1. Evidencia: Proyecto especial
La organizaciónparacual ustedtrabaja decidióabrirunanuevasucursal enla ciudadde Neiva,la
cual contará con unamesa de ayuda(HelpDesk) paracubrir losrequerimientosde asistencia
técnicade esta zona.En relaciónconla puestaenmarcha de esta nuevasucursal,se hace
necesariasuparticipaciónenel sentidode:
Presente unproyectoque contenga:
A. Capacitación para quienesvan a integrar la nueva mesa de ayuda que establezca
Herramientas,estrategias más comunesy recomendacionesparael asesoramientoy soluciónde
las Necesidadesyrequerimientosde losusuariosteniendoencuenta el análisis,la experienciay
registro de solicitudesde lossoportes técnicosque más se generaron y que fuerondesarrollados
por su grupo de trabajo.
R/ta
La tecnologíahelpdesk(mesade ayuda) esunconjuntode recursostecnológicosyhumanos,para
prestarserviciosconlaposibilidadde gestionarysolucionartodaslasposiblesincidenciasde
maneraintegral,juntoconlaatenciónde requerimientosrelacionadosalastecnologíasde la
informaciónylacomunicación(TIC).El personal orecursohumanoencargadosde mesade ayuda
debe proporcionarrespuestasysolucionesalosusuariosfinales,clientesobeneficiarios,y
tambiénpuede otorgarasesoramientoenrelaciónoinstitución,productosyservicios.
Generalmente,el propósitode laMDA essolucionarproblemasoparaorientaracerca de
computadoras,equiposelectrónicososoftware.FUNCIONAMIENTOEl funcionamientode help
deskenfocatresfusiones:FUNSION TÉCNICO:
1. Proporcionarel promedioporlomenos5 horasde servicioporsemanaenhelpdeskyregistrar
esashoras enla base de datos enformaprecisay apropiada.
2. responderalassolicitudesporboletaconlomejorde sushabilidades.
3. Realizarlasrutinasde mantenimientoprogramadasde maneraperiódica.
4. Trabajar como asistente de laboratoriosi esposible.
5. Dar seguimientoalassolicitudesporboletahastaque se cierran.
6. Participarenlasjuntassemanalesyentodaslas sesionesde capacitaciónque se requieran.
7. Hacer un esfuerzocontinuoparaproporcionarle unserviciode altacalidadal cliente.FUNSION
DE LÍDER
1. Coordinarel programa semanal paraaseguraruna coberturamáximade helpdesk.
2. supervisarlarespuestaoportunaalas solicitudesporboleta.
3. Asegurarque se llevenacabolastareas de mantenimientode rutina.
4. Brindar asistenciaenlacoordinaciónde losproyectosespeciales.
 5. Asegurarque lostécnicosregistrenapropiadamente losdatosde helpdesk.
 6. Facilitarlacomunicaciónentre losmiembrosdel equipo.
 7. Manteneral maestroo al asesorfacultadoinformadoenformaperiódica.
 8. Supervisarel cuidadode labase de operacionesdel equipoodel lugardonde los
miembrosde helpdeskhacensutrabajoy guardansus herramientas.
 FUNSION DE ANALISTA
 1. Recopilarreportesde maneraperiódicaparael equipode helpdeskyparael
maestro/consejerode lafacultad;
 2. coordinar esfuerzosparausarlosdatosde helpdeskconel propósitode apoyary
modificarlosserviciosyparadeterminarlasnecesidadesde capacitacióndel equipode
helpdesk;

2.  3. trabajar con el maestro/consejerode lafacultadparaplaneare implementarencuestas
sobre el servicioal cliente.
 QUE SE NECESITA PARA EL MONTAJEDE UN HELP DESK Clasificarloscomponentesque se
utilizanenlosmontajesde los equiposmicroinformáticos,identificandosusparámetros
funcionalesycaracterísticas;teniendoencuentasusespecificacionestécnicas.
B. EQUIPOS DE CÓMPUTO,SOFTWARE Y HARDWARE NECESARIOS PARA ESTE NUEVO GRUPO.
Entiéndase comoEquipode Computotodos loscomputadores
Personales,scanner,copiadoras,proyectorese impresoras.
Los criteriosparaseleccionarhardware son:
 La configuracióndebeestaracorde a lasnecesidadesde lacarga del procesamientode
datos.
 Debe tenerunacapacidadde crecimientovertical (enel mismoequipo),
 horizontal (conotrosequipos).
 Fabricante de calidad(muybueno),reconocidoprestigiomundial.
 Tiempode garantía.
 Tecnologíade "punta"(Alta).
Programas o listasde instruccionescodificadasloscualesle permitena
El software incluye al sistemaoperativo, (seccionarporstgandardmundial) firmware y
aplicaciones,siendoespecialmente importante lossistemasde gestiónde basesde datos de
(seccionarporstgandardmundial) Parael usose considerará:
1. Los equiposde cómputodebenserutilizadosenlaboresinherentesa
Las funcionesencomendadas.
2. El cuidadoy limpiezade losequiposde cómputosonresponsabilidad
Exclusivadel custodiodel bien.

