No por tópica, la respuesta a esta pregunta es menos importante. La fuga de clientes a la competencia como consecuencia de otra oferta que se ajusta más a sus necesidades está a la orden del día. Según los expertos de la estrategia de marketing, no es una cuestión de lanzar campañas indiscriminadas o de una frenética actividad comercial que agote la credibilidad de la empresa. Es más una cuestión de conocer profundamente las necesidades de cada cliente y el mercado, para optimizar y rentabilizar cada acción con ellos. Es decir, ¿en función de qué se personaliza o no una política determinada? ¿Qué cliente se debe vincular más y por qué? ¿Tiene la organización una política eficaz de prevención de abandono? ¿Se conoce a priori qué cliente se va a ir en el corto plazo? ¿Se puede evitar? ¿Es interesante hacerlo?

1. ¿Está Tu Organización Orientada
Al Producto o Al Cliente?
No por tópica, la respuesta a esta pregunta es menos importante. La fuga de
clientes a la competencia como consecuencia de otra oferta que se ajusta más a
sus necesidades está a la orden del día.
Según los expertos de la estrategia de marketing, no es una cuestión de lanzar
campañas indiscriminadas o de una frenética actividad comercial que agote la
credibilidad de la empresa. Es más una cuestión de conocer profundamente las
necesidades de cada cliente y el mercado, para optimizar y rentabilizar cada
acción con ellos. Es decir, ¿en función de qué se personaliza o no una política
determinada? ¿Qué cliente se debe vincular más y por qué? ¿Tiene la
organización una política eficaz de prevención de abandono? ¿Se conoce a
priori qué cliente se va a ir en el corto plazo? ¿Se puede evitar? ¿Es interesante
hacerlo?
Cualquier detalle puede marcar la diferencia a la hora de retener a un
cliente valioso o perderlo.
Ahora más que nunca, es necesario conocer las respuestas a estas preguntas; y
de forma inmediata, para actuar con agilidad. La presión de la competencia y la
exigencia del cliente así lo requieren. Y cualquier detalle puede marcar la
diferencia a la hora de retener a un cliente valioso o perderlo. Una estrategia de
este estilo necesita complementar la visión estratégica con información del
mercado y de los clientes, de los diferentes procesos operativos de la
organización (marketing, servicios, comercial, etc.), pero también de un
servicio homogéneo y de una plataforma tecnológica avanzada que permita

2. extraer el conocimiento necesario de ese inmenso universo de información.
Cualquier empresa requiere de un sistema de tecnología avanzado para
aprovechar las oportunidades de venta cruzada, para innovar en los servicios,
para vincular a cada cliente o para personalizar la oferta. A pesar del creciente
volumen de datos que poseen las compañías, existen importantes carencias cuya
resolución puede aportar interesantes ventajas competitivas a la hora de abordar
una estrategia de orientación al cliente. Optimizar los modelos de
segmentación, prevenir la fuga de clientes o aumentar la cartera para elevar la
rentabilidad, son algunos ejemplos.
En un plano tecnológico, tradicionalmente el corazón analítico de esos sistemas
se ha apoyado en un software complejo, que requiere de especialistas
matemáticos, con un elevado coste de licencias. O, en su defecto, de una
entidad externa que realice dicho trabajo apoyándose en el mismo software
complejo, que requiere de especialistas matemáticos, con un elevado coste del
servicio.
Sin embargo, existe una nueva generación de tecnología que permite a las
organizaciones avanzar en su estrategia de multicanalidad, eficiencia,
personalización, servicio, segmentación de alta precisión, rentabilidad y
optimización de oportunidades de venta. Una aproximación analítica moderna
requiere construir un número elevado de modelos predictivos, orientados a la
toma de decisiones rápidas en un entorno operacional. Esto significa dotar a los
usuarios de negocio de capacidades asociadas tradicionalmente a matemáticos,
como son las de la minería de datos, ofrecer interfaces que den una visión
homogénea de información heterogénea multicanal del cliente con el que se está
interactuando, ofrecer resultados en términos de negocio en lugar de en
términos técnicos y hacerlo en tiempo real.
Por tu éxito,
Fernando Amaro
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