Etiqueta y p

PROTOCOLO Y
ETIQUETA

TATIANA OSORIO VILLA

martes 3 de julio de 2012

William Shakespeare “Mas batallas se han
ganado con la sonrisa que con la espada”.

Confucio “Cuando un gobernante procede
bien, ejercerá con inﬂuencia sobre la gente
sin dar órdenes”.

Talleyrand “Sólo los tontos se burlan del
Protocolo, simpliﬁca la vida.


RECORDEMOS
PROTOCOLO CEREMONIAL PRECEDENCIA
Signiﬁca prioridad o
Regla ceremonial antelación en el
Es la observación
diplomática o orden a determinar
estricta de ciertas
establecida por por la situación
formalidades o el
decreto o posicionar o el lugar
conjunto de
costumbre. por categoria, cargo
solemnidades que
Etiqueta que debe o rango que le está
se aplican en los reservado a una
guardarse en
distintos actos o personalidad o
ciertos actos
eventos. autoridad que
oﬁciales.
concurre a un acto.


RECORDEMOS
ETIQUETA CORTESIA SOLEMNE
Es la parte del
ceremonial que se
Es la demostración
observa en las
o acto para
casas reales, en los
manifestar la Celebración
actos públicos
atención, el formal, oﬁcial,
solemnes o en la
respeto ante las protocolario,
vida privada según
personas sobre ceremonioso.
usos y costumbre.
todo a las
Es el arte de
autoridades.
recibir
graciosamente.


MUY IMPORTANTE:

PROTOCOLO determinará las reglas a
seguir, CEREMONIAL especiﬁcará
formalidades. PRECEDENCIA ﬁja
posición y la ETIQUETA distinguirá el
acto con SOLEMNIDAD y
CORTESIA.


HISTORIA
Ese interés por comportarse bien en público data de tiempos
históricos.

Los aztecas fueron gente educadísima, los primeros en usar un
bol con agua para lavarse los dedos entre comidas.

Los ingleses tienen un decreto firmado en 1724 que establece el
lugar que ocupa la servilleta: siempre a la derecha.

Leonardo da Vinci fue quien instaló el uso de la servilleta en las
cortes renacentistas, harto de ver cómo ataban los conejos a la
pata de la mesa para que los comensales se limpiaran las
manos en su lomo.


CONCEPTO DE ETIQUETA
La etiqueta comprende el conjunto de reglas que se
deben usar en la vida diaria (social, profesional).

Es la herramienta fundamental del protocolo que
deﬁne las reglas que gobiernan y guían el comportamiento
humano.

Con buenas actitudes y comunicación, la Etiqueta es
la clave para salir airosos de cualquier contacto con otros
seres humanos sin perder el sentido del humor ni la
autoestima y con la reputación en alto.


Para lograr un equilibrio en nuestras relaciones
deberíamos aplicar una sencilla fórmula:

SABER SER + SABER ESTAR
= SABER RELACIONARSE

Las reglas de etiqueta varían según la raza, la cultura y la
religión.


Etiqueta es la base de las buenas relaciones profesionales.

Donde hay buenas relaciones hay armonía, donde
hay armonía hay bienestar y donde hay bienestar
hay mayor PRODUCTIVIDAD


LA ETIQUETA EN
TODO MOMENTO


ETIQUETA EN EL TRABAJO


ETIQUETA EN EL TRABAJO
Puntualidad Humildad Paciencia
Sentido común Sencillez Discreción
Intuición Humanismo Mesura

Prudencia Sentido de Respeto
pertenencia

Imaginación Diplomacia Actualización
Buenos modales Lealtad Ética
Organización Conﬁdencialidad Imagen


ETIQUETA EN EL TELÉFONO
A través del teléfono se percibe:

Si usted está comiendo
Está fumando
Está indispuesto
Está comprometido

Razón por la cual:

No coma
No fume
Demuestre actitud de servicio
Involúcrese con la necesidad de su interlocutor

EVITE PROCURE DECIR
Hotel Estelar Milla de Oro,
Aló
Buen día habla .......

