1. EL AUTOCONTROL PARA LA
CALIDAD EN EL SERVICIO PUBLICO
Jorge Barajas
IV ENCUENTRO NACIONAL DE
CONTROL INTERNO
REPUBLICA DE COLOMBIA

2. EL AUTOCONTROL PARA LA
CALIDAD EN EL SERVICIO PUBLICO
TEMARIO
• ¿Por qué “Autocontrol”
• Carácter rector del Sistema Nacional de Control.
¿Quién lo ejecuta?
• Control y Calidad: ¿Pueden congeniar o son antítesis?
• La Efectividad como sinónimo de calidad en el servicio público

3. EL AUTOCONTROL PARA LA
CALIDAD EN EL SERVICIO PUBLICO
TEMARIO cont.
• La calidad como sinónimo de satisfacción al cliente. ¿Puede el
Estado considerar al ciudadano como “cliente”?
• El “Autocontrol” sólo puede realizarse bajo un Sistema
Integrado de Control Interno
• Métodos de participación ciudadana para la medición de la
calidad del servicio público

4. EL AUTOCONTROL PARA LA
CALIDAD EN EL SERVICIO PUBLICO
TEMARIO cont.
• La “Respondabilidad” o cumplimiento de la obligación de
rendir buenas cuentas y prestar buenos servicios, con base en el
Sistema de Control

5. ¿Por qué “Autocontrol”
El establecimiento y desarrollo del Control:
Una responsabilidad del máximo directivo
El Control como actitud responsable del
directivo: una condición de la voluntad
Por consiguiente:
El control no es una acción del exterior para
coartar la conducta;es una resolución interna
e íntima para impulsar la voluntad

6. Carácter rector del Sistema Nacional de
Control ¿Quién lo ejecuta?
• Consejo Asesor del Gobierno Nacional
de Colombia
(Decreto 0280, Feb. 1996)
• Toda entidad, bajo responsabilidad de
sus directivos
(Ley 087, art. 4º, Nov. 1993)
• Los jefes de las distintas dependencias
de entidades y organismos
(Idem, art. 7º) Establecimiento de mecanismos
que faciliten el control ciudadano a
la gestión de las entidades....

7. Control y Calidad: ¿Pueden congeniar o son
antítesis ?
Control: Proceso diseñado por los máximos
directivos, jefes y el resto del personal de
una organización, para buscar seguridad
en el cumplimiento de sus objetivos
Calidad: Programa permanente de orientación al
consumidor (cliente, usuario) mediante la
mejora continua de productos, procesos,
personas, elemento de la organización
MEDICION --- MEJORA CONTINUA

8. La efectividad como sinónimo de calidad en el
servicio público
EFICIENCIA EFICACIA
Relación entre bienes Grado alcanzado en el
o servicio producidos logro de objetivos con
y recursos empleados oportunidad y calidad
esperadas
MEDICION E INFORMACION:
Los recursos empleados, las metas y logros alcanzados y otros
aspectos cualitativos deben expresarse en términos cuantitativos

9. La calidad como sinónimo de satisfacción del cliente
¿Puede el Estado considerar al ciudadano “cliente”?
 USUARIO/BENEFICIARIO - RECEPTOR PASIVO
 CLIENTE INTERACTIVO - LIBERTAD DE OPCION
 PARTICIPACION INDIVIDUAL - COLECTIVA - SOCIAL
 CONSEJOS DE PARTICIPACION CIUDADANA - MESAS DE
PARTICIPACION - CONTRALORIA SOCIAL
 INFORMACION Y COMUNICACIÓN SOBRE EXPECTATIVAS Y
NECESIDADES CIUDADANAS
 REGLAS DE MEDICION MUTUAMENTE ESTABLECIDAS

10. El “Autocontrol” sólo puede realizarse bajo un
Sistema Integrado de Control Interno
INTEGRACION DE OBJETIVOS
La efectividad y eficiencia de sus operaciones;
La confiabilidad y suficiencia de su información,
tanto financiera como opearativa; y
El cumplimiento de las leyes, normas y
políticas que regulan su funcionamiento

11. El “Autocontrol” sólo puede realizarse bajo un
Sistema Integrado de Control Interno
COMPONENTES INTERCONECTADOS
El Ambiente de Control
La Evaluación de Riesgos
Las Actividades de Control
La Información y la Comunicación
El Monitoreo

12. El “Autocontrol” sólo puede realizarse bajo un
Sistema Integrado de Control Interno
Autodiagnóstico de control (ADOC)
Técnica para evaluar efectividad
(grado de cumplimiento)
¿del control? - NO!
de los objetivos de servicio (productividad)
del ente

13. El “Autocontrol” sólo puede realizarse bajo un
Sistema Integrado de Control Interno
1. Enfoque al cumplimiento de objetivos de productividad
2. Diagnóstico por las propias personas responsables
3. Atención sobre controles “suaves”
4. Mas interés en acciones correctivas
5. Participación comprometida del personal

14. Métodos de participación ciudadana para la
medición de la calidad del servicio público
VOLUNTAD POLITICA
AREAS SENSIBLES DE MEJORAMIENTO
LIDERAZGO
INDICADORES SENCILLOS PARA MEDIR E INFORMAR
ORGANIZACIÓN E INTERACCION CIUDADANA
La verdadera privatización de los
servicios públicos está en el proceso
de medición de las acciones del Estado

15. La “Respondabilidad” o cumplimiento de la
obligación de rendir cuentas y prestar buenos
servicios, con base en el Sistema de Control
Respondabilidad = Accountability
Obligación de quien recibe un encargo de responder bien