Calidad, modernización mejora continua

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CALIDAD,CALIDAD,
MODERNIZACIÓN YMODERNIZACIÓN Y
MEJORA CONTINUA ENMEJORA CONTINUA EN
LAS ADMINISTRACIONESLAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICASPÚBLICASDirección General de PersonalDirección General de Personal
Francisco Saavedra García
Curso de AsesoresCurso de Asesores

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Consejería de Educación y CulturaConsejería de Educación y Cultura
LA MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA
Desde los años 80 aparece en la agenda políticaDesde los años 80 aparece en la agenda política
de la mayor parte de los gobiernosde la mayor parte de los gobiernos
Se concibe como unSe concibe como un PROCESO DE CAMBIOPROCESO DE CAMBIO queque
trata de mejorar las prácticas existentes dentro detrata de mejorar las prácticas existentes dentro de
la Administración burocrática,la Administración burocrática, como respuesta a lascomo respuesta a las
crisis económicas de muchos estados, el cuestionamientocrisis económicas de muchos estados, el cuestionamiento
del rol de la Administración intervencionista y la viabilidaddel rol de la Administración intervencionista y la viabilidad
del estado asistencial. Añadido el crecientedel estado asistencial. Añadido el creciente descontentodescontento dede
los ciudadanos con el funcionamiento de los servicioslos ciudadanos con el funcionamiento de los servicios
públicospúblicos
Se define como un movimiento que pretendeSe define como un movimiento que pretende
modificarmodificar el funcionamiento de la Administración,el funcionamiento de la Administración,
en relación con las demandas del entorno político yen relación con las demandas del entorno político y
socialsocial

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LA MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA
DESDE CUATRO PUNTOS DE VISTA
1.- LA MODERNIZACIÓN COMO UN CAMBIO DE1.- LA MODERNIZACIÓN COMO UN CAMBIO DE
CULTURA ADMINISTRATIVACULTURA ADMINISTRATIVA
2.- LA MODERNIZACIÓN COMO UNA2.- LA MODERNIZACIÓN COMO UNA
CORRIENTE DOCTRINALCORRIENTE DOCTRINAL
3.- LA MODERNIZACIÓN DESDE LAS3.- LA MODERNIZACIÓN DESDE LAS
NECESIDADES DEL CIUDADANONECESIDADES DEL CIUDADANO
4.- LA MODERNIZACIÓN COMO UN PROCESO4.- LA MODERNIZACIÓN COMO UN PROCESO
EFECTIVO DE PARTICIPACIÓN SOCIALEFECTIVO DE PARTICIPACIÓN SOCIAL
Satisfacción de las necesidades del ciudadano: Gestión de la calidad totalSatisfacción de las necesidades del ciudadano: Gestión de la calidad total

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LA MODERNIZACIÓN COMO UN
CAMBIO DE CULTURA
ADMINISTRATIVA
VALORES PROPIOS CULTURA BUROCRÁTICAVALORES PROPIOS CULTURA BUROCRÁTICA
TRADICIONALTRADICIONAL

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OBSERVAR EL PROCEDIMIENTO
a)a) Pauta a la que deben sujetarse todas lasPauta a la que deben sujetarse todas las
actividades administrativas.actividades administrativas.
b)b) Garantía para los ciudadanos, porque en lasGarantía para los ciudadanos, porque en las
mismas condiciones recibirán la mismamismas condiciones recibirán la misma
respuesta.respuesta.
c)c) Opera como una cobertura para el funcionarioOpera como una cobertura para el funcionario
que estará exento de cualquier responsabilidad,que estará exento de cualquier responsabilidad,
en la medida en que sus actuaciones respetenen la medida en que sus actuaciones respeten
estrictamente el procedimiento establecido.estrictamente el procedimiento establecido.
d)d) La eficacia de los servicios se subordina a laLa eficacia de los servicios se subordina a la
legalidad: se desconoce si son satisfactorios;legalidad: se desconoce si son satisfactorios;
en cualquier caso se ajustan a las normasen cualquier caso se ajustan a las normas
establecidas.establecidas.