De parte de quién? Quién lo llama?

Para qué lo llama? En qué puedo ayudarlo?

Averiguo y con mucho gusto
NO SÉ!!!!! lo llamo (solicitar
información )


EVITE PROCURE DECIR
No es mi culpa Veriﬁcaré de inmediato

Eso es imposible Otra solución es ...

No le prometo nada Haré todo lo posible

Debe haber un mal
Se equivoca
entendido


EVITE PROCURE DECIR
En el momento no tengo la
Lo que le diga es mentira
información
Con mucho gusto le
Por decir algo ...
explico ...

De donde? Quién lo solicita?

En el momento se encuentra
Está en el baño
ocupado


RAZONES QUE MOLESTAN A LAS
PERSONAS CUANDO LLAMAN

23% Quedarse en espera
11% Demora al contestar
11% Rebote de llamada
9% Ruidos bucales
8% Que no se le dé la atención e importancia
7% Mala actitud
7% Máquinas contestadoras
7% Que se cuelgue
17% Otros

Fuente: Periódico Norteamericano USA TODAY

Es una regla, ordenanza o cánones
establecida hace muchos años en Francia
y que todos debemos adquirir.

Rey Luis XVIII

“LA PUNTUALIDAD ES LA
CORTESIA DE LOS REYES Y
EL DEBER DE TODA LA
GENTE DE BIEN”

Educación
“LA
PUNTUALIDAD Cultura
ES LA Respeto a uno mismo
CORTESIA DE
LOS REYES Y Respeto a los demás
EL DEBER DE
Exactitud
TODA LA
GENTE DE Rigor
BIEN”
Eﬁcacia


CORTESIA
Comportamiento
humano cuya mejor
expresión es el uso
práctico de las buenas
maneras o las normas de
etiqueta.

Es un fenómeno cultural deﬁnido y lo que se considera
cortés en una cultura puede a menudo ser
absolutamente grosero o simplemente extraño en otra.


PROTOCOLO DE :
CARTA E -MAIL
Lugar y fecha
Asunto
Doctor, Señor, Ingeniero...
Cargo
Empresa Saludo
Ciudad
Desarrollo
Saludo o asunto
Despedida o agradecimiento
Desarrollo
Agradecimiento Firma
Cargo
Firma
Cargo Datos de contacto
Anexos, copias, transcriptor

DESPEDIDAS
Breves, amables y discretas

BREVES: Para darle mayor protagonismo al desarrollo.

AMABLES: Para dejar una buena impresión.

DISCRETAS: Para no alterar con una manifestación
ruidosa, el tono de un buen gusto que predomina entre la
gente educada.

Una persona que se retira de un lugar sin despedirse,
además de dejar mucho que decir de su personalidad, es
caliﬁcado como poco culto e irrespetuoso .

EJEMPLOS:

Atentamente
Un saludo
Sin otro particular
Estaré atento a sus comentarios
Saludos cordiales
Cordialmente


EJEMPLOS:


LAS PRESENTACIONES
Por qué y para qué nos presentamos?

Identiﬁcación.
Establecer vínculos.
Fomentar comunicación.

QUIÉN DEBE SER EL PRESENTADO?

La persona de rango menor al de mayor.

En el caso de igual rango, se dá preferencia al de mayor
edad.

El caballero a la dama.

Este anterior en caso de el Caballero tener mayor rango se
omitirá, osea que la Dama se presentará primero.


FÓRMULAS DE PRESENTACIÓN
FORMALES

Permítame presentarle a ...
Me place presentarle a ...
Tengo el gusto de presentarle a ...
Tengo el honor de presentarle a ...

INFORMALES

Maria, quiero presentarte a ...
José, te conoces con Gabriel? Ven y te presento.
Claudia Gómez, te relaciono con Jaime Castro


RESPUESTAS
FORMALES

Mucho gusto en conocerlo
Es un placer conocerlo
Encantado de conocerlo
Es un honor para mi conocerlo

INFORMALES

Hola! Cómo estás?
Qué tal?
Encantado de conocerte
Mucho gusto!


