1. WAGNEHER FRANCK MALLA
NUÑEZ
Information Technology Infrastructure
Library
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente
abreviada ITIL (del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un
conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la
información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones
relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso
conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr
calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes
del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda
infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.
Historia
Aunque se desarrolló durante los años 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada hasta
mediados de los años 1990. Esta mayor adopción y conocimiento ha llevado a varios
estándares, incluyendo ISO/IEC 20000, que es una norma internacional cubriendo los
elementos de gestión de servicios de TI de ITIL. ITIL se considera a menudo junto con
otros marcos de trabajo de mejores prácticas como la Information Services Procurement
Library (ISPL, ‘Biblioteca de adquisición de servicios de información’), la Application
Services Library (ASL, ‘Biblioteca de servicios de aplicativos’), el método de desarrollo
de sistemas dinámicos (DSDM, Dynamic Systems Development Method), el Modelo de
Capacidad y Madurez (CMM/CMMI) y a menudo se relaciona con la gobernanza de
tecnologías de la información mediante COBIT (Control Objectives for Information and
related Technology).
El concepto de gestión de servicios de TI, aunque relacionado con ITIL, no es idéntico:
ITIL contiene una sección específicamente titulada «Gestión de Servicios de TI» (la
combinación de los volúmenes de Servicio de Soporte y Prestación de Servicios, que
son un ejemplo específico de un marco ITSM). Sin embargo es importante señalar que
existen otros marcos parecidos. La Gestión de Servicio ITIL está actualmente integrado
en el estándar ISO 20000 (anterior BS 15000).
ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y gestión
de las operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming. Las recomendaciones de
ITIL fueron desarrolladas en los años 1980 por la Central Computer and
Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico como respuesta a la
creciente dependencia de las tecnologías de la información y al reconocimiento de que

2. sin prácticas estándar, los contratos de las agencias estatales y del sector privado
creaban independientemente sus propias prácticas de gestión de TI y duplicaban
esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores
costes.
ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un área específica
dentro de la Gestión de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure Library (‘Biblioteca de
infraestructura de TI’) son marcas registradas de la Office of Government Commerce
(‘Oficina de comercio gubernamental’, OGC), que es una división del Ministerio de
Hacienda del Reino Unido.
En abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, desapareciendo como organización
separada.1
En diciembre de 2005, la OGC emitió un aviso de una actualización a ITIL,2 conocida
comúnmente como ITIL v3, que estuvo planificada para ser publicada a finales de 2006;
habiendo sido realizada en junio de 2007. Se esperaba que la publicación de ITIL
versión 3 incluyera cinco libros principales, concretamente: Diseño de Servicios de TI,
Introducción de los Servicios de TI, Operación de los Servicios de TI, Mejora de los
Servicios de TI y Estrategias de los Servicios de TI, consolidando buena parte de las
prácticas actuales de la versión 2 en torno al Ciclo de Vida de los Servicios.
Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro de la
comunidad de TI es que proporciona un vocabulario común, consistente en un glosario
de términos precisamente definidos y ampliamente aceptados. Un nuevo glosario
ampliado ha sido desarrollado como entregable clave de ITIL versión 3.
Otros modelos: CMMI para el desarrollo de software y s3m,3 para el mantenimiento del
software
Certificación
Un pin de certificación de la ITIL Foundation.

