Kunden und Dienstleister (sei es nun Agentur oder Freelancer) sind zwei Wesen, die im Grunde genommen nicht wirklich zueinander passen. Der Vortrag soll Möglichkeiten aus der Praxis aufzeigen und zu Diskussionen anregen, wie man das Verhältnis zwischen diesen beiden optimieren kann.
4. WER IST UNSER KUNDE?
Eine Annäherung
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5. WER IST UNSER KUNDE?
CEO / Inhaber / Privatperson
Fachverständnis
Konfliktpotential
Projektleitung
Marketing
Technische Leitung / IT
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6. WER IST UNSER KUNDE?
• Geschäftsführer / CEO / Privatpersonen
• Oft emotionaler Kontakt, weil „seine/Ihre“ Firma
• Verhandelt gerne
• Ist in den Vorstellungen oft unrealistisch
(bzgl. Preis, Leistung und Zeit)
• Oft „Alphatier“, dominant, ungeduldig
• Konfliktpotential: hoch
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7. WER IST UNSER KUNDE?
• Projektleitung
• Ziele, Deadlines, Milestones, Fertigstellungsgrade, ...
• Schätzt Aufwände, die er/sie technisch oft nicht
versteht
• Steht unter hohem Druck, da oft mit alleiniger
Verantwortung versehen
• Konfliktpotential: mittel - eher hoch
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8. WER IST UNSER KUNDE?
• Marketing / PR / Fachabteilung
• Prinzipiell angenehmer Kontakt - oft kooperativ
• Filter in das Unternehmen
• Gefahr, dass nicht alleine entschieden werden darf
• Zielvereinbarung oft ein Problem
• Konfliktpotential: mittel - eher niedrig
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9. WER IST UNSER KUNDE?
• Technischer Leiter / IT / Technischer PM
• Offen für die Problemseite des Projekts
• Kann viel selbst machen
• Umfassendes Verständnis der technischen Dinge
• Konfliktpotential: niedrig
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10. PSYCHOLOGIE
ist die Basis von allem
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11. PSYCHOLOGIE
• Nie persönlich werden,
bevor der Kunde nicht zum Freund wird
• Das eigene Privatleben hat in der Kundenbeziehung
nichts zu suchen
• Das Privatleben des Kunden hat in der
Kundenbeziehung nichts zu suchen
• Keine Schwächen zeigen - maximal fachliche
• Selbst bei Freunden stets die Freundschaft
zurückstellen
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12. PSYCHOLOGIE
• Immer auf das Bauchgefühl achten
• Die Chemie zwischen Dienstleister und Kunde muss
stimmen
• Ein schlechtes Gefühl am Anfang wird später nicht
besser
• Frühe Eskalation eventuell sinnvoll um Konflikte früh
zu erkennen
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13. ALLGEMEINES
zum entspannten Miteinander
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14. ALLGEMEINES
• Keine Vorurteile gegenüber dem Kunden oder dem
Projekt
• Der Kunde zahlt eh nichts
• Das ist doch schon wieder so ein Kleinprojekt
• Oje, das wird schwierig, weil...
• Wenn ich schon die Designvorschläge des Kunden in
MS Powerpoint sehe...
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15. ALLGEMEINES
• Respekt beim Kunden erlangen
• Das Geld des Kunden ist nicht mehr wert, wie unsere
Leistung
• Genauso wie wir den Kunden respektieren, so muss
er uns unsere Arbeitsweise respektieren
• Respekt durch klare und selbstbewusste Ansagen
• Nicht vor Konflikten fürchten - gerade am Anfang
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16. ALLGEMEINES
• Den Kunden mit der Arbeitsweise vertraut machen
• Einführung in die grundsätzliche Arbeitsweise
• Klären der Meta-Daten: Ansprechpartner,
Kommunikationskanäle, Arbeitszeiten, ...
• Erklärung des Ticketsystems
• Hinweisen auf Passagen in den AGB (Aufschläge, ...)
