El community manager es un gestor de comunidades online que sirve como enlace entre una empresa y sus clientes en el ámbito digital, cuyo rol se ha vuelto esencial debido a la evolución de los consumidores y el uso de las redes sociales. Sus funciones incluyen el mantenimiento de relaciones con usuarios, gestión de la comunicación, dinamización de comunidades y propuestas de mejora a la estrategia empresarial, además de ser la voz de la marca y facilitar colaboraciones. Aunque no hay una formación específica para este trabajo, se requieren habilidades como conocimiento del sector, redacción, creatividad y buena comunicación.

1. ¿Qué Es Un Community Manager?
El boom de las redes y medios sociales como herramientas de interacción
y comunicación entre personas ha propiciado el interés de las empresas por
los mismos. Así, como estrategia empresarial, dentro del mundo de las
redes y medios sociales cobra fuerza —y comienza a perfilarse como una
función corporativa— el perfil del Community Manager como “gestor o
moderador de comunidades online”.
AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online)
define al Community Manager como “aquella persona encargada o
responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las
relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al
conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la
organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los
objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos”.
Este nuevo perfil es imprescindible para todas aquellas organizaciones,
entidades y empresas que comprenden que los consumidores han
evolucionado —tanto en su percepción de consumo como de las propias
empresas— y que deben servirse de Internet como plataforma para llegar a
ellos.
Tarde o temprano todas las empresas y organizaciones van a necesitar la
figura del Community Manager, bien desde una perspectiva de marca, para
conectarlas con su público, bien desde un punto de vista corporativo, para
gestionar la comunicación con las distintas comunidades.
Funciones Del Community Manager
Dentro del amplio abanico de funciones que competen a esta figura
conviene resaltar las siguientes:
• Cuidado y mantenimiento de usuarios: es el encargado de cuidar y
mantener la comunidad de usuarios fieles que atraiga la marca o
empresa, siendo el nexo de unión entre las necesidades de los
mismos y las posibilidades que ofrece la compañía.
• Gestión eficiente de la comunicación: debe dirigir con eficacia las
comunicaciones que se produzcan entre los usuarios y la empresa a
través de las diferentes herramientas existentes en el mercado (ya sea

2. un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una página
de fans en Facebook…).
• Dinamizar comunidades: debe construir, hacer crecer, gestionar y
dinamizar comunidades alrededor de una determinada marca.
• Proponer mejoras a la estrategia de la empresa: el Community
Manager ha de entablar una relación de confianza con la comunidad
de usuarios o seguidores de la marca, recoger el feedback de los
mismos y usarlo para proponer mejoras dentro de la organización.
Debe, por tanto, tener un alto componente crítico, cuestionando en
todo momento la estrategia de la compañía para proponer me- joras
internas.
• Escuchar y observar: ha de hacer un seguimiento constante de la
red en busca de conversaciones sobre la empresa, los competidores o
el mercado. Fruto de esta observación debe ser capaz de extraer lo
relevan- te de la misma y hacer circular esta información
internamente, haciéndola llegar a las personas correspondientes
dentro de la organización.
• Explicar la posición de la empresa a la comunidad: hay que saber
transmitir lo aprendido a las personas que integran el resto del
equipo, con un asesoramiento adecuado de las medidas a tomar. El
Community Manager es el rostro de la marca y la voz de la empresa
hacia la comunidad de clientes y usuarios, una voz positiva que tiene
como misión transformar el argot interno (lleno de tecnicismos) de la
compañía en un lenguaje inteligible, respondiendo y apareciendo
activamente en todos los medios sociales en los que la empresa tenga
presencia o en los que se produzcan menciones relevantes,
escribiendo artículos en el blog de la empresa o en otros medios
sociales (usando todas las posibilidades multimedia a su alcance) y
seleccionando contenidos de interés para la comunidad.
• Buscar líderes: el Community Manager debe ser capaz de identificar
y atraer a personas con un alto potencial, no solo entre la comunidad
sino, muy especialmente, dentro de la propia empresa.
• Encontrar vías de colaboración entre la comunidad de usuarios y
la empresa: la mayoría de líderes, gerentes y directivos de una
organización desconoce cómo la comunidad de usuarios puede
ayudar a hacer crecer su empresa. El Community Manager les debe
mostrar “el camino” y ayudarles a diseñar una estrategia clara de

