Este documento resume los principales puntos a considerar para diseñar una solución de comunicaciones sobre IP, incluyendo la calidad de servicio, disponibilidad, seguridad, escalabilidad, gestión, evolución y entrenamiento. Se enfatiza la importancia de la calidad de servicio mediante el control de latencia, jitter y pérdida de paquetes, así como la necesidad de asegurar la disponibilidad a través de redundancia de equipos y enlaces. También se destaca la necesidad de proteger la seguridad en todos los niveles de la red

1. White Paper:
Las mejores prácticas para
diseñar una Solución de
Comunicaciones sobre IP
Diciembre 2011

2. Contenido
Objetivo del documento ............................................................................................. 3
Resumen Ejecutivo ................................................................................................... 3
Identificar las debilidades de la Red .......................................................................... 3
Calidad de Servicio en IP - QoS ................................................................................ 3
Asegurar la Calidad de Servicio ................................................................................ 4
La disponibilidad en VoIP .......................................................................................... 5
La Seguridad en todos los Niveles ............................................................................ 6
Gestion de la red VoIP .............................................................................................. 7
Escalabilidad ............................................................................................................. 8
Evolución vs Obsolescencia ...................................................................................... 8
Entrenamiento y Capacitación ................................................................................... 9
2 www.insideone.net

3. Objetivo del documento
El presente documento se encargará de dilucidar los puntos más importantes que
deberán ser tenidos en cuenta a la hora de implementar por primera vez un Contact
Center.
El documento está orientado a Gerentes de Operaciones de Contact Centers que
deseen tomar las mejores decisiones, evitando así posibles y recurrentes problemas
que pueden surgir en el día a día dentro de su entorno..
Resumen Ejecutivo
En las comunicaciones sobre tecnología IP hay determinados factores que deben ser
tenidos en cuenta para implementar de la mejor manera un Contact Center sobre IP.
Los puntos principales que deberán ser tenidos en cuenta son: Calidad de Servicio,
Disponibilidad, Seguridad, Escalabilidad, Gestión, Evolución y Entrenamiento. Todos
estos temas son relevantes a la hora de analizar la tecnología de Voz sobre IP.
Identificar las debilidades de la Red
Es importante a la hora de planificar un Contact Center que sus responsables directos
como los del área de IT colaboren cercanamente para identificar rápidamente los
puntos que podrán ser críticos en el despliegue de la solución.
Tanto las herramientas como las capacidades técnicas son absolutamente necesarias
para evaluar los requisitos de calidad y poder identificar posibles riesgos.
Calidad de Servicio en IP - QoS
En las comunicaciones de Voz sobre IP el factor de la calidad de servicio es uno de los
factores más importantes. Esto es debido a que la Comunicación de Voz es
especialmente sensible a las redes que transportan paquetes de la misma.
Para poder establecer una calidad de voz aceptable en la cual la comunicación resulte
fluida existen ciertos parámetros que deberán ser tenidos en cuenta. En el mundo IP
la voz es procesada digitalmente y separada en pequeños paquetes. Estos paquetes
son enviados a la red de comunicaciones que es la encargada de manejar y distribuir
correctamente los mismos.
La Comunicación de Voz se ve afectada principalmente por la Red que la transporta,
la cual posee ciertos parámetros que miden su calidad. Los parámetros más
3 www.insideone.net

