Web Quest de formación para la atención telefónica

1. Técnicas de Información y
Atención al Cliente
Atención Telefónica
Pasa está Abierto

2. Introducción
Hola!
Me llamo Silvia y esta es
mi primera semana
como telefonista en
esta empresa.
Necesito tu ayuda para
que me enseñes a
desarrollar mi trabajo.
¿Te animas?

3. La Tarea
Acompañando a Silvia en su primera semana de trabajo
vas a descubrir:
1. La Imagen de Empresa
2. El Organigrama
3. C.R.M.
4. Atención al Cliente
5. Atención Telefónica
6. Diversas formas de comunicación en la empresa
¿Quieres seguir?

4. El Proceso
En cada uno de los cinco pasos a dar, recibirás
información en diversos formatos: vídeo,
blogs, web, juegos.
A continuación le comentarás los resultados a
Silvia mediante diversos formatos: resumen,
carta, e-mail, informe, etc.
De esta manera cumplirás la tarea.
¿Quieres hacerlo solo?
¿Qué tal en grupo?

5. Trabajo en Grupo
Has elegido trabajar con • Día 1.- La Imagen de la
amigos. Empresa
• Día 2.- Organización
• Día 3.- C.R.M.
¡Fabuloso!
• Día 4.- Atención al
Cliente
Júntate con 3 compañeros
• Día 5.- Atención
y elegid un día de la
Telefónica
semana de Silvia.

6. Yo me atrevo
Has elegido el camino individual. ¡Enhorabuena!
La formación de Silvia depende de tu habilidad
para resolver los diferentes retos que te voy a
plantear
Suerte
Comenzamos

7. 1º Día: La Imagen de la Empresa
Eres el Gerente de la empresa, deberás
redactar un informe para Silvia acerca de
Vídeo de apoyo:
la Misión, Visión y Valores de la empresa
para ello deberás usar: • misión, visión , valores
• Los vídeos de la derecha
• Leer las web marcadas
Web para leer:
• Leer el manual para redactar informes • misión visión valores
Para redactar el informe pincha en Almacén, • La Caixa
pincha en new , selecciona Google docs,
pon tu nombre y crea el documento • Coca-Cola
Almacén
• Redactar un informe
Sigue Avanzando
• Redactar un informe
Atajo para el equipo

8. 2º Día: Organización
Como Director de Recursos Humanos llevarás a
Silvia por los diferentes departamentos de la Vídeos de Apoyo:
empresa. Para ello:
• Deberás ver los vídeos de apoyo
• Un poco de humor
• Deberás visitar las web • Organigrama
• De este enlace: ORGANIGRAMAS
Deberás seleccionar dos:
• Uno donde aparezcan vendedores
• Otro donde aparezca el departamento o la
dirección de producción
Hecho esto los pegarás en una hoja que crearás Webs de Apoyo
en el almacén. (Pincha en new , selecciona
Google docs, pon tu nombre y crea el • Estructura Empresarial
documento)
Sigue Avanzando
Atajo para el Equipo

9. 3º Día: C.R.M (Gestión de la Relación con el Cliente)
Eres el Director de Márketing, Silvia va a trabajar Vídeos de apoyo:
en tu departamento y por eso la vas a
acompañar tres días. • Cuando no hay CRM
Hoy es el primero y le vas a explicar que es el • Conceptos Básicos de CRM 1
C.R.M, pero como no vas a estar con ella le
vas a enviar un e-mail. • Conceptos Básicos de Crm 2
Para ello te vas a informar bien: Páginas Web de CRM:
• Viendo los vídeos • Definición
• Visitando estas web
• CRM
Finalmente redactarás el e-mail y lo subirás al
ALMACÉN. (Pincha en new , selecciona Cómo Redactar un e-mail
Google docs, pon tu nombre y crea el
documento)
• como-redactar-correctamente-un-
email
• 10-consejos-para-redactar-un-e-
Sigue Avanzando mail-eficaz
Atajo para el Equipo

