ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE CIRCULACIÓN Y PRÉSTAMOS DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO HENRÍQUEZ UREÑA

Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A.
UNIVERSIDAD DE PUERTO RICO, RECINTO DE RÍO PIEDRAS
ESCUELA GRADUADA DE CIENCIAS Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
Certificado de Maestro Bibliotecario a Distancia
en la República Dominicana
Experiencias Clínicas en Servicios de Información - (CINF 6800RD)-
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS
DE LOS SERVICIOS DE CIRCULACIÓN Y PRÉSTAMOS DE LA BIBLIOTECA
DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO HENRÍQUEZ UREÑA
POR:
LIC. PABLO ANT. BRITO ACOSTA
pbrito2005@yahoo.com
MENTORES:
DRA. LUISA VIGO-CEPEDA, lvigo@prw.net
DR. JORGE ENCARNACIÓN TORRES, jencarn@uprrp.edu
SANTO DOMINGO, D. N.
MAYO DE 2006

TABLA DE CONTENIDO
PRESENTACIÓN ............................................................................. 3
INTRODUCCION............................................................................. 4
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................... 5
1.1. Satisfacción de Usuarios: definición y concepto .................................................................. 5
1.3 Justificación y Relevancia ....................................................................................................... 8
1.4 Alcance y Limitaciones ...............................................................................................................10
1.5 Objetivos.................................................................................................................................... 11
1.5.1 Objetivos Generales............................................................................................................ 11
1.5.2 Objetivos Específicos ........................................................................................................ 11
II. MARCO TEÓRICO ......................................................................12
2.1 Historia de la biblioteca UNPHU .............................................................................................12
2.2 Estructura Orgánica de la Biblioteca UNPHU......................................................................13
2.3 Misión y Funciones de la Biblioteca.........................................................................................13
2.4 Usuarios de la Biblioteca y Categorías ................................................................................15
2.5 Antecedentes del Problema.....................................................................................................17
2.6 Definición de Términos Conceptuales ...................................................................................18
2.7 Variables e Indicadores ...........................................................................................................24
2.7.1 Matriz de Variables e Indicadores: ...............................................................................25
III. MARCO METODOLOGICO ............................................................25
3.1 Tipo de Investigación o Estudio ..............................................................................................25
3.2 Metodología ..............................................................................................................................26
3.3 Población y Muestra...................................................................................................................27
3.4 Determinación del Tamaño Muestral .....................................................................................28
3.4.1 Estimación de la Muestra .................................................................................................29
3.5 Técnicas e Instrumentos..........................................................................................................30
3.5.1 La Encuesta o Cuestionario...............................................................................................30
IV. DESCRIPCION Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS ...............................32
4.1 Interpretación de los Cuestionarios .................................. ¡Error! Marcador no definido.
4.2. Análisis de los Resultados .......................................................................................................32
V. CONCLUSIONES ........................................................................37
Reflexión Final...................................................................................................................................32
VI. RECOMENDACIONES..................................................................38
VII. ANEXOS ...............................................................................40
7.1 Apéndice A:..................................................................................................................................40
7.2 Apéndice B: ...............................................................................................................................43
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .................................................44
IX. RESUME DEL INVESTIGADOR .......................................................47

Inicio
PRESENTACIÓN
La evaluación de los servicios y la satisfacción de los clientes es una de las maneras más
importante y utilizada para mantener satisfechos a los usuarios y fieles a tus productos o
servicios. La Universidad Nacional Pedro Henríquez Ureña (UNPHU) es una institución de
servicios, y como tal debe buscar la optimización de los mismos, para con ello cumplir con los
objetivos para la cual fue creada.
Podemos encontrar textos y referencias bibliográficas sobre administración de
bibliotecas, pero sobre cómo manejar y gestionar los servicios que ofrecen las bibliotecas, la
literatura profesional no abunda mucho en nuestro país. Por lo que, de alguna manera, se justifica
la investigación y realización de este trabajo.
La Biblioteca de la UNPHU es una de las mayores fuentes proveedoras de servicios de
información entre las tantas que ofrece la universidad. Por lo tanto, esperamos que este trabajo
pueda contribuir al mejoramiento en la calidad de los servicios de Circulación y Préstamos que
oferta la biblioteca y pueda servir como punto de partida para el desarrollo e implementación de
estudios similares en las bibliotecas universitarias dominicanas, tomando en cuenta las
adaptaciones pertinentes a las características particulares de cada institución.
Inicio

Inicio
INTRODUCCION
En los últimos años un concepto que ha adquirido una notable importancia, tanto en el
ámbito de los servicios como en las unidades proveedores de información, lo constituye la
satisfacción de los usuarios1
.
En sentido general; podría afirmarse, que las unidades proveedoras de servicios de
información expresan la creencia de que es necesario conocer las opiniones y los deseos que
manifiestan sus usuarios para poder ofrecer sus servicios de manera más eficientes. De aquí, que
para obtener una mejora cualitativa de sus servicios es esencial que las unidades de información
conozcan con precisión cuáles son las necesidades de sus usuarios, cómo evolucionan éstas, qué
opinión le merece al usuario los servicios que se les prestan, cuáles son los puntos fuertes y
débiles de sus servicios2
.
De aquí, que uno de los aspectos a los que más se le presta atención son las técnicas de
gestión bibliotecaria que puedan llevar a cabo una gestión de calidad, en la que los usuarios sean el
eje sobre el que gire toda la actividad bibliotecaria, convirtiéndose; así, los estudios de
satisfacción de usuarios en técnicas de gran importancia dentro de las organizaciones
proveedores de servicios, ya que es a través de éste recurso que se pueden detectar las fallas y
son indispensables para poder establecer programas y planes de mejora continua3
.
El propósito general de nuestro estudio es evaluar el nivel de satisfacción de los servicios
de Circulación y Préstamo de una muestra de los estudiantes internos de la Universidad Nacional
Pedro Henríquez Ureña. A través de las respuestas al cuestionario se evalúa la frecuencia de uso
del servicio, los tipos de materiales más solicitados, la percepción por parte de los estudiantes del
tiempo de respuesta de los documentos solicitados. A partir de todos estos datos, se solicitará a
1
.- Rey Martín, Carina. La satisfacción del usuario: un concepto en alza. Anales de Documentación, N.º 3, 2000,
139-153. Citado el 02 de marzo de 2006. Disponible en: <http://www.um.es/fccd/anales/ad03/AD09-
2000.PDF >
2
. Borrego Huerta, Ángel. Nivel de satisfacción de los usuarios de un servicio de préstamo interbibliotecario:
resultados de una encuesta. En: VI Jornadas Españolas de Documentación. FESABID, 1998. Disponible
en: <http://fesabid98.florida-uni.es/Comunicaciones/a_borrego/A_Borrego.htm> [Consulta: 02 de
marzo de 2006].
3
.- Library performance indicators and library management tools: EUR 16483 EN, Luxembourg: European
Commission, DG XIII-E3, 1995, o ISO 11620: information and documentation, library performance
indicators, (Geneve: International Organization for Standardization, 1998). Disponible en:
<http://eprints.rclis.org/archive/00001605/02/Lisboa5.pdf> [Consulta: 02 de abril de 2006].

los encuestados una valoración global del servicio, valoración que se contrastará con los datos
obtenidos sobre las preferencias de los usuarios a la hora de localizar los documentos en la
biblioteca central y con la opinión que les merecía el conjunto de los servicios bibliotecarios de la
biblioteca UNPHU.
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Satisfacción de Usuarios: definición y concepto
El concepto "satisfacción de usuario" adquiere un notable relieve en el ámbito de la
biblioteconomía en los años 80, tal como lo refleja la literatura profesional4
.
La UNESCO (1981) 5
se refiere a los estudios de usuarios como un subgrupo de la
investigación de las ciencias sociales dedicadas al "estudio de los individuos y sus actividades,
actitudes, opiniones, valores e interacciones". Elías Sanz (1994)6
explica que son "el conjunto de
estudios que tratan de analizar cualitativa y cuantitativamente los hábitos de información de los
usuarios…".
Partiendo de estas definiciones, podemos decir, que los estudios de usuarios son una
investigación que metódicamente identifica los hábitos informativos de los individuos, entendidos
estos dentro su ámbito social como pertenecientes a un grupo con características comunes.
De modo que, los estudios de satisfacción de usuarios son considerados una de las claves
del sistema de calidad en las organizaciones. Proporcionan elementos que permiten tomar
decisiones al determinar lo que se denomina necesidades de información y las demandas
planteadas al servicio7
.
4
.- Rey Martín, Carina. Op. Cit., p.1.
5
.- Directrices para los estudios relativos a los usuarios de la información (versión experimental). París :
UNESCO, 1981. Citado por: Santaella, Rita Dolores, 2005, Metodología de estudios de usuarios de
información. Estudio de casos en la Administración Pública, Revista TEXTOS de la CiberSociedad, 5.
Temática Variada. Disponible en: < http://www.cibersociedad.net/textos/articulo.php?art=61#2>
[Consulta: 02 de abril de 2006].
6
.- SANZ CASADO, ELÍAS. Manual de estudios de usuarios. Madrid: Fundación Germán Sánchez Ruipérez;
Pirámide, 1994. 279 p. (Biblioteca del libro; 62).
7
.- Antonio BELLOFATTO, Tatiana CARSEN, María Rosa LOMBARDO. encuesta de satisfacción de usuarios de
bibliotecas universitarias: un análisis comparativo de dos casos (argentina y nueva zelanda). buenos
aires, julio 2002. Simposio Virtual sobre Evaluación de Calidad en las Bibliotecas Organizado por SAI.

Inicio
Escudriñemos un poco. La definición propuesta por Poll y Boekhorst2, se observa que se
trata de una medida por medio de la cual se que quiere valorar si una biblioteca cumple su meta
principal. Esto es, si ofrece servicios de calidad que satisfagan a sus usuarios. Con este
planteamiento se pone de manifiesto que se juzga en términos de efectividad, para medir hasta
qué punto un servicio está cumpliendo la meta desde la perspectiva del usuario8
.
Otros autores indican que es mejor emplear como indicador de satisfacción de usuarios, la
utilización efectiva de los servicios, con lo que se otorga a los usuarios un papel activo en el
proceso de transferencia de la información al considerarlo como un coproductor del servicio y de
la calidad del mismo9
.
Desde la perspectiva del usuario de un sistema de información, éste valorará como tal los
outputs (resultados en forma de productos o servicios que genera el centro), y en estos medirá la
cantidad de los mismos y la efectividad de los resultados que obtiene en los servicios10
.
Ahora bien, dentro del contexto de los sistemas de información, se entiende por
satisfacción de usuarios, “la medida en la que estos creen que el sistema de información cumple
con sus requisitos informativos”. La satisfacción es un resultado que el sistema desea alcanzar, y
busca que dependa tanto del servicio prestado, como de los valores y expectativas del propio
usuario.
Podemos afirmar; entonces, siguiendo a Pierre EIGLIER y Éric LANGEARD que la
satisfacción del usuario supone una valoración subjetiva del éxito alcanzado por el sistema de
información, y puede servir como elemento sustitutivo de medidas más objetivas de eficacia que,
a menudo, no están disponibles. Podemos considerar que la satisfacción es un indicador blando, con
8.- Definen la satisfacción del usuario como: “It is a subjective output measure which reflects the quality
dimension of library services as a whole or specific components of the service being provided” en
Roswitha POLL; Peter te BOEKHORST. Measuring quality international guidelines for performance
measurement in academiclibraries. München:K.G. Saur, 1996, (IFLA publications; 76) p. 106. Citado
por: Rey Martín, Carina. La satisfacción del usuario: un concepto en alza. Anales de Documentación,
N.º 3, 2000, 139-153. Citado el 02 marzo de 2006. Disponible en: <
http://eprints.rclis.org/archive/00002767/01/AD09-2000.PDF>.
9
.- Según Pierre EIGLIER, Éric LANGEARD. Servucción El marqueting de servicios, Madrid: MacGraw Hill, 1992. Y
más recientemente, Peter HERNON, Danuta A. NITECKI, Ellen ALTMAN “Service Quality and Customer
Satisfaction: An Assessment and future directions” en The Journal of Academic Librarinship, 25,1, p.9-
17.
10
.- Rey Martín, Carina. Op. cit., p. 2