4. importantes de una red de transporte son “Latencia”, “Jitter” y “Packet Loss” (pérdida
de paquetes).
Para explicar brevemente, la Latencia se refiere al retardo que tiene un paquete en
llegar de un lugar a otro; este tiempo puede ser muy alto (medio segundo) o normal
(décimas de milisegundos), dependiendo de la red de transporte. Si posee algún salto
satelital en la comunicación seguramente rondará los 400ms y si posee fibra óptica
será la mitad de este tiempo.
Luego está el Jitter este parámetro mide cuanto varía la Latencia en la comunicación
y este es el parámetro más importante puesto que hace que una comunicación sea
prácticamente imposible de continuar, ya que los paquetes llegan con distintos tiempos
de Latencia. El ser humano se puede acostumbrar a una Latencia en la comunicación
pero si ésta es variable entonces resulta muy difícil continuar con la comunicación.
El “Packet Loss” ocurre cuando hay pérdida de paquetes, muy común en las redes que
se encuentran congestionadas o con mucho tráfico, provocando de esta manera a la
calidad de la voz. Por otro lado, afecta en menor medida que el Jitter o la latencia ya
que para poder establecer una comunicación no es necesario que lleguen todos los
paquetes, pero cuando llega a cierto nivel de pérdida de paquetes, la comunicación
resulta inentendible. Los paquetes de datos pueden ser reenviados varias veces pero
los de voz no tanto, puesto que durante la comunicación deben ser re ensamblados
en el lado que los recibe, en el mismo orden que salieron y si demora en llegar, por
estar siendo transmitido se aumentaría mucho la latencia. Generalmente la pérdida de
paquetes puede ocurrir porque un buffer está lleno, porque la red está congestionada
con muchas colisiones o porque existe alto tráfico en la red de transporte.
Asegurar la Calidad de Servicio
Para poder controlar la calidad de Servicio es necesario prestar especial atención a
determinados factores que ayudan a mantener una calidad de Servicio correcta.
La calidad en la Red de Transporte deberá ser provista por el Operador
correspondiente, existen distintos tipos de conexiones que permiten hoy en día
establecer niveles aceptables de Calidad de Servicio como VPN MPLS, LAN2LAN,
punto-a-punto, esto depende prácticamente del operador encargado de la red de
transporte. Pero claramente la red del mismo deberá estar preparada para transportar
paquetes de Voz sobre IP específicamente y ya que éstos requieren parámetros
especiales como mencionamos anteriormente.
Respecto a la red Local o red LAN, la misma deberá poder separar los paquetes de
datos o de Voz (capacidad de establecer VLAN’s) ya que ambos cuentan con distintos
requisitos de calidad. El poder manejar la calidad de servicio QoS en muy importante
en las redes de Voz sobre IP de manera tal que se pueda identificar los paquetes que
transportan Voz o los que transportan datos.
Para evitar la Latencia es importante que la red de transporte o enlace posea
tecnología de fibra óptica, o cable Ethernet, toda tecnología de tierra; las tecnologías
4 www.insideone.net

5. inalámbricas o por aire son realmente accesibles pero no son recomendadas para una
calidad de servicio alta.
Si deseamos disminuir la posibilidad de tener Packet Loss se debe medir claramente
cuál es el trafico que se va a cursar por la red, que cantidad de usuarios de la misma
van a estar simultáneamente transportando información y luego verificar que todos los
equipos y todas las redes que se encuentran dentro del canal de comunicación posean
las capacidades requeridas por el conjunto del sistema.
Para combatir la posibilidad de Jitter es importante trabajar con equipamiento que este
aprobado por los departamentos competentes, que sea de una buena y reconocida
calidad y que tenga capacidad de brindar QoS o calidad de servicio en los equipos que
conforman la red local.
La disponibilidad en VoIP
Existe una gran diferencia entre la disponibilidad de una red de datos y de una red de
VoIP. Esto es debido a que la red de Voz posee mayores requerimientos al momento
de considerarla en servicio.
Para muchos Contact Centers la indisponibilidad de las comunicaciones es
inaceptable. La disponibilidad es una nueva medida que abarca a Continuidad de
Comunicaciones y de Conectividad.
La disponibilidad en las redes de datos es atacada utilizando redundancia en los
equipos y en los enlaces de comunicaciones. Ambas soportadas por protocolos de
comunicaciones que permitan esta redundancia.
La conectividad se puede asegurar mediante la redundancia de enlaces, siempre por
caminos distintos o por operadores distintos ya que de otra manera no resulta efectiva.
Los métodos de redundancia de equipos incluyen la utilización de elementos en
distintas configuraciones de redundancia. Refiriéndonos a la Voz podríamos poseer
redundancia básica y redundancia avanzada (en referencia a aplicaciones que corren
sobre la voz). La redundancia básica nos permitiría establecer las comunicaciones de
voz pero por otra numeración, una de backup con menor capacidad pero que nos
permita continuar hablando con servicios básicos. La redundancia en aplicaciones nos
permitiría continuar con los servicios avanzados de la voz, como casilla de mensajes,
atendedor, IVR, conferencia, grabación y demás aún ante la caída o pérdida de
conexión con el sitio central.
Respecto a la redundancia de equipos de transporte TCP/IP los mismos deberían
estar configurados con protocolos tales como VRRP, BGP, Spanning Tree o múltiples
protocolos que permiten redundancia en los caminos. Además de estar redundados
físicamente en interfaces.
En cuanto a la disponibilidad de la voz también se refiere a que se posea suficiente
calidad de voz como para poder establecer una comunicación entendible entre dos o
más puntos. Una aplicación de datos puede reducir su performance y seguir
funcionando, pero el mismo problema en una red de VoIP puede hacer que las
comunicaciones sean imposibles de continuar. Esto afectaría a las comunicaciones
5 www.insideone.net

