ITIL

2. La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información,
frecuentemente abreviada ITIL (del inglés Information Technology
Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y buenas prácticas
para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el
desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones
relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas
de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para
ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las
operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del
proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque
toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

3. Aunque se desarrolló durante los años 1980, ITIL no fue
ampliamente adoptada hasta mediados de los años 1990. Esta
mayor adopción y conocimiento ha llevado a varios estándares,
incluyendo ISO/IEC 20000, que es una norma internacional
cubriendo los elementos de gestión de servicios de TI de ITIL. ITIL
se considera a menudo junto con otros marcos de trabajo de
mejores prácticas como la Information Services Procurement
Library (ISPL, ‘Biblioteca de adquisición de servicios de
información’), la Application Services Library(ASL, ‘Biblioteca de
servicios de aplicativos’), el método de desarrollo de sistemas
dinámicos (DSDM, Dynamic Systems Development Method),
el Modelo de Capacidad y Madurez (CMM/CMMI) y a menudo se
relaciona con la gobernanza de tecnologías de la información
mediante COBIT (Control OBjectives for Information and related
Technology).

4. os particulares pueden conseguir varias certificaciones oficiales ITIL. Los
estándares de calificación ITIL son gestionados por la ITIL Certification
Management Board (ICMB) que agrupa a la OGC, a itSMF International y a
los dos Institutos Examinadores existentes: EXIN (con sede en los Países
Bajos) e ISEB (con sede en el Reino Unido).
Existen tres niveles de certificación ITIL para profesionales:
Foundation Certificate (Certificado Básico): acredita un conocimiento
básico de ITIL en gestión de servicios de tecnologías de la información y la
comprensión de la terminología propia de ITIL. Está destinado a aquellas
personas que deseen conocer las buenas prácticas especificadas en ITIL.
Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable): destinado a quienes
tienen responsabilidad en el diseño de procesos de administración de
departamentos de tecnologías de la información y en la planificación de las
actividades asociadas a los procesos.
Manager's Certificate (Certificado de Director): garantiza que quien lo
posee dispone de profundos conocimientos en todas las materias
relacionadas con la administración de departamentos de tecnologías de la
información, y lo habilita para dirigir la implantación de soluciones basadas
en ITIL.

5. Lo que actualmente se conoce como ITIL versión 1, desarrollada bajo el
auspicio de la CCTA, se tituló Government Information Technology
Infrastructure Method (‘Método de Infraestructura de la Tecnología de
Información del Gobierno’, GITM) y durante varios años terminó
expandiéndose hasta unos 31 libros dentro de un proyecto inicialmente
dirigido por Peter Skinner y John Stewart. Las publicaciones fueron
retituladas principalmente como resultado del deseo (por Roy Dibble de la
CCTA) de que fueran vistas como una guía y no como un método formal, y
como resultado del creciente interés que había fuera del gobierno británico.
Muchos de los conceptos principales de gestión de servicios no surgieron
dentro del proyecto inicial de la CCTA para desarrollar ITIL.IBM afirma que
sus Yellow Books (A Management System for the Information Business, ‘Un
sistema de gestión para el negocio de la información’) fueron precursores
clave. Según IBM:
A principios de los años 1980, IBM documentó los conceptos originales de
Gestión de Sistemas en una serie de cuatro volúmenes titulada A
Management System for Information Systems (sic). Estos ampliamente
aceptados yellow books fueron aportaciones claves para el conjunto
originales de libros de ITIL.

6. ITIL ha recibido críticas de varios frentes. Entre ellas:
El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un
marco holístico y completo para el gobierno de TI.
Su tendencia a convertirla en una religión.
Como señala Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones de
Gestión de Servicios de TI):
Hay mucha confusión sobre ITIL, procedente de todo tipo de
malentendidos sobre su naturaleza. ITIL, como afirma la OGC, es un
conjunto de buenas prácticas. La OGC no afirma que dichas mejores
prácticas describan procesos puros, ni tampoco que ITIL sea un marco
diseñado como un modelo coherente. Eso es lo que la mayoría de sus
usuarios hacen de ella, probablemente porque tienen una gran
necesidad de dicho modelo.

