Parte 3

2. Calidad en el servicio al
beneficiario
Parte 3
Recursos Humanos

3. Índice
o Empatía
o Tipos de empatía
o Claves
o Mapa de la empatía
o Resultados y conclusiones

4. La empatía es la habilidad para percibir y comprender los sentimientos,
pensamientos y emociones de otras personas. Supone el saber ponerse en
lugar del otro para entender su punto de vista.
Empatía
En otras palabras, el ser empáticos es el ser capaces de “leer”
emocionalmente a las personas.

5. Tipos de empatía
Empatía cognitiva
Es la que se percibe
cuando uno ve cómo
son las cosas que
ocurren y adopta la
perspectiva del otro.
Empatía emocional
Es la base de la
compenetración y de
la química, es sentir a
la otra persona,
hacerle ver que nos
hacemos cargo de su
situación.
Preocupación
empática
Las personas, sienten
la preocupación,
notan que los demás
necesitan ésa ayuda
y se la ofrecen
incondicional y
espontáneamente.

6. Ser mas sociables y sensibles
Logra una mejor adaptación emocional
Desarrollar la capacidad de motivar positivamente a las personas
Nos permite conocer y comprender mejor a las personas
Siempre abiertos y dispuestos a necesidades de los demás
Implica generosidad y compresión
Claves de la empatía

7. Escucha Sincérate
Ofrece
aspecto físico
Concentra tu
atención hacia
el exterior
Aplaza tu
juicio
Ofrece tu
ayuda
¿Como mostrar empatía?

8. Debilidades Fortalezas
Mapa de empatía
Pensar y sentir
Decir y hacer
Escuchar Ver

9. Debilidades
¿A qué desafios frustraciones y
obstaculos se entrenfa?
Fortalezas
¿cuáles son sus objetivos y cómo mide
el éxito en la consecución de estos?
Mapa de empatía
¿Qué piensa y siente?
¿Cuáles son sus necesidades, preocupaciones y
expectativas
¿Qué dice y hace?
¿Cuál es su actitud y conducta?
¿Qué escucha?
¿Qué dice su
entorno, amigos,
colaboradores,
circulo?
¿Qué ve?
¿Cómo es su
entorno, sus
amigos?, ¿cuál
es la oferta que
le ofrece el
mercado?

10. 1
Hacer un brainstorming
de equipo con el fin de
detectar a cual segmento
del beneficiario
queremos dirigirnos.
2
Escoger tres perfiles
potenciales de dichos
segmentos de clientes y
seleccionar uno de ellos
para realizar nuestro
primer ejercicio del mapa
de empatía.
3
Dar al perfil del cliente
seleccionado un nombre
y unas características
demográficas tales como
estado civil, ingresos,
edad, sexo, etc.
Pasos a seguir para establecer el mapa de
la empatía

11. ¿Qué ve el beneficiario?
¿Cómo es su entorno?
¿Quiénes son sus amigos?
¿Qué tipo de oferta recibe?
¿A que problemas se enfrenta?
Que ve; que escucha
¿Qué escucha?
¿Cuáles son las áreas de más impacto e
influencia en su entorno ?
¿Qué dicen sus amigos?, Su pareja?
¿Quién ejerce mayor influencia sobre el y
cómo?
¿Cuál es el canal de comunicación que más le
atrae?
Escucha
r
Ver

12. ¿Qué piensa y siente?
Identifica lo que considera realmente
importante.
Conocer sus expectativas, sueños y
aspiraciones.
Predecir sus emociones.
Que piensa; que dice
¿Qué dice y hace?
¿Cuál es su comportamiento y reacción en
publico?
¿Qué comenta con su entorno?
¿Se detecta algún factor diferencial entre lo
que dice y lo que realmente piensa y siente?
Decir y hacer
Pensar y sentir

13. ¿Qué debilidades tiene?
¿A que desafíos se enfrenta?
¿Cuáles son sus mayores frustraciones?
¿a que obstáculos se enfrenta para conseguir
sus objetivos?
¿Qué riesgos teme encontrase?
Que debilidades; que fortalezas
¿Qué fortalezas?
¿Qué logros quiere alcanzar?
¿Cómo mide el éxito?
¿Qué estrategias utilizas para conseguir sus
objetivos? Fortalezas
Debilidades

14. Resultados
Anticipar a sus necesidades abriendo el camino hacia la creatividad, innovación y
entendimiento de los beneficiarios.
Obtener un conocimiento de los beneficiarios, su entorno,
preocupaciones, comportamientos, expectativas y decisiones.
Lo que nos hará entender:
Que propuesta de valor espera.
Cuales son los canales de comunicación por los
que espera que nos entendamos.
Que relación quiere que establezcamos con él.
Que esta dispuesto a pagar por nuestros
servicios.

15. Compromiso
Actitud
Mente abierta
Beneficios
Iniciativa
Oportunidad
M B I OAC
Resultados y conclusiones
El cumplir con cada uno de los objetivos generales,
específicos y de calidad lograremos un cambio radical en el
servicio de atención a clientes para todos los programas.
Para fortalecer ese servicio solo hay que tener en mente
los siguientes puntos.

16. "Solo se puede mejorar cuando se puede medir", entonces es necesario
definir con precisión los atributos y los medidores de la calidad de los
servicios que se proporcionan al mercado.