Inicio
un marcado componente subjetivo, porque está enfocado más hacia las percepciones y actitudes
que hacia criterios concretos y objetivos. De cierta manera, la satisfacción proporciona una
valoración sobre la visión del sistema que tienen sus usuarios, más que sobre la calidad técnica de
los mismos11
.
Entonces, podemos establecer una general y muy sencilla del concepto sobre la
satisfacción del usuario en la biblioteca:
“Es la percepción del usuario de haber utilizado correctamente su
tiempo, habiendo recibido respecto a sus propias expectativas en
un determinado contexto ambiental y la mejor prestación posible
de servicio"12
.
Esto significa, que nunca será un servicio de calidad si el usuario no lo percibe así.
Igualmente, hay que tener presente que el "standard" de servicio será diferente para cada
usuario, y estará en función de sus expectativas13
.
Meredith Berther en su artículo Planning a user study-the process defined. El dice que:
“el propósito de los estudios de usuarios es similar a las
investigaciones de mercado en los negocios. Intenta descubrir
patrones de uso y niveles conscientes de los usuarios hacia los
servicios de la biblioteca, para determinar el éxito o el fracaso de
los servicios e identificar qué ajustes se necesitan en la estrategia
de los servicios. (P. 322)”14
.
Contrariamente, Herbert S. White indica que:
“si el propósito de los estudios de usuarios es recolectar
información para el planeamiento y toma de decisiones, y luego dar
la estructura en la cual son actualmente realizados, los estudios de
usuarios casi no tiene valor”. (P. 74).
11
.- Ibidem, p. 4.
12
.- Ibidem, p. 4.
13
.- Es interesante comprobar la aportación que al respecto realiza William A. BAND. autor de la obra Creating
Value for Customers y que nos referencia Darlene E. WEINGDAN. Customer service Excellence. A
concise guide for Librarians, Chicago: American Library Association, 1997, en el apartado "Measuring
Customer Satisfaction ". p. 28-29.
14
.- Butler, Meredith ; Gratch, Bonnie. - "Planning a user study - the process defined". -- College & research
libraries. - Vol. 43, no. 4 (July 1982). p. 320-330.

Inicio
En definitiva, está claro que si los estudios de usuarios están bien conducidos y planeados,
servirán como un proceso efectivo de planeamiento. Se aplican a problemas concretos de
administración y por lo tanto facilitan directamente el proceso de toma de decisiones. Y La
utilidad de la satisfacción del usuario, usada como medida de la eficacia del sistema, es innegable,
y se considera, de manera generalizada, que es un criterio razonable para poder evaluar un
sistema de información en un entorno operativo, aunque se evidencia, al mismo tiempo, la falta de
un marco conceptual e instrumental en el campo de la documentación que permita la realización de
este tipo de investigaciones.
1.2 Diagrama de Satisfacción de Usuarios
1.3 Justificación y Relevancia
El principal objetivo de toda unidad de información, es servir a sus usuarios; estos son no
sólo una parte esencial, sino la razón de ser, el objetivo final de la cadena de transferencia de la
información15
.
15
.- Mendoza Benítez, Luz Ma. Algunas reflexiones en torno a la educación de usuarios. Mexico : UNAM.
Disponible en:
<http://www.dgbiblio.unam.mx/servicios/dgb/publicdgb/bole/fulltext/volVI2/educa.html> [Consulta:
02 de marzo de 2006]. Al inicio de este artículo; Mendoza Benítez, se hace eco de este planteamiento.
PARTICULARIDADES
Formación de usuarios
EXPECTATIVAS
SATISFACCION PERCEPCIONESSACRIFICIO
Inversión/Tiempo
OPINIONJUICIO DE LA EXPERIENCIA

Inicio
La aplicación de los estudios de usuarios en las unidades de información facilita la toma de
decisiones por la importante ayuda que supone el conocimiento de los destinatarios de su
actuación.16
Posibilitan; además, la aplicación de diferentes técnicas de evaluación y de la gestión
de la calidad que facilitarán la mejor prestación del servicio.
Para ello es fundamental ver los estudios de usuarios en dos contextos diferenciados,
pero, a la vez, relacionados. Por una parte, en la planificación de un servicio a partir de los
estudios de las demandas y necesidades de información de las diferentes tipologías de usuarios
reales y potenciales; y, por otra, dentro de la evaluación de los servicios que presta la biblioteca,
a partir del conocimiento del grado de satisfacción de los usuarios.
Todo ello conduce a la paulatina generalización en la práctica bibliotecaria de la voluntad
de disponer de más servicios que proporcionen la máxima satisfacción al usuario y
consecuentemente de las diversas técnicas que pretenden alcanzarla. Por lo tanto, nuestra
investigación cabe situarla dentro del segundo contexto, aunque no podemos olvidar la estrecha
relación que guarda la metodología de la encuesta de satisfacción de usuarios con otras dos
temáticas.
En la Biblioteca UNPHU merece particular atención el estudio de satisfacción de usuarios
del servicio de Circulación y Préstamo, ya que la mayor parte del acervo bibliográfico y
documental; agrupado en las diferentes colecciones de la biblioteca circulan en calidad de
préstamo en sala y a domicilio y es este servicio el que permite al usuario interno activo
(estudiantes, profesores, funcionario y empleados administrativos) tomar en calidad de préstamo
x cantidad de documentos, según el tipo de usuario establecido en el Reglamento de la Biblioteca.
Otra motivación que justifica la realización de este tipo de estudio, lo constituye el
descenso registrado en los últimos años del uso de la biblioteca en sentido general y del uso de los
servicios que esta ofrece, fruto de la crisis administrativa de que ha sido objeto la universidad. A
esto se suma, el hecho de que al ser el sistema de préstamo un proceso manual el empleado pierde
mucho tiempo en la verificación en los diferentes ficheros de los datos para determinar si el
Inicio
16
. Elias Sanz, Elias. «La realización de estudios de usuarios: una necesidad urgente». En: Revista General de
Información y documentación, vol. 3, n. 1, (1993), p. 154-166.

usuario tiene derecho al préstamo. Además, de que los catálogos en línea y manual se encuentran
en el primer piso y el servicio se presta en el segundo nivel, lo que ocasiona perdida de tiempo en
el caso de que el usuario desee volver a consultar otro material17
.
1.4 Alcance y Limitaciones
Cuando los estudios del préstamo se utilizan como indicadores únicos del uso, enfrentan
algunas cuestiones serias con respecto a la validez. Esto porque, para algunas materias y formatos
el uso in situ es significativamente más alto que la circulación externa. Y para colecciones que no
se prestan (obras de referencia y revistas), los datos de circulación no proporcionan datos del
uso.
Nosotros para evitar que esto ocurra, nuestro estudio de satisfacción de usuarios, se
centrará en el uso in situ, el cual se ve facilitado en aquellas bibliotecas que no organizan sus
materiales en acceso libre o estantería abierta y que llevan registro y control de los préstamos de
lectura en sala como la nuestra.18
.
Por lo tanto, esta investigación de estudio de satisfacción de usuarios se circunscribirá al
ámbito de la Biblioteca Central de la Universidad Nacional Pedro Henríquez Ureña, Campus Santo
Domingo, D. N. y es un estudio de usuarios para medir el nivel de satisfacción del servicio de
Circulación y Préstamo (préstamo en sala o interno y préstamo a domicilio), ofertado por la
biblioteca y será una investigación de tipo diagnóstico y descriptiva.
La población universitaria es de alrededor de unos 4000 usuarios. Nuestro estudio estará
limitado sólo a los estudiantes internos activos que demandan este servicio, tomando en cuenta las
normas préstamos establecidas en el reglamento de la biblioteca.
Inicio
17
.- Brito A., Pablo Ant. (2004). Capital Humano y Evaluación en Bibliotecas Académicas. Trabajo no publicado.
18
.- Romanos de Tiratel en su artículo: “Los estudios de usuarios y el desarrollo de las colecciones en las
bibliotecas” plantea este problema con mayor amplitud. Sería interesante la lectura del mismo para
comprender el problema que enfrentan los estudios de usuarios cuan sólo parten del uso externo de los
materiales. Romanos de Tiratel, Susana. Los estudios de usuarios y el desarrollo de la colección en las
bibliotecas. 1998. Disponible en: <http://www.bcnbib.gov.ar/libraria/libraria2a.htm> [Consulta: 03 de
marzo de 2006].

Inicio
1.5 Objetivos
1.5.1 Objetivos Generales
 Identificar los ámbitos susceptibles de mejora y permitir que la biblioteca elabore
las estrategias adecuadas para eficientizar los servicios de Circulación y
Préstamos y mejorar el grado de satisfacción general..
 Conocer las opiniones y actitudes generales que tienen los estudiantes internos
activos que hacen uso de los servicios de Circulación y Préstamos de la biblioteca
UNPHU.
1.5.2 Objetivos Específicos
Estos objetivos generales se han traducido de forma operativa en los objetivos
específicos que se enumeran a continuación:
1 Conocer las opiniones y el grado de satisfacción de los usuarios de la
biblioteca UNPHU con relación al servicio de Circulación y Préstamos.
2 Obtener un conocimiento objetivo de la percepción y valoración que tienen los
usuarios internos sobre el sistema de préstamos de documentos
implementado en la biblioteca UNPHU.
3 Contribuir con la biblioteca a partir de los resultados obtenidos en la
investigación, identificando problemas y puntos débiles del proceso de
préstamo susceptibles de mejoras con la adopción de medidas apropiadas.
4 Conocer la percepción de los usuarios en cuanto a la calidad de la atención
prestada por el personal de servicio.

