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público o de alguna entidad oficial o privada.
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Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la
producción de bienes materiales.
http://www.rae.es/rae.html
CONCEPTOS GENERALES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE
Un servicio es el acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra que un producto o grupo de productos
satisfaga las necesidades y deseos del cliente.
Al abordar el servicio al cliente hay que conceptualizar adecuadamente tres aspectos interrelacionados del
mismo:
Demanda de servicio: Son las características deseadas por el cliente para el servicio que demanda y la
disposición y posibilidad del mismo para pagarlo con tales características.
Meta de servicio: Son los valores y características relevantes fijadas como objetivo para el conjunto de
parámetros que caracterizan el servicio que el proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser fijada
como única para todos los clientes, diferenciada por tipo de cliente o acordada cliente a cliente.
Nivel de servicio: Grado en que se cumple la meta de servicio.
Los elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio:
a) El cliente. Hay que identificar con exactitud quién es el cliente y las necesidades y deseos que éste
realmente tiene.
b) La competencia . Hay que identificar las fortalezas y debilidades de los competidores y con ello establecer
un servicio al cliente mejor que la competencia, o sea, que proporcione ventaja competitiva.
c) Los patrones, costumbre y posibilidades de los clientes
http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:y3J8N1hdBKoJ:www.monografias.com/trabajos17/servi
cio-cliente/servicio-cliente.shtml+manuales+de+servicio+al+cliente&cd=5&hl=es&ct=clnk&gl=co
El diseño de servicios viene a ofrecer un tercer enfoque: las personas. El
diseño de servicios opera en la intersección de las personas, la tecnología y el
mercado. Es aquí donde existe una enorme oportunidad para diseñar
servicios eficientes y relevantes pensando en las personas. No podemos
seguir inundando el mundo de productos inútiles y altos en entropía. Los
servicios pensados por tecnócratas tampoco ofrecen una salida.
Se trata de dejar de pensar en el consumo como medida de bienestar, para
pasar a pensar en la satisfacción proporcionada por un flujo dinámico de
servicios.
http://www.mailxmail.com/curso-marketing-sector-publico/diseno-servicios
El diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura,
comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad, la interacción
entre el proveedor y las personas usuarias y la experiencia de las mismas. El diseño de
servicios permite diseñar experiencias memorables para las personas usuarias creando
nuevos vínculos entre los diferentes agentes del proceso potenciando sus capacidades de
acción e interacción. (http://es.wikipedia.org/wiki/Dise%C3%B1o_de_servicios)
Service design addresses the functionality and form of services from the perspective of
clients. It aims to ensure that service interfaces are useful, usable, and desirable from the
client’s point of view and effective, efficient, and distinctive from the supplier’s point of view.
Service designers visualize, formulate, and choreograph solutions to problems that do not
necessarily exist today; they observe and interpret requirements and behavioral patterns and
transform them into possible future services. This process applies explorative, generative,
and evaluative design approaches, and the restructuring of existing services is as much a
challenge in service design as the development of innovative new services……a formal
language of services just might become the basis for systematically creating conditions that
would make it possible to design the experiences of services. A formal language for services
empowers service designers to create interactions, spaces, and processes on the basis of a
solid knowledge of causal relationships.
http://www.service-design-network.org/system/files/Mager_Service%20Design_0.pdf
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Plan de Estudios de Medicina Veterinaria
La dimensión de la fundamentación curricular del programa, que se responsabiliza por el
desarrollo de personas integrales, como sujetos con capacidad de actuar, comunicarse,
transformar e intervenir frente a las problemáticas alrededor de la medicina veterinaria. Con
un valor agregado que desarrolla y perfila dentro del marco de la tradición Lasallista una
actitud proclive al cultivo de la “sensibilidad y justicia social dentro de la óptica de una
opción preferencial por los empobrecidos y por todos los seres humanos que viven en las
fronteras de la deshumanización” (EFL, 2008). Centra sus bases teórico-practicas y
metodológicas en la ciencia y su aplicación en la relación de las disciplinas en dialogo, que le
permiten homologarse y sustentarse con otros programas de medicina veterinaria
nacionales e internacionales, y constituyen la base teórica de las prácticas, los problemas y
los procesos investigativos.