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SUBORDINACIÓN JERÁRQUICA
a)a) La Administración ha de funcionar de acuerdoLa Administración ha de funcionar de acuerdo
con el principio de jerarquía, no sólo por Art.con el principio de jerarquía, no sólo por Art.
103.1 de la CE, sino porque no cabe otro103.1 de la CE, sino porque no cabe otro
sistema de funcionamiento en organizacionessistema de funcionamiento en organizaciones
de gran tamaño.de gran tamaño.
b)b) Cuestión aparte excesivo número de estratosCuestión aparte excesivo número de estratos
jerárquicos en algunas administracionesjerárquicos en algunas administraciones
públicas.públicas.
c)c) Incluso en aquellas organizaciones que seIncluso en aquellas organizaciones que se
reivindican como planas, un mínimo dereivindican como planas, un mínimo de
jerarquía es imprescindible.jerarquía es imprescindible.

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IMPERSONALIDAD
a)a) Los titulares de los órganos individuales oLos titulares de los órganos individuales o
colegiados, salvo que incurran en desviación decolegiados, salvo que incurran en desviación de
poder, no están sujetos a ninguna clase depoder, no están sujetos a ninguna clase de
responsabilidad por un uso poco eficaz oresponsabilidad por un uso poco eficaz o
ineficiente de los recursos.ineficiente de los recursos.
b)b) Tanto políticos y directivos como funcionarios,Tanto políticos y directivos como funcionarios,
se difuminan dentro del conjunto de órganos yse difuminan dentro del conjunto de órganos y
puestos de las administraciones, sin que seapuestos de las administraciones, sin que sea
posible la exigencia de responsabilidades porposible la exigencia de responsabilidades por
decisiones erróneas –dentro de la legalidad-, odecisiones erróneas –dentro de la legalidad-, o
de informes o actuaciones desacertadas.de informes o actuaciones desacertadas.

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DISTANCIAMIENTO DEL CIUDADANO
a)a) La Administración no se halla en el mismoLa Administración no se halla en el mismo
plano que el ciudadano.plano que el ciudadano.
b)b) Al ciudadano le preocupa su interés particular.Al ciudadano le preocupa su interés particular.
c)c) A la Administración le incumbe la defensa delA la Administración le incumbe la defensa del
interés general.interés general.
d)d) Ambos intereses no siempre son coincidentes.Ambos intereses no siempre son coincidentes.

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GASTAR TODO EL PRESUPUESTO
a)a) Para cualquierPara cualquier BUENBUEN gestor público dejar agestor público dejar a
cero al final del año las partidas asignadas a sucero al final del año las partidas asignadas a su
unidad es una señal innegable deunidad es una señal innegable de eficaciaeficacia..
b)b) Ello puede obligar a incurrir en la realización deEllo puede obligar a incurrir en la realización de
gastos que serían, bajo un punto de vistagastos que serían, bajo un punto de vista
racional, perfectamente prescindibles.racional, perfectamente prescindibles.
c)c) Aquella unidad que no alcanza a consumir losAquella unidad que no alcanza a consumir los
recursos asignados es posible que vea reducidorecursos asignados es posible que vea reducido
su presupuesto al ejercicio siguiente.su presupuesto al ejercicio siguiente.

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ÉNFASIS EN EL CONTINUISMO Y LA
ESTABILIDAD ORGANIZATIVA
a)a) La Administración pública es un gran sistemaLa Administración pública es un gran sistema
que ha de continuar funcionandoque ha de continuar funcionando
independientemente de los cambios que seindependientemente de los cambios que se
produzcan en su entorno.produzcan en su entorno.
b)b) Cualquier cambio profundo en sus pautas deCualquier cambio profundo en sus pautas de
funcionamiento parece que puede poner enfuncionamiento parece que puede poner en
peligro esta garantía de continuidad.peligro esta garantía de continuidad.
c)c) La psicología del personal que ha accedido aLa psicología del personal que ha accedido a
sus puestos buscando la seguridad quesus puestos buscando la seguridad que
proporciona la estabilidad, favorece losproporciona la estabilidad, favorece los
cambios demasiado bruscos o continuados.cambios demasiado bruscos o continuados.