5 Introducir la cultura de evaluación como instrumentos cuantitativos de
medición de forma periódica y sistemática sobre los cambios que comporta la
sociedad del conocimiento en el servicio bibliotecario.
6 Construir los indicadores específicos y generales que den cuenta de los
puntos fuertes y débiles del sistema de préstamo de materiales, desde el
punto de vista de los usuarios internos que usan la biblioteca.
7 Elaborar un sistema de recogida y análisis de la información adaptable a los
mecanismos periódicos de gestión bibliotecaria y que pueda ser realizado de
una forma homogénea y estable a lo largo del tiempo.
II. MARCO TEÓRICO
2.1 Historia de la biblioteca UNPHU
La Biblioteca Central de la Universidad Nacional Pedro Henríquez Ureña inicia sus
actividades con la fundación de la Universidad en 1966. Se inicia en la segunda planta del Recinto
I, en donde sus recursos de ordenan bajo el Sistema Decimal Dewey, ofreciendo los servicios al
público bajo el sistema de estantería abierta.
En sus inicios contaba con un volumen bibliográfico limitado, enriqueciéndose más tarde
con las tesis producidas por los profesionales que egresaban de la Universidad y la compra
paulatina del material bibliográfico que se consideraba más importante para apoyar la labor
docente e investigativa. Al transcurrir los años la cantidad de libros, revistas, periódicos, tesis y
otros materiales fueron en aumento en proporción al crecimiento de la población universitaria19
.
En 1973 fue abierta una nueva sala en el Recinto II de la universidad. En 1975, con la
construcción de un nuevo edificio en el Recinto II, parte de la primera planta se utilizó para la
biblioteca central que anteriormente se encontraba en le Recinto I. En 1984, con la nueva
19
.- Reynoso, Shirley. (2001). Manual de funciones y procedimientos del Departamento de Servicio al Público de
la Biblioteca de la Universidad Nacional Pedro Henríquez Ureña. Tesis (Licenciada en Administración de
Empresas). Santo Domingo: UNPHU. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales. Escuela de
Administración de Empresas, 2001. p.6.

administración, se produjeron cambios significativos en la organización, las instalaciones físicas, la
administración, servicios al público, procesos técnicos y actividades generales.
Entre los cambios significativos producidos están el cierre de las estanterías abiertas
para un mayor control de las colecciones, organización de la hemeroteca; y restablecimiento del
servicio de referencia.
La biblioteca UNPHU es un departamento general de servicio, dependiente de la
Vicerrectoría Académica, creado por disposición de su estatuto orgánico en el artículo 2.0.4,
literal 120
.
2.2 Estructura Orgánica de la Biblioteca UNPHU
La estructura de la biblioteca se compone de la siguiente manera:
2.3 Misión y Funciones de la Biblioteca
20
. Universidad Nacional Pedro Henríquez Ureña. Estatuto orgánico. -- Santo Domingo : UNPHU, 1989. p. 2.
Organigrama Biblioteca Universidad Nacional Pedro Henríquez Ureña (UNPHU)
CONTENIDO Y SERVICIOS DIGITALES
WEBMASTER
ENCARGADO DE REDES
SISTEMA Y TECNOLOGIAS
DE INFORMACION
CANJE
DESARROLLO DE COLECCIONES
ENCUADERNACION
ANALISIS DE LA INFORMACION
SERVICIOS TECNICOS PUBLICACIONES PERIODICAS
RESERVA
INFORMACION ELECTRONICA
FOTOCOPIAS
REFERENCIA
CIRCULACION
BIBLIOTECA RECINTO I
SERVICIOS AL USUARIO
AUDIOVISUALES
SALA MUSEO PHU
SALA DR. JOAQUIN BALAGUER
SALA DOMINICANA
SERVICIOS ESPECIALES
DIRECCION DE BIBLIOTECAS
VICE-RECTORIA ACADEMICA
RECTORIA

Este departamento de apoyo a la gestión docente y de investigación es el responsable de
la programación, dirección, coordinación, ejecución y control de las diferentes actividades
referentes a la determinación de las necesidades de información bibliográficas, catalogación y
organización técnica, necesarios para el funcionamiento de los servicios.
Así, la misión de la biblioteca UNPHU es organizar la información bibliográfica y
documental que le permita a la universidad la mejora continua de la docencia, la investigación y
otras actividades, promoviendo y facilitando el acceso a sus servicios, recursos y, ofreciendo
asistencia a sus usuarios con fin de satisfacer sus necesidades de información de manera
oportuna21
.
Ahora bien, para el logro u cumplimiento de esta misión, la biblioteca debe garantizar la
disponibilidad de la información y a tal efecto tiene las siguientes funciones y subfunciones que
debe realizar:
a) Funciones:
 Gestionar los recursos de información propios de acuerdo a las disposiciones y políticas
establecidas.
 Facilitar el acceso a la comunidad universitaria de los recursos de información disponible
en nuestras bibliotecas.
 Preparar, organizar y gestionar las colecciones y la realización de actividades de difusión
y divulgación que permiten el acceso a sus servicios.
b) Subfunciones:
 La solicitud de las partidas presupuestarias y su distribución
 La gestión del personal y control de la infraestructura física para el funcionamiento de los
servicios.
Inicio
21
.- UNPHU. Departamento de Biblioteca (15 de abril, 2006). Guía de la biblioteca. Material no publicado.

Inicio
 La Identificación, selección y evaluación de las necesidades de los recursos de
información de interés para los programas, planes y actividades de la comunidad
académica.
 La facilitación a los usuarios de los recursos de información internos y externos, que
permitan la docencia y la investigación, que comprende: salas de trabajo y estudio, acceso
a documentos o préstamos, referencia e información.
 Proporcionar el equipo y el espacio que permitan el uso efectivo de los recursos de
información.
 La asistencia al usuario en la localización apropiada de los recursos de información.
 El establecimiento de un sistema de difusión y divulgación que permita el uso de los
recursos de información y servicios dentro y fuera de la biblioteca.
 La restauración y conservación de los materiales.
2.4 Usuarios de la Biblioteca y Categorías
En los informes estadísticos presentados a la dirección de Biblioteca por cada Encargado
de Unidad, en el brouchure y el reglamento de la biblioteca, está expresado; de modo explicito
que los usuarios o clientes que asisten a la biblioteca se han de clasificar en dos grandes grupos:
Internos y Externos. El primer grupo, se refiere a aquellos usuarios que pertenecen a la
comunidad universitaria; es decir, los profesores, estudiantes, funcionarios y empleados
administrativos, poseedores del carnet universitario que le acredita su vinculación con la
universidad. El segundo grupo, hace referencia a todas aquellas personas o público en general
interesados en hacer uso de la biblioteca; sean estos, estudiantes de otras universidades o
escuelas, profesores, investigadores, jóvenes, adultos, entre otros22
.
Inicio
22.- Ibidem, p.2.

Del grupo de clientes internos, el que mayor hace uso de la biblioteca son los estudiantes
activos, ya que son éstos los que por necesidad de información, formación y tareas asignadas por
los diferentes programas académicos, los que hacen uso de la biblioteca. Este tipo de cliente, son
los que tienen menos restricción y cuenta con todo el horario de apertura de que dispone la
biblioteca; además, de programas de formación de usuarios junto al programa curricular.
Otro tipo de cliente, que goza de plenitud y a quienes se les facilita todas las facilidades para
el uso de la biblioteca son los profesores e investigadores. Los profesores junto al director de la
escuela, son los responsables de dar seguimiento a las publicaciones y compra de las mismas para
su existencia en biblioteca.
El otro tipo de cliente o usuario que hace uso de los servicios que oferta la biblioteca –aunque
en menor grado- son los empleados de la universidad. Tenemos prácticamente (en cantidad de
publicación prestada) los mismos derechos que los estudiantes. Los Funcionarios, en particular,
suelen atenderse con particular atención.
Del grupo de usuarios externos, limitados en tiempo y servicios (préstamo de libros a domicilio
por ejemplo), sólo pueden hacer uso de los servicios de la biblioteca en sus respectivas salas. Los
estudiantes de otras escuelas (Jóvenes, Adolescentes y niños/as), sólo disponen de un horario de
8:00 a.m. a 5:00 P.M., dada su particularidad y la falta de personal para la atención especial de
este tipo de cliente. Los estudiantes de otras universidades, investigadores, profesionales,
adultos y otros, disponen de todo el horario de apertura de la biblioteca, pero necesitan de la
autorización del Encargado de la Unidad de Servicios al Público para la solicitud de los servicios
de préstamos de materiales. Estos tipos de clientes acuden a la biblioteca a resolver una
necesidad de información más bien específica y profesional.
Como podemos ver, la biblioteca UNPHU cuenta con diferentes tipos usuarios o clientes. A
diferencia de otras bibliotecas del sector, sólo dispone de un horario restringido para los niños y
jóvenes de las escuelas de nivel básico y medio, dadas su atención especial. Las personas
interesadas que no tengan vinculación directa con la universidad y público en general, podrán
acceder a sus servicios con el carnet de su institución de origen dentro de sus instalaciones.
Inicio

Inicio
2.5 Antecedentes del Problema
El conocimiento de las necesidades de los usuarios y la satisfacción de sus demandas de
información es prioritario para el servicio bibliotecario. Sin embargo, hasta ahora no se habían
llevado a cabo estudios puntuales con el fin de valorar las expectativas y necesidades de los
usuarios para cuantificar su nivel de satisfacción respecto a los servicios ofertados por la
biblioteca UNPHU y en particular los servicios de Circulación y Préstamos.
La biblioteca sólo cuenta en sus colecciones con un trabajo monográfico dirigido a conocer
el Manual de Funciones y Procedimientos del Departamento de Servicio al Público de la Biblioteca
Central de la UNPHU. Ofrece; además, una explicación descriptiva de los diferentes servicios y
las normas de uso de los mismos. Por lo tanto, ha sido propicio, realizar este estudio de evaluación
de los servicios de Circulación y Préstamos, dirigido a los estudiantes internos activos que hacen
uso de este servicio, del cual se extraerá la información precisa para valorar el nivel o grado de
satisfacción del servicio en cuestión.
Tradicionalmente, la evaluación de este tipo de servicios se hace tomando en cuenta los
aspectos tales como la cantidad de documentos obtenidos en calidad de préstamo, tanto en
calidad de préstamo en sala como a domicilio, nunca en relación al tiempo transcurrido desde la
solicitud de un documento hasta que el usuario dispone de él. Sin embargo, parece haberse
olvidado el nivel de satisfacción de los usuarios, siendo éste uno de los criterios más importantes
para la evaluación de un servicio.
El nivel de satisfacción permite evaluar la calidad del servicio desde la perspectiva del
usuario. Factores como, por ejemplo, el tiempo de respuesta son importantes, sobre todo, en la
medida en que influyen en la satisfacción del usuario, según afirma Perrault y Arseneau23
. De aquí,
que este sea nuestro objetivo principal y lo que queremos valorar para la toma de decisiones y la
mejora continua de dicho servicio.
Inicio
23
.- Perrault, Anna H.; Arseneau, Marjo. User satisfaction and interlibrary loan service: a study at Louisiana
State University. RQ 35, nº 1, Fall 1995, pp. 90-100. Citado por: Borrego Huerta, Ángel. Nivel de
satisfacción de los usuarios de un servicio de préstamo interbibliotecario: resultados de una encuesta.
En: VI Jornadas Españolas de Documentación. FESABID, 1998. Disponible en: <http://fesabid98.florida-
uni.es/Comunicaciones/a_borrego/A_Borrego.htm> [Consulta: 02 de abril de 2006].