• „Kundenhandbuch“ (analog des
Mitarbeiterhandbuches)
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17. ALLGEMEINES
Der Fokus unserer Arbeit Qualität [1]
im PM SQERT Modell:
(wenn nicht ausdrücklich
anders gewünscht)
Preis [3] Zeit [4]
Prio 1: Qualität
Prio 2: Ziel
Prio 3: Preis
Prio 4: Zeit
Prio 5: Risiko
Ziel [2] Risiko [5]
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18. TRANSPARENZ & EHRLICHKEIT
Die Tugenden der Zusammenarbeit
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19. ZEITERFASSUNG
• Die Zeiterfassung ist die Basis der Transparenz
• Erfassung von Tätigkeit, Projekt, Dauer, Bearbeiter,
Bemerkung u.ä. (Tagesgenaugigkeit reicht aus)
• Die Einträge müssen 100% richtig, nachvollziehbar
und vor allem ehrlich sein
• Aufwände, die im Angebot nicht erfasst wurden,
sollten als eigener Posten geführt werden
• Sofortige Antwort auf Aufwandsanfragen seitens des
Kunden muss möglich sein
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20. FEATURE REQUESTS
• Kein Projekt kommt ohne Feature Requests aus
• Sofort kommunizieren, wenn Aufwände nicht vom
Angebot abgedeckt sind
• Den Kunden über Kosten und längerer Dauer
informieren und sich diese ggf. bestätigen lassen (z.B.
über Ticket/Aufwand-Freigabesystem)
• Feature Requests als Rechnung separat in
regelmässigem Abstand stellen
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21. GELD, GELD, GELD
Die Währung der Leistung
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22. VORAUSZAHLUNGEN
• Sobald Geld im Spiel ist, wird der Kunde rationell
• 40% der Auftragswertes immer vorab verlangen
• 40% bei Abgabe an den Kunden (Beta-Phase)
• 20% bei Abnahme (Abnahme regeln!)
• Oder Milestone-bezogen bei größeren Projekten
(> 50k)
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23. VERHANDLUNGEN
• Manche Kunden versuchen hinsichtlich
Stundensätzen/Tagessätzen/Aufwänden zu
verhandeln
• NIE über Aufwände verhandeln!
• Der Stundensatz an sich ist erst einmal nicht
verhandelbar - erst ab Tagessatz
• Geben & Nehmen: Kunde nimmt viele Stunden ab -
bekommt dann einen billigeren Tagessatz
• Gut dokumentieren welcher Kunden welchen Satz
bekommt
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24. RECHNUNG
• Rechnung und deren Bezahlung
• Zahlungsziel von 10 Tagen
• Skonto (2-3%) beschleunigt Zahlung oft
• Zahlungserinnerung nach 10 Tagen
• Mahnung nach weiteren 10 Tagen
• Mahnbescheid nach weiteren 10 Tagen
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25. BAUCHSPECK ANLEGEN
• Finanzielles Selbstbewusstsein
• Man darf nie auf die eine Rechnung des Kunden
angewiesen sein
• Und selbst wenn doch - dies dem Kunden NIEMALS
mitteilen!
• Durch ein finanzielles Selbstbewusstsein ist es erst
möglich Aufträge und Kunden abzulehnen
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26. VERTRÄGE
Die wichtigste Basis
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27. AGB
• AGB - Allgemeine Geschäftsbedingungen
• Nicht klauen, sondern individuell anfertigen und von
einem Anwalt absichern
• Es gelten immer die AGB des Anbieters (in dem Fall
der Agentur) - VORSICHT wenn der Kunde eine
Bestellung auslöst - dann gelten seine AGB
• In den AGB alles regeln: Haftung, Mehraufwand,
Mängelbeseitigung, Reaktionszeit, Stundensatz,
Defaultfälle (unterstützte Browser, ...), ...