10. 4º Día: Atención al Cliente
Hoy es el segundo dia de Silvia en tu Juego
departamento (Marketing). Hay que
concienciarla de la importancia de la • Atiende tu negocio
correcta atención al cliente y de los Vídeos:
errores que no deberá cometer.
Para ello le escribirás una carta explicándole • Atención al cliente
que no debe hacer al tratar a un cliente. • Como no tratar al Cliente
Como quieres hacerlo bien vas a practicar el • El Arte de Atender al Cliente
trato al cliente jugando a un JUEGO.
Luego verás los vídeos habituales y leerás un Webs de Apoyo:
par de páginas web. • Los Diez Mandamientos
Finalmente leerás sobre como redactar una
carta y se la escribirás a Silvia mandándola
• Beneficios de la Atención al
al ALMACÉN. (Pincha en new , selecciona Cliente
Google docs, pon tu nombre y crea el Como Redactar una Carta
documento)
• Como redactar una carta
Seguir Avanzando
Atajo para el Equipo

11. 5º Día: Atención Telefónica
Hoy es el último día en la formación de Silvia.
Vamos a enseñarle a usar el teléfono como
Vídeos:
herramienta de trabajo. • Atención Correcta
Aprenderá lo que debe y no debe decir a los
clientes al llamarlos o recibir llamadas.
• Como hacer y recibir llamadas
Para ello, primero deberás ponerte al dia viendo • 5 errores que no debes cometer
algunos vídeos y visitando algunas web. • 8 Reglas de Oro
Luego harás un resumen donde le dirás cuatro
cosas que puede decir y cuatro que no Páginas de Apoyo:
puede. • Reglas de Cortesía
Finalmente sube el resumen al almacén.(Pincha
en new , selecciona Google docs, pon tu
• Buenas Maneras al Teléfono
nombre y crea el documento) Resumen:
• Resumen
Buen Fin de semana
Atajo para el Equipo

12. Evaluación
1. ¿Los valores forman parte de la
imagen de la empresa? 1. SÍ NO
2. ¿Tienen todas las empresas la
misma estructura? 2. SÍ NO
3. ¿El C.R.M. es útil para la
empresa?
3. SÍ NO
4. ¿Debe la empresa tener una
buena atención al cliente?
4. SÍ NO
5. ¿Podemos sonreír al teléfono?
5. SÍ NO

13. Conclusión
Has superado el ejercicio.
Informe Ahora ve al almacén y
comprueba que has
creado los cinco
Resumen Organigramas
documentos que ves a la
izquierda.
Para finalizar mira la:
Documentación
Carta E-Mail
Y los:
Créditos

14. DOCUMENTACIÓN MATERIAL DE TRABAJO
Día 1 Webs Vídeos
Ayudas para los ejercicios: • misión visión valores - Misión, Visión, Valores
Informe: • La Caixa
• Coca Cola
• Informes
• Informes 2 Día 2 Webs Vídeos
• Organización Empresarial - Un poco de humor
Organigrama: - Organigrama
• Organigramas
Día 3 Webs Vídeos
E-Mail: • Wikipedia - CRM
• E-mail • Getión de los Clientes - CRM
- CRM
• E-mail
Día 4 Webs Vídeos
Carta: • 10 Mandamientos - Vídeo 1
• Carta • Beneficios - Qué no Hacer
Resumen: • Un Juego Extra (JUEGO) - Atender al Cliente
• Resumen
Día 5 Webs Vídeos
• Reglas de Cortesía - Atención Correcta
• Protocolo
• Créditos

15. CRÉDITOS
• Realizado por Francisco José López Villa
• Durante el Curso de Formador Ocupacional 2011
• En el Centro Forem de Oleiros (A Coruña)
• Duración. Este curso está concebido para durar 10 horas en su modalidad
individual y 3 horas en su modalidad por equipos ( 2 horas para trabajo en grupo y
1 para la evaluación en común).
• El objetivo es transmitir al alumno la importancia de la atención al cliente, sus
técnicas (en este caso atención telefónica) y familiarizarlo con los formatos de
comunicación escrita en la empresa.

16. CORRECTO
CONTINÚA

17. HAS APROBADO!!!!
FELICIDADES
CONTINÚA

18. ESTO ES NOTABLE
FANTÁSTICO
UNA MÁS

19. SOBRESALIENTE
GENIAL
HAS TERMINADO