Inicio
2.6 Definición de Términos Conceptuales
Para conocer de qué se trata y adentrarnos en este mundo de las técnicas de gestión
bibliotecaria; y en particular, la evaluación de los servicios bibliotecarios, definamos primero
algunos conceptos claves.
Acervo Bibliográfico:
Conjunto de libros, folletos y demás materiales que posee una biblioteca para ofrecer
servicio a los usuarios.
Archivo:
Centro cultural, institución, local o mueble donde se custodian y coleccionan de forma
ordenada y clasificada documentos originales, públicos y privados, producidos por una persona
física o jurídica, acumulados en el curso de sus actividades, que son preservados con
determinados fines: Jurídicos, Económicos, Culturales, Científicos, Religiosos o políticos.
Auto-Evaluación:
La auto-evaluación es una presentación cuantitativa y cualitativa que expone las
actividades, la organización y el funcionamiento de la biblioteca, así como sus objetivos, políticas y
estrategias. Constituye un análisis de los procesos y resultados obtenidos. Así como, una
apreciación de su realidad actual de las relaciones.
La fase de evaluación se inicia con la recogida y la sistematización de la información:
estadísticas, datos de gestión e indicadores sobre los inputs, procesos y resultados de la
actividad de la Biblioteca. A estos datos objetivos se le añadirán las observaciones, opiniones y
valoraciones generales de los usuarios y del personal de la Biblioteca, obtenidos a través de
encuestas.
Bibliografía:
Ciencia social que trata sobre la estructura y propiedades de la información bibliográfica
de los libros o colecciones de estos, las regularidades de los procesos de su creación, difusión y
utilización.

Biblioteca:
Centro cultural, institución que reúne, procesa y asegura la disponibilidad de libros,
publicaciones periódicas y documentos similares, así como la colección de dichos materiales
impresos, es decir, el conjunto formado por el local (institución bibliotecaria) y los materiales que
trata.
Bibliotecario:
Persona que tiene a su cargo la colección, cuidado, ordenación, conservación, organización,
dirección y funcionamiento de una biblioteca.
Bibliotecología:
Ciencia social que abarca el conjunto sistemático de conocimientos referentes al libro y a
la biblioteca estudiando sus objetivos, principios, contenidos, sistemas y leyes de desarrollo.
También trata de la formación y acumulación de fondos, operaciones técnicas y utilización de
riquezas literarias en interés de la sociedad y gerencia de la biblioteca.
Cita Bibliográfica:
Significa extraer de las fuentes una opinión de un autor para apoyar la propia o probar lo
que se dice.
Colección:
Designación de las obras que integran una sola materia, o las impresas o editadas por una
firma determinada.
Cuestionario:
Aquel conjunto de preguntas ordenadas según ciertos criterios con el fin de averiguar las
características, actitudes o conductas de una población dada. Puede ser estructurado o no
estructurado según el diseño de sus preguntas, es decir, con opciones preestablecidas
(estructurado o cerrado) o de respuesta libre (no estructurado o abierto).
Inicio

Inicio
Calidad:
Se entiende por calidad como “conjunto de propiedades y características de un producto o
servicio que repercute en la capacidad de la biblioteca para satisfacer las necesidades
expresadas o implícitas de los usuarios” (Gómez Hernández, J. A.)
“Es la excelencia o trabajo sobresaliente, se mide en el plano de lo educativo por los
conocimientos, valores y competencias que desarrollan los egresados universitarios; producto final
y principal de la universidad“(Lau, Jesús).
“La calidad debe medirse según el conocimiento de los propósitos, misión y objetivos de la
institución educativa” (Harvey y Green)
Dewey, Melvin:
(1851–1931) Científico-bibliotecario, estadounidense creador del sistema de clasificación
que lleva su nombre. Fundador de la primera escuela de bibliotecología en su país y cofundador del
Library Journal con R. R. Bowker.
Documentación:
Ciencia que tiene como objeto de estudio el proceso informativo-documental y desarrolla
la aplicación técnica de: Selección y compilación, análisis y tratamientos sistemáticos,
almacenamiento y/o diseminación rápida de los registros del conocimiento humano ya sea en su
forma original o interpretada; síntesis, traducción, para la obtención del nuevo conocimiento o de
otra utilidad para los usuarios.
Documento:
Todo objeto material que aporte, registre o fije en si, información, es decir, conjunto
formado por el contenedor con su contenido; con el objetivo de conservar y transmitir dicha
información en el dominio del espacio y el tiempo a fin de ser utilizada como instrumento jurídico
o privativo, testimonio histórico, entre otros.
Diagnóstico:
El diagnóstico institucional es un proceso de indagación de datos de diversas naturalezas:
cualitativa y cuantitativa. Se refiere a la construcción intelectual, práctica y social de un saber,

tan amplia y profunda como sea posible de la situación de la biblioteca en un momento dado. Se
realiza para conocerla, comprenderla y explicarla, a fin de planificar acciones consecuentes y de
cambio en aquellos que se determine como problemático. Es un proceso permanente y sistemático
que requiere actualización permanente.
Evaluación:
La finalidad de la evaluación es determinar los puntos fuertes y débiles de la Biblioteca y,
en el último caso, establecer las mejoras necesarias, de tal forma que el servicio que ofrecemos al
usuario sea lo más satisfactorio posible para él. No se trata, por tanto, de evaluar a las personas,
sino la gestión, los procesos, los resultados, etc. de la Biblioteca como servicio transversal de la
Universidad.
La evaluación debe entenderse como un proceso participativo y transparente de todos los
agentes implicados –personal de Biblioteca, estudiantes, personal docente e investigador y
personal de administración y servicios- tanto en la recogida y análisis de la información como en
los resultados obtenidos.
Encuesta:
Es un estudio científicamente dirigido a través del cual se reúnen datos siguiendo un plan
definido que se presentan en forma estadística.
Estadísticas bibliotecarias:
Son los datos estadísticos que se recogen a cerca de las actividades de la biblioteca
universitaria que inciden en los servicios bibliotecarios, sobre sus colecciones, adquisiciones,
gastos, inversiones en compra de materiales, calidad del servicio, préstamo, servicios digitales,
productos, entre otros, con el propósito de evaluar y utilizar estos datos en el proceso de gestión
bibliotecaria y en los procesos de evaluación y mejoramiento de la calidad.
Editor:
Persona, firma o entidad encargada de la impresión de una obra propia o ajena, valiéndose
para tal fin de la imprenta o de otro medio gráfico, y que por consiguiente tiene la responsabilidad
de financiar la impresión, buscarle el mercado, difundirla, distribuirla y venderla.
Educación:

La educación es el conjunto de experiencias de los grupos e individuos en cuanto son
asimilados y convertidos en factores que establecen repertorios de comportamiento para la vida
social.
Ficha:
Es una tarjeta de cartulina, de forma rectangular y dimensiones variables en cuya
superficie se registra el asiento bibliográfico. La ficha “standard” de tamaño universal es una
medida 75 x 125 mm., y que ha sido adaptada por la gran mayoría de bibliotecas del mundo.
Fichero:
Mueble de madera o metal con gavetas o cajones donde se guardan de manera ordena las
fichas para uso del usuario.
Gestión:
Es el proceso mediante el cual se obtiene, despliega o utiliza una variedad de recursos
básicos para apoyar los objetivos de la organización.
Índice:
Lista de materias, títulos, nombres de personas, fechas, etc., tratados o citados en una
obra, indicando las páginas en que aparecen para facilitar su consulta, en relación con las
bibliotecas la palabra índice es sinónimo de catálogo.
Información:
Conocimiento que el sujeto recibe o descubre (fortuitamente o a través de la
investigación) y representa o registra en cualquier forma para su posterior vínculo con otros
hechos y fenómenos.
Conjunto o totalidad de ciertos datos, hechos conocidos que se obtienen como resultado
del análisis, síntesis, y evaluación de otros datos.
Investigar:
La búsqueda a través del estudio, la observación y el experimento, de hechos nuevos,
inéditos o desconocidos, que contribuyan al progreso de la ciencia.

Mejora de Procesos:
Orientar la gestión hacia los procesos, lleva implícita la idea de que el proceso es la forma
natural de organización del trabajo. Igualmente, debería significar la posibilidad de centrar las
actividades de la organización en el cliente que, en definitiva, es quien recibe el resultado final del
conjunto de los procesos.
En definitiva, prestar atención a los procesos y gestionarlos decididamente, constituye en
la actualidad una alternativa consistente para la mejora de la eficiencia de las administraciones y
servicios públicos, su eficacia y calidad.
Así, un proceso es el conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas que se
caracterizan por requerir ciertos insumos y tareas particulares que implican valor añadido, con
miras a obtener ciertos resultados. De otra manera, gestión de todas las actividades de la
empresa que generan un valor añadido; o bien, conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales transforman elementos de entradas en resultados.
Referencia:
Breve descripción bibliográfica que indica la fuente de la que se ha extraído un cita o una
expresión, o la fuente que contiene datos parecidos por su tema.
Resumen:
Representación breve y condensada del contenido del documento con una breve referencia
bibliográfica al original.
Usuario de información:
Se coincide con Jiménez (1986) y Arboleda (1990) a “todos los beneficiarios potenciales
de una unidad o sistema de información, se trate de individuos, empresas, organismos oficiales o
entidades que necesitan utilizar información científica o técnica para la toma de decisiones”
Usuario:
Personas mayores de 14 años que disponen de carnet y que han realizado como mínimo un
préstamo de libro en el último año
Inicio

Inicio
Volumen:
El volumen es por tradición, la unidad clásica de una biblioteca. Por consiguiente, el
volumen es una división material que depende solo de la forma de encuadernación o del impreso.
2.7 Variables e Indicadores
La no existencia de estudios de satisfacción de usuarios anteriores dificulta aun más la
situación. No obstante, pretendemos analizar los aspectos como el uso del servicio, los tipos de
materiales más solicitados, la percepción por parte de los usuarios del tiempo medio de respuesta,
las prioridades al recurrir al servicio de circulación y préstamos, el porcentaje de documentos
obtenidos sobre el total de peticiones y por supuesto, poniéndose estas variables en relación con
el nivel de satisfacción de los usuarios.
La lentitud en el proceso de obtención de los documentos y por consiguiente la
repercusión en el retraimiento de los usuarios en la utilización del servicio de Circulación y
Préstamo, son dos de las principales expectativas de nivel de satisfacción que queremos medir.
Para ello, hemos desarrollado y diseñado una serie de variables e indicadores, utilizando como
método de recolección de información los cuestionarios de evaluación y teniendo en cuenta la
escala de: 1= Malo, 2=Regulare, 3=Bueno, 4= Muy bueno 5= Excelente., los cuales nos conducirán de la
manera más fiable posible a la obtención de dicho propósito.
Inicio

Inicio
2.7.1 Matriz de Variables e Indicadores:
VARIABLE INDICADORES TECNICAS
RECOLECCIONDE
DE DATOS
Información General
 Frecuencia de visita
 Horario de Servicios
 Utilización de los Servicios
 Encuesta /
Cuestionarios de
evaluación
Instalaciones y Equipos
 Señalización
 Ambiente de trabajo
 Comodidad de las instalaciones
 Silencio
 Encuesta /
Cuestionarios de
evaluación
Disponibilidad de
Recursos
 Adecuación de los fondos
 recursos con que cuenta la biblioteca
 Facilidad para localizar un libro
 Facilidades para hacer sugerencias
 Encuesta /
Cuestionarios de
evaluación
Actualización de sus
Recursos
 Nivel de actualización de las colecciones
 Encuesta /
Cuestionarios de
evaluación
Servicios: préstamo In
Situ y en líneas
 Agilidad para ser atendido
 Profesionalidad del personal
 Cantidad de libros en el préstamo
 Disponibilidad de los libros
 Facilidad para reservar y renovar
 Facilidad para la consulta del catálogo
 Facilidad del sistema para la reservación
 Facilidad para la consulta de la página
Web
 Encuesta /
Cuestionarios de
evaluación
Valoración Global  Expectativa del Usuario
 Encuesta /
Cuestionarios de
evaluación
III. MARCO METODOLOGICO
3.1 Tipo de Investigación o Estudio
Será un estudio diagnóstico descriptivo: estudio de satisfacción de usuarios dirigidos a
los estudiantes activos internos de la Biblioteca Central de la Universidad Nacional Pedro
Henríquez Ureña, con el objetivo de establece mejoras susceptibles en el servicio de Circulación y
Préstamo.
Inicio