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EL CIUDADANO EN UNA
ADMINISTRACIÓN CON UNA CULTURA
BUROCRÁTICA TRADICIONAL
a)a) Consideración jurídica tradicional deConsideración jurídica tradicional de
administradoadministrado..
b)b) Se le garantizan esencialmente laSe le garantizan esencialmente la igualdadigualdad y lay la
seguridadseguridad..
c)c) Sujeto meramenteSujeto meramente pasivopasivo yy subordinadosubordinado: el: el
destinatario de unos serviciosdestinatario de unos servicios

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OBSERVAR EL
PROCEDIMIENTO
SUBORDINACIÓN
JERÁRQUICA
IMPERSONALIDAD
DISTANCIAMIENTO DEL
CIUDADANO
GASTAR TODO EL
PRESUPUESTO
ÉNFASIS EN EL
CONTINUISMO Y LA
ESTABILIDAD
ORGANIZATIVA
CONSEGUIR RESULTADOS
PARTICIPACIÓN Y
MOTIVACIÓN
ESTÍMULO DE LA
RESPONSABILIDAD
PERSONAL
DAR PRIORIDAD AL
SERVICIO AL CIUDADANO
CREAR CONCIENCIA DE
COSTE
FAVORECER EL CAMBIO, LA
INNOVACÍÓN Y LA MEJORA
CONTINUA
LA MODERNIZACIÓN COMO UN CAMBIO DE CULTURA
DE UNA CULTURA BUROCRÁTICA A UNA CULTURA DEDE UNA CULTURA BUROCRÁTICA A UNA CULTURA DE
CALIDAD, INNOVACIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANOCALIDAD, INNOVACIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO
El ciudadano como administradoEl ciudadano como administrado El ciudadano como clienteEl ciudadano como cliente

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OBTENER RESULTADOS
a)a) No hay nada más inútil que hacerNo hay nada más inútil que hacer
perfectamente aquello que no sirve para nada.perfectamente aquello que no sirve para nada.
(Peter Drucker)(Peter Drucker)
b)b) Cumplir el procedimiento si, en tanto sirva paraCumplir el procedimiento si, en tanto sirva para
algo.algo.

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PARTICIPACIÓN Y MOTIVACIÓN
a)a) Es necesario estructuras con menos estratosEs necesario estructuras con menos estratos
directivos.directivos.
b)b) Nuevas formas de dirigir al personal.Nuevas formas de dirigir al personal.
c)c) Los tiempos del ordeno y mando están yaLos tiempos del ordeno y mando están ya
periclitados.periclitados.
d)d) Es necesario saber implicar al personal en laEs necesario saber implicar al personal en la
realización de los proyectos; darles capacidadrealización de los proyectos; darles capacidad
de sugerir mejoras, con lo cual sede sugerir mejoras, con lo cual se
aprovecharán mejor sus capacidades y seaprovecharán mejor sus capacidades y se
favorecerá su motivación.favorecerá su motivación.

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ESTÍMULO A LA RESPONSABILIDAD
PERSONAL
a)a) Es necesario avanzar hacia el establecimientoEs necesario avanzar hacia el establecimiento
de un nuevo marco de relaciones en el que lade un nuevo marco de relaciones en el que la
responsabilidad de las personas se hagaresponsabilidad de las personas se haga
efectiva en sus dos vertientes:efectiva en sus dos vertientes:
• Positiva: reconociendo los méritos cuandoPositiva: reconociendo los méritos cuando
las cosas se hacen bien.las cosas se hacen bien.
• Negativa: Cuando se producen fallos oNegativa: Cuando se producen fallos o
errores.errores.
b) Hay que asumir y exigir responsabilidadesb) Hay que asumir y exigir responsabilidades
cuando corresponda, tanto en el nivel políticocuando corresponda, tanto en el nivel político
como en la parte administrativa.como en la parte administrativa.

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ESTÍMULO A LA RESPONSABILIDAD
PERSONAL

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DAR PRIORIDAD AL SERVICIO A
LA CIUDADANÍA
a)a) La defensa del interés general no puede serLa defensa del interés general no puede ser
una excusa para que haga olvidar la verdaderauna excusa para que haga olvidar la verdadera
razón de la administración:razón de la administración: SERVIR A LOSSERVIR A LOS
CIUDADANOS.CIUDADANOS.
b)b) Cada servicio ha de ser capaz de medir laCada servicio ha de ser capaz de medir la
forma en que cumple con esta finalidad básica.forma en que cumple con esta finalidad básica.

