SERVICIO AL CLIENTE-EMPATIA-INTELIGENCIA EMOCIONAL-MANEJO DE CONFLICTOS

1. Servicio al
cliente

2. Objetivo.
Brindar perspectivas sobre las distintas variables
implícitas en el Servicio al Cliente.
Compartir experiencias y conocimientos propios
de los temas a desarrollar (IE,
PNL, empatía, etc.)
Incentivar en cada uno la motivación y superación
personal.

3. A continuación se presenta un
video con enfoque al negocio de
un restaurante.
Favor note las características
aplicables a un Centro de
Contacto.
Video:
Normas Generales del
Servicio al Cliente

5. El servicio es un conjunto de
elementos intangibles, acciones,
interacciones personales y actitudes
que diseñamos para satisfacer las
necesidades de los clientes
¿Qué es servicio?

6. ¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del cliente,
a través del conocimiento de los
servicios, mercancías e información en
general; además de la cordialidad,
respeto y empatía hacia el cliente.

7. El Cliente es:
• El que recibe un servicio.
• Quién tiene una necesidad.
• Quién tiene poder de decidir.
• El que define la calidad.
• El que evalúa tu desempeño y el
de la empresa
• El que establece los
requerimientos.

8. Reglas para atender clientes
insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:
Escuchar
Dar Seguimiento Resolver
Disculparse

9. Servicio telefónico de excelencia
• Conteste inmediatamente, preferiblemente
antes del segundo timbre.
• Salude, identificando el nombre de la
empresa
• o departamento y el nombre de la persona.
• Ponga calidez en la voz.
• Utilice el nombre de la persona con
frecuencia.

10. Frase prohibida Frase sustituta
No lo sé... Lo voy a investigar....
No podemos hacer eso... Le ofrezco esta
alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted
necesita...
Un segundo o un
momentito...
Podría esperar por
favor....
No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa
¿Frases sustitutas?

11. Actividad
Servicio al
Cliente

12. Manejo de clientes difíciles

13. ¿Quiénes son los clientes
difíciles?
• Son aquellos clientes que siempre
están quejándose de todo, que nunca
quedan satisfechos, y que pueden
hasta llegar a ponerse prepotentes y
agresivos.

14. ¿Qué hacer…?
Mantener la calma y
no sentirnos ofendidos.
Debemos comprender
que tal vez sólo quiera
desquitarse de un mal
día, o llamar la
atención.

15. • Debemos resolver
inmediatamente el
problema o acceder a las
solicitudes que nos haga,
pero además, sorprenderlo
e ir más allá de lo que él
espera de nosotros.

16. Video:
Vendedora telefónica
atiende a un cliente
difícil

18. Manejo de Conflictos

19. ¿Que es un conflicto?
Es una situación en que dos o más
individuos con intereses opuestos
entran en confrontación y necesitan
una respuesta favorable o
satisfactoria.

20. Tips para el manejo de conflictos
• Escuchar a la persona e identificar el
conflicto.
• Mantener la comunicación.
• Realizar las preguntas necesarias al
caso.
• Discutir las diferencias abiertamente.

21. Tips para el manejo de
conflictos
• Mantener el tono de voz.
• Fomentar y recordar las políticas de la
empresa.
• Proveer toda la información necesaria.
• Mostrar empatía e interés, comprender la
situación y exponer las respuestas necesarias.

22. Video:
Resolución de
conflictos

24. LA EMPATIA

25. A continuación se presenta un
video referente a la empatía.
“No siempre encontraras la solución
a los problemas de los demás, mas
estar ahí y es la mejor ayuda que
podemos y nos pueden dar.”
Video:
Diferencia entre
simpatía y empatía.

27. ¿Que es la empatía?
La empatía es la capacidad de sentir, entender y razonar
correctamente las emociones que está sintiendo la otra
persona. Es ponerse en el lugar del otro.

28. ¿La empatía una técnica para la
atención y servicio al cliente.
Reconocer el estado emocional del
cliente.
 Odio,
 Frustración,
 Temor,
 Enojo, felicidad,
 Etc.

29. • b)Utilizar tácticas específicas para
“operacionalizar” la empatía.
 El tono de voz.
 Adaptación al nivel
emocional del cliente.
 Frases de conexión.

30. ¿Palabras de empatía?
• Hay que emplear palabras que hagan
saber al cliente que entendemos su
situación; como por ejemplo:
 “le entiendo…”,
 “le comprendo…”
 Etc.

31. • Otro tipo de frases a emplear son las
frases de conexión:
 “yo en su lugar estaría
igual de enojado…”,
 “siento mucho como lo
trataron…”,
 “mi compromiso es
ayudarle a usted…”,

32. • Usar palabras que expresan Shock leve
en la experiencia del cliente es otra
manera de mostrar empatía; ejemplo:
 "Oh, Dios mío…",
 "Qué historia…“,

33. • Como representantes de la empresa
en ocasiones debemos disculparnos
por algún error causado, para ello
podemos emplear frases como:
 " lo siento…",
 " lamento escuchar
eso…",
 “pido disculpas",
 "me disculpo…”,

34. ¿En que momento de la llamada
mostrarnos empáticos?
• Después de que el cliente nos narra su
situación.
 "Vamos a ver qué
podemos hacer para
resolverle el problema…"
 "Permítame ver cómo
puedo ayudarle…"

35. En conclusión, empatía es:
• El reconocer el estado emocional
del cliente.
• El utilizar las tácticas y palabras
adecuadas.
 Ayudan a solucionar problemas o
situaciones difíciles con el cliente.