7. La biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) toma este nombre por tener
su origen en un conjunto de libros, cada uno dedicado a una
práctica específica dentro de la gestión de TI. Tras la publicación inicial
de estos libros, su número creció rápidamente (dentro la versión 1) hasta
unos 30 libros. Para hacer a ITIL más accesible (y menos costosa) a
aquellos que deseen explorarla, uno de los objetivos del proyecto de
actualización ITIL versión 2 fue agrupar los libros según unos conjuntos
lógicos destinados a tratar los procesos de administración que cada uno
cubre. De esta forma, diversos aspectos de los sistemas de TIC, de las
aplicaciones y del servicio se presentan en conjuntos temáticos.
Actualmente existe la nueva versión ITIL v3 que fue publicada en mayo de
2007.
Aunque el tema de Gestión de Servicios (Soporte de Servicio y Provisión
de Servicio) es el más ampliamente difundido e implementado, el conjunto
de mejores prácticas ITIL provee un conjunto completo de prácticas que
abarca no sólo los procesos y requerimientos técnicos y operacionales,
sino que se relaciona con la gestión estratégica, la gestión de
operaciones y la gestión financiera de una organización moderna.

8. Gestión de Servicios de TI,1. Mejores prácticas para la Provisión de
Servicio 2. Mejores prácticas para el Soporte de Servicio Otras guías
operativas 3. Gestión de la infraestructura de TI 4. Gestión de la
seguridad 5. Perspectiva de negocio 6. Gestión de aplicaciones
7. Gestión de activos de software Para asistir en la implementación
de prácticas ITIL, se publicó un libro adicional con guías de
implementación (principalmente de la Gestión de Servicios):
8. Planeando implementar la Gestión de Servicios Adicional a los
ocho libros originales, más recientemente se añadió una guía con
recomendaciones para departamentos de TIC más pequeños:
9. Implementación de ITIL a pequeña escala

9. El libro de Soporte de Servicio ( Service Support , ITIL V2 ) se ocupa
de asegurar que el Usuario tenga acceso a los servicios apropiados
que soporten las funciones de negocio. Los temas que se tratan en el
libro incluye los siguientes Procesos:
Gestión del Incidente.
Gestión del Problema.
Gestión de Configuración.
Gestión del Cambio.
Gestión de la Entrega.
Centro de Servicio al Usuario ( Función )

10. El libro de Provisión de Servicio analiza qué servicio requiere el
negocio del proveedor (entendiendo como proveedor la organización
interna o externa que provee el servicio de TI), para ofrecer un soporte
adecuado a los Usuarios y/o Clientes de negocio. El libro cubre los
siguientes temas:
Gestión del Nivel de Servicio.
Gestión Financiera de Servicios TI.
Gestión de la Capacidad.
Gestión de la Continuidad del Servicio de TI.
Gestión de la Disponibilidad.

11. En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el
modelo de "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos
subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. Esta
modificación responde a un enfoque empresarial para grandes
corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y
aspira a consolidar el modelo para conseguir aún mejores resultados.
Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas
emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un
modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansión a muy largo
plazo. ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del
servicio:
1. Estrategia del Servicio
2. Diseño del Servicio
3. Transición del Servicio
4. Operación del Servicio
5. Mejora Continua del Servicio

12. Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la
búsqueda de servicios innovadores que satisfagan al cliente
tomando en cuenta la real factibilidad de su puesta en marcha.
Así mismo se analizan posibles mejoras para servicios ya
existentes. Se verifican los contratos con base en las nuevas
ofertas de proveedores antiguos y posibles nuevos proveedores,
lo que incluye la renovación o revocación de los contratos
vigentes.
PROCESOS:
Procesos:
Gestión Financiera
Gestión del Portafolio
Gestión de la Demanda

13. La adopción de ITIL no es fácil, rápida ni barata. Un buen proyecto
llevará al menos un par de años, si no es que más, y requerirá un
considerable esfuerzo para convertirse en una nueva forma de vida para
la organización. Aléjese de aquellos que prometen hacerlo en menos de
6 meses, pero también aléjese de aquellos que no ofrezcan logros
importantes, sobre todo en manejo de incidentes, en los primeros 6
meses de implantación.
Recuerde siempre que ITIL, como muchas otras cosas sólo es un medio
para obtener mejores servicios de TI que ayuden al negocio a lograr sus
objetivos, no hay que convertir los medios en el fin, buscar la eficacia
antes que la eficiencia, no hacer de ITIL una religión dogmática, rígida e
intransigente y recordar que el mantra del área ideal de TI es “el negocio
manda y vivimos para los usuarios, no al revés”. En otras palabras,
parafraseando a Esther Dyson, no dejes tu sentido común de lado,
piensa primero en lo que quieres mejorar y como los estándares, mejores
prácticas y marcos de referencia pueden ayudarte a hacerlo. No pienses
primero en ellos…