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CREAR CONCIENCIA DE COSTE
a)a) Ademas de serAdemas de ser EFICACESEFICACES hay que saber serhay que saber ser
EFICIENTESEFICIENTES..
b)b) Hay que cuestionarse si muchos de losHay que cuestionarse si muchos de los
servicios valen lo que cuestan.servicios valen lo que cuestan.
c)c) Es necesario reconocer la tarea de aquellosEs necesario reconocer la tarea de aquellos
gestores públicos que sean capaces degestores públicos que sean capaces de
alcanzar sus resultados empleando un menoralcanzar sus resultados empleando un menor
número de recursos.número de recursos.

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INNOVACIÓN Y LA MEJORA CONTINUA
a)a) Todo aquello que no se actualizaTodo aquello que no se actualiza
periódicamente queda pronto obsoleto.periódicamente queda pronto obsoleto.
b)b) Es imprescindible crear un clima entre elEs imprescindible crear un clima entre el
personal que facilite la innovación y el cambiopersonal que facilite la innovación y el cambio
permanente que promueve la gestión depermanente que promueve la gestión de
calidad.calidad.

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OBSERVAR EL
PROCEDIMIENTO
SUBORDINACIÓN
JERÁRQUICA
IMPERSONALIDAD
DISTANCIAMIENTO DEL
CIUDADANO
GASTAR TODO EL
PRESUPUESTO
ÉNFASIS EN EL
CONTINUISMO Y LA
ESTABILIDAD
ORGANIZATIVA
CONSEGUIR RESULTADOS
PARTICIPACIÓN Y
MOTIVACIÓN
ESTÍMULO DE LA
RESPONSABILIDAD
PERSONAL
DAR PRIORIDAD AL
SERVICIO AL CIUDADANO
CREAR CONCIENCIA DE
COSTE
INNOVACÍÓN Y LA MEJORA
CONTINUA
LA MODERNIZACIÓN COMO UN CAMBIO DE CULTURA
DE UNA CULTURA BUROCRÁTICA A UNA CULTURA DEDE UNA CULTURA BUROCRÁTICA A UNA CULTURA DE
CALIDAD, INNOVACIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANOCALIDAD, INNOVACIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO
El ciudadano como administradoEl ciudadano como administrado El ciudadano como clienteEl ciudadano como cliente

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REAFIRMA SU PODER
POLÍTICO AL DEFINIR
LA ESTRATEGIA Y
CONCRETAR
OBJETIVOS
AUTORIZA EL MONTO
GENERAL DE
RECURSOS
EVALÚA
TESULTADOS
SE CONFIGURA A MODO
DE AGENCIAS,
CENTROS DE
RESPONSABILIDAD.
TIENE UN GRADO
IMPORTANTE DE
LIBERTAD EN CUANTO
A LA FORMA DE
ALCANZAR ESOS
OBJETIVOS
LA MODERNIZACIÓN COMO UNA CORRIENTE DOCTRINAL
NUEVA GESTIÓN PÚBLICA (NGP)NUEVA GESTIÓN PÚBLICA (NGP)
GOBIERNO ADMINISTRACIÓN

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EL NUEVO MODELO DE GESTIÓN
PÚBLICA (NGP). ELEMENTOS CLAVE
1.- DESARROLLO DE LOS SISTEMAS DE1.- DESARROLLO DE LOS SISTEMAS DE
PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE GESTIÓN,PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE GESTIÓN,
estableciendo sistemas de información que permitan medir apropiadamenteestableciendo sistemas de información que permitan medir apropiadamente
el desempeño directivoel desempeño directivo
2.- DELEGACIÓN EFECTIVA DE AUTORIDAD,2.- DELEGACIÓN EFECTIVA DE AUTORIDAD,
REDUCIENDO CONTROLES QUE DIFICULTANREDUCIENDO CONTROLES QUE DIFICULTAN
LA REALIZACIÓN DE UNA GESTIÓN EFICAZLA REALIZACIÓN DE UNA GESTIÓN EFICAZ
3.- SEPARACIÓN ENTRE RESPONSABILIDADES3.- SEPARACIÓN ENTRE RESPONSABILIDADES
POLÍTICAS Y ADMINISTRATIVASPOLÍTICAS Y ADMINISTRATIVAS
4.- PRIMACÍA DEL MERCADO EN LA GESTIÓN4.- PRIMACÍA DEL MERCADO EN LA GESTIÓN
DE LOS RECURSOSDE LOS RECURSOS
EL GOBIERNO HA DE LLEVAR EL TIMÓN Y NO REMAREL GOBIERNO HA DE LLEVAR EL TIMÓN Y NO REMAR

