con los clientes están
seguramente en la misma cultura e idiosincrasia local. Por ello estamos
seguros si afirmamos que los procedimientos del servicio al cliente, aún se
mantienen de acuerdo a estereotipos tradicionales en Potosí.
Fácilmente podemos advertir la falta de comunicación, templanza en el trato,
actitudes beneficiosas y la pulcritud de muchos individuos, quienes se dicen
estar en "servicio a su clientes"
Es necesario cambiar estos aspectos, para de este modo poder justificar
incluso nuestro objetivo e hipótesis planteados.
Científicas:
El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos años una significancia
importante dentro del campo de la mercadotecnia. Podemos considerar en
realidad que el servicio o atención al cliente, es el punto de partida para las
estrategias comerciales. Tal y como es posible advertir en la cita de obra:
The Practical Handbook of Distribution Customer Service de Warren
Blanding, quien asegura que para tomar en cuenta una mercadotecnia

dinámica y científica, también se debe tomar en cuenta científicamente al
"Servicio".
Por eso, las formas del servicio al cliente merecen en la actualidad un
estudio detallado y práctico en cuanto a las relaciones interpersonales, éstas
se demuestran como parte de las ciencias sociales, junto con todo aquel
proceso de comunicación humana. Un servicio adecuado racionalmente, y
en conformidad con Pierre Eiglier y Erick Langeard, permitirá entonces,
conducir la forma de su esencia hacia la búsqueda de la comunicación
científica.
Sin embargo, todos esos ingredientes que conllevan hacia una verdadera
relación de servicio al cliente entre el mercado y las organizaciones no
queda ahí, debemos inmiscuirnos en aquellos que son considerados por los
autores, como los elementos "racionales" del servicio al cliente y que por
supuesto le acercan a formar parte de las ciencias completamente
demostrables:
Elementos Del Servicio Al Cliente.
Si queremos acoplar la practicidad científica del servicio, con la creación de
una estrategia racional y en virtud de establecer inicialmente un camino
hacia ésta, el análisis teórico admite deducir primero una forma de "cómo"
hacerlo, en base a los elementos considerados "racionales" del servicio al
cliente. Utilizando éstos precisamente, podemos "rayar la cancha" con lo que
tenemos, hacia la estrategia que queremos lograr.
Precisamente en este punto, el testimonio de cinco autores estudiosos del
servicio, a través de su análisis crítico y contrastación oportuna, nos sirve en
la identificación de estos elementos (racionales o científicos) dentro el
servicio al cliente; para que con ello, podamos establecer la posición teórica
en cuanto a las herramientas más significativas, en el desarrollo de la
Estrategia del Servicio al Cliente, para la entidad objeto de estudio.
Así, autores como Peel y Lovelock, especialmente; han encaminado sus
investigaciones hacia todo tipo de contacto o comunicación interpersonal

entre las organizaciones y sus clientes, especialmente en las actitudes
sociales solícitas como las sonrisas en el personal o el ofrecimiento de
ayuda al cliente, el arte de hablar y escuchar, el respeto y otras.
Inventario:
El inventario es el conjunto de mercancías o artículos que tiene la empresa
para comerciar con aquellos, permitiendo la compra y venta o la fabricación
primero antes de venderlos, en un periodo económico determinados. Deben
aparecer en el grupo de activos circulantes.
Es uno de los activos más grandes existentes en una empresa. El inventario
aparece tanto en el balance general como en el estado de resultados. En el
balance General, el inventario a menudo es el activo corriente mas grande.
En el estado de resultado, el inventario final se resta del costo de
mercancías disponibles para la venta y así poder determinar el costo de las
mercancías vendidas durante un periodo determinado.
Tipos de Inventarios:
Los inventarios son importantes para los fabricantes en general, varía
ampliamente entre los distintos grupos de industrias. La composición de esta
parte del activo es una gran variedad de artículos, y es por eso que se han
clasificado de acuerdo a su utilización en los siguientes tipos:
Inventario de Mercancías:
Lo constituyen todos aquellos bienes que le pertenecen a la empresa bien
sea comercial o mercantil, los cuales los compran para luego venderlos sin
ser modificados. En esta Cuenta se mostrarán todas las mercancías
disponibles para la Venta. Las que tengan otras características y estén
sujetas a condiciones particulares se deben mostrar en cuentas separadas,
tales como las mercancías en camino (las que han sido compradas y no

recibidas aún), las mercancías dadas en consignación o las mercancías
pignoradas (aquellas que son propiedad de la empresa pero que han sido
dadas a terceros en garantía de valor que ya ha sido recibido en efectivo u
otros bienes).
Inventario de Productos Terminados:
Son todos aquellos bienes adquiridos por las empresas manufactureras o
industriales, los cuales son transformados para ser vendidos como productos
elaborados.
Inventario de Productos en Proceso de Fabricación:
Lo integran todos aquellos bienes adquiridos por las empresas
manufactureras o industriales, los cuales se encuentran en proceso de
manufactura. Su cuantificación se hace por la cantidad de materiales, mano
de obra y gastos de fabricación, aplicables a la fecha de cierre.
Inventario de Materias Primas:
Lo conforman todos los materiales con los que se elaboran los productos,
pero que todavía no han recibido procesamiento.
Inventario de Suministros de Fábrica:
Son los materiales con los que se elaboran los productos, pero que no
pueden ser cuantificados de una manera exacta (Pintura, lija, clavos,
lubricantes, etc.).
Los inventarios son importantes para los fabricantes en general, y varia
ampliamente entre los distintos grupos de industrias. La composición de esta
parte del activo es una gran variedad de artículos, y es por eso que se han
clasificado de acuerdo a su utilización en los siguientes tipos:
• Inventarios de Materia Prima