Nos definimos como un programa que se ha mantenido atento a las tendencias y desarrollos del mundo en el
campo de las ciencias veterinarias, que tiene como finalidad formar profesionales con el fin de contribuir a la
solución de problemáticas concretas desde el conocimiento propio de la medicina veterinaria. Esa
contribución se despliega en tres sentidos: la formación de profesionales competentes, la construcción del
conocimiento desde la investigación, y la transferencia del conocimiento para ponerlo al servicio y
transformación de la sociedad.
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El Egresado de esta Facultad será Profesional con una Educación
Integral capacitado en todo lo concerniente a planes y programas de
control, prevención y erradicación de enfermedades que
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Este curso en particular, pretende darle al estudiante de segundo semestre de
medicina elementos teórico – prácticos básicos de la comunicación, los cuales les
permitirán profundizar en los diferentes aspectos involucrados tanto en la
comunicación humana, como en los contenidos y los matices de la relación
médico-paciente, para lograr entonces, el desarrollo de las habilidades básicas en
la entrevista médica a través de las prácticas con pacientes estandarizados.
A través de este curso los estudiantes deben adquirir los conocimientos, las
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Diseño de servicio estudio 4

  • 1. • Buscar protocolo o políticas para el trato animal. (Universidades) universidades. • Protocolo de atención. • Derechos y deberes del cliente. • Decálogo de la amabilidad. ( Ponal) • Sacar el perfil del veterinario. • Que sabe un universitario profesional. • Manuales de atención al usuario. (pensum universidad Andes – Hospital Ponal)
  • 2. CALIDAD ENSEÑAR Del servicio al cliente Por veterinarios Cuidados e información del perro Al Cliente Beneficio al perro Evidencia amor Salud , cuidado, prevención
  • 3. Servicio: Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada. Función o prestación desempeñadas por estas organizaciones y su personal. Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales. http://www.rae.es/rae.html
  • 4. CONCEPTOS GENERALES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE Un servicio es el acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra que un producto o grupo de productos satisfaga las necesidades y deseos del cliente. Al abordar el servicio al cliente hay que conceptualizar adecuadamente tres aspectos interrelacionados del mismo: Demanda de servicio: Son las características deseadas por el cliente para el servicio que demanda y la disposición y posibilidad del mismo para pagarlo con tales características. Meta de servicio: Son los valores y características relevantes fijadas como objetivo para el conjunto de parámetros que caracterizan el servicio que el proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser fijada como única para todos los clientes, diferenciada por tipo de cliente o acordada cliente a cliente. Nivel de servicio: Grado en que se cumple la meta de servicio. Los elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio: a) El cliente. Hay que identificar con exactitud quién es el cliente y las necesidades y deseos que éste realmente tiene. b) La competencia . Hay que identificar las fortalezas y debilidades de los competidores y con ello establecer un servicio al cliente mejor que la competencia, o sea, que proporcione ventaja competitiva. c) Los patrones, costumbre y posibilidades de los clientes http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:y3J8N1hdBKoJ:www.monografias.com/trabajos17/servi cio-cliente/servicio-cliente.shtml+manuales+de+servicio+al+cliente&cd=5&hl=es&ct=clnk&gl=co
  • 5. El diseño de servicios viene a ofrecer un tercer enfoque: las personas. El diseño de servicios opera en la intersección de las personas, la tecnología y el mercado. Es aquí donde existe una enorme oportunidad para diseñar servicios eficientes y relevantes pensando en las personas. No podemos seguir inundando el mundo de productos inútiles y altos en entropía. Los servicios pensados por tecnócratas tampoco ofrecen una salida. Se trata de dejar de pensar en el consumo como medida de bienestar, para pasar a pensar en la satisfacción proporcionada por un flujo dinámico de servicios. http://www.mailxmail.com/curso-marketing-sector-publico/diseno-servicios