3. Los particulares pueden conseguir varias certificaciones oficiales ITIL. Los estándares
de calificación ITIL son gestionados por la ITIL Certification Management Board
(ICMB) que agrupa a la OGC, a itSMF International y a los dos Institutos
Examinadores existentes: EXIN (con sede en los Países Bajos) e ISEB (con sede en el
Reino Unido).
Existen tres niveles de certificación ITIL para profesionales:
1. Foundation Certificate (Certificado Básico): acredita un conocimiento básico de
ITIL en gestión de servicios de tecnologías de la información y la comprensión
de la terminología propia de ITIL. Está destinado a aquellas personas que deseen
conocer las buenas prácticas especificadas en ITIL.
2. Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable): destinado a quienes
tienen responsabilidad en el diseño de procesos de administración de
departamentos de tecnologías de la información y en la planificación de las
actividades asociadas a los procesos.
3. Manager's Certificate (Certificado de Director): garantiza que quien lo posee
dispone de profundos conocimientos en todas las materias relacionadas con la
administración de departamentos de tecnologías de la información, y lo habilita
para dirigir la implantación de soluciones basadas en ITIL.
No es posible certificar una organización o sistema de gestión como «conforme a ITIL»,
pero una organización que haya implementado las guías de ITIL sobre Gestión de los
Servicios de TI puede lograr certificarse bajo la ISO/IEC 20000.
La versión 3 de ITIL, que apareció en junio de 2007, cambió ligeramente el esquema de
Certificaciones, existiendo certificaciones puentes, se definen 3 niveles:
1. Basic Level (Equivalente a ITIL Foundation en v2)
2. Management and Capability Level (Equivalente a los niveles Practitioner y
Manager en ITIL v2)
3. Advanced Level (nuevo en v3)
Historia y precursores de ITIL
Lo que actualmente se conoce como ITIL versión 1, desarrollada bajo el auspicio de la
CCTA, se tituló Government Information Technology Infrastructure Method (‘Método
de Infraestructura de la Tecnología de Información del Gobierno’, GITM) y durante
varios años terminó expandiéndose hasta unos 31 libros dentro de un proyecto
inicialmente dirigido por Peter Skinner y John Stewart. Las publicaciones fueron
retituladas principalmente como resultado del deseo (por Roy Dibble de la CCTA) de
que fueran vistas como una guía y no como un método formal, y como resultado del
creciente interés que había fuera del gobierno británico.
Muchos de los conceptos principales de gestión de servicios no surgieron dentro del
proyecto inicial de la CCTA para desarrollar ITIL. IBM afirma que sus Yellow Books (A
Management System for the Information Business, ‘Un sistema de gestión para el
negocio de la información’)4 5 fueron precursores clave. Según IBM: {{cita|A principios
de los años 1980, IBM documentó los conceptos originales de Gestión de Sistemas en
una serie de cuatro volúmenes titulada A Management System for Information Systems

4. (sic). Estos ampliamente aceptados yellow books [...] fueron aportaciones claves para el
conjunto originales de libros de ITIL.
Otras publicaciones de IBM y comentarios de los autores de ITIL aclaran que los yellow
books fueron cruciales para el desarrollo del Servicio de Soporte pero que el volumen de
Entrega de Servicios no tomó prestado de ellos hasta tales extremos.
Críticas a ITIL
ITIL ha recibido críticas de varios frentes. Entre ellas:
El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un marco
holístico y completo para el gobierno de TI.
Su tendencia a convertirla en una religión.
Como señala Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones de Gestión de
Servicios de TI):
Hay mucha confusión sobre ITIL, procedente de todo tipo de malentendidos sobre su
naturaleza. ITIL, como afirma la OGC, es un conjunto de buenas prácticas. La OGC no
afirma que dichas mejores prácticas describan procesos puros, ni tampoco que ITIL sea
un marco diseñado como un modelo coherente. Eso es lo que la mayoría de sus usuarios
hacen de ella, probablemente porque tienen una gran necesidad de dicho modelo.6
El columnista CIO Magazine Dean Meyer también ha expuesto algunos puntos de vista
cautelosos sobre ITIL,7 incluyendo cinco trampas típicas tales como «convertirse en
esclavo de definiciones desactualizadas» y «dejar que ITIL se convierta en religión».
Como Meyer señala, ITIL «no describe el abanico completo de procesos necesarios para
ser líderes. Se centra en [...] gestionar servicios actuales.»
La calidad de los volúmenes de la biblioteca se considera desigual. Por ejemplo, van
Herwaarden y Grift señalan que «la consistencia que caracterizaba los procesos de
soporte al servicio [...] se pierde en gran medida en los libros de entrega de servicio.»8
Visión general de la Biblioteca de Infraestructura de
TI version 2 (ITIL v2)
La biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) toma este nombre por tener su origen en
un conjunto de libros, cada uno dedicado a una práctica específica dentro de la gestión
de TI. Tras la publicación inicial de estos libros, su número creció rápidamente (dentro
la versión 1) hasta unos 30 libros. Para hacer a ITIL más accesible (y menos costosa) a
aquellos que deseen explorarla, uno de los objetivos del proyecto de actualización ITIL
versión 2 fue agrupar los libros según unos conjuntos lógicos destinados a tratar los
procesos de administración que cada uno cubre. De esta forma, diversos aspectos de los
sistemas de TIC, de las aplicaciones y del servicio se presentan en conjuntos temáticos.
Actualmente existe la nueva versión ITIL v3 que fue publicada en mayo de 2007.
Aunque el tema de Gestión de Servicios (Soporte de Servicio y Provisión de Servicio)
es el más ampliamente difundido e implementado, el conjunto de mejores prácticas ITIL