3. colaboración.
Un Community Manager no es alguien que sabe diseñar webs y controlar
gestores de contenido. No es un empleado del departamento de
comunicación y marketing que mantiene un blog, abre una página en
Facebook o actualiza el estado de twitter… Ser Community Manager
conlleva entender qué estrategia se debe seguir para construir relaciones
alrededor de la marca y mantener interacciones personales con los
miembros de la comunidad de la marca a la que se representa.
El Community Manager no está solo en esta amplia tarea; para el
desempeño de la misma se apoya en el siguiente equipo:
• Moderador de contenidos: su tarea principal es velar por la calidad
del contenido generado y alimentado por el propio usuario,
asegurándose de que cumple las normas básicas de conducta de una
comunidad y evitando que surjan problemas de “convivencia” entre
los miembros que integran el canal de comunicación.
• Dinamizador: es como un usuario más que genera conversaciones,
retroalimenta, participa y ayuda a que la comunidad esté viva.
¿Dónde Encaja La Figura Del Community Manager Dentro De La
Empresa?
Hoy en día no existe un criterio unánime al respecto. Los medios sociales
afectan a áreas tan dispares como la comunicación, el marketing, la
publicidad e investigación de mercados o la fidelización de clientes. Por
esta razón, en la actualidad el perfil del Community Manager suele estar
adscrito al departamento más “puntero” de la empresa, aquel que toma la

4. iniciativa en el uso de las redes sociales.
Lo normal es que el Community Manager esté adscrito a los
departamentos de Comunicación o Marketing, aunque en algunos casos
figuran en el organigrama dentro de los departamentos de Tecnología o de
Innovación.
En aquellas empresas en las que el área de Comunicación está separada del
área de Marketing, parece razonable que los Community Manager se
sitúen en el primer área, puesto que sus funciones y responsabilidades
están ligadas con las tareas de relaciones públicas y directores de
comunicación.
En realidad, la gestión de los medios sociales comienza a ser una función
en sí misma, por lo que el Community Manager podría llegar a tener un
puesto de staff dependiendo directamente de un director general, con un
departamento propio.
Cualidades Y Habilidades Del Community Manager
Para ser Community Manager no existe una formación o plan de estudios
específico. En todo caso, sí existen unas cualidades y habilidades que todo
candidato a cubrir este puesto debe reunir:
• Conocimiento del sector: el aspirante a cubrir este puesto debe tener
experiencia y un amplio conocimiento del sector al que la empresa
pertenece, para afianzar su credibilidad y reputación dentro del
mercado.
• Conocimientos de publicidad, marketing y comunicación
corporativa: son imprescindibles para entender objetivos de negocio
y alinear su propia actividad con los mismos.
• Buena redacción.
• Entusiasmo por las nuevas tecnologías, por Internet y la web 2.0:
probar aplicaciones y servicios nuevos forma parte de su tarea diaria.
• Grandes dosis de creatividad: muy importante ante la
sobreabundancia de contenidos y de información.
• Experiencia en comunicación online: debe conocer los canales más
adecuados y tener buenos contactos en Internet.
• Cultura 2.0: un Community Manager debe conocer y respetar una
serie de reglas comúnmente aceptadas sobre el uso correcto y

5. adecuado de la comunicación online.
• Habilidades de coordinación: el Community Manager es el
responsable del área de comunidad, por lo que debe saber gestionar
equipos y proveedores, tener capacidad de liderazgo y de decisión.
• Buen conversador, comprensivo, empático y asertivo: ha de ser un
buen comunicador, debe saber escuchar y saber responder, valorando,
en todo momento, las opiniones del resto de usuarios de la
comunidad, siendo capaz de ponerse en el lugar de los demás y
dando respuesta de forma rápida e inmediata a todas aquellas
cuestiones que requieran de su intervención.
• Resolutivo e incentivador: deberá dar respuesta rápida y adecuada a
todas aquellas cuestiones que se susciten en los medios, planteando
incentivos a los usuarios y detectando todas aquellas carencias que
padezca la comunidad.
El Community Manager interactúa con los usuarios de tú a tú, lo que
permite cambiar la concepción que el cliente tiene de la marca, de
forma que, en caso de una queja o comentario negativo, el
Community Manager interviene personalmente para solventar el
problema.
• Trabajo en equipo: deberá saber coordinar, colaborar y compartir,
esforzándose por mantener un ambiente cordial entre todos los
usuarios, relajando tensiones, pero manteniéndose firme a la hora de
atajar aquellas intervenciones poco apropiadas o desafortunadas.
• “Always on”: debe estar conectado permanentemente a la red,
siendo un “apasionado” de la empresa y de la marca a la que
representa.
• Defensor de la comunidad: es la voz de la empresa, representando a
los clientes y usuarios ante ella.
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Por tu éxito,
Fernando Amaro
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