6. entrantes como las que están en curso, afectando a todas las mismas de igual
manera. Es por eso que existen herramientas de monitoreo de la calidad de las
comunicaciones que permiten monitorear la degradación de las mismas.
Es realmente importante poder tener en cuenta todos los factores que pueden afectar
a la calidad de las comunicaciones en un entorno VoIP.
La Seguridad en todos los Niveles
Hace algún tiempo el problema más importante de las comunicaciones de Voz era el
simple fraude en los cargos, esto fue cambiando vertiginosamente hasta tener
múltiples formas de fraude hoy en día en las comunicaciones de VoIP. Esto hace que
la seguridad hoy sea un tema extenso y que requiera de cierta dedicación para el
análisis del mismo. Hoy en día las irrupciones más comunes en seguridad pueden ser:
- Ataques de DoS
- Ingresos no autorizados desde la WAN/LAN
- Eavesdropping sobre comunicaciones no encriptadas
- Virus o código malicioso
El ataque DoS Denial of Service, lo que hace es que el sistema de comunicaciones
deje de funcionar porque está recibiendo demasiados pedidos de comunicaciones
(desde una fuente interna LAN o una fuente externa WAN) provocando que insuma
demasiado tiempo para atender esos pedidos y deje de procesar las comunicaciones
en curso haciendo que se degraden o que las mismas se pierdan.
En cuanto a los ingresos no autorizados desde la WAN y LAN se refiere a que haya
huecos en la entrada tanto desde la red externa como de la red interna, estos pueden
ser por diferentes motivos, ya sea por puertos de comunicaciones abiertos o usuarios
y contraseñas conocidas o simples.
El Eavasdropping se refiere a simular ser una persona robando su identificador de Red
IP y poder absorber todas las comunicaciones que son dirigidas al mismo, que en caso
que no estén encriptadas se puede extraer toda la información que le está siendo
enviada al mismo.
Los virus o código malicioso desafortunadamente son los más comunes y estos son
relativamente controlables utilizando niveles de seguridad con perfiles y un Anti-virus
actualizado.
Lo que es muy importante entender es que hoy en día las redes de comunicaciones
permiten que bandas internacionales operen con gran facilidad, además su único
objetivo es irrumpir en la seguridad de las empresas. Estas organizaciones delictivas
están dedicadas exclusivamente al robo de información o irrupción , motivo por el cual,
poseen los recursos y el tiempo para dedicarse a encontrar agujeros por donde
ingresar a las redes o sistemas.
A la hora de analizar tecnología Open Source se debe tener en cuenta el riesgo que
con lleva el uso de estas tecnologías en cuanto a la seguridad. Para explicar en
6 www.insideone.net

7. detalle, estas tecnologías poseen el código fuente o la estructura completa de su
funcionamiento disponible para todo el que lo requiera, es por eso que existen
individuos que se encuentran constantemente buscando fallas en el sistema y que
encuentran efectivamente fallas en los mismos. Haciendo que las aplicaciones
mejoren continuamente pero si esa información es utilizada previamente por bandas
delictivas pueden utilizarla para encontrar agujeros e ingresar en los sistemas antes de
que se sepa acerca de la falla en el sistema. Por lo que el uso de tecnologías Open
Source requiere de una especial atención en el análisis de la seguridad de manera
integral.
Los objetivos de las irrupciones de seguridad pueden ser Fraude por cargos en las
comunicaciones, o el robo de información.
El caso de fraude es uno de los más comunes, en el cual mediante el uso de técnicas
de robo de información se irrumpe en el sistema y se le ingresan comunicaciones por
la red IP hacia la red PSTN o telefonía fija; las mismas generadas desde fuentes
controladas por los agresores y que irán con cargo para la empresa que está siendo
irrumpida.
Por el robo de información, el destino final generalmente es el robo de información de
tarjetas de crédito con el fin de poder ingresar cargos que no hayan sido solicitados
por sus dueños, esto afectaría a los poseedores de las tarjetas que le enviaron a la
empresa atacada su información.
La mejor política para resolver los problemas de seguridad puede ser designar un
responsable de la seguridad de las comunicaciones y mediante el uso de las mejores
prácticas poder asegurar que las mismas estén siendo cumplidas. Se podrían
considerar los puntos más importantes respecto a la seguridad:
Seguridad de la información – contraseñas, niveles de complejidad y encriptación
Seguridad del Código – protecciones de anti virus, firewalls de acceso, tecnología
Open Source
Seguridad física – control y alarmas de ingreso, cámaras de seguridad, alarmas de
incendio
Seguridad corporativa – políticas de seguridad y niveles de acceso
Asignación de seguridad – definición de responsable de la seguridad
El último punto es probablemente el más importante puesto que la seguridad es un
tema complejo, dinámico y abarcativo. Es por eso que una persona responsable
debería estar a cargo de la seguridad integral de la empresa.
Gestion de la red VoIP
La responsabilidad de gestionar y monitorear la red VoIP debería ser considerado a la
hora de diseñar una solución. Los recursos que se deberán dedicar a realizar
7 www.insideone.net