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1.- DESARROLLO DE LOS SISTEMAS DE1.- DESARROLLO DE LOS SISTEMAS DE
PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE GESTIÓN,PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE GESTIÓN,
estableciendo sistemas de información que permitan medir apropiadamenteestableciendo sistemas de información que permitan medir apropiadamente
el desempeño directivoel desempeño directivo

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2.- DELEGACIÓN EFECTIVA DE AUTORIDAD,2.- DELEGACIÓN EFECTIVA DE AUTORIDAD,
REDUCIENDO CONTROLES QUE DIFICULTANREDUCIENDO CONTROLES QUE DIFICULTAN
LA REALIZACIÓN DE UNA GESTIÓN EFICAZLA REALIZACIÓN DE UNA GESTIÓN EFICAZ

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3.- SEPARACIÓN ENTRE RESPONSABILIDADES3.- SEPARACIÓN ENTRE RESPONSABILIDADES
POLÍTICAS Y ADMINISTRATIVASPOLÍTICAS Y ADMINISTRATIVAS

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EL NUEVO MODELO DE GESTIÓN PÚBLICA
(NGP). ELEMENTOS CLAVE
4.- PRIMACÍA DEL MERCADO EN LA GESTIÓN DE4.- PRIMACÍA DEL MERCADO EN LA GESTIÓN DE
LOS RECURSOSLOS RECURSOS Deben trasladarse al campo de la gestión privada todosDeben trasladarse al campo de la gestión privada todos
aquellos servicios que pueden operar en un entorno de libre competencia,aquellos servicios que pueden operar en un entorno de libre competencia,
siempre y cuando se garantice mediante regulaciones el principio de igualdad desiempre y cuando se garantice mediante regulaciones el principio de igualdad de
todos los ciudadanostodos los ciudadanos

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EL GOBIERNO HA DE LLEVAR EL TIMÓN Y NO REMAREL GOBIERNO HA DE LLEVAR EL TIMÓN Y NO REMAR
La separación entre responsabilidades políticas yLa separación entre responsabilidades políticas y
responsabilidades operaciones no supone excluirresponsabilidades operaciones no supone excluir
al gobierno de parte de sus responsabilidadesal gobierno de parte de sus responsabilidades
PRIMAN LOS PRINCIPIOS DE EFICACIA YPRIMAN LOS PRINCIPIOS DE EFICACIA Y
EFICIENCIAEFICIENCIA
LA ADMINISTRACIÓN ORIENTA TODOS SUS ESFUERZOS ALLA ADMINISTRACIÓN ORIENTA TODOS SUS ESFUERZOS AL
LOGRO DE LOS OBJETIVOS POLÍTICOS DEL GOBIERNO,LOGRO DE LOS OBJETIVOS POLÍTICOS DEL GOBIERNO,
aunque para ello se pongan en cuestión principios tanaunque para ello se pongan en cuestión principios tan
tradicionales para la cultura administrativa como la notradicionales para la cultura administrativa como la no
discrecionalidad o la inamovilidad del personaldiscrecionalidad o la inamovilidad del personal