Inicio
3.2 Metodología
Los estudios de usuarios son elementos muy importantes de medición en bibliotecas. La
metodología más utilizada es el cuestionario, el cual parece ser el elemento más apropiado de
estudio.
Método:
 180 encuestas personales a través de un cuestionario controlado en el área de
Circulación y Préstamo de los usuarios=estudiantes que asisten periódicamente a la
biblioteca en demanda de préstamos de materiales.
 Cuestionario de aproximadamente 10 minutos.
Contenido:
 Datos de perfil e información general
 Uso de las bibliotecas y accesibilidad
 Valoración de los servicios de préstamo y del fondo
 Necesidades y expectativas
 Valoración del servicio en general y de los principales aspectos
Para el desarrollo de la investigación elaboramos un cuestionario de evaluación de 29
preguntas (ver Apéndice A): 5 preguntas cerradas, 1 pregunta abierta y 23 preguntas de
valorización, según la escala (Likert), con puntuaciones que van del 1 (malo) al 5 (excelente), que
permitirán identificar al usuario y conocer su grado de satisfacción en relación a las diversas
prestaciones de la biblioteca, el horario, instalación y equipos, disponibilidad y actualización de
sus recursos, los servicios de prestamos, etc24
.
24.- Para conocer mejor como construir las escalas de valor, favor consultar: Escudero Gómez, Cristina,
Montserrat Solís Muñoz, Fernando García López. Estudio sobre la satisfacción de los usuarios de la
biblioteca del hospital universitario puerta de hierro. En: X jornadas nacionales de información y
documentación en ciencias de la salud. Gestion del conocimiento y bibliotecas de salud. Colegio Oficial
de Médicos de Málaga 13-15, noviembre de 2003. Disponible en:
<http://www.carloshaya.net/xjornadas/posters/pc16.doc> [Consulta: 02 de abril de 2006].

Inicio
La selección de las áreas de servicios se realizó de forma intencionada, procurando elegir
áreas que influyeran en el nivel y comportamiento de los estudiantes, con el fin de descubrir si
estas variables afectan al uso y nivel de satisfacción del servicio de Circulación y Préstamo.
La encuesta se realizó en abril 2006, junto con una carta en la que se explicaba el objetivo
de la investigación y se solicitaba la participación de los encuestados. La misma se realizó sobre
una muestra de 65 estudiantes, como parte de una población total de 1,600 estudiantes. El
tamaño de la muestra se construyó a partir de la formular estándar o técnica de muestreo,
esperando un error, en las proporciones no mayor al 5 por ciento y un nivel de confianza del 95
por ciento.
3.3 Población y Muestra
Los grupos focalizados son útiles para reunir informaciones y opiniones de grupos
especiales. Este proceso puede ser muy esclarecedor si el grupo está formado de tal manera que
todos los participantes se sientan motivados por intereses comunes, compartan una terminología y
las discusiones se concentren en el tema que convoca a los participantes25
.
Nuestro estudio se circunscribe al uso del servicio de Circulación y Préstamo por parte de
los estudiantes activos internos del conglomerado de la población universitaria atendida.
BIBLIOTECA UNIVERSITARIA UNPHU
 Población atendida alrededor 4,000 usuarios
 Días de servicios porcentuales a un mes 27.83
 Horas de servicio al mes 292
 Usuarios internos de la biblioteca 1,600 (estudiantes internos activos)
 Usuarios de préstamo ardedor de 2,200
 Fondo general más de 62.000
 PCS para usuarios
25
.- Romanos de Tiratel, Susana. Los estudios de usuarios y el desarrollo de la colección en las bibliotecas. 1998.
Disponible en: <http://www.bcnbib.gov.ar/libraria/libraria2a.htm> [Consulta: 03 de marzo de 2006]
Inicio

 Recursos audiovisuales
 Personal: 28 aproximadamente
En nuestro caso las facultades de la universidad no poseen bibliotecas, por lo cual el
acervo de la Biblioteca Central debe cubrir todas las disciplinas. Desde 1993, esta Biblioteca ha
iniciado un programa de mejoramiento de la calidad de sus servicios, el cual ha contado con
financiamiento interno para bibliografía, equipamiento, capacitación y formación de recursos
humanos. En el curso de ese proceso surge la posibilidad de estudiar las necesidades de los
usuarios de nuestra biblioteca, aprovechando el programa de Maestro Biblioteca de la Universidad
de Puerto Rico, que en alianza con la PUCMM, se imparte a distancia en la Republica Dominicana.
Cada estudiante aplicaría su estudio a la institución perteneciente tomando en cuenta el
interés de éstos en la filosofía de la Gestión de Calidad de los servicios. Así, bajo las
orientaciones de los mentores de este curso (Preclínicas) y la Dirección de la Biblioteca, se llevó a
cabo el diseño, compilación e interpretación de una encuesta de nivel de satisfacción de los
usuarios con relación al servicio de Circulación y Préstamo de la biblioteca.
3.4 Determinación del Tamaño Muestral
Una parte fundamental para realizar un estudio estadístico del tipo que sea, es obtener
unos resultados confiables y que puedan ser aplicables
De aquí, que todo estudio de usuarios lleva implícito en la fase de diseño la determinación
del tamaño muestral necesario para la ejecución del mismo. El no realizar dicho proceso, puede
conducirnos a dos situaciones diferentes: a) que realicemos el estudio sin el número adecuado de
usuarios, con lo cual no podremos ser precisos al estimar los parámetros y además, no
encontremos diferencias significativas cuando en realidad sí existen, b) es que podríamos
estudiar un numero innecesario de usuarios, lo cual lleva implícito no sólo la perdida de tiempo e
incremento de recursos, sino que además, la calidad del estudio puede verse afectada en sentido
negativo.
De aquí, que nuestro estudio sea un estudio para determinar parámetros; es decir,
pretendemos hacer inferencias de valores poblacionales a partir de una muestra.
Inicio

Inicio
3.4.1 Estimación de la Muestra
Partimos de los elementos imprescindibles de la estadística básica para determinar la
población a encuestar. Par ello utilizamos la formula generalmente aceptada cuando sea conoce el
tamaño de la población:
Donde:
 N = Total de la población;
 Za
2
= 1.962
(si el nivel de seguridad o confianza es de 95 por ciento);
 p = es la variabilidad positiva o proporción esperada (Nuestro caso es de 5 por
ciento = 0.05);
 q = es la variabilidad negativa (1 – p; nuestro caso 1-0.05 = 0.95);
 d = precisión (en este caso deseamos un 3 por ciento);
 n= es el tamaño de la muestra.
Según diferentes niveles de seguridad o confianza el coeficiente de Z varía de la siguiente
manera:
 Si Z fuese de 90 por ciento, el coeficiente sería de 1.645
 Si Z fuese de 97.5 por ciento, el coeficiente sería de 2.24
Nuestra población a encuestar; tomando en cuenta los parámetros y la fórmula anterior, sería:
(1600)(1.96)2
(0.05) (0.95) 291.9616
n= ----------------------------= ----------------- = 180
0.032
(1600-1)+(1.96)2
(0.05)(0.95) 1.621576
Inicio

Inicio
3.5 Técnicas e Instrumentos
Los estudios de satisfacción de usuarios, aunque no son un método de evaluación
propiamente diagnóstica, permite a las instituciones mejorar los servicios que oferta con base a
las opiniones que los usuarios tienen de los mismos. Por tanto, nuestro cuestionario de evaluación
de satisfacción de usuarios va dirigido a uno de los servicios puntuales que oferta la biblioteca,
Circulación y Préstamo.
Este instrumento o mecanismo de recogida de información servirá para que los objetivos
de la investigación aplicada puedan satisfacer los objetivos específicos anteriores. Por lo tanto, la
finalidad de estas encuestas no se reduce sólo a la obtención de opiniones de nuestros usuarios,
sino para saber hasta que punto están satisfechos con los servicios ofertados por la biblioteca.
De esta manera, la evaluación desde la perspectiva de los usuarios no ha quedado en un mero
registro del grado de satisfacción o insatisfacción, sino mas bien, que estas encuestas sirven para
establecer objetivos en la gestión del sistema, fijando las medidas apropiadas para elevar los
niveles de satisfacción y resolver los problemas causantes de las valoraciones negativas.
3.5.1 La Encuesta o Cuestionario
El método por medio del cual se mide la satisfacción del usuario suele ser el cuestionario.
Estos métodos implican la dificultad añadida de elaborar un cuestionario que sea fiable, debido a
la propia subjetividad del concepto, y que sea capaz de transmitir esta fiabilidad de forma clara
para motivar su respuesta.
Por lo tanto, aunque el cuestionario es la técnica más común que permite a los bibliote-
carios recabar las opiniones de sus usuarios, no es fácil desarrollar un cuestionario, por ello es que
antes de aplicarlo a toda la muestra habrá que hacer una serie de pruebas que conducirán a
ajustes y correcciones posteriores. Quizás una de las claves sea tener muy claro qué aspectos se
quieren averiguar a través de las preguntas y cuáles son las manifestaciones visibles sobre las que
hay que interrogar, para determinar rasgos no siempre evidentes de los usuarios26
.
26.- Ibidem, p.4.

Inicio
Nuestro cuestionario consta de 29 preguntas organizadas en 7 ítems: unas son cerradas y
están estructuradas en opciones múltiples, otras en una escala cualitativa y se incluyen una
pregunta abierta, que facilita la formulación de sugerencias en cuanto al servicio estudiado.
Todas estas preguntas, analizan las siguientes variables:
1- Información general o características del encuestado: identificación del tipo de usuario
y su relación con la universidad y con la biblioteca central.
2- Horario de Servicios: se desea saber si se conocen los horarios de servicios y si estos
son suficientes para lograr una mejor satisfacción de los servicios y la frecuencia con que
visitan la biblioteca central
3- Instalación y Equipos: evaluación por parte del encuestado sobre la comodidad, ambiente
de estudio, número por asiento de lectura, entre otros elementos que contribuyen de
manera directa con los servicios de Circulación y Préstamo.
4- Disponibilidad, Actualización de sus Recursos y personal bibliotecario: se evalúa el
nivel de satisfacción de quienes acuden a la biblioteca central, respecto a sí encuentran el
material que buscan y también el grado de satisfacción con los distintos aspectos del
desempeño profesional de la biblioteca.
5- Servicio bibliotecario y desempeño de la biblioteca: evaluación del encuestado de los
servicios de Circulación y Préstamo ofrecidos por la biblioteca y el nivel de utilización de
los mismos.
6- Hábitos de obtención y uso de la información: se indaga en la disponibilidad que tienen
los usuarios de consultar vía Internet o Intranet los catálogos de la biblioteca.
Las preguntas ocupan dos hojas impresas de ambos lados, con una formulación precisa y con
instrucciones para completarlas. Los datos fueron recogidos por los encuestadores (una
Inicio

estudiante de mercadeo reclutada para tal fin y quien escribe), en cualquier horario y dentro de la
biblioteca. La demora en el rellenado de los cuestionarios se estima entre 10 y 15 minutos por
formulario.
IV. DESCRIPCION Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS
4.1. Análisis de los Resultados
Se recogieron 180 cuestionarios, de los cuales 173 eran estudiante de pre-grado para un
96 por ciento y 7 estudiantes de post-gado para un 4 por ciento, todos usuarios activos de la
biblioteca UNPHU.
A la pregunta ¿con qué frecuencia visita usted la biblioteca? 56 estudiantes respondieron
que siempre para un 31 por ciento, 84 dijeron que casi siempre para un 47 por ciento, 40
respondieron que a veces para un 22 por ciento. Esto quiere decir, que el 78 por ciento de los
estudiantes que acuden a la biblioteca lo hacen de forma regular y motivos diversos; es decir,
entre siempre y casi siempre.
Cuando se le preguntó, si habían utilizado los servicios de Circulación y Préstamos, el 37
por ciento respondió que cada día. El 27 por ciento la ultima semana, el 13 por ciento en el último
semestre y un 13 por ciento en los últimos quince días y otros un 4 y 6 por ciento, para un 90 por
ciento de uso de este servicio por semestre, lo que supone un uso masivo parte de los estudiantes
de los servicios de Circulación y Prestamos.
¿Con qué frecuencia visita usted la biblioteca?
Siempre, 56,
31%
Casi siempre,
84, 47%
A veces, 40,
22%
n=180