5. provee un conjunto completo de prácticas que abarca no sólo los procesos y
requerimientos técnicos y operacionales, sino que se relaciona con la gestión
estratégica, la gestión de operaciones y la gestión financiera de una organización
moderna.
Los ocho libros de ITIL y sus temas son:
Gestión de Servicios de TI,
1. Mejores prácticas para la Provisión de Servicio
2. Mejores prácticas para el Soporte de Servicio
Otras guías operativas
3. Gestión de la infraestructura de TI
4. Gestión de la seguridad
5. Perspectiva de negocio
6. Gestión de aplicaciones
7. Gestión de activos de software
Para asistir en la implementación de prácticas ITIL, se publicó un libro adicional con
guías de implementación (principalmente de la Gestión de Servicios):
8. Planeando implementar la Gestión de Servicios
Adicional a los ocho libros originales, más recientemente se añadió una guía con
recomendaciones para departamentos de TIC más pequeños:
9. Implementación de ITIL a pequeña escala
Soporte de Servicio
El libro de Soporte de Servicio se ocupa de asegurar que el Usuario tenga acceso a los
servicios apropiados que soporten las funciones de negocio. Los temas que se tratan en
el libro son:
Centro de Servicio al Usuario
Gestión del Incidente
Gestión del Problema
Gestión de la Configuración
Gestión del Cambio
Gestión de la Entrega
Provisión de Servicio
El libro de Provisión de Servicio analiza qué servicio requiere el negocio del proveedor
(entendiendo como proveedor la organización interna o externa que provee el servicio
de TI), para ofrecer un soporte adecuado a los Usuarios y/o Clientes de negocio. El libro
cubre los siguientes temas:
Gestión del Nivel de Servicio
Gestión Financiera de Servicios TI
Gestión de la Capacidad

6. Gestión de la Continuidad del Servicio de TI
Gestión de la Disponibilidad
ITIL v3
En ITIL v3 restructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo de
vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en
procesos especializados. Esta modificación responde a un enfoque empresarial para
grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a
consolidar el modelo para conseguir aún mejores resultados. Es por ello que los
especialistas recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si
no cuentan con un modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansión a muy largo
plazo. ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio:
1. Estrategia del Servicio
2. Diseño del Servicio
3. Transición del Servicio
4. Operación del Servicio
5. Mejora Continua del Servicio
Estrategia del Servicio
Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la búsqueda de servicios
innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad de su puesta
en marcha. Asi mismo se analizan posibles mejoras para servicios ya existentes. Se
verifican los contratos con base en las nuevas ofertas de proveedores antiguos y posibles
nuevos proveedores, lo que incluye la renovación o revocación de los contratos
vigentes. Procesos:
1. Gestión Financiera
2. Gestión del Portafolio
3. Gestión de la Demanda
Diseño del Servicio
Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su
viabilidad. Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible,
capacitación del personal y se planifican aspectos como seguridad y prevención ante
desastres. Para la puesta en marcha se toman en consideración la reasignación de cargos
(contratación, despidos, ascensos, jubilaciones, etc), la infraestructura y software a
implementar. Procesos:
1. Gestión del Catálogo de Servicios
2. Gestión de Niveles de Servicio
3. Gestión de la Disponibilidad
4. Gestión de la Capacidad
5. Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
6. Gestión de Proveedores
7. Gestión de la Seguridad de Información

7. Transición del Servicio
Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se analiza la
información disponible acerca del nivel real de capacitación de los usuarios, estado de la
infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros. Luego se prepara un escenario para
realizar pruebas; se replican las bases de datos, se preparan planes de rollback
(reversión) y se realizan las pruebas. Luego de ello se limpia el escenario hasta el punto
de partida y se analizan los resultados, de los cuales dependerá la implementación del
servicio. En la evaluación se comparan las expectativas con los resultados reales.
Procesos:
1. Gestión de la Configuración y Activos
2. Gestión del Cambio
3. Gestión del Conocimiento
4. Planificación y Apoyo a la Transición
5. Gestión de Release y Despliegue
6. Gestión Validación y Pruebas
7. Evaluación
Operación del Servicio
En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio, se
registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio. Procesos:
1. Gestión de Incidentes
2. Gestión de Problemas
3. Cumplimiento de Solicitudes
4. Gestión de Eventos
5. Gestión de Accesos
Mejora Continua del Servicio
Se utilizan herramientas de medición y feedback para documentar la información
referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas
ocasionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe verificar el nivel de
conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e
investigación referentes al servicio y disponer de la información al resto de los usuarios.