8. modificaciones y monitorear esta red convergente de Datos, Seguridad y Voz deberá
ser tenido en cuenta.
En los momentos en que los problemas surgen es cuando normalmente empiezan a
salir a la luz los inconvenientes de falta de recursos capacitados para poder manejar la
situación de acuerdo a la correspondiente complejidad.
A la vez habrá que considerar las herramientas correspondientes para monitorear
nuestra red, esto también es necesario a la hora de diseñar un Contact Center.
No solamente es necesario monitorear a los equipos que están en nuestras
instalaciones sino que también es necesario monitorear a los agentes del Contact
Center. Es por eso que existen múltiples herramientas que permiten monitorear a cada
uno de nuestros agentes en tiempo real, obtener estadísticas de niveles de servicio de
los mismos, tiempo de atención etc…las cuales deberían ser tenidas en cuenta.
Escalabilidad
En el momento de diseñar la mejor solución debemos tener en cuenta que tan simple
resulta expandir nuestra capacidad de operación. Es porque en el momento que
necesitamos expandirnos es cuando encontramos comúnmente cuellos de botella que
no habían sido tenidos en cuenta con anterioridad. La planificación del crecimiento
debería ser tenida en cuenta a la hora de diseñar nuestro Contact Center. Como
crecerá la empresa, que nuevas sucursales planea abrir, cuanto espera crecer dentro
de los tres años, hacia donde cree que evolucionará su futuro, entre los aspectos mas
importantes.
Para compartir el problema de la escalabilidad es bueno utilizar la simplicidad. Con
reglas definidas ante mano que permitan también dimensionar la solución técnica
fácilmente. A su vez es importante saber que limites poseemos en cuanto a la
escalabilidad de la plataforma que estamos por elegir, saber hasta cuanto nos permite
expandir y cuantas implementaciones de esta cantidad hay en todo el mundo.
Evolución vs Obsolescencia
La industria de IT está constantemente innovando y actualizándose a velocidades
cada vez más altas. El resultado de esto también es que es fácil quedar
desactualizado en tecnología. Generalmente al cabo de dos años la tecnología que
habíamos adquirido de punta resulta que está desactualizada completamente y que
para poder acceder a las funcionalidades más novedosas debemos actualizar
completamente los servidores que adquirimos.
La industria de los móviles y las comunicaciones globalizadas hacen que se puedan
desarrollar múltiples servicios que permiten tanto el ahorro de costos como la mejora
en las comunicaciones, muchas veces haciendo que estemos disponibles en todo
momento y en todo lugar.
8 www.insideone.net

9. Existe un riesgo que debemos tener en cuenta en el momento de hacer la inversión,
es que la tecnología que estamos utilizando en la actualidad quedará obsoleta en
algún momento y eso no lo podemos controlar sino que depende de factores externos
como ser la industria de IT en general y de la empresa fabricante del equipo.
Entrenamiento y Capacitación
Un punto importante relacionado con la evolución es la constante capacitación
necesaria y la diversidad de temas de capacitación que debemos tener en cuenta para
el personal que esté a cargo de las tareas de gestión, monitoreo, seguridad y diseño
de nuestra solución.
Es importante tener en cuenta que muchos fabricantes de equipos no permiten que se
les ingrese un reclamo si este no fue generado por personal debidamente entrenado y
certificado en su equipamiento, claramente con el fin de no saturar a la atención de los
reclamos por problemas que no son realmente del fabricante. Este punto puede
resultar importante ya que no siempre es fácil encontrar al personal certificado o que
realmente pueda llegar a certificarse.
En el momento de elegir o diseñar nuestro Contact Center existen múltiples factores
que deberíamos tener en cuenta. Como mencionamos anteriormente esta tarea es
compleja y requiere que personal idóneo y capacitado este a cargo de la misma. Para
poder dimensionar nuestro Contact Center de la mejor manera deberíamos tener en
cuenta todos los puntos anteriormente mencionados, Calidad de Servicio,
Disponibilidad, Seguridad, Gestión, Evolución y Capacitación con el fin de que la
implementación resulte de la mejor manera posible según lo planificado.
9 www.insideone.net