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17/07/13 35
LA MODERNIZACIÓN DESDE LAS
NECESIDADES DEL CIUDADANO
¿ACEPTAMOS QUE LA RAZÓN DE SER DE LA¿ACEPTAMOS QUE LA RAZÓN DE SER DE LA
ADMINISTRACIÓN ES OFRECER SERVICIOSADMINISTRACIÓN ES OFRECER SERVICIOS
QUE SATISFAGAN LAS NECESIDADES DE LOSQUE SATISFAGAN LAS NECESIDADES DE LOS
CIUDADANOS?CIUDADANOS?
ENTONCES: HABRÁ QUE INVERTIR LAENTONCES: HABRÁ QUE INVERTIR LA
PIRÁMIDE Y DISEÑAR LOS SERVICIOS DESDEPIRÁMIDE Y DISEÑAR LOS SERVICIOS DESDE
LAS NECESIDADES REALES DE LOSLAS NECESIDADES REALES DE LOS
CIUDADANOSCIUDADANOS

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Satisfacer las necesidades y
expectativas de los ciudadanos.
Buscar la mejora continua en todos los
procesos y actividades que realiza la
Administración.
Contar con la participación de todos
DEFINICIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
TOTAL
SE CONSIDERA ALSE CONSIDERA AL CIUDADANOCIUDADANO COMOCOMO
PERSONA INDIVIDUAL Y ALPERSONA INDIVIDUAL Y AL EMPLEADOEMPLEADO COMOCOMO
MOTOR DE LA MEJORA CONTINUA,MOTOR DE LA MEJORA CONTINUA, al darlesal darles
capacidad de influir, individual o colectivamente en la mejora delcapacidad de influir, individual o colectivamente en la mejora del
trabajo que realizan, lo cual repercute en su satisfacción ytrabajo que realizan, lo cual repercute en su satisfacción y
motivaciónmotivación

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El cliente, en muchos casos, observa el proceso de producción del
servicio y juzga su calidad, además del resultado final.
El cliente participa a menudo en la producción del servicio, lo cual
incorpora una falta de estandarización que hace difícil garantizar un
nivel de calidad uniforme.
Como los servicios son intangibles y no se pueden almacenar, la
rapidez en la respuesta (JUSTO A TIEMPO) se convierte en un
elemento fundamental de la calidad percibida (La importancia de
simplificar y racionalizar los procesos de producción de los servicios)
Por su intangibilidad y falta de estandarización, el recurso a la encuesta
como instrumento de medida de la calidad resulta obligado en los
servicios.
LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
CARACTERÍSTICAS DIFERENCIALES DE LOS SERVICIOSCARACTERÍSTICAS DIFERENCIALES DE LOS SERVICIOS
LA IMPORTANCIA DEL LLAMADO MOMENTO DE LA VERDAD:LA IMPORTANCIA DEL LLAMADO MOMENTO DE LA VERDAD:
PUNTOS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANOPUNTOS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO
OFRECER AL CIUDADANO LA POSIBILIDAD DE OBTENER LAOFRECER AL CIUDADANO LA POSIBILIDAD DE OBTENER LA
RESOLUCIÓN DE UN NÚMERO IMPORTANTE DE TRÁMITESRESOLUCIÓN DE UN NÚMERO IMPORTANTE DE TRÁMITES
EN EL ACTOEN EL ACTO

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LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

17/07/13 39
CERTIFICACIÓN SEGÚN NORMAS
ISO 9000 Y 14001.
MODELO EFQM DE EXCELENCIA
CARTAS DE CALIDAD O SERVICIOS
LOS MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
APLICADOS
MEDIDAS SATISFACCIÓN CLIENTES.
MEJORA DE PROCESOS MEDIANTE EQUIPOS DE CALIDAD
CAMPAÑAS DE PROMOCIÓN DE LA CALIDAD
SISTEMAS DE RECONOCIMIENTO O RECOMPENSA POR
LOS RESULTADOS ALCANZADOS.

