Descripción de situación problemática en el área de recepción-caja en instituciones educativas universitaria

1. UNIVERSIDAD YACAMBÚ
VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
DOCTORADO EN GERENCIA
SEMINARIO AVANZADO RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
ORGANIZACIONALES
DEFICIENCIAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA
RECEPCIÓN-CAJA EN INSTITUCIONES EDUCATIVAS
UNIVERSITARIAS
Prof. Participante
Dr. Villabona, Mauricio Silva P., María A.
Barquisimeto, marzo 2013

2. Deficiencias en la Atención al Cliente en Caja-Recepción en Instituciones
Educativas Universitarias
A continuación se describe el caso que acontece en el área de Caja-Recepción en el horario
nocturno de una institución educativa univeristaria, en donde se viene presentando con cierta
frecuencia deficiencias en la atención al cliente tanto interno como externo, esto se comienza a notar por
las quejas presentadas por parte de los mismos en reiteradas ocasiones, por lo que se procedio a realizar
un seguimiento a través de la observación directa, aplicación de un pequeño cuestionario para poder
determinar las posibles causas que originan la situación problemática.
De manera inmediata se muestra el Diagrama de Ishikawa en donde se ve cuales son las
causas y el efecto que genera en la situacion descrita, así como el Diagrama de Pareto para la
determinacón de la frecuencia de ocurriencia de las mismas por orden de relevancia.
Mano de obra Información
Personal en otras Deficiente
Poco conocimiento
actividades
de actividades
Falta de Personal Incompleta
Equivocada
Falta de supervisión Alta rotación Capacitación
deficiente Atención deficiente, al
cliente, en recepción-
caja
Falta de procedimiento
Poca disponibilidad de estándar
equipos en el turno
Deficiencias en el Sistema
Equipo
Métodos
Figura 1: Diagrama de Ishikawa

3. En la fig. 1 se identifican las causas que mayor incidencia tienen sobre la problemática
presentada en donde: en Mano de obra se visulaiza que el personal realiza actividades que no
corresponden con su tarea principal, así como la poca preparación para el desempeño de sus actividades
diarias, alta rotación de personal, poca superivición entre otras no menos importantes; en cuanto a la
información que se suministra se denota incoherencia en la misma, se dan datos errados; en los equipos
suele suceder que en un momento determinado falta algo para completar la tarea y se interrumpe
ocasionando desconcierto en el cliente; y en los métodos los procedimientos no estan documentados y
por lo tanto se ven las deficiencias en los mismos.
En la tabla 1 se colocó por orden de importancia los elementos que intervienen con mayor peso
en la situación descrita con anterioridad, esto con la intención de demostrar como seis de ellas que
representan alrededor de un ochenta por ciento, son las que mas impactan por lo que hay que atacar de
inmediato para minimizar su influencia.
Porcentaje
Elementos Frecuencia acumulado Porcentajes
Falta de procedimiento 50 18,25 18,25
Falta de personal 45 34,67 16,42
Personal en otras actividades 38 48,54 13,87
Capacitación deficiente 35 61,31 12,77
Falta de supervisión 30 72,27 10,95
Poco conocimiento de actividades 20 79,62 7,30
Alta rotación 19 86,55 6,93
Información suministrada deficiente 15 92,02 5,47
Información incompleta 8 94,94 2,92
Información equivocada 7 97,49 2,55
Deficiencias en el sistema 5 99,32 1,82
Poca disponibilidad de equipos en el 100
turno 2 0,73
274
Tabla 1: Frecuencia de ocurrencia de las deficiencias presentadas en el área de caja-recepción

4. En el gráfico 1 a través del Diagrama de Pareto se muestra de manera gráfica como es la
tendencia así como la frecuencia de las causas que mayor peso tienen, a su vez se reitera que las seis
primeras son las mas relevantes y hay que darle solución de inmediato porque son las que acumulan el
80% de la situación presentada.
Diagrama de Pareto
100 100
90
80 80
70
60 50 60
50 45
38 35
40 30 40
30 20 19
20 15 20
8 7 5
10 2
0 0
falta de personal
informacion incompleta
poca disponibilidad de
poco conocimiento de
deficiencias en el
informacion suministrada
alta rotacion
personal en otras
falta de procedimiento
falta de supervision
capacitacion deficiente
informacion equivocada
equipos en el turno
actividades
sistema
actividades
deficiente
Gráfico 1: Diagrama de Pareto