En cuanto a los horarios de servicios, la biblioteca goza de una buena aceptación, ya que
89 por ciento conoce los horarios de servicios y el 11 por ciento dice que no. Pero, lo que más llama
la atención en este sentido, es que el 58 por ciento considera adecuado los horarios de apertura
de la biblioteca, mientras que un 42 por ciento dice que no son suficientes, sugiriendo la
ampliación durante los fines de semana.
Cuando pasamos a interrogar sobre las instalaciones y equipamiento de la biblioteca,
factores que afectan directamente el servicio de Circulación y Préstamos, el 36 por ciento han
puntuado con un 2 (regular) y el 28 por ciento puntuó con el 3 (bueno) la señalización de la
biblioteca. Un 11 por ciento dijo que es muy buena y sólo un 6 por ciento la señaló como excelente.
Llama la atención que 45 del total de los encuestados; es decir, 19 por ciento puntuaron con un 1
(malo) dicho ítem.
¿Ha utilizado los servicios de Circulación y Préstamos?
Ultimo semestre
13%
Ultimo trimestre
4%
Ultimos 15 días
13%
Ultimo mes
6%Ultima semana
27%
Cada día
37%
¿Conoce los horarios de servicios de la biblioeca?
161, 89%
19, 11%
Si
No
n=180
n=180

Inicio
El ambiente de trabajo y estudio tiene un 42 por ciento como regular, un 20 por ciento
como bueno, un 12 por ciento como muy bueno y un 7 por ciento lo puntualizó como excelente.
Ahora bien, un 19 por ciento dijo que era malo. De donde se infiere que 62 por ciento lo califica
como regular-bueno, lo cual obliga a la biblioteca a buscar soluciones inmediatas a esta situación.
En cuanto a la comodidad de las instalaciones en general de la biblioteca, el 43 por ciento
la señaló como regular, el 13 por ciento dijo que son buenas, el 8 por ciento la puntualizó como muy
buena y 4 por ciento como excelentes. Mientas, el 32 por ciento dijo que son malas. Esto quiere
decir, que el 25 por ciento de los encuestados califica entre buena y excelente las instalaciones
de la biblioteca.
En lo concerniente al número de asiento para la lectura y uso de los servicios de
Circulación y Préstamos, el 32 por ciento lo puntualizó como bueno, un 21 por ciento como muy
¿Ambiente de trabajo y estudio?
35, 19%
76, 43%
35, 19%
21, 12%
13, 7%
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
n=180
¿Comodidad de las instalaciones?
56, 31%
79, 44%
24, 13%
14, 8%
7, 4%
Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente

bueno y 28 por ciento como excelente, abarcando estas tres escala el 81 por ciento del total de
los encuestados. Sólo el 2 por ciento dijo que eran insuficientes o malos y un 17 por ciento
regular.
El silencio, mal endémico de todas las bibliotecas del ámbito universitario, el 36 por ciento
valorizó como negativo o malo, el 11 por ciento dijo que es regular, sumando ambos encasillados el
47 por ciento del total de los interrogados. El 40 por ciento entre bueno y muy bueno y Sólo el 13
por ciento lo valorizó como excelente.
La adecuación de los fondos a los perfiles curriculares, es de vital importancia en la
eficiencia y la calidad de los servicios de préstamos. El 42 por ciento de los encuestados lo señalo
como regular y el 32 por ciento como bueno, lo que llama a la reflexión que el 74 por ciento del
total de los encuestados lo ubique entre regular y bueno. El 21 por ciento entre muy bueno y
excelente y sólo el 5 por ciento lo califica de malo. La colección de reservas, no se escapa a esta
realidad, ya que el 64 por ciento la califica entre regular y buena. El 24 por ciento como muy
buena y 12 por ciento como mala.
Esto se refleja en el nivel de actualización, ya que el 51 por ciento lo califica entre regular
y bueno, mientras que el 38 por ciento lo califica de malo y sólo el 10 por ciento de muy bueno. En
cuanto a la facilidad para localizar los recursos en ambas colecciones, el 38 por ciento dice que es
regular, el 26 por ciento buena, un 32 por ciento la ubica entre muy bueno y excelente, mientras
que sólo un 4 por ciento dice que es mala. La claridad de la distribución de las colecciones es
bastante buena, ya que el 65 por ciento la encasilla entre buena y excelente. El 29 por ciento dice
que regular y el 6 por ciento que es insuficiente o mala.
Las facilidades para hacer sugerencias, herramienta importante para la mejora continua,
es punto de atención en este estudio de usuarios, ya que el 43 por ciento la califico como mala e
inexistente, el 37 por ciento como regular, sumando ambos encasillados representan el 80 por
ciento del total de los estudiantes encuestados, lo que obliga poner atención a este acápite. Sólo
el 20 por ciento la ubica entre bueno y muy buena.
La valorización de los usuarios de la biblioteca en cuanto a la profesionalidad, agilidad y
capacidad del personal auxiliar bibliotecario que asiste en el escritorio de Circulación y

Préstamos, es sumamente llamativo, ya que el 48 por ciento lo ubica entre bueno y excelente,
mientras que el otro 52 por ciento lo ubica entre malo y regular.
En cuanto a si utiliza los servicios de Circulación y Préstamos, el 20 por ciento lo califica
de muy bueno y excelente, el 30 por ciento dice que es bueno; mientras que el 50 por ciento lo
puntualizó entre malo y regular. De donde se infiere la poca satisfacción que perciben los
estudiantes o usuarios con relación a los servicios de préstamos de materiales, quizás motivada
por la poca profesionalidad del personal que le asiste y debido a que no siempre encuentran lo que
buscan para satisfacer sus necesidades de estudio e investigación.
Los servicios en líneas que facilitan lo servicios de préstamos, también son valorizados por
los encuestados, recibiendo los encasillados 1 y 2; malo y regular respectivamente, representan el
62 por ciento, mientras que el 25 por ciento dijo que son buenos y el 13 por ciento lo puntualizo
como excelente.
De los 29 ítems evaluados según la escala Likert, las mejores puntuaciones fueron para la
comodidad e instalaciones con que cuenta la biblioteca, para una media de 4 (muy buena), y las
peores puntuaciones fueron para la facilidad de hacer sugerencias y encontrar los recursos para
satisfacer las necesidades de estudio e investigación para una media de 2 (regular).
En cuanto a la valorización global de los servicios de Circulación y Préstamos por parte de
los encuestados, el 51 por ciento lo puntualizó como regulares, el 32 por ciento dijo que son
buenos y el 11 por ciento que son muy bueno, mientras que sólo el 5 por ciento lo valoró como malo.
► En relación a la pregunta abierta sobre las sugerencias, llama la atención el alto
porcentaje del total de los usuarios consultados que reclaman la climatización de la biblioteca. El
52 por ciento sugiere la reparación inmediata el aire acondicionado. El 32 por ciento reclama que
se actualicen las colecciones general y de reservas. El 17 por ciento pide que se mejore y
profesionalice el personal que le asiste. Un 10 por ciento sugiere que se mejoren los servicios de
fotocopiados de documentos y que se incluyan otros servicios dentro del área. Un 8 por ciento
señala el problema y el cierre de los baños y un 6 por ciento llama la atención y que se tomen
medidas sobre los estudiantes de ingenierías, ya que al parecer, son estos los mayores causantes
de la bulla y ruidos dentro de la biblioteca.

V. CONCLUSIONES
Los usuarios de la biblioteca UNPHU han manifestado un grado de satisfacción regular-
bueno (bajo-medio) en relación a las prestaciones y servicios que ofrece la biblioteca, en contra
de la opinión recogida en relación a la facilidad de poder hacer sugerencias y la falta de recursos
actualizados a la hora de satisfacer sus necesidades de información e investigación, que ha
generado en la mayoría un grado de satisfacción muy bajo.
Es entonces válido deducir que existe una estrecha relación entre el desarrollo de las
colecciones y los estudios de usuarios, dado que, cuando se construye un fondo se lo hace teniendo
en mente la satisfacción de una comunidad determinada, y se lo podrá hacer más eficientemente
si las decisiones se basan en un conocimiento validado antes que en la mera intuición del
bibliotecario. De manera que, las medidas de la disponibilidad y la accesibilidad ayudan a
determinar la capacidad de la biblioteca para poner sus colecciones a disposición de los usuarios
con la menor demora y dificultades posibles.
La biblioteca cuenta con la comodidad suficiente para ofertar sus servicios con alta
calidad, pero debido a la falta de climatización existente en toda la biblioteca, la baja
profesionalidad del personal que asiste en los servicios, la ausencia de catálogos automatizados y
en línea en todos en todos los escritorios y un nivel de actualización relativamente bajo, provoca
en los usuarios la percepción de que la biblioteca y los servicios que ésta ofrece tenga un nivel de
satisfacción con una tendencia hacia baja.
Sirva este estudio para tomar en cuenta todas las observaciones hechas por quienes
demanda los servicios. Hay que atender la climatización de la biblioteca de manera urgente, la
Dirección de Bibliotecas debe procurar realizar planes y estudios de mejora del personal
bibliotecario y auxiliar que atienden los puntos de servicios. Hay desarrollar planes que le
permitan a la biblioteca actualizar sus colecciones; y sobre todo, tomar las medidas pertinentes
para poder controlar el ruido y la bulla en las salas de lecturas.