17/07/13 40
APLICADOS

17/07/13 41
APLICADOS

17/07/13 42
LAS CARTAS DE SERVICIOS

17/07/13 43
CUALQUIER ADMINISTRACIÓN PÚBLICA SERIA
DEBE TENER UNA POLÍTICA DE CALIDAD.
LA MEJORA DE LOS PROCESOS DE TRABAJO
ENCIERRA INFINITAS POSIBILIDADES DE
MEJORA DESDE LA GESTIÓN DE CALIDAD.
SATISFACCIÓN LOS CIUDADANOS: CLIENTES
REDUCCIÓN DE COSTOS DE NO CALIDAD
IMPLICACIÓN DE LOS EMPLEADOS A TRAVÉS
DE LA PARTICIPACIÓN.
PRECISIONES SOBRE LA GESTIÓN DE
CALIDAD
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL ES UNA CONDICIÓNLA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL ES UNA CONDICIÓN
NECESARIA, PERO NO SUFICIENTENECESARIA, PERO NO SUFICIENTE
ES PRECISO INNOVAR, REFORMAR Y CAMBIAR EN
PROFUNDIDAD MUCHOS DE LOS SERVICIOS QUE SE
VIENEN PRESTANDO PARA MEJORAR EL SERVICIO

17/07/13 44
LA MODERNIZACIÓN COMO UN PROCESO
EFECTIVO DE PARTICIPACIÓN SOCIAL Y
DEMOCRATIZACIÓN DE LA VIDA PÚBLICA
PARTICIPACIÓN: PROCESO QUE CONSISTE PARA LOSPARTICIPACIÓN: PROCESO QUE CONSISTE PARA LOS
INDIVIDUOS EN DESEMPEÑAR UN PAPEL ACTIVO YINDIVIDUOS EN DESEMPEÑAR UN PAPEL ACTIVO Y
DETERMINANTE EN LA ELABORACIÓN DE LASDETERMINANTE EN LA ELABORACIÓN DE LAS
DECISIONES QUE DEBEN INFLUIR EN SUS VIDASDECISIONES QUE DEBEN INFLUIR EN SUS VIDAS
CONCEPTO EN LO PÚBLICO: EXISTENCIA OCONCEPTO EN LO PÚBLICO: EXISTENCIA O
PREVISIBILIDAD DE FORMAS DE EXPRESIÓNPREVISIBILIDAD DE FORMAS DE EXPRESIÓN
INSTITUCIONAL DE LOS INTERESES DE LA CIUDADANIAINSTITUCIONAL DE LOS INTERESES DE LA CIUDADANIA
QUE SUPEREN LOS PUROS ESQUEMAS DE LAQUE SUPEREN LOS PUROS ESQUEMAS DE LA
DEMOCRACIA REPRESENTATIVADEMOCRACIA REPRESENTATIVA
LA PARTICIPACIÓN ES UNA FORMA DE ROMPER CON LALA PARTICIPACIÓN ES UNA FORMA DE ROMPER CON LA
SEPARACIÓN ENTRE GOBERNANTES Y GOBERNADOS YSEPARACIÓN ENTRE GOBERNANTES Y GOBERNADOS Y
DE LEGITIMACIÓN DE LA ACTUACIÓN DE LOS PODERESDE LEGITIMACIÓN DE LA ACTUACIÓN DE LOS PODERES
PÚBLICOSPÚBLICOS

17/07/13 45
LA MODERNIZACIÓN COMO UN PROCESO
EFECTIVO DE PARTICIPACIÓN SOCIAL Y
DEMOCRATIZACIÓN DE LA VIDA PÚBLICA
ACENTUANDO LA TRANSPARENCIA Y LA PARTICIPACIÓNACENTUANDO LA TRANSPARENCIA Y LA PARTICIPACIÓN
SE LOGRAN POLÍTICAS EFICIENTES A MEDIO Y LARGOSE LOGRAN POLÍTICAS EFICIENTES A MEDIO Y LARGO
PLAZOPLAZO
UNA FORMA DE EVALUAR LA MODERNIDAD DE UNAUNA FORMA DE EVALUAR LA MODERNIDAD DE UNA
ADMINISTRACIÓN ES VERIFICANDO LA EFICACIA DEADMINISTRACIÓN ES VERIFICANDO LA EFICACIA DE
LOS SISTEMAS DE PARTICIPACIÓN QUE TIENELOS SISTEMAS DE PARTICIPACIÓN QUE TIENE
ESTABLECIDOSESTABLECIDOS

17/07/13 46
¿TRABAJO EN EQUIPO, CON O SIN PLANIFICACIÓN?¿TRABAJO EN EQUIPO, CON O SIN PLANIFICACIÓN?
CONTINUAMOS

Calidad, modernización mejora continua

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