• Inventarios de Producción en Proceso
• Inventarios de Productos Terminados
• Inventarios de Materiales y Suministros
Inventarios de Materias Primas
En toda actividad industrial concurren una variedad de artículos (Materias
Primas) y materiales, los que serán sometidos a un proceso para obtener al
final un artículo terminado o acabado. A los materiales que intervienen en
mayor grado en la producción se les considera “Materia Prima”, ya que su
uso se hace en cantidades los suficientemente importantes del producto
acabado. La Materia prima, es aquel o aquellos artículos sometidos a un
proceso de fabricación que al final se convertirá en un producto terminado.
Inventarios de Productos en Proceso:
El inventario de productos en proceso consiste en todos los artículos o
elementos que se utilizan en el actual proceso de producción. Es decir, son
productos parcialmente terminados que se encuentran en un grado
intermedio de producción y a los cuales se les aplico la labor directa y gastos
indirectos inherentes al proceso de producción en un momento determinado.
Una de las características del Inventario de producción en proceso es que va
aumentando el valor a medida que es transformado de materia prima en el
producto terminado como consecuencia del proceso de producción.
Inventario de Productos Terminados:
Comprenden estos, los artículos transferidos por el departamento de
producción al almacén de productos terminados por haber este alcanzado su
grado de terminación total y que a la hora de la toma física de inventario se
encuentren aun en los almacenes, es decir, los que todavía no han sido
vendidos. El nivel de inventario de productos terminados va a depender

directamente de las ventas, es decir, su nivel esta dado por la demanda.
Inventario de Materiales y Suministros:
En el inventario de materiales y suministros se incluye:
• Materias primas secundarias, sus especificaciones varían según el tipo de
industria, un ejemplo para la industria cervecera es, sales para tratamiento
de agua.
• Artículos de consumo destinados para ser usados en la operación de la
industria, dentro de estos artículos de consumo los mas importantes son los
destinados a las operaciones, y están formados por los combustibles y
lubricantes, estos en la industria tienen gran significación.
• Los Artículos y materiales de reparación y mantenimiento de las
maquinarias y aparatos operativos, los artículos de reparación por su gran
volumen necesitan ser controlados adecuadamente, la existencia de estos
varían en relación a sus necesidades.
El inventario a usarse será el inventario de mercancías.
Capitulo 4:
Metodología
Para fines de la investigación, en el presente proyecto se presenta el método
de concordancia con el método de diferencias, porque se analizara los
hechos y se observaran las causas que concuerdan en relación con la
problemática que se está tratando, debido a que la presente investigación
inicio desde el panorama general de mejora de servicios y atención al
cliente, razonando desde un principio acerca de las causas, que serian la
falta de programas y funcionamiento de maquinas, basándonos en la
comparación de circunstancias que han acompañado a la problemática.

También analizando los casos que difieren por la presencia o ausencia de
hechos en la presente investigación.
Ya que consiste en reunir varios casos en los que observamos que, siempre
que falta una circunstancia no se produce un efecto, si no hay un mejor
servicio, no hay clientes.
Es necesario en este caso, conocer las circunstancias que anteceden a la
problemática, como el comportamiento del cliente al no obtener los servicios
esperados, esta causa tiene un efecto, y seria que todos los clientes se
están yendo a la competencia por no satisfacer sus necesidades como
usuarios de este ciber.
El servicio que les ofrecen no es bueno, no cumple con les expectativas del
cliente, les hace falta programas para poder trabajar en ellos, también que
todas las maquinas estén en funcionamiento y todas sin excepción de una,
contenga los mismos programas para ya no estarse cambiando y perder el
tiempo.
A continuación ampliaremos unas preguntas tipo entrevista:
1. ¿Está usted satisfecho con el tipo de servicio que le ofrece el ciber
don Silvano?
a) Si
b) No
c) Le faltan programas
2. ¿Qué programas le hace falta al ciber?
a) Programas de dibujo
b) programas para bajar música
c) programas de Microsoft office recientes
3. ¿Lo atendieron bien?
a) Si
b) No

4. ¿Le cobran siempre lo que es?
a) Si
b) No
5. ¿Le imprimen en el tamaño que usted pide o el que tienen?
a) Si
b) No
6. ¿Está bien el horario que tiene para atender?
a) Si
b) No
7. ¿Cuál sería el horario apropiado para atender según su criterio?
a) De 8 am-10pm
b) De 10am-10pm
c) De 8am-12pm y 1pm-10pm
8. ¿Qué días necesita el servicio?
a) entre semana
b) toda la semana
c) solo los fines de semana
9. ¿Le agradan las promociones que le ofrecen a los clientes?
a) Si
b) No
10. ¿Con qué cree que podrán mejorar el servicio?

Citas y Bibliografías
 http://www.ibiblio.org/pub/Linux/docs/LDP/system-admin-
guide/translations/es/html/ch06s04.html
 http://www.trabajo.com.mx/cafeinternet_emprende_tu_cibercafe.ht
m
 http://www.definicionabc.com/tecnologia/chat-2.php
 http://www.alegsa.com.ar/Dic/software.php
 http://www.mitecnologico.com/Main/DefinicionTiposDeInventarios
 http://www.definicionabc.com/tecnologia/usuario.php
 · KOTLER, Philip (2003). Fundamentos de Marketing, 6ª
edición, Pearson Educación de México, S.A. de C.V, 712 páginas.
 · Grunig y Hunt. Dirección de Relaciones Públicas. Madrid,
Gestión, 2000
 · Rojas Orduña, Octavio Isaac. Relaciones Públicas. La
Eficacia de la Influencia. Madrid
 http://www.masadelante.com/faqs/sitio-web
 http://www2.uiah.fi/projects/metodi/

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