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28. LH, PH, ANGEBOT
• Lastenheft, Pflichtenheft, Kostenschätzung, Angebot
• Das Lastenhaft (LH) kommt vom Kunden
• Das Pflichtenheft (PH) wird von der Agentur (gegen
Aufwandsentschädigung) erstellt
• Das Pflichtenheft ist normalerweise Basis für das
Angebot - dieses ist verbindlich (für beide Seiten!)
• Gibt es kein PH, so gibt es kein Angebot sondern nur
eine Kostenschätzung - diese ist als solche zu
kennzeichnen („unverbindlich“)
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29. ANGEBOT
• Angebot
• Möglichst modular - damit dieses vergleichbar ist
• Für den Kunden verständlich aufbauen (nicht immer
Prozessorientiert)
• Eventuell „Selbstverständliche“ Posten wie Schulung,
Dokumentation optional anbieten
• Abgrenzung im Angebot ist extrem wichtig - genauso
wie Meta-Daten zur Bezahlung, Skonto,
Rechnungsstellung, Terminierungen, ...
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30. SLA
• SLA - Service Level Agreement
• Vereinbarung eines Service Level durch die
Rahmenpunkte: Kontingent (Stunden, Manntage),
Kosten, Reaktionszeit, abgedeckte Themen
• Vorteile für den Kunden: unkompliziertes Handling,
schnelle Reaktion, kalkulierbare Kosten, maximale
Leistung
• Vorteil für den Dienstleister: maximale Kreativität,
wenig Bürokratie, finanzielle Sicherheit
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31. UNTERSCHRIFT
• Möglichst viel unterschreiben lassen
• Bei einer Unterschrift denkt der Kunde nach
• Unterschriften sind verbindlich
• Unterschriften sind nachvollziehbar (Datum)
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33. SAUBERER CUT
• Lieber Trennung als Eskalation
• Bei Konflikten sich vom Kunden sauber trennen
• Projekte nach Möglichkeit beenden
• Möglichst emotionale Ebene aussen vor lassen
• „Trennungsschmerz“ ist irrational und sollte
ausgeblendet werden
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34. ANWALT
• Schwierige Trennung dem Anwalt überlassen
• Nach vorne schauen (keine Belastung mit der
Trennung)
• Rechtssicherheit
• Ausblendung sämtlicher Emotionen
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35. QUELLEN
Weitere Quellen
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36. QUELLEN
• Firing Webdesign Clients
http://webdesign.about.com/od/freelancing/qt/
firing-web-design-clients.htm
• Der Webdesigner und seine Kunden
http://daswebdesignblog.de/der-webdesigner-
seine-kunden-16-tipps-fuer-eine-bessere-
zusammenarbeit/1642.html
• Enneagramm
http://www.nlp-ausbildungsinstitut.de/component/
content/article/26-wissen-lexikon/211-lexikon-e-
enneagramm
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37. VIELEN DANK!
FRAGEN?
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38. ÜBER PATRICK LOBACHER
• Patrick Lobacher (geb. Schuster) - Geschäftsführer
• 41 Jahre alt, verheiratet, wohnhaft in München
• Autor von 7 Fachbüchern und 29 Fachartikeln
zum Thema TYPO3 und Webentwicklung
• Certified TYPO3 Integrator seit 2009
• Mitglied in den TYPO3 Core-Teams:
Certification & Documentation & Extbase
• Mitveranstalter des TYPO3camp München
• Speaker auf nationalen und internationalen Kongressen
• Dozent für führende Schulungsinstitute und die MVHS
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39. ÜBER TYPOVISION*
• Münchner Fullservice-Agentur für digitale Kommunikation
• 10 Mitarbeiter (+ 8 aus festem Freelancer Pool)
• Geschäftsführer: Patrick Lobacher
• Spezialisiert auf TYPO3 seit 9 Jahren (Extbase/Fluid seit 2009)
• Agenturpräsentation unter: www.typovision.de/dieagentur
• Über 150 TYPO3-Projekte jeglicher Größenordnung - für Kunden wie:
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