Reflexión Final
Si del conocimiento de los usuarios en su consumo de información documental se consiguen
los objetivos de poder planificar, diseñar, evaluar y captar nuevos clientes para los centros de
información, entonces, la correcta identificación de usuarios es la clave para el éxito de los
sistemas de información en una gestión inspirada en la calidad total.
De aquí, el planteamiento de aplicar una metodología a un estudio concreto de casos en uno
de los momentos más difíciles por lo que atraviesa la Universidad Nacional Pedro Henríquez
Ureña. La satisfacción del usuario puede tenerse en cuenta como un indicador de la evaluación del
rendimiento y debe ser considerado como tal en la planificación de la biblioteca, considerando que
la satisfacción está directamente relacionada con el uso del sistema de información provista por
la misma.
En definitiva, la satisfacción del usuario más que un simple indicador del rendimiento
hemos de considerarlo como un indicador de la calidad de nuestra biblioteca y como un
instrumento que nos permite adelantarnos a los constantes procesos de cambio en que se
encuentra la biblioteca y el mundo de la información. Este estudio, no es más que un desafío para
enfrentar esos cambios.
VI. RECOMENDACIONES
El resultado final de los trabajos que aquí se recogen constituye un ejemplo de
investigación aplicada en el campo de los estudios de usuarios, la evaluación y el nivel de
satisfacción que los usuarios tienen de los servicios de Circulación y Prestamos de la Biblioteca
UNPHU, desde la perspectiva de los estudiantes internos de la Universidad. Así mismo, es un
ejemplo de medición de la satisfacción de los usuarios con cierto servicio y de interpretación de
los niveles de satisfacción en función de las variables que lo determinan.
Los servicios de Circulación y Préstamos tienen que ser sensibles a las demandas de
calidad y agilidad que los estudiantes reclaman cada vez con más insistencia. La fortaleza de los
servicios públicos va a depender, pues, de la satisfacción que los usuarios tengan con la atención
que reciben. Por ello, la consolidación de los sistemas de servicios públicos, como los servicios de

Circulación y Préstamos, va a depender finalmente de la capacidad de estos sistemas para hacer
frente a las crecientes y cambiantes demandas de sus usuarios.
Los proyectos de incorporación de los usuarios a la gestión del sistema, mediante
instrumentos como el que se trata en este trabajo, pueden contribuir de manera relevante a ello y
a mejorar la calidad de los servicios que ofrece la biblioteca.
La biblioteca tiene hacer el gran salto. Tiene que pasar de los procesos manuales a los
procesos automatizados. Se hace necesario la adquisición de sistema o gestor de información que
incorpore todos los procesos administrativos y de servicios que demanda la biblioteca del siglo
XXI. La biblioteca ha de convertirse en el centro gestor de información de toda la Universidad.
Al fin y al cabo la piedra de toque real de hasta qué punto el sistema de servicios al
público; en particular, el servicios de Circulación y Préstamos, responde a su finalidad y por lo
tanto si cumple aquello que le da su auténtica naturaleza es cómo es el nivel de satisfacción de
aquellos que hacen de uso su razón de ser, sus usuarios y el cómo de satisfechos están con los
servicios que reciben.

Inicio
VII. ANEXOS
7.1 Apéndice A:
ENCUESTA DE EVALUACION DE LOS SERVICIOS DE CIRCULACION Y PRESTAMOS
Fecha: _____________________________
1. INFORMACION GENERAL
FOERAL
1. Tipo de Usuario
[ ] Estudiante Pre-grado UNPHU [ ] Estudiante de Postgrado UNPHU
2. ¿Con qué frecuencia visita usted la biblioteca?
a) Siempre_____ b) Casi siempre_____ c) A veces _____ d) Nunca _____
3. Ha utilizado los servicios de la biblioteca:
[ ] En el último semestre [ ] En el último trimestre
[ ] En los últimos quince días [ ] En el último mes
[ ] En la última semana [ ] Nunca (Si marca éste, favor de pasar al punto 6)
[ ] Cada día
2. HORARIO DE SERVICIOS
4. ¿Conoce los horarios de servicios de la biblioteca? a) Sí_____ b) No______
5. ¿Si su respuesta es afirmativa, ¿Considera adecuado el horario de la biblioteca? a) Sí_____b) No____
3. INSTALACIONES Y EQUIPOS
Malo (1);Regular (2); Bueno (3);Muy bueno (4); Excelente (5) 1 2 3 4 5
Señalización dentro de la biblioteca
Ambiente de trabajo y estudio
Comodidad de las instalaciones
La biblioteca de la UNPHU busca constantemente mejorar la calidad de sus servicios; por lo
que, desea conocer la opinión de sus usuarios en relación con el nivel de satisfacción de los
servicios de Circulación y Préstamos que ésta ofrece. La información extraída de estos
cuestionarios nos ayudará a seguir mejorando y orientar los esfuerzos en la consecución de la
meta propuesta. Agradecemos su colaboración.
A CONTINUACION SEÑALE EL NIVEL DE SATISFACCION CON RESPECTO A LAS VARIABLES
OFRECIDAS, TENIENDO EN CUENTA LA ESCALA: 1= Malo, 2=Regulare, 3=Bueno, 4= Muy bueno 5=
Excelente.

Número de asiento para la lectura que ofrece la biblioteca
El silencio en las salas de lecturas
4. DISPONIBILIDAD Y ACTUALIZACION DE SUS RECURSOS DE INFORMACION
Malo (1); Regular (2); Bueno (3);Muy bueno (4); Excelente (5) 1 2 3 4 5
Adecuación de los fondos bibliográficos a sus necesidades
Adecuación de la colección de reservas al perfil de la carrera
Los textos de la colección reservas asignados por profesores se encuentran
en la biblioteca
Los recursos con que cuenta la biblioteca son suficientes
Nivel de actualización de las colecciones
Facilidad para localizar un libro de la colección general y de reserva
Claridad de la distribución de las colecciones por secciones o salas
Facilidades para hacer sugerencias y recomendaciones para nuevas
adquisiciones
5. PERSONAL BIBLIOTECARIO
Agilidad del personal para ser atendido en el escritorio de préstamo
Capacidad de gestión y resolución de la persona que atiende en el mostrador
de préstamo
Profesionalidad del personal que le asiste
6. SERVICIO BIBLIOTECARIO
A. PRESTAMO:
¿Utiliza los Servicios de Circulación y Préstamos: Si___ No___ (Si la respuesta es afirmativa,
valore las siguientes cuestiones)
Encuentra usted lo que necesitas para satisfacer sus necesidades de estudio
e investigación
El número de días y la cantidad de libros prestados son suficientes
Disponibilidad de los libros en calidad de préstamo
Facilidad para reservar y renovar el préstamo de libros
B. SERVICIOS EN LINEAS
Valore los servicios que usted haya requerido:
Malo (1); Regular (2); Bueno (3); Muy bueno (4); Excelente (5) 1 2 3 4 5
Facilidad para la consulta del catálogo en línea
Facilidad del sistema para la reservación de materiales en línea
Facilidad para la consulta de la página Web de la biblioteca
Inicio

7. VALORACION GLOBAL
Queremos que valore el servicio de Circulación y Préstamos de la biblioteca considerándolo
globalmente. Es decir, tomando en cuenta los aspectos que creas importante al hacer uso de este
servicio.
Malo (1) Regular (2) Bueno (3) Muy bueno (4) Excelente
(5)
8. SUGERENCIAS
Hemos reservado este espacio para que de forma sencilla, nos exponga aquellas sugerencias o
propuestas que considere podrán ayudar a mejorar los servicios de Circulación y Préstamos.
Gracias por ayudarnos a ser mejores...
Cuatrimestre: 1/2006
Pasante: Pablo Ant. Brito A., pbrito2005@yahoo.com
© 2006 Biblioteca Universidad Nacional Pedro Henríquez

Apéndice B:
Santo Domingo, D. N.
2 de abril de 2006
Ciudad.-
Estimados Estudiantes:
Soy estudiante de término del Certificado de Maestro Bibliotecario que imparte la Universidad de
Puerto Rico, Recinto Río Piedras, en alianza con la Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra.
Me encuentro realizando un estudio de usuarios orientado a conocer el nivel de satisfacción de los
servicios de Circulación y Préstamos que ofrece la biblioteca de la Universidad Nacional Pedro
Henríquez Ureña.
La biblioteca de la UNPHU busca constantemente mejorar la calidad de sus servicios; por lo que,
desea conocer la opinión de sus usuarios en relación con este servicio. La información extraída de
estos cuestionarios será anónima y sólo se utilizará como base para seguir mejorando y orientar los
esfuerzos en la consecución de la meta propuesta. Por lo tanto, se apreciará su franca respuesta al
mismo.
Muchas gracias por su gentil colaboración.
Cordialmente, les saluda
Lic. Pablo Ant. Brito A.
Pasante
Certificado de Maestro Bibliotecario, UPR,
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Inicio
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
BIBLIOGRAFÍA:
1. Bellofatto, Antonio; Carsen, Tatiana; Lombardo, María Rosa. Encuesta de satisfacción de
usuarios de bibliotecas universitarias: un análisis comparativo de dos casos (argentina y nueva
zelanda). buenos aires, julio 2002. Simposio Virtual sobre Evaluación de Calidad en las
Bibliotecas Organizado por SAI.
2. Borrego Huerta, Ángel. Nivel de satisfacción de los usuarios de un servicio de préstamo
interbibliotecario: resultados de una encuesta. En: VI Jornadas Españolas de Documentación.
FESABID, 1998. Disponible en: <http://fesabid98.florida-
uni.es/Comunicaciones/a_borrego/A_Borrego.htm> [Consulta: 02 de marzo de 2006].
3. Brito A., Pablo Ant. (2004). Capital Humano y Evaluación en Bibliotecas Académicas. Trabajo
no publicado.
4. Butler, Meredith ; Gratch, Bonnie. - "Planning a user study - the process defined". -- College
& research libraries. - Vol. 43, no. 4 (July 1982). p. 320-330.
5. Cyr J, Ackley R, Balogh L et al. Standards for hospital libraries 2002. J Med Libr Assoc
2002;90:465-72.
6. Directrices para los estudios relativos a los usuarios de la información (versión experimental).
París : UNESCO, 1981. Citado por: Santaella, Rita Dolores, 2005, Metodología de estudios de
usuarios de información. Estudio de casos en la Administración Pública, Revista TEXTOS de la
CiberSociedad, 5. Temática Variada. Disponible en: <
http://www.cibersociedad.net/textos/articulo.php?art=61#2> [Consulta: 02 de abril de
2006].
7. Escudero Gómez, Cristina, Montserrat Solís Muñoz, Fernando García López. Estudio sobre la
satisfacción de los usuarios de la biblioteca del hospital universitario puerta de hierro. En: X
jornadas nacionales de información y documentación en ciencias de la salud. Gestion del
conocimiento y bibliotecas de salud. Colegio Oficial de Médicos de Málaga 13-15, noviembre de
2003. Disponible en: <http://www.carloshaya.net/xjornadas/posters/pc16.doc> [Consulta: 02
de abril de 2006].
8. Eiglier, Pierre ; Langeard, Éric. Servucción El marqueting de servicios, Madrid: MacGraw Hill,
1992.
9. Estándares internacionales de acreditación de hospitales: Joint Commision International
Accreditation. Barcelona: Fundación Avedis Donabedian; 2000.
10. Garrote, Virginia; Tolosa, Estela. "Acceso y uso de la información: reflexiones a partir de un
estudio de usuarios". ABGRA11.TXT. En: REUNIÓN NACIONAL DE BIBLIOTECARIOS (30ª: 1996:
BUENOS AIRES). Servicios de información: cooperación y desarrollo. Buenos Aires: ABGRA,
1996.