  • 6. El diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias y la experiencia de las mismas. El diseño de servicios permite diseñar experiencias memorables para las personas usuarias creando nuevos vínculos entre los diferentes agentes del proceso potenciando sus capacidades de acción e interacción. (http://es.wikipedia.org/wiki/Dise%C3%B1o_de_servicios) Service design addresses the functionality and form of services from the perspective of clients. It aims to ensure that service interfaces are useful, usable, and desirable from the client’s point of view and effective, efficient, and distinctive from the supplier’s point of view. Service designers visualize, formulate, and choreograph solutions to problems that do not necessarily exist today; they observe and interpret requirements and behavioral patterns and transform them into possible future services. This process applies explorative, generative, and evaluative design approaches, and the restructuring of existing services is as much a challenge in service design as the development of innovative new services……a formal language of services just might become the basis for systematically creating conditions that would make it possible to design the experiences of services. A formal language for services empowers service designers to create interactions, spaces, and processes on the basis of a solid knowledge of causal relationships. http://www.service-design-network.org/system/files/Mager_Service%20Design_0.pdf http://www.service-design-network.org/content/definition-service-design
  • 7. MANUALES DE SERVICIO AL CLIENTE http://www.grupokaizen.com/lg/Manual_de_Servicio_A_Clientes.pdf
  • 8. http://cienciasagropecuarias.lasalle.edu.co/index.php/medicina-veterinaria/malla-curricular.html Plan de Estudios de Medicina Veterinaria La dimensión de la fundamentación curricular del programa, que se responsabiliza por el desarrollo de personas integrales, como sujetos con capacidad de actuar, comunicarse, transformar e intervenir frente a las problemáticas alrededor de la medicina veterinaria. Con un valor agregado que desarrolla y perfila dentro del marco de la tradición Lasallista una actitud proclive al cultivo de la “sensibilidad y justicia social dentro de la óptica de una opción preferencial por los empobrecidos y por todos los seres humanos que viven en las fronteras de la deshumanización” (EFL, 2008). Centra sus bases teórico-practicas y metodológicas en la ciencia y su aplicación en la relación de las disciplinas en dialogo, que le permiten homologarse y sustentarse con otros programas de medicina veterinaria nacionales e internacionales, y constituyen la base teórica de las prácticas, los problemas y los procesos investigativos. Nos definimos como un programa que se ha mantenido atento a las tendencias y desarrollos del mundo en el campo de las ciencias veterinarias, que tiene como finalidad formar profesionales con el fin de contribuir a la solución de problemáticas concretas desde el conocimiento propio de la medicina veterinaria. Esa contribución se despliega en tres sentidos: la formación de profesionales competentes, la construcción del conocimiento desde la investigación, y la transferencia del conocimiento para ponerlo al servicio y transformación de la sociedad.
  • 9. PERFILES El Egresado de esta Facultad será Profesional con una Educación Integral capacitado en todo lo concerniente a planes y programas de control, prevención y erradicación de enfermedades que afectan la salud en los animales, como también el diagnóstico y tratamiento de los mismos. (U,. NACIONAL) Bioética y bienestar en salud animal : TRATO ANIMAL Ética Familiar y Personal (complementaria)
  • 10. Este curso en particular, pretende darle al estudiante de segundo semestre de medicina elementos teórico – prácticos básicos de la comunicación, los cuales les permitirán profundizar en los diferentes aspectos involucrados tanto en la comunicación humana, como en los contenidos y los matices de la relación médico-paciente, para lograr entonces, el desarrollo de las habilidades básicas en la entrevista médica a través de las prácticas con pacientes estandarizados. A través de este curso los estudiantes deben adquirir los conocimientos, las habilidades y las actitudes primordiales que le permitan comprender y reflexionar acerca de la comunicación médico paciente y los diferentes aspectos involucrados en esta relación. Siendo indispensable para facilitar los procesos de comunicación con los pacientes y sus familias, así como con otros colegas y profesionales de la salud, componentes esenciales en el desarrollo de la actividad profesional de la medicina. PROGRAMA DEL CURSO HABILIDADES DE COMUNICACIÓN I