EL APRETÓN DE MANOS


EL APRETÓN DE MANOS

Extienda su mano.
Entre 2 personas hay aproximadamente 1 metro.

Mírele a los ojos.

Cuando le incomoda a la persona al momento de la
presentación, procuremos ver al tercer ojo.

El saludo estrechando las manos tiene varios signiﬁcados:


Indica que se quiere dominar a las personas.


Denota una actitud sumisa.


El saludar con excesiva fuerza indica
agresividad.


El saludar con excesiva delicadeza indica
rechazo.


El apretón equilibrado de las manos lleva implícito
sentimientos mutuos de respeto y simpatía


Apretón de manos político.


En reuniones o celebraciones corporativas no es correcto
presentarse al invitado de honor o a alguna otra persona
importante con el propósito de impresionarlo para luego
solicitar negocios.


EL SALUDO
EL BESO SOCIAL
- Cuando existe un
vínculo de amistad.
- Por cortesia.

NO CONVIENE DAR
UN BESO CUANDO
- Nos acaban de presentar.
- A los jefes o compañeros
de trabajo.
- A los bebés y niños
pequeños.


LA DESPEDIDA
FORMALES
- Fué un placer haber estado con usted.
- Hasta una próxima oportunidad.
- Espero tener la oportunidad de hablar nuevamente con
usted.

INFORMALES
- Nos vemos pronto.
- Que te (le) vaya bien.
- Éxitos.
- Adiós, que esté bien.
- Hablamos. Saludos!


SEGÚN EL PAÍS ...
En latinoamérica lo normal es un beso.
En Europa suelen dar dos besos.
En Rusia y Francia se besa tres veces.
En Bélgica son común cuatro besos.

Antes de saludar si el caballero lleva sombrero, se
descubrirá, mientras que la mujer no tiene obligación de
descubrirse.


EL VESTUARIO DEL
EJECUTIVO


LOS 4 TIPOS DE VESTUARIO
BÁSICOS QUE HAY SON:

1. Etiqueta (Frac, chaqué, esmoquin).

2. Formal.

3. Informal.

4. Sport.


CÓMO VESTIR UN TRAJE
1. Recto con 2
botones.

2. Recto con 3
botones.

3. Cruzado con 2
botones.

Colores de acuerdo
al momento del día
y clima.


USO CORRECTO DE LA
CORBATA
1. Nunca debe sobrepasar el
cinturón.

2. La parte estrecha no debe
verse nunca por detrás de la
ancha.

3. Los nudos siempre
apretados y ajustados al
cuello. No debe verse el
botón. Debe estar abrochado.


USO CORRECTO DE LA
CORBATA

4. A camisas estampadas
corbatas lisas y viceversa.

5. Evitar camisas con botones en
el cuello al usar corbatas.

6. No usar nudos grandes en
cuellos pequeños y viceversa.


Accesorios Calzado

Cabello Bufandas

Barba Medias


EL VESTUARIO DE UNA
EJECUTIVA


La forma de vestir es el
reﬂejo de la personalidad,
no hace falta dinero para
vestir bien y con buen
gusto.

Una ejecutiva vestida de
acuerdo a su actividad
profesional sugiere
eﬁciencia y excelencia.


Corte de cabello a la
moda y fácil de retocar.

Los peinados
complicados con bucles y
moños son únicamente
para reuniones sociales
fuera de la oﬁcina.

La limpieza es esencial
para una buena
apariencia.


Vestidos
sencillos,
funcionales y
fáciles de
combinar con
otras prendas.


El traje sastre es muy práctico y “vestidor”.
Tanto los blazer como las solapas pueden ser cortos o largos.
Los sacos de fantasía y las pieles no son para ir a trabajar.

FUNCIONALIDAD - COLORES - COMBINAR


ACCESORIOS
- Medias color piel o natural.
- Leotardo.
- Legging.

