Este documento habla sobre la importancia de la inteligencia emocional para brindar un excelente servicio al cliente. Explica que las emociones duran hasta 90 segundos y que los disparadores emocionales afectan la calidad del servicio. También describe cinco retos clave para que un servicio pase de ser un "Critter" a ser un "Jedi", centrándose en fluir, ser fuerte, solucionar problemas, empatizar y actuar con entusiasmo.