3. c. Indicar las tareas de tipo preventivo y de seguridad iníciales que debe desarrollar este
nuevo grupo, describiendo su importancia y frecuencia con la cual debe Realizarse.
TAREAS DE MANTENIMIENTO FÍSICO
TAREA DESCRIPCIÓN Y PASOS IMPORTANCIA FRECUENCIA
Limpiar teclados
y mouse.
Utilice unpaño ligeramente
húmedo o aire comprimido;
las bolas en el dispositivodel
mouse podrían requerir ser
Removidasylimpiadas.
Limpiar el equipo
puede evitar daños
Cada tres meses
Limpiar las
pantallas de los
monitores
Utilice toallas o soluciones
Aprobadas.
La limpieza general
evita que los usuarios
utilicensoluciones no
Aprobadas.
Cada semana
Revisar el
desgaste de los
cables ycables
de alimentación
Asegúrese que todos los
cables se encuentren ion
conectados yno estén
estirados;revise todos los
enchufespara asegurarse que se
encuentrenenbuen
Estado, noestirados yque no
sobrecarguen las tomas eléctricas.
Evitar que los cables
o enchufesse dañen
puede minimizar las
llamadasdel usuario
en busca de asistencia
y evitar daños al
Equipo.
Cada mas
Revisar y
actualizar los
Controladores.
Utilice el Asistente de
actualizaciónde hardware,
Actualización de Windows ylas
páginaselectrónicas del
fabricante para encontrar
e instalar los controladoresde
hardware más recientes
(véase el Capítulo5 para
Mayor información).
Asegura que el
equipoesté utilizando
los controladores
Óptimos.
Cada tres meses
Desfragmentar
Los discos rígidos.
Utilice el desfragmentado
de discopara desfragmentar
la unidadde disco rígido
y hacer que el acceso a
los datos sea másrápidoy
eficiente (véase el Capítulo5 para
mayor información);puede
programar esta tarea
utilizandoel Asistente de
Tareas programadas.
Asegura el usomás
eficiente del disco
Rígido.
Cada tres meses
Utilizar el
Liberador de
Espacio en disco.
Utilice el Limpiador de discopara
eliminar los archivos noutilizados
e innecesarios enla
Unidad de discorígido.
Elimina los archivos
no utilizados ypoco
Utilizados.
Una vez, cada uno
a tres meses
Instalar
Actualizaciones
de Windows
Descargadas.
Si las PCs no están
configuradas para instalar
automáticamente
actualizaciones esenciales y
recomendadasde
Actualización de
Windows, entonces
Debe hacerlo manualmente.
Asegura que encuentre
cualquier virus enla
PC, siempre ycuando
cuente condefiniciones
de virus para ellos.
Cada semana

4. TAREAS DE MANTENIMIENTO DE SEGURIDAD
TAREA DESCRIPCIÓN YPASOS IMPORTANCIA FRECUENCIA
Ejecutar un
escaneode
virus completo
en la PC.
Actualizar
definiciones
de virus.
Si las PCs no están
configuradas para
efectuar escaneos
automáticos frecuentes,
debe hacerlo una vez
a la semana;puede
programar esta tarea
en la mayoría de los
Software antivirus.
Asegura que encuentre
cualquier virus enla
PC, siempre ycuando
cuente condefiniciones
de virus para ellos.
Cada dos semana
Actualizar
definiciones
de virus.
Vaya a la página
electrónica del
fabricante de
su software de
proteccióncontra
virus ydescargue las
definiciones de virus
más recientes;puede
programar esta tarea
en la mayoría de los
Software antivirus.
Asegura que cuente con
las definiciones de los
virus más recientes.
Cada dos semana
Revise las
páginas
electrónicas
en busca de
información
sobre nuevos
Virus.
Revise laspáginas
electrónicas de los
principales fabricantes
de software de
proteccióncontra
virus para ver si se
han encontrado
nuevos virus yqué
tan peligrosos son;si
se ha encontrado un
nuevo virus peligroso,
asegúrese de que su
definiciónse descargue
de inmediato en
las PCs.
Ayuda a asegurar que
un nuevo virus noafecte
su red, antes de que
ustedsepa que el virus
Existe.
diariamente