11. Grupo de Estudio de Usuarios. "Modos de acceso a la información de los investigadores de la
Universidad". Primer Encuentro Nacional: La Universidad como Objeto de Investigación.
Buenos Aires: Universidad de Buenos Aires, 1995.
12. Hernon, Peter; Nitecki, Danuta A.; Altman, Ellen. “Service Quality and Customer Satisfaction:
An Assessment and future directions” en The Journal of Academic Librarinship, 25,1, p.9-17.
13. Latorre I, Sanchis E. La atención a usuarias y usuarios en bibliotecas especializadas. VI
Jornadas españolas de Documentación, FESABID 98. Disponible en: <
http://fesabid98.florida-uni.es/Comunicaciones/i_latorre.htm>.
14. Library performance indicators and library management tools: EUR 16483. EnN, Luxembourg:
European Commission, DG XIII-E3, 1995, o ISO 11620: information and documentation,
library performance indicators, (Geneve: International Organization for Standardization,
1998). Disponible en: <http://eprints.rclis.org/archive/00001605/02/Lisboa5.pdf> [Consulta:
02 de abril de 2006].
15. Martín Moreno, C.; Sanz Casado, E. Aplicación de dos técnicas de recogida de datos.
Validación de los resultados de un estudio de usuarios. Investigación Bibliotecológica, vol 15,
nº 30, 2001, pp. 194-213.
16. Mendoza Benítez, Luz Ma. Algunas reflexiones en torno a la educación de usuarios. Mexico :
UNAM. Disponible en:
<http://www.dgbiblio.unam.mx/servicios/dgb/publicdgb/bole/fulltext/volVI2/educa.html>
[Consulta: 02 de marzo de 2006]. Al inicio de este artículo; Mendoza Benítez, se hace eco de
este planteamiento.
17. Perrault, Anna H.; Arseneau, Marjo. User satisfaction and interlibrary loan service: a study at
Louisiana State University. RQ 35, nº 1, Fall 1995, pp. 90-100.
18. Poll, Roswitha; BOEKHORST, Peter. Measuring quality international guidelines for
performance measurement in academiclibraries. München:K.G. Saur, 1996, (IFLA publications;
76) p. 106. Citado por: Rey Martín, Carina. La satisfacción del usuario: un concepto en alza.
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http://eprints.rclis.org/archive/00002767/01/AD09-2000.PDF>.
19. Rey Martín, Carina. La satisfacción del usuario: un concepto en alza. Anales de
Documentación, N.º 3, 2000, 139-153. Citado el 02 de marzo de 2006. Disponible en:
<http://www.um.es/fccd/anales/ad03/AD09-2000.PDF >
20. Reynoso, Shirley. (2001). Manual de funciones y procedimientos del Departamento de Servicio
al Público de la Biblioteca de la Universidad Nacional Pedro Henríquez Ureña. Tesis
(Licenciada en Administración de Empresas). Santo Domingo: UNPHU. Facultad de Ciencias
Económicas y Sociales. Escuela de Administración de Empresas, 2001. p.6.
21. Romanos de Tiratel, Susana. Los estudios de usuarios y el desarrollo de la colección en las
bibliotecas. 1998. Disponible en: <http://www.bcnbib.gov.ar/libraria/libraria2a.htm> [Consulta:
03 de marzo de 2006].
22. Sanz Casado, Elías. Manual de estudios de usuarios. Madrid: Fundación Germán Sánchez
Ruipérez; Pirámide, 1994. 279 p. (Biblioteca del libro; 62).

Inicio
23. Sanz Casado, Elias. «La realización de estudios de usuarios: una necesidad urgente». En:
Revista General de Información y documentación, vol. 3, n. 1, (1993), p. 154-166.
24. Sanz, E.; Martín, C. Técnicas bibliométricas aplicadas a los estudios de usuarios. Revista
General de Información y Documentación, vol. 7, nº 2, 1997, pp. 42-68.
25. UNPHU. Departamento de Biblioteca (15 de abril, 2006). Guía de la biblioteca. Material no
publicado.
26. Weingdan, Darlene E. Customer service Excellence. A concise guide for Librarians, Chicago:
American Library Association, 1997. p. 28-29.

Inicio
IX. RESUME DEL INVESTIGADOR
Lic.PabloAntonioBrito Acosta
GENERAL
Graduado de Filosofía Magna Cum Laude de la PUCMM y estudiante inactivo de
Ing. De Sistema y Computación de la misma universidad. Me desempeño como
“Analista de Sistemas de Bibliotecas”. En los últimos años he concentrado mi
esfuerzo en la automatización, publicación Web de bases de datos y gestión de
redes para bibliotecas y centros de documentación, labor que he desempeñado
para diferentes instituciones tanto públicas como privadas.
Desde 1995 he laborado para casi todas las bibliotecas más importantes del
Distrito Nacional. Para la Biblioteca Nacional, desempeñando el cargo de
Administrador de Redes y Webmaster; para PUCMM, como Analista del Sistema
Automatizado de Bibliotecas; para UNIBE, como Encargado de Bases de Datos;
para CEDIMAT, como Analista de Biblioteca; y actualmente trabajo para la
SEESCyt como Supervisor de la Sala Digital (UASD) y en la Biblioteca de la
UNPHU, desempeñando el cargo de Coordinador de Tecnologías.
EXPERIENC
IA
2001–2004 BNPHU, Plaza de la Cultura, Sto. Dgo., D.N.
Encargado de Redes y Comunicación
Administrador de la Red Lan y Wan de la Biblioteca
Administrador y webmaster de la BNPHU
Diseño y estrategias de las políticas de publicaciones webs
Administración de bases de datos CDS/ISIS
Desarrollo de aplicaciones CDS/ISIS para el INTERNET
Publicación y administración bases de datos en la Internet
Soporte técnico base de datos Agencia ISBN
Profesor de nuevas tecnologías (Extensión cultural de la BNPHU)
1999– Universidad Nacional Pedro Henríquez Ureña Sto. Dgo., D.N.
Programador
Administración de la Red Lan de la biblioteca
Administrador del sistema de la biblioteca
Administrador y programador de CDS/ISIS y SIABUC
Administrador y webmaster de la biblioteca

1998-2001 CEDIMAT, Plaza de la Salud Sto. Dgo., D.N.
Asistente de la Dirección de Biblioteca
Asistente de la Dirección de Biblioteca
Administrador del sistema de la biblioteca
Desarrollo y aplicación de scripts para CDS/ISIS
Soporte técnico de la Dirección
Préstamos de materiales y preparación física de los materiales bibliográficos
1997–2002 Universidad Católica Madre y Maestra Sto. Dgo., D.N.
Analista del Sistema Automatizado de Bibliotecas
Analista del sistema de la biblioteca RSTA
Planificación de estrategias website de la Biblioteca
Administración y publicación web bases de datos SIABUC
Soporte Técnico de la Dirección
Entrenamiento en el uso del sistema
1997–1999 Universidad Iberoamericana Sto. Dgo., D.N.
Encargado de Bases de Datos
Administración de las Bases de Datos CDS/ISIS
Administración de MS-Windows NT 4.0
Captura y edición de datos
Preparación de bibliografías y reportes a las diferentes escuelas
Auxiliar de INTERNET
1997 Banco Central de la República Dominicana Sto. Dgo., D.N.
Operador / Digitador
Corrector de bases de datos de la Biblioteca JPD
Operador del sistema CDS/ISIS
Corrección y preparación de la bibliografía economía dominicana
1996-1998 Universidad CDPED Sto. Dgo., D.N.
Profesor
Profesor de español I y II
Profesor de Introducción a la Filosofía y la Lógica
1996-1998 Center of Language & Culture Sto. Dgo., D.N.
Profesor
Profesor de español como segundo idioma

Enseñanza de la gramática española
Capacitar al estudiante en el uso y dominio del español como segundo idioma y la
cultura dominicana
EDUCACIO
N
2004- Universidad de Puerto Rico (UPR)-PUCMM Sto. Dgo., D.N.
Certificado de Maestro Bibliotecario, Pasante.
2004- RICBLU - OUI – COLAM
México, D.F.
Certificado “Administración Estratégicas de Bibliotecas Académicas” (A
distancia)
1997- Universidad Católica Madre y Maestra Sto. Dgo., D.N.
Est. (Inactivo) Ing. de Sistemas y Computación, 1997-
1989-1995 Universidad Católica Madre y Maestra Sto. Dgo., D.N.
Lic. en Filosofía
(Graduado Magna Cum Laude)
1985-1989 Liceo Hermanas Mirabal Salcedo, R.D.
Bachiller en Filosofía y Letras
OTROS
ESTUDIOS
“Diseño Página Web”. UTE, Sto. Dgo., 2004.
LINUX: introducción, avanzado y administración. Rubiera, Sto. Dgo., 2003-
Conferencia anual de Redes. NetRiders. ITLA, Sto. Dgo., 2003
Diplomado a distancia "Biblioteca Digital", Colima, México, 2002
Curso "Biblioteca Virtual en Salud y Medio Ambiente". INTEC, Sto. Dgo., 2002
Curso-Taller “Biblioteca Virtual". FAO-CUBA, La Habana, Cuba, 2002
Seminario "Implementación MS- Windows 2000". MS TechNet, Sto. Dgo., 2000
Curso Taller “Gerencia del Servicio al Cliente". CEDIMAT, Sto. Dgo., 1999
Curso Taller “CDS/ISIS y WINISIS". INTEC, Sto. Dgo., 1999
"Construcción Página Web". PUCMM, Sto. Dgo., 1998
"Administración de Microsoft Windows NT4.0". UNIBE, Sto. Dgo., 1998
"TCP/IP MS- Windows and Windows NT". MS TechNet, Sto. Dgo., 1998
"Inglés Básico". Dominico Americano, Sto. Dgo.,1993-1995
"Foxpro Básico y Avanzado". UASD, Sto. Dgo., 1995
"Workshop of Caribbean History & Culture". Jamaica, Sto. Dgo., 1995
"Advanced English Program". Dominico Americano, Sto. Dgo., 1995
"Inglés Básico". Holy Cross College, Trinidad & Tobago, 1991-1992
"Inglés Básico". Time Language Institute, Sto. Dgo., 1990
"Estudios comerciales y de Archivos". Instituto Comercial Franco, Salcedo, 1988.

MANEJO
DE
SOFTWARE
S
Linux Red Hat 7.3x
MS Windows Server 2003 Enterprise Edition
MS Small Business Server 2003
MS Windows 2000 Advanced Server
MS Windows 2000 Server
MS ISA Server 2000-2004
Servidores web: IIS 5.x, Apache, Omnihhtpd, Xitami, entre otros
Mdaemon 6x (E-mail Server)
MS Windows 2000 Professional
MS Windows XP
MS Windows 9x
MS Windows Front Page XP y 2003
Macromedia HomeSite 4.5.2
Macromedia Dreamweaver 4.0
Microsoft Office 2000, XP y 2003
CDS/ISIS Pascal (Software para la automatización de bibliotecas)
SIABUC8: Sistema Automatizado de la Universidad de Colima (Sistema para la
automatización de bibliotecas)
Metodología LILACS (Paquete para la administración de bibliotecas médicas)
Aplicaciones Scripts para bases datos bibliográficas: WWWisis, Isiswww,
Websis, WebAgris y WEBXXI para SIABUC Siglo 21
OTROS Idiomas: Español – Inglés
Nacionalidad : Dominicana
Cédula : 051-0005175-3
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ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE CIRCULACIÓN Y PRÉSTAMOS DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO HENRÍQUEZ UREÑA

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