Calzado:
- Deben ser cómodos.
- Tacón con plataforma.
- Las sandalias no son aconsejables.

Collares, aretas, bolsos, uñas, anillos, cinturones,
pashminas, entre otros.


PARA CONSIDERAR:
- Usted sigue representando la imagen de si institución
cuando está fuera de la oﬁcina.

- Su presentación personal debe ser siempre impecable.

- Un negocio o una relación comercial o social puede llegar
en el momento menos esperado.

Dé una imagen agradable, entusiasta y de liderazgo.


ES DE MALA EDUCACION!!!


Texto


ES DE MALA EDUCACION:
- Humedecer los dedos en la boca para pasar las hojas de
un libro o contar billetes.

- Humedecer un sobre con la boca.
-
Humedecer los dedos para limpiar una mancha en la cara,
manos o ropa.

- Para toser o estornudar, utilice un pañuelo procurando
disimular, haciendo el menor ruido posible y voltearse
donde no hay personas.


- No se peine en frente de otras personas, en los buses,
taxis, automóvil ni en la calle.
LUZCA SIEMPRE IMPECABLE.

- Evite toda palabra vulgar.

- No ponga apodos.

- No está permitido masticar chicle, además de perjudicar
la dentadura daña la digestión, no hacer “bombitas” ni lo
ponga bajo el asiento, mesas o escritorio y por favor no
hable mientras en su boca tiene un chicle.

- El sonido más dulce e importante para cualquier persona
es su nombre.


CÓMO SOLUCIONAR
PROBLEMAS:
- Cuál es el problema? DEFÍNALO.

- Cuales son TODAS las causas?

- Cuales son TODAS las posibles soluciones?

- Cuál es la mejor solución?

- Cuál es el paso inmediato que voy a tomar?


PARA INTERACTUAR SOCIALMENTE
TENDRÁS EN CUENTA:
- Respeta e espacio vital de cada persona e el grupo, el
promedio normal es de un metro y medio.

_ Sintetiza tus ideas al hablar, sé claro y conciso, recuerda
que en el mundo profesional el tiempo es importante.

- Evite hablar de ingresos.

- Chismes.

- Chistes pasados de tono.


NO OLVIDAR

- Dentura (limpia y buen
aliento).

- Distancia prudente.

- Uñas (cortas, limpias,
sin decoración).

- Aromas (Perfumes
discretos y suaves).
-


TEMAS DE CONVERSACIÓN

TEMAS INTOCABLES TEMAS ABURRIDOS

Religión Problemas de salud.

Política Servicio doméstico

Racismo Discusiones matrimoniales

Aﬁciones personales, etc.
Temas morales y conyugales
Demuestran egolatría.


CARACTERÍSTICAS DE
TRABAJO EN EQUIPO
-Existen intereses, resultados y
metas comunes.

- Habilidades complementarias.

- Las soluciones son el resultado
de debates y consenso.

- Mejores resultados que
trabajando solo.


ATENDER VISITANTES
- La mayor parte de las personas que visitan una compañía
lo hacen en búsqueda de algún servicio.

- Me r e c e n t o d o e l
respeto y consideración.

- Me r e c e n t o d o e l
respeto y consideración.


CON CITA: SIN CITA:

- Ya tiene un tiempo Procedimientos, normas y
separado en el calendario reglas para atender este tipo de
del ejecutivo. visitantes:

- Requiere menos tiempo de - Superiores del ejecutivo.
atención.
- Compañeros de trabajo.
- Si no se le puede atender,
ofrecerle excusas y explicar. - Amigos del ejecutivo.

- Planiﬁcar si el cliente con - Vendedores y propagandistas.
cita tomó más tiempo del
programado. - Público en general.


“SÓLO EXISTE UNA ÚNICA
OPORTUNIDAD PARA
DEJAR UNA PRIMERA
BUENA IMPRESIÓN”


“TE RECIBEN SEGÚN TE
PRESENTAS Y TE DESPIDEN
SEGÚN TE COMPORTAS”
Tomado de www.protocolo.org


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