36. Programación
Neurolingüística

37. 8 pasos para programar tu Vida

38. Las palabras
Es todo lo que
sale de nuestra
boca,
el lenguaje que
Utilizamos
a diario

39. Programas Mentales
• Es todo lo que creemos y le dan
sentido a las cosas.

40. Pensamientos
Evocan a
imágenes y
sonidos de
tus mapas
Mentales.

41. Sentimientos
Se deben
a los pensamientos
que depositas
por mayor
tiempo en tu
Cerebro.

42. Actitud o Conducta
Es el producto de tus sentimientos.

43. Hábitos
Es lo que hacemos
de forma casi
automática.

44. Carácter
La sumatoria de los hábitos forman el
carácter.

45. Destino
Carácter positivo es
igual a Destino
provisorio.
Carácter negativo es
igual a Destino
incierto.

46. A continuación se presenta un
video referente a la programación
neurolingüística.
 PNL es sobre tus sentimientos y
tus actitudes hacia el hoy y el
mañana.
 La verdadera motivación es la de
ser alguien mejor cada día, para
ti y para lo demás.
Video:
Como lograr mis metas
y mis sueños.

48. Comunicación
Asertiva

49. A continuación se presenta un
video referente a comunicación
asertiva.
Video:
¿Eres asertivo?

54. Aspectos que definen la
comunicación asertiva:
Ser claro al
hablar Contundente
Directo

55. Escucha Activa

56. La escucha activa
consiste en una forma
de comunicación
que demuestra al
hablante que el
oyente le ha
entendido.

57. Beneficios de la escucha activa
• Con ella puedes conseguir más
información.
• Se evitan los malos entendidos o
situaciones confusas.
• La otra persona se siente mejor,
valorada

58. • Aumenta el valor social y
reputación de quien escucha.
• Abrirás mejor tu mente y te
abrirás nuevos campos en la
vida

59. ¿Qué no hacer en la escucha
activa?
• No rechazar
las emociones
que el otro
manifiesta.

60. • No juzgar.
• No solucionar el
problema.
• No interrumpir.

61. • No cuentes tu propia
historia.
• No des un consejo que
no te hayan pedido.
• No descalifiques cuando
des tus opiniones.

62. Inteligencia Emocional

63. ¿Que es la inteligencia
emocional?

64. Definición (Goleman)
• Capacidad de reconocer
nuestros propios sentimientos, los
sentimientos de los demás,
motivarnos y manejar
adecuadamente las relaciones
que sostenemos con los demás y
con nosotros mismos.

65. ¿Qué es la Inteligencia Emocional?
Destreza
Conocer Interpretar Enfrentar
Sentimientos propios y ajenos
Satisfacción Eficacia Hábitos mentales
permite
para lograr

66.  IE no significa “ser amable”.
 IE no significa “dar rienda suelta a nuestros sentimientos”.
 El género no determina la IE.
 El grado de IE no viene totalmente determinado por los
genes.

67. Componentes de la Inteligencia
Emocional
• Motivación interna.
• Empatía.
• Habilidades sociales.
• Asertividad.

69. A continuación se presenta un
video referente a comunicación
asertiva.
El control de nuestras emociones
Video:
¿Eres asertivo?

72. Liderazgo
transformacional

73. Es la actividad de influenciar a
la gente para que se empeñe
voluntariamente en el logro de
los objetivos del grupo
buscando así su bienestar
común.

74. EL LÍDER AUTÓCRATA:
Un líder autócrata asume toda la
responsabilidad de la toma de
decisiones, inicia las acciones, dirige,
motiva y controla al subalterno.
La decisión y la gula
se centralizan en
el líder.

75. EL LÍDER PARTICIPATIVO:
Cuando un líder utiliza la
consulta, para practicar
el liderazgo. No delega su
derecho a tomar decisiones
finales y señala ideas a sus subalternos
pero consulta sus ideas
y opiniones sobre muchas decisiones que
le incumben.

76. • LÍDER LIBERAL:
En este estilo el líder delega en sus
subalternos la autoridad para tomar
decisiones Puede decir a sus
seguidores "aquí hay un trabajo que
hacer. No me importa cómo lo hagan
con tal de que se haga bien".
Este líder espera que los
subalternos asuman la
responsabilidad por su
propia motivación, guía
y control.

77.  Capacidad de comunicarse
 Inteligencia emocional.
 Capacidad de establecer metas y objetivos
 Capacidad de planeación.
 Un líder crece y hace crecer a su gente
 Tiene carisma
 Es Innovador
 Un líder es responsable.
 Un líder esta informado

79. ¡Gracias!